Nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hải phòng

Một số kiến nghị đối với lãnh đạo ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam...1 KẾT LUẬN...1 TÀI LIỆU THAM KHẢO...i PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT CÁC NHÀ QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG BIDV CHI NH

Đ TÀI: Ề TÀI:

“Nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải

Phòng”

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng” là nghiên cứu

của tôi Các nội dung được đúc kết trong quá trình học tập, các số liệu về đề tài đượcthực nghiệm thực hiện trung thực, chính xác, đúng logic khoa học

Luận văn này chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

MỤC LỤC 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU 1

DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ 1

DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT 1

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn 1

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 1

5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 1

6 Kết cấu của luận văn 1

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC VÀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN NGÂN HÀNG 1

1.1 Khái quát năng lực làm việc 1

1.1.1 Khái niệm về năng lực làm việc 1

1.1.2 Vai trò của việc đánh giá năng lực làm việc trong tổ chức 1

1.1.2.1 Vai trò đối với nhân viên, người lao động 1

1.1.2.2 Vai trò đối với tổ chức 1

1.1.2.3 Vai trò đối với nền kinh tế 1

1.1.3 Mô hình đánh giá năng lực làm việc……… ………2

1.1.3.1 Giới thiệu mô hình ASK 1

1 1.3.2 Các yếu tố thành phần của mô hình ASK 1

1.2 Khái quát về ngân hàng và giao dịch viên ngân hàng 1

1.2.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 1

1.2.2 Khái niệm về giao dịch viên ngân hàng 1

1.3 Đánh giá năng lực làm việc của giao dịch viên 1

1.3.1 Các yếu tố tạo nên năng lực làm việc của giao dịch viên ngân hàng 1

1.3.1.1 Thái độ 1

1.3.1.2 Kỹ năng 1

1.3.1.3 Kiến thức 1

1.3.2 Ý nghĩa của việc vận dụng mô hình năng lực làm việc đối với đội ngũ giao dịch viên trong ngân hàng 1

1.3.2.1 Ý nghĩa đối với tổ chức ngân hàng 1

1.3.3.2 Ý nghĩa đối với đội ngũ giao dịch viên 1

1.3.3.3 Ý nghĩa đối với khách hàng giao dịch 1

1.4 Thiết kế nghiên cứu đánh giá năng lực giao dịch viên ngân hàng 1

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI BIDV– CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 1

2.1 Giới thiệu về ngân hàng BDV chi nhánh Hải Phòng 1

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 12.1.2 Mô hình tổ chức 12.1.3 Một số kết quả kinh doanh của BIDV Hải Phòng trong giai đoạn 2012 –2014 12.2 Đánh giá thực trạng năng lực làm việc của giao dịch viên tại BIDV chi nhánhHải Phòng 12.2.1 Đánh giá chung về giao dịch viên BIDV Hải Phòng 12.2.2 Đánh giá về năng lực làm việc của giao dịch viên tại BIDV Hải Phòng quakết quả điều tra 12.2.2.1 Đánh giá của đội ngũ quản trị BIDV về năng lực làm việc của giao dịchviên 12.2.2.2 Đánh giá của giao dịch viên 12.2.2.3 Đánh giá của khách hàng về năng lực làm việc của giao dịch viên 12.3 Nhận xét về năng lực làm việc của đội ngũ giao dịch viên tại BIDV chi nhánhHải Phòng 12.3.1 Những điểm mạnh của giao dịch viên 12.3.2 Những mặt hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân 1CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦAĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁTTRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PH̉ÒNG 13.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - chi nhánh Hải Phòng 13.1.1 Định hướng phát triển và mục tiêu chung của BIDV Việt Nam 1

3.1.2 Định hướng phát triển và mục tiêu của BIDV Hải Phòng 1

3.2 Một số giải pháp nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại BIDV– chi nhánh Hải Phòng 1

3.2.1 Nâng cao thái độ làm việc của giao dịch viên 1

3.2.2 Nâng cao các kỹ năng giao tiếp với khách hàng của giao dịch viên 1

3.2.3 Tổ chức công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho giao dịch viên 1

3.2.4 Các giải pháp về tổ chức và quản lý sử dụng nhân viên 1

3.2.5 Các giải pháp khác 3.3 Một số kiến nghị đối với lãnh đạo ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 1

KẾT LUẬN 1

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT CÁC NHÀ QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HẢI PHÒNG VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN i

PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI BIDV CHI NHÁNH HẢI PHÒNG i

PHỤ LỤC 3: BẢNG HỎI KHẢO SÁT GIAO DỊCH VIÊN VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI BIDV CHI NHÁNH HẢI PHÒNG i

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh chủ yếu của BIDV Hải Phòng 2012 – 2014 1

Bảng 2.2 Bảng cơ cấu phân bố số lượng giao dịch viên tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của ngân hàng BIDV Hải Phòng 1

Bảng 2.3 Bảng cơ cấu giao dịch viên theo giới tính: 1

Bảng 2.4 Bảng cơ cấu số lượng giao dịch viên BIDV Hải Phòng theo độ tuổi 1

Bảng 2.5 Tổng kết về trình độ của giao dịch viên tại BIDV – chi nhánh Hải Phòng 1

Bảng 2.6 Bảng tổng kết trình độ ngoại ngữ, tin học của giao dịch viên BIDV Hải Phòng 1

Bảng 2.7 Số năm làm việc tại BIDV của giao dịch viên 1

Bảng 2.8 Bảng tổng hợp số lượng giao dịch viên BIDV Hải Phòng tham gia các khóa đào tạo của ngân hàng 1

Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả khảo sát của nhà quản lý về năng lực làm việc của giao dịch viên BIDV Hải Phòng 1

Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả khảo sát của giao dịch viên về năng lực làm việc của giao dịch viên BIDV Hải Phòng 1

Bảng 2.11 Số liệu về độ tuổi của khách hàng thực hiện khảo sát 1

Bảng 2.12 Số năm giao dịch với ngân hàng BIDV và số tổ chức tín dụng đang quan hệ của khách hàng được thực hiện khảo sát 1

Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả khảo sát của khách hàng về năng lực làm việc của giao dịch viên BIDV Hải Phòng 1

Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả khảo sát chung từ khách hàng, nhà quản trị, giao dịch viên 1

Bảng 2.15 Bảng tổng hợp ý kiến phàn nàn của khách hàng qua TTCSKH về giao

dịch viên BIDV Hải Phòng từ năm 2012 đến năm 2014 1

Bảng 3.1: Đề xuất các khoá đào tạo nâng cao năng lực làm việc 1

DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình ASK đánh giá năng lực của nhân viên 1

Hình 1.2 Các nấc thang phát triển nghề nghiệp của giao dịch viên ngân hàng thương mại BIDV 1

Hình 1.3: Mô hình ba thành phần thái độ 1

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Hải Phòng 1

Hình 2.2: Đánh giá của nhà quản trị về năng lực làm việc giao dịch viên 1

Hình 2.3: Đánh giá của giao dịch viên về năng lực làm việc giao dịch viên 1

Hình 2.4: Đánh giá của khách hàng về năng lực làm việc giao dịch viên 1

Hình 2.5: Tổng hợp đánh giá chung về năng lực làm việc giao dịch viên 1

DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT

BIDV Hải Phòng: BIDV chi nhánh Hải Phòng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Thế giới đang bước vào kỷ nguyên mới của hội nhập kinh tế và xu hướng toàncầu hóa đã trở thành một xu thế tất yếu khách quan lôi cuốn ngày càng nhiều nướctham gia Các tổ chức ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế chung đó Trong hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhânviên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đếnhình ảnh và uy tín của ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ,khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăngthêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay,với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sảnphẩm gần như không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnhtranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên càng caothì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn

Tóm lại, lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhậnchung khi giao dịch với nhân viên Có không ít khách hàng sau khi tiến hành giao dịchvới ngân hàng một thời gian thì đã chuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác, vìcảm nhận không tốt về đội ngũ nhân viên của ngân hàng đó

Vậy làm thế nào để có thể vừa giữ chân được các khách hàng truyền thống, vừaphát triển thêm được khách hàng mới? Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viênchính là yếu tố quan trọng giúp khách hàng có ấn tượng tốt và quyết định xem có sửdụng dịch vụ của ngân hàng hay không Trong đó, đội ngũ giao dịch viên là bộ phậntiếp xúc với khách hàng thường xuyên và nhiều nhất Họ được coi là đại sứ tạo nênhình ảnh, thương hiệu cũng như văn hoá của một ngân hàng

Xác định chất lượng phục vụ và phong cách giao dịch của đội ngũ giao dịch viên

là một trong những yếu tố quan trọng thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh

tranh của BIDV nên trong những năm gần đây, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam đã chú trọng đến việc tạo dựng hình ảnh cho đội ngũ này Hiện nay đội ngũgiao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh HảiPhòng đã có nhiều chuyển biến tích cực, tuy nhiên vẫn chưa đạt được tiêu chuẩn theoban Hội đồng quản trị của Ngân hàng đề ra Một số cán bộ giao dịch viên tại đây cótrình độ chuyên môn còn thấp và còn yếu về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ kháchhàng vẫn chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp của cán bộ Ngân hàng

Xuất phát từ nhận thức về vai trò quan trọng của đội ngũ giao dịch viên trongngành ngân hàng và những hạn chế của họ, tác giả luận văn đã lựa chọn đề tài “Nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn

Với đề tài trên, luận văn nghiên cứu nhằm những mục đích sau:

(1) Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về năng lực và nâng cao năng lực làm việc củanhân viên trong các tổ chức

(2) Phân tích đánh giá thực trạng về năng lực làm việc của giao dịch viên tạingân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng và chỉ ranhững điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục và nguyên nhân

(3) Đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tạingân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng và một sốkiến nghị để thực hiện được các giải pháp đã nêu

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu:

 Số liệu sẽ được thu thập để nghiên cứu đánh giá trong khoảng thời gian2012-2014

 Thời gian thực hiện nghiên cứu và tổng hợp điều tra diễn ra từ ngày01/07/2015 đến ngày 01/09/2015.

- Đối tượng nghiên cứu: Tất cả 45 giao dịch viên đang làm việc tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Phòng

4 Phương pháp nghiên cứu

• Quy trình nghiên cứu

Kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng Trong nghiêncứu này, các phương pháp điều tra thống kê được sử dụng với mẫu lựa chọn có quy mô

là 10 cán bộ quản trị, 45 giao dịch viên và 100 khách hàng của ngân hàng Quy trìnhnghiên cứu có thể được khái quát qua các bước sau:

- Xác định vấn đề cần nghiên cứu

- Thiết kế nghiên cứu thông qua các Phiếu điều tra, bảng câu hỏi

- Thu thập thông tin dữ liệu

- Phân tích dữ liệu dựa trên các kết quả điều tra

- Đưa ra kết luận về kết quả nghiên cứu

• Thu thập dữ liệu thứ cấp:

Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn thông qua các thông tin về quá trình hìnhthành hoạt động của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh HảiPhòng Việc thu thập thông tin này sẽ được lấy từ website của ngân hàng và các báocáo nội bộ trong ngân hàng (trong giai đoạn 2012-2014)

• Thu thập dữ liệu sơ cấp với mục đích để đánh giá năng lực của giao dịch viêndựa trên:

- Dựa vào ý kiến đánh giá và giải pháp của đội ngũ quản trị ngân hàng qua cáccuộc phỏng vấn

- Dựa vào ý kiến tự đánh giá của giao dịch viên

- Dựa vào ý kiến đánh giá và các góp ý của khách hàng ðến giao dịch tại ngânhàng

• Xử lý dữ liệu: Dựa trên những thông tin dữ liệu đã thu thập được ở trên, tiếnhành tổng hợp trên phần mềm excel Từ đó so sánh, phân tích đánh giá dữ liệu và đưa

ra các kết luận báo cáo, giúp cho việc đưa ra các giải pháp phù hợp

5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng về năng lực làm việc của giao dịch viêntại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng, đềtài nghiên cứu này sẽ giúp chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu còn tồn tại trong giaodịch viên Điều này sẽ giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có cái nhìn tổng quan vềnhững mặt đạt được và những mặt còn hạn chế cần khắc phục Từ đó có thể đưa ra cácgiải pháp kịp thời nhằm nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên, góp phần nângcao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, tạo hình ảnh đẹp đẽ và uy tín trên thịtrường

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và tài liệu tham khảo, luậnvăn được chia thành ba chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực làm việc và năng lực làm việc của giao dịchviên trong ngân hàng

Chương 2: Thực trạng về năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Phòng

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tạingân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC VÀ NĂNG

LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN NGÂN HÀNG

1.1 Khái quát năng lực làm việc

1.1.1 Khái niệm về năng lực làm việc

Khái niệm năng lực đã được nhiều tác giả định nghĩa theo thời gian Theo quanđiểm của Tâm lý học mác xít1, năng lực của con người luôn gắn liền với hoạt động củachính họ và khi nói đến năng lực cần phải hiểu năng lực không phải là một thuộc tínhtâm lý duy nhất nào đó mà là sự tổng hợp các thuộc tính tâm lý cá nhân đáp ứng đượcnhững yêu cầu hoạt động và đảm bảo hoạt động đó đạt được kết quả mong muốn Theo Mạc Văn Trang (2000) thì năng lực là sự tổng hợp những thuộc tính của cánhân con người, đáp ứng những yêu cầu của hoạt động và đảm bảo cho hoạt động đạtđược những kết quả cao Năng lực không mang tính chung chung mà khi nói đến nănglực, bao giờ người ta cũng nói đến năng lực cũng thuộc về một hoạt động cụ thể nào đónhư năng lực toán học, năng lực hoạt động chính trị ,năng lực giảng dạy

Còn theo Rycher (2004), năng lực làm việc là khả năng đáp ứng các các yêu cầuhoặc tiến hành thành công một công việc Năng lực này bao gồm cả khía cạnh nhậnthức và phi nhận thức Winch và Foreman-Peck (2004), năng lực làm việc là một hỗnhợp bao gồm các hành động, kiến thức, giá trị và mục đích thay đổi bối cảnh Nói tómlại, có thể hiểu năng lực là tổ hợp các thuộc tính cá nhân, được xác định trong hoạtđộng, trong công việc cụ thể, từ đó thể hiện năng lực của cá nhân đó có phù hợp vớicông việc đó hay không

Như vậy có thể tóm lược lại các quan điểm về năng lực làm việc là kiến thức, kỹ năng và khả năng mà con người cần có theo yêu cầu công việc và hoàn thành tốt được

1 trong cuốn “Tâm lý học và xã hội học đại cương”, trường Đại học Kinh tế quốc dân, bộ môn Tâm lý học – Xã hội học, năm 2005

công việc đó Ở mỗi một nghề nghiệp khác nhau sẽ có những yêu cầu cụ thể khác nhau

về năng lực làm việc Mạc Văn Trang (2000) cho rằng năng lực làm việc được cấu thành bởi 3 thành tố: Tri thức chuyên môn, Kỹ năng hành nghề, và Thái độ đối với nghề.

Năng lực nói chung và năng lực làm việc nói riêng không có sẵn mà nó đượchình thành và phát triển qua hoạt động học tập, lao động và trong hoạt động nghềnghiệp Chúng ta có thể khẳng định rằng học hỏi và lao động không mệt mỏi là conđường phát triển năng lực làm việc của mỗi cá nhân

1.1.2 Vai trò của việc đánh giá năng lực làm việc trong tổ chức

1.1.2.1 Vai trò đối với nhân viên, người lao động(PHẦN NÀY ĐẢO LẠI THỨ TỰ BẢN T ANH )

- Đối với nhân viên, người lao động đánh giá năng lực thực hiện công việc giúp

họ được thừa nhận kết quả của họ đã làm là đúng hay sai? Ngoài ra, nhân viên, ngườilao động qua đó sẽ hiểu biết về năng lực của mình hiện đang ở vị trì nào và tự cải tiếnkhả năng làm việc của mình cũng như thay đổi để phù hợp với mong muốn của tổchức

- Thông qua đánh giá năng lực làm việc thì nhân viên, người lao động sẽ nhậnđược sự giúp đỡ từ tổ chức và người quản lý để có những điều chỉnh, thay đổi phù hợpvới vị trí công việc của họ và mục tiêu của tổ chức Sự thấu hiểu giữa người quản lý vànhân viên, người lao động sẽ tạo điều kiện tốt cho công việc của cả hai bên Các nhàquản lý sẽ có những quyết định kịp thời và chính xác hơn; nhân viên, người lao động

do vậy cũng có những điều chỉnh thay đổi kịp thời về cách thức làm việc cũng nhưhành vi, thái độ mà từ đó nâng cao năng suất lao động, hoàn thành mục tiêu của tổchức

- Thông qua đánh giá năng lực làm việc sẽ khuyến khích, tạo động lực cho nhânviên, người lao động Nếu việc đánh giá năng lực làm việc được tiến hành một cách

đúng đắn, khoa học và công bằng sẽ tạo động lực cho nhân viên, người lao động cảitiến đạo đức và hành vi làm việc của mình theo hướng tích cực Ngược lại, nếu một tổchức không thực hiện quá tŕnh đánh giá năng lực làm việc hoặc tiến hành đánh giá mộtcách hời hợt dựa trên sự đánh giá chủ quan của người đánh giá thì nhân viên, người laođộng có thể sẽ được hưởng các đãi ngộ như nhau hoặc chỉ căn cứ theo thâm niên, chức

vụ hoặc theo ý muốn chủ quan của người đánh giá bất kể kết quả thực hiện công việccủa họ như thế nào Như vậy sẽ làm sai lệch kết quả thực hiện công việc của nhânviên, người lao động, làm giảm động lực làm việc của họ, tạo ra tâm lý ỷ lại, không nỗlực phấn đấu trong công việc

1.1.2.2 Vai trò đối với tổ chức

Ðánh giá năng lực làm việc của nhân viên là một hoạt động quan trọng của quảntrị nhân sự, giúp tổ chức có cơ sở để hoạch định, tuyển chọn, đào tạo và phát triển nhân

sự Ðể đánh giá đúng năng lực làm việc của nhân viên, nhà quản trị cần phải hiểu đượcmục đích của việc đánh giá đối với tổ chức:

- Nâng cao khả năng thực hiện công việc và cung cấp những thông tin phản hồicho nhân viên biết được mức độ thực hiện công việc, từ đó có biện pháp nâng cao vàhoàn thiện hiệu năng công tác

- Ðánh giá năng lực thực hiện công việc giúp tổ chức có những dữ liệu cho biếtkhả năng thăng tiến của nhân viên Nhờ sự đánh giá này tổ chức có thể có cơ sở đểhoạch định tài nguyên nhân sự

- Giúp nhân viên điều chỉnh, sửa chữa các sai lầm trong quá trình làm việc,đồng thời làm cơ sở để khuyến khích động viên họ

- Ðánh giá năng lực thực hiện công việc giúp cho tổ chức có cơ sở dự báo vềnhân sự trong tương lai, từ đó có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân

sự

- Thông qua đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên, nhà quản trị

có thể điều chỉnh việc bố trí sử dụng nhân viên cho phù hợp với công việc, phát hiệnnhững tiềm năng còn ẩn giấu trong nhân viên giúp họ phát triển

1.1.2.3 Vai trò đối với nền kinh tế

Nguồn nhân lực được coi là yếu tố quan trọng nhất trong một doanh nghiệp haymột tổ chức Trong khi đó, doanh nghiệp lại là một bộ phận quan trọng của nền kinh tế

và là bộ phận chủ yếu tạo ra tổng sản phẩm trong nước GDP Như vậy có thể thấynguồn nhân lực mà cụ thể là người lao động có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế

Do đó, quản trị nhân sự góp phần vào việc giải quyết các mặt của kinh tế xã hội haycác vấn đề lao động khác Mục đích mang đến cho người lao động được công việc phùhợp và cuộc sống đầy đủ hơn luôn là vấn đề chung của toàn xã hội Chính vì thế vai tròcủa đánh giá năng lực làm việc đối với nên kinh tế có một số ý nghĩa như sau:

- Góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung trong quá trình pháttriển kinh tế- xã hội Nguồn nhân lực, nguồn lao động là nhân tố quyết định việc khaithác, sử dụng, bảo vệ và tái tạo các nguồn lực khác Giữa nguồn lực con người, vốn, tàinguyên thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật, khoa học công nghệ… có mối quan hệnhân quả với nhau, nhưng trong đó nguồn nhân lực được xem là năng lực nội sinh chiphối quá trình phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia

- Góp phần xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao; đây là một trong nhữngyếu tố quyết định sự thành công của sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội; là quá trìnhchuyển đổi căn bản, toàn diện các hoạt động sản xuất, kinh doanh, xã hội, từ sử dụnglao động thủ công là phổ biến sang sử dụng một cách phổ biến sức lao động được đàotạo cùng với công nghệ tiên tiến, phương tiện và phương pháp tiên tiến, hiện đại nhằmtạo ra năng suất lao động xã hội cao

- So với các nguồn lực khác, nguồn nhân lực với yếu tố hàng đầu là trí tuệ, chấtxám có ưu thế nổi bật ở chỗ nó không bị cạn kiệt nếu biết bồi dưỡng, khai thác và sử

dụng hợp lý, còn các nguồn lực khác dù nhiều đến đâu cũng chỉ là yếu tố có hạn và chỉphát huy được tác dụng khi kết hợp với nguồn nhân lực một cách có hiệu quả Vì vậy,con người với tư cách là nguồn nhân lực, là chủ thể sáng tạo, là yếu tố bản thân của quátrình sản xuất, là trung tâm của nội lực, là nguồn lực chính quyết định quá trình pháttriển kinh tế - xã hội PHẦN NÀY CHƯA DỊCH

- Góp phần và tạo điều kiện để rút ngắn khoảng cách tụt hậu, thúc đẩy tăngtrưởng kinh tế xã hội một cách bền vững; tạo điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

1.1.3 Mô hình đánh giá năng lực làm việc

1.1.3.1 Giới thiệu mô hình ASK

Nhân lực là một nguồn lực đặc biệt, không thể đi vay mượn, có vai trò quyếtđịnh tới sự thành bại của một tổ chức nói chung, ngân hàng nói riêng Nhưng trên thực

tế, nhiều tổ chức, ngân hàng vẫn đang loay hoay với bài toán phát triển nguồn nhân lực

và lúng túng trong việc triển khai đánh giá năng lực nhân viên Muốn phát triển nguồnnhân lực, trước tiên phải đánh giá được năng lực nội tại của nhân viên Muốn đánh giánăng lực hiệu quả, cần có tiêu chuẩn năng lực và thước đo cụ thể

Về mặt lý luận có một số mô hình đánh giá năng lực làm việc như mô hìnhKSAOs, mô hình ASK

(i) Mô hình KSAOs (hay KSAs) là mô hình để đánh giá năng lực của cá nhântrong mỗi tổ chức Theo Ngô Quang Thuật (2013), KSAOs bao gồm các yếu tố: Kiếnthức, kỹ năng, khả năng và các đặt tính khác mà các ứng viên/nhân viên phải có đểthực hiện thành công một nhiệm vụ hay một công việc Trong:

 Kiến thức: bao gồm các kiến thức cần thiết để thực hiện một hay nhiềunhiều vụ Phần kiến thức có thể thể hiện dưới 2 dạng: bằng cấp và cáckhoá đào tạo hoặc cụ thể hơn là danh sách các kiến thức chi tiết cần phảicó

 Kỹ năng: được hiểu là danh sách các kỹ năng cần thiết để thực hiện côngviệc, kỹ năng gồm: kỹ năng cứng, kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, kỹnăng lãnh đạo…Kỹ năng được hình thành khi chúng ta học hỏi, đào tạosau đó là thuần thục (thực hành) một loại công việc nhất định: thể hiệnmức độ thuần thục của một hoặc nhiều thao tác.

 Khả năng: là khả năng vốn có của một con người để thực hiện công việc:

ví dụ khả năng ca hát, khả năng mang vác nặng,

 Các yếu tố khác: bao gồm phẩm chất cá nhân, tính cách, sở thích…(ii) Mô hình ASK, được sử dụng rất phổ biến trong quản trị nhân sự nhằm đàotạo và phát triển năng lực cá nhân Trong đó ba nhóm năng lực chính cấu thành nên môhình ASK là:

- Thái độ hay phẩm chất của người lao động

- Kỹ năng của người lao động trong quá trình thao tác làm việc

- Kiến thức của người lao động được tích luỹ trong quá trình học hỏi, giáo dục vàđào tạo

Và để biết nhân viên thiếu, đủ năng lực thế nào, cần bổ sung, phát triển ra sao,cũng lại cần tiêu chuẩn năng lực; và vậy tiêu chuẩn năng lực là gì và xây dựng nó nhưthế nào? Benjamin Bloom (1956) đã đề xuất mô hình ASK được nhằm giải quyết vấn

đề này và sau đó Shubha Rajan (2012) đã tiếp tục pháp triển

Kiến thức

(Knowledge)

Khả năng

Hình 1.1 Mô hình ASK đánh giá năng lực của nhân viên

Nguồn: Benjamin Bloom (1956) và Shubha Rajan (2012)

Theo mô hình ASK cũng như quan điểm của Shubha Rajan (2012) thì kiến thứcchỉ chiếm 15% sự thành công, còn lại kỹ năng và thái độ có tầm quan trọng chiếm đến85% Một người có năng lực làm việc tốt thì cần phải có sự tổng hợp đầy đủ của cả bayếu tố ASK

Do tính chất khá phổ biến của mô hình ASK trong nghiên cứu năng lực làmviệc, và đặc biệt là năng lực làm việc của nhân viên ngành dịch vụ và cũng là địnhhướng nghiên cứu của đề tài này; do vậy tác giả sẽ đi sâu vào nghiên cứu về mô hìnhASK và cách thức vận dụng mô hình trong các phần tiếp theo của đề tài

1 1.3.2 Các yếu tố thành phần của mô hình ASK

Như đã giới thiệu ở trên, mô hình ASK được cấu thành bởi ba yếu tố là:

xác định giá trị (valuing), giá trị ưu tiên Các phẩm chất và hành vi thể hiện thái độ của

cá nhân với công việc, động cơ, cũng như những tố chất cần có để đảm nhận tốt côngviệc (Harrow, 1972) Các phẩm chất cũng được xác định phù hợp với vị trí công việc

 Kỹ năng (Skill) được hiểu là những là khả năng thực hiện các công việc cụthể, biến kiến thức thành hành động Kỹ năng có thể được phân loại thành nhiều dạng,tuỳ vào mục đích phân loại Thông thường có thể phân kỹ năng thành ba loại chủ yếulà: kỹ năng sống, kỹ năng chuyên môn và kỹ năng làm việc Nếu đi sâu về chuyên mônthì có các loại kỹ năng như: kỹ năng cứng, kỹ năng mềm và kỹ năng hỗn hợp TheoDave (1975) kỹ năng được chia thành các cấp độ chính như: bắt chước (quan sát vàhành vi khuôn mẫu), ứng dụng (thực hiện một số hành động bằng cách làm theo hướngdẫn), vận dụng (chính xác hơn với mỗi hoàn cảnh), vận dụng sáng tạo (trở thành phản

xạ tự nhiên) (Dave, 1975) Kỹ năng cứng là những kỹ năng kỹ thuật, kỹ năng chuyênmôn, giúp người lao động thực hiện những công việc cụ thể theo những tiêu chuẩn nhấtđịnh Kỹ năng mềm bao gồm các kỹ năng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử, kỹnăng lắng nghe, kỹ năng đàm phán Kỹ năng mềm phụ thuộc rất nhiều vào đối tượngtương tác và vì thế khó có thể quy chuẩn Trong hai kỹ năng trên thì kỹ năng mềmđóng vai trò lớn hơn trong sự thành công của một người Theo như Daniel Goleman thì

kỹ năng cứng chỉ chiếm 15%, trong khi đó kỹ năng mềm chiếm 85% khả năng thànhđạt của mỗi con người Vì vậy muốn thành công thì người nhân viên cần phải biết kếthợp cả hai loại kỹ năng này

 Kiến thức (Knowledges) được hiểu là khả năng về thu thập tin dữ liệu, nănglực hiểu các vấn đề (comprehension), năng lực ứng dụng (application), năng lực phântích (analysis), năng lực tổng hợp (synthethis), năng lực đánh giá (evaluation) Đây lànhững năng lực cơ bản mà một cá nhân cần hội tụ khi tiếp nhận một công việc Côngviệc càng phức tạp thì cấp độ yêu cầu về các năng lực này càng cao Các năng lực này

sẽ được cụ thể hóa theo đặc thù của từng doanh nghiệp

1.2 Khái quát về ngân hàng và giao dịch viên ngân hàng

1.2.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12năm 1997, định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng đượcthực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lậptheo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanhtiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tíndụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán Luật Ngân hàng Nhà nước định nghĩa: Hoạtđộng ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dungthường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng cácdịch vụ thanh toán

Ðạo luật ngân hàng của Pháp (1941): Ngân hàng thương mại là những Xínghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dướihình thức ký thác, hoặc dýới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính

họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính là nhận tiền gửi và sử dụng

số tiền này để cấp tín dụng , cung ứng dịch vụ thanh toán

Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vàoloại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồntiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể chovay phát triển kinh tế Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại là một tổchức kinh tế đặc biệt và hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụngân hàng

1.2.2 Khái niệm về giao dịch viên ngân hàng

Giao dịch viên ngân hàng là nhân viên ngân hàng làm việc tại quầy giao dịch ởchi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng; hàng ngày tiếp xúc

với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch và ghi chép mọi giao dịch liênquan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tàikhoản phát sinh tại quầy Các công việc cụ thể của một giao dịch viên ngân hàngthông thường bao gồm:

 Tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ củangân hàng;

 Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng và bán chéo sản phẩm dịch vụngân hàng tại quầy giao dịch

 Tiếp nhận và xử lý các giao dịch của khách hàng như: giao dịch tài khoản,giao dịch tiết kiệm, giao dịch chuyển khoản, thu đổi ngoại tệ…theo đúngquy định của ngân hàng

 Thực hiện thu, chi tiền mặt với khách hàng trong hạn mức giao dịch củagiao dịch viên

 Đối chiếu giao dịch và lượng tiền mặt vào cuối ngày giao dịch

 Thực hiện các báo cáo hằng ngày sau khi hết giờ giao dịch

 Chấm và lưu trữ chứng từ giao dịch hằng ngày của khách hàng theo đúngquy định của ngân hàng, lưu trữ và quản lý hồ sơ khách hàng tài khoảnkhách hàng theo đúng quy định của ngân hàng

 Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp quản lý

Mỗi Giao dịch viên đều có vai trò của một người bán hàng và giới thiệu dịch vụchéo, đồng thời tạo nên hình ảnh, thương hiệu và chất lượng dịch vụ xuất sắc của mộtngân hàng, giúp ngân hàng tăng huy động vốn và lợi nhuận Mỗi ngân hàng sẽ cónhững yêu cầu khác nhau, nhìn chung với vị trí giao dịch viên phải đáp ứng tốt ba yêucầu cơ bản là (1) Kiến thức nền tảng về ngân hàng, (2) kỹ năng mềm và (3) thái độ vàlợi thế về ngoại hình

Kiến thức nền tảng ngân hàng bao gồm :

 Nắm vững kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng;

 Xử lý các tình huống, các nghiệp vụ phát sinh thực tế hàng ngày tại quầynhư: thu – chi tiền mặt, chuyển khoản, thu đổi séc du lịch, thẻ, ngân hàngđiện tử, …

 Thực hành tác nghiệp trên hệ thống Core-banking của Ngân hàng với cácphân hệ giao dịch viên sử dụng

Kỹ năng mềm bao gồm:

 Kỹ năng giao tiếp trực diện và kỹ năng bán hàng qua điện thoại (telesales);

 Tư vấn và chốt bán hàng/bán chéo các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng;

 Kỹ năng chuẩn bị công việc

Thái độ và lợi thế ngoại hình bao gồm:

 Có đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỹ luật lao động và tôn trọng nộiquy của tổ chức

 Ý thức cộng đồng và tác phong công nghiệp, làm việc theo nhóm và làmviệc độc lập

 Ưa nhìn, ngoại hình đẹp…

Hình 1.2 Các nấc thang phát triển nghề nghiêp của giao dịch viên ngân hàng

thương mại BIDV

Nguồn: BIDV

1.3 Đánh giá năng lực làm việc của giao dịch viên

1.3.1 Các yếu tố tạo nên năng lực làm việc của giao dịch viên ngân hàng

1.3.1.1 Thái độ

Trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, giao dịch viên thường xuyên phải tiếp xúcvới khách hàng, chính vì vậy mà phong cách làm việc và thái độ của giao dịch viên cóảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng

Theo Philip Kotler (2001) cho rằng thái độ là sự thể hiện những đánh giá có ýthức, những cảm nghĩ, những xu hướng hành vi tương đối kiên định của một cá nhân

Kiểm soát viên Trương/Phó PGD Giám đóc/ Phó GĐ

Trưởng bộ phận Trương/Phó phòng Chi nhánh

DVKH hội sở

Giao dịch viên

nào đó đối với một chủ thể, một ý tưởng hay một vấn đề nào đó mà có thể mang lạinhững thuận lợi hay gây ra những bất lợi cho đối tượng hay một vấn đề nào đó Thái

độ bao gồm 3 thành phần cơ bản:

Hình 1.3: Mô hình ba thành phần thái độ

Nguồn: Philip Kotler (2001)

- Nhận thức là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể về đối tượng Giaodịch viên ngân hàng có thể nhận thức khác nhau về cùng một đối tượng do batiến trình của cảm nhận: Sự chú ý chọn lọc, sự bóp méo và sự khắc họa

- Cảm xúc là cảm nghĩ của chủ thể về đối tượng, cảm nghĩ này có thể tốt hayxấu, thân thiện hay ác cảm

- Xu hướng hành vi nói lên dự tính hoặc các hành động thực sự của chủ thể đốivới đối tượng theo hướng đã nhận thức

Qua mô hình trên ta có thể thấy thái độ có vai trò quan trọng trong việc quyếtđịnh ra hành vi của mỗi người Đối với giao dịch viên ngân hàng thái độ được thể hiện

ở như sau:

 Thể hiện ở tinh thần lạc quan, tích cực trong công việc;

 Sự tự tin trong giao tiếp cũng như tự tin vào vào khả năng của bản thân

Cảm xúc

Xu hướng hành viNhận

thức

 Biết lắng nghe, tiếp thu các góp ý, kiến thức mới

 Không kiêu căng, tự phụ, hách dịch

 Đam mê và nhiệt huyết với công việc hiện tại

 Có tinh thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật cao với công việc

 Có thái độ trân trọng, tự hào đối với tổ chức mà mình đang làm việc

 Lắng nghe các ý kiến góp ý của khách hàng

 Chỉ dẫn cho khách hàng tận tình, chu đáo với thái độ niềm nở, kiên nhẫn, nhãnhặn

Đối với một ngân hàng, thái độ của giao dịch viên với khách hàng là đặc biệt quantrọng Một giao dịch viên chuyên nghiệp phải có thái độ yêu nghề, yêu cơ quan, luôntrân trọng khách hàng thì mới tạo được ấn tượng tốt của khách hàng đối với hình ảnhcủa ngân hàng đó

1.3.1.2 Kỹ năng

Giao dịch viên ngân hàng cần trang bị hệ thống các kỹ năng mềm như sau:

(i) Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng đối vớigiao dịch viên ngân hàng Giao tiếp được hiểu là một quá trình hoạt động trao đổithông tin giữa người nói và người nghe nhằm đạt được một mục đích nào đó Kỹ nănggiao tiếp là khả năng vận dụng tri thức khoa học và kinh nghiệm vào quá trình giao tiếp

để nhằm đạt được mục đích trong từng hoạt động cụ thể

Người giao dịch viên có kỹ năng giao tiếp là người có khả năng vận dụng kiếnthức, kinh nghiệm thông qua ngôn ngữ và phương tiện phi ngôn ngữ để hướng dẫnkhách hàng thực hiện giao dịch, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầukhách hàng, từ đó đem lại lợi ích về cho ngân hàng Công việc hàng ngày của giao dịchviên là giao dịch trực tiếp với khách hàng, nên họ phải chú ý đến mọi thái độ, hành vi,ứng xử, cách nói năng đối với khách hàng Khi giao tiếp với khách hàng, giao dịch

viên phải sử dụng ngôn từ phổ thông dễ hiểu, hạn chế tối đa từ chuyên ngành, ngoạingữ, âm điệu phải truyền cảm vừa đủ nghe, giọng điệu phải lịch sự nhã nhặn Ngoàiphương tiện ngôn ngữ ra, giao dịch viên cần biết cách vận dụng triệt để các phươngtiện phi ngôn ngữ như cử chỉ, điệu bộ, ngôn ngữ hình thể… sao cho hợp lý để diễn đạtđược ý nghĩ, thông điệp của mình tới khách hàng Qua giao tiếp với khách hàng, hìnhảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng Một sự không thỏa mãncủa khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp vềmột ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòngkhách hàng.

(ii) Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe là một phần trong kỹ năng giao tiếp, và là một kỹ năng vôcùng quan trọng đối với tất cả giao dịch viên ngân hàng Dĩ nhiên ai cũng biết lắngnghe, nhưng lắng nghe một cách chủ động và chuyên nghiệp là một kỹ năng khó chotất cả mọi người và là một yêu cầu cần thiết trong lĩnh vực ngân hàng Nghe để chia sẻ

và thấu hiểu khách hàng, để khách hàng thấy giao dịch viên không chỉ là người cungcấp dịch vụ mà còn là một người bạn Yêu cầu đối với kỹ năng này là giao dịch viênphải lắng nghe chăm chú, trả lời ngay một cách nhiệt tình các thắc mắc của kháchhàng, làm cho khách hàng thấy thỏa mãn và hài lòng Khi giao dịch viên thực sự lắngnghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi kháchhàng, tạo cho họ cảm thấy giao dịch viên ngân hàng tôn trọng, đánh giá cao họ và quantâm đến họ

(iii) Khả năng sáng tạo trong công việc: Không ai dạy giao dịch viên ngân hàng

cách sáng tạo trong công việc, nếu có chỉ là hướng dẫn giao dịch viên ngân hàng nênlàm như thế nào để công việc đạt hiệu quả cao nhất Vậy kỹ năng sáng tạo trong côngviệc do chính giao dịch viên ngân hàng nắm bắt và khơi nguồn Một công việc quenthuộc, làm hàng ngày theo một cách dập khuôn chỉ mang lại cho giao dịch viên ngân

hàng kết quả như những lần trước Hãy thử tìm cách khác để thực hiện công việc đónhanh hơn, sáng tạo hơn và cho kết quả tốt hơn.

(iv) Kỹ năng tư vấn, thuyết phục: Kỹ năng này đối với giao dịch viên cũng chính

là kỹ năng bán các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng đến giao dịch Muốn bánđược sản phẩm thành công, người giao dịch viên trước hết phải hiểu rất rõ sản phẩm

mà mình đang bán, tiếp theo nữa, họ phải hiểu được nhu cầu của khách hàng là gì Từ

đó mới có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng được sản phẩm phù hợp nhất Sau khilắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng, giao dịch viên cần diễn đạt giới thiệu

về sản phẩm sao cho người nghe dễ hiểu, đồng thời cũng trao đổi thông tin qua lạithường xuyên với khách hàng thông qua việc đặt câu hỏi, nhấn mạnh từ ngữ quan trọngtrong cuộc nói chuyện Người giao dịch viên khôn khéo sẽ có khả năng thuyết phụckhách hàng bằng ngôn ngữ, cử chỉ, thái độ của mình Từ đó làm cho khách hàng nhậnthấy rằng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng mình sẽ đem lại lợi ích cao nhất cho kháchhàng và ưu thế hơn hẳn so với những ngân hàng khác Điều này cũng đòi hỏi ngườigiao dịch viên phải biết nắm bắt nhanh tâm lý khách hàng, phân loại được tâm lý củatừng nhóm đối tượng khách hàng tùy thuộc vào độ tuổi, giới tính

(v) Kỹ năng ứng xử linh hoạt: Trong quá trình giao tiếp hàng ngày, người giao

dịch viên sẽ gặp phải rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, có khách hàng lịch sựnhưng cũng có những khách hàng nóng tính, thậm chí thô lỗ, cục cằn Điều quan trọng

là người giao dịch viên cần am hiểu tâm lý của khách hàng, lúc nào cũng duy trìnguyên tắc luôn tôn trọng khách hàng dù bất kể đối tượng khách hàng là ai Người có

kỹ năng ứng xử linh hoạt là người có khả năng điều chỉnh về mặt tinh thần và thể chất

để thích nghi với bất cứ hoàn cảnh hay môi trường nào, đồng thời vẫn luôn giữ được sự

tự chủ và bình tĩnh Điều này đòi hỏi ở người giao dịch viên cần có sự khôn khéo xử lýtrong từng tình huống cụ thể để sao cho có thể hướng dẫn khách hàng một cách nhiệttình, vui vẻ Giao dịch viên ngân hàng giỏi là người có thể làm hài lòng khách hàng

ngay cả khi giao dịch không thành công và khách hàng không mua được sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng mình Điều đó phụ thuộc vào kỹ năng ứng xử khéo léo của từng giaodịch viên

 Kiến thức về giao tiếp, bán hàng, marketing; đây là những kiến thức cơbản và quan trọng tạo nên các kỹ năng cho giao dịch viên ngân hàng

 Am hiểu về các công nghệ thông tin Ngày nay, các ngân hàng thươngmại cạnh tranh với nhau theo hướng đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ đikèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trong đó tốc độ phục vụ cũngđược khách hàng quan tâm Các ngân hàng ngày càng hiện đại hóa vàđưa nhiều ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng, vì vậy giao dịchviên cần phải cập nhật cho mình những kiến thức mới để sử dụng công

nghệ hiện đại, những phần mềm mới để phục vụ khách hàng nhanhchóng và chính xác.

1.3.2 Ý nghĩa của việc vận dụng mô hình năng lực làm việc đối với đội ngũ giao dịch viên trong ngân hàng

1.3.2.1 Ý nghĩa đối với tổ chức ngân hàng

Việc đánh giá năng lực làm việc của giao dịch viên có ý nghĩa rất lớn trong hoạtđộng của tổ chức ngân hàng Thông qua mô hình năng lực làm việc của nhân viên màngười lãnh đạo có thể nhận biết được nhân viên nào làm việc hiệu quả, nhân viên nàokhông có khả năng Đặc biệt đối với giao dịch viên, kỹ năng giao tiếp hiệu quả và thái

độ làm việc là vô cùng quan trọng, giúp họ hoàn thành tốt công việc và truyền tải đượcthông điệp của ngân hàng tới khách hàng Người lãnh đạo ngân hàng cũng sẽ có cáinhìn khách quan hơn đối với năng lực của từng cá nhân Từ đó sẽ có phương án sắpxếp, tái tổ chức, bố trí lại nhân sự sao cho phù hợp với khả năng của từng người

- Đối với những nhân sự yếu, ngân hàng có thể tổ chức đào tạo thêm để họ đượctiếp thu, học hỏi thêm những kiến thức, phục vụ cho công việc tốt hơn

- Đối với những nhân sự quá yếu, không có khả năng đáp ứng được yêu cầu tốithiểu của ngân hàng hoặc có thái độ bất hợp tác, gian lận trong công việc thì tổ chức sẽnghĩ phương án để sa thải nhân sự đó

Điều này không còn gì quá xa lạ đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, khi màyếu tố hiệu quả được đặt lên trên hết trong các tổ chức kinh doanh, đặc biệt khi mà sựcạnh tranh gay gắt diễn ra Ngân hàng hiện nay để cạnh tranh được sẽ không thể tồn tạinhững nhân sự quá yếu kém nhưng chỉ do quen biết mà được giữ lại và cũng sẽ khôngthể tồn tại các cô giao dịch viên cáu kỉnh, có thái độ quan liêu, hạch sách khách hàng

Vì vậy vận dụng mô hình năng lực làm việc để đánh giá đội ngũ giao dịch viên sẽ giúpcho tổ chức ngân hàng tìm được cho mình những nhân tố xuất sắc nhất, nhằm nâng caochất lượng dịch vụ cũng như phát triển bền vững trong tương lai

1.3.3.2 Ý nghĩa đối với đội ngũ giao dịch viên

Việc ngân hàng áp dụng mô hình đánh giá năng lực làm việc của nhân viên sẽgiúp ích không chỉ cho ban lãnh đạo ngân hàng mà còn hữu ích cho chính người giaodịch viên Thay vì cách làm thụ động trước đây, giao dịch viên có thể chủ động biếtđược năng lực làm việc của mình trong tổ chức như thế nào, có phù hợp với công việchay không Qua kỳ đánh giá, nhân viên có thể biết được mặt mạnh cần phát huy cũngnhư mặt yếu cần khắc phục, từ đó hoàn thiện bản thân mình để trở thành một giao dịchviên chuyên nghiệp Cũng thông qua kỳ đánh giá năng lực, giao dịch viên sẽ có cơ hộiđược trao đổi thẳng thắn với cấp lãnh đạo, bày tỏ những tâm tư, nguyện vọng của bảnthân cũng như những khó khăn vướng mắc cần được giúp đỡ

Như vậy, mô hình năng lực làm việc không chỉ giúp cho giao dịch viên nhậnthức được điểm mạnh, điểm yếu của bản thân, nâng cao kiến thức, kỹ năng cần thiết

mà còn giúp họ rút ngắn khoảng cách hơn với người lãnh đạo và có cơ hội được chia

sẻ, cảm thông, giúp đỡ

1.3.3.3 Ý nghĩa đối với khách hàng giao dịch

Trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng dịch vụ và thái độphục vụ khách hàng của nhân viên mới chính là yếu tố giúp cho khách hàng gắn bó với

tổ chức Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ cànggắn bó lâu dài hay chấp nhận giao dịch với ngân hàng đó Cùng với sự phát triển củanền kinh tế, số lượng ngân hàng cũng gia tăng đáng kể trong thời gian qua Người dân

đã có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc sử dụng các dịch vụ tài chính của ngân hàng.Khi mà sự khác biệt sản phẩm của các tổ chức tín dụng không lớn, lãi suất và phí giữacác ngân hàng cũng gần như tương đối đồng đều thì khách hàng hoàn toàn muốn sửdụng dịch vụ của ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt, nhân viên chăm sóc tận tình,chu đáo

Ngân hàng nào có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chăm sóc khách hàng tốthơn thì đương nhiên ngân hàng đó sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn Khách hàng khi bướcvào ngân hàng, họ sẽ cảm nhận được bước vào một môi trường chuyên nghiệp, có thể

an tâm, chia sẻ mong muốn, nhu cầu của mình Ở đó, mỗi nhân viên, mỗi người giaodịch viên ngân hàng đều được khách hàng tin tưởng, từ đó khách hàng sẽ cảm thấythoả mãn hơn, hài lòng hõn với dịch vụ mà mình đang sử dụng Rõ ràng là khi giaodịch với một giao dịch viên có thái độ niềm nở, nhiệt tình thì khách hàng sẽ thấy dễchịu, thoải mái hơn rất nhiều so với việc giao dịch với một nhân viên thờ ơ, hay cáugắt… Khi khách hàng hài lòng thì tỷ lệ thành công của giao dịch cũng tăng lên Lúcnày người khách hàng không chỉ đóng vai trò là một khách hàng đơn thuần mà còn cóthể là người PR, người giới thiệu, quảng bá sản phẩm của ngân hàng tới các đối tượngkhách hàng khác một cách hiệu quả

1.4 Thiết kế nghiên cứu đánh giá năng lực giao dịch viên ngân hàng

Để đánh giá tổng quát năng lực làm việc của giao dịch viên, học viên tiến hànhđánh giá đa chiều (360 độ) theo cách tiếp cận ASK như sau:

 Đánh giá năng lực làm việc của giao dịch viên thông qua ý kiến của cácnhà quản trị ngân hàng

 Đánh giá năng lực làm việc của giao dịch viên thông qua ý kiến của giaodịch viên ngân hàng

 Đánh giá năng lực làm việc của giao dịch viên thông qua ý kiến củakhách hàng

Cách thức tiến hành đánh giá được triển khai theo các nội dung sau:

(i) Đối tượng khảo sát: được chia làm 3 nhóm

- Nhóm 1: Toàn bộ 10 quản trị là các trưởng phòng giao dịch tại trụ sở chính vàcác giám đốc của các phòng giao dịch của chi nhánh BIDV Hải Phòng Đây là đội ngũcác nhà quản trị nắm sát nhất năng lực làm việc của các nhân viên của chi nhánh mình

- Nhóm 2: Toàn bộ 45 giao dịch viên của ngân hàng

- Nhóm 3:100 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thường xuyên tới giao dịchvới ngân hàng Các khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên trong quá trình giao dịchtrên cơ sở cân nhắc xem xét mức độ hiểu biết, mức độ trưởng thành, và kinh nghiệm/tần suất giao dịch với ngân hàng BIDV Đây là yếu tố quan trọng để đảm bảo độ tincậy của thông tin điều tra khách hàng

(ii) Cách thức tiến hành khảo sát: được chia làm 2 trường hợp

- Đối với 10 nhà quản trị, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảnghỏi

- Đối với toàn bộ 45 giao dịch viên và 100 khách hàng cá nhân, doanh nghiệptới giao dịch thường xuyên với ngân hàng thì gửi bảng hỏi đã thiết kế cho họ

tự khai và gửi lại

(iii) Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi sẽ được thiết kế dựa trên mô hình ASK với các

nội dung sau

1 Mục 1: Một số thông tin về các nhóm đối tượng được hỏi

2 Mục 2 : Đánh giá của các yếu tố của mô hình ASK

3 Mục 3: Các ý kiến, góp ý

(iv) Thang đo đánh giá năng lực giao dịch viên theo mô hình ASK là 5 cấp độ:

1: Hoàn toàn không đồng ý

- Nội dung thứ hai về hệ thống ngân hàng thương mại và giao dịch viên thông qua các khái niệm về ngân hàng, về giao dịch viên và các yêu cầu cần có của giao dịch viên trong công việc

- Nội dung thứ ba là về việc đánh giá năng lực làm việc của giao dịch viên thông qua việc vận dụng mô hình ASK vào thiết kế khảo sát các nhóm khách hàng, giao dịch viên và nhà quản trị ngân hàng

Với cơ sở lý luận đã được trình bầy sẽ là tiền đề cho việc triển khai các nghiên cứu tiếp theo tại chương 2 của luận văn

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO

DỊCH VIÊN TẠI BIDV– CHI NHÁNH HẢI PHÒNG.

2.1 Giới thiệu về ngân hàng BDV chi nhánh Hải Phòng

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng(BIDV Hải Phòng) được thành lập ngày 27/05/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàngKiến Thiết Việt Nam – Chi hàng Kiến thiết Hải Phòng, nhiệm vụ chủ yếu là cấp phátvốn xây dựng cơ bản và cho vay vốn lưu động thi công xây lắp

Những năm đầu mới thành lập chi nhánh chưa có nghiệp vụ huy động vốn,nguồn vốn chủ yếu do ngân sách chuyển sang để cấp phát và cho vay thi công xây lắp

Từ năm 1995, chi nhánh cũng như hệ thống BIDV chuyển sang hoạt động theo môhình NHTM; chấm dứt hoạt động cấp phát vốn ngân sách cho xây dựng cơ bản, nguồnvốn hoạt động phải tự đi vay trong nước từ các tổ chức kinh tế, dân cư và nước ngoài;triển khai các nghiệp vụ tín dụng, phi tín dụng, uỷ thác và các dịch vụ khác

Thực hiện Quyết định số 2124/QĐ-TTg ngày 30/11/2011 của Thủ tướng chínhphủ về việc phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ViệtNam, tháng 05/2012 BIDV chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam

Trải qua hơn 57 năm xây dựng và trưởng thành, chi nhánh đã cho vay hàngnghìn dự án với doanh số lên tới hàng chục nghìn tỷ đồng, giữ vai trò chủ đạo trongphục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa thành phố

Chi nhánh đã được Đảng và Nhà nước tặng thưởng Huân chương độc lập hạngba; Huân chương lao động hạng nhất, hạng nhì, hạng ba Năm 2003, được Chính phủtặng cờ đơn vị thi đua xuất sắc Năm 2004, được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước tặng

cờ đơn vị thi đua xuất sắc trong phong trào thi đua năm 2004 Nhiều năm liên tục là

đơn vị lá cờ đầu của hệ thống ngân hàng trên địa bàn và đơn vị kinh doanh xuất sắc của

hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.1.2 Mô hình tổ chức

BIDV Hải Phòng đã xây dựng cho mình một cơ cấu tổ chức hợp lý gọn nhẹnhưng vẫn đảm bảo linh hoạt và nhanh chóng trong việc giải quyết công việc, phù hợpvới nền kinh tế thị trường Hiện nay, Tổ chức bộ máy của BIDV Hải Phòng bao gồm: 1Giám đốc, 2 Phó Giám đốc Các phòng ban được chia thành 5 khối với 12 phòngnghiệp vụ, 06 phòng giao dịch và 01 Quỹ tiết kiệm Tổng số cán bộ của Chi nhánh tạithời điểm 31/7/2015 là 170 người

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Hải Phòng

(Nguồn: tài liệu nội bộ của ngân hàng BIDV – chi nhánh Hải Phòng)

Khối tác nghiệp và HT

Khối tác nghiệp và HT

Phòng Giao dịch DKHCN

Phòng Tài chính - kế toán

Quỹ TK Nguyễn Đức Cảnh

DV kho quỹ Văn Phòng

Phòng Quản trị tín dụng

Phòng Tổ chức nhân sự

2.1.3 Một số kết quả kinh doanh của BIDV Hải Phòng trong giai đoạn 2012 – 2014

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh chủ yếu của BIDV Hải Phòng 2012 – 2014

Tỷ lệ % năm sau so năm trước 0.78 0.27

(Nguồn: Báo cáo tài chính 2012-2014 của Ngân hàng BIDV– chi nhánh Hải Phòng)

Bảng 2.1 cho thấy:

Trong 3 năm vừa qua, mặc dù thị trường huy động vốn cạnh tranh khốc liệt,BIDV Hải Phòng vẫn duy trì được tổng nguồn vốn tương đối ổn định, hơn nữa tìnhhình huy động vốn năm 2014 đã phục hồi khởi sắc sau sự suy giảm của năm 2013:

- Tuy nguồn tiền gửi của các tổ chức kinh tế giảm, từ 1,914.30 tỷ đồng năm 2012xuống còn 1.672 tỷ đồng năm 2014, nhưng nguồn vốn huy động từ dân cư, được coi là

nguồn vốn ổn định nhất và có chi phí tương đối thấp, đã tăng mạnh từ mức 2,339.70 tỷ

đồng năm 2012 lên 3,079 tỷ đồng năm 2014

- Cơ cấu vốn theo thời gian cũng thay đổi rất tích cực, nguồn vốn dài hạn từ 12

tháng trở lên tăng từ mức 1,191.12 tỷ đồng năm 2012 lên 1,472.81 tỷ đồng năm 2014

Kết quả sử dụng vốn (tín dụng): Đây là hoạt động chính, là nền tảng cho việcphát triển các hoạt động dịch vụ khác của Chi nhánh Ba năm vừa qua, hoạt động tíndụng của Chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn do khủng hoảng kinh tế trong nước, nhiềukhách hàng lớn của chi nhánh lâm vào tình trạng rất khó khăn, không hoàn trả được nợcho Chi nhánh, nợ vay bị chuyển thành nợ xấu hoặc buộc phải xử lý nợ Mặt khác, việcphát triển khách hàng mới có chất lượng ngày càng khó khăn, không bù đắp được số

dư nợ sụt giảm Do đó, tổng dư nợ của Chi nhánh sụt giảm nhanh chóng, từ 5,076 tỷ

đồng xuống còn 4,849 tỷ đồng Tuy nhiên, mảng cho vay khách hàng cá nhân, hộ giađình đã có những tiến triển tốt, liên tục mở rộng cho vay, tốc độ dư nợ tăng từ 256 tỷnăm 2012 lên đến 517 tỷ năm 2014, góp phần vào kết quả chung của hoạt động tíndụng tại chi nhánh.

BIDV Hải Phòng triển khai hầu hết các loại dịch vụ: thanh toán, thẻ, ngân quỹ,chuyển tiền, bảo lãnh, ngân hàng điện tử… và đạt được những kết quả rất tốt, đóng góplớn vào hiệu quả hoạt động của Chi nhánh Năm 2013 hoạt động dịch vụ tăng 7 tỷ sovới năm 2012, nhưng bị suy giảm năm 2014 do nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, sựcạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, ảnh hưởng không nhỏ đến kết quảhoạt động dịch vụ của ngân hàng

Giai đoạn 2012 – 2014 là giai đoạn khó khăn đối với nền kinh tế, không chỉ tạiViệt Nam mà còn đối với nền kinh tế toàn cầu Chính vì vậy mà lợi nhuận của BIDVHải Phòng cũng có xu hướng giảm trong thời gian này

2.2 Đánh giá thực trạng năng lực làm việc của giao dịch viên tại BIDV chi nhánh Hải Phòng

2.2.1 Đánh giá chung về giao dịch viên BIDV Hải Phòng

Về quy mô đội ngũ giao dịch viên của BIDV Hải Phòng có tất cả là 45 người,phân bố tại các phòng giao dịch như sau:

Bảng 2.2 Bảng cơ cấu phân bố số lượng giao dịch viên tại trụ sở chính và các

phòng giao dịch của ngân hàng BIDV Hải Phòng Tên đơn vị thuộc BIDV Hải Phòng Số lượng giao dịch viên

1 Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp 7