Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh mỹ phước

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - VÕ THỊ YẾN LINH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH:TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - VÕ THỊ YẾN LINH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH:TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẨN KHÓA HỌC: THS NGUYỄN THỊ THU TRANG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 i TĨM TẮT Ngày thẻ tín dụng dần trở thành phương tiện toán nhiều người sử dụng tồn giới lợi ích mà mang lại Để có sản phẩm đa dạng nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm phát triển Tuy nhiên, xét mặt thời gian, kinh doanh thẻ ngành kinh doanh tương đối mẻ mang nhiều lợi nhuận nên thu hút không Ngân hàng lớn giới ngân hàng Việt Nam Nhằm cung cấp nhìn khái quát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng nơi em thực tập đồng thời góp phần kiến nghị giải pháp, hỗ trợ nhằm nâng cao lực cạnh tranh khai thác tốt thị trường lĩnh vực thẻ tín dụng nên em chọn đề tài “ nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước” Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ nghiên cứu thức ii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả VÕ THỊ YẾN LINH iii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường đại học Ngân Hàng TP.HCM thời gian thực tập Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước giúp học hỏi, tích luỹ thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm thực tế bổ ích để phục vụ cho cơng việc sau xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Ngân Hàng trường ĐH Ngân Hàng TP.HCM truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến Cô Nguyễn Thị Thu Trang trực tiếp hướng dẫn tơi q trình thực khóa luận Sự hướng dẫn tận tình góp ý thiết thực Cơ giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể anh/chị chi nhánh BIDV Mỹ Phước giúp đỡ hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện cho tơi tiếp cận với cơng việc cách thực tế để hoàn thành tốt khóa luận Tơi xin kính chúc q thầy cô khoa Ngân Hàng trường đại học Ngân Hàng TP.HCM lời chúc sức khoẻ, thành công công việc giảng dạy Kính chúc anh/chị BIDV chi nhánh Mỹ Phước nhiều sức khoẻ, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ mục tiêu đề Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả VÕ THỊ YẾN LINH iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii Mục lục iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG x LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết Mơ Hình Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .5 1.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng .8 1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.5 Tổng quan thẻ tín dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.5.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.5.2 Khái niệm chức thẻ tín dụng 10 1.1.5.3 Phân loại thẻ tín dụng 12 1.1.5.4 Đặc trưng thẻ tín dụng 13 1.1.5.5 Vai trò dịch vụ thẻ tín dụng 14 v 1.2 1.2.1 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 14 Các mơ hình nghiên cứu nước 14 1.2.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật-chức Groonroos (1984) 14 1.2.1.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 16 1.2.1.4 So sánh mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF .17 1.2.2 1.3 Các mô hình nghiên cứu nước 17 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TÁC GIẢ TRONG NƯỚC 18 Chương Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng 20 2.