Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thăng long

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI vủ THỊ THÚY HẢNG NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIÈN MẶT ĐĨI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VẤN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: Tiến sỹ Nguyễn Thị Tú Hà Nội, Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN *** Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất ỉượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp Phát triền nông thôn Việt Nam - Chi nhảnh Tháng Long ” cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Thị Tú Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa đưực cịng bố liong bâl cơng trình Những số liệu tiuỉig bàng biêu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá trung thực Nêu phát có gian lặn tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đổng, kết quà luận văn cùa Học viên thực Vũ Thị Thúy Hằng LÒI CÁM ON ***** Trước hết em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại Học Thương Mại đà trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Em xin chân thành càm ơn TS Nguyễn Thị Tú người hướng dần khoa học luận vãn, đà tận tình hướng dằn em hồn thành luận văn Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến lành đạo, cán Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, người bạn, đồng nghiệp người thân đà tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đờ em suốt thời gian học tập nghiên cứu Em xin chần thành cùm ơn ! Học viên thực Vũ Thị Thúy Hằng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐO AN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỬ VIẾT TẤT vi DANH MỤC BÀNG vii DANỈI MỤC IIÌNII viii LÒI MỜ ĐÂU 1 Tính cấp thiết đề tài I Tông quan nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: NHŨNG LÝ LUẬN C’ơ BÀN VÈ NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẬT ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Một số khái niệm bàn 10 /././ Khái niệm ngân hùng thương mụ ì 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mật 10 1.1.3 Khách hàng cá nhân 12 1.1.4 Khái niệm chat lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mật 12 1.2 Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Sự cần thiết vai trị cùa tốn khơng dùng tiền mặt 14 1.2.2 Đặc diêm cùa dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các điều kiện phát triền, hình thức kênh tốn khơng dùng tiền mặt đơi với khách hàng cá nhân 18 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 24 1.3.1 Mơ hình phương pháp đánh giả chát lượng dịch vụ ngán hàng 1.3.2 Chi tiêu đảnh giá chât lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiên mật dôi 24 với khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 28 1.4 Nội dung ý nghĩa cùa việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt 30 ì.4.1 Nội dung cùa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 31 1.4.2 Ý nghĩa cua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 33 1.5 Các yếu tố ãnh hưởng dến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt dối với khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 34 1.5.1 Các yếu tô bên 34 1.5.2 Các yếu tố bên 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẬT ĐĨI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NỐNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NỊNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THẢNG LONG 40 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long 40 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triên cùa Ngán hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhảnh Thăng Long 40 2.1.2 Nguồn lực lao động 41 2.1.3 Cơ sờ vật chất kỹ thuật 44 ỉ.4 Các lình vực kinh doanh chù yếu cùa Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thảng Long 44 2.1.5 Kết quà hoạt động kinh doanh cùa Ngán hàng nông nghiệp phát triền nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thảng