Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân: Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm: 603402

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ HÀ CƢỜNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS Vũ Hà Cƣờng XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Phí Mạnh Hồng Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn (Ký tên) Nguyễn Thị Thanh Huyền LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học viết luận văn này, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy, Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn quý thầy, Trƣờng Đại học Kinh tế, tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi q trình học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Vũ Hà Cƣờng dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp đỡ hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng trình nghiên cứu, học hỏi, song thời gian, kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận đƣợc tham gia đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo bạn bè, đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện Tác giả luận văn (Ký tên) Nguyễn Thị Thanh Huyền MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt20 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 25 CHƯƠNG 2.PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 2.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu 30 2.1.1 Phương pháp thống kê mô tả 30 2.1.2 Phương pháp phân tích tổng hợp 31 2.1.3 Phương pháp so sánh 32 2.2 Trình tự thực nghiên cứu đề tài 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 37 3.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 37 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triể n 37 3.1.2 Mơ hình tổ chức máy, chức nhiệm vụ Chi nhánh 37 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân từ 2014 – 2016 40 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 45 3.2.1 Thị phần doanh số cung cấp dịch vụ toán 45 3.2.2 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 46 3.2.3 Số lượng mạng lưới toán, tài khoản toán 48 3.2.4 Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ 49 3.2.5 Sự đa dạng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt 52 3.2.6 Chất lượng phục vụ cơng tác tốn ngân hàng 53 3.3 Đánh giá phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 58 3.3.1 Kết đạt 58 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 61 CHƯƠNG 4.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIÈ N MẠ T TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 66 4.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 66 4.1.1 Chiến lược phát triển tốn khơng dùng khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đến năm 2030 66 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 68 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 70 4.2.1 Mở rộng loại dịch vụ ngân hàng nâng cao tính tiện ích cho khách hàng 70 4.2.2 Đảm bảo an toàn hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 71 4.2.3 Cái tiến nâng cao chất lượng hình thức tốn không dùng tiền mặt 72 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 76 4.2.5 Khuyến khích khách hàng mở tài khoản toán qua ngân hàng 78 4.2.6 Tích cực tun truyền, quảng bá thay đổi thói quen, tâm lý người tiêu dùng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 79 4.3 KIẾN NGHỊ 80 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 80 4.3.2 Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Nguyên nghĩa CIF Customer Informaton File CNTT Công nghệ thơng tin CK Chứng khốn HĐKD