Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh sông công

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN ĐÔNG

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN ĐÔNG

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS.NGND Nguyễn Đình Hợi

THÁI NGUYÊN - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn

“Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam-Chi nhánh Sông Công” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi.

Các tài liệu, số liệu sử dụng trong luận văn do ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công cung cấp và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng, các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố Các trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Thái Nguyên, ngày 18 tháng 12 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Đông

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công”, tôi đã nhận

được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo, các Khoa, Phòng của Trường Đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS.NGND Nguyễn Đình Hợi, các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng.

Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn này.

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.

Thái Nguyên, ngày 18 tháng 12 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Đông

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

5 Bố cục của luận văn 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN TÍNDỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.2 Phát triển tín dụng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại 14

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 23

1.2.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 24

1.2.2 Kinh nghiệm của Agribank 24

1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 25

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27

2.2 Phương pháp nghiên cứu 27

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 27

2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin .

28 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 29

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích 31

2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng 31

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 35

Chương 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦANGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNHSÔNG CÔNG 38

3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -Chi nhánh Sông Công 38

3.1.1 Khái quát sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 38

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 39

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 43

3.1.4 Những thuận lợi và khó khăn trong phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công 45

3.2 Thực trạng công tác phát triển dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 46

3.2.1 Các hoạt động phát triển về số lượng, doanh số cung cấp tín dụng hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng 75

3.3 Đánh giá sự phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công 81

3.3.1 Những khó khăn, thuận lợi trong phát triển tín dụng bán lẻ tại

Vietinbank chi nhánh Sông Công 81

3.3.2 Những kết quả đạt được 83

3.3.3 Những hạn chế và nguyên nhân 84

Chương 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNGBÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHINHÁNH SÔNG CÔNG 89

4.1 Định hướng hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 89

4.1.1 Quan điểm phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 89

4.1.2 Định hướng phát triển hoạt dộng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 90

4.1.3 Mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương - Chi Nhánh Sông Công 90

4.2 Các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 93

4.2.1 Giải pháp đối với khách hàng 95

4.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước 103

4.3.2 Kiến nghị đối với hội sở chính 105

KẾT LUẬN 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO 108

PHỤ LỤC 111

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công

thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công 43

Bảng 3.2 Công tác xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng tín dụng bán lẻ 47

Bảng 3.3: Hệ thống kênh phân phối của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 49

Bảng 3.4: Công tác đa dạng, cải tiến sản phẩm TDBL tai ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 51

Bảng 3.5: Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng tín dụng bán lẻ 53

Bảng 3.6: Hoạt động Marketing cho sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh 56

Bảng 3.7: Chi phí hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 58

Bảng 3.8: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 60

Bảng 3.9: Công tác thẩm định khách hàng trước khi cấp tín dụng 65

Bảng 3.10: Công tác giám sát tín dụng sau giải ngân 67

Bảng 3.11: Cơ cấu dư nợ bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công 70

Bảng 3.12: Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công 72

Bảng 3.13: Điểm trung bình nhân tố sản phẩm tín dụng bán lẻ 75

Bảng 3.14: Điểm trung bình nhân tố Nhân tố Cơ cấu tổ chức 77

Bảng 3.15: Điểm trung bình nhân tố các hoạt động Marketing 78

Bảng 3.16: Điểm trung bình nhân tố đội ngũ cán bộ tín dụng 79

Bảng 3.17: Điểm trung bình nhân tố khoa học công nghệ 80

Bảng 4.1: Cơ sở đề xuất giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ 94

DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Sông Công 39 Hình 3.2: Quy trình cấp tín dụng tại ngân hàng 63 Hình 3.3: Thị phần tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Sông Công 74

1 Tính cấp thiết của đề tài

MỞ ĐẦU

Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế Cùng với các ngành kinh tế khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ các nhà đầu tư, phát triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh toán

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế thì xu hướng phát triển tất yếu của các hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay và trong thời gian tới là phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ Do đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân chắc chắn thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong thập niên tới.Với quy mô thị trường 90 triệu dân sẽ mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh của mình cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày Hoạt động tín dụng bán lẻ là một phần trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng, nó tạo ra khoản thu nhập lớn và ổn định dựa trên số đông người sử dụng, nó khuếch trương hình ảnh Ngân hàng trong mắt người dân nhanh chóng và có sức lan tỏa mạnh góp phần vào sự phát triển bền vững, lâu dài của ngân hàng.

Thực tế trong mấy năm gần đây các NHTM đã chú trọng quan tâm đến đối tượng thuộc phân khúc khách hàng bán lẻ Đã có những sự điều chỉnh nhất định, đặc biệt về mô hình tổ chức cũng như chiến lược hoạt động nên đã gặt hái được kết quả rất khả quan cả về tỷ trọng cũng như chất lượng tín dụng.

Tuy nhiên hoạt động tín dụng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại vẫn còn khá nhỏ bé so với tiềm năng của nó và chưa được khai thác triệt để, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công nói riêng không nằm ngoài số đó.

Vậy đâu là lý do khiến Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - một ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam với nguồn vốn dồi dào, mạng lưới hoạt động rộng khắp mà thị phần tín dụng bán lẻ còn thấp chưa tương xứng với tiềm năng.

Qua xem xét thực tế hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công chúng tôi thấy hoạt động này còn gặp nhiều khó khăn, bất cập Để giải quyết khó khăn này cũng như phát triển mảng tín dụng bán lẻ với phân khúc khách hàng này rất cần có những nghiên cứu chuyên sâu để tìm ra các hướng phát triển Đây là lý do chính mà tôi lựa

chọn đề tài: “Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam- Chi nhánh Sông Công” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệpthạc sỹ QTKD của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công, nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt đông tín dụng bán lẻ tại ngân hàng ngân hàng này trong thời gian tới.

- Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về tín dụng bán lẻ và phát triển tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.

+ Phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công, từ đó đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và các nguyên nhân dẫn đến hạn chế.