Long 45 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long 51 2.2.1 Hoạt dộng tốn khơng dùng tiên mặt Ngân hàng Nồng nghiệp Phát triên nông thôn Việt Nam chi nhảnh Tháng Long giai đoạn 2013 2015 2.2.2 Các thê thức tốn khơng dùng tiền mặt áp dụng ngân hàng nâng nghiệp phát triền nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thãng Long 2.2.3 51 53 Kết quà đánh giá thực trạng chat lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đoi với khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triền nơng thơn Việt Nam Chì nhánh Tháng Long 60 2.2.4 Thực trạng hoạt dộng nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiên mặt Ngán hàng nông nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thane Lone 65 2.2.5 V Đánh giá chung vể chát lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đơi với khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên nông thôn Việt Nam — Chi nhảnh Thăng Long 69 CHƯƠNG 3: MỘT só GIÃI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TOÁN KHỔNG DÙNG TIÊN MẶT ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHẢN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THẢNG LONG 74 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triền nông 74 thôn Việt Nam Chi nhánh Thăng Long 3.1.1 Mục tiêu dịnh hưởng phát triên dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt den năm 2020 Việt Nam 74 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt doi với khách hàng nhân Ngán hàng Nông nghiệp Phát triền nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thăng Long 76 3.2 Một so giải pháp nham nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mật đỏi với khách hàng cá nhàn Ngân hàng Nịng nghiệp Phát triên nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long 79 3.2 ỉ.Giải pháp vể công nghệ mớ rộng kết noi, hợp tác vời doanh nghiệp 80 3.2.2 Nâng cao chất lượng, tập trung đầu tư phát triển sở hạ tầng mạng lưới chấp nhận thè 81 3.2.3 Xây dựng chiến lược khách hàng đáy mạnh marketing 81 3.2.4 Táng cường pháp chàm sóc khách hàng nhân 83 3.2.5 Nâng cao chát lượng đội ngũ lao dỏng 84 3.2.6 Tăng cường quàn trị rủi ro kiềm soát hào mật 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀĨ LĨỆƯ THAM KHÁO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHŨ VĨÉT TẤT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đú Ngân hàng Nông nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam (Vietnam AGRIBANK Bank For Agriculture and Rural Development) ATM Máy rút tiên tự động (Automated Teller Machine) BHXH Bào hiểm xã hội Vệt Nam Ngân hàng thương mại cô phẩn đầu tư phát triên Việt Nam (Joint BIDV stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam) Hệ thong toán kế toán khách hàng 1PCAS (Interbank Payment and Customer Accounting System) KBNN Kho bạc Nhà nước L/C Thư tín dụng (Letter of Credit) NIINN Ngân hàng Nhã nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận thẻ (Point of Sale) TCKT Tơ chức kinh tề TCTD To chức tín dụng TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ƯNC Uy nhiệm chi ƯNT ủy nhiệm thu Ngân hàng thương mại cô phần Công thưomg Việt Nam (Vietnam Bank VIETINBANK For Industry And Trade ) DANH MỤC CÁC B/XNG T T Tên bâng Bàng 2.1: Nguồn vốn huy động Agribank chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015 Bàng 2.2: Tình hình cho vay cùa Agribank chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015 50 52 Bàng 2.5: Các thê thức tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Thăng Long 49 Bàng 2.4: Kết q hoạt động tốn khơng dùng tiên mặt Agribank chi nhánh Thăng Long 46 Bâng 2.3: Kết quà hoạt động dịch vụ Agribank chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013 - 2015 Trang Bâng 2.6: Tình hình tốn bang Séc chun khoản Séc bào chi Agribank chi nhánh Thảng Long giai đoạn 2013 -2015 53 54 Bàng 2.7: Tình hình toán bàng úy nhiệm chi Agribank chi nhánh Thăng Long 55 Bàng 2.8: Tình hình tốn ủy nhiệm thu