luận văn tài chính ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh long biên

LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Tài Ngân hàng Trường Đại học Thương Mại, đồng ý cô giáo hướng dẫn TS Phùng Việt Hà, em thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên” Để hồn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường Đại học Thương Mại Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Phùng Việt Hà tận tâm, chu đáo hướng dẫn em hồn thiện luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hồn chỉnh nhất, song hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên tránh khỏi sai sót định Vì em mong nhận đóng góp thầy, giáo để khóa luận hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thanh Thủy MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa ATM Máy rút tiền tự động SACOMBANK Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín AIT Học viện cơng nghệ Châu Á NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng DN Doanh nghiệp CNTT Cong nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng TCKT Tổ chức kinh tế PGD Phongf giao dịch CBCNV Cán cơng nhân viên POS Thiết bị tốn thẻ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời gian gần đây, NHTM Việt Nam có hướng chuyển đổi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động ngân hàng bán lẻ đánh giá “màu mỡ” ngân hàng trọng phát triển năm tới, đặc biệt tín dụng khó khăn Trong giai đoạn vừa qua kinh tế giới nước có dấu hiệu xuống, khả hấp thụ vốn kinh tế khơng nhiều trước Điều ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn thu chủ yếu NHTM Việt Nam Chính vậy, việc định hướng phát triển theo hướng mở rộng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM tăng thu nhập phân tán rủi ro Các ngân hàng tăng cường cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng đẩy mạnh cho vay tiêu dùng (nhà, ô tô, tiêu dùng nhỏ lẻ) kinh doanh cá thể (cá nhân kinh doanh) Dịch vụ toán qua thẻ ngân hàng đẩy mạnh phát triển thông qua liên kết với hệ thống điểm toán như: mua bán trực tuyến, tốn hóa đơn điện, điện thoại/ hệ thống siêu thị Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín xác định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ngân hàng đòi hỏi phải có biện pháp cụ thể thực tiễn Thực tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chưa chuyển biến mạnh mẽ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng biết đến so với ngân hàng khác khu vực Ngân hàng chưa tạo khác biệt thương hiệu hấp dẫn riêng Bên cạnh đó, địa bàn Long Biên khu vực kinh tế Các doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập hoạt động nhiều Đây đối tượng cần vốn NHTM sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng Hơn đề án di chuyển dân cư từ phố cổ sang địa bàn Long Biên Chính Phủ dần triển khai Vì tập khách hàng có nhu cầu tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng phát triển công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm, tìm hiểu khách hàng… thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Long Biên tiềm Do cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ chi nhánh địa bàn Chính thế, sau thời gian thực tập chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Việt Nam – Chi nhánh Long Biên em chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên” với mục đích tìm hiểu dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại thực trạng hoạt động chi nhánh cụ thể chi nhánh Long Biên để từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Mục tiêu nghiên cứu Đề tài đặt mục tiêu nghiên cứu phát tiển phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Long Biên giai đoạn đề số giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện dịch vụ Để đạt mục tiêu này, luận cần giải mục tiêu cụ thể sau: - Thứ nhất, đề tài nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Thứ hai, đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên - Thứ ba, đề tài đưa giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên Phương pháp nghiên cứu – Phương pháp thu thập số liệu: thu thập liệu thứ cấp từ báo cáo kết kinh doanh, bảng cân đối kế toán… – Phương pháp xử lý số liệu: dùng phương pháp thống kê mô tả so sánh để phân tích số liệu thu thập – Dựa vào tài liệu thu