+ Đề xuất giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công trong thời gian tới.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu của đề tài là lý luận và thực tiễn về hoạt động

tín dụng bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công.

b Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Nghiên cứu về hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ

- Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công.

- Về mặt thời gian: Thời gian nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2014-2016 và đề xuất định hướng, giải pháp đến năm 2020.

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Về lý luận: Góp phần hệ thống hoá những lý luận cơ bản về phát triển

dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.

- Về thực tiễn: Giúp đánh giá khách quan thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công, từ đó giúp cho chi nhánh có cơ sở đề xuất giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh này.

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 04 chương chính, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -chi nhánh Sông Công

Chương 4: Định hướng và giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁNLẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về tín dụng bán lẻ trong ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của tín dụng bán lẻKhái niệm tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ cùng với tín dụng bán buôn là hai bộ phận cấu thành nên hoạt động tín dụng của NHTM Hoạt động tín dụng bán lẻ là loại hình tín dụng gồm các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác áp dụng cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất - kinh doanh, dịch vụ, đầu tư và tiêu dùng đời sống, v.v…{2}

Tín dụng bán lẻ là một phần của NHBL, đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng phục vụ chủ yếu là các cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp nhỏ và vừa{3}.

Theo một số ngân hàng tại Việt Nam, ví dụ như ngân hàng ngoại thương Việt Nam thì tín dụng bán lẻ là những hoạt động giao dịch tín dụng của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà trị giá chỉ từ vài trăm VNĐ đến vài chục triệu VNĐ {7}.

Đặc điểm của tín dụng bán lẻ

hứ nhấ t : Lợi nhuận cao

Lãi suất cho vay TDBL thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của NHTM Mặc dù lãi suất cao một phần là để bù đắp lại chi phí cho vay của ngân hàng như thời gian, nguồn nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản vay này Nhưng lãi suất cao cũng đem về cho ngân hàng một khoản lợi nhuận lớn.

hứ h ai : Rủi ro cao nhưng phân tán được rủi ro

Xuất phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính, tình trạng sức khỏe, công việc dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ Việc thẩm định khả năng trả nợ của các cá nhân hoặc hộ gia đình cũng hết sức khó khăn Ngoài ra, để có được khoản vay, nhiều khách hàng đã tìm cách dấu thông tin về tình hình sức khỏe và công việc tương lai của mình nên ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay, gây tổn thất cho ngân hàng Cho vay TDBL được đánh giá là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng

Tuy nhiên mỗi giao dịch TDBL thường có giá trị nhỏ nên mức ảnh hưởng của các khoản vay này cũng không lớn đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng Số lượng khách hàng lớn nên rủi ro khoản mục vay được phân tán cho nhiều người.

hứ ba : TDBL có xu hướng phát triển mạnh

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, việc áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở rộng chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VNĐ, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của CNTT Khách hàng là các doanh nghiệp lớn đã bão hòa nên các NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ và đặc biệt là TDBL.

Trong nền kinh tế mở, sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu về dịch vụ TDBL Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.

Ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ TDBL cho một lượng lớn dân cư sẽ trở thành những ông chủ mạnh nhất trong hệ thống ngân hàng.

Thứ

tư TDBL có thị trường tiềm năng nhưng đang còn bị bỏ ngỏ

Thị trường dịch vụ TDBL là rất lớn và không ngừng phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội Các ngân hàng có không ít cơ hội để tung ra thị trường những sản phẩm TDBL của mình Việt Nam những năm gần đây đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế khá cao, môi trường pháp lý dần hoàn thiện, mức thu nhập và trình độ dân trí của dân cư ngày càng tăng Đó chính là dấu hiệu đáng mừng cho các ngân hàng đang có chiến lược phát triển mạnh các sản phẩm TDBL của mình.

Mặc dù hầu hết các NHTM Việt Nam đều đã bắt đầu cung cấp các dịch vụ TDBL cho khách hàng của mình, nhưng đây là các sản phẩm mới, lại dựa trên nền tảng CNTT hiện đại nên trong quá trình triển khai cũng có một số khó khăn nhất định Trong khi đó nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ TDBL của dân cư ngày một tăng nhanh Có thể nói thị trường TDBL đang còn bị bỏ ngỏ và tất cả các ngân hàng đều có nhiều cơ hội để phát triển trong lĩnh vực này.

1.1.1.2 Phân loại hoạt động tín dụng bán lẻ

Theo t h ờ i g i a n

Căn cứ theo tiêu thức thời gian thì TDBL được chia thành 3 loại: cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn & cho vay dài hạn.

+ Cho vay ngắn hạn: Là loại vay có thời hạn cho vay từ 1 tháng đến 12

tháng và được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt trong nhu cầu chi tiêu và sản xuất kinh doanh trong ngắn hạn của các cá nhân.

+ Cho vay trung hạn: Theo quy định của NHNNVN, cho vay trung hạn có

thời hạn từ 1 năm đến 5 năm.

+ Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm Tín dụng dài

hạn được cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, mua sắm các tài sản sử dụng lâu bền, đầu tư tài sản cố định.

Theo m ục đí ch v a y của k há ch h à ng

Phân loại theo tiêu thức này có thể phân loại TDBL của ngân hàng thành:

+ Thấu chi tài khoản tiền gửi: Cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoản

vãng lai của mình vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản không cần ký hợp đồng vay mượn mà chỉ cần ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định đối với từng khách hàng trên cơ sở xác định đồng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng.

Trong cho vay thấu chi, khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng để làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi, mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trong tài khoản tiền gửi của khách hàng Nghiệp vụ này chỉ đòi hỏi khách hàng phải trả số tiền mà anh ta sử dụng theo mức lãi suất đã thỏa thuận Nó không quy định cho các đối tượng là các mặt hàng cụ thể nào và không đòi hỏi phải thanh toán nhiều lần bằng các phần khác nhau.

+ Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Là sản phẩm mà ngân hàng cho vay vốn

để mua đất và nhà ở, xây dựng, cải tạo, sửa chữa và mua sắm trang trí nội thất nhà cửa.

Lợi ích của khách hàng:

Thời hạn cho vay lâu dài, thường là từ 12 đến 15 năm Mức cho vay tối đa lên tới 100% giá trị nhà, đất Không phát sinh phí trong suốt thời hạn vay

Khách hàng có thể thanh toán hoàn trả bằng cách khấu trừ tài khoản của khách tại ngân hàng.

+ Cho vay mua ô tô: Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe

hơi của khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe Tùy theo cách thức và thời gian hoàn trả mà khách hàng có thể được vay theo số phần trăm giá trị cửa xe

Lợi ích của khách hàng:

Giá trị khoản vay lớn và thời hạn cho vay lâu dài.

Không thu phí phát sinh trong suốt quá trình vay vốn, miễn phí thanh toán trước hạn.

Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể chính là chiếc xe đó, tài sản thế chấp cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn hoặc tài sản đảm bảo của bên thứ ba.

+ Vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết: Là hình thức đáp ứng

nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng.

Lợi ích của khách hàng:

Đáp ứng ngay tức thời nhu cầu ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết chưa được thanh toán của các nhà đầu tư chứng khoán.

Chủ động nguồn vốn cá nhân trong hoạt động đầu tư chứng khoán Được sử dụng các dịch vụ tài khoản khác của ngân hàng.

+ Cho vay cán bộ công nhân viên: Sản phẩm này quy định về cho vay

đối với khách hàng là CBCNV nhằm phát triển kinh tế phụ gia đình và/hoặc đáp ứng nhu cầu phục vụ đời sống của CBCNV mà nguồn thu nợ là thu nhập thường xuyên của họ.

Đối tượng vay vốn là CBCNV đang làm việc trong các cơ quan Đảng, cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức đoàn thể chính trị xã hội, doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài (bao gồm cả các chi nhánh, văn phòng đại diện của các đơn vị nêu trên) đóng trụ sở trên cùng tỉnh, thành phố với ngân hàng cho vay.

Lợi ích của khách hàng: Không cần tài sản đảm bảo

Được tài trợ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của bản thân và gia đình

Thời hạn cho vay do ngân hàng và khách hàng vay thỏa thuận phù hợp với thời gian còn lại của hợp đồng lao động, thời gian công tác còn lại của CBCNV.

+ Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình: Cho vay sản xuất kinh

doanh đối với cá nhân, hộ gia đình là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về vốn và mục đích của khách hàng, bổ sung nguồn vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh.

+ Vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm: Là hình thức cho vay có đảm

bảo bằng các loại giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm do chính phủ, ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng khác phát hành nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi giấy tờ có giá và thẻ tín dụng chưa đến hạn thanh toán.

Mức cho vay dựa trên nhu cầu thực tế và giá trị tài sản cầm cố (có thể lên đến 100% giá trị của giấy tờ có giá và thẻ thanh toán)

Thời gian vay không vượt quá thời hạn còn lại của giấy tờ có giá.

+ Chiết khấu giấy tờ có giá: Là hình thức ngân hàng mua lại giấy tờ có

giá chưa đến hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngay tức khắc của khách hàng.

+ Cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các doanhnghiệp nhà nước cổ phần hóa: Là sản phẩm cho vay CBCNV để mua cổ phiếu

phát hành lần đầu trong các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa Tại một số NHTM ở Việt Nam như BIDV, VPbank Điều kiện đối với CBCNV để được vay vốn:

Tính đến thời điểm đề nghị vay vốn, CBCNV phải có thời gian công tác ít nhất là 01 năm tại doanh nghiệp cổ phẩn hóa đó (không tính thời gian công tác tại các đơn vị khác) Không thuộc diện chấm dứt hợp đồng lao động trước thời hạn do giảm chỗ làm trong vòng 01 năm kể từ thời điểm đề nghị vay vốn.

Thời hạn còn lại của hợp đồng lao động phải phù hợp với thời hạn cho vay Trường hợp CBCNV có thời hạn còn lại của hợp đồng lao động nhỏ hơn thời hạn cho vay thì phải được bảo lãnh bằng tài sản (có thể không phải thế

chấp, cầm cố) của doanh nghiệp cổ phần hóa cam kết hoàn trả toàn bộ gốc và lãi vay khi chấm dứt hợp đồng lao động.

+ Cho vay du học

Đây là dịch vụ tín dụng đối với khách hàng là cá nhân người đi du học hoặc thân nhân của người đi du học nhằm đáp ứng nhu cầu trang trải chi phí của du học sinh ở nước ngoài Thời hạn cho vay đối với sản phẩm này thường từ 5 đến 7 năm tùy theo khóa học Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể là bảo lãnh của cơ quan đơn vị cho đi học hay tài sản thế chấp, cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn Bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba

+ Cho vay người lao động đi làm việc tại nước ngoài: Sản phẩm này quy

định việc cho vay đối với khách hàng vay là người lao động, chuyên gia và tu nghiệp sinh Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo các hình thức sau:

- Thông qua doanh nghiệp Việt Nam được phép cung ứng lao động theo hợp đồng ký kết với bên nước ngoài.

- Thông qua doanh nghiệp Việt Nam nhận thầu, nhận khoán công trình hoặc đầu tư ở nước ngoài.

- Theo hợp đồng lao động do cá nhân người lao động, chuyên gia và tu nghiệp sinh Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài trực tiếp ký kết với người sử dụng lao động

Mức cho vay: Căn cứ vào tổng chi phí cần thiết, hợp pháp phục vụ cho khách hàng vay đi làm việc ở nước ngoài, tài sản đảm bảo (nếu có) và khả năng trả nợ của người lao động, của hộ gia đình người đi lao động.

Thời hạn cho vay tối đa bằng thời hạn hợp đồng đi làm việc ở nước ngoài.