Agribank chi nhánh Thăng Long Bàng 2.9: Tình hình tốn bàng Thè tốn Agribank chi nhánh Thăng Long 10 Bàng 2.10: Kết quà điều tra nhà quàn trị hoạt động nhàm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM 57 60 66 DANH MỤC CÁC HÌNH TT Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.1: Cơ cấu tồ chức Agribank Chi nhánh Thăng Long 41 Hình 2.2: Tổng nguồn vốn huy động cùa Agribank chi nhánh Thãng Long 47 Hình 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế 48 Hình 2.4: Cơ cấu tín dụng theo thời hạn cho vay 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyền Thị Nguyên Hồng (2014), Quàn trị dịch vụ, Nhà xuất bán Thống Kê Phạm Xuân Hậu (2011) Quàn trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất bàn Thống Kê Đỗ Thị Ngọc (2015), Quan trị chất lượng, Nhà xuất bán Thống kê Nguyền Đình Phan (2012), Quàn trị chất lượng, Nhà xuất bàn Đại học Kinh tế quốc dân Nguyền Văn Thanh (2011), (7/ớơ trình tốn TMĐT, Nhà xuất bàn Thống kê, Hà Nội TS Trần Minh Ngọc, ThS Phan Thúy Nga, Thanh tốn khơng dùng tiến mật Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 13-2012 Tài liệu tổng két hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Thăng Long năm 2013,2014,2015 Báo cáo đánh giá hoạt động toán cùa Agri bank chi nhánh Thăng Long năm 2013,2014,2015 Các văn bàn hướng dần, chì đạo cùa Agribank liên quan đến hoạt động tốn 10 Luật tồ chức Tín dung số 47/2010/QH12 11 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 tốn khơng dùng tiền mặt Nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 sửa đồi, bồ sung số điều Nghị định số 101/2012/ND-CP ngày 22/11/2012 cùa Chính phu tốn khơng dùng tiền mặt Tiếng Anh 12 Metter, K King Mcttcrs, M Pullman and s Walton (2006), Successful Service quality Management 13 Service Quality and Customer Satisfaction of Front Office in Chinese Star Hotels 14 Payment Behaviour in Poland The Benefits and Costs of Cash Cards and Other Non-Cash Payment Instruments Jakub Górka, tháng 2/2012 15 Các Website: - http://www.sbv.gov.vn - http://thoibaonganhang.vn; htttp://agribank.com.vn PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Thăng Long PHIẾU ĐIÈƯ TRA Kính chào Q Ơng/Bà! Đe thu thập thông tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hồn thiện luận vãn Thạc sỹ "Nâng cao chat lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiên mạt đoi với khách hàng cá nhân tụi Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long", mong nhận thông tin ý kiến đánh giá cùa Quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra Ý kiến Q Ơng/Bà tích bàng dấu V vào tương ứng phiếu (Mọi thông tin cung cấp phiêu chi sử dụng với mục đích hồn thiện luận vãn khơng sử dụng vào mục đích khác) Xin trân trọng cám ơn họp tác cùa Quý Ông/Bà! A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Tên khách hàng: Nam/nữ: Địa chí: Điện thoại: Email: Công việc/Nghề nghiệp: Trinh độ bàn thân: B PHÀN ĐIỀU TRA Câu 1: Xin Quý Ông/Bà cho biết mức sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) □ Mới bắt đầu □ Thinh thoảng □ Thưởng xuyên Câu 2: Theo Quý Ông/Bà, dịch vụ TTKDTM dịch vụ cần thiết, sữ dụng rộng rài sống □ Đồng ý □ Không đồng ý Câu 3: Theo Q Ơng/Bà, dịch vụ TTKDTM nhanh chóng, an tồn, đại, tiện ích □□ Khơng Dồng ýđồng ý Câu 4: Đánh giá cua Quý Ông/Bà chất lượng dịch vụ TTKDTM cũa Ngân hàng nông nghiệp Phát triền nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long: Mức dánh giá Chí tiêu Rất tẻt Mức độ tin cậy Thực theo thời gian đà hứa/quy định với khách hàng: thời gian chuyển khoàn đe người nhận nhận tiền; thời gian thực máy ATM/POS -Các giao dịch chuyến khoản, tốn hóa đơn xác - Kịp thời quan tâm giài tro ngại cho khách: tra sốt tiền chuyến, máy ATM thu giừ tiền/không trá tiền -Không đe tạo lỗi q trình làm việc: hạch tốn nhầm số tiền cùa khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đen người nhận không nhận tiền kịp thời, máy ATM trà tiền đúng/đủ khơng có tiền già, tiền