Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng : Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm: 60 34 02

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÃNH THỊ THI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÃNH THỊ THI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐỊNH Hà Nội - 2016 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.2 Các nghiên cứu toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại .6 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.3 Các dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 16 1.3 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt……………………………25 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .25 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 26 1.3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 30 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Phƣơng pháp luận chung 35 2.2 Quy trình nghiên cứu 35 2.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu, thông tin 35 2.4 Phƣơng pháp tổng hợp, xử lý số liệu 36 2.4.1 Phƣơng pháp tổng hợp số liệu 36 2.4.2 Phƣơng pháp phân tích liệu .36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG 39 3.1 Khái quát chung BIDV Cao Bằng 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 3.1.2 Đặc điểm, tình hình hoạt động BIDV Cao Bằng 40 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013-2015 42 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng 47 3.2.1 Thanh toán séc 47 3.2.2 Thanh toán Ủy nhiệm chi .49 3.2.3 Thanh toán Ủy nhiệm thu .50 3.2.4.Thanh toán thẻ ngân hàng .52 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 56 3.3 Kết hoạt động cung ứng dịch vụ toán không dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng 60 3.3.1 Quy mô phát triển dịch vụ .60 3.3.2 Chất lƣợng dịch vụ 64 3.3.3.Thu nhập từ dịch vụ toán 69 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 - 2015 70 3.4.1 Những kết đạt đƣợc 70 3.4.2 Những hạn chế 72 3.4.3 Nguyên nhân 74 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG .79 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .79 4.1.1 Định hƣớng Chính phủ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 79 4.1.2 Định hƣớng phát triển BIDV 80 4.1.3 Định hƣớng phát triển của BIDV Cao Bằng 81 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng 82 4.2.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo hoạt động marketing sâu rộng đến ngƣời dân đơn vị địa bàn 82 4.2.2 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hƣớng đa năng, đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 84 4.2.3 Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi 86 4.2.4 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 88 4.3 Kiến nghị 89 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 89 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam .90 4.3.3 Kiến nghị với BIDV 91 KẾT LUẬN .93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên CP Chính phủ CT Chỉ thị KDTM Không dùng tiền mặt NHNN Ngân hàng nhà nứớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NQ Nghị TCTD Tổ chức tín dụng TKTG Tài khoản tiền gửi 10 TMCP Thƣơng mại cổ phần 11 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 12 UNC Ủy nhiệm chi 13 UNT Ủy nhiệm thu 14 XK Xuất 12 NK Nhập i DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Một số tiêu hoạt động ngân hàng chủ yếu BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 – 2015 43 Bảng 3.2 Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2013 -2015 .44 Bảng 3.3: Giá trị giao dịch dịch vụ TTKDTM BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013-2015 47 Bảng 3.4 Số liệu hoạt động dịch vụ toán Uỷ nhiệm chi BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 -2015 .49 Bảng 3.5 Tình hình phát triển thẻ ngân hàng giai đoạn 2013 – 2015 53 Bảng 3.6: Số lƣợng doanh số toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 - 2015 .60 Bảng 3.7 Doanh số toán tiền mặt sử dụng dịch vụ TTKDTM BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 - 2015 61 Bảng 3.8: Cơ cấu toán BIDV giai đoạn 2013 - 2015 62 Bảng 3.9: Doanh