Nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hải phòng

ĐỀ TÀI: “Nâng cao lực làm việc giao dịch viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng” -1- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao lực làm việc giao dịch viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng” nghiên cứu tơi Các nội dung đúc kết trình học tập, số liệu đề tài thực nghiệm thực trung thực, xác, logic khoa học Luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu Tác giả luận văn -2- MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ -3- DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT BIDV Hải Phòng: BIDV chi nhánh Hải Phòng BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam GDV Giao dịch viên NH Ngân hàng -4- NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Thế giới bước vào kỷ nguyên hội nhập kinh tế xu hướng toàn cầu hóa trở thành xu tất yếu khách quan lôi ngày nhiều nước tham gia Các tổ chức ngân hàng khơng nằm ngồi xu chung Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, thái độ, phong cách làm việc nhân viên có ảnh hưởng định đến hình ảnh uy tín ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… làm tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay, -5- với xuất nhiều ngân hàng ngồi nước, trình độ cơng nghệ, sản phẩm gần khơng có khác biệt, ngân hàng chỉ nâng cao tính cạnh tranh chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Tóm lại, lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chung giao dịch với nhân viên Có khơng khách hàng sau tiến hành giao dịch với ngân hàng thời gian chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác, cảm nhận khơng tốt đội ngũ nhân viên ngân hàng Vậy làm để vừa giữ chân khách hàng truyền thống, vừa phát triển thêm khách hàng mới? Chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng giúp khách hàng có ấn tượng tốt định xem có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng Trong đó, đội ngũ giao dịch viên phận tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nhiều Họ coi đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu văn hoá ngân hàng Xác định chất lượng phục vụ phong cách giao dịch đội ngũ giao dịch viên yếu tố quan trọng thu hút khách hàng nâng cao khả cạnh tranh BIDV nên năm gần đây, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam trọng đến việc tạo dựng hình ảnh cho đội ngũ Hiện đội ngũ giao dịch viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng có nhiều chuyển biến tích cực, nhiên chưa đạt tiêu chuẩn theo ban Hội đồng quản trị Ngân hàng đề Một số cán giao dịch viên có trình độ chun mơn thấp yếu kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng chưa thể tính chuyên nghiệp cán Ngân hàng Xuất phát từ nhận thức vai trò quan trọng đội ngũ giao dịch viên ngành ngân hàng hạn chế họ, tác giả luận văn lựa chọn đề tài “Nâng cao lực làm việc giao dịch viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp -6- Mục đích nghiên cứu đề tài luận văn Với đề tài trên, luận văn nghiên cứu nhằm mục đích sau: (1) Hệ thống hóa sở lý thuyết lực nâng cao lực làm việc nhân viên tổ chức (2) Phân tích đánh giá thực trạng lực làm việc giao dịch viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng chỉ điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục nguyên nhân (3) Đề xuất số giải pháp nâng cao lực làm việc giao dịch viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng số kiến nghị để thực giải pháp nêu Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: • Số liệu thu thập để nghiên cứu đánh giá khoảng thời gian 2012-2014 • Thời gian thực nghiên cứu tổng hợp điều tra diễn từ ngày 01/07/2015 đến ngày 01/09/2015 - Đối tượng nghiên cứu: Tất 45 giao dịch viên làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Phòng Phương pháp nghiên cứu • Quy trình nghiên cứu Kết hợp lý luận tình hình thực tế hoạt động ngân hàng Trong nghiên cứu này, phương pháp điều tra thống kê sử dụng với mẫu lựa chọn có quy mô 10 cán quản trị, 45 giao dịch viên 100 khách hàng ngân hàng Quy trình nghiên cứu khái qt qua bước sau: - Xác định vấn đề cần nghiên cứu -7- - Thiết kế nghiên cứu thông qua Phiếu điều tra, bảng câu hỏi - Thu thập thông tin liệu - Phân tích liệu dựa kết điều tra - Đưa kết luận kết nghiên cứu • Thu thập liệu thứ cấp: Thu thập sở lý luận thực tiễn thơng qua thơng tin q trình hình thành hoạt động ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Phòng Việc thu thập thông tin lấy từ website ngân hàng báo cáo nội ngân hàng (trong giai đoạn 2012-2014) • Thu thập liệu sơ cấp với mục đích để đánh giá lực giao dịch viên dựa trên: - Dựa vào ý kiến đánh giá giải pháp đội ngũ quản trị ngân hàng qua - vấn Dựa vào ý kiến tự đánh giá giao dịch viên Dựa vào ý kiến đánh giá góp ý khách hàng ðến giao dịch ngân hàng • Xử lý liệu: Dựa thông tin liệu thu thập trên, tiến hành tổng hợp phần mềm excel Từ so sánh, phân tích đánh giá liệu đưa kết luận báo cáo, giúp cho việc đưa giải pháp phù hợp Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Trên sở phân tích đánh giá thực trạng lực làm việc giao dịch viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng, đề tài nghiên cứu giúp chỉ điểm mạnh, điểm yếu tồn giao dịch viên Điều giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có nhìn tổng quan mặt đạt mặt hạn chế cần khắc phục Từ đưa giải pháp -8- kịp thời nhằm nâng cao lực làm việc giao dịch viên, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, tạo hình ảnh đẹp đẽ uy tín thị trường Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu tài liệu tham khảo, luận văn chia thành ba chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận lực làm việc lực làm việc giao dịch viên ngân hàng Chương 2: Thực trạng lực làm việc giao dịch viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Phòng Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực làm việc giao dịch viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng -9- CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC VÀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát lực làm việc 1.1.1 Khái niệm lực làm việc Khái niệm lực nhiều tác giả định nghĩa theo thời gian Theo quan điểm Tâm lý học mác xít1, lực người ln gắn liền với hoạt động họ nói đến lực cần phải hiểu lực khơng phải thuộc tính tâm lý mà tổng hợp thuộc tính tâm lý cá nhân đáp ứng yêu cầu hoạt động đảm bảo hoạt động đạt kết mong muốn Theo Mạc Văn Trang (2000) lực tổng hợp thuộc tính cá nhân người, đáp ứng yêu cầu hoạt động đảm bảo cho hoạt động đạt kết cao Năng lực không mang tính chung chung mà nói đến lực, bao giờ người ta nói đến lực thuộc hoạt động cụ thể lực tốn học, lực hoạt động trị ,năng lực giảng dạy Còn theo Rycher (2004), lực làm việc khả đáp ứng các yêu cầu tiến hành thành công công việc Năng lực bao gồm khía cạnh nhận thức phi nhận thức Winch Foreman-Peck (2004), lực làm việc hỗn hợp bao gồm hành động, kiến thức, giá trị mục đích thay đổi bối cảnh Nói tóm lại, hiểu lực tổ hợp thuộc tính cá nhân, xác định hoạt động, cơng việc cụ thể, từ thể lực cá nhân có phù hợp với cơng việc hay khơng Như tóm lược lại quan điểm lực làm việc kiến thức, kỹ khả mà người cần có theo u cầu cơng việc hoàn thành tốt “Tâm lý học xã hội học đại cương”, trường Đại học Kinh tế quốc dân, môn Tâm lý học – Xã hội học, năm 2005 -10- giao dịch viên Do vậy, lực làm việc thái độ phục vụ đội ngũ giao dịch viên – đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vô quan trọng Với kiến thức, ngoại hình, kinh nghiệm, khả tư vấn thuyết phục, thái độ phục vụ, giao dịch viên giúp cho ngân hàng tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ đội ngũ yếu lực làm việc Do đó, để trì phát triển tương lai lâu dài ngân hàng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên Người giao dịch viên giỏi người có kiến thức sâu chun mơn, nghiệp vụ tích lũy thường xun kinh nghiệm cơng việc Không họ phải rèn luyện không ngừng kỹ cần thiết kỹ giao tiếp, kỹ lắng nghe, kỹ tư vấn thuyết phục đặc biệt ln giữ thái độ tích cực công việc tâm huyết với nghề Về phía ngân hàng, ban lãnh đạo cần tạo điều kiện hỗ trợ tối đa cho giao dịch viên, giúp họ hồn thành tốt cơng việc tăng cường đào tạo, động viên khuyến khích, xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý, chia sẻ khó khăn giúp đỡ kịp thời Với đề tài “Nâng cao lực làm việc giao dịch viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng”, tác giả luận văn khơng chỉ phân tích thực trạng mà hi vọng với số giải pháp đề xuất đưa ra, đội ngũ giao dịch viên BIDV Hải Phòng nâng cao lực làm việc, hoàn thiện thân ba yếu tố kiến thức, kỹ thái độ, góp phần đưa ngân hàng BIDV phát triển mạnh mẽ tương lai theo mục tiêu đề Mặc dù có nhiều cố gắng, song khả điều kiện nghiên cứu hạn chế tính chất phức tạp nội dung nghiên cứu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến nhận xét góp ý nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý người quan tâm để luận văn hoàn chỉnh -74- -75- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Đỗ Văn Năm (2006), Thu hút giữ chân người giỏi, NXB Trẻ George T.Milkovich & John W Boudreau, Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Thống Kê Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Lê Thanh Hà (2004), Tâm lý nghệ thuật lãnh đạo, Chương trình đào tạo bồi dưỡng 1000 giám đốc địa bàn TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Thanh Hội (2002), Quản trị nhân sự, NXB Thống kê Nguyễn Thanh Hội (2004), Quản trị học xu hội nhập giới, NXB Thống kê Nguyễn Thanh Hội, Nghệ thuật lãnh đạo, Viện quản trị doanh nghiệp Nguyễn Thanh Hội, Phan Thăng (2001), Quản trị học, NXB Thống kê 10 Nguyễn Hữu Lam (2006), Nghệ thuật lãnh đạo, NXB Thống kê 11 Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động xã hội 12 Nguyễn Đình Thọ (2006), Lý thuyết nghiên cứu khoa học, Bài viết dành cho workshop kỹ viết báo khoa học, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 13 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê 14 Phạm ThịTuyết (2007), “Nguyên tắc giao tiếp giao dịch ngân hàng thương mại”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, (64), tr 36-40 15 Paul Hersey Ken Blanc Hard (1995), Quản lý nguồn nhân lực, NXB Chính trị quốc gia Biên soạn: Trần Thị Hạnh, Đặng Thành Hưng, Đặng Mạnh Phổ 16 Paul Hersey, Ken Blanc Hard (2002), Quản trị hành vi tổ chức, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 17 Trần Kim Dung (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê -76- 18 Trần Thị Kim Dung (2005), Nhu cầu, thoả mãn nhân viên mức độ gắn kết tổ chức 19 Văn Mỹ Lý (2006), Tác động thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến kết hoạt động doanh nghiệp vừa nhỏ địa bàn TP Hồ Chí Minh Tiếng anh 20 Al-Meer, A.A (1995), "The relationships of work stress to organizational commitment, job performance, job satisfaction and individual differences: a comparative study", Public Administration 21 Bass, B.M (2000), The future of leadership