mờ, cũ -Nhân vicn có tư vấn cho khách hàng phương thức toán tiện lợi, phù hợp: ùy nhiệm chi, toán the, toán qua máy ATM, Mobile banking, SMS banking -Bí mật thơng tin cho khách hàng tài khoan giao dịch lien quan đen tài khoản Mức độ đáp ứng yêu cầu - Dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng -Các mẫu biểu đãng ký, hướng dẫn khách hàng sữ dụng dịch vụ de hiểu, đầy đủ tính pháp lý -Thời gian tiếp nhận hồ sơ, thời gian xừ lý lệnh Tắt Trung bình Rất Kém yêu cầu toán khách hàng nhanh chóng -Biêu phí dịch vụ cơng khai, mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ -Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng nhu cầu toán khách hàng vùng sâu, vùng xa Năng lực phục vụ - Khả trả lời câu hòi liên quan đến hoạt động dịch vụ TTKDTM -Tác phong lịch sự, niềm nờ hướng dẫn tiếp nhận yêu cầu dịch vụ khách -Giới thiệu, quang bá hình thức TTKDTM -Chương trình tiếp thị, marketing hiộu -Giảm thiều số lượng khiếu nại thời gian xứ lý khiếu nại Sự thấu cảm -Có quan tâm đặc biệt tới loại khách hàng, phục vụ ricng, ưu đài phí, ưu đài xừ lý giao dịch -Sự đa dạng hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng -Có phận giải đáp thắc mắc khách hàng -Các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thơ Phưong tiện hữu hình -Ngân hàng có trang bị đại (cơ sờ vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy đẹp phù hợp với khách hàng) -Mạng lưới hệ thong máy ATM/POS, điềm giao dịch hệ thong đe tiện lợi cho khách hàng -Đồng phục nhân viên gọn gàng, tao nhà, tạo hình ảnh đẹp tốt mắt khách hàng -Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, viết giới thiệu có hấp dẫn, dề hiều Mức độ hài lòng cúa khách hàng -Ve cách phục vụ cùa Ngân hàng dịch vụ TTKDTM -Ve giá cước dịch vụ (phí dịch vụ) -Về chất lượng dịch vụ TTKDTM Câu 5: Theo Q Ơng/Bà, dịch vụ TTKDTM Ngân hàng nịng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long cịn có nhùng hạn chế gì? Câu 6: Theo Q Ơng/Bà, Ngân hàng nơng nghiệp Phát triền nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long cần cải tiến nhừng đề nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM C LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng càm on Q Ơng/Bà đà bớt chút thời gian hồn thành mầu phiếu điều tra Các thông tin liên quan đen phiếu xin chuyên ỉại cho tác già theo địa chi sau: - Mail: hangvu.agr@gmail.com - Dịa chi: số 18 Trần ỉỉừii Dực Mỹ Dinh ỉ, Nam Từ Liêm, TP Hà Nội Ngày thủng năm Phụ lục 02: Kết điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Nội dung Tỉ lệ -Mức sử dụng dịch vụ toán không dùng Mới bắt tiền mặt (TTKDTM) (%) đầu 15% -Đánh giá dịch vụ TTKDTM dịch vụ cần Đồng ý thiết, sử dụng rộng rãi sống 87% đại, tiện ích Thường thống xun 20% 65% Khơng đồng ý 13% Không Đồng ý -Dịch vụ TTKDTM nhanh chóng, an tồn, Thinh đồng ý 84% 16% (Nguồn: Điều tra thực tế cùa tác già) Kết diều tra khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh Thăng Long Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thủng Long (ỉđiêm: Rât kém: 2điêm: Kém: ỉđiêm: Trung bình: 4điêm: Tot: 5đièm: Râí tơt) Mức độ đánh giá Chí tiêu Rất tất SL % Trung Tốt SL Kém bình % SL % Rất Điếm bình quân SL % Mức độ tin cậy SL % 4,07 - Thực theo thời gian đà hứa/quy định với khách hàng: thời gian chuyền khoán để người nhặn 14 7,6 78 42,4 84 45,7 36 19,6 136 73,9 12 6,5 4,3 3,53 nhận tiền; thời gian thực máy ATM/POS -Các giao dịch chuyển khoán, tốn hóa đơn xác 4,13 Mức độ đánh giá Chỉ tiều Rất tét SL Trung Tốt Kém bình Rất Diềm bình quân % SL % SL % SL % SL % 20,7 112 60,9 34 18,5 4,02 62 33,7 74 40,2 48 26,1 4,08 62 33,7 94 51,1 28 15,2 4,18 100 54,3 76 41,3 4,3 4,50 - Kịp thời quan tâm giải trờ ngại cho khách: tra sốt tiền đà chuyển, máy ATM thu giìr tiền/khơng 38 trà tiền -Khơng tạo lỗi q trình làm việc: hạch tốn nhầm số tiền cùa khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận không nhặn tiền kịp thời, máy ATM trá tiền đúng/đủ khơng có tiền già, tiền mờ, cũ -Nhân vicn có tư vấn cho khách hàng phương thức toán tiện lợi, phù hợp: ùy nhiệm chi, toán thè, toán qua máy ATM Mobile banking, SMS banking -Bí mật thơng tin cho khách hàng tài khoản giao dịch lien quan đến tài khoản Mức độ đáp ứng VCU câu 4,01 - Dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cẩu khách hàng 32 17,4 76 41,3 70 38,0 60 32,6 92 50,0 32 17,4 27,2 98 53,3 30 16,3 3,3 3,73 -Các mẫu bicu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiêu, 4,15 đầy đủ tính pháp lý -Thời gian tiếp nhận hồ sơ, thời gian xử lý lệnh yêu cầu 50 3,3 4,04 Mức dộ đánh giá Chỉ tiều Rất tét SL Trung Tốt Kém bình Rất Diềm bình quân % SL % SL % SL % 24 13,0 60 32,6 70 38,0 30 16,3 130 70,7 50 27,2 2,2 SL % toán cùa khách hàng nhanh chóng -Biêu phí dịch vụ cơng khai, mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ 3,42 -Mạng lưới ngân hàng rộng dáp ứng nhừng nhu cầu toán cùa khách hàng vùng sâu, vùng xa 4,68 Nâng lực phục vụ 3,57 - Khả trà lời câu hòi liên quan đến hoạt động dịch vụ 16 8,7 60 32,6 84 45,7 24 13,0 3,37 22,8 76 41,3 58 31,5 4,3 3,83 13,0 70 38,0 90 48,9 7,6 60 32.6 92 50,0 18 9,8 3,38 18,5 70 38,0 62 33,7 18 9,8 3,65 TTKDTM -Tác phong lịch sự, niềm nở hướng dẫn tiếp nhận yêu cầu dịch vụ 42 khách -Giới thiệu, quáng bá hình thức TTKDTM 24 3,64 -Chương trinh tiếp thị, marketing hiệu 14 -Giảm thiếu số lượng khiếu nại vả thời gian xử lý khiếu nại 34 Sự thấu cảm 3,58 -Có quan tâm đặc biệt tới loại khách hàng, phục vụ riêng, ưu đài phí, ưu đãi xử lý giao dịch 18 9,8 78 42,4 88 47,8 3,62 Mức độ đánh giá Chỉ tiều -Sự đa dạng hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Rất tét Trung Tốt Kém bình Rất Diềm bình quân SL % SL % SL % SL % SL % 22 12,0 68 37,0 76 41,3 18 9,8 3,51 42 22,8 54 29,3 62 33,7 26 14,1 3,61 8,7 82 44,6 78 42,4 4,3 3,58 -Có phận giải đáp thác mác cùa khách hàng -Các chương trình châm sóc khách hàng cụ thề Phương tiện hữu hình 3,86 -Ngân hàng có trang bị đại (cơ sờ vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy đẹp phù hợp với khách 5,4 82 44,6 92 50,0 3,55 42 22,8 82 44,6 60 32,6 3,90 52 28,3 102 55,4 30 16,3 4,12 7,6 134 72,8 36 19,6 3,88 hàng) -Mạng lưới hộ thống máy ATM/POS, diem giao dịch hệ thống đe tiện lợi cho khách hàng -Đồng phục nhân vicn gọn gàng, tao nhà, tạo hình ành đẹp tốt mắt khách hàng -Tài liệu lien quan đen dịch vụ, tờ rơi, viết giới thiệu có hap dan, de hiều Mức độ hài lòng khách 3,87 hàng -Ve cách phục vụ cùa Ngân hàng dịch vụ TTKDTM -Ve giá cước dịch vụ (phí dịch vụ) 22 28,3 104 56,5 28 15,2 4,13 12,0 72 39,1 90 48,9 3,63 -Ve chất lượng dịch vụ 42 22,8 70 38,0 72 39,1 3,84 Mức độ (lánh giá Chỉ tiều Rất tồt SL % Trung Tốt SL bình % SL % Kém Rất Diềm bình quân SL % SL % TTKDTM 3,84 Trung bình (Ngn: Điêu tra thực tê cùa tác già) Phụ lục 3: Phiếu điều tra nhà quản trị PHIẾU ĐIỀU TRA NHÀ QUẢN TRỊ (Ve hoạt động nham nâng cao chát Ịượng dịch vụ tốn khơng dùng tiên mặt dổi với khách hàng cá nhân Ngán hàng nông nghiệp Phát triên nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tháng Long) Kính chào Q Ơng/Bà! Đê thu thập thông tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hồn thiện luận văn Thạc sỷ "Nâng cao chát lượng dịch vụ toán khỏng dimg tiền mặt đổi với khách hàng cá nhân Ngán hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long ”, mong nhận thông tin ý kiến đánh giá cùa Quý Ởng/Bà vê nội dung phiếu điêu tra Ý kiến cùa Quý Ồng/Bà tích dau V vào ô tương ứng phiếu (Mọi thông tin cung cấp phiếu chì dược sứ dụng với mục dích hồn thiện luận văn khơng sử dụng vào mục dỉch khác) Xin trăn trọng cảm ơn hợp tác cứa cua Quý Ông/Bà! I THÔNG TIN CHƯNG - Họ tên: Tuối : .Giới tính: - Chức vụ : - Thời gian công tác : II Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Câu 1: Đánh giá cùa Quý Ông/Bà hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) Mức đánh giá Chi tiêu Rất tốt - Xác lập mục tiêu sách chất lượng - Xác định khách hàng mục tiêu, nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng - Hoàn thiện hộ thong chi ticu chất lượng dịch vụ TTKDTM - Đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM - Tiến hành hoạt động cằn thiết nhằm khấc phục sai lệch Tốt Trung bình Rất Kém - Dảm báo chất lượng nguồn lực - Đàm bão sờ vật chất - Dám báo an ninh, an toàn - Cài tiến quy trình phục vụ Câu 2: Quý Ồng/Bà biết tiêu chuấn hệ thống chất lượng nào? □ ISO 9000 - TQM oTiêu chuần khác Câu 3: Ngân hàng áp dụng nhừng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng nào? □ ISO 9000 _ TQM DTiêu chuần khác □ Chưa áp dụng Câu 4: Công tác đánh giá việc thực chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng diễn với tân suất? □ tháng/1 lần □ tháng/'1 lần □ tháng/1 lần Câu 5: Công tác đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng diễn vớ tần suất? □ Thường xuycn □ tháng/1 lần □ tháng/1 lần Câu 6: Việc đầu tư sở vật chất Ngân hàng thực nào? □ Khi có nhu cầu □ Định kỳ L) Khi có nhiều vốn Câu 7: Việc xử lý phàn nàn khách dược thực quy trình □ Có □ Khơng khơng? □ Tùy trường hợp Câu 8: Theo Q Ơng/Bà cơng tác qn trị chất lượng dịch vụ TTKDTM cùa Ngân hàng cịn có hạn chế gì? Câu 9: Để nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM, Ngân hàng cần thực nhừng giâi pháp gì? C LỜI CẢM ON Xin trân trọng cảm ơn Ouỷ Ong/Bà đà bởt chút thời gian hoàn thành mau phiếu điêu tra Các thông tin liên quan đến phiêu xin chuyên lại cho tác già theo địa chi sau: - - Mail: hangvu.agr@gmail.com - Địa chi: số 18 trần Hừu Dực, Mỹ Đình ỉ, Nam Từ Liêm, TP Hà Nội Ngày tháng năm Phụ lục Kết điều tra nhà quản trị hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long (ỉ điểm: Rất kém: điếm: Kém; điểm: Trung bình: điểm: Tốt: điểm: Rất tốt) Mức độ đánh giá Trung Chi tiêu Rất tốt SL Xác lập mục tiêu sách chất lượng % 8,0 Tốt S L Kém bình Rất Điểm bình quăn % SL % SL % SL % 4,0 92,0 Xác định khách hàng mục tiêu, nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách 17 68,0 20,0 17 68,0 24,0 20 80,0 20,0 12,0 3,5 hàng Hồn thiện hệ thong chì tiêu chất lượng dịch vụ TTKDTM 8, 3,6 Đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM Tiến hành hoạt động cần thiết nham khắc phục sai lệch 12,0 2 Đảm bão chất lượng nguồn lực Đàm bảo vê sở vật chất 16 Đảm bảo an ninh, an tồn 14 56,0 Cải tiến quy trình phục vụ 12,0 1 3,8 4,1 88,0 60,0 64,0 24,0 28,0 16,0 8, 44,0 76,0 3,4 6 12,0 Trung bình 3,5 4,5 4,0 3,8 Nội dung Tiêu chí lựa chọn ISO 9000 -Các tiêu chuẩn hệ thống chất lượng nhà quàn trị biết Tỷ lệ ý kiến 10/25 TQM 6/25 Tiêu chuần khác 3/25 Không biết 6/25 -Ngân hàng đẫ áp dụng tiêu chuân hệ thống chất lượng -Công tác đánh giá việc thực chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng diền với tan suất -Công tác đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng diễn với tần suất - Vièc đâu tư sờ vật chất Ngân hàng thực - Viêc xử lý phàn nàn khách đươc thưc hiên quy trình khơng -Công tác quàn tri chất lương dich vu TTKDTM Ngân hàng cịn có hạn chế - Đe nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM, Ngân hàng cần thực giãi pháp: ISO 9000 0/25 TQM 0/25 Tiêu chuẩn khác 0/25 Chưa áp dụng 25/25 tháng/1 lần 0/25 tháng/1 lẩn 0/25 tháng/1 lần 19/25 Không đánh giá 6/25 Thường xuyên 0/25 tháng/1 lần 7/25 tháng/1 lần 18/25 Khi có nhu cầu 18/25 Định kỳ 5/25 Khi có nhiều vốn 2/25 Có 15/25 Khơng 6/25 Tùy trường hợp 4/25 Do khách quan 16/25 Do chủ quan 7/25 Khác 2/25 Dầu tư, nâng cấp thiết bị 18/25 Nâng cao trinh độ nhân viên 5/25 Tăng cường kiểm soát 2/25 (Nguồn: điêu tra thực tế cùa tác già) ... quan đen chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại không gian: hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân trụ sờ... nâng cao chất lưựng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân. .. 105,56% so với năm 2014 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ toán khống dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long 2.2.1