số TTKDTM phân theo đối tƣợng khách hàng .62 Bảng 3.10: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM NHTM địa bàn tỉnh Cao Bằng năm 2015 64 Bảng 3.11: Cơ sở vật chất hoạt động toán NHTM địa bàn tỉnh Cao Bằng năm 2015 66 Bảng 3.12: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ dịch vụ toán 69 ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Dịch vụ toán Séc ngân hàng 17 Sơ đồ 1.2: Quy trình toán UNC ngân hàng 18 Sơ đồ 1.3: Quy trình tốn UNC khác ngân hàng 19 Sơ đồ 1.4 Quy trình cung cấp dịch vụ tốn nhờ thu, ủy nhiệm thu trƣờng hợp NH đóng vai trị NH phục vụ ngƣời mua (NH tốn) 20 Sơ đồ 1.5 Quy trình toán thẻ 23 Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ mô hình tổ chức BIDV Cao Bằng 41 Hình 3.2 Tỷ trọng thẻ tín dụng NHTM Cao Bằng phát hành năm 2015 54 Hình 3.3: Tình hình phát hành thẻ cho đối tƣợng hƣởng lƣơng từ NSNN tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2013-2015 56 Hình 3.4 Cơ cấu TTKDTM theo đối tƣợng .63 Hình 3.5: Cơ cấu dịch vụ TTKDTM BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 -2015 .65 iii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế xã hội, đời phát triển tốn khơng dùng tiền mặt tất yếu khách quan Thanh tốn khơng dùng tiền mặt có vai trị quan trọng ngƣời dân, doanh nghiệp tồn kinh tế, đáp ứng đƣợc địi hỏi sản xuất lƣu thơng hàng hóa kinh tế thị trƣờng, làm cho Ngân hàng trở thành trung tâm toán kinh tế Hiện nay, mà kinh tế phát triển sang giai đoạn mới, xã hội đại với bùng nổ công nghệ thông tin, giao dịch thƣơng mại kéo theo gia tăng dịch vụ tốn trực tuyến thiết bị điện tử địi hỏi hình thức tốn khơng dùng tiền mặt khơng ngừng hoàn thiện ngày phát triển Nắm bắt nhu cầu này, ngân hàng thƣơng mại, tổ chức trung gian tốn tích cực triển khai loại hình dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Bên cạnh việc phát triển mở rộng phƣơng thức truyền thống nhƣ ủy nhiệm chi (lệnh chi), ủy nhiệm thu (nhờ thu), nhiều dịch vụ, phƣơng thức mới, đại, tiện lợi tiện ích dựa tảng ứng dụng công nghệ thông tin xuất dần vào sống, phù hợp với xu toán nƣớc khu vực giới nhƣ thẻ ngân hàng, Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, ví điện tử Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội địa bàn tỉnh, hệ thống ngân hàng thƣơng mại tồn tỉnh nói chung Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển chi nhánh tỉnh Cao Bằng nói riêng khơng ngừng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đạt đƣợc nhiều kết tích cực Đảm bảo an tồn, tiện lợi, thích hợp xác giao dịch toán khách hàng vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn kinh tế đẩy nhanh tốc độ lƣu thơng hàng hóa đồng thời tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng Tuy nhiên, thực tế triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng cịn có hạn chế tính đa dạng ổn định dịch vụ chƣa cao, chƣa thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Xuất phát từ thực trạng đó, sở lý luận học với trình tìm hiểu, nghiên cứu tình hình hoạt động tốn ngân hàng thƣơng mại địa bàn tỉnh Cao Bằng, lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng” làm luận văn thạc sỹ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở đánh giá thực tiễn triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng từ năm 2013 đến 2015, để từ có biện pháp phát triển, đẩy mạnh triển khai, ứng dụng phƣơng tiện toán đại phù hợp với đặc điểm tỉnh Cao Bằng 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại, yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ dịch vụ Phân tích thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng giai đoạn từ 2013-2015 Đƣa đánh giá phân tích nguyên nhân hạn chế dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng với định hƣớng mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng Câu hỏi nghiên cứu - Thanh tốn khơng dùng tiền mặt gì? - Thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng cung cấp cho khách hàng nhƣ nào? Cịn có hạn chế sử dụng dịch vụ này? - Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Cao Bằng, BIDV Cao Bằng? - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao, đáp