Hoạt động kinh doanh IBMB Internet banking Moblie banking NHCT Ngân hàng Công thƣơng NHTM Ngân hàng thƣơng mại TCTD Tổ chức tín dụng TT Thanh tốn 10 TTD Thƣ tín dụng 11 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 12 KDTM Khơng dùng tiền mặt 13 UNC Ủy nhiệm chi 14 UNT Ủy nhiệm thu 15 USD Đô la Mỹ 16 VND Việt Nam đồng i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn Chi nhánh 2014 - 2016 40 Bảng 3.2 Dƣ nợ chi nhánh 2014 - 2016 42 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 2014 – 2016 Thị phần toán từ năm 2014 - 2016 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 Doanh số toán qua kênh giai đoạn 2014-2016 Kết thăm dò ý kiến khách hàng tốc độ xử lý giao dịch tốn giai đoạn 2014- 2016 Kết thăm dị đánh giá độ xác xử lý giao dịch tốn khách hàng cá nhân 2014-2016 Kết thăm dò thái độ phục vụ, trình độ cán tốn giai đoạn 2014-2016 Kết thăm dị ý kiến đánh giá mức phí dịch vụ tốn giai đoạn 2014-2016 ii Trang 43 46 49 52 54 55 56 57 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biều đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Nội dung Thu nhập hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 2014-2016 Tốc độ tăng trƣởng thu nhập hoạt động TTKDTM 2014-2016 Số lƣợng tài khoản toán Chi nhánh 2014 – 2016 iii Trang 46 47 48 khách hàng có uy tín, ln đảm bảo khả toán, đồng thời ngân hàng phải nắm đƣợc rõ thông tin ngƣời phát hành Séc qua mạng máy tính hệ thống Ngân hàng nên cho phép khách hàng phát hành Séc hạn mức tín dụng cho phép nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức tốn Đây đƣợc coi loại cho vay toán Séc chuyển khoản Đối với khách hàng VIP, có khả tài tốt, nguồn thu ổn định, có uy tín quan hệ toán nên tạo điều kiện áp dụng hình thức - Séc bảo chi: Theo quy định hành, khách hàng muốn sử dụng Séc bảo chi phải ký quỹ tiền mặt ngân hàng Việc làm gây ứ đọng vốn cho doanh nghiệp Để hạn chế điều này, Vietinbank Chi nhánh Thanh Xuân cho phép doanh nghiệp sử dụng tài sản đảm bảo để bảo lãnh cho tờ Séc bảo chi nhằm tránh ứ đọng vốn doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy hình thức phát triển Tuy nhiên, điều kiện công nghệ thông tin phát triển nhƣ nay, NHNN cho phép tổ chức cung ứng dịch vụ tốn áp dụng hình thức Séc bảo chi có lƣu ký Séc bảo chi không lƣu ký trƣờng hợp cụ thể Áp dụng loại hình Séc bảo chi tuỳ thuộc vào tín nhiệm mặt tài ngƣời xin bảo chi Séc f) Uỷ nhiệm thu Ủy nhiệm thu phƣơng tiện tốn truyền thống có nhiều ƣu điểm phù hợp với quan hệ chi trả theo định kỳ tính tốn xác số tiền tốn cơng cụ đo lƣờng nhƣ: cƣớc phí bƣu điện, sử dụng điện, nƣớc… Thanh tốn ủy nhiệm thu ứng dụng đƣợc cơng nghệ tốn đại đảm bảo xác an tồn nhiều nƣớc phát triển sử dụng để toán hàng hóa, dịch vụ Ngồi ra, để đảm bảo lợi ích cho ngƣời bán, Ngân hàng Nhà nƣớc nên quy định ngƣời bán cung ứng hàng hoá, dịch vụ cho ngƣời mua lập ủy nhiệm thu gửi trực tiếp đến ngân hàng phục vụ ngƣời mua để thu hộ Làm cho q trình diễn nhanh chóng lập ủy nhiệm thu ngƣời bán có quyền ghi rõ thời hạn tốn hình thức phạt chậm trả để đảm bảo lợi ích chủ động 74 toán Ngân hàng Nhà nƣớc nên khuyến khích NHTM mở rộng phạm vi tốn: thu phí bảo hiểm loại hình bảo hiểm (BHXH, BHYT), thu tiền trả góp, thu lãi vay, thu lợi nhuận từ đầu tƣ chứng khoán g) Ủy nhiệm chi Cần cải tiến nội dung mẫu lệnh chi phù hợp với việc thực tốn mạng vi tính ngân hàng thƣơng mại, cần đơn giản hóa yếu tố lệnh chi cần trọng đến yếu tố: số tài khoản ngƣời trả tiền, số tài khoàn ngƣời hƣởng thụ số tiền, chữ ký ngƣời trả Khi có đủ điều kiện nối mạng ngân hàng với