Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh thanh hóa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o LÊ THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o LÊ THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HĨA Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ KIM OANH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập nghiên cứu riêng cá nhân Những quan điểm đƣợc trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn LÊ THỊ THU HẰNG LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Kim Oanh, ngƣời hƣớng dẫn, bảo suốt thời gian nghiên cứu Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến q thầy Khoa Tài Ngân hàng, Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, 20 tháng 07 năm 2017 Tác giả luận văn LÊ THỊ THU HẰNG MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu tín dụng bán lẻ 1.2 Tổng quan tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại .7 1.2.1 Tổng quan tín dụng bán lẻ 1.2.2 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 10 1.2.3 Trình tự cấp tín dụng bán lẻ 11 1.2.4 Rủi ro tín dụng bán lẻ 13 1.3 Những vấn đề phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng 14 1.3.1 Sự cần thiết việc phát triển tín dụng bán lẻ 14 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ 16 1.3.3 Các nhân tố tác động tới phát triển tín dụng bán lẻ NHTM 19 1.4 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số NHTM .23 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 23 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 24 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng Techcombank 25 1.4.4 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng ANZ 25 1.4.5 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank CN Thanh Hóa 26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .28 2.1 Thiết kế nghiên cứu .28 2.1.1 Quy trình nghiên cứu .28 2.1.2 Nghiên cứu định tính .28 2.1.3 Nghiên cứu định lượng 29 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .29 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 29 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 31 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK CN THANH HÓA TRONG THỜI GIAN QUA 34 3.1 Khái quát Vietcombank CN Thanh Hóa 34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank 34 3.1.2 Giới thiệu Vietcombank CN Thanh Hóa .35 3.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 36 3.1.4 Cơ cấu tổ chức .37 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2012-2016 .37 3.2 Phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Vietcombank CN Thanh Hóa 42 3.2.1 Khái quát chung dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh 42 3.2.2 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ 45 3.2.3 Cơ cấu tín dụng bán lẻ 47 3.2.4 Tăng trưởng lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ 54 3.2.5 Chất lượng cung ứng dịch vụ tín dụng bán lẻ 55 3.2.6 Kết kiểm sốt rủi ro tín dụng bán lẻ 58 3.3 Đánh giá tổng quát dụng bán lẻ Vietcombank CN Thanh Hóa 61 3.3.1 Những thành tựu đạt 61 3.3.2 Những hạn chế 62 3.3.3 Nguyên nhân 63 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CN THANH HÓA 69 4.1 Định hƣớng phát triển Vietcombank CN Thanh Hóa .69 4.1.1 Định hướng phát triển chung Vietcombank tới năm 2020 .69 4.1.2 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ Vietcombank CN Thanh Hóa 69 4.2 Xu hƣớng phát triển tín dụng bán lẻ 70 4.3 Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Vietcombank CN Thanh Hóa 72 4.3.1 Đổi mơ hình tổ chức, quản lý đào tạo cán .72 4.3.2 Mở rộng hệ thống mạng lưới kênh phân phối 73 4.3.3 Tăng cường tiếp cận thu hút đối tượng khách hàng 74 4.3.4 Giải pháp marketing theo định hướng ngân hàng bán lẻ 74 4.4 Một số kiến nghị 75 4.4.1 Đối với sách nhà nước .75 4.