luận văn GIẢI PHÁP TĂNG tỷ TRỌNG THU từ DỊCH vụ TRONG cơ cấu THU NHẬP của NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

GIẢI PHÁP TĂNG TỶ TRỌNG THU TỪ DỊCH VỤ TRONG CƠ CẤU THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐỨC TRUNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi hiểu hành vi vi phạm trung thực nghiên cứu khoa học Đề tài “Giải pháp tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ cấu thu nhập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung” cơng trình nghiên cứu thực hiện.Tôi cam kết không vi phạm yêu cầu trung thực nghiên cứu học thuật Đề tài nghiên cứu thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Đức Trung Tác giả luận văn thạc sỹ Lê Việt Anh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học chuyên ngành kinh tế tài chính- ngân hàng luận văn này, ngồi cố gắng thân nhận nhiều giúp đỡ cá nhân, tập thể lớp ngồi trường Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Đức Trung, người dẫn tôi, tạo điều kiện thời gian truyền đạt tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học, kiến thức chun ngành để tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới q thầy giáo Viện Ngân HàngTài Chính, trường Đại học Kinh tế Quốc dân quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ suốt năm học tập trường thời gian thực luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới bạn bè tôi, tập thể lớp cao học K25S chia sẻ kiến thức kinh nghiệm q trình học tập tơi thu thập liệu thông tin để thực luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp, người ln bên tơi động viên, khuyến khích tơi suốt năm học tập Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lê Việt Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG, THU NHẬP VÀ CƠ CẤU THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Thu nhập ngân hàng thương mại 1.2.1 Thu nhập từ lãi 1.2.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 10 1.2.3 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 11 1.2.4 Thu nhập từ hoạt động khác 12 1.3 Cơ cấu thu nhập tỷ trọng thu từ dịch vụ cấu thu nhập Ngân hàng Thương mại 12 1.3.1 Khái niệm cấu thu nhập Ngân hàng thương mại 12 1.3.2 Khái niệm tỷ trọng thu tử dịch vụ cấu thu nhập Ngân hàng thương mại .12 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến cấu thu nhập NHTM 12 Kết luận chương 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG, CƠ CẤU THU NHẬP VÀ TỶ TRỌNG THU TỪ DỊCH VỤ TRONG CƠ CÁU THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 15 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quang Trung 15 2.1.1 Lịch sử phát triển 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng/ban thuộc Chi nhánh BIDV Quang Trung .16 2.2 Tình hình hoạt động thu nhập BIDV Quang Trung giai đoạn 2014-2017 17 2.2.1 Hoạt động thu nhập từ nghiệp vụ sinh lãi 17 2.2.2 Hoạt động thu nhập từ dịch vụ 21 2.2.3 Hoạt động thu nhập từ Kinh doanh ngoại hối 33 2.2.4 Hoạt động khác thu khác 35 2.3 Cơ cáu thu nhập tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ cấu thu nhập BIDV Quang Trung 35 2.3.1 Cơ cấu thu nhập BIDV Quang Trung 35 2.3.2 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ cấu thu nhập BIDV Quang Trung .37 2.4 Đánh giá khả BIDV Quang Trung hoạt động dịch vụ 41 2.4.1 Thế mạnh kết đạt .41 2.4.2 Hạn chế, tồn .42 2.4.3 Nguyên nhân 43 Kết luận chương 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG TỶ TRỌNG THU TỪ DỊCH VỤ TRONG CƠ CẤU THU NHẬP TẠI BIDV QUANG TRUNG 47 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 47 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam năm tới 47 3.1.2 Định hướng phát triển BIDV Chi nhánh Quang Trung 48 3.2 Giải pháp tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ cấu thu nhập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 49 3.2.1 Giải pháp từ Chi nhánh BIDV Quang Trung 49 3.2.2 Khuyến nghị đến BIDV Hội sở Ngân hàng nhà nước .56 Kết luận chương 60 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC ….…………… …… …………… ……………… 64 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt ACB BIDV Giải nghĩa Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Quang Trung/ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh BIDV Quang Trung Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung FTP Fund Transfer Pricing NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại PTD Phi tín dụng Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín SCB Ngân hàng TMCP Sài Gòn 10 SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢN Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12: Bảng 2.13: Bảng 2.14: Bảng 2.15: Bảng 2.16: Bảng 2.17: Bảng 2.18: Bảng 2.19: Bảng 2.20: Số dư huy động vốn BIDV Quang Trung giai đoạn 20142017 18 Thu nhập từ lãi huy động vốn BIDV Quang Trung giai đoạn 2014-2017 19 Dư nợ cho vay BIDV Quang Trung giai đoạn 2014-2017 20 Thu nhập từ hoạt động cho vay BIDV Quang Trung giai đoạn 2014-2017 21 Danh mục sản phẩm dịch vụ BIDV Quang Trung .22 Doanh số bảo lãnh BIDV Quang Trung giai đoạn 2014-2017 .23 Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh BIDV Quang Trung 23 Biểu phí dịch vụ phát hành bảo lãnh BIDV, Vietcombank, MB Bank 24 Thực trạng dịch vụ toán BIDV Quang Trung giai đoạn 2014-2017 25 Thu nhập từ dịch vụ toán BIDV Quang Trung giai đoạn 2014-2017 26 Hoạt động tài trợ thương mại BIDV Quang Trung giai đoạn 2014-2017 27 Thu nhập từ dịch vụ tài trợ thương mại BIDV Quang Trung giai đoạn 2014-2017 28 Doanh số phát hành thẻ BIDV Quang Trung giai đoạn 20142017 29 Thu nhập từ dịch vụ thẻ BIDV Quang Trung giai đoạn 20142017 31 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Quang Trung giai đoạn 2014-2017 32 Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Quang Trung giai đoạn 2014-2017 33 Doanh số hoạt động mua bán ngoại tệ BIDV Quang Trung giai đoạn 2014-2017 34 Thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ BIDV Quang Trung giai đoạn 2014-2017 34 Cơ cấu thu nhập BIDV Quang Trung giai đoạn 2014-2017 .36 Thu nhập từ dịch vụ BIDV Quang Trung giai đoạn 2014-2017 37 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng thu nhập bình quân dịch vụ giai đoạn 20142017 38 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu thu nhập BIDV Quang Trung giai đoạn 2014-2017 40 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ VIỆT ANH GIẢI PHÁP TĂNG TỶ TRỌNG THU TỪ DỊCH VỤ TRONG CƠ CẤU THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2018 TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập ngày trở nên sâu rộng nay, đa dạng hóa đẩy mạnh khai thác dịch vụ tài trở thành xu hướng phát triển ngành Ngân hàng Tài Việt Nam Việc phát triển dịch vụ tài chìa khóa để giải ba vấn đề: cạnh tranh với tổ chức tài nước nước nâng cao khả hội nhập; phát triển theo hướng đại tận dụng thành tựu công nghệ; đáp ứng nhu cầu ngày phức tạp khách hàng đặc biệt khách hàng doanh nghiệp Như vậy, phát triển dịch vụ yêu cầu bắt buộc nhằm mở rộng đa dạng hóa nguồn thu Ngân hàng Với đặc điểm mức độ rủi ro tỷ lệ sử dụng vốn thấp hoạt động tín dụng, nguồn thu từ phí ổn định, thu dịch vụ thị trường phát triển giới Châu Á cải thiện đạt 20-25% tổng thu nhập thuần, thị trường Việt Nam nhiều dư địa phát triển (xấp xỉ 10%) Để phát triển bền vững bắt nhịp với xu hướng chung ngành, việc tăng cường khai thác mảng dịch vụ, với đích đến tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ cấu thu nhập ưu tiên hàng đầu BIDV nói chung BIDV Quang Trung nói riêng Trên tinh thần đó, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ cấu thu nhập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài sở lý luận chung hoạt động, thu nhập Ngân hàng thương mại phân tích thực trạng hoạt động, cấu thu nhập tỷ trọng thu từ dịch vụ cấu thu nhập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung, đánh giá thành công đạt được, hạn chế nguyên nhân thực trạng, từ đề xuất giải pháp nhằm tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ cấu thu nhập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 54 Quang Trung cần áp dụng chiến lược, sách chăm sóc khách hàng để tăng mức độ trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV Đối với công tác quản lý khách hàng, Chi nhánh cần tăng cường khảo sát, phân tích khách hàng theo tiêu chí uy tín, khả tài chính, trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng, mức độ sử dụng dịch vụ thời gian qua để phân loại đối tượng khách hàng nhằm tạo thuận lợi theo dõi quản lý, từ xây dựng sách khách hàng phù hợp với đối tượng Áp dụng nhiều sách lãi suất phí khách hàng quan trọng, có quan hệ tồn diện với BIDV, khách hàng chiến lược, truyền thống, đảm bảo khả cạnh tranh thu hút khách hàng hiệu kinh doanh Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng, Chi nhánh cần trì mối quan hệ với khách hàng chất lượng sản phẩm tối ưu tinh thần phục vụ có trách nhiệm, chu đáo tận tình Ngồi ra, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc sau bán hàng, chăm sóc gián tiếp gửi thư cảm ơn, tặng hoa/quà mừng sinh nhật ngày lễ quan trọng, hay thường xuyên quan tâm thăm hỏi khách hàng thể tri ân, trân trọng BIDV Quang Trung khách hàng 3.2.1.4 Tăng cường kiểm soát nội Chi nhánh Quang Trung cần thành lập tổ chuyên trách làm đầu mối triển khai, trì kiểm sốt hệ thống quản lý chất lượng Chi nhánh với đầy đủ ba chức năng: xác lập tiêu chuẩn chất lượng; kiểm soát vận hành đánh giá; cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực hiệu Tại phòng Chi nhánh thiết lập cá nhân làm đầu mối đại diện chất lượng nhằm tạo đồng phối hợp nhịp nhàng việc triển khai, đánh giá cung cấp thông tin Đối với chức thứ xác lập tiêu chuẩn chất lượng, tổ chuyên trách xây dựng hệ thống tiêu đo lường KPI tất khâu công việc liên quan đến hoạt động dịch vụ Sau đó, việc đánh giá rà sốt tiêu chất lượng cần Tổ chuyên trách tiến hành định kỳ hàng quý, đánh giá chất lượng loại dịch vụ cung cấp đến khách hàng thông qua thông tin kết thực KPI cán thuộc phòng/bộ phận cung cấp từ đầu mối đại diện chất lượng, từ 55 xây dựng lộ trình cải thiện chất lượng rõ ràng, cơng khai, tạo thói quen chuyên nghiệp xử lý hoạt động nghiệp vụ, chấp hành quy chế nghiêm túc để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ 3.2.1.5 Nâng cao chất lượng nhân lực cung ứng dịch vụ Nhận thức việc phát triển nguồn nhân lực vững mạnh vấn đề mấu chốt, định thành công hay thất bại tổ chức, BIDV Quang Trung cần tiếp tục xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cách khả thi dựa nhu cầu thực tế a Chuẩn hóa chất lượng đội ngũ chuyên viên khối bán hàng trực tiếp Giao dịch viên, chuyên viên quản lý khách hàng đại diện hình ảnh, phản ánh thương hiệu chất lượng dịch vụ Ngân hàng Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt hoạt động ngân hàng, để thu hút khách hàng, song song với việc nâng cao chất lượng tiện ích sản phẩm dịch vụ, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, cẩm nang kinh doanh, có phong cách giao dịch nhân viên ngân hàng hoạt động cấp thiết đòi hỏi trọng phát triển Văn hóa doanh nghiệp phát triển bền vững thấu hiểu tồn sâu sắc