luận văn tài chính ngân hàng phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển việt nam chi nhánh tây hà nội

Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khoá với đề tài: “Phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội”, bên cạnh nỗ lực thân, em nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, bác anh chị đơn vị thực tập Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Tài Chính Ngân Hàng trường Đại Học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.s NGÔ THÙY DUNG tận tình hướng dẫn em suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập đơn vị Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Giang Sơn trưởng phòng Quan hệ Khách hàng Cá nhân tận tình hướng dẫn giúp đỡ em khóa luận tốt nghiệp Cuối em kính chúc q Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng Kính chúc Anh, Chị BIDV Tây Hà Nội dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc!!! Hà nội, ngày…tháng…năm 2017 GVHD: ThS Ngô Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v LỜI NÓI ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .2 4.Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .4 1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại .5 1.1.3 Các hoạt động NHTM .6 1.2 Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng NTHM 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 10 1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 10 1.2.4 Vai trò cho vay tiêu dùng 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng 16 1.3.1 Nhân tố chủ quan 16 1.3.2 Nhân tố khách quan 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 21 2.1 Giới thiệu Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Tây Hà Nội .21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội 21 GVHD: ThS Ngô Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội .21 2.1.3 Mơ hình tổ chức .22 2.1.4 Khái quát kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2014- 2016 23 2.3.2 Hoạt động cho vay đầu tư vốn BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội: 27 2.2 Phân tích đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Tây Hà Nội 29 2.2.1 Những vấn đề chung hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng đầu tư phát triển BIDV- Chi nhánh Tây Hà Nội .29 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoat động cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng đầu tư phát triển BIDV- Chi nhánh Tây Hà Nội .34 2.3 Kết nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng BIDV – chi nhánh tây Hà Nội 43 2.3.1 Kết đạt .43 2.3.2 Hạn chế 45 2.3.3 Nguyên nhân 46 2.3.2 Nguyên nhân chủ quan 47 CHƯƠNG 3:CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN, 49 CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 49 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển hoạt động cho vay BIDV-Chi nhánh Tây Hà Nội .49 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng .49 3.2 Một số giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng đầu tư phát triển BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội 50 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động cho vay ngân hàng đầu tư phát triển Chi nhánh Tây Hà Nội 52 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 52 3.3.2 Đối với Chính phủ 53 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO GVHD: ThS Ngô Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Cho vay tiêu dùng gián tiếp .12 Hình 1.2: Cho vay tiêu dùng trực tiếp 14 Sơ đồ 2.1:Mơ hình tổ chức BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội 22 Hình 2.5: Sơ đồ nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng 33 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 34 Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ĐVTT 24 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn ĐVTT 26 Bảng 2.3: Tình hình cho vay ĐVTT 27 Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu .28 Bảng 2.5: Câu hỏi khảo sát khách hàng .37 Bảng 2.6: Các yếu tố đo lường mức độ đánh giá .39 Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha thang đo ”An toàn hiệu quả” .40 Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha thang đo ”Mức độ tin cậy” .41 Bảng 2.9: Cronbach’s Alpha thang đo ”Vượt trội dịch vụ lãi suất” 41 Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha thang đo ”Mức độ nhân viên thành thạo” 41 Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thang đo biến “Cảm nhận khách hàng cho vay tiêu dùng cá nhân” 42 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT NGHĨA Cán tín dụng Trung tâm thơng tin tín dụng Dự án đầu tư Doanh nghiệp Ngân hàng Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Tài sản đảm bảo Phòng giao dịch CBTD CIC DAĐT DN NH NHTM TMCP TSĐB PGD GVHD: ThS Ngô Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng 10 11 CN CNH -HĐH GVHD: ThS Ngô Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Chi nhánh Cơng nghiệp hóa- Hiện đại hóa Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng LỜI NĨI ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng tổ chức trung gian đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế Thơng qua hoạt động huy động vốn sử dụng vốn, ngân hàng góp phần luân chuyển nguồn vốn từ người có nguồn vốn nhàn rỗi để chuyển sang người có nhu cầu sử dụng vốn, tạo luân chuyển để nguồn vốn sử dụng hiệu quả, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển Đứng góc độ doanh nghiệp, việc huy động vốn sử dụng vốn ngân hàng quan trọng để ngân hàng có lợi nhuận Một ngân hàng hoạt động hiệu biết kiểm soát đầu vào đầu cách hợp lý Qua thời gian thực tập Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tây Hà Nội, em nhận thấy hoạt động Chi nhánh thời gian qua đạt nhiều kết kinh doanh đáng khích lệ Mặc dù kinh tế chưa hồi phục hồn tồn gặp nhiều khó khăn, song năm gần đây, tổng nguồn vốn huy động cho vay Chi nhánh ngày mở rộng, lợi nhuận năm sau cao năm trước Tuy nhiên, vấn đề đặt với gia tăng quy mô vốn cho vay, hiệu cho vay lại chưa có tăng lên tương xứng mà biểu cụ thể nợ xấu Chi nhánh năm gần có xu hướng tăng nhẹ Đây vấn đề mà Chi nhánh cần đặc biệt quan tâm mà “nợ xấu” nguy lớn đe dọa khả phát triển “bền vững” nhiều ngân hàng Do đó, việc hệ thống rà sốt lại quy tắc hoạt động cho vay, thẩm định dự án đầu tư, phân tích đánh giá tín dụng khách hàng, vấn đề ngân hàng cần có quan tâm thích đáng để cải thiện tình hình nợ xấu tại, nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân gắn liền với nâng cao chất lượng tín dụng hiệu ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân vai trò nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng cá nhân, thời gian thực tập, học hỏi thân giúp đỡ anh chị chuyên viên Chi nhánh, em lựa chọn đề tài: “Phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh tây Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu khóa luận bao gồm : - Hệ thống hóa lý luận liên quan đến hoạt động cho vay, tiêu chí đánh giá hiệu cho vay ngân hàng thương mại - Thực trạng hoạt động cho vay Ngân hàng Đầu tư Phát triển- Chi nhánh Tây Hà Nội Những ưu điểm, hạn chế cần khắc phục nguyên nhân - Một số giải pháp kiến nghị để nâng cao hiệu cho vay Ngân hàng Đầu tư Phát triển- Chi nhánh Tây Hà Nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Hoạt động cho vay Ngân hàng Đầu tư Phát triển- Chi nhánh Tây Hà Nội + Khách hang có nhu cầu vay vốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển- Chi nhánh Tây Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: +Về không gian: Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội + Về thời gian: Từ năm 2014-2016 4.Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu: Thu thập liệu sơ cấp liệu thứ cấp - Phương pháp suy luận: suy diễn (suy luận từ mơ hình, lý thuyết có sẵn nhằm luận giải vấn đề đặt thực tiễn quản trị Ngân hàng Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Tây Hà Nội - Các phương pháp xử liệu: - Phương pháp số: Phương pháp sử dụng hệ thống số để đánh giá cấu vốn tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng Thơng qua số đánh giá tỉ trọng, cấu yếu tố khác liên quan, ảnh hưởng tới hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân - Phương pháp so sánh: Dựa phương pháp so sánh số liệu tương đối phương pháp so sánh số liệu tuyệt đối năm để thấy tăng trưởng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng Phương pháp so sánh số liệu tuyệt đối để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước tiêu xem có biến GVHD: ThS Ngô Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng động khơng tìm ngun nhân biến động tiêu kinh tế, từ đề biện pháp khắc phục Phương pháp so sánh số tương đối so sánh hai tiêu loại có mối liên hệ để đánh giá tăng lên hay giảm xuống số tiêu qua thời gian Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, khóa luận kết cấu thành