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước việc quản lý tín dụng bán lẻ 76 4.4.3 Đối với ngân hàng cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) .76 KẾT LUẬN .78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CBTD Cán tín dụng CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ GTCG/ TTD Giấy tờ có giá/ thẻ tín dụng KDNT Kinh doanh ngoại tệ NCKH Nghiên cứu khoa học NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 NNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn 12 QHKH Quan hệ khách hàng 13 SXKD Sản xuất kinh doanh 14 TCKT Tổ chức kinh tế 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 TD Tín dụng 17 TDBL Tín dụng bán lẻ 18 TMCP Thƣơng mại cổ phần 19 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 20 VCB Vietcombank i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Điểm trung bình thang đo lãi suất cho vay chi nhánh 45 Bảng 3.5 Quy mô tốc độ tăng trƣởng tín dụng bán lẻ 45 Bảng 3.6 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn vay 48 Bảng 3.7 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ phân theo thành phần kinh tế 49 Bảng 3.8 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ phân theo ngành kinh tế 52 10 Bảng 3.9 Tỷ lệ lợi nhuận tổng dƣ nợ bán lẻ 54 11 Bảng 3.10 12 Bảng 3.11 Điểm trung bình thang đo quy trình tín dụng 57 13 Bảng 3.12 Điểm trung bình thang đo đánh giá nhân viên chi nhánh 58 14 Bảng 3.13 Tình hình thu hồi nợ từ tín dụng bán lẻ 59 15 Bảng 3.14 Tỷ lệ nợ hạn 60 16 Bảng 3.15 Tỷ lệ nợ xấu 60 Tốc độ tăng trƣởng GDP Việt Nam từ 20142016 Cơ cấu nguồn vốn huy động Vietcombank Thanh Hóa Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2012-2016 Điểm trung bình thang đo sách tín dụng bán lẻ chi nhánh Điểm trung bình thang đo sách đảm bảo tài sản tiền vay ii Trang 14 38 42 43 55 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 2.1 Hình 3.1 Nội dung Quy trình nghiên cứu Sơ đồ cấu tổ chức Vietcombank chi nhánh Thanh Hóa Trang 28 37 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Tình hình huy động vốn Vietcombank Thanh Hóa 38 Biểu đồ 3.2 Dƣ nợ cho vay Vietcombank Thanh Hóa 39 Biểu đồ 3.3 Quy mô tốc độ tăng trƣởng tín dụng bán lẻ 47 Biểu đồ 3.4 Dƣ nợ cho vay bán lẻ phân theo kỳ hạn 48 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Cơ cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ phân theo thành phần kinh tế Cơ cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ phân theo ngành kinh tế iii 50 53 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CN THANH HÓA 4.1 Định hƣớng phát triển Vietcombank CN Thanh Hóa 4.1.1 Định hướng phát triển chung Vietcombank tới năm 2020 Định hƣớng chiến lƣợc chung Vietcombank tới năm 2020 phát triển thành NH đa năng, tập trung phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh chiến lƣợc quản trị theo thông lệ quốc tế, tăng cƣờng quản trị rủi ro hoạt động tín dụng để giữ an tồn cho hoạt động Ngân hàng Đa dạng hóa nguồn thu kinh doanh, tiếp tục mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực tài có tiềm hiệu cao; tận dụng thời mở rộng danh mục đầu từ vào doanh nghiệp có tiềm hiệu suất đầu tƣ tốt nhằm gia tăng thu nhập dài hạn ổn định cho NH Tăng cƣờng đầu tƣ cho