khách hàng chuyển thành lệnh chi điện tử ứng dụng toán Áp dụng ủy nhiệm chi phạt chậm trả toán tiền hàng hoá, dịch vụ nhằm đảm bảo quyền lợi cho ngƣời thụ hƣởng, đồng thời hạn chế tình trạng nợ dây dƣa, chiếm dụng vốn lẫn kinh tế Hiện nay, để khắc phục tình trạng lạm dụng vốn nên áp dụng “ủy nhiệm chi có phạt trả chậm” Cụ thể, sau nhận hàng hoá hay dịch vụ, chậm sau ngày ngƣời mua phải hoàn thành việc toán tiền cho ngƣời bán Nếu thời hạn tính tỷ lệ phạt (lãi suất phạt 150% lãi suất vay áp dụng cho doanh nghiệp) Trƣờng hợp số dƣ tài khoản tiền gửi khơng đủ tốn, ngân hàng lƣu giữ ủy nhiệm chi theo dõi vào sổ theo dõi ủy nhiệm chi, đồng thời tính lãi phạt chậm trả Để theo dõi đƣợc, phải có phối kết hợp ngân hàng khách hàng h) Hoạt động kinh doanh thẻ Nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ mẻ, phát triển với tốc độ lớn, quy mô rộng Hầu hết, ngân hàng thƣơng mại xây dựng chiến lƣợc phát triển loại hình dịch vụ Để tiếp tục phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ, ngân hàng cần thực giải pháp sau: - Tăng cƣờng công tác marketing sản phẩm thẻ ngân hàng:khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm nhƣ quảng cáo rộng rãi thẻ Vietinbank - Chi nhánh Thanh Xuân, chi nhánh, phịng giao dịch phát hành miễn phí thẻ cho tất 75 khách hàng gửi tiết kiệm; liên kết trung tâm giải trí làm điểm ƣu đãi thẻ cho chủ thẻ - Mở rộng mạng lƣới sở chấp nhận thẻ: tăng cƣờng hệ thống máy ATM điểm chấp nhận thẻ Việc mở rộng mạng lƣới ATM điểm toán thẻ đáp ứng ngày tốt yêu cầu sử dụng thuận tiện cho chủ thẻ Ngồi ra, lắp máy ATM khu công nghiệp, khu chế xuất phát hành thẻ Vietinbank Chi nhánh Thanh Xuân với số lƣợng lớn từ 1.000 thẻ trở lên; tác động tới liên minh thẻ, đƣa thẻ Vietinbank Chi nhánh Thanh Xuân sử dụng đƣợc máy ATM, điểm chấp nhận thẻ tất ngân hàng liên minh thẻ; đảm bảo an ninh khu vực đặt máy ATM để chống cƣớp giật - Cải tiến thủ tục phát hành thẻ, đa dạng sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu khác dân cƣ Hiện nay, thẻ Vietinbank - Chi nhánh Thanh Xuân chủ yếu thẻ ghi nợ nội địa, chƣa có nhiều loại thẻ khác Vì vậy, ngân hàng cần phải quan tâm đến nhiều đối tƣợng khách hàng để phát hành đa dạng nhiều chủng loại thẻ: thẻ quốc tế, thẻ tín dụng, loại thẻ trả trƣớc có mệnh giá khác nhau; thẻ vô danh, thẻ ghi danh,… Với thẻ vơ danh trở thành quà có ý nghĩa để tặng bạn bè ngƣời thân Thẻ phải có trang trí màu sắc bắt mắt để phục vụ giới trẻ nhƣng cần có loại sang trọng, lịch để phục vụ khách hàng VIP Bên cạnh đó, cần ý tới việc đại hóa cơng nghệ thẻ để đảm bảo an toàn, bảo mật cho chủ thẻ - Cần có phối hợp với ngành Bƣu viễn thơng hoạt động tốn thẻ Ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bƣu viễn thông để đảm bảo không bị gián đoạn nghẽn mạch đƣờng truyền hệ thống ATM vào cao điểm để phát triển cơng nghệ tốn thẻ, tích hợp dịch vụ đem lại cho chủ thẻ tiện ích thiết thực 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Con ngƣời có vị trí, vai trị tầm quan trọng đặc biệt hoạt động xã hội nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Trong giai đoạn 76 đại hóa công nghệ ngân hàng cần phải tăng cƣờng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực để góp phần phát triển TTKDTM Ngân hàng cần đề sách hợp lý đào tạo nguồn nhân lực để tạo nội lực phát triển cho ngân hàng nói chung cho phát triển hoạt động tốn nói riêng Đối với tốn viên cần phải có đủ lực trình độ chun mơn vững Ngoài việc hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng, toán viên cần phải nắm vững thể lệ toán, quy định phƣơng