PHÁT TRIỂN DỊCH vụ PHI tín DỤNG tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH hà nội

Một số điểm tồn tại của luận văn như: Nhu cầu và thịhiếu của khách hàng thay đổi liên tục theo thời gian do vậy việc nêu ra những lýluận chung đôi khi còn chưa thực sự bám sát thực tiễn;

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không

vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và nghiên cứu, tôi đã nhận được sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô tại trường Đại học Kinh tế quốc dân - những người đã truyền thụ cho tôi kiến thức về mảng Tài chính – Ngân hàng để hôm nay, tôi có thể hoàn thành được luận văn của mình.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới TS Hà Huy Tuấn cùng toàn thể các thầy cô giáo trong Viện Ngân hàng Tài chính - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã hết sức nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.

Tuy nhiên, luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót Do vậy, rất mong các thầy cô tham gia đóng góp ý kiến để tôi tiếp tục hoàn thiện hơn nữa luận văn này.

Trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Đỗ Mạnh Long

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi

TÓM TẮT LUẬN VĂN vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại 7

1.1.3 Phân loại các dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại 9

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại 12

1.2.1 Khái niệm và vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng 12

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại……… 17

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại……… 21

1.3 Kinh nghiệm phát triển phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nước ngoài và bài học cho BIDV – Chi nhánh Hà Nội 28

1.3.1 Kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài 28

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với BIDV – Chi nhánh Hà Nội 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

HÀ NỘI 32

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội……… 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 32

2.1.2 Mô hình tổ chức 34

2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Hà Nội ………… 35

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của BIDV – Chi nhánh Hà Nội 46

2.2.1 Thực trạng phát triển một số dịch vụ phi tín dụng chủ yếu của BIDV – Chi nhánh Hà Nội……… 46

2.2.2 Đo lường mức độ phát triển DVPTD qua các chỉ tiêu đánh giá 59

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 69

2.3.1 Những kết quả đạt được 69

2.3.2 Những hạn chế 74

2.3.3 Nguyên nhân 75

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 81

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 81

3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 81

3.1.2 Định hướng phát triển của BIDV – Chi nhánh Hà Nội 81

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 83

3.2.1 Giải pháp chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Hà

Nội……… 83

3.2.2 Giải pháp cụ thể về sự phát triển từng loại hình dịch vụ phi tín dụng 90

3.3 Kiến nghị 93

3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 93

3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 95

KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt NamBIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam DPRR Dự phòng rủi ro

DNTN Doanh nghiệp tư nhân

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của BIDV Chi nhánh Hà Nội (năm 2018) 34

Y Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 – 2018 của BIDV – Chi nhánh Hà Nội .39

Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 62

Biểu đồ 2.3: Mức độ tăng trưởng số lượng máy ATM, POS tại BIDV Chi nhánh Hà Nội 65

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015 – 2018 36

Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn tại BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015 – 2018 40

Bảng 2.3: Thu ròng từ phí dịch vụ giai đoạn 2015 - 2018 của BIDV – Chi nhánh Hà Nội 42

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015 - 2018 44

Bảng 2.5: Kết quả thanh toán trong nước của BIDV – Chi nhánh Hà Nội 46

Bảng 2.6: Kết quả thanh toán quốc tế 51

Bảng 2.7: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ ngân hàng 53

Bảng 2.8: Kết quả hoạt động của dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 54

Bảng 2.9: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 56

Bảng 2.10: Thu phí dịch vụ ngân quỹ 58

Bảng 2.11: Bảng tổng hợp thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng và tỷ trọng trong tổng thu nhập Chi nhánh 59

Bảng 2.12: Thu nhập từ các DVPTD chủ yếu 60

Bảng 2.13: Tỷ trọng thu nhập từ DVPTD của BIDV – Chi nhánh Hà Nội 61

Bảng 2.14: Thu nhập từ phi tín dụng tại một số chi nhánh BIDV trên cùng địa bàn 61

Bảng 2.15: Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ phi tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Hà Nội 63

Bảng 2.16: Số lượng DVPTD chủ yếu tại Chi nhánh 64

Bảng 2.17: Số lượng máy ATM và POS của Chi nhánh 65

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nội dung cơ bản của đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” bao gồm 3

chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch

vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

Trong thời gian qua, hệ thống NHTM ở nước ta không ngừng đổi mới và đãđạt được nhiều thành tựu đáng kể, có nhiều đóng góp vào sự nghiệp đổi mới kinh

tế đất nước Tuy nhiên hoạt động của các NHTM còn mang nhiều dấu ấn của loạihình ngân hàng cổ điển, tín dụng vẫn là hoạt động kinh doanh mang lại nguồn thuchủ yếu cho ngân hàng, trong khi đây là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, nguồn thu

từ dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ

Phát triển dịch vụ phi tín dụng sẽ mang lại nguồn thu ổn định, an toàn hơncho các NHTM, thực tế đã cho thấy, trong những giai đoạn mà hoạt động tín dụngkhó khăn như sau thời kỳ khủng hoảng và suy thoái kinh tế, sự phát triển các dịch

vụ phi tín dụng là cứu cánh cho nhiều NHTM

Dịch vụ phi tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Hà Nội nhìn chung còn nhiềuđiểm chưa thực sự phát triển cả về bề rộng lẫn chiều sâu như: Số lượng các sảnphẩm chưa đa dạng; các tính năng sản phẩm chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng;vẫn còn phụ thuộc nhiều vào một số dịch vụ chính Những nhân tố này đang phầnnào kìm hãm sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Chính vì lý do đó,làm thế nào để phát triển dịch vụ phi tín dụng đang là câu hỏi mang tính thời sựđối với chi nhánh và cần tìm ra giải pháp khắc phục triệt để

Chương 1 của luận văn này đã trình bày tổng quát một số vấn đề cơ bản củaphát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM nói chung, đưa ra các chỉ tiêu đánh giá

sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng; nêu ra khung lý

luận chính nhằm định hướng cho việc nghiên cứu thực trạng, tìm ra những điểmcòn tồn tại và nguyên nhân của chúng trong quá trình phát triển dịch vụ phi tíndụng, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV - Chinhánh Hà Nội trong chương 2 và chương 3.