Theo h ì nh t h ức đ ả m b ả o

Theo tiêu thức phân loại này TDBL được chia thành 2 loại: cho vay tín chấp và cho vay thế chấp.

+ Cho vay tín chấp: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố

hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba Mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng Đối với những khách hàng tốt, trung thực, có khả năng tài chính mạnh thì ngân hàng có thể cấp TDBL dựa vào uy tín của bản thân khách hàng mà không cần một nguồn thu nợ thứ hai bổ sung.

+ Cho vay thế chấp: Đối với khách hàng không có uy tín cao đối với

ngân hàng, khi vay vốn đòi hỏi phải có tài sản đảm bảo Sự đảm bảo này là căn cứ pháp lý để ngân hàng có thêm một nguồn thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất thiếu chắc chắn.

Loại cho vay này yêu cầu phải có tài sản thế chấp/cầm cố hoặc phải có sự bảo lãnh của người thứ ba Người vay chuyển toàn bộ quyền sở hữu, quyền kiểm soát, quyền sử dụng lâu dài hoặc toàn bộ các giấy tờ chứng nhận, sở hữu tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng Trong trường hợp khách hàng có nhu cầu vay vốn nhưng không có tài sản đảm bảo hoặc tài sản đó không đáp ứng được các điều kiện của ngân hàng thì ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng sử dụng chính tài sản được hình thành từ nguồn tài trợ của ngân hàng làm vật đảm bảo.

Theo h ì nh t h ức c h o v a y

Dựa theo tiêu thức này có thể chia TDBL thành cho vay trực tiếp và cho vay gián tiếp

+ Cho vay gián tiếp: NHTM không chỉ gặp khách hàng trực tiếp để cho

vay mà ngân hàng có thể thông qua một trung gian để thực hiện cấp tín dụng, miễn là khoản vay an toàn.

Cho vay gián tiếp được hiểu là hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng không trực tiếp tiếp xúc, cấp vốn cho khách hàng và khách hàng cũng không trực tiếp trả nợ cho ngân hàng Ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh từ những công ty chuyên cung cấp những sản phẩm dịch vụ để cho vay với người tiêu dùng.

Hình thức này phát triển cùng với sự ra đời của phương thức tiếp thị mới và cách thức mà người tiêu dùng mua sắm hàng hóa lâu bền Người tiêu dùng

có xu hướng mua sắm hàng hóa trước khi dàn xếp nguồn tài trợ Nhiều công ty bán lẻ và các đại lý đã chấp nhận bán chịu hàng hóa cho khách hàng với điều kiện khách hàng phải hoàn trả lại số tiền sau một thời gian nhất định Tuy nhiên do năng lực tài chính, họ cần số vốn để duy trì hoạt động và họ buộc phải tìm đến ngân hàng.

Ưu điểm của hình thức này là NH có cơ hội tăng doanh số cho vay mà mất ít chi phí nghiệp vụ Trong cho vay tiêu dùng gián tiếp, các công ty bán lẻ cũng phải chịu trách nhiệm giám sát các khoản vay trong một thời gian nhất định, theo dõi các TK không trả đúng hạn Nhờ đó ngân hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí đáng kể.

Tuy nhiên, sự tài trợ này có những hạn chế nhất định Ngân hàng không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, toàn bộ thông tin về khách hàng đều do các công ty bán lẻ thu thập, do đó ngân hàng không có cơ sở để đánh giá khách hàng một cách chính xác Các khoản nợ của khách hàng thiếu sự kiểm soát của ngân hàng trước và trong và sau khi cho vay Vì vậy, ngân hàng đứng trước nguy cơ rủi ro tín dụng rất cao Mặt khác, do tâm lý của khách hàng mua trả góp, họ thường có cảm giác món nợ có thể xóa bằng việc trả lại hàng nếu hàng hóa không thỏa mãn hoặc họ không có đủ khả năng tài chính mua nó; vì vậy khi biết mình chịu một khoản vay của ngân hàng họ thường có tâm lý bất hợp tác với ngân hàng.

Do hạn chế như trên mà nhiều ngân hàng không hoặc hạn chế tham gia vào hình thức tài trợ này Và luôn kiểm tra giám sát chặt chẽ các khoản vay.

+ Cho vay trực tiếp: Là hình thức khách hàng và ngân hàng trực tiếp gặp

nhau để tiến hành cho vay và thu nợ.

So với cho vay gián tiếp, chất lượng các khoản vay được nâng cao hơn Ngân hàng tiến hành thẩm định đánh giá trước khi đưa ra quyết định cho vay Mặt khác ngân hàng còn có sự giám sát chặt chẽ khách hàng sau cho vay, nhờ đó hạn chế thấp nhất rủi ro tín dụng có thể xảy ra Hơn nữa, cán bộ tín dụng

của ngân hàng là những người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng, các quyết định tín dụng trực tiếp của ngân hàng thường có cơ sở và chất lượng cao hơn so với công ty bán lẻ Mặt khác, khi tiếp xúc với khách hàng, cán bộ tín dụng quan tâm đến chất lượng tín dụng, trong khi các công ty bán lẻ thường coi trọng doanh số bán hàng và từ đó đưa ra các quyết định “tín dụng” nhanh chóng.

Hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn so với cho vay gián tiếp do quan hệ trực tiếp dễ xử lý những phát sinh hơn, làm thỏa mãn quyền lợi của cả hai bên Nhờ mối quan hệ tốt với khách hàng trong quá trình cho vay, ngân hàng sẽ giữ chân được khách hàng và có cơ hội gia tăng khách hàng tiềm năng.

1.1.1.3 Ưu nhược điểm của tín dụng bán lẻ

* Ưu điểm của tín dụng bán lẻ

So với các hoạt động tín dụng khác, hoạt động TDBL có các ưu điểm sau: + Do khách hàng của tín dụng bán lẻ là các cá nhân nên số lượng khách hàng rất nhiều nên khá dễ dàng cho các NHTM tiếp cận Vì thế có thể giúp các NHTM đa dạng hóa đối tượng khách hàng, gia tăng số lượng khách hàng và dư nợ tín dụng.