tiện tốn phải có trình độ định công nghệ thông tin Sau số giải pháp nhằm tăng cƣờng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngân hàng: - Chi nhánh cần tiếp tục phát huy cơng tác đào tạo có, đồng thời đa dạng hóa thêm loại hình đào tạo theo chƣơng trình Hội sở tổ chức Mỗi năm tiến hành kiểm tra trình độ cán theo định kỳ để đánh giá chất lƣợng nhƣ kịp thời phát điểm mạnh, điểm yếu, qua có biện pháp kịp thời để xử lý Bên cạnh đó, Chi nhánh cần thuê chuyên gia giảng dạy, gửi cán đào tạo, học hỏi nghiệp vụ ngân hàng nƣớc Đồng thời, thực đào tạo kỹ quản lý, kỹ nghiệp vụ nâng cao cho cán thuộc diện quy hoạch vào vị trí chủ chốt tƣơng lai Có thể nói, Vietinbank – Chi nhánh Thanh Xuân tiến hành tốt công tác tự đào tạo cán bộ, ví dụ nhƣ tổ chức khóa đào tạo nâng cao Tiếng anh giao tiếp, phiên dịch cho cán nhân viên với kỳ hạn tháng trở lên, kiểm tra trình độ giao dịch viên, kiểm ngân, quan hệ khách hàng năm lần, tổ chức thành công thi kiểm ngân giỏi chi nhánh, tổ chức buổi hội thảo để cán nhân viên học hỏi nghiệp vụ nhau… - Thực sách động viên khen thƣởng cán nhân viên có thành tích xuất sắc cơng tác Đồng thời, có biện pháp kỷ luật nghiêm khắc từ nhắc nhở, cảnh cáo, luân chuyển cơng tác, phạt vi phạm hành cán nhân viên không tuân thủ nội quy lao động quy định làm việc Vietinbank nói chung Chi nhánh nói riêng Thơng qua thu nhập thƣớc 77 đo hiệu để nâng cao hiệu công việc, tăng cƣờng trách nhiệm nhiệt tình cán nhân viên - Xây dựng văn hóa kinh doanh mang tính đặc thù riêng Vietinbank – Chi nhánh Thanh Xuân, tuân thủ quy định phong cách giao dịch không gian giao dịch cho khách hàng cảm nhận đƣợc quan tâm, nhiệt tình phong cách chuyên nghiệp đến giao dịch với ngân hàng Giữa đồng nghiệp, cấp cấp dƣới cần xây dựng văn hóa ứng xử, mơi trƣờng làm việc thân thiện, cởi mở, phát huy tối đa khả sức sáng tạo cơng tác chun mơn Bên cạnh đó, cần phát huy vai trị tổ chức Cơng Đồn, Đồn Thanh Niên, tổ chức Đảng nhằm giáo dục ý thức nghề nghiệp cho cán 4.2.5 Khuyến khích khách hàng mở tài khoản toán qua ngân hàng Quận Thanh Xuân khu vực trung tâm thủ đô Hà Nội, nơi tập trung dân cƣ đông đúc nhiều doanh nghiệp, hộ kinh doanh Ngân hàng tiếp cận đƣợc với khu vực dân cƣ nhƣng chƣa nhiều Do đó, vấn đề đặt cần phát triển, khuyến khích khách hàng cá nhân mở tài khoản toán qua ngân hàng, đồng thời khách hàng doanh nghiệp thực chi trả thu nhập cho cán nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng Chi nhánh cần tận dụng vị trí địa lý thuận lợi để ngày phát triển số tài khoản khách hàng, thơng qua việc đơn giản hóa thủ tục, quy trình mở tài khoản, nộp rút tiền mặt thuận tiện cần thiết, phí dịch vụ thấp, coi trọng khách hàng, tổ chức tƣ vấn cho khách hàng, trở thành cầu nối trung gian khách hàng tổ chức, đơn vị, cá nhân có liên quan đến khách hàng việc tốn, thực sách khuyến nhƣ miễn phí phát hành thẻ, miễn phí sử dụng dịch vụ khách hàng gia tăng, … qua thu hút thêm vốn gia tăng lợi nhuận Do tâm lý ngƣời Việt ngại tiếp xúc với hoạt động ngân hàng, nên cán nhân viên Sở cần tuyên truyền, vận động, giải thích với khách hàng ý nghĩa việc mở tài khoản toán qua ngân hàng, qua khai thác triệt để thị trƣờng tiềm 78 4.2.6 Tích cực tuyên truyền, quảng bá thay đổi thói quen, tâm lý người tiêu dùngtrong hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung hình thức TTKDTM nói riêng ngân hàng phải nhận thức đƣợc tầm quan trọng tuyên truyền, quảng bá sản phẩm Hiện nay, hầu hết ngân hàng thƣơng mại tích cực cạnh tranh đƣa sản phẩm tiện ích cao hấp dẫn Muốn khuyến khích ngƣời sử dụng