nhận thức cá nhân thuộc doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp thay nguồn lực khác ngân hàng vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực… lại nhân tố tạo môi trường cách thức để phát huy cao hiệu nguồn lực Văn hóa doanh nghiệp đồng thời giúp xây dựng hình ảnh riêng doanh nghiệp, tạo dấu ấn lòng khách hàng Từ nhận thức trên, chi nhánh BIDV Quang Trung cần tăng cường truyền bá rộng rãi nhận thức văn hoá kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp, nội quy lao động BIDV, nhận diện, định hình tơn vinh giá trị văn hóa doanh nghiệp nhằm thay đổi tư cán công nhân việc việc phục vụ khách hàng 56 b Về công tác đào tạo quy hoạch: BIDV Quang Trung cần tiếp tục xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực trên tảng kết hợp lý thuyết thực tiễn, tập trung tổ chức đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ quản lý điều hành quản trị bán hàng; đào tạo kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ cán tác nghiệp nghiên cứu ứng dụng lẫn marketing, bán sản phẩm sở hiểu rõ sản phẩm - dịch vụ, tính năng, ưu việt điểm yếu để xây dựng chiến lược bán hàng phù hợp Ngồi ra, cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, khuyến khích cán cơng nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đặc biệt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViệt Nam xây dựng phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến mạng E-Learning nhằm tăng quy mô lực đào tạo, đảm bảo cán nắm vững, hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ BIDV nhu cầu khách hàng để nâng cao hiệu công tác tư vấn phục vụ khách hàng Bên cạnh công tác đào tạo, chi nhánh cần trọng đến việc quy hoạch nguồn, thực sách đãi ngộ nhân tài, động viên cán nhân viên có lực, nhiều tâm huyết, chuẩn bị đội ngũ kế thừa có đầy đủ phẩm chất đạo đức lực chun mơn để đóng góp cơng sức vào mục tiêu phát triển chung Đặc biệt hơn, BIDV Quang Trung cần trọng vào công tác đào tạo đội ngũ nhân lực đạo đức nghề nghiệp để phòng tránh rủi ro đạo đức nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ Ngân hàng Bên cạnh đó, BIDV cần quy định rõ ràng nghiêm túc thực chế tài xử phạt cán vi phạm đạo đức nghề nghiệp, từ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ gây dựng niềm tin Khách hàng nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ c Cơng tác tuyển dụng, xếp nhân sách đãi ngộ: Chi nhánh cần xếp, bố trí nhân sự, phù hợp, bảo đảm phân công nhiệm vụ người, việc để hiệu công việc đem lại tốt Việc đánh giá mức độ, kết hồn thành cơng việc để làm điều chỉnh nhân cho thích hợp cần thực tháng/lần Bên cạnh đó, Chi nhánh nên 57 trì việc ln chuyển vị trí để cán có hội trải nghiệm thể nhiều vị trí cơng việc khác nhau, từ xác định cơng việc phù hợp nhất, đồng thời giúp cán nâng cao kiến thức, kinh nhiệm cho thân Ngồi ra, cần xây dựng mơi trường làm việc tốt để đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động, sáng tạo Xây dựng mối quan hệ nhân viên phòng ban tốt nhằm tạo gắn bó, phối hợp hỗ trợ để công việc đạt hiệu cao Tiếp tục phát huy sức mạnh tập thể, đoàn kết nội khen thưởng, động viên kịp thời cán có nhiều thành tích, nhiều đóng góp cống hiến để cán cảm tháy đãi ngộ với lực yên tâm công việc 3.2.2 Khuyến nghị đến BIDV Hội sở Ngân hàng nhà nước 3.2.2.1 Khuyến nghị chế, sách NHNN với vai trò quan chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM nói chung BIDV Do đó, giải phảp chế sách, tác giả nêu số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hoàn chỉnh, bổ sung chỉnh sửa chế, sách văn phù hợp với tình hình thực tế lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tài - ngân hàng Đồng thời, ban hành qui trình, qui