Chương 2 tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tíndụng tại BIDV - Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2015 - 2018 dựa trên cơ sởnhững nội dung đã nêu trong chương 1 Bên cạnh đó, chương 2 cũng nêu rõ nhữngthành tựu cũng như những hạn chế và nguyên nhân phát sinh của nó để làm cơ sởđưa ra giải pháp lên các cấp có thẩm quyền nhằm tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiệnthuận lợi cho việc triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Chi nhánh Hà Nội trongthời gian tới

Từ những lý luận có ở chương 1 và thực trạng ở chương 2, chương 3 đãkhái quát định hướng phát triển của BIDV - Chi nhánh Hà Nội trong kinh doanhnói chung và phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Chi nhánh Hà Nội cần giảiquyết được những hạn chế đã nêu ở chương 2 để đạt được mục tiêu phát triển đó.Tác giả đã nêu ra một số kiến nghị đi kèm giải pháp đối với BIDV và kiến nghịđối với Ngân hàng Nhà nước nhằm giải quyết các hạn chế đồng thời phát triểndịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh trong thời gian tới

* Đóng góp của luận văn:

Hiện nay, tuy đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ phitín dụng; phát triển dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam nhưng cácnghiên cứu này mới chỉ nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung ápdụng cho tất cả các NHTM Việt Nam hoặc áp dụng cho một số Chi nhánh khôngthuộc hệ thống BIDV Xuất phát từ thực trạng đó, luận văn chú trọng vào các vấn

* Hạn chế của luận văn:

Trên thực tế, luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót mặc dùtác giả đã có nhiều cố gắng Một số điểm tồn tại của luận văn như: Nhu cầu và thịhiếu của khách hàng thay đổi liên tục theo thời gian do vậy việc nêu ra những lýluận chung đôi khi còn chưa thực sự bám sát thực tiễn; mẫu khảo sát khách hàng

về sự phát triển của dịch vụ tín dụng cá nhân có chất lượng nội dung ở mức tươngđối, khả năng thu thập thông tin báo cáo đôi lúc chưa phản ánh thực sự chính xácthực tế; Chính vì vậy, để bài luận văn được hoàn thiện hơn, tác giả rất mongnhận được sự đóng góp của các nhà nghiên cứu

* Kết luận:

Nhận thấy phát triển dịch vụ phi tín dụng là một trong những mục tiêu vàđịnh hướng của các NHTM nói chung và BIDV - Chi nhánh Hà Nội nói riêng, vìvậy, thông qua bài luận văn này, tác giả đã đạt được một số thành tựu cơ bản nhưsau:

- Thứ nhất, khái quát những vấn đề cơ bản về dịch vụ phi tín dụng, pháttriển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại

- Thứ hai, nghiên cứu tổng quát về cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt độngkinh doanh của BIDV - Chi nhánh Hà Nội; phân tích thực trạng phát triển dịch vụphi tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015 – 2018; qua đó, luậnvăn chỉ ra những ưu điểm và nhược điểm và nguyên nhân của chúng trong việcphát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Hà Nội

- Thứ ba, căn cứ vào tình hình thực tế của việc phát triển dịch vụ phi tíndụng tại BIDV - Chi nhánh Hà Nội, luận văn đã đề xuất một số giải pháp, kiếnnghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Năm 2007, đánh dấu cột mốc quan trọng đối với nền kinh tế đất nước, ViệtNam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giói(WTO) Hội nhập kinh tế mang lại cho đất nước rất nhiều cơ hội nhưng cũngkhông ít thách thức Cùng với quá trình đổi mới, phát triển nền kinh tế là hoạtđộng ngân hàng Việt nam cũng ngày càng phát triển và hội nhập

Trong thời gian qua, hệ thống NHTM ở nước ta không ngừng đổi mới và đãđạt được nhiều thành tựu đáng kể, có nhiều đóng góp vào sự nghiệp đổi mới kinh

tế đất nước Tuy nhiên hoạt động của các NHTM còn mang nhiều dấu ấn của loạihình ngân hàng cổ điển, tín dụng vẫn là hoạt động kinh doanh mang lại nguồn thuchủ yếu cho ngân hàng, trong khi đây là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, nguồn thu

từ dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ Trong điều kiện thị trường ngày càng phức tạp,nền kinh tế chịu nhiều ảnh hưởng từ các biến động trên toàn thế giới, số lượng cácTCTD còn lớn, không phù hợp với quy mô của nền kinh tế, khiến việc cho vay vàquản lý khoản vay ngày càng rủi ro hơn Vì vậy, việc các NHTM phải phát triển

đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng là

xu thế tất yếu

Một trong những định hướng quan trọng về hoạt động trong 02 đề án cơcấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011- 2015 và giai đoạn 2016-2020 làChuyển đổi mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng từ “độc canh tíndụng” sang mô hình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng phi tín dụng

Phát triển dịch vụ phi tín dụng sẽ mang lại nguồn thu ổn định, an toàn hơncho các NHTM, thực tế đã cho thấy, trong những giai đoạn mà hoạt động tín dụngkhó khăn như sau thời kỳ khủng hoảng và suy thoái kinh tế, sự phát triển các dịch

vụ phi tín dụng là cứu cánh cho nhiều NHTM

Bên cạnh lý do cần phải phát triển dịch vụ phi tín dụng từ chính bên trongngân hàng, thì các khách hàng các khách hàng cũng có nhu cầu ngày càng cao vàđòi hỏi nhiều hơn về tính tiện ích của các dịch vụ phi tín dụng Nhu cầu sử dụngdịch vụ phi tín dụng của khách hàng có thể phát triển nhanh và vượt xa khả năngđáp ứng của các ngân hàng thương mại trong nước Đó là nhu cầu về dịch vụ

thanh toán trong nước, bảo hiểm, các giao dịch cổ phiếu, các dịch vụ tư vấn đầu

tư, những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ kiều hối,các hoạt động đầu tư - kinh doanh thông qua các công cụ tài chính phái sinh,…

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, trựcthuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), là một trongnhững ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên,mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng, đây là điều kiện thuận lợi cho ngânhàng phát triển các dịch vụ phi tín dụng

Là một trong những Chi nhánh lớn nhất hệ thống BIDV, Chi nhánh Hà Nội

có những lợi thế nhất định về nền khách hàng sẵn có Việc phụ thuộc vào mộtnhóm khách hàng lớn với những sản phẩm tín dụng truyền thống, khiến cho nguồnthu của Chi nhánh biến động rất mạnh trong khoảng thời gian từ năm 2010-2014.Trong 5 năm trở lại đây, nhờ chuyển dịch về hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh pháttriển dịch vụ phi tín dụng đã giúp Chi nhánh tạo được nguồn thu ổn định, an toàn;góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộngđến nhiều đối tượng khách hàng

Chính vì vậy BIDV nói chung và BIDV – Chi nhánh Hà Nội nói riêng nhậnthấy sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng nhanh hơn nữa bằng chấtlượng cũng như sự đa dạng về dịch vụ trước sự cạnh tranh của các ngân hàngthương mại khác và đặc biệt là trước khi các ngân hàng lớn của nước ngoài vớicông nghệ và dịch vụ hiện đại thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam

Xuất phát từ những lý do trên, là cán bộ của BIDV– Chi nhánh Hà Nội quathực tiễn công tác, nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ phi

tín dụng tới sự phát triển của ngân hàng Tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ

phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.