phƣơng tiện tốn qua ngân hàng cần có giải phápphù hợp: - Vietinbank Chi nhánh Thanh Xuân cần lập phận chun mơn nghiên cứu, khảo sát thị trƣờng,tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhằm đƣa chiến lƣợc Marketing trúng tâm lý khách hàng Xác định rõ đâu thị trƣờng định hƣớng phát triển tƣơng lai cho dịch vụ toán để phục vụ nhu cầu tốt cho khách hàng - Tặng quà, áp dụng mức phí ƣu khách hàng thƣờng xuyên sử dụng hình thức TTKDTM tốn với khối lƣợng lớn Ví dụ, khách hàng có tài khoản ngân hàng thƣờng xuyên toán khoản: điện, nƣớc, cƣớc phí bƣu điện, điện thoại hình thức tốn khơng dùng tiền mặt thời gian tháng trở lên đƣợc tham gia quay số dự thƣởng; khách hàng toán qua ngân hàng khoản toán lớn đặn đƣợc nhận quà giá trị; đƣợc miễn phí tốn thời hạn tháng - Tăng cƣờng quảng cáo phƣơng tiện thơng tin đại chúng tiện ích mà TTKDTM mang lại nhằm mục đích thu hút nhiều khách hàng giao dịch ngân hàng - Phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân sở để ứng dụng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng cần có sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân hình thức nhƣ: Khơng thu tiền trì tài khoản thời gian định; tiến hành chuyển khoản từ tài khoản cá nhân đƣợc cung cấp đầy đủ loại chứng từ miễn 79 phí khơng phải nộp phí tốn thời gian định; mở thẻ ATM không cần có số dƣ tài khoản….; Tiến hành liên kết với doanh nghiệp khu công nghiệp, doanh nghiệp có khoảng 200 cơng nhân trở lên ký kết hợp đồng mở tài khoản trả lƣơng qua tài khoản Vietinbank Chi nhánh Thanh Xuân,sẽ đƣợc miễn khơng thu phí trì tài khoản suốt trình giao dịch tài khoản Phối hợp với đơn vị thuộc Bộ quốc phòng tiếp tục mở rộng trả lƣơng qua tài khoản cho cán theo Chỉ thị 20 Thủ tƣớng Chính phủ Khi tài khoản cá nhân phát triển kéo theo phát triển mạnh mẽ loại hình thẻ tốn dịch vụ kèm; Phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhƣ phát sách hƣớng dẫn tƣ vấn khách hàng miễn phí, thƣờng xuyên cung cấp cho khách hàng tiềm giá loại hình dịch vụ ƣu đãi ngân hàng Cần có sách, rõ ràng ƣutiên khách hàng có hoạt động thƣờng xuyên, có số dƣ tài khoản toán ổn định 4.3 KIẾN NGHỊ 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 4.3.1.1 Hồn thiện khn khổ pháp lý hoạt động TTKDTM Việc triển khai chủ trƣơng TTKDTM Việt Nam cần sách đồng từ phía quan quản lý Nhà nƣớc để hoạt động toán phát triển bền vững, đáp ứng nhu cầu kinh tế, theo kịp với phát triển giới Việc hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động tốn góp phần định hƣớng, hỗ trợ cho ngân hàng tổ chức việc phát triển TTKDTM Yêu cầu đặt sách phải phù hợp, theo sát phát triển công nghệ thực tế hoạt động tốn nƣớc ta Hồn thiện khn khổ pháp lý, bao gồm luật, quy định liên quan đến cácchủ thể tham gia tốn nói chung kinh tế hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng Hồn thiện khn khổ pháp lý theo hƣớng: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, sở kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, bảo đảm phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế đƣợc định chế tài chính, tiền tệ quốc tế 80 khuyến nghị đƣợc áp dụng chung nhiều quốc gia khác; tạo lập môi trƣờng cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả tiếp cận thị trƣờng tiếp cận dịch vụ chủ thể có chức tƣơng tự nhƣ nhau; hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp hiệu khách quan; hạn chế toán tiền mặt đối tƣợng có sử dụng quỹ ngân sách Nhà nƣớc nhằm tăng khả kiểm soát việc sử dụng nguồn ngân sách Ngân hàng Nhà nƣớc nên sớm cho đời qui định TTKDTM phƣơng tiện tốn phải bao trùm hết đối tƣợng toán phải tiện lợi sớm có quy định dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, vấn đề gây nhiều tranh cãi việc thu phí dịch vụ tốn qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn Nhà nƣớc nên sớm có quy định rõ ràng phí dịch vụ tốn, bao gồm biểu phí mức thu phí cụ thể Một số NHTM có ý kiến đề nghị Ngân hàng Nhà nƣớc nên điều chỉnh biểu phí giảm xuống, để NHTM giảm phí, khuyến khích khách hàng sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt Điều chỉnh quy định mức phí tốn liên ngân hàng, mức phí tốn chuyển khoản mức phí nộp rút tiền mặt Chỉnh sửa bổ sung văn quy định việc mở sử dụng tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán Đơn giản thủ tục toán toán bù trừ, rút ngắn thời gian toán Nghiên cứu xây dựng quy định chung tiêu chuẩn thẻ nội địa Việt Nam Phổ biến đào tạo kiến thức TTKDTM (thanh tốn điện tử) cho cán cơng chức, quản lý nhà nƣớc, quan thực thi bảo vệ pháp luật 4.3.1.2 Phát triển kênh tốn - Hồn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển, giai đoạn công nghệ 4.0 diễn Các giải pháp phần mềm hệ thống toán cần đảm bảo độc lập, xử lý kịp thời số liệu truyền tin, 81 đảm bảo tính bảo mật thơng tin, tích hợp liệu mang tính liên tục hệ thống thơng tin - Mở rộng phạm vi tốn (hiện có kênh tốn: Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Cần Thơ) - Thực triển khai phƣơng tiện toán vùng nông thôn - Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống Trong giai đoạn nay, tránh thất thoát đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trị quan chủ quản nhanh chóng định hƣớng phối hợp với Liên minh thẻ, NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống ATM liên minh thẻ thành hệ thống thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Nhà nƣớc cần triển khai nghiên cứu mơ hình Trung tâm chuyển mạch thẻ sở học hỏi áp dụng nƣớc trƣớc nhằm giảm thiểu chi phí 4.3.1.3 Đẩy nhanh trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi kỹ thuật, cơng nghệ tốn khả kết nối ngân hàng Thực chiến lƣợc đầu tƣ phát triển TTKDTM cần có phối hợp chặt chẽ Vietinbank – Chi nhánh Thanh Xuân với ngân hàng địa bàn toàn quốc để đảm bảo thống triển khai thực chế toán phƣơng thức toán Đổi phƣơng thức giao dịch dựa công nghệ đại không tuý kĩ thuật mà cịn vấn đề văn hố giao tiếp Để phát triển nghiệp vụ toán mới, ngân hàng phải xây dựng hệ thống sở vật chất hồn thiện đội ngũ cán cơng nhân viên giàu kinh nghiệm, thái độ phục vụ tận tình, cởi mở, phục vụ khách hàng chu đáo Hiện đại hố cơng nghệ giải pháp bắt buộc mang ý nghĩa định tồn phát triển ngân hàng xu cạnh tranh ngày gay gắt Thế nhƣng đại hố cơng nghệ thƣờng gắn liền với lực tài nên địi hỏi nhu cầu vốn lớn Vì vậy, ngân hàng cần phải tập trung cố gắng phát huy mạnh để tạo nguồn vốn lớn, từ bƣớc đại hố cơng nghệ tƣơng lai khơng xa 82 Hiện đại hóa sở hạ tầng cơng nghệ xử lý tốn có vai trị quan trọng tiến trình cấu lại hệ thống ngân hàng Với giải pháp nâng cao trình độ công nghệ ngân hàng, bƣớc đại hóa cơng nghệ tốn giúp cho ngân hàng thực đƣợc khối lƣợng toán lớn áp dụng hình thức tốn đại, cần thực nghiên cứu nội dung sau: Hoàn thiện nâng cấp hệ thống mạng nội ngân hàng theo hƣớng ứng dụng kỹ thuật đại; Tập trung nghiên cứu thiết kế xây dựng chiến lƣợc triển khai công nghệ viễn thông đại; Đầu tƣ trang thiết bị đại, đổi hoàn thiện kỹ thuật, công nghệ ngân hàng nhằm phục vụ mục tiêu tự động hóa dịch vụ ngân hàng; Tiếp tục mở rộng mạng lƣới đặt máy ATM sở chấp nhận thẻ gắn việc toán qua ngân hàng 24/24 với sinh hoạt tiêu dùng ngƣời dân Áp dụng cơng nghệ xử lý tốn đại giúp ngân hàng thực công tác xử lý hình thức tốn đƣợc nhanh chóng, an tồn xác với khối lƣợng lớn Từ đó, nâng cấp triển khai có hiệu dịch vụ liên quan đến cơng cụ tốn: Nghiên cứu phát triển thí điểm chƣơng trình phần mềm toán xử lý nghiệp vụ bảo mật đặc thù Việt Nam Từ phát triển diện rộng, xây dựng Trung tâm toán xử lý liệu tập trung tiến tới toán nhanh chóng phạm vi tồn quốc; Hình thành xây dựng kết nối mạng, hệ thống toán thích ứng với phƣơng tiện hệ thống tốn Trên sở mở rộng đối tƣợng phạm vi toán, yêu cầu toán, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi kinh tế xã hội, giảm chi phí, tăng hiệu tốn; Tiến hành nâng cấp phần mềm hạch toán Smartbank, thay đổi nơi cung cấp đƣờng truyền, nhằm hạn chế lỗi chậm trễ hạch toán phần mềm Tuyển dụng thêm cán công nghệ thông tin phụ trách xử lý cố xảy từ phần mềm hạch toán, hạn chế tối đa cố lỗi đƣờng truyền, phần mềm máy tính 83 gây nên; tránh ùn tắc q trình hạch tốn Cần có phối hợp đồng nhiều phƣơng diện, vốn, phƣơng tiện toán kỹ thuật tiên tiến, lƣợng thời gian cần thiết, trình độ tổ chức vận hành, thực hiện… Dƣới phát triển mạnh mẽ công nghệ đại, thúc đẩy phát triển TTKDTM, cần triển khai nhanh sản phẩm thẻ chip chuẩn EMV đƣa vào ứng dụng thay thẻ từ nhằm đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng Thẻ chip loại thẻ nhựa có gắn chip vi xử lý nhƣ máy tính nhỏ Bộ xử lý modul bảo mật phần cứng (HSM) chip có tính xử lý thơng tin, lƣu giữ thơng tin, xử lý mã hóa thơng tin đầu vào đầu ra; phần mềm bao gồm hệ điều hành, ứng dụng, khóa bảo mật, số liệu chủ thẻ 4.3.2 Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Xác định hợp lý mức thu phí từ dịch vụ tốn Xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn hợp lý, xác định mức phí áp dụng cho giao dịch tốn liên ngân hàng, sở tác động tới toàn cấu tính phí ngân hàng, tổ chức tín dụng, nhằm tạo lập mức phí hợp lý ngƣời sử dụng dịch vụ cuối cùng, bƣớc tạo lập thói quen giao dịch qua ngân hàng thơng qua sách phí dịch vụ tốn hợp lý tiện lợi - Để nâng cao đƣợc khả vạch chiến lƣợc, phát triển nghiệp vụ cơng nghệ tốn theo hƣớng đại hố, nhằm thích ứng với mơi trƣờng cạnh tranh ngân hàng, công tác đào tạo bồi dƣỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cán kế tốn vấn đề cấp thiết, cần phải làm thƣờng xuyên nhằm rút ngắn khoảng cách chênh lệch trình độ với ngân hàng bạn địa bàn, đồng thời, đại hố cơng nghệ tốn cơng nghệ thơng tin - Sử dụng tiền mặt tốn thói quen lâu đời ngƣời Việt Nam, trình độ dân trí cịn thấp, hiểu biết hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng hạn chế, việc thay đổi đƣợc thói quen khơng phải việc dễ dàng, đặc biệt điều kiện kinh tế Việt Nam chƣa phát triển, thu nhập ngƣời dân chƣa cao Vì vậy, việc mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt, đƣợc đơng đảo dân cƣ hƣởng ứng NHCP Cơng thƣơng Việt Nam phải tăng 84 cƣờng công tác tuyên truyền, quảng cáo,phổ biến rộng rãi ƣu điểm, công cụ TTKDTM, xây dựng hƣớng dẫn cụ thể quy trình, thủ tục, cách thức, thể thức tốn phƣơng tiện thông tin đại chúng, giúp ngƣời dân hiểu biết lợi ích, thuận tiện dần từ bỏthói quen sử dụngtiền mặt tốn 85 KẾT LUẬN TTKDTM có vai trị quan trọng trình phát triển kinh tế thị trƣờng đại Sự đời bƣớc phát triển tất yếu q trình tốn, đánh dấu bƣớc tiến văn minh nhân loại Trong thời gian qua, TTKDTM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân đạt đƣợc số kết đáng khích lệ, doanh số nhƣ tỷ trọng TTKDTM ngày tăng, góp phần đẩy nhanh tốc độ tốn, đảm bảo an toàn tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên, so với nƣớc khu vực giới tỷ lệ cịn thấp, nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ phía Nhà nƣớc, ngân hàng khách hàng Đề tài “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” luận gần rõ số nội dung sau đây: - Đề tài tổng hợp hệ thống cách khoa học số vấn đề, lý thuyết bảnvề phát triển dịch vụ TTKDTMtại ngân hàng thƣơng mại - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ TTKDTM Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân,chỉ tồn tại, hạn chế nguyên nhân tồn tại, hạn chế - Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân, đề tàiđã đề xuất số giải pháp quan trọng nhắm phát triển dịch vụ TTKDTM Chi nhánh Mặc dù có nhiều cố gắng q trình nghiên cứu, học hỏi, song thời gian, kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận đƣợc tham gia đóng góp nhà khoa học, thầy giáo bạn bè, đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Lã Thị Kim Anh, 2015 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên Luận văn Thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Trần Hữu Bình, 2014 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt AGRIBANK chi nhánh huyện Cao Lãnh – tỉnh Đồng Tháp Luận văn Thạc sỹ, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Vinh Danh, 1996 Tiền hoạt động Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Giao Thông Vận Tải Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng Trung ương HCM: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP HCM Nguyễn Đăng Dờn, 2011 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại HCM: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP HCM Lâm Thị Hồng Hoa, 2006 Hoạt động toán không dùng tiền mặt hệ thống ngân hàng Việt Nam – 55 nhìn lại Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 10 trang 13-17 Lê Đình Hợp, 2004 Phƣơng hƣớng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cƣ Việt Nam đến năm 2020 Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Thị Thu Huyền, 2006 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn huyện Kim Thành tỉnh Hải Dương Luận văn Thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội Tiến Sĩ Nguyễn Thị Thanh Hƣơng NSƢT Vũ Thiện Thập, 2010.Giáo trình kế tốn Ngân hàng trường Học viện Ngân Hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê 10 Trần Minh Ngọc Phan Th Nga, 2006 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, số 13 87 11 Nguyễn Thị Xuân Phƣơng, 2014 Quản lý hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Công thương – Chi nhánh Hà Tĩnh Luận văn Thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Khoa học xã hội 13 Nguyễn Hữu Tài, 2002 Lý thuyết tài – tiền tệ Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 14 Văn Tạo, 2009 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt thực trạng, nguyên nhân giải pháp Tạp chí Ngân hàng, số 19 15 Trƣơng Quang Thơng (2010) Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài 16 Nguyễn Thị Mỹ Xuyên, 2012 Giải pháp mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh Luận văn Thạc sỹ, trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM 17 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân, Báo cáo đo lƣờng hài lòng phàn nàn khách hàng năm 2014, 2015, 2016 18 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016; Báo cáo tổng kết dịch vụ năm 2014, 2015, 2016 Tài liệu Tiếng Anh Abdul Wahab Yakubu, 2012 The adoption and use of electronic payment systems in Ghana, a case of E-zwich in the sunyani municipality Kwame Nkrumah University of Science and Technology 88