thập số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá đề số giải pháp có hiệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu, luận văn tập trung phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên với phạm vi nghiên cứu sau: – Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên Đối tượng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ – Phạm vi thời gian: Năm 2013, 2014 2015 Kết cấu đề tài Chương 1: Một số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Long Biên Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Long Biên CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc trưng ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để hiểu rõ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước tiên cần phân biệt số khái niệm sau: - Dịch vụ: hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất - Bán buôn / Bán lẻ dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính đặc thù so với loại hàng hố khác “bán buôn” “bán lẻ” hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm đặc trưng Hoạt động bán lẻ hoạt động ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho số lượng lớn khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ với mức giá trị giao dịch nhỏ Ngược lại, hoạt động bán buôn hoạt động ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ chủ yếu huy động vốn cho vay tổ chức kinh tế, ngân hàng khác, doanh nghiệp lớn với giá trị giao dịch thường lớn Từ điều rút khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng thuộc nhóm đối tượng cá nhân doanh nghiệp vừa, nhỏ Các chuyên gia Kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) đưa khái niệm hồn chỉnh hơn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu sau: Hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin 1.1.1.2 Đặc trưng ngân hàng bán lẻ Một là, hoạt động NHBL có tính đa dạng Tính đa dạng dịch vụ ngân hàng thể ở: - Nhu cầu khách hàng đa dạng, khách hàng NHBL đại đa số dân cư doanh nghiệp vừa nhỏ, chiếm số lượng lớn khách hàng tổng khách hàng ngân hàng Mỗi khách hàng lại có đặc điểm riêng biệt như: mức thu nhập, cách chi tiêu tài chính, trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau, nhu cầu khác nhau, điều tạo nên tính đa dạng nhu cầu khách hàng dịch vụ NHBL - Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, sản phẩm mà NHBL cung cấp cho khách hàng nhóm sản phẩm phong phú như: tiết kiệm, cho vay, toán, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ Trong Mỗi nhóm sản phẩm lại có sản phẩm đa dạng, tùy ngân hàng mà có sản phẩm, ví dụ Sacombank nhóm sản phẩm tiết kiệm có: tiết kiệm thường, tiết kiệm bậc thang, tài khoản tích lũy, tài khoản Âu Cơ, tiết kiệm Phù Đổng, tiền gửi đa nhằm đáp ứng số lượng nhu cầu khách hàng ngày tăng, chạy đua ngân hàng nhằm đem đến sản phẩm có chất lượng tốt ngày tăng mạnh - Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng, thể chỗ khách hàng dịch vụ NHBL dễ dàng tiếp cận không trực tiếp thông qua chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, mà qua Internet, Phone, POS Hai là, số lượng khách hàng lớn - Trong điều kiện kinh tế mở, tự hóa tài nay, nhu cầu dịch vụ NHBL ngày phát triển, NHBL việc cung ứng tất sản phẩm dịch vụ đến cá nhân riêng lẻ, với mức sống ngày nâng cao nhu cầu sử dụng sản phẩm đa dạng trở nên cấp thiết sống, số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ vơ lớn Ba là, giá trị khoản giao dịch nhỏ - Sản phẩm dịch vụ chủ yếu NHBL không hướng tới phục vụ doanh nghiệp lớn, tổ chức tài chính, mà đối tượng ngân hàng nhắm tới khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, nhằm thõa mãn nhu cầu họ sống, giá trị khoản giao dịch thường nhỏ Bốn là, hoạt động bán lẻ có tính tương đối an tồn, có rủi ro thấp nhiều so với hoạt động bán buôn truyền thống NHTM: - Kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán buôn truyền thống ngân hàng giá trị giao dịch tương đối lớn khách hàng, tính khoản ngân hàng phụ thuộc vào số khách hàng, khách hàng có vấn đề tài hay khả chi trả gây ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động ngân hàng Ngược lại, hầu hết sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân nhỏ, áp lực trả nợ khách hàng khơng lớn, ngân hàng có khả phản ứng điều chỉnh sách có thay đổi mơi trường kinh doanh Do rủi ro hoạt động bán lẻ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa, nhỏ thấp nhiều Việc mở rộng hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đại cho số lượng lớn khách hàng giúp ngân hàng hạn chế bớt rủi ro rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi tín dụng tính chất thơng tin bất cân xứng thị trường tài mang lại Năm là, hoạt động bán lẻ ngân hàng đại đòi hỏi sở hạ tầng công nghệ ngân hàng tương xứng: Trên thị trường tài chính, lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thấy cơng nghệ thơng tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng để thực phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại, cụ thể: - CNTT tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến thực - CNTT hỗ trợ triển khai hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến, đại chuyển tiền tự động, huy động vốn cho vay dân cư nhiều hình thức khác - Nhờ khả trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực mô hình xử lý tập trung giao dịch có tính chất phân tán chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí thời gian giao dịch - CNTT có tác dụng tăng cường khả quản trị ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung cho phép khai thác liệu cách qn, nhanh chóng, xác Do đặc điểm có số lượng lớn khách hàng cá nhân, nên ngân hàng kinh doanh bán lẻ đòi hỏi phải thực xử lý nhiều nghiệp vụ qua hệ thống máy tính điện tử, phần mềm chuyên dụng, đồng thời cần có sở hạ tầng tương xứng để phục vụ nhiều khách hàng, đó, NHTM khơng thể triển khai, mở rộng hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ, tiên tiến đại sở hạ tầng nghèo nàn Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên có trình độ cao nắm vững lý thuyết, hiểu biết công nghệ ngân hàng đại thành thạo hoạt động nghiệp vụ đòi hỏi đặc thù hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn Nghiệp vụ huy động vốn hoạt động đầu vào NHTM NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ hay nói cách khác, hoạt động ngân hàng tiền thứ nguyên liệu độc tôn Một ngân hàng muốn tiến hành kinh doanh trước hết phải có nguồn vốn Nguồn vốn mà ngân hàng có nguồn tiền gửi từ cá nhân, doanh nghiệp hay tổ chức tín dụng khác Trong sản phẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi đóng vai trò quan trọng để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ cá nhân Khách hàng gửi tiền với mục đích khác nhau, để tìm kiếm thu nhập, sử dụng dịch vụ ngân hàng bảo quản, tốn hộ…Vì vậy, việc huy động vốn nhiều hay tùy thuộc vào thời kỳ sách ngân hàng Huy động vốn hoạt động tảng để ngân hàng thực phát triển hoạt động kinh doanh khác 1.1.2.2 Nghiệp vụ cho vay cá nhân Ngân hàng huy động tiền để cất giữ mà tổ chức, cá nhân khác vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng sản xuất kinh doanh với mục đích tiền gửi sinh lời ngân hàng hưởng phần lãi Hoạt động cho vay bao gồm hai loại hình chủ yếu cho vay tiêu dùng cho vay sản xuất kinh doanh - Cho vay tiêu dùng: Là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm cá nhân hộ gia đình Khoản tiền vay thường sử dụng vào mục đích tiêu dùng mua nhà, sửa chữa, mua đồ dùng… - Cho vay sản xuất kinh doanh: Là khoản cho vay nhằm tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh cho vay cầm cố giấy tờ có giá, chấp tài sản bảo đảm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh Đặc điểm sản phẩm cho vay cá nhân: - Thị trường rộng không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển xã hội quy mô dân số ngày tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng sống dân cư - thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm Kỹ thuật cho vay đơn giản, khơng đòi hỏi cán đào tạo cao Khả trả nợ thay đổi nhanh chóng khách hàng thay đổi điều kiện làm việc sức khoẻ Khả bù đắp từ nguồn khác trường hợp xảy khơng có Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho - ngân hàng Giá trị vay thường nhỏ lẻ, phân tán Do dẫn đến tăng chi phí quản - lý ngân hàng cho vay Ln tồn nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm đạo đức nghề nghiệp 1.1.2.3 Dịch vụ tốn 10 Hai là, mặc tiện ích sản phẩm dịch vụ mà Sacombank Long Biên cung cấp đánh giá cao, đánh giá tập trung vào sản phẩm dịch vụ Khách hàng khơng quan tâm có vậy, họ quan tâm thái độ phục vụ đối tác - ngân hàng định đến 50% mức độ hài lòng Trong điều tra khác phòng chiến lược sản phẩm Sacombank đánh giá chất lượng phục vụ trụ sở - chi nhánh Sacombank, kết thu liệt kê nhiều hạn chế: - Tác phong phục vụ chưa chuyên nghiệp Tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng chưa nhanh Ba là, đa dạng việc cung cấp sản phẩm cách linh động đa dạng điểm yếu hoạt động bán lẻ Sacombank nói chung Sacombank Long Biên nói riêng Bốn là, dư nợ cho vay bán lẻ có xu hướng giảm qua năm Điều cho thấy phận khách hàng không hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Long Biên dẫn đến thị phần doanh số, doanh thu thu nhập sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa cao Doanh số toán qua tài khoản cá nhân thấp, chiếm 10% tổng toán tiền mặt 1,35% tổng số tốn khơng dùng tiền mặt Dư nợ cho vay bán lẻ Sacombank Lon Biên thấp nhiều so với nguồn vốn chi nhánh huy động từ dân cư, nguồn vốn dư thừa bán lại cho hội sở xong lợi nhuận thu lại thấp nhiều so với việc cho vay trực tiếp thị trường Năm là, hệ thống PGD chi nhánh hạn chế, có phòng giao dịch với địa bàn hoạt động lớn Điều gây khó khăn cho khách hàng việc lại đến ngân hàng dẫn đến việc tiếp cận sản phẩm bán lẻ điều khơng dễ Bên cạnh việc kiểm sốt, quản lý hoạt động địa bàn mà NH chưa có PGD gây rủi ro hoạt động cho vay 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG BIÊN 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank chi nhánh Long Biên Căn theo “Báo cáo thực chiến lược 2011-2020 hội đồng quản trị Sacombank ban hành ngày 02/04/2011, Sacombank chi nhánh Long Biên đề phương hướng hoạt động mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2017 sau:  Chiến lược nguồn nhân lực Mục tiêu: Số lượng CBCNV đến năm 2017 300 người Theo đó: - Tăng cường tuyển dụng nhân giỏi có lực đáp ứng yêu cầu tuyển dụng nội bộ; - Phát nhân giỏi nội bộ, đào tạo chuẩn bị cho nhân kế thừa; - Xây dựng sách tuyển dụng, đào tạo phát triển nhằm ổn định nhân sự, trì tỷ lệ nhân nghỉ việc 5%/năm  Chiến lược công nghệ ngân hàng 57 CNTT đóng vai trò lớn việc tăng trưởng kinh doanh Theo định hướng phát triển ngân hàng đại, Sacombank Long Biên cần phải thực thi chiến lược công nghệ mạnh cho thời kỳ 2011-2020 nhằm: - Tăng suất làm việc nhân viên tác nghiệp đa dạng sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng quốc tế dựa tảng cơng nghệ tiên tiến qua việc liên tục hồn thiện, bổ sung nâng cấp hệ thống T24; - Nâng cao lực cạnh tranh lực quản lý Ngân hàng, qua việc triệt để khai thác tính vượt trội hệ thống ngân hàng lõi, hệ thống kho liệu (Data warehouse) tiếp tục triển khai dự án khác (trong T24), nhằm hồn thiện hệ thống quản trị thơng tin (MIS) giúp cho việc định triển khai chiến lược phát triển phù hợp theo thời kỳ nâng cao hiệu hoạt động toàn chi nhánh  Chiến lược kênh phân phối Mục tiêu đến năm 2020, mạng lưới phòng giao dịch Sacombank dự kiến tăng lên thành phòng giao dịch, phát triển thêm điểm giao dịch khu vực chợ, khu vực đông dân cư, phân bố rộng khắp địa bàn quận/huyện: Long Biên, Gia Lâm, Đông Anh  Chiến lược kinh doanh (huy động cho vay) - Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng mức 15-18%/năm giai đoạn 2011-2020 Trong đó, huy động từ dân cư chiếm 65-85% tổng cấu huy động Ngân hàng - Dư nợ cho vay tăng trưởng bình quân 18-20%/năm giai đoạn 20112020 - Tỷ lệ Cho vay/Huy động bình quân 60-80%/năm  Chiến lược sản phẩm, dịch vụ (SPDV) 58 - Tập trung phát triển SPDV bán lẻ, theo tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ cấu thu nhập Tỷ trọng tổng doanh thu từ dịch vụ/tổng thu nhập chi nhánh đạt tỷ lệ bình quân 12-18%/năm cho giai đoạn 2011-2020; - Đáp ứng tất nhu cầu khách hàng SPDV tài theo định hướng ngân hàng bán lẻ, trọng hoạt động bán chéo SPDV với đối tác có liên kết cơng ty thành viên Tập đồn Sacombank, nhằm cung ứng cho thị trường sản phẩm tài trọn gói với giá thành hợp lý; - Đảm bảo chất lượng SPDV ngân hàng hàng đầu nước nước cận biên nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng khách hàng; đồng thời tạo khác biệt SPDV nhằm mang lại hiệu thiết thực nâng cao tính cạnh tranh Ngân hàng; - Phát triển sản phẩm lĩnh vực tiền tệ sản phẩm phái sinh, sản phẩm cấu, sản phẩm chứng khoán nợ… 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank chi nhánh Long Biên Để đạt mục tiêu đề thực theo đạo hội sở, chi nhánh Sacombank Long Biên xây dựng nhóm giải pháp trọng tâm : 3.2.1 Nâng cao lực tài Chi nhánh phấn đấu tăng cường lực tài nâng cao quy mô tổng tài sản theo xu hướng phát triển vừa hiệu quả, vừa an toàn Tập trung đẩy mạnh huy động nguồn vốn trung dài hạn để tái cấu nguồn vốn, tăng trưởng tín dụng phù hợp, đặc biệt trọng đến hiệu sử dụng vốn 3.2.2 Giải pháp nhân Đội ngũ nhân viên ngân hàng cần chun mơn hóa nâng cao chất lượng trình độ nghiệp vụ lẫn tác phong kỹ làm việc Trong thời đại ngày nay, việc đào tạo kỹ giao tiếp, làm việc nhóm cho nhân viên vơ quan trọng để tăng hiệu tư vấn khách hàng, hợp tác với để đạt kết tốt Với phát triển ngày nhanh công nghệ thông tin xu hướng 59 tồn cầu hóa, điều kiện tối thiểu với nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ vi tính định Chi nhánh nên khuyến khích nhân viên khơng ngừng học hỏi, cập nhật thông tin, kiến thức nghiệp vụ ngân hàng Khơng thế, chi nhánh phải thường xun quan tâm đến công tác bồi dưỡng phẩm chất đạo đức cán nhân viên, phát huy niềm tự hào làm việc ngân hàng Sài Gòn thương tín Khi nhân viên có niềm tin trân trọng thương hiệu ngân hàng khách hàng có niềm tin với ngân hàng Thực giải pháp này, chi nhánh thơng qua việc kiểm tra đánh giá theo định kỳ nhằm tuyên dương khen thưởng cá nhân, phận có thành tích làm việc tốt Nhưng quan trọng cần phải trọng vào công tác quản trị nhân Cơng tác có tốt phát huy tốt lực nhân viên, guồng máy làm việc nhịp nhàng hiệu 3.2.3 Công nghệ Như đánh giá, trình độ cơng nghệ Sacombank tình trạng hạn chế nên dịch vụ ngân hàng đại chưa triển khai rộng rãi phát huy khả đem lại doanh thu cho ngân hàng Ở chi nhánh Long Biên nói riêng, sở vật chất kỹ thuật chưa trang bị đại cho xứng tầm chi nhánh « ngân hàng bán lẻ tốt năm 2010 » với trục trặc hệ thống thông tin, hệ thống thiết bị vài thiết bị văn phòng riêng lẻ Chìa khóa NHBL cơng nghệ thơng tin Chìa khóa giúp cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển theo hướng tăng cường công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn bảo mật Do đó, trước mắt, chi nhánh cần phải củng cố đại hóa trang thiết bị kỹ thuật để tránh xảy cố gây chậm trễ việc cung cấp dịch vụ Sau tập trung khai thác tối đa tiện ích tính vốn có cơng nghệ việc đẩy nhanh tiến độ thực dự án đại hóa cơng nghệ ngân hàng 60 nhằm tăng cường tiện ích phục vụ khách hàng bổ sung thêm công cụ quản trị ngân hàng 3.2.4 Sản phẩm dịch vụ khách hàng Sacombank chủ trương lấy việc tái cấu trúc cấu sản phẩm dịch vụ làm nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu năm 2013, để sở cấu trúc lại cấu thu nhập theo hướng tăng nhanh thu nhập từ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, phi rủi ro Trọng tâm giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tập trung vào sản phẩm đại có hàm lượng cơng nghệ cao nhằm tạo khác biệt trội thị trường tận dụng kênh phân phối Theo đó, ngân hàng không chạy theo sản phẩm ngân hàng khác mà phải nghiên cứu phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng sở ưu Thực theo chủ trương này, chi nhánh Long Biên cần thành lập phận Marketing chuyên biệt nghiên cứu thị trường xây dựng chiến lược khách hàng địa bàn quận Bên cạnh đó, phát huy mạnh huy động tiền gửi, chi nhánh Long Biên đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc… Chi nhánh cần phải tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương Việc bán kèm sản phẩm khác vô quan trọng Chi nhánh phải phát triển sản phẩm, dịch vụ khác tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngồi, ngân hàng đại lý nước ngồi, có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng, triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Đặc biệt chi nhánh cần tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng công ty bảo hiểm, với công ty thành viên Tập 61 đồn Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ quản lý tài sản, … để bước cải thiện cấu thu nhập ngân hàng Trong việc cạnh tranh với ngân hàng khác, Sacombank không sử dụng chiến lược giá thấp mà tập trung vào chất lượng dịch vụ Hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng phải trọng Việc chuyển tải thông tin tới công chúng đẩy mạnh nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài giải pháp mà ngân hàng thực hiện, chi nhánh cần có hoạt động quảng bá riêng xây dựng đội ngũ tìm kiếm khách hàng, đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, quảng cáo bẳng tờ rơi, tờ bướm, băng rôn…, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp 3.2.5 Kênh phân phối Mặc dù số lượng điểm giao dịch số lượng máy ATM địa bàn quận Long Biên chi nhánh so với ngân hàng khác mạng liên kết ngân hàng Smartlink cho phép thẻ ngân hàng rút tiền ngân hàng khác liên minh Do đó, số lượng máy ATM hạn chế vấn đề nghiêm trọng chi nhánh Việc lắp đặt thêm máy, vốn tốn kém, không cần thiết Thay vào đó, chi nhánh nên ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM 62 Việc phát triển ngân hàng điện tử phải phụ thuộc vào hội sở nên chi nhánh phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại- loại dịch vụ với chi phí thấp mà cho phép khách hàng thực giao dịch không hạn chế thời gian địa điểm Bên cạnh đó, chi nhánh thực sách tăng thời gian giao dịch mở cửa giao dịch 24/24, phục vụ ngày nghỉ, ngày lễ tạo thuận tiện cho khách hàng nhân viên làm việc hành Ngồi kênh phân phối truyền thống kênh phân phối điện tử đại, chi nhánh thực chiến lược phân phối gián tiếp cho khách hàng cá nhân vay mua nhà từ dự án mà chi nhánh cho vay để đầu tư 3.2.6 Quản lý rủi ro Đi kèm với giải pháp kinh doanh chi nhánh tiếp tục phải tăng cường công tác quản lý rủi ro, kiểm tra giám sát mặt hoạt động khác nhằm hạn chế đến mức thấp rủi ro thiệt hại xảy Tiếp tục trọng phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển ngân hàng thời kỳ cạnh tranh hội nhập Công tác quản lý rủi ro quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ Các biện pháp quản lý rủi ro khó khăn phức tạp nói chung bao gồm biện pháp: - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho vay sở cân đối rủi ro lợi nhuận dự tính - Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác - Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng 63 3.2.7 Thương hiệu Đối với ngân hàng, việc xây dựng thương hiệu quan trọng Đối với chi nhánh cụ thể, việc xây dựng “thương hiệu chi nhánh” không phầm quan trọng Công xây dựng thực qua việc hoàn thiện tất yếu tố đề cập đến trên, nhằm xây dựng niềm tin khách hàng, niềm tin hội sở chi nhánh, để khách hàng địa bàn quận, muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng nghĩ đến chi nhánh Long Biên với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, nhanh chóng, xác hiệu Ngồi ra, chi nhánh tạo ấn tượng với khách hàng cách bày trí phòng làm việc, phòng giao dịch theo phong cách tự nhiên, thân thiện; tặng cho khách hàng quan trọng quà có logo Sacombank tên chi nhánh; tạo nét riêng biệt cho đội ngũ nhân viên huy hiệu, vật dụng đồng bộ… 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu ngân hàng thương mại Dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thông tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cần phải có đủ điều kiện mơi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại 64 Để có đủ mơi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, đòi hỏi phải có đầu tư quan tâm đắn Chính Phủ, cấp quản lý Cụ thể: Thứ nhất: Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt công tác bảo mật an tồn Tăng cường cơng tác tun truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tun truyền thói quen sử dụng tài khoản tốn qua ngân hàng Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng Tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiện tồn máy quản lý nhà nước cơng nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Sự giúp đỡ Chính phủ quan trọng có ý nghĩa ngân hàng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam • Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM Ngân hàng Nhà nước có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà nước 65 giúp ngân hàng thương mại cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hòa tồn ngành bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM • Hồn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến hoạt động tốn, quản lý ngoại hối, tín dụng Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mội trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, bảo đảm thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Cụ thể: 66 - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ bán lẻ Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan - Có sách thúc đẩy tốn không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ toán hợp lý - Ngân hàng nhà nước phối hợp với công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với NHTM phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng Cần chỉnh sửa, bổ sung số quy định sách quản lý ngoại hối nhằm phù hợp hoạt động toán quốc tế đồng thời ban hành văn luật hướng dẫn cụ thể việc giao dịch qua mạng phù hợp với tình hình thực tế tốn Việt Nam - Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tun truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ - Ngân hàng Nhà nước phối hợp với NHTM, lập chương trình khảo sát thực tập NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng Nhà nước Việt Nam • Nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ bán lẻ Huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án 67 đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, hồn chỉnh máy quản lý Nhà nước hoạt động toán Bên cạnh việc chủ động NHTM việc hợp tác lẫn Ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ 3.4.3 Kiến nghị với hội sở • Về tín dụng bán lẻ: - Hội sở nghiên cứu cải tiến quy trình tác nghiệp sản phẩm tín dụng nhằm mang đến cho khách hàng thuận tiện - Hoàn thiện hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ theo lộ trình - Nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu mẫu hoạt động tín dụng bảo đảm thuận tiện, ngắn gọn tích hợp nhiều sản phẩm • Về huy động vốn, dịch vụ: - Xây dựng chế lãi suất linh hoạt, hấp dẫn kèm với chương trình marketing phù hợp với sản phẩm, nhóm khách hàng cụ thể - Hoàn thiện hệ thống biểu mẫu trực quan, dễ hiểu khách hàng, tích hợp nhiều sản phẩm biểu mẫu • Các đề xuất khác: - Tăng cường chương trình tập huấn, đào tạo kỹ bán hàng cán bán hàng trực tiếp đồng thời với việc đào tạo cán quản lý cấp trung gian - Xây dựng gói sản phẩm đặc thù (bao gồm nhiều sản phẩm đơn lẻ) đến nhóm đối tượng cụ thể, đưa đến cho khách hàng lợi ích tốt nhất, nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm đơn lẻ KẾT LUẬN 68 Dịch vụ NHBL ngày thể rõ tầm quan trọng hoạt động ngân hàng, thực tế cho thấy, ngân hàng chiếm lĩnh thị trường bán lẻ ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn thị trường Hơn dịch vụ NHBL đem đến cho ngân hàng nguồn thu lớn ổn định, tạo vị mở rộng mối quan hệ ngân hàng với cá thể khác kinh tế Nhận thức tầm quan trọng đó, phát triển dịch vụ NHBL mối quan tâm lớn nhà quản trị Trên sở đó, luận văn đưa số vấn đề sau nhằm góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Sacombank chi nhánh Long Biên Thứ xây dựng hệ thống khái niệm toàn diện dịch vụ NHBL, đem đến kiến thức đặc điểm, chất nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ NHBL Thứ hai luận cung cấp nhìn tổng qt tồn diện mặt hoạt động dịch vụ NHBL Sacombank Long Biên giai đoạn 2013 đến 2015, từ đúc rút kết đạt được, tồn cần khắc phục Thứ ba cuối cùng, sở nghiên cứu lý luận thực tiễn, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Sacombank Long Biên TÀI LIỆU THAM KHẢO Luận văn thạc sĩ “ Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng ngoại thương Việt Nam giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế” http://xahoihoctap.net.vn/doc-luan-van?id=19546 Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển chi nhánh Quảng Trị http://luanvan.co/luan-van/giai-phap-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-taingan-hang-dau-tu-va-phat-trien-chi-nhanh-quang-tri-48926/ 69 Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên năm 2013, 2014, 2015 http://www.sacombank.com.vn/Pages/Ca-nhan.aspx http://www.sacombank.com.vn/canhan/Pages/The.aspx Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020 70 ... Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên với mục đích tìm hiểu dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại thực trạng hoạt động chi nhánh. .. ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Long Biên Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Thứ hai, đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long