2 Tổng quan về công trình nghiên cứu

Trong những năm gần đây vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng trong cácNHTM Việt Nam ngày càng được quan tâm từ các cấp quản lý cũng như từ chínhbản thân các NHTM và đã có nhiều bài viết, công trình khoa học đã được công bố,

đây là nguồn tư liệu quý giá cho việc nghiên cứu luận văn Có thể kể đến một sốnghiên cứu dưới đây:

Giáo trình ngân hàng thương mại của Phan Thị Thu Hà, Nxb Thống kê, HàNội hay cuốn Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại của Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống

kê, Hà nội Các tác giả đã đưa ra những khái niệm cơ bản về hoạt động củaNHTM, đã làm rõ bản chất, đặc điểm, các loại hình dịch vụ của NHTM

Các giáo trình đã giúp hình thành một khung lý thuyết về vấn đề mà luậnvăn đang quan tâm Tuy nhiên, đây vẫn chỉ là những kiến thức mang tính lý thuyếtchưa phản ánh được thực tế cũng như chưa đi vào vấn đề cụ thể mà luận văn cầngiải quyết

Hiện nay cho vay vẫn là mảng hoạt động chính tại các ngân hàng ViệtNam, trong khi xu hướng của các ngân hàng trên thế giới hiện nay là lợi nhuậndựa chủ yếu vào các hoạt động dịch vụ Một hai năm trở lại đây, không ít ngânhàng trong nước đã mạnh mẽ cải cách, nâng cấp và mở rộng hợp tác về dịch vụthanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, phát hành thẻ, lắp đặt máy POS, máyATM… nhưng lợi nhuận thu được mới dừng ở mức khiêm tốn

Tuy đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng;phát triển dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam như: Luận văn tiến sĩ

“Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước ViệtNam”, tác giả Phan Thị Linh; Luận văn tiến sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tạicác ngân hàng thương mại Việt Nam”, tác giả Phạm Anh Thủy mà tác giả đượcbiết Nhưng các nghiên cứu này mới chỉ nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngânhàng nói chung áp dụng cho tất cả các NHTM Việt Nam hoặc áp dụng cho một sốChi nhánh không thuộc hệ thống BIDV Chưa có một công trình nào đi sâu nghiêncứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Hà Nội để thấy đượcnhững thế mạnh cũng như những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ phi tíndụng tại Chi nhánh Do đó rất cần phải có công trình nghiên cứu sâu nghiên cứu

về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Hà Nội, nên việc phiên

cứu đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” là cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn

Mục đích nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, nhằm phát triểnhơn nữa các dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh cũng như góp phần vào sự pháttriển an toàn và bền vững của Chi nhánh trong bối cảnh hiện nay.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết về dịch vụ phi tín dụng và phát triểndịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Chi nhánh Hà Nội

Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Chi nhánh HàNội trong thời gian tới

- Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng tại Ngânhàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2015 -2018

+ Không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển ViệtNam - Chi nhánh Hà Nội

Trong luận văn này tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, quynạp, tổng hợp, logic, duy vật biện chứng, so sánh giữa lý thuyết và thực tế, thuthập cả nguồn thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp, kết hợp nghiên cứu định tính

và định lượng cùng tham khảo các tài liệu để thực hiện nghiên cứu Tác giả đãtổng hợp thông tin từ các báo cáo thống kê trong ngân hàng, đặc biệt là các bảngtổng kết hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán của ngân hàng qua các năm

để tổng hợp, so sánh, thống kê, phân tích, để có được những kết quả mong muốnphục vụ cho việc đánh giá thực trạng từ đó tìm ra nguyên nhân nhằm đưa ra giảipháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

Các nguồn dữ liệu cần thu thập:

- Nguồn thông tin thứ cấp: Bảng cân đối kế toán, Kết quả hoạt động kinhdoanh của BIDV - Chi nhánh Hà Nội từ năm 2015 – 2018; Kết quả hoạt động kinhcủa một số Chi nhánh khác trên cùng địa bàn

- Nguồn thông tin sơ cấp: Phỏng vấn Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởngphòng tại BIDV - Chi nhánh Hà Nội

- Thực hiện khảo sát thông qua việc phát phiếu điều tra khảo sát đối với

150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Hà Nộinhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD Nội dung khảo sátnhằm biết được đánh giá của khách hàng đối với một số yếu tố tác động đến sự

phát triển DVPTD bao gồm: Uy tín thương hiệu, Khả năng cạnh tranh, Mức độ

hài lòng của khách hàng Từ 150 phiếu khảo sát phát ra, số phiếu thu về hợp lệ là

150 phiếu, kết quả khảo sát được tổng hợp và phân tích đánh giá thực trạng cácyếu tố đó tại BIDV - Chi nhánh Hà Nội

Các nguồn dữ liệu sẽ được trích dẫn trực tiếp trong luận văn và được ghichú chi tiết trong phần tài liệu tham khảo

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và các phụ lục,nội dung chính của luận văn được bố cục thành 3 Chương với các nội dung nhưsau:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ phi tín dụng và phát triển

dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanhtrong lĩnh vực tài chính – tiền tệ Ngân hàng thương mại cung cấp đa dạng cácdịch vụ tài chính nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

Cụ thể hơn, theo Điều 4, Luật tổ chức tín dụng (2010), “Hoạt động ngân hàng là

việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc mốt số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.” và

“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt

động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.

Tuy nhiên, trong Luật tổ chức tín dụng (2010) không nói đến định nghĩa vềdịch vụ ngân hàng Khai niệm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tíndụng của ngân hàng thương mại nói riêng, cũng chưa được định nghĩa một cách rõràng và cụ thể trong các từ điển về kinh tế - tài chính

Dù vậy, có thể nhận nhận biết dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thuơngmại qua các yếu tố sau:

Thứ nhất: khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thì ngân hàng

không cần sử dụng đến nguồn vốn để thực hiện giao dịch

Thứ hai: khi khách hàng giao dịch với ngân hàng thì khách hàng phải trả

một khoản phí khi ngân hàng thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng Thunhập của ngân hàng lúc này được thực hiện dưới dạng thu phí chứ không phảidưới dạng thu lãi và trả lãi như trong hoạt động huy động vốn và cho vay

Từ những phân tích trên, tác giả đưa ra khái nhiệm về dịch vụ phi tín dụngtại các NHTM như sau:

“Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung ứng để đáp ứng nhu cầu quản lý về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm đem lại thu nhập cho ngân hàng thông qua các khoản phí thu được từ khách hàng, không bao gồm hoạt động cấp tín dụng và huy động vốn.”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Thuộc tính chung của dịch vụ ngân hàng thương mại

Cho dù chưa có một khái niệm mang tính thống nhất trên phạm vi toàn cầunhưng nhìn chung dịch vụ ngân hàng thương mại hàm chứa những thuộc tính cơbản sau:

Thứ nhất: Quá trình cung ứng DV và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Quá trình cung ứng và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, và có sựtham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ Mỗi dịch vụtuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụkhác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay… Điều này làm cho DVNHkhông có dịch vụ dở dang, dịch vụ tồn kho mà được cung cấp trực tiếp cho kháchhàng khi khách hàng có nhu cầu Vì vậy để tạo dựng, duy trì và phát triển các mốiquan hệ với khách hàng các NH phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng pháttriển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa

hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này

Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất Dịch vụ gắn chặt với ngườicung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ(trình độ, kỹ năng…) Hơn nữa kể cả cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chấtlượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian

Thứ ba: Tính không lưu giữ được

Các DVNH của NHTM mang tính vô hình, nên không thể lưu kho được.Trong khi đó nhu cầu sử dụng của khách hàng có sự biến đổi theo từng thời điểm,song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ Ví dụ, dịch vụ thanhtoán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH phải tăngcường phương tiện và nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch đượcthông suốt và hiệu quả Chính vì vậy chi phí DVNH tương đối cao

Thứ tư: Dịch vụ mang tính vô hình

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với các dịch vụ của cácngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế DVNH không thể nhìn thấy được,

cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như các dịch vụ khác vẫn đượccung cấp Khách hàng khi đến với NH không thể nhìn thấy số tiền của mình đượcchuyển đi như thế nào, được bảo quản ra sao? Do vậy, hoạt động của NH phảihướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụđối với khách hàng bằng cách tăng tính hữu hình của dịch vụ, nâng cao chất lượngdịch vụ cung cấp, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để kháchhàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH.

1.1.2.2 Đặc trưng của dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

Bên cạnh những đặc điểm chung, DVPTD còn có những đặc trưng riêng sau:

Thứ nhất: Ngoài việc đầu tư nguồn vốn ban đầu để trang bị cơ sở hạ tầng,

nền tảng công nghệ và đầu tư nguồn nhân lực Khi thực hiện giao dịch DVPTD,các NHTM không phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc có phải sử dụng thì cũng sửdụng không nhiều nguồn vốn của mình để thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao kếthợp đồng Và đây là một trong những lợi thế mà NH nên khai thác để phát triểncác loại hình DVPTD

Thứ hai: Các DVPTD có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho NHTM bởi

chi phí giao dịch mà NH phải bỏ ra thường thấp, mà chủ yếu tận dụng vào cơ sở

hạ tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó Đây được coi là một lĩnh vực kinhdoanh hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới

Thứ ba: DVPTD của NHTM mang tính an toàn cao, rủi ro thấp Vì thế mở

rộng DVPTD sẽ giúp cho NHTM hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất,đặc biệt là rủi ro tín dụng

Thứ tư: Các DVPTD của NH có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt chẽ với nhau.

Các DV luôn đòi hỏi đi kèm với nhau, sự tồn tại và phát triển của DV này gắn liền vớicác dịch vụ khác Do đó, DVPTD của NH đòi hỏi sự phát triển đồng bộ

Thứ năm: DVPTD vô cùng đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển.

Hiện nay có rất nhiều loại hình DVPTD và với mỗi loại hình DV, các NH đều đadạng các loại hình cung cấp

Thứ sáu: Có nhiều loại DVPTD ra đời và phát triển với sự hỗ trợ của công

nghệ thông tin Khách hàng không cần đến NH mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện

các giao dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như: E - Banking, HomeBanking…

1.1.3 Phân loại các dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại.

1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là việc cung cấp phương tiện phương tiện thanh toán;thực hiện dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, lệnh chuyển tiền, séc,lệnh chi và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản củakhách hàng Đây là hoạt động điển hình, có vai trò chìa khóa cho hoạt động cungứng DV của NHTM đối với mọi khách hàng và là DVPTD mang lại nhiều lợi íchnhất tại nhiều ngân hàng Dịch vụ này không chỉ mang lại thu nhập cho ngân hàngqua các khoản phí mà còn giúp thu hút được nguồn tiền gửi không kỳ hạn củakhách hàng Ngày nay, với những sự đầu tư về công nghệ, kỹ thuật, cơ sở hạ tầng,khách hàng ngày càng nhận được những DV thanh toán có tính an toàn, chính xác

và tiện ích cao, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu Căn cứvào phạm vi thực hiện, DV thanh toán bao gồm: DV thanh toán trong nước và DVthanh toán quốc tế

1.1.3.2 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng đến khách hàng cánhân Văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến, cácngân hàng không ngừng cải tiến các tính năng của thẻ để đáp ứng nhu cầu ngàymột nhiều của khách hàng Nếu như lúc đầu chỉ là thẻ rút tiền mặt tại các máyATM, đến nay đã được nâng cấp thành các thẻ ghi nợ, kết nối trực tiếp vào tàikhoản thanh toán của khách hàng và khách hàng cũng có thể rút vượt số dư trên tàikhoản nếu đã ký kết hợp đồng cấp hạn mức thấu chi với ngân hàng Khách hàngdần dần có thể dùng thẻ này để mua sắm, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại,Internet và các ngân hàng đang thực hiện việc kết nối với nhau để phục vụ tốt nhấtcho khách hàng Ngoài ra, các ngân hàng còn thực hiện phát hành, đại lý thanhtoán thẻ quốc tế như Visa, Mastercard…

- Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng

sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM Để

thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồngthời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ

- Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặtđược lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: ThẻVisa; Thẻ Master Card; Thẻ JCB; Thẻ American Express

1.1.3.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối

Dịch vụ kinh doanh ngoại hối bao gồm các dịch vụ liên quan đến việc mua,bán ngoại tệ bao gồm kinh doanh ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng và kinhdoanh ngoại tệ với khách hàng các tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân Dịch vụngoại hối mang lại cho các ngân hàng thu nhập từ khoản chênh lệch tỷ giá từ hoạtđộng mua bán Các ngân hàng thường giao dịch mua bán ngoại tệ với các doanhnghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu Các doanh nghiệp xuất khẩu thuđược ngoại tệ từ khách hàng hoặc cá nhân nhận được các khoản thu nhập hoặc dothân nhân ở nước ngoài gửi về sẽ bán ngoại tệ lấy Việt Nam đồng để đáp ứng nhucầu chi tiêu trong nước Các doanh nghiệp nhập khẩu mua ngoại tệ để thanh toáncho người bán… cá nhân mua ngoại tệ để đáp ứng các nhu cầu hợp lý như đi côngtác nước ngoài, đi du lịch, chữa bệnh, du học

Các dịch vụ kinh doanh ngoại hối bao gồm:

- Giao dịch ngoại hối giao ngay

- Giao dịch ngoại hối kỳ hạn

- Giao dịch hoán đổi ngoại tệ

- Các sản phẩm phái sinh ngoại hối: Giao dịch hoán đổi ngoại tệ, Quyềnchọn ngoại tệ, Giao dịch ngoại hối tương lai

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNH điện tử là dịch vụ được NH cung cấp mà giao dịch giữa NH vàkhách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Hiện nay, dịch

vụ EBanking đã được các NH cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch

NH một cách trực tuyến thông qua các phương tiện cá nhân như điện thoại diđộng, máy vi tính …Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tửbao gồm những DV sau:

- Internet banking: Là DV cung cấp tự động các thông tin về DVNH thôngqua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, kháchhàng có thể truy cập vào website của NH bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để đượccung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

- Home banking: Là DV cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng

có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại

NH thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng smart banking mà NH đãcài đặt cho khách hàng

- Phone banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có thể

sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về DVNH và thông tin về tài khoản cánhân Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do NH quiđịnh, hệ thống sẽ tự động trả lời theo yêu cầu của khách hàng Phone banking chỉcung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của NH

- SMS banking: Là DVNH qua điện thoại di động Khách hàng chỉ cầndùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do NH qui định gửi đến số DVNH sẽđược NH đáp ứng những yêu cầu Đồng thời khách hàng cũng sẽ nhận được cáctin nhắn khi có sự biến động số dư trong tài khoản khách hàng

- Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến NH bất

cứ lúc nào để nhân viên NH tư vấn, hỗ trợ và thực hiện cung ứng các DVNH, baogồm: Cung cấp thông tin về các DVNH, thực hiện các khoản thanh toán chuyểntiền, khóa các tài khoản thẻ, tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phíakhách hàng Ưu điểm của DV này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ độnghơn trong giao dịch với NH, không phải đến NH để giao dịch, an toàn khi khôngmáy có những rủi ro xảy ra

1.1.3.5 Dịch vụ ngân quỹ

Dịch vụ ngân quỹ này thường được cung cấp bởi các NHTM thông quaviệc thu, chi tiền cho chủ tài khoản, cũng như vận chuyển, kiểm đếm hay phân loại

và xử lý tiền lưu thông Dịch vụ ngân quỹ có hai hoạt động chính là:

- Thu, chi tại quầy

NH nhận tiền mặt từ khách hàng có nhu cầu nộp tiền vào NH để gửi tiếtkiệm, gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại

tệ…Đồng thời NH chi tiền mặt cho các khách hàng có nhu cầu rút từ tài khoảnthanh toán, tài khoản tiền vay…tại quầy giao dịch của NH

- Thu, chi hộ

NH thay mặt khách hàng để thực hiện nghiệp vụ thu chi hộ từ người muahàng hóa, DV…hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác của khách hàng DVthu, chi hộ có thể thực hiện bằng bằng phương thức chuyển khoản và tiền mặt

Ngoài ra dịch vụ ngân quỹ còn có: Dịch vụ kiểm đếm, dịch vụ cho thuê két,đổi bao bì vàng miếng, thu giữ tiền mặt qua đêm…

1.1.3.6 Các dịch vụ khác

Các dịch vụ phi tín dụng khác: dịch vụ Bankdraft đa ngoại tệ, dịch vụ chitrả kiều hối, dịch vụ cho thuê và quản lý kho, định giá tài sản, dịch vụ môi giớitrung gian và đại lý, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ kinh doanh vàng…

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm và vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng

1.2.1.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng

Theo Từ điển bách khoa Việt Nam, phát triển là “biến đổi hoặc làm cho

biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp”.

Theo triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình tiến lên từthấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần vềlượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Hiểu một cách đơngiản thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng

Từ các quan điểm khác nhau trên đây, theo tác giả đău ra quan điểm pháttriển DVPTD dựa trên hai khía cạnh đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển

theo chiều sâu, có nghĩa là “Phát triển dịch vụ phi tín dụng được hiểu là mở rộng

dịch vụ phi tín dụng về quy mô, số lượng dịch vụ đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ phi tín dụng”.

Thứ nhất: Phát triển dịch vụ phi tín dụng là sự gia tăng quy mô số lượng

các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc tăng quy mô, số lượng cácDVPTD đã có và mở thêm DVPTD mới Không chỉ duy trì các hoạt động truyền

thống mà phải tiếp cận và phát triển các dịch vụ phi tín dụng hiện đại nhằm tăngkhả năng cạnh tranh của NH; Bên cạnh các dịch vụ phi tín dụng truyền thống nhưthanh toán, ngân quỹ, chuyển tiền… phải kết hợp các dịch vụ phi tín dụng hiện đại

có hàm lượng khoa học công nghệ cao như dịch vụ ngân hàng điện tử Việc đadạng hóa các dịch vụ phi tín dụng giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thunhập, giảm thiểu rủi ro, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường Không chỉvậy, đa dạng hóa các dịch vụ phi tín dụng góp phần cung ứng các tiện ích cho nềnkinh tế và dân cư, thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiệnnay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàngtrăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theotrình độ phát triển của ngân hàng Bắt kịp xu thế đó, các ngân hàng ở Việt Namcũng có những chiến lược đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng cho riêng mình Chẳnghạn như tạo ra nhiều chương trình dịch vụ tiền gửi, phát triển các dịch vụ tư vấntài chính, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao ngày càngđược ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống… những dịch vụ này trước đây không hềđược các ngân hàng quan tâm phát triển

Thứ hai: Phát triển DVPTD theo chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao

chất lượng dịch vụ.

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một DVPTD được xác định ngay từ khihình thành, nhưng để tiếp tục duy trì và phát triển, DVPTD phải được bổ sung cácthuộc tính mới trên cơ sở những phản hồi từ khách hàng

Việc phát triển DVPTD theo chiều sâu tức là các NHTM phát triển các dịch

vụ phi tín dụng bằng cách hoàn thiện các sản phẩm hiện có bằng cách gia tăng cáctiện ích và nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng nhằm gia tăng mức độ hàilòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng là cảm nhận/thái độ tích cực của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi đã

sử dụng dịch vụ phi tín dụng nào đó Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chấtlượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng tức là ngân hàng đã đáp ứng nhu cầubằng/vượt mong đợi của khách hàng và khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng

dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới Mức độ hài lòng của khách hàng sẽphản ánh chất lượng của dịch vụ phi tín dụng đó.

Việc phát triển dịch vụ theo chiều sâu có tác dụng lớn trong cả việc duy trìkhách hàng cũ và việc thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch

vụ của các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, phát triển theo chiều sâu không phải tạothêm các DVPTD mới mà chỉ là việc tại ra những phiên bản mới với những tínhnăng, tác dụng ưu việt hơn Vì vậy việc phát triển DVPTD theo chiều sâu hiện naythường tập trung theo hướng sau:

- Hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ kháchhàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên

- Hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục, nghiệp vụ, tăng cường hướngdẫn khách hàng về quy trình sử dụng DVPTD, thông tin kịp thời về những đổi mớiđem lại tiện ích, lợi ích cho người dùng

- Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở của giao dịch ngoài giờ hànhchính, tăng cưởng các giao dịch qua hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại

1.2.1.2 Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng

 Đối với ngân hàng

Thứ nhất: Hoạt động DVPTD phát triển, NH thu hút được nhiều kháchhàng, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế của NH: Khách hàng là nhân tố quyếtđịnh thành công của mỗi NH, việc mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu củabất kỳ NH nào Phát triển hoạt động DVPTD, các NH sẽ thu hút khách hàng mới,giữ lại khách hàng cũ từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của chính NH Với số lượnglớn, khách hàng cá nhân chiếm đa số trong danh sách khách hàng của một NH, cáckhách hàng này làm cầu nối để NH tiến hành xâm nhập thị trường thông qua khảnăng truyền dẫn thông tin nhanh và rộng Phát triển hoạt động DVPTD giúp NHkhai thác các lợi thế về kinh nghiệm, các mối quan hệ sẵn có để thu hút kháchhàng doanh nghiệp Các cá nhân là những người đóng vai trò quyết định tronghoạt động của các doanh nghiệp, các tổ chức trong nền kinh tế, hoạt động DVPTDtốt sẽ thu hút được những khách hàng lớn như Tổng công ty, Tổ chức Chính phủ,các doanh nghiệp…Phát triển DVPTD sẽ thúc đẩy NH cải tiến và đầu tư để nâng

cao chất lượng DV, đa dạng hóa các DV, phát triển thêm DV mới nhằm thỏa mãnnhu cầu của nhóm khách hàng này từ đó nâng cao vị thế của chính NH

Thứ hai: Hoạt động DVPTD phát triển tạo điều kiện cho NH tăng doanhthu và lợi nhuận: Hoạt động DVPTD phát triển sẽ đẩy mạnh nguồn thu phí DV,giúp các NH tăng lợi nhuận ổn định, trong khi chi phí lại thấp và không cần sửdụng nhiều nguồn vốn Thông qua hoạt động này, NH thu được phí DV như phíchuyển tiền, phí thanh toán séc, phí DV thẻ, phí quản lý tài khoản, phí sử dụngDVNH điện tử và các loại phí khác…Nguồn thu phí đóng góp một phần khôngnhỏ vào doanh thu và lợi nhuận của NH

Với lợi thế phục vụ số đông khách hàng, không những doanh thu của NHtăng lên một cách đáng kể nhờ những khoản thu phí do cung cấp nhiều hơn cácDVPTD cho khách hàng, mà còn hỗ trợ thêm cho các hoạt động khác của NH pháttriển Hoạt động DVPTD đóng vai trò bổ sung và hỗ trợ cho các mặt hoạt độngkhác nên nó gián tiếp tạo ra lợi nhuận từ các mặt hoạt động này như thu hút việcduy trì tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức thông qua DV trả lương cán

bộ, phát hành thẻ thanh toán…

Thứ ba: Hoạt động DVPTD phát triển tạo điều kiện cho NH hạn chế rủi ro:Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro nhất, đặc biệt trongbối cảnh hiện nay khi nền kinh tế thế giới có nhiều biến động thì rủi ro mà các NHgánh chịu ngày càng gia tăng Xét trên giác độ tài chính và quản trị NH, hoạt độngDVPTD phát triển sẽ tạo cho NH hạn chế bớt rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho

NH, là một cấu phần có xu hướng tăng trưởng nhanh của các ngân hàng trên thếgiới trong những năm gần đây Kinh nghiệm thực tế của các NH trong khu vực vàtrên thế giới cho thấy phát triển hoạt động NH hướng theo đối tượng khách hàngđặc biệt và các hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân là một xu thế tất yếu, vì nóđảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các DV được cung ứng một cách tốt hơn chokhách hàng, công tác kinh doanh, thị trường DV sẽ có định hướng rõ ràng giúp

NH đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu

Thứ tư: Hoạt động DVPTD phát triển góp phần mở rộng quy mô và mạnglưới, tăng thương hiệu NH trên thị trường: Những thay đổi của ngành NH trongthời gian qua đã cho thấy, chính các hoạt động của DVPTD là động lực thúc đẩy

NH phát triển các kênh phân phối và mở rộng mạng lưới Các kênh bán hàngtruyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch phát triển song song với việc giatăng các kênh hiện đại như mạng lưới ATM, POS…Mạng lưới của một số NHkhông chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn phát triển mạnh mẽ sang các quốcgia khác Việc phát triển mạng lưới giúp làm tăng hình ảnh, thương hiệu của NHtrong lòng công chúng

 Đối với khách hàng của ngân hàng

Thứ nhất: Tiết kiệm chi phí Sự phát triển của DV gắn liền với yếu tố côngnghệ, giao dịch của NH có tính tự động hóa ngày càng cao, hoạt động của NHtheo những chuẩn mực nhất định, do đó có thể cắt giảm được lượng nhân viên,năng suất lao động gia tăng, không có những chi phí bỏ ra cho những công việckhông đem lại hiệu quả kinh doanh Bên cạnh đó, với máy móc thiết bị mới, côngnghệ hiện đại cũng làm giảm chi phí của NH…Tất cả các yếu tố trên đã góp phầnrất lớn trong việc giảm chi phí của NH, theo đó khách hàng được thỏa mãn DVvới chi phí thấp nhất

Thứ hai: Tiết kiệm thời gian Các nghiệp vụ NH được giao dịch nhanhchóng, chính xác đã tạo cho khách hàng chỉ tốn rất ít thời gian khi muốn thực hiệnmột giao dịch nào đó Điều này mang lại sự thuận lợi cho khách hàng dù là cánhân hay doanh nghiệp Trong xã hội ngày nay, việc tiết kiệm thời gian là điềukhách hàng rất quan tâm bởi lẽ khách hàng không muốn có cảm giác phải chờ đợi

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

a) Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụphi tín dụng Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ phi tín dụng ngày càng cao Điều này cho thấy các dịch vụ phi tín dụng càng đadạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa vànâng cao chất lượng sản phẩm

Lợi nhuận là chỉ tiêu cơ bản được sử dụng để đo lường hiệu quả kinh doanhcủa NH khi phát triển DVPTD Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ mang lại choNHTM là lợi nhuận Dịch vụ phi tín dụng không thể coi là phát triển nếu nó khôngmang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.

Công thức tính mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD đượcxác định như sau:

b) Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển DVPTDcủa NH là tốc độ gia tăng thị phần và số lượng khách hàng của NH phải cao hơntốc độ gia tăng trung bình trên thị trường

Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính kháchhàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách kháchơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động Lĩnh vực ngân hàng cũngkhông ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt, sản phẩm dịch vụ của ngânhàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng bao nhiêu thì thì càng thu hút được nhiềukhách hàng bấy nhiêu Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngânhàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mởrộng thị phần Hoạt động dịch vụ phi tín dụng được coi là thành công khi ngàycàng có nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ thì trung thành với NH

Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm được thểhiện bằng tỷ lệ % mức tăng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTDnăm sau cao hơn năm trước:

c) Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một ngânhàng mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của

dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp đáp ứng được tất cả các nhu cầukhác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhauđược tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngânhàng, tăng doanh thu cho NH Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trongtương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khaiquá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàntrải nguồn lực quá mức.

Để đánh giá sự phát triển DVPTD, chúng ta có thể đánh giá khả năng pháttriển DV của một NHTM qua số lượng danh mục DV hoặc chủng loại trong mỗidanh mục DV mà NHTM cung cấp hàng năm Công thức tính mức tăng số lượngDVPTD được xác định như sau:

Mức tăng số lượng DVPTD = Số lượng DVPTD năm n - Số lượng DVPTDnăm n-1

d) Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại

Kênh phân phối truyền thống hiện nay đang dần bộc lộ những hạn chế vềmặt thời gian và không gian, khi nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của kháchhàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc và mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm kênhphân phối hiện đại với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiếttrong cuộc cạnh tranh của các NHTM Và đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng đểđánh giá sự phát triển của DVPTD hiện đại

Công thức tính mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại đượcxác định như sau:

a) Tăng tiện ích và an toàn cho sản phẩm

Sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng không chỉ căn cứ vào số lượng dịch

vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựatrên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao

dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời giancho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoàinước nhanh, hiệu quả.

Tính an toàn là một trong những yếu tố mà khách hàng rất quan tâm, tính

an toàn của sản phẩm càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của kháchhàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính

an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, antoàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thôngtin khách hàng

b) Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng

Khả năng cạnh tranh của NH được đánh giá trên các nội dung như: Khảnăng công nghệ trong hoạt động DVPTD; Nguồn nhân lực, quản trị điều hànhDVPTD; Danh tiếng và uy tín của NH cung cấp DVPTD

Trong lĩnh vực NH, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như là mộttrong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi NH.Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệpnhư hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống NH bán lẻ, máy rút tiền tự động ATM…

mà còn bao gồm hệ thống thông tin quản lý, hệ thống báo cáo rủi ro…trong nội bộ

NH Khả năng nâng cấp và đổi mới công nghệ của các NHTM cũng là chỉ tiêuphản ánh năng lực công nghệ của một NH Vì thế, năng lực công nghệ không chỉthể hiện ở số lượng, chất lượng công nghệ hiện tại là còn bao gồm cả khả năng mở(khả năng đổi mới) của các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế

Nguồn nhân lực, quản trị điều hành của một NH được thể hiện ở các yếu tốnhư: Trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độgắn kết với NH…NH có một ban quản lý yếu kém, không có khả năng đưa ranhững chính sách, chiến lược hợp lý, thích ứng với những thay đổi của thịtrường…sẽ làm lãng phí các nguồn lực và làm yếu đi năng lực cạnh tranh của NH

Uy tín là tài sản vô hình mà không phải bất cứ NH nào cũng có được Uytín NH phải được xây dựng và cũng cố trên cơ sở mang lại nhiều lợi ích cho xã hội

và cho khách hàng Uy tín NH là yếu tố quan trọng, là cơ chế để NHTM có thể dễdàng vươn lên trong cạnh tranh với các NH khác Uy tín của NH được hình thành

sau một thời gian dài hoạt động trên thị trường và là tài sản vô hình mà NH cầnphát huy và sử dụng như một vũ khí chủ lực trong điều kiện cạnh tranh hiện nay.

c) Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm phi tín dụng của ngân hàng Nếu nhưchất lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì kháchhàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lờikhen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tintới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đếnmức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụcủa ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởngngân hàng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng

Thứ nhất: Nguồn nhân lực

Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất củamọi sự thành công Các NH muốn cung cấp những DV tốt, có chất lượng cao cũngnhư thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có nănglực, trình độ Năng lực được thể hiện ở chất lượng và số lượng: Chất lượng nguồnnhân lực được thể hiện ở việc cán bộ kiến thức chuyên môn, am hiểu các mặtnghiệp vụ Đồng thời, các cán bộ NH cũng cần phải là người năng động nhanhnhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới Bởi đây là các dịch vụ cótính nhạy cảm cao nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nênquan trọng Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, cán bộ NHcần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng Đó chính là độnglực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các DVNH ngày càng đông Điều này đòihỏi các NH phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ cóchuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới Số lượng nhân lực trong NH cũng

là một nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD Quá trình phát triển của

nguồn nhân lực cả chất lượng và số lượng mang một ý nghĩa quan trọng đối với sựphát triển của hệ thống NHTM.

Thứ hai: Năng lực tài chính

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngânhàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bịcác tài sản, cơ sở hạ tầng cần thiết trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiệnđại Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như điềunghiên thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo,khuyến mãi… Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạođược sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước Nếu vốn nhỏ

sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn

có Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dàihạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năngkiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

Thứ ba: Hạ tầng công nghệ thông tin

Trong thời đại này, khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhucầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngânhàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tốcông nghệ trở thành yếu tố tiên quyết để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng.Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng vàcung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng củakhách hàng

Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sảnphẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo rathương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao

Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụgắn liền với các yếu tố mang lại một đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sựtiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng.Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép cácNHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển

hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàngkhi giao dịch với ngân hàng.

Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệuquả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệmchi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

Thứ tư: Năng lực quản trị điều hành

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn với năng lực quản trị điều hànhcủa mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, bền vững

an toàn và tự kiểm soát được

Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủcác quy định của pháp luật mà cần có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng,phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xuhướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước

đi thích hợp

Thứ năm: Kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạođiều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm chi phí cungứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vaitrò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồithông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin từ thịtrường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lượcthích hợp cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng

Thứ sáu: Chính sách khách hàng

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới cónhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngânhàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùngviệc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đadạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giờ hết đến chính sáchkhách hàng của mình Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng ápdụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc kháchhàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có

của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đanhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợinhuận của ngân hàng.

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng vàtạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm Dovậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cầnthiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Một chính sách hợp lý

sẽ giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một

hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàngtrên thị trường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra nhữngđịnh hướng hoạt động cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng, chính sáchkhách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đótạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngânhàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút

bộ phận khách hàng đó, chẳng hạn ngân hàng xác định đối tượng phục vụ là kháchhàng sử dụng dịch vụ tín dụng hay dịch vụ phi tín dụng thì phải xây dựng đượcchính sách khách hàng của hai đối tượng khách hàng này Khi ngân hàng đã hiểu

rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phùhợp với nhu cầu của họ nhất

Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có mộtvai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm hoàn hảo làđiều kiện cần và chất lượng phục vụ tốt là điều kiện đủ để giữ chân khách hànggiao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việcgiữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm kháchhàng mới Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận.Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân các dịch

vụ ngân hàng Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngânhàng Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc vớimọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không cần tốn

nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa Như vậy ngânhàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động.

1.2.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài

Thứ nhất: Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội

Tăng trưởng và phát triển kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụphi tín dụng Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm pháttriển thì dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinhdoanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩmdịch vụ ngân hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanhnghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch

vụ ngày càng mở rộng hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Mặt khác, khihoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngàycàng được nâng cao cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chức như doanhnghiệp và định chế tài chính thì những yêu cầu về phát triển dịch vụ phi tín dụngcũng cao hơn Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triểndịch vụ phi tín dụng

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xãhội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, tôn giáo, bản sắc dân tộc (thể hiện quanhững nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, sự chăm chỉ, trung thực,tiết kiệm và ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnhhưởng lớn đến thói quen của người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiềungười có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụngdịch vụ ngân hàng càng nhiều

Thứ hai: Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội

Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn

xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của kháchhàng làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi Ngược lại, đối vớimột quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trườngđầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước màcòn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về

dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên Do đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng chỉ đạthiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn.

Thứ tư: Cơ sở pháp lý

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt độngdịch vụ phi tín dụng nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Hiệnnay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên nền tảng công nghệ ngày cànghiện đại; cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về cácsản phẩm dịch vụ mới Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đếncho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết đượcnhững hành vi gian lận có thể xảy ra Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thựctiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứngđược yêu cầu của khách hàng tong khi vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả kháchhàng và ngân hàng

Thứ năm: Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành

Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơimới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng và nhiều tính cạnh tranh, không

có sự phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài Hộinhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần, điđến xóa bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm giảm bớtnhững lợi thế vốn có về khách hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngânhàng trong nước Hội nhập quốc tế ngày càng sâu thì các NHTM càng phải nỗ lựccho việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nhằm đảm bảo sự ổn định vàphát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới

Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng và đem lạihiệu quả tích cực cho nền kinh tế Việc các ngân hàng thương mại nước ngoài gianhập vào thị trường, cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chínhphi ngân hàng trong nước như các công ty bảo hiểm, các quỹ, các công ty cho thuêtài chính, công ty tài chính… đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn,cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn Những cạnh tranh này sẽ tạo ra một động lực

để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch

vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụtài chính của khách hàng

Thứ sáu: Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trịngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến việc phát triểnsản phẩm Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhậnthức thế nào về xu hướng trên thị trường Theo dõi sát sao các chiến lược của cácđối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tạitrên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao hơn.Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về nhữngthay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quantrọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho ngân hàng Một phần quan trọng của các ýtưởng về sản phẩm mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sảnphẩm “bắt chước”

Thứ bảy: Nhu cầu của khách hàng

Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm kháchhàng cá nhân, khách hàng tổ chức Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt độngngân hàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch

vụ ngân hàng tín dụng hoặc dịch vụ phi tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào

Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trênnhu cầu và xu hướng của khách hàng Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổchức có sự khác nhau về dịch vụ ngân hàng và hành vi tiêu dùng sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quantrọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng.

Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quánđều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm kháchhàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định Chiến lược kinh doanhlại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô Cuối cùng cácquyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nềnkinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ Do đó, bên cạnh việc nhậnbiết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương laicủa khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi củanhu cầu khách hàng

Ngoài thị trường cá nhân, doanh nghiệp, những khách hàng khác có thể làcác định chế tài chính trung gian khác cũng như các khách hàng nội bộ bên trongngân hàng Điều quan trọng là phải tính toán đến yêu cầu, nhu cầu của nhữngkhách hàng này trong quá trình phát triển sản phẩm Khi có sản phẩm mới đượcđưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc pháttriển sản phẩm mới đó nhất định sẽ thành công

1.3 Kinh nghiệm phát triển phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nước ngoài và bài học cho BIDV – Chi nhánh Hà Nội

1.3.1 Kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài.

Để có thể phát triển dịch vụ phi tín dụng nói riêng và dịch vụ ngân hàng nóichung, thì BIDV – Chi nhánh Hà Nội nên tìm hiểu kinh nghiệm có thể áp dụng tạiquy mô Chi nhánh của các Ngân hàng trên thế giới như Ngân hàng Citibank vàNgân hàng Standard Chartered

1.3.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank

Dịch vụ ngân hàng tại thị trường Nhật Bản thường được đánh giá là “đĩa cá

có độc” Tuy nhiên, Citibank chi nhánh Nhật Bản xây dựng chiến lược tiếp thịnăng nổ và kết hợp với tiềm lực tài chính mạnh để kinh doanh tại Nhật Bản.Citibank đề nghị Nhật Bản cho phép kết nối mạng lưới tài chính của Nhật Bản với

hệ thống máy ATM của Citibank nhưng bị Chính phủ từ chối và chỉ cho kết nốivới hệ thống ATM của ngân hàng Tiết kiệm bưu điện cũ Citibank đã không bỏ lỡ

cơ hội để khai thác các đối tượng khách hàng này trong khi các ngân hàng nội địakhông thể làm do ngân hàng tiết kiệm bưu điện không còn kết nối với mạng ATMnữa Như vậy, Citibank đã chủ động tạo hành lang pháp lý cho hoạt động củamình tại Nhật Bản chứ không thụ động chờ đợi

Trong một thời gian ngắn, số lượng khách hàng cá nhân của Citibank tănglên nhanh chóng Với một số lượng khoảng hơn một ngàn tỷ USD tiết kiệm bưuđiện độc đáo hằng năm, Citibank ở vào vị trí vô cùng thuận lợi để bán các sảnphẩm đầu tư cho những người tiêu dùng đang nỗ lực tìm lợi tức cao hơn so vớimức lợi tức hiện hành

Bên cạnh đó, Citibank không bỏ lỡ cơ hội phát triển dịch vụ bán lẻ trong xuhướng người Nhật đang có nhu cầu về các phương tiện đầu tư và quyền chọn tàichính ngày càng đa dạng hơn so với các dịch vụ truyền thống Citibank đưa ra cácdịch vụ mới như cho phép thanh toán qua mạng điện thoại di động thông thườnghay trao đổi tiền tệ cho các khách hàng cá nhân, duy trì hoạt động hệ thống máyATM 24/7 Khi người Nhật đang lo lắng về ngân hàng nội địa thì Citibank trởthành địa chỉ đáng tin cậy

Một thành công khác của Citibank là họ đã khôn ngoan xây dựng chiếnlược kinh doanh tập trung vào hơn 15 triệu gia đình có thu nhập cao và đã thắngtập đoàn tài chính khổng lồ Bank of Tokyo - Mitsubishi để trở thành ngân hàngđáng tin cậy nhất trong lòng nhóm khách hàng này

Citibank luôn quan tâm chiến lược tiếp thị, đánh bóng thương hiệu và phôtrương tiềm lực tài chính thông qua việc mua lại cổ phần các công ty hàng đầu tại Nhật

1.3.1.2 Kinh nghiệm của Standard Chartered

Standard Chartered là một trong những ngân hàng rất thành công trong việckinh doanh dịch vụ ngân hàng phi tín dụng Standard Chartered tập trung khai tháccác dịch vụ công nghệ cao Theo thống kê, trên 60% giao dịch của ngân hàng nàythực hiện qua các kênh tự động

Standard Chartered luôn quan tâm, khai thác sự phát triển của công nghệhiện đại Standard Chartered thành lập mạng lưới kênh phân phối tự động như:Máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking, máy nhậntiền gửi, máy ATM, sửdụng tin nhắn để nhận hướng dẫn giao dịch trước đó bằng