chương: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng đầu tư phát triển BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng đầu tư phát triển BIDV -Chi nhánh Tây Hà Nội GVHD: ThS Ngơ Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại tổ chức trung gian tài có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân hoạt động theo định chế trung gian mang tính chất tổng hợp Các nhà nghiên cứu ghi nhận rằng, ngân hàng thương mại hình thành sở phát triển sản xuất trao đổi hàng hoá Khi sản xuất phát triển nhu cầu trao đổi mở rộng sản xuất vùng lãnh thổ, quốc gia tăng lên, để khác phục khác biệt tiền tệ khu vực thì xuất thương gia làm nghề đổi tiền Khi trao đổi hàng hố phát triển quay trở lại kích thích sản xuất hàng hóa Cùng với phát triển đó, nghiệp vụ phát triển dần giữ tiền hộ, chi trả hộ sở thực hoạt động tín dụng Từ lịch sử hình thành hệ thống ngân hàng thương mại cho thấy, ngân hàng thương mại xuất điều kiện kinh tế phát triển đến trình độ định, dẫn đến tính tất yếu khách quan việc hình thành hệ thống ngân hàng gắn bó chặt chẽ với phát triển kinh tế Ngân hàng quốc gia Việt Nam đời ngày 05/05/1951 theo sắc lệnh 15/SL Chủ tịch nước VNDCCH Trong giai đoạn 1951 - 1987, Việt Nam tạo lập hNệ thông ngân hàng cấp, phù hợp với chế quản lý kế hoạch hoá tập trung Khi nước ta chuyển kinh tế sang chế thị trường, hệ thông ngân hàng cấp tất yếu phải cải tổ sang hệ thống ngân hàng hai cấp: cấp quản lý kinh doanh Sau Nghị định số 53/HĐBT ban hành ngày 26/03/1998 máy NHNN tổ chức thành hệ thống thống nước, gồm hai cấp NHNN Ngân hàng chuyên doanh trực thuộc Hệ thống NHNN Việt Nam hoạt động theo chế độ hạch toán kinh tế kinh doanh xã hội chủ nghĩa Theo Pháp lệnh Ngân hàng số 38 LTC/HĐNN8 ngày 24/05/1990 quy định: NHTM là: “tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nhiệm vụ chiết khấu làm phương tiện toán” GVHD: ThS Ngơ Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng 1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại *Hiện nay, Việt Nam có loại hình ngân hàng sau: - Ngân hàng thương mại quốc doanh: Đây ngân hàng giữ vai trò chủ đạo hệ thống ngân hàng nước ta Các ngân hàng nhà nước cấp vốn hoạt động chịu quản lý nhà nước Ngồi việc tiến hành kinh doanh bình thường: huy động vốn, cho vay dịch vụ khác, ngân hàng phải thực nhiệm vụ nhà nước giao cho Hiện có ngân hàng thương mại quốc doanh sau: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng Công Thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam, Ngân hàng sách xã hội, Ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long - Ngân hàng thương mại cổ phần: Đây ngân hàng thành lập hoạt động theo luật công ty cổ phần Sở hữu ngân hàng cổ đơng, họ góp vốn để hình thành hoạt động theo quy định pháp luật - Ngân hàng liên doanh: Là ngân hàng thành lập sở hợp đồng liên doanh Vốn điều lệ vốn góp bên ngân hàng Việt Nam bên ngân hàng nước ngồi, có trụ sở Việt Nam chịu điều chỉnh pháp luật Việt Nam - Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: Là phận ngân hàng nước (ngân hàng nguyên xứ) hoạt động Việt Nam, chịu điều chỉnh pháp luật Việt Nam - Ngân hàng đầu tư: Ngân hàng đầu tư hoạt động với mục tiêu đầu tư trung dài hạn, phát triển thơng qua hình thức đầu tư gián tiếp thơng qua giấy tờ có giá - Ngân hàng phát triển: Ngân hàng phát triển có nét đặc trưng bật ngân hàng tập trung vốn huy động trung, dài hạn đầu tư trung, dài hạn phát triển Hoạt động đầu tư loại ngân hàng chủ yếu đầu tư trực tiếp qua dự án - Ngân hàng sách: Là ngân hàng thương mại 100% vốn Nhà nước ngân hàng thương mại cổ phần Nhà nước( gồm sở hữu Nhà nước sở hữu tổ chức kinh tế quốc doanh) lập để phục vụ sách Nhà nước Loại ngân hàng khơng hoạt động mục tiêu lợi nhuận GVHD: ThS Ngơ Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng Từ kết điều tra thấy: Hiện cho vay vấn đề chiếm quan tâm tất hệ thồng NHTM tổ chức tín dụng Để nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dung cá nhân ngân hàng phải đưa nhiều biện pháp khác để thu hút khách hàng, nâng cao quan tâm khách hàng tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh kết đạt Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội gặp phải nhiều khó khăn như: cạnh tranh lãi suất cho vay ngân hàng địa bàn, cơng nghệ số hạn chế… Do thời gian tới ngân hàng cần phải quan tâm tới việc hoàn thiện, nâng cao cơng nghệ với việc áp dụng sách lãi suất cho vay hợp lý, đào tạo nâng cao nghiệp