ứng tiêu chuẩn thơng lệ quốc tế, góp phần nâng cao chất lƣợng hiệu hoạt động ngân hàng xu hội nhập tồn cầu hóa kinh tế - Nâng cao, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, gia tăng nguồn thu phi lãi tổng thu nhập - Triển khai liệt, đồng bộ, có hiệu chiến lƣợc phát triển CNTT song song quán với chiến lƣợc phát triển BIDV, chìa khóa đột phá cho hoạt động kinh doanh BIDV - Mở rộng kênh phân phối truyền thống, đại, diện thƣơng mại thị trƣờng khu vực giới gắn với phát triển thƣơng hiệu BIDV - Xây dựng thực hiệu chiến lƣợc hội nhập kinh tế quốc BIDV, lộ trình thực đến năm 2018 đạt đƣợc tảng “ngân hàng đạt chuẩn ASEAN” (Qualified ASEAN banks –QABs) – gói cam kết thứ (Tự hóa dịch vụ tài – Cộng đồng kinh tế ASEAN AEC) 4.1.3 Định hƣớng phát triển của BIDV Cao Bằng Cùng xu hƣớng phát triển chung ngành ngân hàng định hƣớng phát triển Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, trở thành ngân hàng bán lẻ đại hàng đầu ngang tầm khu vực giới, BIDV Cao Bằng đẩy mạnh cung cấp dịch vụ đa dạng, tiện ích tới đơng đảo khách hàng cá nhân, hộ gia đình Ngồi sản phẩm, dịch vụ truyền thống, nhƣ: tiết kiệm, tín dụng, bảo lãnh, toán chuyển tiền nƣớc quốc tế, ngân quỹ Trên tảng công nghệ đại, tiên tiến liên tục đổi mới, đem đến khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốt đặc biệt phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo Tăng cƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng sở phát triển khách hàng vững chắc, nâng cao chất lƣợng dịch vụ có, nhanh chóng triển khai dịch vụ Chi nhánh tập trung nguồn lực, phát huy lợi sẵn có từ sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa hình thức huy động vốn; đƣa dịch vụ, tiện 81 ích mới, tăng sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, nhƣ: Mobile Banking, Internet Banking 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng 4.2.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo hoạt động marketing sâu rộng đến ngƣời dân đơn vị địa bàn Ở quốc gia phát triển, thói quen tiêu dùng dân chúng tốn qua ngân hàng, cơng dân có tài khoản cá nhân ngân hàng, việc phát triển dịch vụ toán ngân hàng dễ dàng Trong đó, quốc gia phát triển phát triển, trình độ dân trí cịn hạn chế, thói quen tiêu dùng tiền mặt ăn sâu, bén rễ vào tiềm thức dân chúng, việc triển khai TTKDTM gặp nhiều khó khăn Chính vậy, muốn phát triển dịch vụ TTKDTM trƣớc hết phải giúp cho ngƣời dân hiểu rõ tiện ích phƣơng tiện tốn Nếu ngƣời dân có hiểu biết đầy đủ họ cảm thấy an tồn hơn, thuận tiện thoải mái sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ tất yếu nảy sinh nhu cầu sử dụng Để tuyên truyền hiệu tiện ích mà dịch vụ TTKDTM mang lại chi nhánh thực biện pháp sau: - Chi nhánh cần đầu tƣ, trọng việc tuyên truyền, giới thiệu cách đăng ký sử dụng dịch vụ TTKDTM cách rõ ràng dễ hiểu để thu hút quan tâm khách hàng Tăng cƣờng hoạt động tuyên truyền, tiếp thị nhằm tối đa hoá khả nhận biết khách hàng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin tiện ích mức phí, thủ tục, quy trình thực dịch vụ… để từ có lựa chọn hình thức tốn phù hợp với nhu cầu Tránh để tình trạng khách hàng ngại sử dụng thiếu hiểu biết, thiếu thông tin - Để tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng, thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cần đƣợc cung cấp nhân viên nhƣ tờ rơi, quảng cáo Thông tin giới thiệu cần nhấn mạnh đến khía cạnh nhƣ “tiết kiệm thời gian, thuận tiện, sử dụng nơi đâu, chi phí thấp, thơng tin ln 82 sẵn sàng “, việc phổ biến tuyên truyền cần phải đơn giản để khách hàng dễ hiểu, không nhiều thời gian cho việc làm quen sử dụng dịch vụ - Đầu tƣ cho phận phụ trách “tƣ vấn online để giải nhanh chóng thắc mắc cách đăng ký dịch vụ TTKDTM khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ cách cụ thể chi tiết chuyển ý kiến đóng góp đến hộp thƣ điện tử ngân hàng nhanh chóng phản hồi cho khách hàng Từ giúp khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng dễ dàng, tiện lợi, gia tăng nhu cầu sử dụng cho khách hàng - Bên cạnh việc chủ động triển khai, chi nhánh có sách khuyến khích