chế hoạt động chung ngân hàng hướng dẫn chi tiết mang tính khả thi, đồng thời khơng có chồng chéo, mâu thuẫn với nhau, gây khó khăn việc triển khai áp dụng NHTM Bên cạnh đó, NHNN ban hành qui định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển công nghiệp, tự tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Hoàn thiện đồng hóa hành lang pháp lý, đặc biệt Ngân hàng nhà nước cần xây dựng chế trao đổi thông tin thiết lập đầu mối xử lý tập trung Việt Nam cho hệ thống toán, chuyển tiền liên ngân hàng tồn cầu – SWIFT để kiểm sốt dòng tiền lưu 58 thơng vào – lãnh thổ Việt Nam Ngoài ra, NHNN cần xây dựng đề án cải cách máy tra, nâng cao tính hiệu hiệu lực công tác kiểm tra, giám sát nhằm giúp hoạt động NHTM vào khn khổ chung, đồng thời góp phần nâng cao nhận thức NHTM việc đảm bảo an toàn hệ thống hoạt động song song với công tác phát triển NHNN nên trọng xây dựng hệ thống thơng tin tài trực tuyến đại với tính bảo mật cao, đảm bảo hệ thống ngân hàng ln hoạt động an tồn hiệu giám sát chặt chẽ Cuối cùng, kiến nghị NHNN tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ NHTM nước với ngân hàng nước ngoài, tạo điều kiện học hỏi kiến thức, mơ hình hoạt động tận dụng nguồn lực vốn, công nghệ 3.2.2.2 Khuyến nghị hạ tầng sở công nghệ thông tin Nhằm đảm bảo lực cạnh tranh giai đoạn nay, bên cạnh việc BIDV phải hướng tới tự động hóa tối đa hoạt động kinh doanh phải tập trung đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin đại, đồng bộ, vững ổn định, đồng thời nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ sở ứng dụng công nghệ tiên tiến, đại với nội dung cốt yếu Vì vậy, giải pháp hạ tầng sở cơng nghệ thông tin cần thực BIDV Hội sở Thứ nhất, BIDV cần hồn thành việc nâng cấp hệ thống phần mềm cốt lõi (corebanking) mới, xây dựng tảng công nghệ làm sở phát triển sản phẩm - dịch vụ, xây dựng chiến lược đường truyền liệu, liên kết với mạng thông tin quốc gia để tạo chủ động hoạt động BIDV Thứ hai, BIDV nên trọng nâng cao lực công nghệ, nâng cao tốc độ đường truyền, xây dựng trung tâm xử lý tập trung theo địa phương, đồng thời hoàn thành việc xây dựng hệ thống dự phòng, trung tâm liệu dự phòng, trung tâm phục hồi thảm họa nhằm đảm bảo hệ thống giao dịch toán 59 BIDV hoạt động cách ổn định, liên tục thông suốt trường hợp rủi ro xãy Bên cạnh đó, tập trung phát triển hệ thống thông tin ngân hàng, tăng cường hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng qua nhiều phương tiện với đầy đủ thông tin cập nhật liên tục tình hình hoạt động chung ngân hàng, tin tức sản phẩm - dịch vụ đã, cung cấp đến khách hàng Thứ ba, cần triển khai đề án nâng cấp giải pháp an ninh mạng, bảo mật liệu, thông tin khách hàng, đảm bảo an toàn tài sản hoạt động BIDV Tổ chức an ninh bảo mật mạng nội nghiêm ngặt, thực biện pháp phòng chống virus, mã độc, phần mềm ăn cắp thơng tin Ngồi ra, BIDV cần thực biện pháp phòng, chống ăn cắp thơng tin khách hàng thiết bị đầu cuối, phục vụ Khách hàng ATM, POS,… Thường xuyên đánh giá an ninh bảo mật để có biện pháp xử lý kịp thời, áp dụng biện pháp xác thực đa yếu tố giao dịch khách hàng Đặc biệt, việc bảo mật thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử – vấn đề quan tâm thời gian gần đây, bên cạnh biện pháp áp dụng, BIDV cần gia tăng triển khai thêm nhiều giải pháp công nghệ tối ưu, học hỏi công nghệ bảo mật thông tin từ hệ thống ngân hàng giới để áp dụng hệ thống BIDV nhằm hạn chế tối đa khả bị xâm nhập tài khoản Khách hàng thực giao dịch bất hợp pháp Một số giải pháp đề xuất là: Tích hợp ứng dụng bảo mật quốc tế cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng cài đặt vào máy tính người sử dụng nhằm giúp khách hàng hạn chế