vụ đội ngũ cán nhân viên nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động cho vay 2.3 Kết nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng BIDV – chi nhánh tây Hà Nội 2.3.1 Kết đạt Trong bối cảnh môi trường hoạt động cho vay NHTM gặp nhiều khó khăn, chi nhánh đạt kết đáng khích lệ Sau thời gian mở rộng phát triển thị trường cho vay đến nay, chi nhánh có lượng khách hàng tương đối Trong cho vay chi nhánh trọng đầu tư vào ngành, lĩnh vực có xu hướng phát triển địa bàn thành phố, tỉnh, sản phẩm có ưu cạnh tranh cao Qua phân tích liệu sơ cấp thứ cấp hoạt động cho vay chi nhánh ngân hàng ta nhận thấy thành công đáng kể mà chi nhánh đạt được: - Doanh số cho vay dư nợ cho vay tăng liên tục giai đoạn từ năm 20142016 Điều chứng tỏ chi nhánh có sách khách hàng hợp lý, linh hoạt, đa dạng hóa cấu khách hàng giúp cho chi nhánh vừa giữ khách hàng truyền thống vừa thu hút khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh tận dụng lợi khách quan chủ quan để thu hút khách hàng, từ nâng cao doanh số dư nợ cho vay tiêu dùng Xây dựng chế lãi suất linh hoạt, bám sát với lãi suất ngân hàng khác địa bàn Kết hoàn toàn phù hợp với định hướng kinh doanh chi nhánh xu phát triển chung kinh tế GVHD: ThS Ngô Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng - Doanh số thu nợ khách hàng doanh nghiệp tăng lên liên tục năm, năm 2015 doanh số thu nợ tăng 555.317 triệu đồng tương đương tăng 17,52% so với năm 2014 Năm 2016 doanh số thu nợ tăng so với năm 2015 913.957 triệu đồng tương đương với 24,5%.Điều chứng tỏ ngân hàng tập trung vào công tác thu nợ, trọng việc thu hồi cơng nợ có sách, biện pháp phù hợp để đơn đốc, thu hồi nợ hạn - Nợ nhóm chiếm tỷ trọng cao, 90% tổng dư nợ Điều phản ánh chất lượng khoản cho vay ngân hàng có khả thu hồi cao Các nhóm nợ lại chiếm tỷ trọng nhỏ tổng dư nợ chứng tỏ ngân hàng có biện pháp thu hồi nợ tốt Tỷ lệ nợ hạn chiếm tỷ trọng nhỏ liên tục giảm qua năm mức trung bình 3% Tỷ lệ nợ xấu chi nhánh ngân hàng kiểm soát mức ổn định, thấp so với mức ngân hàng nhà nước quy định (3%) chứng tỏ ngân hàng có biện pháp tích cực sách phù hợp để kiểm sốt nợ xấu mức cho phép - Khi khách hàng đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay phần lớn đánh giá mức “hài lòng” (theo kết phiếu điều tra) điều khẳng định chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều cho thấy nỗ lực ngân hàng việc thực mục tiêu chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ 2.3.2 Hạn chế Bên cạnh thành tích đạt được, hoạt động cho vay BIDV- Chi nhánh Tây Hà Nội nhiều hạn chế khiến cho hiệu cho vay chưa cao - Doanh số thu nợ liên tục tăng qua năm chưa cao - Hệ số vòng quay vốn tín dụng qua năm giữ mức ổn đinh nhiên chưa cao xấp xỉ vòng/năm, chứng tỏ khả luân chuyển vốn tín dụng ngân hàng chưa nhanh phản ánh phần chất lượng hoạt động cho vay chi nhánh, công tác đạo thu hồi công nợ ngân hàng chưa thật tốt Tuy nhiên phân tích trên, tỷ trọng cho vay ngân hàng phần lớn cho vay dài hạn cho Doanh nghiệp đầu tư dự án, việc thu nợ hồn tồn phù hợp GVHD: ThS Ngơ Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng - Năm 2016 nguy phát sinh nợ xấu hoạt động cho vay không cao có xu hướng tăng từ 1,69% lên 1,75% Nợ xấu làm giảm tốc độ chu chuyển vốn chi nhánh dẫn đến giảm hiệu sử dụng vốn Nợ xấu tăng dễ dẫn đến hệ lụy xấu không kịp thời theo dõi nguyên nhân giải triệt để - Mặc dù lượng khách hàng chấm điểm “hài lòng” cho chất lượng dịch vụ chiếm đa số số lượng khách hàng chấm điểm “hồn tồn khơng hài lòng – điểm “khơng hài lòng – điểm “bình thường” khơng ít, chiếm khoảng 20%, điều cho thấy có số lượng khách hàng không nhỏ đánh giá không cao chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Thêm vào đó, số lượng khách hàng chấm điểm “hồn tồn hài lòng” khơng cao Điều đặt đòi hỏi cho chi nhánh phải làm để đáp ứng tồn diện nhu cầu từ phía khách hàng -Ngân hàng thiếu sản phẩm gói dành cho đối tượng khách hàng khác nhau, sản phẩm, dịch vụ có chưa thật phong phú đạt hiệu để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng - Công tác giám sát kiểm tra sau vay chưa quan tâm mức, thường mang tính chiếu lệ, cơng tác chưa có chun mơn hóa cán tín dụng đảm nhận chịu trách nhiệm Thu thập thơng tin khách hàng thiếu thường xuyên không đầy đủ - Công tác thông tin tiếp thị có nhiều chuyển biến chưa đạt kết cao Lượng khách hàng thu hút chưa thực nhiều, chí để bạn hàng sang đối thủ cạnh tranh 2.3.3 Nguyên nhân 2.3.1 Nguyên nhân khách quan - Môi trường pháp lý Trong năm qua, mơi trường pháp lý có tác động lớn đến hiệu cho vay Ngân hàng Cụ thể: + Mơi trường vĩ mơ chưa thơng thống, thiếu tính ổn định Các sách liên quan đến hoạt động ngân hàng sách tiền tệ, sách thuế,…hay thay đổi khơng thống ảnh hưởng tới hoạt động hệ thống Ngân hàng nói chung Chi nhánh nói riêng GVHD: ThS Ngơ Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng + Còn tồn nhiều bất cập quy định pháp lý lien quan đến việc thu hồi nợ, xử lý tài sản đảm bảo, chuyển nhượng quyền sở hữu, quyền sử dụng đất làm cản trở tiến độ xử lý nợ đọng nhiều + Các quy định áp đặt cách cứng nhắc NHNN cho NHTM làm ảnh hưởng đến việc nâng cao hiệu mở rộng quy mô cho vay Ngân hàng - Môi trường kinh tế Tình hình kinh tế khó khăn năm qua ảnh hưởng làm giảm hiệu cho vay Ngân hàng Trong bối cảnh khó khăn chung kinh tế, khách hàng vay vốn NH hầu hết gặp khó khăn hoạt động sản xuất, kinh doanh, tình hình tài khơng khả quan Lạm phát làm cho thu nhập cá nhân ngày bị giảm mặt giá trị thực, tiêu dùng bị thu hẹp tập trung vào mặt hàng thiết yếu, ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn KH Những điều nằm khả dự đốn q trình thẩm định cho vay ảnh hưởng làm giảm doanh số cho vay quy mô cho vay Ngân hàng, làm giảm hiệu cho vay Ngân hàng Ngồi ra, mơi trường cạnh tranh ngành ngân hàng Việt Nam thiếu tính lành mạnh với tượng tham nhũng Trên địa bàn Chi nhánh nhiều ngân hàng khác hoạt động, mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng, cụ thể hoạt động cho vay Ngân hàng khách hàng 2.3.2 Nguyên nhân chủ quan  Nguyên nhân từ phía BIDV Tây Hà Nội Thứ nhất: sách cho vay Ngân hàng nhiều bất cập - Chi nhánh chưa trọng mức việc xây dựng chiến lược kinh doanh dựa thực trạng Ngân hàng vốn, tài sản, công nghệ,…chưa xây dựng hệ thống mục tiêu qua giai đoạn - Những yêu cẩu đảm bảo mà cụ thể tài sản đảm bảo hướng dẫn cách chiếu lệ, chưa có tính thực tiễn để giảm thiểu rủi ro tín dụng cho ngân hàng GVHD: ThS Ngô Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng - Chính sách xử lý tài sản có vấn đề: thiếu hệ thống hóa thành văn thức, dẫn đến có nợ hạn, nợ xấu, cán tín dụng gặp nhiều khó khăn việc xử lý Thứ hai, chất lượng đội ngũ cán tín dụng hạn chế Mặc dù đa phầncác cán tín dụng chi nhánh có trình độ đại học phần lớn trẻ, chưa dày dạn kinh nghiệm Thứ ba, chất lượng thẩm định cho vay chưa cao, thiếu tính chắn Nguồn thơng tin dựa vào khách hàng chủ yếu mức độ xác thơng tin hạn chế Hệ thống thu thập xử lý thông tin Chi nhánh nhìn chung thiếu thốn tổ chức chưa chặt chẽ Thứ tư, công tác kiểm tra sử dụng vốn cán tín dụng chưa đảm bảo chất lượng, mang tính sơ sài, thiếu tính nghiệp vụ chưa đánh giá khả thu hồi nợ từ khoản vay kiểm tra Thứ năm, Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội chưa đạt hiệu nhiều bất cập, chưa đáp ứng mức độ phức tạp nội dung kiểm tra tín dụng  Ngun nhân từ phía khách hàng Có nhiều hạn chế yếu từ phía khách hàng tác động làm giảm hiệu cho vay Chi nhánh: - Khách hàng thiếu khả tài Trong bối cảnh kinh tế suy thoái, lạm phát cao, tình trạng thất nghiệp diễn phổ biến, khơng khách hàng cá nhân vay vốn NH rơi vào tình trạng thất nghiệp, cơng việc kinh doanh thua lỗ dẫn đến họ khơng có khả tài để trả nợ cho Ngân hàng, khoản nợ trở thành nợ hạn có nguy trở thành nợ xấu Ngân hàng có nguy bị vốn Khách hàng khơng kê khai tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh khiếnChi nhánh nắm bắt khả thực khách hàng vay vốn - Khách hàng cố tình sử dụng vốn sai mục đích hợp đồng vay vốn dẫn đến nguy thất vốn cho Ngân hàng Tình trạng khơng phổ biến có ảnh hướng lớn đến hiệu cho vay Ngân hàng GVHD: ThS Ngơ Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng CHƯƠNG 3:CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN, CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển hoạt động cho vay BIDV-Chi nhánh Tây Hà Nội 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng 3.1.1.1 Về nguồn vốn - Tập trung đẩy mạnh công tác huy động vốn - Quan tâm khai thác nguồn vốn có lãi suất thấp từ nguồn vốn tốn, nhằm nâng cao hiệu cơng tác huy động vốn, gia tăng lực cạnh tranh sử dụng vốn - Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc, tư vấn khách hàng, trì mạng lưới huy động vốn có, giữ vững nguồn vốn theo hướng đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ, thủ tục phong cách giao dịch nhằm tạo dựng niềm tin cho khách hàng 3.1.1.2 Về hoạt động tín dụng - Đổi cấu tín dụng theo hướng tích cực, tăng trưởng tỷ trọng cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, cho vay cá nhân, cho vay có đảm bảo tài sản - Tích cực tăng trưởng tín dụng, tăng trưởng dư nợ phải gắn với khả quản lí kiểm sốt Ngân hàng - Chọn lọc khách hàng, tập trung tăng trưởng cho khách hàng truyền thống, hộ kinh doanh Định hướng phát triển tín dụng hợp lí sở khách hàng truyền thống tìm kiếm khách hàng - Tăng cường cơng tác thẩm định, quản lí, giám sát tín dụng 3.1.1.3 Về hoạt động dịch vụ - Tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng: nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có mở rộng khai thác sản phẩm tiện ích đại nhằm nâng cao doanh số, số lượng sản phẩm dịch vụ - Nâng cao tinh thần trách nhiệm, tính chủ động cán việc khai thác tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nâng cao nghiệp vụ đội ngũ cán bán hàng cán tác nghiệp phòng ban GVHD: ThS Ngơ Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng - Nghiên cứu ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, trọng phát triển dịch vụ thẻ trả lương qua thẻ đơn vị hưởng lương qua ngân sách nhà nước doanh nghiệp địa bàn - Triển khai tiếp thị khách hàng vay vốn, trả lương qua tài khoản ATM, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng Triển khai tốt dịch vụ điểm giao dịch 3.1.1.4 Mục tiêu khác - Coi trọng công tác tự kiểm tra, kiểm soát lãnh đạo Tất nghiệp vụ bố trí cán kiểm tra chéo Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, nâng cao ý thức chấp hành chế độ sách, quy chế - Mở rộng, phát triển mạng lưới hoạt động Tìm địa điểm kinh doanh, thành lập thêm điểm giao dịch, bổ sung cán cho điểm giao dịch thành phòng giao dịch với đầy đủ nghiệp vụ 3.2 Một số giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng đầu tư phát triển BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội Thứ nhất, tuân thủ quy định đảm bảo an toàn hoạt động NHTM Các quy định đảm bảo an toàn hoạt động TCTD bao gồm tổng thể quy định tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, giới hạn cho vay, tỷ lệ khả chi trả, tỷ lệ cấp tín dụng Đây biện pháp hạn chế rủi ro có ý nghĩa quan trọng khơng bảo đảm an tồn hoạt động NHTM, mà đảm bảo an tồn hệ thống toán, nâng cao sức cạnh tranh NHTM nước, góp phần phát triển kinh tế- xã hội Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu tính theo tỷ lệ % tổng vốn cấp vốn cấp hai so với tổng tài sản điều chỉnh rủi ro ngân hàng Tỷ lệ dùng để xác định khả tài ngân hàng việc tốn khoản nợ có thời hạn mà thước đo dùng để bảo vệ người gửi tiền trước rủi ro ngân hàng tăng tính ổn định, hiệu hệ thống tài Thứ hai, cấm cho vay hạn chế cho vay cá nhân có liên quan đến q trình cho vay người có trách nhiệm hoạt động quản trị NHTM Song hành, ngân hàng hạn chế cho vay số lĩnh vực đầu tư định mà ngân hàng đánh giá có nguy rủi ro cao khả rủi ro khách hàng điều khó tránh khỏi GVHD: ThS Ngơ Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng Thứ ba, sử dụng biện pháp bảo đảm tiền vay Đảm bảo tiền vay công cụ quan trọng để hạn chế rủi ro hoạt động cho vay Các biện pháp bảo đảm tiền vay hữu hiệu sử dụng tài sản chấp, cầm cố có bảo lãnh người thứ ba Trong trường hợp khách hàng khơng hồn trả vốn vay lãi, ngân hàng bán tài sản bảo đảm bù đắp cho tổn thất vay gây lên Ngồi ra, ngân hàng u cầu khách hàng mở tài khoản ngân hàng gửi khoản vay tối thiểu bằng, chẳng hạn 10% giá trị vay để dự phòng Bằng cách ngân hàng giám sát người vay cách có hiệu hơn, đồng thời giúp tăng cường khả hoàn trả Trong trường hợp người vay vỡ nợ, ngân hàng lấy phần để bù đắp phần vay bị tổn thất trình cho vay Thứ tư, phân loại nợ trích lập dự phòng: khách hàng người sử dụng sản phẩm ngân hàng định thành công hoạt động kinh doanh ngân hàng Để hạn chế rủi ro hoạt động cho vay, ngân hàng lựa chọn khách hàng vay có triển vọng tốt khỏi khách hàng vay có tiềm ẩn xấu Ngân hàng sàng lọc khách hàng cách tập hợp thơng tin tin cậy khách hàng hay bên có nghĩa vụ tốn nợ Trên sở thơng tin thu thập tiến hành tính điểm tín dụng, đánh giá xếp loại khách hàng có triển vọng tốt hay xấu để định việc cấp tín dụng Đồng thời, lập quỹ dự phòng rủi ro coi biện pháp quan trọng để tăng khả chống đỡ rủi ro ngân hàng, giúp ngân hàng ổn định phát triển hoạt động kinh doanh trường hợp rủi ro xảy Thứ năm, nên thành lập phòng pháp chế NHTM cổ phần theo hướng chuyên nghiệp Tùy theo cách thức tổ chức, điều hành Ban Tổng Giám đốc ngân hàng mà cấu Phòng Pháp chế bao gồm Trưởng phòng, giúp việc cho trưởng phòng phó trưởng phòng chun viên, chịu quản lý điều hành trực tiếp Ban Tổng Giám đốc Bộ máy Phòng Pháp chế thường gồm có: tổ tổng hợp tư vấn, tổ xử lý nợ, tổ pháp lý chứng từ tổ quản lý đầu tư… Nhiệm vụ cụ thể tổ Trưởng Phòng Pháp chế quy định Nhiệm vụ quyền hạn trưởng phòng pháp chế bao gồm việc tổ chức thực chịu trách nhiệm trước Ban tổng giám đốc Ngân hàng mặt công tác phòng; định chương trình, kế hoạch cơng tác tổ chức quản lý việc thực nhiệm vụ phòng; quản lý, phân GVHD: ThS Ngơ Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng cơng nhiệm vụ cho cán phòng Đề nghị bổ nhiệm, miễn nhiệm, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật, tuyển dụng bồi dưỡng cán theo thẩm quyền phân cấp; tham gia họp Ban Tổng Giám đốc triệu tập; ký thừa lệnh tổng giám đốc NHTM văn hành theo thẩm quyền Phó trưởng phòng có nhiệm vụ giúp trưởng phòng đạo điều hành số mặt cơng tác phòng theo phân cơng Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước trưởng phòng nhiệm vụ phân cơng, ký thay trưởng phòng văn hành theo phân cơng trưởng phòng Khi trưởng phòng vắng mặt, Phó trưởng phòng uỷ quyền điều hành cơng tác phòng, chịu trách nhiệm kết công việc giải báo cáo lại trưởng phòng có mặt; tham gia ý kiến với trưởng phòng tổ chức, hoạt động phòng theo nguyên tắc tập trung dân chủ chế độ thủ trưởng 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động cho vay ngân hàng đầu tư phát triển Chi nhánh Tây Hà Nội Để nâng cao hiệu hoạt động nói chung hiệu cho vay nói riêng BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội em xin đưa số kiến nghị sau: 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước - NHNN nên giảm thiểu can thiệp hành trình quản lý tổ chức tín dụng, áp dụng thông lệ quốc tế kiểm tra, giám sát hoạt động tổ chức tín dụng để nâng cao hiệu hoạt động nâng cao hiệu cho vay NHTM NHNN cần ban hành văn hướng dẫn thực Nghị NHNN, nghị định phủ đến NHTM cách cụ thể kịp thời Theo đó, NHNN phải thường xuyên nắm bắt diễn biến kinh tế để đưa hướngchỉ đạo kịp thời, nhằm đảm bảo cho hoạt động NHTM an toàn, hiệu - NHNN cần nâng cao hiệu hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng Hiện nay, hoạt động cho vay NHTM, thông tin lịch sử tín dụng khách hàng quan trọng, ảnh hưởng lớn đến định cho vay NHTM Sự đời trung tâm thông tin tín dụng đáp ứng nhu cầu Vì vậy, NHNN cần nâng cao chất lượng thông tin lưu trữ trung tâm thơng tin tín dụng, mở rộng khả tiếp cận với thông tin tín dụng NHTM GVHD: ThS Ngơ Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng - Cho phép NHTM tự xây dựng sách lương thưởng cách chủ động nhằm khuyến khích cán làm việc hiệu góp phần nâng cao lực nhân cho Ngân hàng 3.3.2 Đối với Chính phủ - Chính phủ cần tạo lập mơi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ, chặt chẽ để người vay cho vay thực đầy đủ quyền nghĩa vụ - Đẩy mạnh cải cách DNNN, tạo sân chơi bình đẳng cho doanh nghiệp Việc bảo hộ DNNN ngun nhân khiến mức nợ khó đòi, nợ hạn tăng cao NHTM Hoàn thiện luật đất đai, luật dân sự, luật đầu tư có văn hướng dẫn cụ thể để nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng - Cần ổn định kinh tế vĩ mơ môi trường chung hoạt động kinh tế, thân ngân hàng khách hàng vay vốn - Tiếp tục ban hành hoàn thiện luật kế tốn, luật kiểm tốn nhà nước để có chuẩn mực cơng tác kế tốn, kiểm tốn Đối với NHTM, nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng thơng tin tín dụng, hiệu cho vay - Chính phủ cần có biện pháp giải dứt điểm nợ tồn đọng cho vay theo thị phủ; đẩy nhanh tiến trình cấu lại nợ để lành mạnh hố tình hình tài GVHD: ThS Ngơ Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng KẾT LUẬN Việt Nam từ nước nông nghiệp lạc hậu chuyển sang kinh tế thị trường cơng nghiệp hóa- đại hóa định hướng xã hội chủ nghĩa, kinh tế có bước chuyển mạnh mẽ, đời sống ngày nâng cao Ngoài nhu cầu thiết yếu ăn, mặc, nhu cầu cao phát triển du lịch, du học, tiêu dùng hàng cao cấp, nhà tiện nghi…khiến cho nhu cầu tiêu dùng sản xuất kinh doanh tăng lên đáng kể Trong tương lai thị trường cho vay mở rộng hứa hẹn nhiều tiềm cho ngân hàng tổ chức phi ngân hàng Hoạt động cho vay hoạt động có vai trò ý nghĩa đặc biệt quan trọng nguồn sống cho ngân hàng Hoạt động vừa giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, mang lại nhiều lợi nhuận vừa có ý nghĩa lớn phát triển xã hội, góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân Hoạt động cho vay BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2013-2015 nhìn chung đánh giá tương đối an tồn, có thành tựu định, nhiên chưa thực đạt hiệu cao, số vấn đề tồn cần giải nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay năm tới mà kinh tế ngày phát triển, mở khơng hội thách thức to lớn Qua thời gian thực tập BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội, em mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay Chi nhánh thời gian tới Hi vọng giải pháp kiến nghị em phần giải khó khăn tổn Do thời gian thực tập CN khơng nhiều, với trình độ hiểu biết chưa sâu nên chuyên đề em nhiều thiếu sót Em mong đóng góp ý kiến thầy anh chị phòng tín dụng để em có kiến thức hiểu biết sâu rộng loại hình hoạt động Em xin chân thành cảm ơn ! GVHD: ThS Ngô Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, Giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 2011 (2) Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Học viện Ngân hàng, 2010 (3) Báo cáo kết kinh doanh năm 2013,2014, 2015 Ngân hàng BIDVChi nhánh Tây Hà Nội (4) Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11 – 22 (5) Tạp chí Phát triển Hội nhập (uef.edu.vn) số 20 (30), tháng 01-02/2015 (6) www.bidv.com.vn (7) www.tapchitaichinh.vn (8) www.baodautu.vn (9) www.thoibaonganhang.vn (10) www.msb.com.vn GVHD: ThS Ngô Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng Phiếu khảo sát khách hàng Xin chào Anh/Chị! Tơi sinh viên khoa Tài - Ngân hàng, trường đại học Thương Mại Tôi thực đề tài nghiên cứu về: “phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV - chi nhánh tây Hà Nội” Tôi vô biết ơn Anh/Chị dành vài phút trả lời vài câu hỏi Tất câu trả lời Anh/Chị thông tin quý giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu tơi 1.Giới tính Anh/Chị: Nam Nữ 2.Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 25 25 – 30 31 – 40 41 – 50 51 – 60 Trên 61 3.Anh/Chị biết đến Ngân hàng BIDV chi nhánh tây Hà Nội thơng qua hình thức nào? Thơng qua nhân viên Thông qua hoạt động tuyên truyền quảng cáo Thơng qua chương trình khuyến Thơng qua chương trình tài trợ Thơng qua hình thức khác 5 Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá yếu tố Ngân hàng BIDV - chi nhánh tây Hà Nội cách khoanh tròn (O) số mức độ (cho câu hỏi) mà Anh/Chị cho nội dung phù hợp với ý kiến đánh giá GVHD: ThS Ngơ Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng Mức độ đánh giá Mức độ đánh giá thấp Mức độ đánh giá cao Bảng 2.4: Câu hỏi khảo sát khách hàng Yếu tố Thuận tiện giao dịch 2.Đem lại cho khách hàng cảm giác An toàn hiệu hoạt động an toàn yên tâm vay tiền 3.Quan tâm, nhắc nhở khách hàng khoản tiền vay đến hạn Quy trình đơn giản kèm theo phí dịch vụ thấp Nhìn chung anh/chị có hài lòng an tồn hiệu hoạt động 1.Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo niềm tin cho khách hàng 2.Ngân hàng có mạng lưới điểm giao Mức độ tin cậy dịch rộng 3.Mở rộng việc sử dụng ứng dụng đại, toán qua interner, tốn điện tử Nhìn chung anh/chị có hài lòng tin cậy 1.Lãi suất thấp so với tổ chức khác Vượt trội 2.Số lượng nhân viên đủ để đáp ứng dịch nhu cầu vụ lãi 3.Cung cấp dịch vụ lần suất Mức độ thành thạo nhân Nhìn chung anh/chị có hài lòng dịch vụ lãi suất 1.Trình độ chun mơn nhân viên cao 2.Nhân viên ln có trang phục gọn gàng, chun nghiệp 3.Nhân viên quan tâm đến đặc điểm GVHD: ThS Ngô Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh Đánh giá 5 5 5 5 5 5 5 5 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính Ngân Hàng riêng khách hàng có tư vấn viên chu đáo Nhìn chung anh/chị có hài lòng thành thạo nhân viên Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng ! GVHD: ThS Ngô Thùy Dung SVTH: Trần Ngọc Cảnh ... động cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng đầu tư phát triển BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng đầu tư phát triển BIDV -Chi nhánh. .. Khoa Tài Chính Ngân Hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu Ngân hàng đầu tư phát triển Việt. .. cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng đầu tư phát triển BIDV- Chi nhánh Tây Hà Nội .29 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoat động cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng đầu tư phát triển BIDV- Chi