nhƣ: Miễn phí truy cập Internet, có sách ƣu đãi khách hàng thƣờng xuyên sử dụng, miễn phí sử dụng dịch vụ thời gian định Đây biện pháp thiết thực có tác động mạnh mẽ, hiệu đến tâm lý thói quen ngƣời sử dụng Việc tuyên truyền cách cụ thể cho dịch vụ TTKDTM cần trọng dịch vụ truyền thống loại hình dịch vụ mới, đại khiến khách hàng hiểu hơn, nắm đƣợc ƣu nhƣợc điểm hình thức, từ tự định chọn lựa hình thức phù hợp với mình, đặc biệt vùng nơng thơn, trình độ hiểu biết cơng nghệ đại cịn hạn chế Có nhƣ vậy, thay đổi thực xuất phát từ nhu cầu tự thân khiến cho khách hàng thay đổi thói quen tập qn tốn chi tiêu tiền mặt Để tăng hiệu tuyên truyền cần ý lựa chọn biểu tƣợng, hình tƣợng, hình ảnh, biểu trƣng, v.v có tính cụ thể, dễ hiểu, dễ nhớ, gần gũi với đời sống ngƣời dân, lơi đƣợc đơng đảo khách hàng đạt hiệu cao Sử dụng đa dạng hình thức: phát hành tờ rơi, gửi thƣ giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đơn vị địa bàn, cho vay kết hợp thực bán chéo sản phẩm dịch vụ nhƣ: BIDV online, SMS banking, dịch vụ thu hộ, toán hoá đơn… 83 4.2.2 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hƣớng đa năng, đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự đơn điệu sản phẩm dịch vụ cách triển khai sản phẩm cứng nhắc làm giảm sức hút dịch vụ ngân hàng khách hàng Đây thách thức hội cho ngân hàng TM Việt Nam Dịch vụ ngân hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thơng qua thu phí dịch vụ Đây nguồn thu ổn định an toàn ngân hàng Đa dạng loại hình dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, đa dạng hóa nguồn thu Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, việc đa dạng phát triển dịch vụ ngân hàng đem lại ƣu vƣợt trội, nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đại, phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng thu hút đƣợc khách hàng đến với Dựa điều kiện kinh tế xã hội tỉnh Cao Bằng xu phát triển thời gian tới để có chiến lƣợc phát triển cung cấp dịch vụ TTKDTM phù hợp với đặc thù nhu cầu khách hàng có tiềm lớn nhƣ: L/C, dịch vụ toán hoá đơn, Mobile Banking đặc biệt địa bàn tỉnh, hoạt động ngoại thƣơng phát triển mạnh, hình thức tốn L/C đƣợc sử dụng phổ biến thông thƣơng Nghiệp vụ tốn L/C hình thức toán quốc tế mà ngân hàng thƣơng mại doanh nghiệp sử dụng để toán tiền hàng xuất nhập cho Hoạt động toán theo phƣơng thức tín dụng chứng từ có ƣu điểm nhƣ: An toàn cho ngƣời mua ngƣời bán có đảm bảo ngân hàng nên đƣợc số lƣợng khách hàng có yêu cầu Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này, chi nhánh cần có giải pháp cụ thể đối tƣợng khách hàng nhƣ sau: - Đối với doanh nghiệp xuất khẩu: + Chi nhánh cần giới thiệu, tƣ vấn cho doanh nghiệp XK yêu cầu bên NK mở cho L/C đảm bảo Đối với mặt hàng quý nghi ngờ khả tốn ngân hàng phát hành L/C L/C khơng huỷ ngang có xác nhận miễn truy địi có lợi cho ngƣời XK Tuy nhiên khơng thiết trƣờng hợp phải mở L/C xác nhận chi phí xác nhận cao bên NK phải 84 ký quỹ ngân hàng mở, khó khăn nhà NK, họ khơng thực đƣợc hợp đồng thƣơng mại + Tƣ vấn cho doanh nghiệp việc chọn ngân hàng mở L/C ngân hàng toán Những ngân hàng lớn, có uy tín quan hệ tốt thƣờng xun tốn sịng phẳng việc tốn dễ dàng thuận tiện + Cần trọng công tác tƣ vấn, giúp nhà XK cách giải chứng từ có sai sót Xem xét kỹ lƣỡng lý từ chối mà ngân hàng mở đƣa có hợp lý khơng Nếu chứng từ có sai sót nghiêm trọng nên tƣ vấn cho khách hàng chuyển sang phƣơng thức nhờ thu - Đối với doanh nghiệp nhập khẩu: + Tƣ vấn cho nhà NK nên mở loại L/C có lợi Nhà NK nên thoả thuận với đối tác nên hạn chế mở L/C chuyển nhƣợng thủ tục lịng vịng gây khó khăn tốn + Tƣ vấn cho nhà NK việc đƣa điều khoản vào L/C Không nên đƣa nhiều điều khoản vào L/C dễ dẫn đến sai xót nhƣng cần chi tiết điều khoản quan trọng cần có L/C nhƣ: thời hạn hiệu lực, thời hạn toán, nội dung hàng hoá… + Tƣ vấn cho nhà NK việc lựa chọn thời hạn L/C Nếu L/C mở sớm, nhà nhập bị ứ đọng vốn, nhƣng mở muộn ngƣời nhập gặp khó khăn thời hạn giao hàng Do đó, q trình giao dịch với khách hàng cần ý tìm hiểu giúp đỡ khách hàng xây dựng thời hạn hợp lý L/C Doanh nghiệp xuất nhập – ngƣời sử dụng dịch vụ tốn ngày có nhiều quyền lực trƣơng lựa chọn sản phẩm dịch vụ toán Những yêu cầu cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ nhanh chóng, linh hoạt, chuyên nghiệp đặc biệt doanh nghiệp có chi nhánh địa bàn yêu cầu khác tính đồng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ Những yêu cầu động lực để chi nhánh triển khai có hiệu dịch vụ toán Để triển khai có hiệu dịch vụ TTKDTM này, chi nhánh chi nhánh cần tập trung vào vấn đề sau: 85 - Cần nhận thức rõ đƣợc tầm quan trọng dịch vụ tốn để có hƣớng đầu tƣ phù hợp sở vật chất nhƣ nhân có chất lƣợng đáp ứng đƣợc địi hỏi khách hàng thực dịch vụ toán này, từ thúc đầy tốn tín dụng chứng từ ngày phát triển giúp tăng doanh thu cho hoạt động tốn nói riêng tăng doanh thu qua dịch vụ tốn nói chung - Phân tích định dạng khách hàng có yêu cầu riêng biệt loại hình sản phẩm dịch vụ chuyên biệt, chi nhánh cần chọn lọc ngành hàng đặc thù, khách hàng thuộc thành phần kinh tế khác (đặc biệt doanh nghiệp xuất nhập ) để giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ phù hợp cho đối tƣợng Hoạt động cho phép chi nhánh cung cấp đa dạng, phong phú loại hình sản phẩm dịch vụ để tối đa hóa khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, thỏa mãn nhu cầu phân khúc khách hàng chuyên biệt 4.2.3 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi Các dịch vụ TTKDTM đƣợc khuyến khích xu hƣớng tiêu dùng tƣơng lai Hoạt động TTKDTM dịch vụ ngân hàng đại ngày đóng vai trị quan trọng không khách hàng đô th ị lớn, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, trung tâm thƣơng mại, siêu thị lớn… mà còn là nhu cầ u cấ p thiế t đố i với khu vƣ̣c kinh tế nông thôn Do đa phần ngƣời dân nƣớc ta sống phân tán nông thôn, nhu cầu chi tiêu nhỏ, thủ tục mở tài khoản rƣờm rà, mạng lƣới điểm giao dịch ngân hàng chƣa phủ rộng đến vùng sâu, vùng xa, nên việc chuyển tiền, toán ngƣời dân nhiều thời gian, chi phí, rủi ro tiềm ẩn cao Tăng cƣờng đa dạng hóa dịch vụ toán đại, đơn giản, phù hợp với nhu cầu sử dụng ngƣời dân tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian, rút ngắn quãng đƣờng muốn thực giao dịch với ngân hàng Tuy vậy, phải lƣờng trƣớc khó khăn nhƣ: Với khu vực nơng thơn, hạ tầng cơng nghệ thơng tin khó khăn, ngƣời có tài khoản NH, dân trí khơng đồng nên cần phải có giải pháp hợp lý, dễ thực hiện, cụ thể nhƣ sau: 86 - Dựa nguồn lực chi nhánh để tăng cƣờng đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng cho mạng lƣới chấp nhận thẻ; tăng cƣờng lắp đặt sử dụng máy ATM, POS nơi điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng ngƣời dân nhƣ bệnh viện, cửa hàng, bách hóa lớn trung tâm huyện để giúp ngƣời dân toán qua thẻ Với phƣơng thức toán qua POS giúp khách hàng nộp tiền nhiều lần, tránh kẻ gian móc túi Nếu làm đƣợc nhƣ vậy, việc thúc đẩy ngƣời dân nông thôn sử dụng tiện ích ngày nhiều thêm Bên cạnh đó, ngân hàng cần có chế độ phí dịch vụ ngân hàng ƣu đãi cho vùng nông thôn nhằm giúp ngƣời dân tích cực sử dụng dịch vụ - Đƣa ƣu đãi, tiện ích sử dụng dịch vụ TTKDTM để thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ toán hố đơn, tốn qua POS, Séc… Thay rút tiền qua ATM, chuyển khoản nhƣ nay, ngân hàng cần gia tăng dịch vụ tiện ích thẻ ATM nhƣ tốn viện phí, bảo hiểm kết hợp với nhiều đối tác để phát hành thẻ đồng thƣơng hiệu, đƣa nhiều chƣơng trình khuyến hấp dẫn để đẩy mạnh phƣơng thức TTKDTM - Đẩy mạnh triển khai hình thức tốn mới, đại nhƣng dễ sử dụng phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa nhƣ: Mobile Banking, ví điện tử Với dịch vụ này, khách hàng thực giao dịch tốn mà khơng cần đến tận nơi điểm giao dịch ngân hàng, quy trình điều kiện sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện cho khách hàng Trong thời đại khoa học công nghệ ngày phát triển, hầu nhƣ phƣơng thức giao dịch, giao tiếp thông qua phƣơng tiện đại nhƣ điện thoại bàn, điện thoại di động, mail, chat Do vậy, ngƣời dân khu vực nơng thơn, miền núi vùng sâu vùng xa dễ dàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngồi ra, Chính phủ ban hành nhiều sách nhằm đa dạng hóa dịch vụ tốn, phát triển sở hạ tầng toán, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ tốn điện tử, trọng phát triển TTKDTM khu vực nông thôn Đặc biệt điều kiện xã hội ngày phát triển, trình độ dân trí, hiểu biết ngƣời dân dịch vụ ngân hàng ngày nâng cao Đây điều kiện để chi 87 nhánh mở rộng dịch vụ TTKDTM địa bàn nơng thơn, việc triển khai phƣơng thức tốn không dùng tiền mặt khu vực nông thôn miền núi khơng mang lại lợi ích cho ngƣời dân mà mở phƣơng thức cung cấp dịch vụ cho ngân hàng đơn vị liên kết với ngân hàng 4.2.4 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên Đối với ngành kinh doanh dịch vụ nhƣ ngân hàng chất lƣợng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh tở chƣ́c Trong q trình giao dịch trực tiếp với khách hàng , nhân viên yếu tố để khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo đƣợc hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển BIDV Thực giải pháp này, BIDV nên tập trung phƣơng diện sau: - Đào tạo đào tạo lại nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, cập nhập thƣờng xuyên thông tin kiến thức cho cán thông qua lớp tập huấn, hội thảo Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác Đối với cán trẻ nên khuyến khích học ngoại ngữ, tự trang bị thêm ngoại ngữ, vi tính - Đào tạo số kỹ phục vụ khách hàng: Khi ứng dụng công nghệ thông tin đƣợc sử dụng rỗng rãi doanh nghiệp, nhân viên bỏ nhiều công sức nhƣ thời gian để có đƣợc thơng tin khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng nhƣng dù có phát triển đến đâu, cơng nghệ khơng thể hồn toàn thay ngƣời, đặc biệt việc đem lại hài lịng cho khách hàng Chính nhân viên cần có kỹ tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay thuyết phục khách hàng, cụ thể là: + Kĩ quan trọng nhân viên cần có, kỹ lắng nghe Trong lắng nghe nhân viên cần bộc lộc chăm câu đáp lại không phản ứng gay gắt tình huống, dù lời phàn nàn hay chí xúc phạm để khách hàng có cảm giác họ thực đƣợc quan tâm, tơn trọng cảm thấy hài lòng 88 + Kĩ xử lý tình Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp dịch vụ mà đó, nhân viên ln phải tỏ nhạy bén việc đối phó với khó khăn hay tình bất ngờ Vì thế, nhân viên phải có khả phân tích tình huống, nhanh chóng đƣa định nhằm đảm bảo hài lòng cho khách hàng + Kỹ sử dụng máy tính ngoại ngữ Trong xu hai kỹ quan trọng Vì u cầu khơng thể thiếu thời đại kinh doanh toàn cầu, hai kỹ giúp nhân viên tiếp cận với cơng nghệ đại mở rộng mối quan hệ giao thƣơng, hợp tắc quốc tế, thông thạo công nghệ kinh nghiệm to lớn giới + Duy trì thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi ln tìm tịi sáng tạo cơng việc Chính thái độ tích cực định phần khơng nhỏ tới khả thực tế làm việc nhân viên, đem lại lợi ích cụ thể cho doanh nghiệp nhƣ khách hàng Việc tổ chức bố trí lao động phù hợp theo nguyên tắc ngƣời, việc phù hợp với lực trình độ chuyên môn, đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc đƣợc giao Ngoài chi nhánh cần phải động viên, khuyến khích nhân viên kịp thời thơng qua thƣởng phạt nghiêm minh, tạo điều kiện thuận lợi giúp cho cán cơng nhân viên chi nhánh hồn thành tốt công việc 4.3 Kiến nghị TTKDTM mang lại ý nghĩa kinh tế quan trọng nhƣ giảm chi phí lƣu thông, ổn định giá trị đồng tiền, giảm lạm phát, đặc biệt, góp phần tái cấu trúc hệ thống ngân hàng cách thiết thực hiệu thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Về mặt xã hội, TTKDTM giúp đơn giản toán, tạo tâm lý thoải mái, yên tâm độ tin cậy cao cho khách hàng Chính vậy, để thúc đẩy phát triển TTKDTM khu vực nơng thơn, cần có giải pháp đồng sau: 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Nhà nƣớc cần tạo lập mơi trƣờng pháp lý đƣợc xem nhƣ giữ vai trị tảng việc phát triển chế toán Tầm quan trọng chế tổ chức toán kinh tế thị trƣờng địi hỏi phải có quan tâm thoả đáng từ phía quan quản lý Nhà nƣớc mà sở pháp lý điều kiện cần thiết để 89 phát triển chế tổ chức tốn phù hợp Sự khơng đầy đủ quán quan quản lý Nhà nƣớc mà sở pháp lí điều kiện cần thiết để phát triển chế tổ chức tốn phù hợp Sự khơng đầy đủ quán chế quản lý nguyên nhân dẫn đến rủi ro liên quan đến hoạt động toán qua ngân hàng Do cần phải tạo lập môi trƣờng pháp lý ổn định, đồng - Bổ sung, điều chỉnh quy định dịch vụ TTKDTM Hoạt động NHTM nằm môi trƣờng pháp lý nhà nƣớc quy định, chịu tác động hệ thống pháp luật doanh nghiệp ngân hàng Do việc tạo tập trƣờng pháp lý ổn định, đồng điều kiện thuận lợi cho NHTM hoạt động kinh doanh có hiệu cao theo quy định pháp luật Ngân hàng có sách mở cửa khuyến khích thúc đẩy cho ngân hàng thời gian thực hiện đại hố, cơng nghệ hố tốn - Nên có số biện pháp mang tính pháp quy cá nhân có đăng ký kinh doanh thiết phải mở tài khoản nộp thuế qua tài khoản Hiện hệ thống luật kinh tế nƣớc ta có điều chỉnh sửa đổi phù hợp với tình hình kinh tế chung đất nƣớc song chƣa đƣợc thực thống đồng Việc ban hành hệ thống pháp lý ràng đồng tạo niềm tin cho dân chúng, đồng thời với quy định khuyến khích Nhà nƣớc có tác động trực tiếp đến việc điều chỉnh quan hệ tiêu dùng tiết kiệm, tác động đến thói quen cất trữ, nắm giữ tiền mặt việc mở sử dụng tài khoản toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Ngân hàng nhà nƣớc cần hoàn thiện hành lang pháp lý cho tốn điện tử, để từ làm cho hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển hồn thiện quy trình nghiệp vụ tốn điện tử hệ thống - Ngân hàng nhà nƣớc cần đẩy nhanh tiến độ thực dự án đại hóa hệ thống tốn, nhằm sớm đƣa vào sử dụng, tăng tốc độ toán, tạo điều kiện phát triển cơng cụ tốn mới, tạo khả cung cấp dịch vụ toán dịch vụ có liên quan đến việc mở sử dụng tài khản khách hàng Ngân hàng 90 - NHNN cần tăng cƣờng phối hợp với quan chức Trung ƣơng, địa phƣơng tuyên truyền rộng rãi lợi ích TTKDTM, giao dịch ATM, POS nhằm phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức ngƣời dân để giảm dần thói quen sử dụng tiền mặt đời sống - Có sách khuyến khích NHTM mở chi nhánh, phịng giao dịch khu vực nơng thơn số lƣợng phịng giao dịch ngân hàng vùng nơng thơn thƣa thớt Các NHTM mở chi nhánh, phòng giao dịch vùng nơng thơn khơng thu hút tiền gửi tiết kiệm ngƣời dân địa phƣơng mà phối hợp với quan hành Nhà nƣớc, bệnh viện, doanh nghiệp nhỏ vừa để trả lƣơng lƣơng qua tài khoản ATM - Có sách khuyến khích Ngân hàng trang thiết bị máy móc phục vụ cho tốn thẻ, khuyến khích cá nhân mở sử dụng tài khoản cá nhân để tốn thẻ thơng qua có chế sách giảm phí, thuế 4.3.3 Kiến nghị với BIDV - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, tạo tiện ích cho khách hàng - Đầu tƣ phát triển công nghệ: + Việc đẩy mạnh ứng dụng thành tựu cơng nghệ đại cho phép BIDV có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tƣợng phạm vi khách hàng, nắm bắt, cập nhật đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức, tiết giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu bắt buộc kinh doanh + Tăng cƣờng liên danh liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng tổ chức kinh tế khác nƣớc nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế + Nâng cấp đại hóa công nghệ ngân hàng cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến toàn hệ thống theo hƣớng Hội sở trung tâm điều hành, xử lý lƣu trữ thơng tin tồn hệ thống, 91 Chi nhánh đƣợc tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng cơng nghệ cao - Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cƣờng sức cạnh tranh, đƣa việc quản lý chất lƣợng trở thành công việc thƣờng xuyên, đồng thời bƣớc chuẩn hóa để vƣơn thị trƣờng tài quốc tế, BIDV nên rà soát lại quy chế điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành chín q rƣờm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trƣờng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nhƣ nâng cao vai trị quản trị rủi ro cơng nghệ - Cần xây dựng thực tốt chiến lƣợc khách hàng, coi thành đạt khách hàng thành đạt ngân hàng Vì cần quan tâm sách phù hợp nhằm củng cố niềm tìn cới khách hàng, giữ khách hàng lại với hành động thực tế mình, đồng thời tìm cách để mở rộng khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi vay vốn khách hàng 92 KẾT LUẬN Là nƣớc phát triển có mức thu nhập trung bình, hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ dịch vụ toán tăng theo cấp số nhân