tối đa khả bị đánh cắp thông tin thực truy cập Thường xuyên đánh giá an ninh bảo mật, phát lỗ hổng bảo mật có biện pháp khắc phục kịp thời 60 Tuy nhiên, với mặt dân trí chưa đồng đều, hạn chế nắm bắt thông tin sử dụng dịch vụ không cách nên số khách hàng bị tội phạm cơng nghệ lừa đảo, chiếm đoạt tiền Do đó, việc bảo mật thơng tin khách hàng khơng vấn đề riêng Ngân hàng, mà cần có phối hợp kỹ hiểu biết Khách hàng Do đó, BIDV cần hướng dẫn khách hàng kỹ giao dịch an toàn, phổ biến tới khách hàng nguyên tắc bảo mật thông tin Một số giải pháp áp dụng là: Ban hành cẩm nang hướng dẫn giao dịch an toàn kênh Ngân hàng điện tử giao dịch thẻ BIDV tới Khách hàng, nhằm phổ biến tới khách hàng nguyên tắc sử dụng dịch vụ an toàn kỹ giao dịch an toàn để bảo vệ quyền lợi lợi ích khách hàng Cảnh bảo rộng rãi tới khách hàng loại hình cơng trực tuyến mà tội phạm công nghệ thường sử dụng lừa đảo tài quốc tế, trộm danh tính, virus, phishing, hacking, lừa gạt qua mạng xã hội,… thông qua phương tiện truyền thông BIDV để khách hàng chủ động phòng ngừa rủi ro, giảm thiểu tổn thất gặp phải trường hợp tương tự 3.2.2.3 Khuyến nghị thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt người dân Trước thực trạng thói quen sử dụng tiền mặt người dân nhu cầu tốn hàng ngày chiếm tỷ trọng lớn, thời gian qua, NHNN có nỗ lực việc hồn thiện đồng khn khổ pháp lý toán, hệ thống ngân hàng thương mại không ngừng nỗ lực đầu tư sở hạ tầng phục vụ tốn khơng dùng tiền mặt, tạo hành lang hỗ trợ, thúc đẩy nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt Tuy nhiên, để thay thói quen sử dụng tiền mặt người dân cần có biện pháp đồng thực thời gian dài NHNN cần đạo tiếp tục hoàn thiện hạ tầng toán theo xu hướng tập trung, hiệu quả, an tồn, thơng suốt làm tảng cho phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Bên cạnh đó, cần tiếp tục hồn thiện đồng khn khổ pháp 61 lý, có sách khuyến khích phát triển, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng tổ chức cung ứng dịch vụ Ngoài ra, tăng cường lực thực chức giám sát toàn diện hệ thống tốn Việt Nam theo thơng lệ quốc tế, phù hợp với điều kiện Việt Nam, thúc đẩy ngân hàng thương mại tiếp tục tăng cường phát triển sở vật chất, hạ tầng tốn; đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thực tế khách hàng Đặc biệt, cần trọng, chủ động công tác thông tin tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn, giáo dục tài cho người dân tốn điện tử, toán bán lẻ nhằm tạo chuyển biến tốn điện tử thói quen sử dụng tiền mặt Kết luận chương Dựa vào thực trạng hoạt động khả cạnh tranh BIDV Quang Trung thị trường trình hội nhập kinh tế giới, tác giả rút giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế có thúc đẩy phát triển hoạt động dịch vụ BIDV Quang Trung nói riêng cho tồn hệ thống BIDV nói chung, hướng đến mục tiêu mà BIDV Quang Trung đề năm Những giải pháp đề xuất phân thành ba nhóm gồm nhóm giải pháp từ BIDV Quang Trung; nhóm giải pháp từ BIDV Hội sở Ngân hàng nhà nước; nhóm giải pháp hỗ trợ từ cấp quản lý nhà nước Trong đó, giải pháp từ BIDV Quang Trung khắc phục hạn chế đến từ nguyên nhân chủ quan Đối với hạn chế đến từ nguyên nhân khách quan, giải pháp cần hỗ trợ thực BIDV Hội sở Ngân hàng nhà nước Song song với hai nhóm giải pháp này, việc kiến nghị với Chính phủ Hiệp hội Ngân hàng giúp hỗ trợ chung cho hoạt động BIDV nói chung BIDV Quang Trung nói riêng Tổng hòa giải pháp kiến nghị với việc xây dựng lộ trình thực phù hợp chắn thúc đẩy tăng trưởng hoạt động dịch vụ hoạt động kinh doanh khác BIDV Quang Trung, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh BIDV khẳng định thương hiệu, uy tín BIDV thị trường nước 62 63 KẾT LUẬN Trong