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU .20 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước: 20 2.1.2 Những thuận lợi khó khăn cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng 21 2.1.2.1 Thuận lợi .21 2.1.2.2 Khó khăn .22 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 2.3.1 Nghiên cứu sơ .23 2.3.2 Nghiên cứu thức .24 2.3.2.1 Mẫu nghiên cứu 24 2.3.2.2 Phương pháp phân tích liệu .24 2.3.2.3 Quy trình khảo sát 26 2.4 XÂY DỰNG VÀ MÃ HOÁ THANG ĐO .27 Chương 3: Kết Quả Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng .31 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ 31 3.1.1 Thống kê mô tả .31 vi 3.1.2 Giá trị trung bình 35 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 39 3.2.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 39 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 44 3.2.2.2 Phân tích nhân tố hài lòng 44 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 45 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 45 3.4.2 Phân tích hồi quy 45 3.4.2.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 45 3.4.2.2 Kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn phần dư 46 3.4.2.3 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính 47 3.4.2.4 Kiểm tra vi phạm giả định phương sai phần dư không đổi 47 3.4.2.5 Xây dựng mơ hình hồi quy 47 3.4.3 Kiểm định khác biệt biến định tính hài lòng khách hàng 47 3.4.3.1 Kiểm định khác biệt giới tính 47 3.4.3.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi .48 3.4.3.3 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp 49 3.4.3.4 Kiểm định khác biệt thu nhập 50 3.4.3.5 Kiểm định khác biệt tình trạng nhân 51 3.4.3.6 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn 52 3.4.3.7 Kiểm định khác thời gian sử dụng thẻ 52 3.4.3.8 Kiểm định khác mức độ sử dụng thẻ .53 Chương 4: Kết Luận Và Kiến Nghị Các Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng .54 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.2 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 55 4.2.1 Kiến nghị thành phần “Sự hữu hình” 55 vii 4.2.2 Kiến nghị thành phần “Độ tin cậy” 56 4.2.3 Kiến nghị thành phần “Sự cảm thông” 57 4.2.4 Kiến nghị thành phần “Sự đảm bảo” 57 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CHO NHỨNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 61 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Mỹ Phước Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Phước NHTM Ngân Hàng Thương Mại TMCP Thương Mại Cổ Phần SERVQUAL Mơ hình chất lượng Parasuraman SERVPERF mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL EFA phân tích nhân tố khám phá TC Tin cậy CT Cảm thơng HH Hữu hình PV Phục vụ DB Đảm bảo ML Mạng lưới GC Giá HL Hài lòng 79 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 11,02 2,618 ,809 ,757 HL2 11,00 3,090 ,636 ,834 HL3 10,93 3,398 ,524 ,876 HL4 10,99 2,734 ,814 ,757 PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,736 Approx Chi-Square 2145,912 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig ,000 Communalities Initial Extraction TC1 1,000 ,612 TC2 1,000 ,635 TC3 1,000 ,494 TC4 1,000 ,531 TC5 1,000 ,532 CT1 1,000 ,690 CT2 1,000 ,640 CT3 1,000 ,717 CT4 1,000 ,733 HH1 1,000 ,650 HH2 1,000 ,647 HH3 1,000 ,739 HH4 1,000 ,669 PV1 1,000 ,600 PV2 1,000 ,571 PV3 1,000 ,589 DB1 1,000 ,619 DB2 1,000 ,669 DB3 1,000 ,626 DB4 1,000 ,598 DB5 1,000 ,613 ML2 1,000 ,728 ML3 1,000 ,799 80 GC1 1,000 ,801 GC2 1,000 ,834 GC3 1,000 ,852 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4,369 16,804 16,804 4,369 16,804 16,804 3,486 13,406 30,210 3,486 13,406 30,210 2,908 11,185 41,396 2,908 11,185 41,396 2,164 8,322 49,717 2,164 8,322 49,717 1,705 6,559 56,277 1,705 6,559 56,277 1,495 5,749 62,025 1,495 5,749 62,025 1,060 4,075 66,100 1,060 4,075 66,100 ,898 3,455 69,556 ,833 3,205 72,761 10 ,759 2,920 75,681 11 ,709 2,727 78,408 12 ,623 2,396 80,804 13 ,586 2,254 83,058 14 ,519 1,997 85,055 15 ,485 1,867 86,922 16 ,459 1,765 88,687 17 ,443 1,703 90,390 18 ,407 1,565 91,955 19 ,345 1,327 93,282 20 ,338 1,299 94,581 21 ,322 1,238 95,818 22 ,286 1,098 96,916 23 ,251 ,966 97,882 24 ,234 ,899 98,782 25 ,188 ,722 99,504 26 ,129 ,496 100,000 81 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,038 11,683 11,683 2,785 10,713 22,396 2,779 10,689 33,086 2,720 10,461 43,546 2,238 8,607 52,153 1,872 7,200 59,353 1,754 6,748 66,100 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa 82 Component GC2 ,645 HH3 ,611 CT1 ,603 GC3 ,585 CT3 ,566 HH2 ,564 CT2 ,559 HH4 ,553 HH1 ,539 CT4 ,532 DB1 ,606 DB2 ,592 ML2 ,592 DB3 ,545 ML3 ,541 DB5 ,533 GC1 ,503 DB4 TC2 ,642 TC3 ,610 TC4 ,585 TC1 ,580 TC5 ,503 PV3 ,714 PV1 ,664 PV2 ,654 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 83 Rotated Component Matrix a Component DB2 ,801 DB5 ,774 DB1 ,774 DB3 ,766 DB4 ,709 HH3 ,835 HH2 ,768 HH1 ,750 HH4 ,719 TC2 ,789 TC1 ,739 TC4 ,703 TC5 ,690 TC3 ,650 CT4 ,842 CT3 ,815 CT1 ,764 CT2 ,721 GC3 ,834 GC1 ,788 GC2 ,761 ML3 ,836 ML2 ,785 PV3 ,756 PV1 ,750 PV2 ,721 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 84 Component Transformation Matrix Component ,284 ,575 ,306 ,543 ,413 ,172 -,004 ,669 -,312 -,002 -,400 ,320 ,438 ,034 -,400 -,297 ,788 -,124 ,225 ,107 ,231 ,540 -,212 ,443 ,200 -,492 -,426 -,066 ,092 -,122 -,222 ,244 -,010 -,071 ,929 ,097 ,630 ,170 -,653 -,112 -,233 ,267 -,055 ,163 ,105 ,062 -,650 ,725 ,084 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,673 Approx Chi-Square 754,257 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Communalities Initial Extraction HL1 1,000 ,847 HL2 1,000 ,616 HL3 1,000 ,473 HL4 1,000 ,844 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,781 69,521 69,521 ,756 18,908 88,430 ,439 10,984 99,414 ,023 ,586 100,000 Total 2,781 % of Variance 69,521 Cumulative % 69,521 85 Component Matrixa Component HL1 ,920 HL4 ,919 HL2 ,785 HL3 ,688 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation 200 ,393** CT HH PV DB ,393** ,588** ,586** -,034 ,334** ,000 ,000 ,000 ,633 ,000 200 200 200 200 200 ,146* -,009 ,100 -,023 ,039 ,905 ,159 ,747 200 200 200 200 ,438** -,018 ,022 ,000 ,805 ,754 200 200 200 Sig (2-tailed) ,000 N 200 200 ,588** ,146* Sig (2-tailed) ,000 ,039 N 200 200 Pearson Correlation CT Sig (2-tailed) N TC TC 200 86 ,586** -,009 ,438** Sig (2-tailed) ,000 ,905 ,000 N 200 200 200 -,034 ,100 Sig (2-tailed) ,633 N Pearson Correlation HH -,065 ,045 ,364 ,527 200 200 200 -,018 -,065 -,049 ,159 ,805 ,364 200 200 200 200 200 200 ,334** -,023 ,022 ,045 -,049 Sig (2-tailed) ,000 ,747 ,754 ,527 ,488 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,056 ,035 -,036 -,029 ,010 ,144* Sig (2-tailed) ,432 ,622 ,613 ,681 ,891 ,041 N 200 200 200 200 200 200 ,418** ,267** ,320** ,370** ,082 ,099 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,250 ,163 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation PV Pearson Correlation DB ML Pearson Correlation GC ,488 Correlations ML HL Pearson Correlation ,056 ,418** Sig (2-tailed) ,432 ,000 N 200 200 ,035** ,267 Sig (2-tailed) ,622 ,000 N 200 200 -,036** ,320* Sig (2-tailed) ,613 ,000 N 200 200 -,029** ,370 Sig (2-tailed) ,681 ,000 N 200 200 Pearson