hạ tầng quản lý thông tin, dự kiến đầu tƣ nâng cấp thêm với ngân sách kiến nghị từ 10 – 15 triệu USD cho hạ tầng mạng kể bảo mật, back up, hệ thống ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking Trung tâm dịch vụ khách hàng Củng cố mở rộng mạng lƣới chi nhánh phòng giao dịch đặc biệt thành phố lớn nhƣ Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng tỉnh thành khác nƣớc Công tác mở rộng mạng lƣới phải kèm với chất lƣợng quản lý hiệu kinh doanh Đầu tƣ nâng cấp địa diểm giao dịch hoàn thiện chuẩn hóa nơi giao dịch với hình ảnh thống NH Đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực, tiếp tục sáng tạo sách đãi ngộ phù hợp, thu hút gìn giữ nguồn nhân lực kỹ thuật cao, tăng cƣờng cơng tác đào tạo nội Chính sách đãi ngộ thiết phải đầy đủ hấp dẫn tài liên kết trung thành cán với NH 4.1.2 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ Vietcombank CN Thanh Hóa Định hƣớng hoạt động TDBL Vietcombank CN Thanh Hóa thời 69 gian tới cụ thể nhƣ sau: - Duy trì tăng trƣởng tiêu huy động vốn hàng năm mức 21%, giảm tỷ lệ nợ hạn tỷ lệ nợ xấu, tập trung giải dự án nợ tồn đọng - Tăng cƣờng tỷ trọng dƣ nợ tín dụng bán lẻ cấu tín dụng ngân hàng Chú trọng công tác thẩm định dự án đầu tƣ nhằm nâng cao mức độ an toàn vốn cho ngân hàng - Đa dạng dự án đầu tƣ thuộc thành phần kinh tế khác nhau, tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro tín dụng nhằm gia tăng tính an tồn cho khoản TDBL - Đa dạng hóa sản phẩm TDBL, nâng cao thị phần TDBL địa bàn Thanh Hóa tỉnh thành lân cận 4.2 Xu hƣớng phát triển tín dụng bán lẻ Tín dụng bán lẻ, khái niệm mẻ với thị trƣờng Việt Nam nhƣng ngày nhanh chóng thu hút quan tâm nhiều khách hàng Đây lĩnh vực có tiềm phát triển lớn qui mô thị trƣờng Việt Nam với tổng dân số 86 triệu ngƣời gồm đa phần độ tuổi trẻ, có thu nhập, phong cách sống đại nhu cầu mua sắm lớn Trong thời gian qua, xu hƣớng tiêu dùng trƣớc, trả sau tăng nhanh, thành phố lớn nhƣ Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng Chính thế, sản phẩm bán lẻ ngân hàng đƣợc triển khai thời gian gần dù mẻ nhƣng đƣợc khách hàng quan tâm thu đƣợc khơng thành cơng Đây sở để NHTM tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh TDBL Điều tất yếu dẫn đến cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gay gắt, nhƣng trái lại khách hàng có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm phù hợp, với chất lƣợng tốt Điển hình nhƣ ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng (Techcombank) thƣờng xuyên tung thị trƣờng sản phẩm TDBL với tên gọi ấn tƣợng nhằm đánh vào thị hiếu khách hàng với chƣơng trình cho vay “ơ tơ xịn”, “nhà mới”, “gia đình trẻ”, “mua trả góp với Techcombank”, “vay ứng trƣớc tài khoản cá nhân F@stAdvance”, “cho vay du học chỗ”, v.v Đối với Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 70 lại tạo dựng mạnh cạnh tranh với thời hạn cho vay dài, mức hỗ trợ cao lãi suất linh hoạt, ƣu đãi vay vốn mua sắm tiêu dùng (SeABuy), vay vốn mua ô tô (SeACar), vay mua – sửa chữa nhà (SeAHome), v.v Với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) động tiếp cận đối tƣợng khách hàng cá nhân với việc gắn kết với siêu thị điện máy, trung tâm mua sắm để đẩy mạnh cho vay tiêu dùng Còn Ngân hàng TMCP Đơng Á (EAB) thành cơng với sản phẩm “vay 24 phút” áp dụng riêng cho loại hình TDBL với mức vay linh động từ 500.000 đồng đến 50 triệu đồng, phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng bán lẻ Sản phẩm triển khai đƣợc vài tháng nhƣng đến trở