luận văn tài chính ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh thanh hóa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ———— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Lê Thị Kim Nhung Bộ môn : TCDN Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Ninh Mã sinh viên : 12D180331 Lớp : K48H6 HÀ NỘI NĂM 2016 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam_Chi nhánh Thanh Hóa với q trình học tập nghiên cứu thân, em hoàn thành đề tài khóa luận Để có kết này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Trường đại học Thương Mại khoa Tài Chính - Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập Và em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cô giáo Lê Thị Kim Nhung tận tình bảo hướng dẫn cho em, giúp em hồn thành khóa luận Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tập thể nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam_ Chi nhánh Thanh Hóa tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập, thu thập tài liệu ngân hàng Do thời gian có hạn kiến thức, hiểu biết thân chưa hồn thiện nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để kháo luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một sốvấn đề dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử .4 1.1.3 Ưu nhược điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.4 Phương thức giao dịch Ngân hàng điện tử 10 1.1.5 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng kinh tế 11 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .13 1.2.2 Các tiêu biểu thị phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM 16 1.3.1 Nhân tố thuộc Ngân hàng chủ thể cung cấp dịch vụ 16 1.3.2 Nhân tố thuộc người tiêu dùng dịch vụ 18 1.3.3 Nhân tố thuộc môi trường 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN – CHI NHÁNH THANH HÓA 21 SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 21 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN 21 2.1.2 Khái quát trình hình thành, phát triển tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN –Chi nhánh Thanh Hóa 21 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 26 2.2.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .26 2.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa .26 2.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa .31 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB – Thanh Hóa 35 2.3.1 Những thành công nguyên nhân .35 2.3.2 Những điểm hạn chế nguyên nhân 36 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 39 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB_Chi nhánh Thanh Hóa đến năm 2020 39 3.1.1 Mục tiêu 39 3.1.2 Định hướng 40 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Thanh Hóa 42 3.2.1 Nâng cao lực tài 42 3.2.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 42 3.2.3 Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại 43 3.2.4 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 44 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực .44 3.2.6 Nâng cao chất lượng, dịch vụ khách hàng 45 SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO .48 PHỤ LỤC 49 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Số thứ tự Tên sơ đồ, bảng biểu Trang Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Vietcombank Thanh Hóa 24 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP 25 Ngoại Thương Việt Nam_Chi nhánh Thanh Hóa Bảng 2.3 Số lượng thẻ phát hành Vietcombank Thanh Hóa 32 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 33 giai đoạn 2013_2015 Biểu đồ 2.5 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank 34 Thanh Hóa mà khách hàng sử dụng SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ ATM Automatic teller machine_Máy rút tiền ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VN Việt Nam SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Ninh Khoa Tài – Ngân hàng Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu tất yếu q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh đặt quan trọng hầu hết lĩnh vực kinh tế nước ta Để thu hút khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh kinh doanh, doanh nghiệp có sách riêng để tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ khác thị trường Ngành ngân hàng không nằm ngồi xu chung Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam có hàng trăm ngân hàng lớn nhỏ khác không ngừng cạnh trạnh liệt để tung sản phẩm tiện ích để không đáp ứng nhu cầu khách hàng mà thu hút thêm nhiều khách hàng Cùng với phát triển vượt trội khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, nhiều sản phẩm, dịch vụ với hàm lượng cơng nghệ cao tạo ra, có dịch vụ ngân hàng điện tử Đây bước đột phá ngành Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống tảng công nghệ thơng tin Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành phát triển số nước giới từ năm 1995, Việt Nam dịch vụ xuất chưa lâu số ngân hàng thương mại (NHTM) Tuy có thời gian tồn ngắn, dịch vụ ngân hàng điện tử gây ý lớn NHTM, khách hàng tính tiện dụng, nhanh chóng, khả phục vụ lúc, nơi vơ thuận tiện Xu hướng điện tử hóa dịch vụ ngân hàng bắt đầu trở thành xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng đại thời kì hội nhập Lợi ích đem lại từ dịch vụ ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng Ngoại Thương Thanh Hóa cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Thanh Hóa khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Từ lý nêu thúc đẩy em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài khóa luận Mục đích nghiên cứu  Khóa luận sâu nghiên cứu loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam_Chi nhánh Thanh Hóa  Khảo sát thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam_Chi nhánh Thanh Hóa năm qua đồng thời tìm hiểu phương hướng, đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung chủ yếu vào thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa - Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa - Thời gian nghiên cứu: Khóa luận sử dụng số liệu khoảng thời gian năm gần từ năm 2013 đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Để thực nội dung nghiên cứu nói đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: + Hệ thống hóa vấn đề lý luận đề tài + Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh thời gian nghiên cứu thơng qua báo cáo tài năm + Phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng (phần phụ lục) từ tiện ích dịch vụ thuận lợi khó khăn phát SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, khoá luận kết cấu theo chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp 37 Khoa Tài – Ngân hàng ngân hàng phục vụ tốt khách hàng định chế tài chính.Trong nhiều năm liền, VCB liên tục nhận thừa nhận ủng hộ xã hội, cộng đồng quốc tế liên tục nhận giải thưởng cao quý khối Ngân hàng, khiến cho uy tín Ngân hàng ngày khẳng định dẫn đến thu hút nhiều khách hàng Ngoài ra, Việc sử dụng công nghệ thông tin bắt kịp xu góp phần cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử hiệu hơn, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, sách định hướng Nhà nước việc phát triển sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao nên ủng hộ tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ VCB Thanh hóa có Ban lãnh đạo tâm huyết, tài năng; đội ngũ cán nhân viên trẻ, nhiệt tình, đào tạo bản, độ tuổi trung bình khoảng 30 tuổi Yếu tố tạo điều kiện cho VCB dễ thích nghi với cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến người trẻ ham học hỏi nhanh tiếp thu công nghệ mới, đại 2.3.2 Những điểm hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa thỏa mãn khách hàng cấp độ cao việc đăng ký sử dụng dịch vụ… phải tới trực tiếp giao dịch chi nhánh Ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lượng cao chưa phát triển dịch vụ cho thuê tài chính… Cơ sở hạ tầng, mạng viễn thơng Việt Nam nhiều hạn chế, đặc biệt mạng thông tin di động, thường hay xảy tình trạng sóng q tải đường truyền Điểm yếu gây khơng khó khăn cho việc phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam nói chung VCB Thanh Hóa nói riêng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ toán qua Internet banking Mobile-banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến Ngân hàng từ Ngân hàng phản hồi lại khách hàng giao dịch khó diễn thành cơng Việc ngày có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dòm ngó tới “ví điện tử” khách hàng trở ngại khiến Ngân hàng điện tử chậm phát triển Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thơng qua mạng Internet ngày phát triển Điểm đặc thù loại tội phạm chúng ngồi đâu công với thời gian thực SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp 38 Khoa Tài – Ngân hàng ngắn để lại dấu vết Vì vậy, điều gây khơng âu lo cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Mặt dân trí Việt Nam chưa đồng vùng nông thôn thành thị nên Ngân hàng điện tử phát triển mạnh khu vực Thành phố Do việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phải kèm đồng với dịch vụ khác Ngân hàng mạng lưới phòng giao dịch ATM Ngân hàng chưa đến nhiều với khu vực nơng thơn nên khó để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực Cơ sở pháp lý Ngân hàng điện tử có việc ban hành chậm trễ, chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết hạn chế số giao dịch nên số khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử có giao dịch phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ Khách hàng chưa tin tưởng độ bảo mật, an toàn dịch vụ Ngân hàng điện tử, họ có xảy tranh chấp chứng từ giấy chứng hùng hồn chứng từ điện tử Hiện nay, hầu hết lệnh tốn thơng thường thực qua mạng, nhiên toán ngoại tệ cho đơn vị khác phải có chứng từ, hóa đơn kèm theo để chứng minh khoản toán theo quy định quản lý ngoại hối Ngân hàng Nhà nước nên khách hàng khơng thể tốn qua mạng được… điều gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử họ phải Ngân hàng giao dịch toán loại lệnh nêu 2.3.2.2 Nguyên nhân Do giới hạn pháp lý để đảm bảo yên tâm cho khách hàng nên trước sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập chứng từ pháp lý, thực cam kết ngân hàng khách hàng Do đặc điểm Thanh Hóa, có nhiều huyện chưa thực phát triển nên việc tiếp cận với công nghệ thông tin chưa phổ biến, bên cạnh sở hạ tầng mạng dịch vụ viễn thông chưa thực đáp ứng đủ nhu cầu người dân dẫn đến việc tiếp cận với nhiều dịch vụ đặc biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử hạn chế Nhiều khách hàng chưa hiểu dịch vụ chưa quen làm SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp 39 Khoa Tài – Ngân hàng việc mạng nên khơng thích tham gia sử dụng giao dịch với Ngân hàng gắn liền với tài sản, tiền bạc, hội kinh doanh họ nên họ muốn chắn, an tồn cho mình, khơng muốn mạo hiểm vào mới, chưa phổ biến Bên cạnh đó, Việt Nam nay, thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi, hàng dù trị giá lớn hay nhỏ toán tiền mặt khơng bị kiểm sốt nên Ngân hàng điện tử khó phát triển Ở khu vực thành phố lớn, tình hình kinh tế phát triển cơng nghệ thông tin tập trung đầu tư phát triển, khu vực nơng thơn, cơng nghệ chưa phát triển đến nơi, nên đa phần người dân lạ lẫm với loại thẻ toán ngân hàng chưa nói đến dịch vụ qua ngân hàng điện tử Người dân nghĩ, ngân hàng đơn nơi đển để gửi tiền tiết kiệm có chút vốn dư thừa, nơi đến để vay có nhu cầu vốn Như vậy, nói ngun nhân kìm hãm việc toán điện tử người dân chưa thấy hết tiềm tiện ích, lợi ích dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho họ CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp 40 Khoa Tài – Ngân hàng 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB_Chi nhánh Thanh Hóa đến năm 2020 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử gắn liền với phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng Công nghệ thông tin truyền thơng có vai trò đặc biệt quan trọng có ảnh hưởng lớn đến phát triển kinh tế nói chung ngành Ngân hàng nói riêng Chính vậy, Ngân hàng nhà nước Việt Nam coi trọng quan tâm phát triển công nghệ thông tin truyền thông lĩnh vực Ngân hàng Hệ thống ngân hàng nói chung có bước phát triển toàn diện, bám sát mục tiêu phát triển kinh tế xã hội thời kỳ Công nghệ thơng tin xem xu hướng hoạt động ngân hàng đại Phát triển công nghệ thông tin thúc đẩy việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử thực tảng công nghệ thông tin Đây yếu tố giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh thơng qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần thiết bị giao dịch tự động, tăng cường lực hiệu hoạt động kinh, đẩy nhanh tốc độ toán, tăng vòng quay tiền tệ, qua góp phần nâng cao hiệu đồng vốn xã hội Xu hướng mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin phát triển giao dịch ngân hàng điện tử góp phần nâng cao lực quản lý, điều hành NHNN Song, thời gian vừa qua, tốc độ phát triển công nghệ thông tin chưa đồng TCTD khơng theo chuẩn mực nên khó khăn cho việc liên kết hệ thống với nhằm hợp tác khai thác dịch vụ chưa khai thác triệt để hệ thống hạ tầng công nghệ 3.1.1 Mục tiêu Mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến lĩnh vực hoạt động Ngân hàng nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nói riêng theo hướng đại hóa, tuân thủ chuẩn mực quốc tế, phải đạt bốn mục tiêu bản: Thứ nhất, Xây dựng phát triển Ngân hàng lên cấp độ việc thực vai trò quản lý hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối hiệu với tầm nhìn triển vọng lợi ích khu vực tài chính, củng cố lòng tin dân chúng đối SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp 41 Khoa Tài – Ngân hàng với sách Ngân hàng hệ thống tiền tệ, chủ động kiểm soát lạm phát mức mục tiêu hàng năm, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế ổn định kinh tế vĩ mơ Phát triển thị trường tài nói chung, thị trường tiền tệ nói riêng theo hướng thiết lập chế vận hành thị trường có hiệu quả, đảm bảo tính ổn định bền vững, thơng suốt phát huy tốt vai trò thành viên thị trường Nâng cao lực tài chính, lực cạnh tranh tạo dựng thương hiệu với giá trị cốt lõi hệ thống ngân hàng Việt Nam thị trường tài quốc tế Thứ hai, Tiếp tục cải cách toàn diện hệ thống ngân hàng theo hướng phát triển ổn định, bền vững, ngang tầm với ngân hàng giới khu vực quy mơ, lực tài chính, quản trị, dịch vụ cơng nghệ ngân hàng; mơ hình phát triển ngân hàng phù hợp với cấu phát triển kinh tế, yêu cầu hội nhập quốc tế đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiện ích xã hội lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng, phục vụ u cầu cơng nghiệp hóa, đại hóa phát triển kinh tế bền vững; tạo tiền đề để phát triển cao cho thời kỳ chiến lược sau Thứ ba, Hiện đại hóa hệ thống kế tốn toán, tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý Ngân hàng theo hướng tập trung, phù hợp với xu hội tụ công nghệ áp dụng cho tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước, phát triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đại đặc biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử, tập trung cung ứng quảng bá dịch vụ tới khách hàng tạo điều kiện phát triển TMĐT Việt Nam Thứ tư, Tăng cường sử dụng công nghệ hoạt động Ngân hàng, giao dịch Ngân hàng điện tử tích hợp ngày nhiều hệ thống máy tính, trang thiết bị cơng nghệ thông tin mạng Internet cho phép xử lý hiệu giao dịch điện tử trực tuyến Điều làm giảm thiểu sai sót gian lận thường phát sinh môi trường xử lý thủ công truyền thống 3.1.2 Định hướng Thứ nhất, Cần tiếp tục tạo chuyển biến mạnh mẽ cán bộ, công chức, viên chức ngành Ngân hàng nhận thức phải coi “ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, dịch vụ Ngân hàng điện tử nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển đổi hoạt động Ngân hàng, phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng nước SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp 42 Khoa Tài – Ngân hàng tiên tiến khu vực giới” Thứ hai, Phát triển ổn định bền vững hệ thống ngân hàng tảng quan trọng đảm bảo ổn định kinh tế vĩ mô phát triển kinh tế xã hội, hệ thống ngân hàng huyết mạch kinh tế Phát triển hệ thống ngân hàng phải đặt mối quan hệ biện chứng với phát triển kinh tế - xã hội, với phát triển tổng thể hệ tài chính, thị trường tài tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực cam kết quốc tế lĩnh vực tài ngân hàng Thứ ba, Thực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng đại; tuân thủ chuẩn mực quốc tế nhằm đổi toàn diện Ngân hàng từ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cách ổn định, mang lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ tư, Cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ, dịch vụ Ngân hàng điện tử với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của nước tổ chức quốc tế để bước đưa công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin vào Ngân hàng Việt Nam đến trình độ cao nhằm cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ Thứ năm, Tích cực cạnh tranh chạy đua làm chủ cơng nghệ mới, việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ thị trường đặc trưng Ngân hàng điện tử Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng thường tiến hành thử nghiệm hoàn thiện thời gian dài trước đưa thị trường Với Ngân hàng điện tử, chịu sức ép cạnh tranh, ứng dụng, sản phẩm Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn.Vì vậy, việc phát triển ứng dụng Ngân hàng điện tử, xây dựng chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh thách thức hoạt động Ngân hàng 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Thanh Hóa 3.2.1 Nâng cao lực tài SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp 43 Khoa Tài – Ngân hàng Xây dựng phát triển ngân hàng điện tử, đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng phát triển phần mềm đào tạo nguồn nhân lực Đối với sản phẩm ngân hàng điện tử phục vụ cho mảng ngân hàng bán lẻ, lượng vốn đầu tư lớn gia tăng chi phí ngân hàng, bao gồm thêm chi phí sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị, chi phí thuê kênh, chi phí kết nối mạng viễn thơng, chi phí mua phần mềm bảo mật thu nhập lại dựa nhỏ lẻ nên muốn đạt hiệu kinh tế phải dựa doanh số, số lượng giao dịch lớn hy vọng đầu tư có khả thu hồi vốn sinh lời Đồng thời yêu cầu vốn đầu tư lớn nên trình phụ thuộc lớn vào lực tài TCTD Do đó, để nâng cao lực tài chính, Chi nhánh nên thực số biện pháp như: Khẩn trương tăng vốn điều lệ, xử lý dứt điểm nợ tồn đọng nhằm lành mạnh hoá tình hình tài chính, nâng cao khả cạnh tranh chống rủi ro, tăng cường thu hút tiền gửi để tăng quy mô vốn 3.2.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, cơng tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh sản phẩm, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng VCB Thanh Hóa cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: Thứ nhất, Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, VCB Thanh Hóa giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, Quảng cáo thơng qua báo đài, tờ rơi, băng rôn Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp 44 Khoa Tài – Ngân hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thơng, phát tờ rơi, treo băng rôn nơi đông dân cư kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ sản phẩm ngân hàng Thứ ba, Các toán viên, nhân viên chi nhánh cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản tốn VCB Thanh Hóa, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 3.2.3 Phát triển sở hạ tầng đầu tư cơng nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, Vấn đề bảo mật thông tin VCB Thanh Hóa cần ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc… ngày tinh vi, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi VCB Thanh Hóa cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Thứ hai, Phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư máy móc, thiết bị đại, phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp 45 Khoa Tài – Ngân hàng cạnh đó, VCB Thanh Hóa cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.2.4 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên VCB Thanh Hóa cần hồn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực Quá trình phát triển hạ tầng cơng nghệ ngân hàng mà nòng cốt cơng nghệ kĩ thuật cơng nghệ tin học đạt kết thấp quy trình nghiệp vụ người xử lý không đổi tương ứng Do việc nghiên cứu, tiếp tục đối quy trình quản lý, giao dịch quan trọng cần có nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu, theo kịp tiến độ đổi công nghệ Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” đòi hỏi VCB Thanh Hóa phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, Chính sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, Vietcombank Thanh Hóa cần phải tăng cường tổ chức khóa đào tạo tập trung phổ biến cho tất nhân viên chi nhánh chun mơn nghiệp vụ có nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho tất nhân viên chi nhánh am hiểu nghiệp vụ chuyên môn, thường xuyên cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Vietcombank Thanh Hóa cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp 46 Khoa Tài – Ngân hàng chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước hình thức để nhân viên Vietcombank Thanh Hóa có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng Thứ hai, Chính sách đãi ngộ Bên cạnh sách vềđào tạo, Vietcombank Thanh hóa cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.2.6 Nâng cao chất lượng, dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, Vietcombank Thanh Hóa cần: Thứ nhất, Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp 47 Khoa Tài – Ngân hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên tiếp xúc khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, để tạo tính chuyên nghiệp Cần thực lắng nghe quan tâm đến thắc mắc, vấn đề mà khách hàng liên hệ đến chi nhánh Dựa vào tình huống, kinh nghiệm sách ngân hàng để giải vấn đề khách hàng cách tốt Thứ hai, Xây dựng sách khách hàng linh hoạt, hợp lý Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng Vietcombank Thanh Hóa nên có chương trình chăm sóc khách hàng (như tích điểm thưởng giao dịch khách hàng, tặng quà nhân ngày đặc biệt sinh nhật, ngày 8/3, 20/10, ……) nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thứ ba, Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhanh chóng thuận tiện Thơng qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp 48 Khoa Tài – Ngân hàng hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN – Chi nhánh Hóa” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, Làm rõ khái niệm Dịch vụ Ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, Phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Thanh Hóa, từ nhìn thấy thành cơng, hạn chế nguyên nhân để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Thanh Hóa Ba là, Trên sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử, Khóa luận đề xuất số giải nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam_Chi nhánh Thanh Hóa Tuy cố gắng nghiên cứu thời gian có hạn trình độ nhận thức thân hạn chế, kinh nghiệm thực tế ỏi nên khóa luận khơng tránh khỏi có sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy để làm hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng 49 Báo cáo kết kinh doanh, bảng cân đối kế toán thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam_Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2013 đến năm 2015 Các trang web: - http://www.vietinbank.com.vn - http://www.vietcombank.com.vn - http://www.techcombank.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính: Nam SVTH: Nguyễn Thị Ninh Nữ Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp Độ tuổi 50 Khoa Tài – Ngân hàng :………………………………… Nghề nghiệp: Đơn vị công tác: Anh/Chị giao dịch với VCB Thanh Hóa thời gian bao lâu? A: Dưới tháng B: Từ 6T - 9T C: Từ năm - năm D: Trên năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Thanh Hóa? A: Phone-banking B: Mobile-banking C : Bank plus D: Thẻ E : Internet banking F: SMS - banking G : Khác Nếu Anh/Chị chọn “Khác”, vui lòng chuyển sang câu 6,7,8 3.Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Thanh Hóa qua nguồn thơng tin nào? A: Tờ rơi ngân hàng B : Người thân, bạn bè, đồng nghiệp C: Phương tiện truyền thông D : Trang web VCB F: Nhân viên ngân hàng tư vấn Mục đích tần suất sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Thanh Hóa nào? TIỆN ÍCH SẢN PHẨM Chuyển khoản Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái,… Thanh toán/nhận lương Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, ….… Khác Mục đích Số lần sử dụng /tháng Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Thanh Hóa? A: Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng B: Đáp ứng nhu cầu toán nhiều C: Ngân hàng có uy tín SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Khóa luận tốt nghiệp 51 Khoa Tài – Ngân hàng D: Khác:………………… Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? A: Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch B: Lo ngại thủ tục rườm rà C: Cảm thấy khơng an tâm, khơng an tồn D: Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? A: Có B: Khơng Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Thanh Hóa: Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt. .. Khoa Tài – Ngân hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN – CHI NHÁNH THANH HÓA 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh. .. doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN Chi nhánh Thanh Hóa 21 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 26 2.2.1 Dịch vụ