+ Sản phẩm dịch vụ của tín dụng bán lẻ rất đa dạng, hầu như có thể phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng là cá nhân.

+ Hồ sơ vay vốn và thủ tuc vay vốn đơn giản, không phức tạp như các hình thức tín dụng khác.

+ Các hợp đồng tín dụng bán lẻ có lãi suất đầu ra thường cao hơn lãi suất cho vay của các hợp đồng tín dụng khác nên mang lại lợi nhuận cao hơn cho các NHTM Ngoài ra, ngân hàng có thể bán được các sản phẩm dịch vụ khác đi kèm theo hoạt động tín dụng bán lẻ như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thẻ, tư vấn tài chính v.v…từ đó giúp NHTM có thể phát triển toàn diện hoạt động kinh doanh của mình.

+ Có thể phân tán được rủi ro khi có sự cố tín dụng xảy ra Cùng một số tiền cho vay nhưng đối với tín dụng bán buôn thì số tiền cho vay này thường chỉ tập trung vào một hoặc hai khách hàng; trong khi với tín dụng bán lẻ thì sẽ chia ra cho nhiều khách hàng khác nhau, vì thế rủi ro cũng sẽ được phân tán bớt.

* Nhược điểm của tín dụng bán lẻ

+ Hồ sơ vay vốn rất nhiều, do đó các NHTM thường mất nhiều thời gian và công sức trong việc thẩm định, ra quyết định cho vay và thu hồi nợ vay.

+ Một số sản phẩm của tín dụng bán lẻ (cho vay tiêu dùng đối với khách hàng là cán bộ, công nhân viên không có đảm bảo bằng tài sản, cho vay kinh doanh chứng khoán, kinh doanh vàng v.v…) thường có mức độ rủi ro cao hơn các hình thức tín dụng khác

1.1.2 Phát triển tín dụng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm

Phát triển tín dụng bán lẻ là quá trình hoàn thiện sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại nhằm tăng chất lượng dịch vụ đồng thời tăng số lượng khách hàng của ngân hàng {6}.

Quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM cần phải được tiến hành trên quan điểm sau:

- Bền vững: Phát triển tín dụng bán lẻ phải được thực hiện từng bước

vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai {9}.

- Hài hoà: Dịch vụ tín dụng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết

hợp hài hoà giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế Đầu tư để phát triển tín dụng bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hoà giữa lợi ích của

ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tín dụng tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường {10}.

- Đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ phải được

tiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho khách hàng Để mở rộng, tín dụng bán lẻ cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng {11}.

Như vậy, phát triển tín dụng bán lẻ là sự tăng lên về số lượng khách hàng, về doanh số cung cấp dịch vụ và sự tăng lên về chất lượng sản phẩm tín dụng Đây chính là sự phát triển mang tính bền vững, hài hòa và đồng bộ

1.1.2.2 Sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ

Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ là hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại vì những lý do sau:

Thứ nhất: phát triển TDBL làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng

TDBL là một trong hai bộ phận nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng, bên cạnh tín dụng tổ chức kinh tế hoặc doanh nghiệp Phát triển TDBL góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập cho ngân hàng Phát triển TDBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.

Thứ hai: phát triển TDBL nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, ngân hàng phải đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng như triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngược lai, chính những nỗ lực đó mà ngân hàng ngày càng hoàn thiện mình, vững mạnh hơn, trở thành những đối thủ “đáng gờm” của các ngân hàng khác.

Thứ ba: phát triển TDBL mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Có thể thấy từ khi các NHTM Việt Nam áp dụng việc mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ TDBL thì ngoài các sản phẩm tín dụng truyền thống, danh mục sản phẩm của ngân hàng đã đa dạng hơn rất nhiều Sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết, cho vay cán bộ công nhân viên

Thứ tư: phát triển TDBL tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Danh mục sản phẩm được mở rộng, chất lượng dịch vụ tăng lên Có thể nói, phát triển TDBL đã góp phần làm tăng khả năng đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng, làm vừa lòng khách hàng, đem hình ảnh của mình đặt vào tâm trí của khách hàng.

1.1.2.3 Điều kiện để phát triển tín dụng bán lẻ

Để hoạt động tín dụng bán lẻ được phát triển, cần phải đáp ứng các điều kiện sau:

+ Cần phải có một nền kinh tế phát triển, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng, mức sống ngày càng được nâng lên Nhu cầu “ăn no mặc ấm” của người dân dần được nâng lên mức độ cao hơn đó là “ăn ngon, mặc đẹp” Từ đó sẽ kích thích người dân tiêu dùng, phát sinh nhu cầu vay vốn.

+ Có cơ chế quản lý tín dụng nhất là tín dụng bán lẻ chặt chẽ; có môi trường pháp lý vững vàng, đảm bảo quyền và nghĩa vụ của khách hàng và ngân hàng khi tham gia hoạt động vay vốn và cho vay vốn.

+ Khả năng quản lý và điều kiện về cơ sở vật chất của NHTM đòi hỏi ở mức độ cao NHTM cần phải đẩy mạnh đầu tư công nghệ, hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ, và đào tạo đội ngũ nhân lực theo hướng chuyên nghiệp.

1.1.2.4 Nội dung phát triển tín dụng bán lẻ

Dựa vào khái niệm về phát triển tín dụng bán lẻ đã đề cập ở trên, tác giả sẽ nghiên cứu các hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ theo hai khía cạnh là hoạt động phát triển về số lượng, doanh số cung cấp tín dụng bán lẻ và hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ.

á c h o ạ t đ ộ n g p h á t t r i ể n về s ố lư ợ ng , d oa n h s ố c u n g c â ́ p t í n d ụ n g b á n l ẻ

* Hoạt động Marketing

Cũng như những ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác Marketing Về lý thuyết, hoạt động marketing trong tín dụng bán lẻ là khái niệm tương đối rộng, bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng, giúp họ tiếp cận, lựa chọn các sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với nhu cầu cá nhân và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng.

Hoạt động Marketing bao gồm các hoạt động cơ bản:

+ Tiếp xúc với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa có tiềm năng, có nhu cầu sử dụng các sản phẩm tín dụng, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng sản phẩm thông qua những ưu đãi mà từng sản phẩm mang lại và các ưu thế về sản phẩm do ngân hàng cung cấp.

+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng, khuyến khích sử dụng thông qua việc xây dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng.

+ Tiến hành việc quảng cáo cho các sản phẩm tín dụng nói chung và các sản phẩm tín dụng bán lẻ nói riêng cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương.

+ Xây dựng chính sách khuyến mại hợp lý đối với từng sản phẩm, từng khách hàng bằng cách xếp hạng, tính điểm sử dụng tín dụng tiêu dùng hàng tháng hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách ưu đãi về lãi suất, phí sử dụng đối với khách hàng.

Tuy nhiên, yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt động Marketing chính là yếu tố con người Các cán bộ Marketing phải là người vừa vững về nghiệp vụ, thông hiểu thị trường và có khả năng nghiệp vụ Marketing

để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm.

* Hoạt động chăm sóc khách hàng

Các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng giúp nâng cao doanh số cung cấp sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Những hoạt đông này nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng, tạo cảm giác được quan tâm, tôn trọng từ đó giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ và duy trì ổn định doanh số cung cấp sản phẩm.

Những hoạt động chăm sóc khách hàng mà ngân hàng thương mại có thể triển khai gồm:

- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng - Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng

- Tổ chức hội nghị khách hàng thân thiết, lấy ý kiến đóng góp phát triển các sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu khách hàng.

- Giải đáp kịp thời các thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ

- Triển khai các chương trình tri ân khách hàng, tặng quà cho khách hàng Vip vào những ngày lễ, sinh nhật khách hàng.

Cá c h oạt độn g nân g ca o chất lư ợng tín dụng bán lẻ củ a ng ân h àng th ươn g

m ạ i

* Thẩm định khách hàng trước khi cấp tín dụng

Hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng là một trong những hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất trong các ngân hàng thương mại Những rủi ro có thể là: rủi ro mất vốn, rủi ro mất khả năng thanh toán Những rủi ro này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của Ngân hàng từ đó ảnh hưởng đến hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng Để giảm thiểu rủi ro thì ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động thẩm định khách hàng trước khi cấp tín dụng Bộ phận tín dụng tại các ngân hàng thương mại được coi là bộ phận đóng vai trò chính trong việc thẩm định khách hàng, bao gồm các chức năng chính sau:

+ Thẩm định hồ sơ khách hàng: năng lực tài chính, năng lực pháp lý, khả

năng trả nợ, thu nhập

+ Mục đích sử dụng tín dụng + Đánh giá tài sản đảm bảo

+ Cấp hạn mức tín dụng đối với từng khách hàng dựa vào thu nhập của khách hàng cá nhân và năng lực tài chính của khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa.

* Giám sát tín dụng sau khi giải ngân

Sau khi tín dụng được cấp cho khách hàng, để đảm bảo nguồn vốn tín dụng được sử dụng đúng mục đích và đảm bảo nợ gốc + lãi được thanh toán đúng thời hạn nhằm duy trì ổn định nguồn lợi nhuận cung cấp tín dụng bán lẻ (không bị ảnh hưởng do phát sinh rủi ro) Ngân hàng thương mại cần thực hiện các hoạt động để giám sát chặt chẽ nguồn vốn tín dụng cũng như năng lực tài chính của khách hàng Các hoạt động có thể thực hiện như sau:

- Thường xuyên gọi điện kiểm tra tình hình sử dụng khoản vay - Gửi mail và gọi điện đôn đốc lịch trả nợ khi đến hạn.

- Theo dõi tình hình tài chính của khách hàng thông qua thu nhập của khách hàng cá nhân và báo cáo tài chính của khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa.

- Tiến hành điều tra thực địa để có số liệu chính xác, khách quan về thông tin khách hàng.

1.1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ trongngân hàng thương mại

h â n tố k há ch q u a n

* Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, sự thuận lợi trong môi trường kinh doanh Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư.

Sự thay đổi các yếu tố trong môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng Một môi trường kinh tế phát triển, các chính sách tài khóa và chính sách tiền tệ cũng như các chính sách về kinh tế khác của nhà nước phát huy hiệu quả, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng nhu cầu chi tiêu và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ TDBL của ngân hàng có cơ hội phát triển Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ TDBL cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng.

* Môi trường chính trị - pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế

Đối với hoạt động TDBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các sản phẩm trong hoạt động TDBL Chính vì thế để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.

* Môi trường kỹ thuật - công nghệ

Sự phát triển của kỹ thuật - công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của người dân tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu TDBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của ngân hàng thì kỹ thuật, công

nghệ là phương tiện để thực hiện mảng dịch vụ này Vai trò của kỹ thuật - công nghệ được thể hiện qua:

Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thể hiện Trên cơ sở đó một loạt các dịch vụ và các tiện ích của TD bán lẻ trở thành hiện thực.

Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ tín dụng bán lẻ như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm cho vay cá nhân

Thứ tư, công nghệ tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúng đắn và kịp thời.

h â n tố c h ủ qu a n

* Nhóm sản phẩm tín dụng bán lẻ

Nhóm sản phẩm tín dụng bán lẻ là yếu tố thu hút khách hàng ngay từ ban đầu Nếu ngân hàng có nhóm sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng, hấp dẫn sẽ tạo ra được nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng, đây chính là yếu tố kích thích nhu cầu của khách hàng Bên cạnh sự đa dạng thì chất lượng của từng sản phẩm bán lẻ cũng cần được chú trọng nhiều Để có thể phát triển sản phẩm ngày một tốt hơn, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng Thông qua đó, tiến hành cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ theo thị hiếu của khách hàng.

* Cơ cấu tổ chức của bộ phận tín dụng bán lẻ

Để hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng diễn ra một cách trơn tru và hiệu quả thì cơ cấu tổ chức của bộ phận tín dụng bán lẻ cũng đóng một vai trò quan trọng Cơ cấu tổ chức hợp lý sẽ tạo tiền đề rất tốt cho mọi hoạt động diễn ra Các hoạt động tại ngân hàng sẽ được giải quyết một các chuyên nghiệp và nhanh gọn hơn, tạo được thiện cảm cũng như sự tin tưởng cho khách hàng Đặc biệt là Bộ phận quản lý tín dụng bán lẻ cần phải được tuyển chọn kỹ lưỡng Bởi

mức độ chi phối và khả năng giám sát của Bộ phận quản lý này sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của chi nhánh Một ban quản lý yếu kém không thể nào đưa ra được những chính sách hợp lý, thích ứng với những thay đổi của thị trường, sẽ làm lãng phí các nguồn lực và làm giảm đi khả năng phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng Chính vì vậy, ngân hàng cần tổ chức và phân công nhiệm vụ cho hợp lý, góp phần cho sự thành công của kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

* Các hoạt động Marketing

Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính-ngân hàng với đặc trưng dịch vụ luôn hướng tới khách hàng thì việc luôn luôn thay đổi theo hướng tiện ích, ngân cao chất lượng dịch vụ là rất cần kíp Để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì các hoạt động Marketing là một trong những khâu then chốt để quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển dịch vu này Ngân hàng có thể thu hút nhiều khách hàng thông qua chương trình tiếp thị, khuyến mãi, hơn thế nữa các chính sách Marketing còn giúp ngân hàng giữ chân được những khách hàng cũ.

* Đội ngũ cán bộ tín dụng bán lẻ

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng gắn liền với năng lực và trình độ của đội ngũ cán bộ ngân hàng Yếu tố con người luôn được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất của mọi sự thành công Nguồn nhân lực là nguồn không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp cũng như ngân hàng nào Năng lực cạnh tranh của nguồn nhân lực nói chung thể hiện ở những yếu tố như: trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ cam kết gắn bó với nơi làm việc…Nhân lực ngân hàng là yếu tố mang tính kết nối các nguồn lực của ngân hàng, đồng thời cũng là cái gốc của mọi cải tiến hay đổi mới Nếu một ngân hàng có một đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiệm, năng động, nhiệt tình thì sẽ có rất nhiều cơ hội để phát triển TDBL Vì

vậy, để có thể tiếp cận và phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng, đội ngũ cán bộ cần có một kiến thức chuyên sâu, hiểu biết được các nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu công việc Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn vững vàng trước khi triển khai dịch vụ mới.

* Trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng

Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ hiện đại, phong phú phục vụ nhu cầu ngày càng lớn và đa dạng của khách hàng Đặc biệt với hoạt động TDBL với đặc điểm số lượng khách hàng lớn, ngân hàng phải thực hiện một số lượng lớn các hợp đồng cho vay thì hệ thống công nghệ phát triển vừa tiết kiệm được thời gian công sức cán bộ tín dụng vừa nhằm hạn chế tối đa sự nhầm lẫn, sai sót trong quá trình khách hàng có quan hệ với khách hàng.

Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi ngân hàng Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ, máy rút tiền tự động ATM…mà còn bao gồm hệ thống thông tin MIS, hệ thống báo cáo rủi ro…

Trong nội bộ ngân hàng, khả năng nâng cao và đổi mới công nghệ cũng là một chỉ tiêu cạnh tranh khá quan trọng Vì với tốc độ phát triển rất nhanh của ngành công nghệ thông tin nói chung và công nghệ lĩnh vực ngân hàng nói riêng nếu chỉ tập trung phân tích vào khả năng công nghệ hiện tại mà không chú ý tới khả năng nâng cấp và thay đổi trong tương lai thì sẽ rất dễ có những nhận thức sai lầm về năng lực công nghệ của các ngân hàng Vì thế, năng lực công nghệ không chỉ thể hiện ở số lượng, chất lượng công nghệ hiện tại mà còn bao gồm cả khả năng đổi mới của các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế.

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàngthương mại

1.2.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV là ngân hàng có môi trường kinh doanh khá thuận lợi do là một trong những ngân hàng có uy tín nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại.

Đối tượng chính mà các ngân hàng BIDV nhắm tới là khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người trong độ tuổi từ 18-45 Dịch vụ TDBL mà ngân hàng cung cấp là: tín dụng tiêu dùng, thẻ tín dụng, rút, chuyển tiền… và nhiều dịch vụ khác Trong những năm gần đây, việc cho vay thế chấp đã trở thành hình thức phổ biến nhất trong cho vay tiêu dùng, chiếm 75% trong tổng doanh số cho vay tiêu dùng của ngân hàng Tỷ trọng sử dụng thẻ trong nền kinh tế tăng lên đáng kể Ban lãnh đạo ngân hàng BIDV cho biết: Năm 2014 là năm phát triển mạnh của thẻ ngân hàng, doanh số thanh toán qua thẻ tăng nhanh qua các năm Để tăng tiện ích cho thẻ, BIDV còn nhanh chóng hình thành liên kết với các siêu thị, doanh nghiệp thực hiện thanh toán thấu chi qua thẻ tín dụng của khách hàng.

Về công nghệ thì hiện nay BIDV sử dụng công nghệ kết nối mạng theo kiểu ngôi sao, bộ chuyển mạch nằm ở mọi điểm Nếu một điểm bị trục trặc do quá tải hay lỗi kỹ thuật thì mạng tự động chuyển sang điểm kết nối khác Một Chi nhánh bị quá tải thì sẽ có Chi nhánh khác chia sẻ Ngân hàng BIDV đã mất nhiều năm triển khai dịch vụ thẻ liên kết nói trên với số vốn đầu tư lên đến nhiều tỷ đồng.

1.2.2 Kinh nghiệm của Agribank

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Agribank là hệ thống ngân hàng tương đối cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị Tuy nhiên, các dịch vụ TDBL tại Agribank lại tương đối phát triển.

Agribank đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ TDBL, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Agribank đã trở nên thành công trong kinh doanh so với các đối thủ cạnh trạnh khác Ngân hàng Agribank đã cung cấp cho khách hàng

một hệ thống các dịch vụ TDBL như: dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ thẻ tín dụng

Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ dịch vụ TDBL tại các ngân hàng Agribank đó là:

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh - Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ TDBL.

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác.

1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -Chi nhánh Sông Công

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các ngân hàng ở trên có thể chỉ ra một số bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ TDBL ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công đó là:

Thứ nhất: Đối tượng khách hàng chủ yếu của TDBL là khách hàng cá nhân nhưng nên chú ý đến khách hàng cá nhân là những người từ độ tuổi 18 đến 45 tuổi Bởi vì đây là những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL nhiều nhất.

Thứ hai: Mở rộng, đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng và triển khai các chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.

Thứ ba: Hình thành một bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm TDBL, trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.

Thứ tư: Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, quảng bá hình ảnh Việc tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng sẽ giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của chi nhánh, hiểu biết cơ bản về dịch vụ TDBL và nắm được cách thức sử dụng cũng như lợi ích của các sản phẩm dịch vụ TDBL của chi nhánh.

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả xây dựng câu hỏi nghiên cứu của đề tài như sau:

- Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ tại

ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công? - Giải pháp nhằm phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công giai đoạn 2017 -2020

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu và trả lời được các câu hỏi nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập thông tin từ hai nguồn chính sau đây:

- Nguồn thông tin thứ cấp được thu thập bằng các phương pháp sau: + Tổng hợp, chọn lọc và phân tích các thông tin từ các giáo trình, các sách chuyên ngành và các tài liệu liên quan như luận văn, luận án nghiên cứu đi trước, đã được nghiên cứu về các hoạt động tín dụng, tín dụng bán lẻ, phát triển tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.

+ Tổng hợp và phân tích và chọn lọc các thông tin từ các văn bản liên quan đến cơ chế, chính sách, quy trình, quy định, quy chế đối với nghiệp vụ tín dụng của Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công nói riêng.

+ Thống kê các báo cáo liên quan đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công và kết quả hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh: Xác định khách hàng TDBL

và nhu cầu khách hàng của Chi nhánh Sông Công, xây dựng các kênh phân phối dịch vụ TDBL của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công, Tổ chức các hoạt động phát triển TDBL: đa dạng hóa và cải tiến hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ, các chương trình khuyến mại và ưu đãi cho khách hàng tín dụng bán lẻ, các hoạt động Marketing cho khách hàng tín dụng bán lẻ, các hoạt động chăm sóc khách hàng, công tác đào tạo và phát triển đội ngũ cán bộ tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh.

- Nguồn thông tin sơ cấp:

Nguồn thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách xây dựng bảng hỏi khảo sát phỏng vấn các khách hàng thuộc nhóm khách hàng tín dụng bán lẻ của Chi nhánh Có rất nhiều phương pháp khác nhau nhằm xác định mẫu điều tra khảo sát Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu theo Slovin với công thức chọn mẫu như sau:

là 3.297 khách hàng, tính đến thời điểm ngày 31/12/2016 Do đó số mẫu tối thiểu cần phải nghiên cứu là: N = 3.297 /(1+ 3.297 x 0,052) = 356 mẫu.

Do đó, cỡ mẫu tối thiểu phải đạt 356 mẫu Do điều kiện tiếp xúc với khách hàng là thuận tiện Vì vậy, tác giả dự kiến khảo sát khách hàng trên diện rộng là 450 mẫu Số phiếu phát ra là 450 phiếu Trong đó có 30 phiếu không hợp lệ, tác giả nghiên cứu với quy mô mẫu là 420 mẫu.

2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin

2.2.2.1 Công cụ tổng hợp

Thông tin sau khi thu thập xong, tác giả sẽ tiến hành xử lý các thông tin thu thập dưới các dạng bảng biểu, đồ thị thông qua phần mềm Excel để tính

toán số liệu Qua đó, có cái nhìn tổng thể và khái quát hơn về các thông tin nghiên cứu Có thể nói, phần mềm Excel là một trong những công cụ khá hữu hiệu để xử lý số liệu nghiên cứu.

2.2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu

Bằng việc sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu, tác giả tiến hành xử lý các số liệu sau:

+ Đối với nguồn số liệu thứ cấp: Tác giả xử lý số liệu dưới dạng bảng biểu trên phần mềm Excel và thống kê theo từng năm , qua đó thấy được mức độ và sự phát triển của dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công Từ đó cũng thấy được sự phát triển của dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phần mềm excel để thống kê về các hoạt động của ngân hàng nhằm phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng.

+ Đối với nguồn số liệu sơ cấp: Tác giả sử dụng phần mềm Excel để tính điểm trung bình của kết quả khảo sát dữ liệu Sau khi khảo sát xong, tác giả sẽ sử dụng phần mềm Excel để nhập liệu và tính toán điểm trung bình Dựa trên kết quả tính toán điểm trung bình sẽ cho thấy được mức độ đồng ý của đối tượng phỏng vấn về từng câu hỏi khảo sát Phần mềm Excel được sử dụng để tính toán điểm trung bình theo công thức sau:

Điểm TBT = ∑ (a1*b1+ a2*b2+ a3*b3+ a4*b4+ a5*b5)/B Trong đó: a là điểm theo thang điểm 5

b là số ý kiến cho từng loại điểm B là tổng số ý kiến.

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin

2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả đặc điểm của Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích và mô tả đặc điểm ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công: về lịch sử hình thành