Correlation ,010 ,082 Sig (2-tailed) ,891 ,250 N 200 200 ,144** ,099 Sig (2-tailed) ,041 ,163 N 200 200 ,021 Pearson Correlation TC Pearson Correlation CT Pearson Correlation HH PV Pearson Correlation DB Pearson Correlation ML Sig (2-tailed) N GC GC Pearson Correlation ,772 200 200 ,021** 1** 87 Sig (2-tailed) ,772 N 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed GC, DB, TC, CT, Enter HHb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square ,834a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,696 ,688 Durbin-Watson ,31266 2,057 a Predictors: (Constant), GC, DB, TC, CT, HH b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 43,398 8,680 Residual 18,965 194 ,098 Total 62,362 199 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, DB, TC, CT, HH F 88,788 Sig ,000b 88 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized ,202 TC ,263 ,032 CT ,229 HH Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance Std Error -,071 t -,350 ,727 ,345 8,268 ,000 ,901 ,031 ,338 7,487 ,000 ,768 ,277 ,031 ,414 8,952 ,000 ,732 DB ,225 ,029 ,313 7,852 ,000 ,988 GC ,036 ,048 ,034 ,746 ,456 ,765 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) TC 1,110 CT 1,302 HH 1,367 DB 1,013 GC 1,307 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TC CT HH 5,850 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,055 10,349 ,00 ,00 ,13 ,13 ,045 11,437 ,00 ,48 ,01 ,15 ,026 14,918 ,00 ,01 ,85 ,41 ,015 19,584 ,11 ,47 ,01 ,31 ,009 25,406 ,88 ,04 ,00 ,00 89 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions DB GC ,00 ,00 ,53 ,00 ,19 ,00 ,04 ,02 ,14 ,47 ,10 ,50 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Maximum Mean Std Deviation N 2,4123 4,6986 3,6613 ,46699 200 -1,24613 ,87960 ,00000 ,30871 200 Std Predicted Value -2,674 2,221 ,000 1,000 200 Std Residual -3,986 2,813 ,000 ,987 200 a Dependent Variable: HL 90 Correlations ABSRES PV DB ,029 ,008 ,077 ,016 -,019 ,890 ,687 ,905 ,279 ,818 ,794 200 200 200 200 200 200 200 -,039 1,000 ,110 ,007 ,100 -,031 Sig (2-tailed) ,588 ,121 ,921 ,161 ,660 ,392 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 Correlation Coefficient ,010 ,110 1,000 ,420** -,016 ,009 ,032 ,317** Sig (2-tailed) ,890 ,121 ,000 ,825 ,899 ,655 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 a Correlation Coefficient ,029 ,007 ,420** 1,000 -,063 ,035 r HH Sig (2-tailed) ,687 ,921 ,000 ,375 ,621 ,742 ,000 m N 200 200 200 200 200 200 200 200 a Correlation Coefficient ,008 ,100 -,016 -,063 1,000 -,038 ,037 ,099 n' PV s Sig (2-tailed) ,905 ,161 ,825 ,375 ,589 ,605 ,162 N 200 200 200 200 200 200 200 200 Correlation Coefficient ,077 -,031 ,009 ,035 -,038 1,000 ,107 ,108 Sig (2-tailed) ,279 ,660 ,899 ,621 ,589 ,133 ,129 N 200 200 200 200 200 200 200 200 Correlation Coefficient ,016 ,061 ,032 -,023 ,037 ,107 1,000 ,035 Sig (2-tailed) ,818 ,392 ,655 ,742 ,605 ,133 ,619 N 200 200 200 200 200 200 200 200 -,019 ,252** ,317** ,374** ,099 ,108 ,035 1,000 Correlation Coefficient ABSRES Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient TC TC CT HH 1,000 -,039 ,010 ,588 200 ML GC ,061 ,252** S p CT e r h DB -,023 ,374** o ML Correlation Coefficient GC Sig (2-tailed) ,794 ,000 ,000 ,000 ,162 ,129 ,619 N 200 200 200 200 200 200 200 200 91 92 93 ... nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ nghiên cứu. .. nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ từ đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước. .. tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước  Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh