NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN mặt tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH tây hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ****************** BÁO CÁO LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI NỘI DUNG BÁO CÁO TỔNG QUAN THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI BIDV – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ NHỮNG ƯU ĐIỂM, TỒN TẠI HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TTKDTM TẠI CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI I TỔNG QUAN I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ TTKDTM Dịch vụ TTKDTM NHTM dịch vụ mà NHTM đứng làm trung gian thực CHẤT LƯỢNG DV TTKDTM Là khả đáp ứng dịch vụ TTKDTM NHTM mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM khoản chi trả, toán cách trích từ tài khoản tiền gửi khách hàng để toán khoản tiền - Thanh toán sử dụng giấy mua bán hàng hóa, dịch vụ theo ủy nhiệm (thu chi); yêu cầu họ, bù trừ cơng nợ mà khơng sử dụng đến - Thanh tốn sử dụng séc; tiền mặt - Thanh toán qua thẻ; - Thanh toán trực tuyến; CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC CÁCTIÊU TIÊUCHÍ CHÍĐÁNH ĐÁNHGIÁ GIÁCHẤT CHẤTLƯỢNG LƯỢNGDỊCH DỊCHVỤ VỤTTKDTM TTKDTM Giao dịch tốn có bị tiền hay lệch tiền hay không? thông tin tài khoản khách hàng doanh nghiệp cá nhân có bị lộ bị ăn cắp hay không? tác phong lịch sự, tôn trọng tin tưởng khách hàng, thể qua cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng nhân viên Sự văn minh cung ứng dịch vụ Độ an toàn Chất lượng TTKDTM Khả thực dịch vụ hứa cách xác đầy đủ hạn Độ tin cậy thước đo đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Độ tiện ích CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DV TTKDTM Năng lực tài kinh doanh Liên kết dịch vụ tín dụng phi tín dụng Chất lượng nhân lực Hành lang pháp lý TTKDTM Năng lực dụng CNTT ứng Hoạt động quản lý rủi ro NHTM Nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI CHI NHÁNH * ƯU ĐIỂM • Độ an tồn Các giao dịch ln có độ an tồn, xác cao Ezone, Internet banking, Mobile banking, ATM, POS có hệ thống bảo mật thơng tin, chống xâm nhập • Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử: xác nhận chữ ký, dấu hoàn tất giao dịch, kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thường xuyên • Cuối năm 2008, nguồn vốn chi nhánh đạt 86 tỷ đồng, tháng 12/2017 huy động 9.141 tỷ đồng Năm 2017, Quỹ dự phòng rủi ro đạt 45,82 tỷ đồng ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI CHI NHÁNH * ƯU ĐIỂM Chất lượng hiệu tốn Chi nhánh khơng ngừng nâng lên, góp phần tăng tốc độ luân chuyển vốn BIDV xã hội • Độ tin cậy • Tăng tính minh bạch giao dịch Tỷ trọng TTKDTM mặt so với tổng doanh số toán nội địa tăng dần, cuối năm 2017 66,56% • * Hiện dư nợ tín dụng đạt 5.030 tỷ đồng (số liệu 31/12/2017) với 300 khách hàng doanh nghiệp; chất lượng tín dụng kiểm sốt, cấu tín dụng hợp lý * Đã xây dựng khách hàng tương đối bền vững, đa dạng ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI CHI NHÁNH * ƯU ĐIỂM Đã đẩy mạnh áp dụng khoa học công nghệ công nghệ thông tin vào khâu toán cho đời nhiều kênh toán đại; đặc thù kinh doanh ngoại tệ, ngân hàng bán lẻ dịch vụ thẻ, BSMS, WU… • Độ tiện ích Đẩy mạnh hoạt động dịch vụ, bước tăng tỷ trọng thu dịch vụ tổng nguồn thu, năm 2017 đạt 67,711 tỷ đồng • • Nhiều sản phẩm bán lẻ đứng Top đầu hệ thống BIDV 10 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI CHI NHÁNH Nhóm giải pháp nâng cao độ an tồn dịch vụ Phịng ngừa rủi ro toán * Tăng cường tần suất chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; rà sốt tồn quy trình, thủ tục liên quan đến hoạt động toán triển khai đầy đủ biện pháp phòng ngừa rủi ro khâu quy trình để ngăn ngừa hiệu tội phạm * Tăng cường công tác truyền thông để nâng cao nhận thức an tồn thơng tin cho khách hàng; xây dựng phương án truyền thông phối hợp chặt chẽ với quan chức kịp thời xử lý khắc phục nhanh rủi ro hoạt động tốn Đầu tư cơng nghệ bảo mật liệu * cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an tồn liệu, công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục * Các website, hệ thống tốn trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh toàn hệ thống cách hoàn chỉnh, đồng * Ngăn ngừa, điều tra hành vi sử dụng thẻ giả mạo, có kế hoạch 21 theo dõi việc bảo mật thẻ toán * Nâng cao trình độ nhận thức cho GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI CHI NHÁNH Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng - - - Xây dựng chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng Xây dựng chương trình “chăm sóc khách hàng” Xây dựng sách thưởng phạt đợt đánh giá Xây dựng sách khách hàng - - Xây dựng sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết Tăng cường chức năng, nhiệm vụ Phịng Chăm sóc khách hàng Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc qua e-mail, điện thoại tin nhắn; khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.22 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI CHI NHÁNH 3.1 Cải tiến hoàn thiện nghiệp vụ tốn Tăng cường quảng cáo hình thức tốn séc • Séc tốn Phát triển hình thức séc chuyển khoản, séc bảo chi • Tổ chức đào tạo, huấn luyện nhân viên khâu toán quy định, nghiệp vụ tốn séc • 23 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI CHI NHÁNH 3.1 Cải tiến hoàn thiện nghiệp vụ tốn Đưa sách đơn giản hóa quy trình tốn • Ủy nhiệm chi, thu Tăng cường phối hợp linh hoạt nội Chi nhánh phòng nghiệp vụ liên quan phối hợp Chi nhánh với ngân hàng liên quan • • Mở rộng phạm vi toán 24 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI CHI NHÁNH 3.1 Cải tiến hồn thiện nghiệp vụ tốn Thẻ tín dụng quốc tế: tiếp thị phát hành nên nhắm đến đối tượng khách hàng thương nhân, doanh nhân cá nhân có nhu cầu • Thẻ toán Thẻ ghi nợ: tuyên truyền cho người dùng thấy rõ cách khai thác hiệu tiện ích thẻ, tạo thuận tiện an tâm sử dụng, giảm tải tối đa loại phí mở, "phí ẩn" trì thẻ • • Phát triển mạng lưới ATM Có biện pháp chuẩn hóa quy 25trình hóa cách cụ thể hoạt động nghiệp vụ thẻ • GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI CHI NHÁNH 3.1 Cải tiến hoàn thiện nghiệp vụ tốn Nâng cao tiện ích sản phẩm BIDV online, BIDV smart banking theo hướng trở thành ngân hàng thông minh thân thiện • Ngân hàng điện tử Tăng cường tiếp thị sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV đến ngân hàng TMCP đời, doanh nghiệp thành lập • Từng bước chuẩn hóa trình độ cơng nghệ thơng tin cán Ngân hàng • Đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng ngân 26 hàng • GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI CHI NHÁNH 3.2 Tăng cường ứng dụng CNTT để nâng cao độ tiện ích * Chi nhánh phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật máy chủ, mạng, đường truyền, trung tâm xử lý liệu giao dịch Chi nhánh phòng giao dịch, trung tâm liệu dự phịng * Chi nhánh nên thành lập Phịng cơng nghệ thơng tin để chun nghiệp hóa đội ngũ cán nhân viên quản lý vận hành hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin đồng thời bảo đảm giao dịch điện tử thông suốt 24/24h, không xảy tình trạng tắc nghẽn đặc biệt khung cao điểm vào dịp ngày nghỉ lễ, 27 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI CHI NHÁNH Nhóm giải pháp nâng cao văn minh cung cấp dịch • • • • • • Xây dựng phát triển thương hiệu BIDV nói chung BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng: Xây dựng hình ảnh thương hiệu BIDV đến gần khách hàng - chi nhánh ngân hàng tận tâm, lắng nghe thấu hiểu kịp thời nhu cầu khách hàng Xây dựng chiến lược marketing truyền thông thương hiệu, sản phẩm dịch vụ BIDV tối ưu giai đoạn từ đến năm 2023 Xây dựng văn hóa mang sắc BIDV Chi nhánh: Xác định đâu giá trị cốt lõi làm sở cho thành công Đây bước để xây dựng văn hóa BIDV Chi nhánh Đánh giá giá trị văn hóa Chi nhánh theo tiêu chí: phong cách làm việc, định, giao tiếp, đối xử 28 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI CHI NHÁNH Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực • Cần thống cao mặt nhận thức quán tổ chức thực coi nguồn nhân lực chất lượng cao yếu tố định thành công phát triển dịch vụ, cạnh tranh hội nhập • Đổi tư cách thức tổ chức thực công tác đào tạo theo hướng xuất phát từ nhu cầu thực tế Đào tạo lại cán quản lý để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, kiến thức công nghệ thông tin, mở rộng thị trường, phân tích, dự báo phịng ngừa rủi ro, quản lý hành Đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng cán giao dịch • • GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI CHI NHÁNH Đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá nhằm thay đổi thói quen tha Thơng tin tun truyền, giải thích cho người dân hiểu rõ lợi ích hoạt động TTKDTM - Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị nhằm tối đa hoá khả nhận biết khách hàng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin tiện ích mức phí, thủ tục, quy trình thực dịch vụ - Có sách khuyến khích như: Miễn phí truy cập Internet, có sách ưu đãi khách hàng thường xuyên sử dụng, miễn phí sử dụng dịch vụ thời gian định - Sử dụng đa dạng hình thức: phát hành tờ rơi, gửi thư giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đơn vị địa bàn, cho vay kết hợp thực bán chéo sản phẩm dịch vụ như:Internet banking, SMS banking, dịch vụ thu hộ, toán hoá đơn… - 30 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ • Cần có kế hoạch nâng cấp hệ thống toán điện tử liên ngân hàng theo hướng: Điều chỉnh mơ hình xử lý bù trừ, chuyển sang mơ hình xử lý tập trung Trung tâm Xử lý Quốc gia Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam • Tiến tới bổ sung thêm chức toán ngoại tệ, xây dựng cấu phần hệ thống toán ngoại tệ liên ngân hàng; mở rộng kết nối hệ thống toán điện tử liên ngân hàng với hệ thống toán khác; • Tăng cường vai trò giám sát quản lý phương tiện tốn hệ thống tốn • Tiếp tục hồn thiện hành lang pháp lý lĩnh vực toán, đặc biệt vấn đề liên quan đến toán điện tử thương mại điện tử • Rà sốt, bổ sung, chỉnh sửa chế sáchliên quan đến hoạt động toán tổ chức cung ứng dịch vụ tốn phù hợp với lộ trình thực cam 31 kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ • Hồn thiện hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin Đối với BIDV • Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ tốn: cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ để đại hóa quy trình nghiệp vụ tốn nhằm cải tiến phương thức, quy trình tốn ngày nhanh chóng, hiệu an tồn hơn, khách hàng hài lịng lựa chọn phương thức tốn qua ngân hàng nhiều hơn; • Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý • Tiếp tục hồn thiện hành lang pháp lý lĩnh vực toán, đặc biệt vấn đề liên quan đến toán điện tử thương mại điện tử • Rà sốt, bổ sung, chỉnh sửa chế sáchliên quan đến hoạt động toán tổ chức cung ứng dịch vụ tốn phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ 32 KẾT LUẬN Đóng góp Luận văn Hệ thống hóa vấn lý luận chất lượng TTKDTM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân, kiến nghị giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM Chi nhánh Đây đề tài luận văn nghiên cứu công tác lý chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội Đề tài đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM chi nhánh dựa luận khoa học cụ thể lý luận lẫn thực tiễn 33 KẾT LUẬN Hạn chế luận văn Do trình độ hiểu biết phương pháp luận học viên cịn có hạn, chưa phân tích đầy đủ tất khía cạnh lĩnh vực tốn có hình thức TTKDTM Có số phân tích nhận định đề tài luận văn chưa với tình hình thực tế Do hạn chế mặt thời gian điều kiện tiếp cận, đề tài luận văn đề cập đến sở lý luận, thực tiễn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM; giải pháp dừng lại mức độ định hướng chung Để triển khai thực giải pháp BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội, cần phải có nghiên cứu sâu vào phương thức toán cụ thể dịch vụ TTKDTM 34 Trân trọng cảm ơn! 35 ... pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM Chi nhánh Đây đề tài luận văn nghiên cứu công tác lý chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội Đề tài... hợp linh hoạt nội Chi nhánh phòng nghiệp vụ liên quan phối hợp Chi nhánh với ngân hàng liên quan • • Mở rộng phạm vi toán 24 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI CHI NHÁNH 3.1 Cải... phát triển dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Độ tiện ích CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DV TTKDTM Năng lực tài kinh doanh Liên kết dịch