thành sản phẩm chủ lực NH Về phía ngân hàng nƣớc ngồi, với mạnh bán lẻ vốn có từ ngân hàng mẹ nƣớc ngồi kỳ vọng thâu tóm đƣợc khối lƣợng khách hàng bán lẻ, chủ yếu vay tiêu dùng đô thị lớn Gần đây, hàng loạt ngân hàng nƣớc ngồi có mặt thị trƣờng Việt Nam nhƣ ANZ, HSBC, Citibank, v.v đƣa nhiều tiện ích lĩnh vực TDBL hấp dẫn với lãi suất thấp, linh động, sản phẩm đa dạng phù hợp đối tƣợng khách hàng, thƣơng hiệu tiếng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đặc biệt triển khai rộng rãi đại chúng hình thức cho vay tín chấp – hình thức mà NHTM cổ phần e dè cẩn trọng Trong NHTM cổ phần đua đặt dấu ấn thƣơng hiệu ngân hàng vào thị trƣờng TDBL, ngân hàng nƣớc ngồi tận dụng mạnh bán lẻ để chiếm lĩnh thị trƣờng qua việc triển khai sản phẩm TDBL đa dạng, nhiều tiện ích NHTM quốc doanh có lợi mạng lƣới hoạt động rộng nhƣng lại tỏ thụ động Mặc dù thời gian qua, NHTM quốc doanh triển khai đầy đủ sản phẩm TDBL nhƣng lại dừng lại tính hình thức mà chƣa tạo đƣợc đột phá thị trƣờng, mà thay vào đó, NHTM quốc doanh tập trung vào đối tƣợng khách hàng lớn nên chƣa thực ý đến thị trƣờng bán lẻ nhiều tiềm Tuy nhiên, với xu hƣớng phát triển cho thấy ngân hàng nắm bắt đƣợc hội mở rộng thị trƣờng bán lẻ trở thành ngân hàng lớn mạnh tƣơng lai 71 4.3 Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Vietcombank CN Thanh Hóa Dựa bối cảnh lực cạnh tranh nhƣ định hƣớng phát triển hoạt động TDBL hệ thống Vietcombank, đề tài xây dựng số giải pháp cụ thể phù hợp nhằm phát triển hoạt động TDBL Vietcombank CN Thanh Hóa, góp phần phát triển nâng cao chất lƣợng TDBL chi nhánh thời gian tới 4.3.1 Đổi mơ hình tổ chức, quản lý đào tạo cán Để đẩy mạnh phát triển TDBL trƣớc hết Vietcombank CN Thanh Hóa cần phải thay đổi mơ hình tổ chức theo hƣớng phân tách phận TDBL cách độc lập, chuyên trách tách bạch với phận TD bán buôn Phân định rõ chức nhiệm vụ nhƣ đối tƣợng khách hàng phục vụ phận để trùng lặp, đảm bảo liên thơng vận hành thông suốt phận với Từ đó, phận chuyên trách đƣợc đầu tƣ cách toàn diện hơn, chuyên nghiệp hơn, đồng thời cán phận đƣợc đào tạo từ kiến thức đến kỹ năng, dẫn đến khả phục vụ khách hàng tốt hiệu Trong hoạt động ngân hàng, đội ngũ nhân viên có vai trò quan trọng, góp phần tạo dựng thành công NH Do vậy, công tác xây dựng đội ngũ nhân viên vững mạnh, đồn kết, gắn bó đồng lòng nghiệp chung NH với chất lƣợng ngày đƣợc nâng cao nhiệm vụ tất yếu hàng đầu NH Công tác nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên đƣợc thực thơng qua số giải pháp điển hình nhƣ: - Xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên dài hạn đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, chƣơng trình đào tạo chuyên môn, kỹ cho công việc, phận riêng biệt sở kết hợp lý thuyết với kiến thức thực tiễn Đồng thời, việc đào tạo phải đối tƣợng, tuyệt đối không đào tạo cách tràn lan, khơng có trọng tâm - Đào tạo chuyên sâu kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên tác nghiệp nghiên cứu ứng dụng lẫn marketing, kỹ tiếp cận khách hàng bán sản phẩm đến khách hàng 72 - Tổ chức đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán quản lý điều hành, quản trị nhƣ phƣơng pháp lãnh đạo, làm việc nhóm, phân cơng cơng việc, v.v Xây dựng sách khuyến khích cán nhân viên tự học tập, nâng cao kiến thức rèn luyện thân với sách đãi ngộ nhân tài, động viên nhân viên có lực, nhiều tâm huyết với chi nhánh Xây dựng mô tả công việc cụ thể cho nhiệm vụ, trách nhiệm yêu cầu chuyên môn, kinh nghiệm kỹ cần thiết để thực công việc cách rõ ràng, súc tích nhằm chuẩn hóa công việc phận Chi nhánh thƣờng xuyên phổ biến, cập nhật kịp thời chủ trƣơng, sách, văn có liên quan đến hoạt động TD đến cán bộ, nhân viên Thƣờng xuyên đào tạo dƣới nhiều hình thức để nâng cao nhận thức, tƣ tƣởng, đạo đức nghề nghiệp, kỹ nhƣ trình độ chun mơn cán Đồng thời, đội ngũ CBTD cần đƣợc bố trí cơng việc hợp lý theo lực, phân công nhiệm vụ cụ thể, CBTD làm việc theo nhóm, quản lý hồ sơ vay theo địa bàn, từ nằm bắt xử lý công việc hiệu 4.3.2 Mở rộng hệ thống mạng lưới kênh phân phối Kênh phân phối phận quan trọng công tác phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung TDBL nói riêng thơng qua kênh phân phối nhƣ “chân rết” mà NH đƣa sản phẩm – dịch vụ mình, kĩnh vực bán lẻ đến tận đối tƣợng khách hàng, đặc biệt khách hàng khơng có điều kiện đến NH giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu phát triển thị trƣờng NH - Tạo điều kiện thuận tiện giao dịch cho khách hàng: Ngoài việc bổ sung nâng cao giá trị khách hàng nhận đƣợc, chi nhánh ngân hàng cần nỗ lực giảm thiểu chi phí cho khách hàng: nhƣ giảm thời gian giao dịch việc ứng dụng công nghệ đại, giảm thời gian lại cách phát triển mạng lƣới phòng giao dịch, giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch, v.v - Phát triển điểm giao dịch trực thuộc vệ tinh hỗ trợ cho kênh phân phối với chức đƣa sản phẩm vào tận nhóm đối tƣợng dân cƣ, hộ 73 gia đình cac xƣởng sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ - Phát triển hoạt động TD qua kênh phân phối NH điện tử với dịch vụ điển hình nhƣ Internet – Banking, Mobile – Banking, ATM, v.v Đây kênh phân phối đặc biệt thuận lợi cho hoạt động bán lẻ, góp phần giảm thiểu chi phí, thời gian mà lại tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng 4.3.3 Tăng cường tiếp cận thu hút đối tượng khách hàng Tăng cƣờng tiếp cận thu hút khách hàng cá nhân hộ sản xuất, đặc biệt khách hàng sinh sống kinh doanh địa bàn hoạt động Vietcombank Thanh Hóa, điển hình nhƣ: - Tiếp cận chợ, trung tâm thƣơng mại,… để mở rộng cho vay hộ tiểu thƣơng, hộ buôn bán nhỏ - Tiếp tục mở rộng cho vay tiêu dùng cán - công nhân viên làm việc tổ chức hành xã hội, tổ chức kinh tế,… - Chú trọng cho vay đối tƣợng cá nhân có nhu cầu mua nhà, hộ chung cƣ, nhà xây dựng, sửa chữa nhà Tăng cƣờng liên kết với chủ đầu tƣ dự án nhà để thực hình thức cho vay với tài sản chấp hình thành từ vốn vay 4.3.4 Giải pháp marketing theo định hướng ngân hàng bán lẻ - Thành lập phận cứu thị trƣờng: Mục đích phận nghiên cứu sản phẩm TDBL đối thủ cạnh tranh, nhằm so sánh mức độ tiện ích sản phẩm với sản phẩm mà chi nhánh cung cấp Nghiên cứu nhu cầu khách hàng đặc biệt tìm hiểu, phân tích sản phẩm TDBL chủ chốt thị trƣờng Ngân hàng địa bàn, nhằm phục vụ công tác cải tiến, hoàn thiện sản phẩm việc phát triển sản phẩm đáp ứng tối ƣu nhu cầu khách hàng - Tích cực thực cơng tác marketing sản phẩm TDBL địa bàn Thanh Hóa tới khách hàng cá nhân thuộc doanh nghiệp có quan hệ tốn lƣơng qua tài khoản Vietcombank CN Thanh Hóa, tăng cƣờng bán kèm, bán chéo trọng marketing sản phẩm TDBL chủ chốt - Để mở rộng cung cấp sản phẩm TDBL cho khách hàng địa bàn, chi nhánh 74 cần phải trọng phát triển khách hàng có khả tiêu thụ sản phẩm, nhóm khách hàng tiềm có thu nhập tƣơng đối ổn định, có nhu cầu tiêu dùng lớn Đó cán cơng nhân viên nhà nƣớc có thu nhập ổn định muốn nâng cao chất lƣợng sống mình, đầu tƣ vào học hành cho Hay nhân viên văn phòng trẻ có thu nhập cao muốn thỏa mãn nhu cầu mua sắm Xác định đƣợc nhóm khách hàng marketing sản phẩm tới họ hội thành công chi nhánh ngân hàng cao Đối với khách hàng có thu nhập lớn uy tín cao, ngân hàng nên chủ động cán tới giới thiệu sản phẩm tiện ích ngân hàng Bởi nhóm khách hàng không nhiều khách hàng quan trọng, mang lại thu nhập cao cho ngân hàng Khơng nhóm khách hàng thƣờng có quan hệ rộng nên ngƣời quảng bá, giới thiệu hiệu sản phẩm cho ngân hàng 4.4 Một số kiến nghị 4.4.1 Đối với sách nhà nước Trong thời gian qua, việc văn pháp luật Việt Nam có nhiều thay đổi, điển hình loại giấy tờ liên quan đến nhà đất, tài sản chủ yếu hoạt động TDBL thay đổi nhiều lần gây khó khăn công tác lập hồ sơ tài sản đảm bảo tất NHTM Do vậy, Chính phủ cần tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trƣờng pháp lý, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo tính thống hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động liên quan đến NHTM nói chung theo hƣớng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế nhƣng giữ đƣợc đặc thù kinh tế Việt Nam Ban hành luật sở hữu tài sản văn dƣới luật quy định rõ chức năng, quyền hạn quan quản lý Nhà nƣớc việc cấp giấy chứng nhận sở hữu tài sản cho pháp nhân thể nhân Ban hành văn Bộ văn hƣớng dẫn thực hiện, việc xử lý phát tài sản chấp, cầm cố, bảo lãnh khách hàng vay vốn không thực cam kết trả nợ vay cho NH Hiện nay, thủ tục xử lý tài sản chấp để thu hồi 75 nợ rƣờm rà tốn nhiều thời gian 4.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước việc quản lý tín dụng bán lẻ NHNN phải tạo mơi trƣờng hoạt động thuận lợi cho hệ thống NHTM Việt Nam hoạt động TDBL nói riêng tồn hoạt động kinh doanh nói chung kể đến nhƣ: - Hoàn chỉnh ban hành chế, qui trình văn hƣớng dẫn cụ thể mặt hoạt động NHTM sở khơng có chồng chéo, mâu thuẫn với nhau, gây khó khăn việc triển khai áp dụng NHTM - Nâng cao tính hiệu tính khả thi định NHNN, đặc biệt định liên quan trực tiếp đến hoạt động TDBL NHTM - Kiện tồn cơng tác tra, kiểm tra giám sát hoạt động NHTM để hoạt động vào khuôn khổ chung, đồng thời hạn chế trƣờng hợp cạnh tranh khơng lành mạnh lĩnh vực tài - NH thị trƣờng - Mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nƣớc công tác trao dồi kiến thức kinh nghiệm từ NH nƣớc ngoài, tập đồn tài lớn mạnh giới 4.4.3 Đối với ngân hàng cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Vietcombank quan tâm đến việc mở rộng sản phẩm - dịch vụ để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, để sản phẩm dịch vụ phát triển tốt chất lƣợng không ngừng đƣợc nâng cao Vietcombank cần: - Xây dƣ̣ng chiń h sách cùng quy trin ̀ h tin ́ du ̣ng bán l ẻ chung cho toàn ̣ thố ng để chi nhánh có đinh ̣ hƣớng hoa ̣t đô ̣ng phù hợp - Sớm triể n khai phầ n mề m hỗ trơ ̣ đánh giá phân tích mƣ́c đô ̣ rủi ro của khách hàng thẩm đinh ̣ cho vay - Tiêu chuẩ n hóa CBTD (cán khách hàng ) thƣờng xuyên bồi dƣỡng kỹ chuyên môn để không ngƣ̀ng nâng cao hiê ̣u suấ t lao đô ̣ng của ho ̣ , tạo cho họ nhiề u hô ̣i thăng tiế n - Nâng cấ p và thƣờng xuyên bảo trì ̣ thố ng ma ̣ng nô ̣i bô, hạn chế đến mức thấp ̣ nhấ t tầ n suấ t xảy sƣ̣ cố kỹ thuâ ̣t về đƣờng truyềgây n phiề n hà cho khách hàn.g 76 - Thu thâ ̣p và phổ biế n thông tin về thi ̣trƣờng nƣớc và thế giới để hỗ trơ ̣ các chi nhánh hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng và phòng ngƣ̀a rủi ro - Thƣờng xuyên mở lớp đào tạo theo mảng nghiệp vụ cụ thể cho nhân viên nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ họ để phục vụ tốt khách hàng 77 KẾT LUẬN Cùng với hội nhập kinh tế đất nƣớc vào kinh tế giới, môi trƣờng cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt thúc đẩy ngân hàng nƣớc sớm tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ TDBL ngân hàng Là chi nhánh ngân hàng thuộc Vietcombank- số ngân hàng đóng vai trò trụ cột kinh tế, dịch vụ TDBL Vietcombank CN Thanh Hóa sau năm hoạt động có thành tích đáng kể, góp phần gia tăng thị phần tín dụng bán lẻ cho Vietcombank nƣớc Trong khuôn khổ luận văn “Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa” Tác giả xây dựng khung lý thuyết dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại, sản phẩm tín dụng bán lẻ, tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng bán lẻ số kinh nghiệm quản lý tín dụng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Dựa tảng lý thuyết xây dựng, kết hợp với khảo sát khách hàng giao dịch với Vietcombank CN Thanh Hóa, tác giả phân tích thực trang TDBL Vietcombank CN Thanh Hóa, qua tìm mặt tồn dịch vụ TDBL chi nhánh Từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TDBL Vietcombank CN Thanh Hóa thời gian tới Hi vọng, với đề tài nghiên cứu giúp cho dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh mở rộng ngày phát triển 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đặng Chí Chồn, 1992.Tiền tệ Ngân hàng TP Hồ Chí Minh: NXB TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn cộng sự, 2009.Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh: NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Frederic S.Minskin, 1998 Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài Hà Nội: NXB Khoa học Kỹ thuật Vƣơng Hồng Hà, 2013 Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bắc Giang Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Nông nghiệp Hà Nội Võ Thị Thu Hiền, 2011 Mở rộng tín dụng ngân hàng doanh nghiệp thuộc khu vực kinh tế tư nhân ngân hàng Công thương Thành phồ Đà Nẵng (VietinBank Đà Nẵng) Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng Lê Úc Hiền, 2010 Tín dụng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Báo Công nghệ ngân hàng số 56 tháng 11/2010 Nguyễn Minh Kiều, 2011 TD thẩm định TD NH Hà Nội:NXB Lao động xã hội Trần Hải Long, 2010 Giải pháp marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Hà Nội NH Nhà nƣớc Việt Nam, 2001 Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống Đốc NHNN việc ban hành Quy chế cho vay TCTD khách hàng Hà Nội 10 NH Nhà nƣớc Việt Nam, 2005.Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 3/2/2005 Thống Đốc NHNN việc sửa đổi, bổ sung số điều quy chế cho vay TCTD khách hàng ban hành theo định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Hà Nội 11 Nguyễn Đình Phan, 2002 Quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội:NXB Giáo dục 12 Quốc hội 20, 2010 Luật Các Tổ Chức TD Hà Nội 79 13 Lê Khắc Trí, 2002 Hệ thống ngân hàng với nhiệm vụ phát triển kinh tế tư nhân Hà Nội: Nxb Thống kê 14 Vietcombank, 2002.Quyết định 130/QĐ-NHNT.QLTD ngày 12 tháng năm 2002 Tổng Giám Đốc việc ban hành Quy trình nghiệp vụ TD Hà Nội 15 Vietcombank, 2006.Quyết định Hội đồng Quản trị việc ban hành Quy định NH Ngoại thương Việt Nam cho vay khách hàng Hà Nội 16 Vietcombank, 2013.Lịch sử NH thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 1963-2013 Hà Nội: NXB trị Quốc Gia 17 Vietcombank CN Thanh Hóa, 2012-2016.Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2016.Thanh Hóa 18 Vietcombank CN Thanh Hóa, 2012-2016.Báo cáo cân đối 20112015.Thanh Hóa Webside: 19 www.cafef.vn 20 www.thoibaonganhang.vn 21 www.thoibaotaichinhvietnam.vn 22 www.VietcomBank.com.vn 80 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi: Quý khách hàng Xin chào Anh/ Chị! Tôi thực khảo sát điều tra để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” nhằm góp phần hồn thiện chất lƣợng dịch vụ sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng Tôi mong hợp tác trả lời Phiếu khảo sát Anh/ Chị I NỘI DUNG KHẢO SÁT A Quý khách hàng vui lòng trả lời câu hỏi bên cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng với lựa chọn quý khách hàng Quý khách giao dịch Vietcombank CN Thanh Hóa chƣa? Chƣa (Dừng khảo sát)  Đã Quý khách có quan hệ giao dịch với Chi nhánh đƣợc bao lâu? < năm  năm – dƣới năm  năm – dƣới năm>= năm Hiện Quý khách giao dịch với ngân hàng?  – ngân hàng  – ngân hàng  – ngân hàng  Trên ngân hàng Trong thời gian tới, có nhu cầu vay vốn, q khách có sẵn sàng tìm đến Vietcombank CN Thanh Hóa khơng?  Có  Khơng B Q khách vui lòng khoanh tròn theo thể mức độ đồng ý phát triển Vietcombank CN Thanh Hóa Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập/ không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung Mức độ đồng ý Chính sách tín dụng Tín dụng CN ngân hàng mở rộng cho nhiều đối tƣợng Khách hàng đƣợc đối xử bình đẳng giao dịch 5 Chi nhánh NH ln có sách tín dụng ƣu đãi cho khách hàng Tín dụng CN ngân hàng đảm bảo uy tín, chất lƣợng 5 Sản phẩm TDBL CN ngân hàng đa dạng 5 Lãi suất cho vay Khung lãi suất CN ngân hàng hợp lý Lãi suất cho vay bán lẻ CN thấp so với NHTM địa bàn Lãi suất ƣu đãi cho đối tƣợng khách hàng Lãi xuất thƣờng xuyên biến động Chính sách bảo đảm tài sản tiền vay 10 Điều kiện chấp đƣợc quy định rõ ràng, cụ thể 11 Loại tài sản đảm bảo tiền vay phong phú, đa dạng 5 5 12 13 Công tác kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay đƣợc thực nhanh chóng Thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay đảm bảo, nhanh chóng Quy trình tín dụng 14 Hồ sơ, thủ tục cho vay rõ ràng, dễ hiểu 15 Nội dung hợp đồng cho vay cụ thể, đầy đủ 26 Quy trình cấp tín dụng nhanh gọn 17 Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục nhanh gọn, kịp thời Nhân viên chi nhánh 18 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch với khách hàng 19 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 20 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 5 21 Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại cách nhanh chóng, xác II PHẦN THƠNG TIN CHUNG Tơi xin cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân Quý khách hàng Các thông tin đƣợc mã hóa nhằm thống kê số liệu bảng phân tích Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dƣới 25  Từ 25 – 40  Từ 40 – 50  Trên 55 tuổi Nghề nghiệp  Sinh viên  Lao động phổ thơng  Cán nhân viên  Hƣu trí Thu nhập  Dƣới triệu  Từ – 10 triệu  Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng hoàn thành bảng khảo sát, kính chúc Qúy khách hàng sức khỏe, thành cơng hồn thành tốt cơng việc! ... tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa đƣợc thực sao? - Điểm mạnh điểm yếu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa. .. phát triển tín dụng bán lẻ 14 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ 16 1.3.3 Các nhân tố tác động tới phát triển tín dụng bán lẻ NHTM 19 1.4 Kinh nghiệm phát triển tín dụng. .. dụng bán lẻ số NHTM .23 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 23 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng