1. Tính cấp thiết của đề tài Thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng rộng rãi trong mọi tầng lớp dân cư ở nhiều quốc gia là một tất yếu khách quan do tính hiệu quả và thiết thực của nó. Đối với khách hàng, thanh toán không dùng tiền mặt là một phương thức thanh toán đơn giản, an toàn, tiết kiệm, thuận lợi cho sự trao đổi. Khi có tài khoản giao dịch ở ngân hàng, khách hàng muốn rút tiền ra bất cứ lúc nào chỉ cần viết một yêu cầu gửi ngân hàng. Đối với ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt là một công cụ thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng không phải dùng đến giấy bạc, giúp cho việc thanh toán thuận lợi và việc lưu thông tiền tệ được nhanh hơn đồng thời dễ kiểm soát. Đối với nền kinh tế, thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng đến việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm bớt những phí tổn to lớn của xã hội có liên quan đến việc phát hành và lưu thông tiền. Trước hết đó là tiết kiệm chi phí in tiền, sau đó là những chi phí cho việc kiểm đếm, chuyên chở, bảo quản và huỷ bỏ tiền cũ, rách mà vấn đề bức xúc nhất hiện nay đó là việc chuyên chở và bảo quản tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta được tổ chức thành một hệ thống thống nhất. Trong hệ thống này ngân hàng là một trung tâm thanh toán, mọi hoạt động trao đổi hàng hoá dịch vụ đều được kết thúc bằng thanh toán cho nên quan hệ thanh toán liên quan tới tất cả mọi hoạt động trong xã hội, trong toàn bộ nền kinh tế. Do đó việc tổ chức tốt công tác thanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng có một ý nghĩa và vai trò lớn trong nền kinh tế. Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức sử dụng công cụ tiền tệ tiến bộ nhất nó tạo ra tiền đề để áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật mang lại những lợi ích kinh tế to lớn. Tuy nhiên, hiện nay hình thức thanh toán không dùng tiền mặt chưa được phát triển như kỳ vọng, đại đa số người dân nước ta vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt khi giao dịch thanh toán, nhiều người dân chưa có cơ hội tiếp cận với các phương thức thanh toán hiện đại, một số dịch vụ thanh toán điện tử chưa thân thiện với người dùng,. Xuất phát từ thực tiễn đó, trên cơ sở những lý luận đã học cùng với quá trình nghiên cứu học viên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội”. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Trong xu hướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cùng các chính sách phát triển bền vững của Nhà nước đã tạo nền tảng vững chắc cho hiện đại hóa hệ thống thanh toán, thúc đẩy các phương thức TTKDTM phát triển, từng bước giúp người dân và doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện. TTKDTM đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, nhất là các phương tiện thanh toán điện tử. Tại Việt Nam, từ khi Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020” thì vấn đề TTKDTM và phát triển TTKDTM càng được quan tâm và chú trọng tìm hiểu, nghiên cứu. Có thể kể đến một số nghiên cứu gần đây về vấn đề này như sau: Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khu vực dân cư tại Việt Nam”, của Đặng Công Hoàn (2015), trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. Đề tài đã đánh giá được thực trạng phát triển của dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư tại nước ta hiện nay, làm rõ vai trò của các chính sách của Nhà nước trong việc thúc đẩy và phát triển dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư; đánh giá của TTKDTM đối với với nền kinh tế và cộng đồng theo mô hình hồi quy theo chuỗi thời gian. Tuy nhiên đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu thực trạng và đề ra giải pháp phát triển các dịch vụ TTKDTM thông qua các phương thức hiện đại, có mức độ ứng dụng công nghệ thông tin cao như: Thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước), dịch vụ thanh toán điện tử (Internet banking, Mobile Banking, ví điện tử…) phục vụ nhóm khách hàng dân cư. Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Hoàn thiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh”, của Bùi Thị Mỹ Huyền (2011), Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Đề tài tập trung phân tích sự cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động TTKDTM qua ngân hàng, vai trò và những yếu tố tác động đến hoạt động TTKDTM qua ngân hàng. Đặc biệt, đề tài đã đề cập đến những bài học kinh nghiệm trong hoạt động TTKDTM của một số nước để có thể áp dụng vào Việt Nam và những kết quả đạt được khi thực hiện Đề án TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2006-2010. Từ việc nghiên cứu hoạt động TTKDTM tại TP. Hồ Chí Minh, đề tài đã đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân hoạt động này còn bất cập và kém hiệu quả, và định hướng, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động TTKDTM qua ngân hàng tại TP.Hồ Chí Minh. Thời gian gần đây, phát triển các dịch vụ TTKDTM thông qua các phương thức hiện đại, có mức độ ứng dụng công nghệ thông tin cao đang là xu hướng trên toàn thế giới. Tại Việt Nam, vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt rất đuqợc quan tâm, có thể kể đến một số bài viết, công trình nghiên cứu về vấn đề này như: “Thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam”, của Ths. Mai Thị Quỳnh Như (2014). Bài viết nêu lên những hạn chế và đề xuất một số giải pháp phát triển TTKDTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, bài viết chỉ đề cập đến những vấn đề chung, chưa làm rõ những hạn chế và giải pháp đối với một ngân hàng cụ thể. “Xã hội không tiền mặt”, của Thạch An (2015), bài viết đã khái quát những lợi ích của việc sử dụng dịch vụ TTKDTM cho các tổ chức và cá nhân, tiềm năng phát triển các dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam và những khó khăn, thách thức trong việc triển khai phổ biến các dịch vụ này. Các bài viết trên khái quát sơ bộ về thực trạng TTKDTM ở nước ta thời gian gần đây và đưa ra một số giải pháp để phát triển TTKDTM trong thời gian tới nhưng chưa đi sâu về phân tích thực trạng cũng như đưa ra các giải pháp cụ thể cho vấn đề. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực tiễn chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội trong giai đoạn 2015-2017, để từ đó có các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội trong giai đoạn 2015-2017. Đưa ra đánh giá và phân tích nguyên nhân các ưu điểm và hạn chế của chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội đến năm 2023. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài luận văn là chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội. Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội. Thời gian: Thực trạng chất lượng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội trong thời gian từ năm 2015 đến 2017 trên góc độ từ phía ngân hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội đến năm 2023. 5. Đóng góp của Luận văn Hệ thống hóa những vấn lý luận về chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội, chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân, kiến nghị và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh. Đây là đề tài luận văn đầu tiên nghiên cứu về công tác quả lý chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội. Đề tài đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh dựa trên luận cứ khoa học cụ thể cả về lý luận lẫn thực tiễn. 6. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu làm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội Chương 3. Phương hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - TRƯƠNG THỊ MỸ LỆ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ MÃ NGÀNH: 8310102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO THỊ PHƯƠNG LIÊN HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực Các số liệu kết trình bày luận văn trung thực, chưa công bố tác giả hay cơng trình khác Học viên Trương Thị Mỹ Lệ LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ thực Trường Đại học Kinh tế Quốc dân hướng dẫn khoa học PGS.TS Đào Thị Phương Liên Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy cô Bộ môn Kinh tế Chính trị, Khoa Lý luận trị, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân định hướng khoa học, liên tục quan tâm sâu sát, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu, học viên xin chân thành cảm ơn nhà khoa học ngồi nước, tác giả cơng trình nghiên cứu học viên sử dụng trích dẫn luận văn nguồn tư liệu quý báu, kết liên quan q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Cuối biết ơn đến PGS.TS Đào Thị Phương Liên, Lãnh đạo Chi nhánh Ngân hàng BIDV – Tây Hà Nội định hướng nghiên cứu, nguồn số liệu sử dụng luận văn, tạo điều kiện mặt công tác thời gian để học viên hoàn thành luận văn Tác giả Trương Thị Mỹ Lệ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái qt dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò dịch vụ tốn không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại .10 1.2 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại .12 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại .13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 15 1.3 Kinh nghiệm tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng thương mại học cho BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội .19 1.3.1 Một số sách Nhà nước phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 19 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội .20 1.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội .22 1.3.4 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Tây Hồ 23 1.3.5 Bài học kinh nghiệm cho BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội 24 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 26 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 26 2.1.3 Tình hình triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh .27 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDVChi nhánh Tây Hà Nội 36 2.2.1 Độ an toàn 36 2.2.2 Độ tin cậy .38 2.2.3 Độ tiện ích 40 2.2.4 Sự văn minh cung cấp dịch vụ toán không dùng tiền mặt 41 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội .45 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 45 2.3.2 Hạn chế 48 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 51 Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 55 3.1 Những cho việc đề xuất phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội 55 3.1.1 Bối cảnh nước quốc tế tác động đến nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 55 3.1.2 Định hướng chung tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 57 3.1.3 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội 57 3.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội 61 3.2.1 Tăng cường quan hệ phối hợp liên ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại nói chung BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội 61 3.2.2 Tăng cường quan hệ phối hợp ngành: Ngân hàng, kho bạc, thuế, hải quan nâng cao chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại nói chung BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội 62 3.2.3 Đẩy mạnh công tác truyền thơng, khuyến khích tổ chức cá nhân thay đổi thói quen tâm lý, chuyển từ ưa chuộng tiền mặt sang tốn khơng dùng tiền mặt hoạt động chi tiêu giao dịch tài 62 3.3 Một số nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội 63 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ an toàn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 63 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy .65 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao độ tiện ích dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 66 3.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao văn minh cung cấp dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .69 3.3.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội .72 3.3.6 Nhóm giải pháp đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen tốn tiền mặt khách hàng .73 3.4 Một số kiến nghị 75 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .75 3.4.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 76 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 CHƯƠNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát NHNN NHTM TTKDTM UNC UNT triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Uỷ nhiệm chi Uỷ nhiệm thu DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Tình hình tốn nội địa Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 28 Bảng 2.2: Cơ cấu số lượng giao dịch phương thức TTKDTM Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 29 Bảng 2.3: Cơ cấu doanh số toán phương thức TTKDTM Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 29 Bảng 2.4: Thực trạng toán séc chuyển khoản Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 30 Bảng 2.5: Thực trạng toán ủy nhiệm chi Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 30 Bảng 2.6: Thực trạng toán ủy nhiệm thu Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 31 Bảng 2.7: Tình hình hoạt động thẻ Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 32 Bảng 2.8: Kết khảo sát khách hàng bên ngồi sử dụng dịch vụ 43 HÌNH Hình 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội 27 Hình 2.2: Doanh thu theo hình thức tốn giai đoạn 2015-2017 28 Hình 2.3: Doanh thu theo loại hình tốn 30 Hình 2.4: Tình hình huy động vốn Chi nhánh .38 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - TRƯƠNG THỊ MỸ LỆ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI CHUN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ MÃ NGÀNH: 8310102 TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2018 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Tóm tắt lý mục tiêu nghiên cứu đề tài luận văn 1.1 Lý chọn đề tài Thanh tốn khơng dùng tiền mặt sử dụng rộng rãi tầng lớp dân cư nhiều quốc gia tất yếu khách quan tính hiệu thiết thực nó; phương thức tốn đơn giản, an toàn, tiết kiệm, thuận lợi cho trao đổi Khi có tài khoản giao dịch ngân hàng, khách hàng muốn rút tiền lúc Đối với ngân hàng, tốn khơng dùng tiền mặt cơng cụ tốn bù trừ ngân hàng dùng đến giấy bạc, giúp cho việc tốn thuận lợi việc lưu thơng tiền tệ nhanh đồng thời dễ kiểm soát Đối với kinh tế, tốn khơng dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng đến việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt lưu thơng, từ giảm bớt phí tổn to lớn xã hội có liên quan đến việc phát hành lưu thông tiền Tuy nhiên, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt chưa phát triển kỳ vọng, đại đa số người dân nước ta có thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch toán, nhiều người dân chưa có hội tiếp cận với phương thức toán đại, số dịch vụ toán điện tử chưa thân thiện với người dùng, Xuất phát từ thực tiễn đó, sở lý luận học với trình nghiên cứu, học viên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở đánh giá thực tiễn chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2015-2017, để từ có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội đến năm 2023 70 tâm đầu tư phát triển thương hiệu BIDV toàn diện, chun nghiệp hóa cơng tác quản trị phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh đưa thương hiệu vươn Quốc tế Với tư cách chi nhánh BIDV, Chi nhánh Tây Hà Nội đặt mục tiêu xây dựng hình ảnh thương hiệu BIDV đến gần khách hàng - chi nhánh ngân hàng tận tâm, lắng nghe thấu hiểu kịp thời nhu cầu khách hàng Hệ thống hóa giá trị thương hiệu để định vị truyền tải tới cơng chúng; xác định ngun tắc mang tính định hướng để phát triển mơ hình kiến trúc thương hiệu BIDV phù hợp với mơ hình hoạt động chiến lược kinh doanh; xác định phương thức quản trị thương hiệu chuyên nghiệp, hiệu quả; đồng thời xây dựng chiến lược marketing truyền thông thương hiệu, sản phẩm dịch vụ BIDV tối ưu giai đoạn từ đến năm 2020 3.3.4.2 Xây dựng văn hóa mang sắc BIDV BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội Cần thấy rằng, NHTM cuãng doanh nghiệp Xây dựng văn hóa doanh nghiệp q trình tổng thể khơng phải việc đưa giá trị cách đơn lẻ rời rạc Vậy để xây dựng văn hóa mang sắc BIDV cách tổng thể cần theo bước sau: Tìm hiểu môi trường yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển BIDV tương lai Xem xét có yếu tố làm thay đổi chiến lược BIDV Xác định đâu giá trị cốt lõi làm sở cho thành công Đây bước để xây dựng văn hóa BIDV Các giá trị cốt lõi phải giá trị không phai nhòa theo thời gian trái tim linh hồn Ngân hàng BIDV nói chung chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng Xây dựng tầm nhìn mà BIDV vươn tới Tầm nhìn tranh lý tưởng BIDV tương lai Tầm nhìn định hướng để xây dựng văn hóa BIDV Đánh giá văn hóa xác định yếu tố văn hóa cần thay đổi Sự thay đổi hay xây dựng văn hóa doanh nghiệp nói chung NHTM thường bắt đầu việc đánh giá xem văn hóa kết 71 hợp với chiến lược phát triển ngân hàng Đánh giá văn hóa việc khó khăn văn hóa thường khó thấy dễ nhầm lẫn tiêu chí đánh giá Khi xác định văn hóa lý tưởng cho BIDV có thấu hiểu văn hóa tồn Ngân hàng Chi nhánh Lúc tập trung vào việc làm để thu hẹp khoảng cách giá trị có giá trị mong muốn Các khoảng cách nên đánh giá theo tiêu chí: phong cách làm việc, định, giao tiếp, đối xử Xác định vai trò lãnh đạo việc dẫn dắt thay đổi văn hóa Lãnh đạo đóng vai trò quan trọng cho việc xây dựng văn hóa Lãnh đạo người đề xướng hướng dẫn nỗ lực thay đổi Lãnh đạo chịu trách nhiệm xây dựng tầm nhìn, truyền bá cho nhân viên hiểu đúng, tin tưởng nỗ lực để xây dựng Lãnh đạo đóng vai trò quan trọng việc xua tan mối lo sợ thiếu an toàn nhân viên Khi khoảng cách xác định việc soạn thảo kế hoạch hành động bao gồm mục tiêu, hoạt động, thời gian, điểm mốc trách nhiệm cụ thể Cái ưu tiên? Đâu chỗ cần tập trung nỗ lực? Cần nguồn lực gì? Ai chịu trách nhiệm công việc cụ thể? Thời hạn hoàn thành? Phổ biến nhu cầu thay đổi, kế hoạch hành động động viên tinh thần, tạo động lực cho thay đổi Sự thay đổi ảnh hưởng đến đời sống nhân viên Họ cần biết thay đổi đem lại điều tốt đẹp cho họ Sự động viên, khuyến khích dễ dàng người biết vai trò đóng góp xây dựng tương lai BIDV Chi nhánh Nhận biết trở ngại nguyên nhân từ chối thay đổi xây dựng chiến lược để đối phó Lơi kéo người khỏi vùng thoải mái cơng việc khó Vì người lãnh đạo phải khuyến khích, động viên cho nhân viên thấy lợi ích họ tăng lên trình thay đổi Thể chế hóa, mơ hình hóa củng cố thay đổi văn hóa Các hành vi, định lãnh đạo phải thể mẫu hình cho nhân viên noi theo phù hợp với mơ hình văn hóa xây dựng Tiếp tục đánh giá văn hóa BIDV, Chi nhánh thiết lập chuẩn mực không ngừng học tập thay đổi Văn hố khơng phải bất 72 biến ta xây dựng văn hóa phù hợp việc quan trọng liên tục đánh giá trì giá trị tốt, truyền bá giá trị cho nhân viên 3.3.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội Để chủ động hội nhập cách có hiệu cần chuẩn bị đảm bảo điều kiện định Đó phải đẩy nhanh trình đổi đồng sâu sắc nhiều mặt hoạt động ngân hàng, từ đổi thể chế, chế sách đến đổi cơng nghệ qui trình nghiệp vụ cho phù hợp với thông lệ quốc tế… Để thực thắng lợi nhiệm vụ khó khăn phức tạp này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân lực đào tạo kỹ lưỡng không mặt chuyên môn, nghiệp vụ mà khía cạnh đạo đức, lĩnh nghề nghiệp, đủ sức giải vấn đề thực tiễn đặt ra, sẵn sàng chấp nhận vượt qua khó khăn thách thức thắng lợi nghiệp đổi ngân hàng Mặt khác, tập trung vào đầu tư đổi công nghệ mà không quan tâm đến việc bồi dưỡng, đào tạo nhân lực am hiểu lĩnh vực dẫn đến lãng phí vốn đầu tư, hiệu sử dụng công nghệ thấp kém… Do vậy, giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực phục vụ chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội, là: Thứ nhất, cần thống cao mặt nhận thức quán tổ chức thực coi nguồn nhân lực chất lượng cao yếu tố định thành công phát triển dịch vụ, cạnh tranh hội nhập Thứ hai, thực đổi tư cách thức tổ chức thực công tác đào tạo theo hướng xuất phát từ nhu cầu thực tế Theo nghĩa đó, chi nhánh cần tổ chức đào tạo cán theo hướng cụ thể sau: Đào tạo lại cán quản lý để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, kiến thức công nghệ thông tin, mở rộng thị trường, phân tích, dự báo phòng ngừa rủi ro, quản lý hành chính… Đối với cán giao dịch, ngồi trình độ chun mơn nghiệp vụ thành thạo, chun nghiệp, cần trọng đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ 73 khách hàng Các cán giao dịch cần phải học qua lớp đào tạo, huấn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng đặt biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ marketing… Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho nhân viên tin học để vận hành thành thạo máy móc, thiết bị, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, cơng nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động tin học hoá quản lý văn phòng, vận hành chương trình ứng dụng có để khai thác phục vụ khách hàng cải tiến sáng tạo, viết sản phẩm phần mềm đáp ứng yêu cầu cụ thể hệ thống ngân hàng BIDV Cần gắn kết chặt chẽ công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Nhận thức sở rõ ràng cho việc xây dựng nội dung chương trình, tổ chức theo dõi, đánh giá kết hiệu đào tạo cán Mỗi nhân viên cán quản lý sau cử đào tạo, cần tạo điều kiện để vận dụng tối đa kiến thức, kinh nghiệm học được, hạn chế việc thuyên chuyển sang làm việc khác, việc đào tạo phải có tính kế thừa, tính dự phòng nhằm khai thác có hiệu tiềm công nghệ, kỹ thuật để nâng cao chất lượng hiệu hoạt động ngân hàng Trên sở đó, lấy kết vận dụng tri thức đào tạo đóng góp thực để đánh giá lực kết học tập để xem xét đề bạt 3.3.6 Nhóm giải pháp đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen tốn tiền mặt khách hàng Thói quen sử dụng tiền mặt người dân phần mù mờ thông tin với tâm lý "ngại tìm hiểu, sợ rủi ro, khơng ưa thử nghiệm" công nghệ khiến cho người dân kiên "bám chặt" lấy tiền mặt, coi phương thức giao dịch, trao đổi, mua bán chủ đạo Điều thân chi nhánh chưa làm tốt công tác quảng bá thông tin tốn khơng dùng tiền mặt cộng đồng Do vậy, để thay đổi thói quen này, trước hết ngân hàng phải tạo cho khách hàng tiềm khơng có tâm lý thơng qua 74 cơng tác thơng tin tun truyền, giải thích cho người dân hiểu rõ lợi ích hoạt động TTKDTM Cần tổ chức việc hướng dẫn cách sử dụng phương tiện TTKDTM, quảng bá cơng dụng, tính tiện lợi phương tiện để khách hàng không cảm thấy ngại tiếp cận công nghệ Chi nhánh cần đầu tư, trọng việc tuyên truyền, giới thiệu cách đăng ký sử dụng dịch vụ TTKDTM cách rõ ràng dễ hiểu để thu hút quan tâm khách hàng Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị nhằm tối đa hoá khả nhận biết khách hàng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin tiện ích mức phí, thủ tục, quy trình thực dịch vụ… để từ có lựa chọn hình thức tốn phù hợp với nhu cầu Tránh để tình trạng khách hàng ngại sử dụng thiếu hiểu biết, thiếu thông tin Bên cạnh việc chủ động triển khai, Chi nhánh có sách khuyến khích như: Miễn phí truy cập Internet, có sách ưu đãi khách hàng thường xuyên sử dụng, miễn phí sử dụng dịch vụ thời gian định Đây biện pháp thiết thực có tác động mạnh mẽ, hiệu đến tâm lý thói quen người sử dụng Việc tuyên truyền cách cụ thể cho dịch vụ TTKDTM cần trọng dịch vụ truyền thống loại hình dịch vụ mới, đại khiến khách hàng hiểu hơn, nắm ưu nhược điểm hình thức, từ tự định chọn lựa hình thức phù hợp với mình, đặc biệt vùng nơng thơn, trình độ hiểu biết cơng nghệ đại hạn chế Có vậy, thay đổi thực xuất phát từ nhu cầu tự thân khiến cho khách hàng thay đổi thói quen tập qn tốn chi tiêu tiền mặt Sử dụng đa dạng hình thức: phát hành tờ rơi, gửi thư giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đơn vị địa bàn, cho vay kết hợp thực bán chéo sản phẩm dịch vụ như:Internet banking, SMS banking, dịch vụ thu hộ, toán hoá đơn… 3.4 Một số kiến nghị 75 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần có kế hoạch nâng cấp hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng theo hướng: Điều chỉnh mơ hình xử lý bù trừ, chuyển sang mơ hình xử lý tập trung Trung tâm Xử lý Quốc gia; nâng cao lực, hiệu suất xử lý hệ thống Trung tâm Xử lý Quốc gia; Tiến tới bổ sung thêm chức toán ngoại tệ, xây dựng cấu phần hệ thống toán ngoại tệ liên ngân hàng; mở rộng kết nối hệ thống toán điện tử liên ngân hàng với hệ thống toán khác; nghiên cứu, áp dụng chuẩn tin điện tử tài quốc tế ISO 20022 Yêu cầu Ngân hàng thương mại đẩy mạnh đa dạng dịch vụ tiện ích ngân hàng, áp dụng cơng nghệ thẻ phi tiếp xúc, thẻ đa năng, QR code, Tokenization Ngoài ra, NHNN đặt mục tiêu tăng cường hoạt động giám sát, đảm bảo an ninh, an toàn tin cậy hệ thống toán điện tử, tốn thẻ; đẩy mạnh thơng tin, tun truyền, hướng dẫn bảo vệ người người tiêu dùng toán điện tử, toán thẻ… Thứ hai, NHNN cần tăng cường vai trò giám sát quản lý phương tiện tốn hệ thống toán Cụ thể, NHNN cần: thành lập phận tra, giám sát hệ thống toán; phối hợp với Bộ Cơng an tăng cường vai trò phòng chống tội phạm thẻ bảo vệ an ninh mạng; ban hành tài liệu hướng dẫn tổ chức cung ứng dịch vụ tốn ngăn chặn phòng chống tội phạm thẻ hệ thống thông tin ngân hàng; phối hợp với NHTM việc xác định thông tin trung thực hệ thống tài khoản toán hoạt động nhằm chống gian lận, trốn thuế, rửa tiền giảm thiểu rủi ro toán qua ngân hàng Thứ ba, Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý lĩnh vực toán, thời gian vừa qua hành lang pháp lý lĩnh vực toán cải thiện nhiều, song đánh giá chưa đầy đủ đồng bộ, đặc biệt vấn đề liên quan đến tốn điện tử thương mại điện tử Ví dụ giao dịch điện tử, chưa đủ sở để ngân hàng tổ chức triển khai kênh giao dịch điện tử chưa tạo chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử 76 ngành ngân hàng, chưa có chấp nhận đồng giao dịch điện tử, chứng từ điện tử quan quản lý Nhà nước có liên quan (như Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan,…) Vì vậy, NHNN cần tạo sở pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM kinh tế Chú trọng phát triển hồn thiện mơi trường pháp lý cho phù hợp với thông lệ Quốc tế làm sở thúc đẩy công nghệ Ngân hàng Nhà Nước cần phải chỉnh sửa, cải tiến, bổ sung nội dung, quy chế TTKDTM, phải có hình thức thích hợp để áp dụng Luật Quốc tế toán vào nước ta Rà soát, bổ sung, chỉnh sửa chế sách, văn liên quan đến hoạt động toán tổ chức cung ứng dịch vụ tốn phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng Hiệp định thương mại Việt Mỹ (BTA), Hiệp định AFTA, Hiệp định khung thương mại, dịch vụ ASEAN (AFAS) cam kết với Tổ chức Thương mại giới (WTO) Thứ tư, NHNN nên phối hợp quan thông tin đại chúng thực tuyên truyền, phổ biến kiến thức dịch vụ TTKDTM rộng rãi dân cư hình thức tuyền truyền báo chí, đài phát truyền hình, mạng internet,… với nội dung cụ thể giúp cá nhân tổ chức hiểu rõ tiện ích dịch vụ TTKDTM biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ tốn qua ngân hàng, sở lựa chọn phương tiện dịch vụ toán phù hợp 3.4.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Hiện hoạt động BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội theo đạo, quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Trong lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh tn thủ theo quy định BIDV, hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin phần lớn BIDV đầu tư vận hành Do vậy, để nâng cao chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt, kiến nghị Hội sở BIDV tập trung đầu tư phát triển số lĩnh vực sau: Thứ nhất, Hoàn thiện hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin 77 Hệ thống hạ tầng công nghệ yếu tố tảng cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng mạng lưới chi nhánh, nâng cao chất lượng hệ thống toán củng cố mạnh ngân hàng Theo đó, BIDV phải xây dựng: trung tâm xử lý liệu nhằm tập trung hóa sở liệu hoạt động ngân hàng, trung tâm xử lý liệu dự phòng nhằm đảm bảo an tồn liệu hoạt động trung tâm xử lý gặp cố, hệ thống mạng nội đường truyền kết nối chi nhánh Bên cạnh đó, BIDV cần đầu tư thêm trang thiết bị, máy móc kỹ thuật, cơng nghệ toán phân bổ, triển khai cho chi nhánh Tập trung triển khai số dự án trọng điểm: Khẩn trương triển khai dự án tư vấn xúc tiến dự án triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hệ thống Trung tâm liên lạc khách hàng để tăng cường việc quản lý, phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp BIDV tiếp tục triển khai dự án tư vấn xây dựng hệ thống cổng thông tin nội phục vụ việc chia sẻ, phổ biến tri thức công nghệ, chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ, đồng thời xúc tiến việc xây dựng củng cố hệ thống CNTT phục vụ quản lý rủi ro chương trình phòng chống rửa tiền, quản lý rủi ro tác nghiệp, thơng tin tín dụng Nâng cao vấn đề an ninh bảo mật triển khai dự án xây dựng PKI, tăng cường an ninh mạng… theo thơng lệ khu vực chuẩn mực quốc tế Ngồi ra, BIDV cần phải quan tâm đến việc đại hố CNTT cho cơng ty thành viên với dự án hệ thống quản lý nghiệp vụ cho thuê tài chính, dự án hệ thống CNTT phục vụ hoạt động Cơng ty chứng khốn BIDV (BSC), Cơng ty bảo hiểm BIDV (BIC)… Ngoài ra, phải trọng mở rộng đầu tư, hỗ trợ CNTT cho ngân hàng có phần vốn góp BIDV như: LVB, VRB, BIDC… Đồng thời, tích cực tham gia hợp tác, kết nối Thu Ngân sách Nhà nước BIDV kho bạc Nhà nước, Tổng cục thuế, Tổng cục Hải quan… Thứ hai, Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ tốn BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ để đại hóa quy trình nghiệp vụ tốn nhằm cải tiến phương thức, quy trình tốn ngày nhanh chóng, hiệu an tồn Đối với phương thức TTKDTM quy trình nghiệp vụ rườm rà phức tạp, BIDV nên cải thiện cho phù hợp khuôn khổ pháp lý Nhà nước ban hành góp phần cho khâu 78 tốn diễn nhanh chóng, khách hàng hài lòng lựa chọn phương thức toán qua ngân hàng nhiều Cần ưu tiên việc nâng cao chất lượng kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, huy động nguồn lực cơng nghệ, hồn thiện kênh giao dịch trực tuyến SMS Banking, Home Banking, PhoneBanking, Internet Banking Mobile Banking Hệ thống Internet Banking Mobile Banking kênh phân phối đại, hiệu đảm bảo an toàn nhờ áp dụng biện pháp mã hoá bảo vệ liệu giao dịch tăng cường bảo mật thông tin khách hàng Kênh giao dịch trực tuyến cung cấp cho khách hàng tiện ích dịch vụ tiện lợi như: Vấn tin loại tài khoản, thực giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, toán khoản vay, toán thẻ tín dụng, tốn hố đơn… Đăng ký trực tuyến sử dụng dịch vụ đa dạng (thanh toán séc, mở thư tín dụng, tăng hạn mức tín dụng, giải ngân tiền vay….) tra cứu tham khảo trực tuyến thông tin như: Tỷ giá, lãi suất, sản phẩm, dịch vụ… khách hàng sử dụng tất dịch vụ cách nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm, thơng qua mạng Internet thiết bị truy cập máy tính máy điện thoại di động.,.với mục tiêu ngày thân thiện với khách hàng Bên cạnh đó, BIDV cần xây dựng phát triển mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ mạnh mẽ đạt hiệu quả, lĩnh vực mạnh BIDV giai đoạn Thực củng cố phát triển hệ thống công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm dịch vụ… đồng thời cấu mơ hình tổ chức, quản lý theo khách hàng, theo dòng sản phẩm Thứ ba, Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý BIDV nên xây dựng chế độ tiền lương mới, theo tiền lương dựa vào hiệu cơng việc, tính chất cơng việc, trình độ lực mức độ hoàn thành tiêu nhân viên Bên cạnh đó, BIDV cần có hình thức khen thưởng xứng đáng nhân viên có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp cho phát triển ngân hàng, có hành vi cư xử tốt đẹp trả tiền thừa cho khách hàng, có khả tiếp thị nhiều khách hàng Đồng thời, BIDV cần có biện pháp xử lý phạt nghiêm minh hành vi coi thường khách hàng, 79 lợi dụng công việc để gian lận lợi ích cá nhân Chế độ tiền lương hợp lý thưởng, phạt thích đáng động lực thúc đẩy nhân viên phấn đấu nỗ lực cho cơng việc, chất lượng dịch vụ tăng lên, góp phần xây dựng BIDV phát triển xa tương lai người cốt lõi phát triển 80 KẾT LUẬN Luận văn thực đạt kết sau đây: - Tổng quan dịch vụ toán tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt bao gồm: + Thanh toán theo hình thức ủy nhiệm chi; + Thanh tốn theo hình thức ủy nhiệm thu; + Thanh toán sử dụng Séc; + Thanh toán qua thẻ; + Thanh toán qua ngân hàng điện tử (thanh toán trực tuyến) - Chất lượng dịch tốn khơng dùng tiền mặt khả đáp ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt bao gồm: + Năng lực tài kinh doanh ngân hàng; + Chất lượng nhân lực; + Năng lực ứng dụng công nghệ thông tin; + Hoạt động quản lý rủi ro; Luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt năm qua BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội mặt doanh thu tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt cho thấy doanh số tốn khơng dùng tiền mặt tăng giá trị tỷ trọng tổng doanh số tốn nội địa Năm 2017, doanh số tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh chiếm 66,56% 81 tổng số toán nội địa Hiện nay, tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh khơng ngừng đẩy mạnh nâng cao chất lượng số lượng ngày đáp ứng nhu cầu toán tổ chức, cá nhân Luận văn phân tích đánh giá phương thức tốn khơng dùng tiền mặt BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội, bao gồm: toán Séc, toán ủy nhiệm chi, toán ủy nhiệm thu, toán thẻ ngân hàng toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử Qua cho thấy phương thức toán ủy nhiệm chi dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng lớn doanh số tốn khơng dùng tiền mặt; đồng thời doanh số phát hành thẻ doanh số toán thẻ năm 2017 tăng 30% so với 2016, số lượng giao dịch qua ngân hàng điện tử năm 2017 chiếm 48,85%, doanh số chiếm 38,57% tổng số giao dịch doanh số tốn khơng dùng tiền mặt; Luận văn tập trung đưa hạn chế việc triển khai dịch vụ toán không dùng tiền mặt BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội; hạn chế phương thức toán Séc, thẻ toán, dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bật lên tồn việc nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cơng tác chăm sóc khách hàng với hai đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp; công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ toán chưa đem lại hiệu cao; bên cạnh đó, chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ Luận văn nguyên nhân hạn chế nói trên, có ngun nhân từ chế hoạt động sách khách hàng hệ thống BIDV; Chi nhánh tồn nguyên nhân chưa có sách cụ thể cho đối tượng khách hàng, sở hạ tầng công nghệ thông tin chưa đáp ứng yêu cầu dịch vụ, sách bảo mật, an tồn thơng tin khách hàng chưa quan tâm mức, trình độ, tác phong làm việc cán nhân viên phục vụ hoạt động toán chưa đáp ứng yêu cầu Từ phân tích tồn hạn chế nguyên nhân dịch vụ toán 82 không dùng tiền mặt BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội, luận văn đưa phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh Luận văn đề xuất số kiến nghị: (i) Đối với Ngân hàng Nhà nước vấn đề hoàn thiện phát triển hệ thống toán; tăng cường quản lý giám sát phương tiện hệ thống tốn; vấn đề hồn thiện hành lang pháp lý lĩnh vực tốn; cơng tác tun truyền, phổ biến kiến thức tốn khơng dùng tiền mặt (ii) Đối với BIDV vấn đề hồn thiện hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin; đại hóa quy trình nghiệp vụ tốn; xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý cán nhân viên làm cơng tác tốn 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ, (2016), “Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 Đặng Cơng Hồn (2015), Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN, tr 52-65 Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014), ‘Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh’ “Đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng”, tr 5-15 Huỳnh Thị Thanh Thảo (2011), ‘Luận văn thạc sĩ’, “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tr 30-35 Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội (2015,2016,2017), “Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh” Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội (2017), Báo cáo tổng kết 10 năm thành lập Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước (2013), Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 09/9/2013 Quy định mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại” Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước (2016), Báo cáo diễn đàn Thanh toán điện tử Việt Nam năm 2016 10 Ngân hàng TMCP ĐT&PT VN (2015,2016,2017), Báo cáo thường niên 11 Ngân hàng TMCP ĐT&PT VN (2016), Báo cáo trình hình thành phát triển BIDV 12 Nguyễn Anh Tuấn (2017), “Tình hình kinh tế Việt Nam 2017 triển vọng 2018”, Diễn đàn kinh tế Việt Nam 2018, tr 2-4 84 13 Phạm Thị Ngọc Đông (2015), ’Luận văn thạc sĩ‘,“Một số biện pháp tăng cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đơng Hải Phòng (BIDV Đơng Hải Phòng)”, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tr 20-27 14 Quang Phúc (9/2018)‚ Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, Báo nhân dân điện tử, địa chỉ: http://nhandan.com.vn/kinhte/item/37593102-phat-trienthanh-toan-khong-dung-tien-mat-tiep-theo-va-het.html, 01/10/2018] [truy cập ngày [15] Ủy ban Giám sát Tài Quốc gia (2018), “Báo cáo tổng quan tình hình tài quốc gia 2017”, Hà Nội Tiếng Anh 15 Grönroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing , Vol 18 No 3, pp 36-44 16 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1991), “Two approaches to service quality imensions”, 17 Service Industries Journal, Vol 11 No 3, pp 287-303 18 Svensson, G (2002), “A triadic network approach to service quality”, Journal of Services Marketing , Vol 16 No 2, pp 158-77 19 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985),“A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing , Vol 49 No 4, pp 41-50 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp 12-40 ... hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội. .. chế chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng. .. TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội Thời gian: Thực trạng chất lượng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng