DSpace at VNU: Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng

DSpace at VNU: Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi...

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÃNH THỊ THI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐỊNH Hà Nội - 2016 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.2 Các nghiên cứu tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại .9 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 10 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 11 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 11 1.2.3 Các dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Error! Bookmark not defined 1.3 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt……………………………25 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Error! Bookmark not defined 1.3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Error! Bookmark not defined CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp luận chung Error! Bookmark not defined 2.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu, thông tin Error! Bookmark not defined 2.4 Phƣơng pháp tổng hợp, xử lý số liệu Error! Bookmark not defined 2.4.1 Phƣơng pháp tổng hợp số liệu Error! Bookmark not defined 2.4.2 Phƣơng pháp phân tích liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát chung BIDV Cao Bằng Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Đặc điểm, tình hình hoạt động BIDV Cao BằngError! Bookmark not defined 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013-2015 Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng Error! Bookmark not defined 3.2.1 Thanh toán séc Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thanh toán Ủy nhiệm chi Error! Bookmark not defined 3.2.3 Thanh toán Ủy nhiệm thu Error! Bookmark not defined 3.2.4.Thanh toán thẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 3.3 Kết hoạt động cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng Error! Bookmark not defined 3.3.1 Quy mô phát triển dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.3.3.Thu nhập từ dịch vụ toán Error! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 - 2015 Error! Bookmark not defined 3.4.1 Những kết đạt đƣợc Error! Bookmark not defined 3.4.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined 3.4.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hƣớng Chính phủ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Error! Bookmark not defined 4.1.2 Định hƣớng phát triển BIDV Error! Bookmark not defined 4.1.3 Định hƣớng phát triển của BIDV Cao BằngError! Bookmark not defined 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng Error! Bookmark not defined 4.2.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo hoạt động marketing sâu rộng đến ngƣời dân đơn vị địa bàn Error! Bookmark not defined 4.2.2 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hƣớng đa năng, đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.3 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi Error! Bookmark not defined 4.2.4 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên Error! Bookmark not defined 4.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt NamError! Bookmark not defined 4.3.3 Kiến nghị với BIDV Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên CP Chính phủ CT Chỉ thị KDTM Không dùng tiền mặt NHNN Ngân hàng nhà nứớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NQ Nghị TCTD Tổ chức tín dụng TKTG Tài khoản tiền gửi 10 TMCP Thƣơng mại cổ phần 11 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 12 UNC Ủy nhiệm chi 13 UNT Ủy nhiệm thu 14 XK Xuất 12 NK Nhập i DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Một số tiêu hoạt động ngân hàng chủ yếu BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 – 2015 Error! Bookmark not defined Bảng 3.2 Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2013 -2015Error! Bookmark not defined Bảng 3.3: Giá trị giao dịch dịch vụ TTKDTM BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013-2015 Error! Bookmark not defined Bảng 3.4 Số liệu hoạt động dịch vụ toán Uỷ nhiệm chi BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 -2015 Error! Bookmark not defined Bảng 3.5 Tình hình phát triển thẻ ngân hàng giai đoạn 2013 – 2015 Error! Bookmark not defined Bảng 3.6: Số lƣợng doanh số toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 - 2015 Error! Bookmark not defined Bảng 3.7 Doanh số toán tiền mặt sử dụng dịch vụ TTKDTM BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 - 2015 Error! Bookmark not defined Bảng 3.8: Cơ cấu toán BIDV giai đoạn 2013 - 2015Error! Bookmark not defined Bảng 3.9: Doanh số TTKDTM phân theo đối tƣợng khách hàngError! Bookmark not defined Bảng 3.10: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM NHTM địa bàn tỉnh Cao Bằng năm 2015 64 Bảng 3.11: Cơ sở vật chất hoạt động toán NHTM địa bàn tỉnh Cao Bằng năm 2015 66 Bảng 3.12: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ dịch vụ toánError! Bookmark not defined ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Dịch vụ toán Séc ngân hàng Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.2: Quy trình toán UNC ngân hàng Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.3: Quy trình tốn UNC khác ngân hàng Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.4 Quy trình cung cấp dịch vụ tốn nhờ thu, ủy nhiệm thu trƣờng hợp NH đóng vai trò NH phục vụ ngƣời mua (NH toán) Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.5 Quy trình tốn thẻ Error! Bookmark not defined Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ mơ hình tổ chức BIDV Cao Bằng Error! Bookmark not defined Hình 3.2 Tỷ trọng thẻ tín dụng NHTM Cao Bằng phát hành năm 2015 Error! Bookmark not defined Hình 3.3: Tình hình phát hành thẻ cho đối tƣợng hƣởng lƣơng từ NSNN tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2013-2015 Error! Bookmark not defined Hình 3.4 Cơ cấu TTKDTM theo đối tƣợng Error! Bookmark not defined Hình 3.5: Cơ cấu dịch vụ TTKDTM BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 -2015 Error! Bookmark not defined iii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế xã hội, đời phát triển tốn khơng dùng tiền mặt tất yếu khách quan Thanh tốn khơng dùng tiền mặt có vai trò quan trọng ngƣời dân, doanh nghiệp toàn kinh tế, đáp ứng đƣợc đòi hỏi sản xuất lƣu thơng hàng hóa kinh tế thị trƣờng, làm cho Ngân hàng trở thành trung tâm toán kinh tế Hiện nay, mà kinh tế phát triển sang giai đoạn mới, xã hội đại với bùng nổ công nghệ thông tin, giao dịch thƣơng mại kéo theo gia tăng dịch vụ toán trực tuyến thiết bị điện tử đòi hỏi hình thức tốn khơng dùng tiền mặt khơng ngừng hồn thiện ngày phát triển Nắm bắt nhu cầu này, ngân hàng thƣơng mại, tổ chức trung gian tốn tích cực triển khai loại hình dịch vụ tốn không dùng tiền mặt Bên cạnh việc phát triển mở rộng phƣơng thức truyền thống nhƣ ủy nhiệm chi (lệnh chi), ủy nhiệm thu (nhờ thu), nhiều dịch vụ, phƣơng thức mới, đại, tiện lợi tiện ích dựa tảng ứng dụng công nghệ thông tin xuất dần vào sống, phù hợp với xu toán nƣớc khu vực giới nhƣ thẻ ngân hàng, Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, ví điện tử Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội địa bàn tỉnh, hệ thống ngân hàng thƣơng mại tồn tỉnh nói chung Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển chi nhánh tỉnh Cao Bằng nói riêng khơng ngừng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đạt đƣợc nhiều kết tích cực Đảm bảo an tồn, tiện lợi, thích hợp xác giao dịch toán khách hàng vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn kinh tế đẩy nhanh tốc độ lƣu thơng hàng hóa đồng thời tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng Tuy nhiên, thực tế triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng có hạn chế tính đa dạng ổn định dịch vụ chƣa cao, chƣa thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Xuất phát từ thực trạng đó, sở lý luận học với trình tìm hiểu, nghiên cứu tình hình hoạt động toán ngân hàng thƣơng mại địa bàn tỉnh Cao Bằng, lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng” làm luận văn thạc sỹ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở đánh giá thực tiễn triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng từ năm 2013 đến 2015, để từ có biện pháp phát triển, đẩy mạnh triển khai, ứng dụng phƣơng tiện toán đại phù hợp với đặc điểm tỉnh Cao Bằng 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại, yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ dịch vụ Phân tích thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng giai đoạn từ 2013-2015 Đƣa đánh giá phân tích nguyên nhân hạn chế dịch vụ toán không dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng với định hƣớng mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng Câu hỏi nghiên cứu - Thanh tốn khơng dùng tiền mặt gì? - Thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng cung cấp cho khách hàng nhƣ nào? Còn có hạn chế sử dụng dịch vụ này? - Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Cao Bằng, BIDV Cao Bằng? - Để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng cần giải pháp ? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vấn đề chủ yếu cơng tác tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Nội dung: Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng BIDV Cao Bằng; Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng Thời gian: Đề tài xem xét thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khoảng thời gian từ 2013 đến 2015 đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh thời gian Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu vấn đề lý luận chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – CN Cao Bằng Chƣơng 4: Định hƣớng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – CN Cao Bằng CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong xu hƣớng tồn cầu hóa tự hóa tài chính, phát triển mạnh mẽ cơng nghệ sách phát triển bền vững Chính phủ tạo tảng vững cho đại hóa hệ thống tốn, thúc đẩy phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) phát triển, bƣớc giúp ngƣời dân doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng cách dễ dàng, thuận tiện TTKDTM trở thành phƣơng tiện tốn phổ biến đƣợc nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, phƣơng tiện toán điện tử Tại Việt Nam, từ Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hƣớng đến năm 2020” vấn đề TTKDTM phát triển TTKDTM đƣợc quan tâm trọng tìm hiểu, nghiên cứu Có thể kể đến số nghiên cứu gần vấn đề nhƣ sau: 1.1.1 Nghiên cứu chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam”, Đặng Cơng Hồn (2015), trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Đề tài đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư nước ta nay, làm rõ vai trò sách Nhà nước việc thúc đẩy phát triển dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Đặc biệt đề tài đánh giá TTKDTM với kinh tế cộng đồng theo mơ hình hồi quy theo chuỗi thời gian với biến: Tỷ lệ TTKDTM/TPTTT; GDP Bình quân đầu người Tổng thu ngân sách nhà nước hàng năm, để thực phân tích tương quan Tuy nhiên đề tài tập trung vào nghiên cứu thực trạng đề giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM thơng qua phương thức đại, có mức độ ứng dụng công nghệ thông tin cao như: Thẻ tốn (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước), dịch vụ toán điện tử (Internet banking, Mobile Banking, ví điện tử…) phục vụ nhóm khách hàng dân cư Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Hoàn thiện hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh”, Bùi Thị Mỹ Huyền (2011), trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Bằng luận khoa học TTKDTM qua ngân hàng kết hợp với thực tế, đề tài vào luận giải cho cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động TTKDTM qua ngân hàng, vai trò yếu tố tác động đến hoạt động TTKDTM qua ngân hàng Đặc biệt, đề tài đề cập đến học kinh nghiệm hoạt động TTKDTM số nƣớc để áp dụng vào Việt Nam kết đạt đƣợc thực Đề án TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2006-2010 Từ việc nghiên cứu hoạt động TTKDTM TP Hồ Chí Minh, đề tài đánh giá đƣợc thực trạng, tìm nguyên nhân hoạt động bất cập hiệu quả, định hƣớng, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động TTKDTM qua ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng”, Lê thị Biếc Linh (2010), trường Đại học Đà Nẵng Luận văn đưa mơ hình tổng hợp phân tích cụ thể, chi tiết nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM ngân hàng địa thành phố Đà Nẵng, gồm nhóm là: Nhân tố thuộc khách hàng (thói quen khách hàng, thu nhập, trình độ, lợi ích cảm nhận) nhân tố thuộc ngân hàng (công nghệ, đội ngũ nhân viên, sách ngân hàng) Từ đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động TTKDTM địa bàn thành phố Tuy nhiên, đề tài đề cập đến dịch vụ TTKDTM dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, số giải pháp chưa nêu rõ điều kiện cụ thể để áp dụng thực tiễn hoạt động ngân hàng như: Cắt giảm phí dịch vụ, đầu tư vào khoa học cơng nghệ để phát triển hình thức tốn đại Thời gian gần đây, phát triển dịch vụ TTKDTM thơng qua phƣơng thức đại, có mức độ ứng dụng công nghệ thông tin cao xu hƣớng toàn giới Tại Việt Nam, vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc quan tâm, kể đến số viết, cơng trình nghiên cứu vấn đề nhƣ: “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Ths Mai Thị Quỳnh Nhƣ (2014) Bài viết nêu lên hạn chế đề xuất số giải pháp phát triển TTKDTM Việt Nam Tuy nhiên, viết đề cập đến vấn đề chung, chƣa làm rõ hạn chế giải pháp ngân hàng cụ thể “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng giới thực tiễn việt Nam” Ths Đỗ Thị Lan Phƣơng - Học viện ngân hàng (07/2014), viết nêu lên xu hƣớng TTKDTM giới Việt Nam Từ đó, có giải pháp phát triển sản phẩm TTKDTM đại “Xã hội không tiền mặt”, Thạch An (2015), viết khái quát lợi ích việc sử dụng dịch vụ TTKDTM cho tổ chức cá nhân, tiềm phát triển dịch vụ TTKDTM Việt Nam khó khăn, thách thức việc triển khai phổ biến dịch vụ Các viết khái quát sơ b ộ thực trạng TTKDTM nƣớc ta thời gian gần đƣa số giải pháp để phát triển TTKDTM thời gian tới nhƣng tác giả chƣa sâu phân tích thực trạng nhƣ đƣa giải pháp sát đáng cho vấn đề 1.1.2 Các nghiên cứu tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Đẩy mạnh cơng tác tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014), Đại học Thái Nguyên Đề tài phân tích thực trạng, đánh giá ưu điểm hạn chế công tác TTKDTM BIDV Thái nguyên, từ đề xuất hệ thống đồng kiến nghị nhằm hoàn thiện loại hình dịch vụ có triển khai hình thức dịch vụ Đề tài hệ thống hoá tiêu đánh giá thực trạng TTKDTM ngân hàng, thực thu thập thông tin thực tế qua việc điều tra, khảo sát khách hàng, nhiên đề tài chưa phân tích cụ thể đánh giá khách hàng tiêu chí thể mức độ đáp ứng dịch vụ TTKDTM đánh giá nhân viên ngân hàng tiêu chí phản ánh việc đẩy mạnh cơng tác TTKDTM Chi nhánh để từ có có giải pháp cụ thể, thực tiễn Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh TP Hồ Chí Minh”, Huỳnh Thị Thanh Hảo (2011), trƣờng Đại học kinh tế Luận văn khái quát đƣợc hoạt động toán ngân hàng thƣơng mại nói chung nhƣ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam nói riêng Đồng thời thơng qua đó, tác giả nêu thực trạng hoạt động toán Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP Hồ Chí Minh”, sở phân tích số liệu đơn vị nghiên cứu Từ ƣu điểm nhƣ nhƣợc điểm hoạt động tốn đơn vị Tuy nhiên, thơng tin, tài liệu thu thập hạn chế, chƣa thực điều tra, khảo sát thực tế khách hàng Do nhận định, đánh giá, giải pháp tác giả đƣa mang nặng tính lý thuyết, chƣa có tính ứng dụng cao thực tế đơn vị nghiên cứu Luận văn thạc sĩ kinh doanh quản lý, “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Cao Lãnh - tỉnh Đồng Tháp”, Trần Hữu Bình (2014), trƣờng Đại học kinh tế quốc dân Luận văn hệ thống hóa làm rõ thêm số vấn đề lý thuyết TTKDTM Nghiên cứu, phân tích đánh giá có hệ thống thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Cao Lãnh - tỉnh Đồng Tháp Đánh giá đƣợc kết đạt đƣợc, mặt hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt Đề xuất biện pháp cụ thể nhằm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Cao Lãnh - tỉnh Đồng Tháp Tuy nhiên, phầ n sở lý luâ ̣n và phầ n thƣ̣c tra ̣ng chƣa có mố i lên ̣ rõ nét , tiêu phí, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đề cập đến phần lý thuyết nhƣng tác giả chƣa phân tích làm rõ thực trạng yếu tố đơn vị nghiên cứu 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt năm gần nghiên cứu nhiều phạm vi, đối tượng hướng nghiên cứu khác Các Luận án, luận văn góp phần hồn thiện hệ thống lý thuyết phát triển dịch vụ TTKDTM ngân hàng Đồng thời tác giả sâu phân tích, đánh giá thực trạng TTKDTM Việt Nam nói chung số ngân hàng thương mại nói riêng, 10 thành đạt được, hạn chế dịch vụ để đưa giải pháp phù hợp Tuy nhiên, đề tài hầu hết chưa sâu vào phân tích cụ thể nhiệm vụ ngân hàng phát triển dịch vụ toán, xác định rõ ưu điểm, nhược điểm dịch vụ TTKDTM , để từ đề xuất chiến lược phát triển phù hợp với tình hình thực tế khả Ngân hàng Và đến thời điểm chưa có nghiên cứu, luận văn nghiên cứu riêng đề tài TTKDTM BIDV Cao Bằng Do với việc hệ thống hoá đưa cách nhìn dịch vụ TTKDTM, đồng thời luận văn dựa số liệu thực tế dịch vụ TTKDTM BIDV Cao Bằng để nhận định nguyên nhân, hạn chế, từ có giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.1.1 Khái niệm Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc trực tiếp ngƣời cung ứng khách hàng hoạt động nội ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng tổ chức kinh doanh ngoại tệ, thu phí khách hàng, không trực tiếp tạo sản phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng nhu cầu tiền tệ, vốn, toán cho khách hàng, ngân hàng gián tiếp tạo sản phẩm dịch vụ kinh tế Dịch vụ toán việc cung ứng phương tiện toán, thực giao dịch toán nước quốc tế, thực thu hộ, chi hộ loại dịch vụ khác tổ chức cung ứng dịch vụ toán theo yêu cầu người sử dụng dịch vụ toán Phương tiện toán tiền mặt phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt sử dụng nhằm thực giao dịch tốn (Chính phủ, 2001) - Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt Theo tác giả Đặng Cơng Hồn (2015): “TTKDTM hoạt động dịch vụ toán thực cách sử dụng cơng cụ/phương thức tốn để bù trừ 11 tiền từ tài khoản/hạn mức tiền người phải trả sang tài khoản người thụ hưởng bù trừ lẫn thông qua đơn vị cung ứng DVTT” Theo tác giả Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014): “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt khoản tốn thực cách trích tiền từ tài khoản người phải trả sang tài khoản người người thụ hưởng bù trừ lẫn thông qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán” Từ quan điểm trên, hiểu Thanh tốn khơng dùng tiền mặt hình thức vận động tiền tệ Trong TTKDTM, NHTM đóng vai trò trung gian thực yêu cầu khách hàng nhằm thỏa mãn mục đích họ thơng qua hình thức tốn, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền…bằng cách trích chuyển sổ sách, ghi chép cắt chuyển tiền từ ngƣời sang ngƣời khác, từ nơi sang nơi khác không sử dụng đến tiền mặt - Từ khái niệm dịch vụ khái niệm TTKDTM, khái quát dịch vụ TTKDTM nhƣ sau: Dịch vụ TTKDTM sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng để thực quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ trả giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo ngân hàng đại diện cho khách hàng thực nghĩa vụ chi trả thay; thực quyền đƣợc chi trả; trung gian chi trả cho chủ thể quan hệ kinh tế Về quan điểm quan quản lý nhà nƣớc, theo nghị định số 101/2012/NĐ-CP thông tƣ 46/2014/NHNN: “Dịch vụ TTKDTM dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng số dịch vụ khác thực tốn khơng qua tài khoản ngân hàng” Nhƣ vậy, hiểu, dịch vụ TTKDTM loại hình dịch vụ đƣợc NHTM cung cấp để khách hàng tốn hàng hóa dịch vụ qua tài khoản khách hàng mở ngân hàng mà không sử dụng đến tiền mặt 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Do chất dịch vụ TTKDTM loại hình dịch vụ ngân hàng nên có đầy đủ tính chất đặc trƣng dịch vụ * Thứ nhất, tính vơ hình 12 Đây đặc điểm để phân biệt dịch vụ ngân hàng với dịch vụ ngành sản xuất vật chất khác kinh tế quốc dân dịch vụ ngân hàng khơng thể nhìn thấy đƣợc, cảm nhận đƣợc, nghe đƣợc trƣớc mua chúng nhƣ dịch vụ đƣợc cung cấp Khách hàng đến với NH biết chắn số tiền có đƣợc an tồn hay khơng? Số tiền tốn cho khách hàng có hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm kinh doanh NH phải dựa sở lòng tin Hoạt động NH phải hƣớng vào việc cố tạo lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh NH, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH Về chất, dịch vụ khơng có tính hữu hình vật chất hay nói cách khác, dịch vụ hành động, thi hành, nỗ lực hàng hóa vật thể, thiết bị, đồ đạc Do ngƣời ta khơng thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử dịch vụ Điều gây khó khăn việc đánh giá dịch vụ Tuy nhiên, tính vơ hình dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác Khơng phải tất dịch vụ hồn tồn có tính vơ hình cho dù dịch vụ thi hành, thực nhƣng hầu hết dịch vụ đƣợc hỗ trợ vật thể hữu hình vật thể hữu hình đƣợc gọi dấu hiệu vật chất dịch vụ Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng số yếu tố hữu hình cho phép ngƣời ta dựa vào phán đốn đƣợc dịch vụ nhƣ: Để đánh giá dịch vụ thẻ toán ngân hàng ngƣời ta dựa vào số lƣợng máy ATM ngân hàng để đƣa nhận định dịch vụ thẻ ngân hàng Đƣơng nhiên, dựa vào yếu tố số lƣợng máy ATM chƣa đủ nhƣng sở để khách hàng nhận định chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng * Thứ hai, tính khơng tách rời Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng Tính khơng tách rời hình thành từ việc dịch vụ đƣợc xử lý trải nghiệm Do dịch vụ TTKDTM trở thành hành động xảy lúc với hợp tác ngƣời tiêu dùng nhà cung cấp – ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng đƣợc bán đƣợc sản xuất tiêu dùng Ví dụ nhƣ dịch vụ thẻ ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức 13 ngân hàng thực việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng thực làm thẻ khách hàng sử dụng thẻ * Thứ ba, tính khơng đồng Dịch vụ khơng thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hố Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ ngƣời cung cấp dịch vụ Do vậy, khó đạt đƣợc đồng chất lƣợng dịch vụ ngày, dịch vụ nhiều ngƣời phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lƣợng Đặc trƣng tính khơng đồng sản xuất tiêu dùng làm cho dịch vụ trở nên không ổn định chất lƣợng Điều dẫn đến hai hệ quả: Thứ phía nhà cung cấp dịch vụ nảy sinh vấn đề làm để xử lý khơng chuẩn hóa ngƣời mua có gia tăng tính khơng chắn họ thực mua đƣợc * Thứ tư, tính khó xác định Đặc trƣng tính khơng đồng dẫn đến việc khó xác định chất lƣợng dịch vụ Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ TTKDTM đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố nhƣ uy tín, thƣơng hiệu, quy mơ hình ảnh, cơng nghệ ngân hàng, trình độ cán bộ… Những yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cung cấp nhƣng thƣờng xuyên thay đổi nên dịch vụ TTKDTM khó đƣợc xác định cách xác * Thứ năm, dòng thông tin hai chiều Dịch vụ ngân hàng không đơn giản mua sắm lần kết thúc mà liên quan đến chuỗi giao dịch hai chiều thƣờng xuyên khoảng thời gian cụ thể Kiểu tƣơng tác nhƣ cung cấp cho ngân hàng thông tin quý giá khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu khách hàng… để từ ngân hàng có điều chỉnh thích hợp việc cung cấp dịch vụ * Thứ sáu, tính đa dạng phong phú khơng ngừng phát triển 14 Thạch An, 2015 “Xã hội không tiền mặt”, , tạp chí cơng nghệ thơng tin; ngày cập nhật: 21/10/2015 http://www.pcworld.com.vn/articles/kinh-doanh/giai- phap/2015/10/1243209/xa-hoi-khong-tien-mat/ BIDV Cao Bằng, 2013 Bảng cân đối kế toán năm 2012 BIDV Cao Bằng, 2014 Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2014 phương hướng hoạt động năm 2014 BIDV Cao Bằng, 2015 Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2014 phương hướng hoạt động năm 2016 BIDV Việt Nam, 2013, 2014, 2015 Báo cáo thường niên Chính phủ, 2001 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn”; Chính phủ, 2012 Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2012 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành “Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”; Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt”; Chính phủ, 2007 Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24 tháng năm 2007 Thủ tƣớng Chính phủ “Về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lượng từ NSNN”; 10 Huỳnh Thị Thanh Hảo, 2011 Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Phát triển toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh TP Hồ Chí Minh”, , trƣờng Đại học kinh tế 11 Đặng Cơng Hồn, 2015 Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam”, trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN 12 Bùi Thị Mỹ Huyền, 2011 Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Hoàn thiện hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh”, , trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Minh Kiều, 2009 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương Mại, Nxb Thống kê, Hà Nội; 15 14 Lê thị Biếc Linh, 2010 Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng”, trƣờng Đại học Đà Nẵng 15 Đỗ Thị Khánh Ngọc, 2014 Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng” 16 Nguyễn Văn Ngọc, 2011 Giáo trình tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội; 17 Mai Thị Quỳnh Nhƣ, 2014 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Bài viết trang điện tử Đại học tân, Ngày cập nhật 19/09/2014 http://kketoan.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/132/1447/bai-viet-ths.-mai-thiquynh-nhu-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam 18 Ngân hàng Nhà nƣớc, 2014 Thông tƣ 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 NHNN hƣớng dẫn dịch vụ trung gian toán 19 Đỗ Thị Lan Phƣơng, 2014 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng giới thực tiễn việt Nam”, tạp chí tài ; ngày cập nhật 24/07/2014 20 Thông tƣ Số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/ 2014 Ngân hàng Nhà nƣớc "Hướng dẫn dịch vụ toán không dùng tiền mặt" 16 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng. .. hoạt động tốn ngân hàng thƣơng mại địa bàn tỉnh Cao Bằng, lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng làm luận... THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát chung BIDV Cao Bằng Error!