in learning organization, Journal of leadership studies 22 Bernard M Bass (1997), The Ethics of Transformational Leadership, Academy of Leadership Press 23 Burger, P.C, Bass, B.M (1979), Assessment of Managers: An International Comparison, Free Press, New York, NY 24 Fred Massarik, Robert Tannenbaum, Irving R Weschler (1961), Leadership and Organization: A Behavioral Science Approach., McGraw-Hill Publisher, pp 1-12 Website www.sbv.gov.vn www.bidv.com.vn -77- PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT CÁC NHÀ QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HẢI PHÒNG VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN Xin kính chào Anh (Chị)! Tơi học viên cao học, thực đề tài nghiên cứu lực làm việc giao dịch viên BIDV chi nhánh Hải Phòng Rất mong Anh (Chị) - nhà quản trị ngân hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá lực làm việc giao dịch viên theo bảng khảo sát theo quan điểm anh chị Tất thông tin hồi đáp Anh (Chị) hữu ích cho nghiên cứu giúp cho BIDV chi nhánh Hải Phòng Mọi thơng tin Anh (Chị) cung cấp hồn tồn giữ bí mật chỉ sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh (Chị)! Xin anh/ chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Họ tên: ……………………………………………………………………………… Tuổi:…………………………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Đơn vị cơng tác: …………………………………………………………………… Thời gian công tác:  Dưới năm  Từ – năm  Từ – năm  Từ – 7năm  Từ – 10 năm  Từ 10 năm trở lên Trình độ, học vấn:  Đại học  Cao học  Khác ………………………… Ngoại ngữ sử dụng:  Anh  Trung  Khác ………………………… Trình độ ngoại ngữ: Giỏi  Khá  Trung bình  Giỏi  Khá  Trung bình Trình độ tin học: -78- Anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến lực làm việc giao dịch viên BIDV chi nhánh Hải Phòng cách đánh dấu “x” vào phát biểu bên mà anh/ chị cho hợp lý Lưu ý yếu tố anh chị chỉ lựa chọn ô để đánh dấu “x” nhất; với quy ước sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Không đồng ý 3: Lưỡng lự/ trung gian 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý a Thái độ giao dịch viên ngân hàng Stt Nội dung phát biểu xin ý kiến đánh giá Giao dịch viên thể tinh thần lạc quan, tích cực cơng việc Giao dịch viên tự tin giao tiếp, tự tin vào khả thân Giao dịch viên biết lắng nghe, tiếp thu góp ý thể quan tâm với góp ý Giao dịch viên có đam mê nhiệt huyết với cơng việc Giao dịch viên có tinh thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật cao với công việc Giao dịch viên ln có thái độ trân trọng, tự hào tổ chức làm việc Giao dịch viên ln chỉ dẫn cho khách hàng tận tình, lịch sự, Thang đo thân thiện, chu đáo, niềm nở b) Kỹ giao dịch viên ngân hàng Stt Nội dung phát biểu xin ý kiến đánh giá -79- Thang đo Giao dịch viên có kỹ giao tiếp tốt Giao dịch viên có khả sáng tạo công việc tốt 10 Giao dịch viên có kỹ lắng nghe tốt 11 Giao dịch viên có khả tư vấn, thuyết phục tốt 12 Giao dịch viên ln có kỹ ứng xử linh hoạt tốt 13 Giao dịch viên có khả tạo dựng lòng tin an tâm cho khách hàng c) Kiến thức giao dịch viên ngân hàng Stt Nội dung phát biểu xin ý kiến đánh giá 14 Giao dịch viên hiểu biết sâu rộng sản phẩm, dịch vụ BIDV Hải Phòng Giao dịch viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt 15 16 17 Thang đo Giao dịch viên thực giao dịch cho khách hàng nhanh chóng xác Giao dịch viên có kiến thức tốt giao tiếp, bán hàng, Anh chị vui lòng cho biết ý kiến chung công việc giao dịch viên khách hàng Stt Nội dung phát biểu xin ý kiến đánh giá 18 Nhìn chung, giao dịch viên hài lòng với cơng việc họ BIDV Hải Phòng Anh chị cho khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV Hải Phòng 19 Thang đo Anh chị vui lòng cho biết ý kiến góp ý để hồn thiện lực làm việc giao dịch viên BIDV chi nhánh Hải Phòng (nếu có) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… -80- Trân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI BIDV CHI NHÁNH HẢI PHỊNG Kính chào Quý khách hàng! Tôi học viên cao học, thực đề tài nghiên cứu lực làm việc giao dịch viên BIDV chi nhánh Hải Phòng Rất mong Quý khách hàng bớt chút -81- thời gian cho ý kiến đánh giá lực làm việc giao dịch viên theo bảng khảo sát theo quan điểm Quý khách Tất thơng tin hồi đáp giúp ích cho nghiên cứu giúp cho tơi hiểu thêm lực làm việc giao dịch viên BIDV chi nhánh Hải Phòng Từ đưa đánh giá đệ trình ban lãnh đạo ngân hàng giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng lực làm việc đội ngũ giao dịch viên Mọi thông tin quý khách cung cấp hoàn toàn giữ bí mật chỉ sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! Xin quý khách vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên: …………………………………………………………… Độ tuổi  18 -30 Giới tính:  Nam  31-40  41-50  51-60  60  Nữ Thời gian giao dịch với ngân hàng:  Từ – năm  Từ – 7năm Trình độ, học vấn:  PTTH  Cao đẳng  Đại học  Từ – năm  Từ năm trở lên  Cao học  Khác ……………………………………………… Hiện quý khách sử dụng dịch vụ tổ chức tín dụng:  Duy BIDV Hải phòng  02 tổ chức tín dụng  03 tổ chức tín dụng  Trên tổ chức tín dụng Quý khách vui lòng cho biết ý kiến lực làm việc giao dịch viên BIDV chi nhánh Hải Phòng cách đánh dấu “x” vào ô phát biểu bên mà quý vị cho hợp lý Lưu ý yếu tố quý vị chỉ lựa chọn ô để đánh dấu “x” nhất; với quy ước sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý -82- 2: Khơng đồng ý 3: Lưỡng lự/ trung gian 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý a) Thái độ giao dịch viên ngân hàng Stt Nội dung phát biểu xin ý kiến đánh giá Giao dịch viên thể tinh thần lạc quan, tích cực công việc Giao dịch viên tự tin giao tiếp, tự tin vào khả thân Giao dịch viên biết lắng nghe, tiếp thu góp ý thể quan tâm với góp ý Giao dịch viên có đam mê nhiệt huyết với công việc Giao dịch viên có tinh thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật cao với công việc Giao dịch viên có thái độ trân trọng, tự hào tổ chức làm việc Giao dịch viên chỉ dẫn cho khách hàng tận tình, lịch sự, Thang đo thân thiện, chu đáo, niềm nở b) Kỹ giao dịch viên ngân hàng Stt Nội dung phát biểu xin ý kiến đánh giá Giao dịch viên có kỹ giao tiếp tốt Giao dịch viên có khả sáng tạo cơng việc tốt 10 Giao dịch viên có kỹ lắng nghe tốt 11 Giao dịch viên có khả tư vấn, thuyết phục tốt 12 Giao dịch viên ln có kỹ ứng xử linh hoạt tốt -83- Thang đo 13 Giao dịch viên có khả tạo dựng lòng tin an tâm cho khách hàng c) Kiến thức giao dịch viên ngân hàng Stt Nội dung phát biểu xin ý kiến đánh giá 14 Giao dịch viên hiểu biết sâu rộng sản phẩm, dịch vụ BIDV Hải Phòng Giao dịch viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt 15 16 17 Thang đo Giao dịch viên thực giao dịch cho khách hàng nhanh chóng xác Giao dịch viên có kiến thức tốt giao tiếp, bán hàng, Quý khách vui lòng cho biết ý kiến chung dịch vụ ngân hàng cung cấp theo phát biểu sau: Stt Nội dung phát biểu xin ý kiến đánh giá 18 Nhìn chung, tơi hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV Hải Phòng Tơi giới thiệu cho bạn bè dịch vụ BIDV Hải Phòng 19 Thang đo Quý khách vui lòng cho biết ý kiến góp ý để hồn thiện lực làm việc giao dịch viên BIDV chi nhánh Hải Phòng (nếu có) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Trân thành cảm ơn! -84- PHỤ LỤC 3: BẢNG HỎI KHẢO SÁT GIAO DỊCH VIÊN VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI BIDV CHI NHÁNH HẢI PHỊNG Kính chào anh chị! Tôi học viên cao học, thực đề tài nghiên cứu lực làm việc giao dịch viên BIDV chi nhánh Hải Phòng Rất mong anh chị bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá theo lực làm việc giao dịch viên theo bảng khảo sát theo quan điểm anh chị Tất thông tin hồi đáp anh chị giúp ích cho nghiên cứu giúp cho BIDV chi nhánh Hải Phòng Mọi thơng tin anh chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật chỉ sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị! Xin anh chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: -85- Họ tên: ……………………………………………………………… Độ tuổi  18 -30 Giới tính:  Nam  31-40  41-50  51-60  60  Nữ Thu nhập: …………………………………………………………………… Đơn vị công tác: …………………………………………………………………… Thời gian công tác:  Dưới năm  Từ – năm  Từ – năm  Từ – 7năm  Từ – 10 năm  Từ 10 năm trở lên Ngoại ngữ sử dụng:  Anh  Trung  Khác ………………………… Trình độ ngoại ngữ: Giỏi  Khá  Trung bình  Giỏi  Khá  Trung bình Trình độ tin học: Trình độ, học vấn:  PTTH  Cao đẳng  Đại học  Cao học  Khác ……………………………………………… Anh chị vui lòng cho biết ý kiến lực làm việc giao dịch viên BIDV chi nhánh Hải Phòng cách đánh dấu “x” vào ô phát biểu bên mà quý vị cho hợp lý Lưu ý yếu tố anh chị chỉ lựa chọn ô để đánh dấu “x” nhất; với quy ước sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Lưỡng lự/ trung gian 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý a) Thái độ giao dịch viên ngân hàng Stt Nội dung phát biểu xin ý kiến đánh giá Anh chị thể tinh thần lạc quan, tích cực cơng -86- Thang đo việc Anh chị tự tin giao tiếp, tự tin vào khả thân Anh chị biết lắng nghe, tiếp thu góp ý thể quan tâm với góp ý Anh chị có thấy thích thú, đam mê nhiệt huyết với cơng việc Anh chị ln có tinh thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật cao với cơng việc Anh chị ln có thái độ trân trọng, tự hào tổ chức làm việc Anh chị chỉ dẫn cho khách hàng tận tình, lịch sự, thân thiện, chu đáo, niềm nở b) Kỹ giao dịch viên ngân hàng Stt Nội dung phát biểu xin ý kiến đánh giá Anh chị có kỹ giao tiếp tốt Anh chị có khả sáng tạo cơng việc 10 Anh chị ln có khả lắng nghe tốt 11 Anh chị có khả tư vấn, thuyết phục tốt 12 Anh chị ln có kỹ ứng xử linh hoạt 13 Anh chị ln có khả tạo dựng lòng tin an tâm cho Thang đo khách hàng c) Kiến thức giao dịch viên ngân hàng Stt Nội dung phát biểu xin ý kiến đánh giá 14 Anh chị hiểu biết sâu rộng sản phẩm, dịch vụ BIDV Hải Phòng Anh chị có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt 15 16 Anh chị thực giao dịch cho khách hàng nhanh chóng xác -87- Thang đo 17 Anh chị ln có kiến thức tốt giao tiếp, bán hàng, Anh chị vui lòng cho biết ý kiến chung cơng việc khách hàng Stt Nội dung phát biểu xin ý kiến đánh giá 18 Nhìn chung, tơi hài lòng với cơng việc tơi BIDV Hải Phòng Anh chị cho khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV Hải Phòng 19 Thang đo Anh chị vui lòng cho biết ý kiến góp ý để hồn thiện lực làm việc giao dịch viên BIDV chi nhánh Hải Phòng (nếu có) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Trân thành cảm ơn! -88- ... việc giao dịch viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Phòng Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực làm việc giao dịch viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi. .. lý thuyết lực nâng cao lực làm việc nhân viên tổ chức (2) Phân tích đánh giá thực trạng lực làm việc giao dịch viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng chi điểm mạnh,... giá thực trạng lực làm việc giao dịch viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng, đề tài nghiên cứu giúp chi điểm mạnh, điểm yếu tồn giao dịch viên Điều giúp cho