quản trị hoạt động Ngân hàng thương mại đại, vấn đề tăng trưởng quy mô lợi nhuận, việc hướng tỷ trọng thu nhập Ngân hàng theo hướng đại với việc lấy thu nhập từ dịch vụ làm nòng cốt tốn nóng hổi BIDV Quang Trung ý thức vấn đề bước đầu có biện pháp nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập Tuy nhiên, chi nhánh trực thuộc Ngân hàng quốc doanh, BIDV Quang Trung gặp nhiều khó khăn việc chuyển dịch cấu thu nhập Luận văn thực ba vấn đề: Hệ thống hóa sở lý thuyết liên quan đến thu nhập cấu tỷ trọng thu nhập Ngân hàng thương mại; Phân tích thực trạng hoạt động, thu nhập đến từ hoạt động cấu tỷ trọng thu nhập, đặc biệt thu nhập từ hoạt động dịch vụ BIDV Quang Trung; Đưa giải pháp kiến nghị để nâng cao tỷ trọng thu từ dịch vụ cấu thu nhập BIDV Quang Trung Do điều kiện nghiên cứu chưa cho phép, tác giả luận văn chưa thể thực việc triển khai mơ hình tốn định lượng để làm rõ mối liên hệ tỷ trọng thu từ dịch vụ cấu thu nhập BIDV Quang Trung nhân tố ảnh hưởng Mặc dù cố gắng nghiên cứu, học hỏi, kinh nghiệm thân hạn chế định, đề tài “Giải pháp tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ cấu thu nhập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung” không tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận đóng góp chân thành nhà khoa học, thầy cô đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bolt Wilko; Leo de Haan; Hoeberichts Marco; Maarten van Oordt; Swank Job (2012) “Bank Profitability during Recessions” Journal of Banking & Finance Đặng Mạnh Phổ (2012), “An tồn thơng tin khách hàng giao dịch Ngân hàng điện tử”, Trang An tồn thơng tin Goldthwaite, R A (1995) Banks, Places and Entrepreneurs in Renaissance Florence, Aldershot, Hampshire, Great Britain, Variorum Hoggson, N F (1926) Banking Through the Ages, New York, Dodd, Mead & Company Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo số liệu hoạt động từ năm 2014 đến năm 2017 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 479/2004/QĐ-NHNN ngày 29/04/2004 v/v ban hành Hệ thống tài khoản kế tốn Tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 49/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 v.v sửa đổi, bổ sung số điều khoản Chế độ báo cáo tài tổ chức tín dụng Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê 10 Phạm Đức Tài (2014), “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Tài 11 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 12 Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị Ngân hàng”, NXB Lao động xã hội 65 66 PHỤ LỤC 1: CƠ CẤU CHỨC NĂNG CÁC PHÒNG BAN TẠI BIDV QUANG TRUNG Ban giám đốc: Chi nhánh gồm Giám đốc Phó Giám đốc giúp việc cho Giám đốc Giám đốc chịu hoàn toàn trách nhiệm kết kinh doanh chi nhánh Ban Giám đốc có chức điều hành tồn hoạt động chi nhánh, xây dựng kế hoạch, chương trình cơng tác biện pháp, giải pháp nhằm triển khai thực nhiệm vụ công tác thuộc lĩnh vực nghiệp vụ đơn vị; xây dựng, ban hành văn quản lý nội chi nhánh Khối Quản lý khách hàng 2.1 Tiếp thị phát triển khách hàng: + Triển khai bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng + Chủ động lập triển khai chương trình, kế hoạc công tác, kế hoạch kinh doanh giải pháp để tiếp thị, marketing theo tháng/quý/năm nhằm trì, mở rộng phát triển khách hàng, phát triển thị trường + Tham gia ý kiến cải thiện, phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh; đánh giá danh mục cung cấp sản phẩm dịch vụ khách hàng phân công quản lý 2.2 Công tác tín dụng: + Tìm kiếm khách hàng, phát triển hoạt động tín dụng + Đề xuất tín dụng, hạn mức tín dụng; theo dõi q trình hoạt động khách hàng Khối Quản lý rủi ro: 3.1 Đảm bảo chất lượng hệ thống: Thu thập, quản lý thông tin tín dụng, thực báo cáo thực trạng cơng tác tín dụng chất lượng tín dụng Chi nhánh; Chịu trách nhiệm hoàn toàn việc thiết lập, vận hành, kiểm tra, giám sát hệ 67 thống quản lý rủi ro; Thực thẩm định tín dụng đảm bảo độ an toàn, chất lượng quy trình tín dụng theo phạm vi giao; Tham mưu đề xuất sách, quy chế, biện pháp phát triển, nâng cao chất lượng tín dụng, quản trị rủi ro; 3.2 Giám sát, phát rủi ro kiến nghị kịp thời: Phối hợp, hỗ trợ phận liên quan việc đánh giá tài sản bảo đảm, quản lý, giám sát sau cấp tín dụng để phát hiện, xử lý khoản nợ có vấn đề; Giám sát việc phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro trình thực biện pháp xử lý nợ phê duyệt; Quản lý danh mục nợ xấu, nợ chuyển ngoại bảng, nợ bán chi nhánh; 3.3 Công tác kiểm tra nội bộ: Phối hợp với Bộ phận Kiểm toán nội Hội sở quan có thẩm quyền việc kiểm tra định kì đột xuất Chi nhánh; Báo cáo, thống kê hoạt động kiểm tra, giám sát, phòng chống tham nhũng, tội phạm theo quy định; Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh tổ chức tự kiểm tra, giám sát thực nhiệm vụ quản lý chất lượng theo ISO Khối Tác nghiệp: 4.1 Phòng Quản lý dịch vụ kho quỹ: + Trực tiếp thực nghiệp vụ quản lý kho xuất nhập quỹ, vận chuyển tiền cho phòng giao dịch có nhu cầu tiếp quỹ, điều chuyển tiền Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng đối tác ngược lại theo quy trình đảm bảo an tồn + Phối hợp chặt chẽ với đơn vị liên quan lượng tiền mặt giao dịch ngày, từ đề xuất định mức tiền tồn quỹ hợp lý để đảm bảo tiết kiệm vốn, sử dụng vốn có hiệu quả, hạn chế tình trạng thừa vốn đồng thời nâng cao an tồn kho quỹ 4.2 Phòng Giao dịch khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp): + Trực tiếp bán sản phẩm, dịch vụ quầy + Quản lý tài khoản, nhập thông tin khách hàng + Xử lý giao dịch, thực giải ngân vốn vay cho khách hàng sở hồ sơ giải ngân phê duyệt 68 4.3 Phòng Quản trị tín dụng: + Trực tiếp tác nghiệp quản trị nghiệp vụ tín dụng (cho vay, mở LC, chiết khấu, bảo lãnh) theo quy định, quy trình BIDV chi nhánh + Tính tốn, trích lập dự phòng rủi ro theo kết phân loại nợ Khối Quản lý nội bộ: 5.1 Phòng Tổ chức hành chính: Là đơn vị đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc cho Ban giám đốc việc triển khai thực công tác tổ chức nhân phát triển nguồn nhân lực chi nhánh Thực cơng tác quản lý hành văn phòng theo quy định, đầu mối thực công tác quản trị chi nhánh 5.2 Phòng Kế hoạch – tài chính: Thực nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính: Phối hợp với phòng ban xây dựng trình kế hoạch tài chính; Theo dõi, quản lý tài chính, công cụ lao động Quản lý thực cơng tác hạch tốn chi tiết, kế tốn tổng hợp; Thực công tác hậu kiểm hoạt động kế tốn chi nhánh (bao gồm phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm) Kiểm tra định kì, đột xuất việc chấp hành chế độ, quy chế, quy trình cơng tác kế kế tốn, ln chuyển chứng từ chi tiêu tài phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm phòng nghiệp vụ chi nhánh theo quy định ... cấu thu nhập tỷ trọng thu từ dịch vụ cấu thu nhập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung Chương III: Giải pháp tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ cấu thu nhập Ngân hàng TMCP. .. động, cấu thu nhập tỷ trọng thu từ dịch vụ cấu thu nhập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung đề xuất giải pháp tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ cấu thu nhập Ngân hàng TMCP. .. Giải pháp tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ cấu thu nhập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 5 CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG, THU NHẬP VÀ CƠ CẤU THU NHẬP CỦA NGÂN