phƣơng thức TTKDTM vùng nơng thơn vừa hội vừa thách thức ngân hàng việc xây triển khai mở rộng dịch vụ TTKDTM khu vực Trải qua thời gian dài hình thành phát triển, BIDV Cao Bằng xây dựng cho vị trí quan trọng địa bàn tỉnh Cao Bằng Trƣớc áp lực cạnh tranh ngày gay gắt với ngân hàng địa bàn, BIDV Cao Bằng cần có biện pháp đổi cách tồn diện nhằm đáp ứng đòi hỏi kinh tế hội nhập nâng cao lực cạnh tranh có đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ TTKDTM Phát triển dịch vụ TTKDTM định hƣớng phù hợp với xu phát triển kinh tế Với định hƣớng đắn Chính phủ Ngân hàng nhà nƣớc, đạo Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam, nỗ lực, phấn đấu cán BIDV Cao Bằng, việc phát triển dịch vụ TTKDTM chi nhánh đạt đƣợc nhiều kết tích cực nhƣ tốn KDTM ngày tăng giá trị, khối lƣợng giao dịch, đối tƣợng tham gia; thể thức toán ngày đƣợc mở rộng Bên cạnh đó, cịn số hạn chế nhƣ mức độ tham gia sử dụng dịch vụ dân cƣ thấp; phát triển dịch vụ chƣa tƣơng xứng với tiềm thị trƣờng tỉnh Cao Bằng; Để đẩy mạnh việc TTKDTM vùng nơng thơn, miền núi nói chung BIDV Cao Bằng nói riêng, ngồi giải pháp từ ngân hàng cần chủ động, tích cực cấp, ngành chức đơn vị liên quan đạo, thực thi giải pháp nhằm bƣớc đƣa chủ trƣơng TTKDTM theo định hƣớng Chính phủ vào sống, góp phần xây dựng nếp sống văn minh, đại thúc đẩy công phát triển đến năm 2020 nƣớc ta trở thành cơng nghiệp hóa, đại hóa 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Thạch An, 2015 “Xã hội không tiền mặt”, , tạp chí cơng nghệ thơng tin; ngày cập nhật: 21/10/2015 http://www.pcworld.com.vn/articles/kinh- doanh/giai-phap/2015/10/1243209/xa-hoi-khong-tien-mat/ BIDV Cao Bằng, 2013 Bảng cân đối kế toán năm 2012 BIDV Cao Bằng, 2014 Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2014 phương hướng hoạt động năm 2014 BIDV Cao Bằng, 2015 Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2014 phương hướng hoạt động năm 2016 BIDV Việt Nam, 2013, 2014, 2015 Báo cáo thường niên Chính phủ, 2001 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn”; Chính phủ, 2012 Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2012 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành “Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”; Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt”; Chính phủ, 2007 Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24 tháng năm 2007 Thủ tƣớng Chính phủ “Về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lượng từ NSNN”; 10 Huỳnh Thị Thanh Hảo, 2011 Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh TP Hồ Chí Minh”, , trƣờng Đại học kinh tế 11 Đặng Công Hoàn, 2015 Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam”, trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN 12 Bùi Thị Mỹ Huyền, 2011 Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Hoàn thiện hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh”, , trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 94 13 Nguyễn Minh Kiều, 2009 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương Mại, Nxb Thống kê, Hà Nội; 14 Lê thị Biếc Linh, 2010 Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng”, trƣờng Đại học Đà Nẵng 15 Đỗ Thị Khánh Ngọc, 2014 Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng” 16 Nguyễn Văn Ngọc, 2011 Giáo trình tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội; 17 Mai Thị Quỳnh Nhƣ, 2014 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Bài viết trang điện tử Đại học tân, Ngày cập nhật 19/09/2014 http://kketoan.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/132/1447/bai-viet-ths.mai-thi-quynh-nhu-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam 18 Ngân hàng Nhà nƣớc, 2014 Thông tƣ 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 NHNN hƣớng dẫn dịch vụ trung gian toán 19 Đỗ Thị Lan Phƣơng, 2014 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng giới thực tiễn việt Nam”, tạp chí tài ; ngày cập nhật 24/07/2014 20 Thông tƣ Số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/ 2014 Ngân hàng Nhà nƣớc "Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt" 95