Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN PHƢỢNG MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN PHƢỢNG MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC TOẢN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Formatted: English (United States) Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Phƣợng Mai LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Quốc Toản dành nhiều thời gian tâm huyết để giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, trực tiếp hƣớng dẫn tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Nhân đây, xin đƣợc gửi lời vô biết ơn tới Ban giám hiệu nhƣ quý thầy cô Khoa đào tạo sau đại học trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học Cuối cùng, xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp BIDV Cầu Giấy nhƣ quý khách hàng BIDV Cầu Giấy tạo điều kiện cho tơi hồn luận văn Mặc dù có nỗ lực, cố gắng thân nhƣng luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp trân thành từ q thầy bạn Hà Nội, tháng 11 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Phƣợng Mai MỤC LỤC Formatted: Font: Not Bold DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i Formatted: TOC 1, Justified DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ tốn qc tế ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.Tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.1.2.Khoảng trống nghiên cứu điểm đề tài 1.2.Tổng quan dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1.Khái niệm Thanh toán quốc tế phương thức Thanh toán quốc tế Ngân hàng thương mại 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ toán quốc tế 1.2.5.Vai trò dịch vụ TTQT NHTM 10 1.2.6 Rủi ro dịch vụ toán quốc tế 12 1.3 Phát triển dịch vụ tthanh toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 14 1.3.1.Nội dung phát triển dịch vụ toán quốc tế 14 1.3.2.Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán quốc tế 17 1.3.3.Nhân tố ảnh hưởng đến phát triên dịch vụ toán quốc tế 20 1.3.4.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán quốc tế số chi nhánh ngân hàng Việt Nam 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu 29 2.2.1.Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 29 2.2.2.Phương pháp thu thập số liệu/ thông tin 29 Formatted: Justified 2.2.3.Phương pháp xử lý số liệu 32 2.3.Thiết kế quy trình viết luận văn 36 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ Formatted: Justified TẠI BIDV-CHI NHÁNH CẦU GIẤY 38 3.1.Giới thiệu Ngân hàng BIDV-chi nhánh Cầu Giấy 38 3.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 38 3.1.2.Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy 3938 3.2.Tình hình phát triển dịch vụ tốn quốc tế BIDV- chi nhánh Cầu Giấy 4845 3.2.1.Cơ sở pháp lý 4845 3.2.2.Các hình thức tốn quốc tế BIDV – CN Cầu Giấy 5147 3.2.3.Thực trạng phát triển dịch vụ TTQT BIDV Cầu Giấy 5754 3.3.Đánh giá phát triển dịch vụ toán quốc tế BIDV – Chi Nhánh Cầu Giấy 8278 3.3.1.Kết đạt 8278 3.3.2.Hạn chế 8682 3.3.3.Nguyên nhân hạn chế 9187 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 9792 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ TTQT BIDV Cầu Giấy 9792 4.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV Cầu Giấy 9792 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ TTQT BIDV Cầu Giấy 9792 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ TTQT BIDV Cầu Giấy 9893 4.2.1 Xây dựng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng 9893 4.2.2 Nâng cao hiệu trình tác nghiệp dịch vụ TTQT 10195 4.2.3 Xây dựng mơ hình quản lý rủi ro TTQT 10296 4.2.4 Tăng cường lực quản trị điều hành 10397 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 10398 4.2.6 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng 106101 Formatted: Justified 4.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 107101 4.3 Kiến nghị 110104 4.3.1 Đối với hội sở NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 110104 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 111105 4.3.3 Đối với Chính phủ ngành 111106 KẾT LUẬN .113108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .114109 PHỤ LỤC .117111 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ tốn qc tế ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.Tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.1.2.Khoảng trống nghiên cứu điểm đề tài 1.2.Tổng quan dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1.Khái niệm Thanh toán quốc tế Ngân hàng thương mại 1.2.2.Các phương thức toán quốc tế thông dụng Ngân hàng thương mại 1.2.3.Các phương tiện toán quốc tế 17 1.2.4.Đặc điểm dịch vụ toán quốc tế 23 1.2.5.Vai trò dịch vụ TTQT NHTM 24 1.2.6 Rủi ro dịch vụ toán quốc tế 25 1.3 Phát triển dịch vụ tthanh toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 28 1.3.1.Nội dung phát triển dịch vụ toán quốc tế 28 1.3.2.Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán quốc tế 31 Formatted: Justified 1.3.3.Nhân tố ảnh hưởng đến phát triên dịch vụ toán quốc tế 35 1.3.4.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán quốc tế số ngân hàng giới 42 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 Formatted: Justified 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 45 2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu 45 2.2.1.Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 45 2.2.2.Phương pháp thu thập số liệu/ thông tin 45 2.2.3.Phương pháp xử lý số liệu 47 2.3.Thiết kế quy trình viết luận văn 51 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ Formatted: Justified TẠI BIDV-CHI NHÁNH CẦU GIẤY 54 3.1.Giới thiệu Ngân hàng BIDV-chi nhánh Cầu Giấy 54 3.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 54 3.1.2.Bộ máy tổ chức máy quản lý tín dụng BIDV Cầu Giấy 54 3.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy 55 3.2.Tình hình phát triển dịch vụ toán quốc tế BIDV- chi nhánh Cầu Giấy 62 3.2.1.Cơ sở pháp lý 62 3.2.2.Các hình thức tốn quốc tế BIDV – CN Cầu Giấy 65 3.2.3.Thực trạng phát triển dịch vụ TTQT BIDV Cầu Giấy 72 3.3.Đánh giá phát triển dịch vụ toán quốc tế BIDV – Chi Nhánh Cầu Giấy 96 3.3.1.Kết đạt 96 3.3.2.Hạn chế 101 3.3.3.Nguyên nhân hạn chế 105 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 111 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ TTQT BIDV Cầu Giấy 111 4.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV Cầu Giấy 111 Formatted: Justified 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ TTQT BIDV Cầu Giấy 111 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ TTQT BIDV Cầu Giấy 112 4.2.1 Xây dựng chế, sách hiệu nhằm phát triển dịch vụ 112 4.2.2 Nâng cao hiệu trình tác nghiệp dịch vụ TTQT 115 4.2.3 Xây dựng mơ hình quản lý rủi ro TTQT 116 4.2.4 Tăng cường lực quản trị điều hành 117 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 117 4.2.6 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng 120 4.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 121 4.3 Kiến nghị .124 4.3.1 Đối với hội sở NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 124 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 125 4.3.3 Đối với Chính phủ ngành 125 KẾT LUẬN 127 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 128 PHỤ LỤC Formatted: Justified DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CTQT Chuyển tiền quốc tế KH Khách hàng NHLD Ngân hàng liên doanh NHNg Ngân hàng nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMNN Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc PGD Phòng giao dịch 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TMQT Thƣơng mại quốc tế 12 TTQT Thanh toán quốc tế 13 TTTM Tài trợ thƣơng mại 14 WTO Word Trade Organization: Tổ chức thƣơng mại giới i 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Thủ tục, quy trình đơn giản Ngân hàng có quy định TTQT linh hoạt Đáp ứng đƣợc nhu cầu Quý khách Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên có trách nhiệm cao cơng việc Nhân viên ngân hàng kịp thời cung cấp thông tin cần thiết Ngân hàng có trình độ quản lý tốt Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn cao 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 Nhân viên ngân hàng thể 1 quan tâm, thấu hiểu Quý khách Ngân hàng trọng điều 1 Quý khách quan tâm Thời gian xử lý giao dịch nhanh, 1 Quý khách khơng phải chờ đợi Ngân hàng có chƣơng trình thể 1 quan tâm tới Quý khách 23 Mức phí giao dịch cạnh tranh 1 2 3 4 5 24 Tỷ giá giao dịch cạnh tranh 1 2 3 4 5 25 Phí dịch vụ rõ ràng, minh bạch 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 26 27 28 Quý khách hài lòng với chất lƣợng dịch vụ TTQT Quý khách hài lòng với sở vật chất Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng Ngoài đánh giá trên, Quý khách có ý kiến nhận xét hay cảm nhận thêm chất lƣợng dịch vụ TTQT BIDV Cầu Giấy: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 30/ Xin cho biết ý kiến đóng góp khác Quý khách nghiên cứu này: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… PHẦN II THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Quý khách sử dụng loại dịch vụ TTQT BIDV Cầu Giấy  CTQT đến/đi cá nhân  CTQT đến/di DN  Thƣ tín dụng (L/C)  CT qua WesternUnion  Nhờ thu  Khác: … Điện thoại: _ Email: _ Một lần xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian quý báu để trả lời phiếu khảo sát này!  1.2 Mã hóa biến Thang đo Câu hỏi khảo sát Phƣơng tiện Ngân hàng đầy đủ sở vật chất hữu hình, Ngân hàng có sử dụng CNTT đại CNTT (PT) Ngân hàng có tài liệu quảng cáo dịch vụ TTQT thu hút Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Tin (TC) Đáp (ĐU) Năng phục (NL) Đồng (DC) cậy Chứng từ giao dịch TTQT ln thực xác, khơng có sai sót PT1 PT2 PT3 PT4 TC5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ TTQT tin cậy TC6 Ngân hàng giải thỏa đáng vấn đề khách hàng TC7 Ngân hàng có uy tín, thƣơng hiệu TC8 ứng Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn, hỗ trợ thủ tục cho khách hàng DU9 Ngân hàng giải đáp tích cực yêu cầu khách hàng DU10 Thủ tục, quy trình đơn giản DU11 Ngân hàng có quy định giao dịch TTQT linh hoạt DU12 Đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng DU13 lực Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp vụ Nhân viên ln có trách nhiệm cao cơng việc NL14 NL15 Nhân viên ngân hàng kịp thời cung cấp thơng tin cần thiết NL16 Ngân hàng có trình độ quản lý tốt NL17 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao NL18 cảm Nhân viên ngân hàng quan tâm, thấu hiểu khách hàng DC19 Ngân hàng trọng điều khách hàng quan tâm DC20 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, khách hàng chờ đợi DC21 Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm tới khách hàng DC22 Giá dịch Mức phí cạnh tranh vụ Tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh tranh (GC) Phí giao dịch TTQT rõ ràng, minh bạch GC23 Sự hài lòng (HL) Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch TTQT HL26 Khách hàng hài lòng với sở vật chất HL27 Khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng HL28 GC24 GC25 Phụ lục 2: Thống kê mô tả kết khảo sát mẫu Descriptive Statistics N PT1 PT2 PT3 PT4 TC5 TC6 TC7 TC8 DU9 DU10 DU11 DU12 DU13 NL14 NL15 NL16 NL17 NL18 DC19 DC20 DC21 DC22 GC23 GC24 GC25 HL26 HL27 HL28 Valid (listwise) Minimum Maximum 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 145 N 145 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.49 3.23 3.19 3.29 3.53 3.62 3.26 3.82 3.35 3.32 3.24 3.21 3.19 3.29 3.19 3.02 3.39 3.42 3.28 3.25 3.15 3.26 3.27 3.51 3.63 3.12 3.10 3.26 Std Deviation 817 890 842 942 782 764 677 796 902 963 860 849 816 790 827 661 774 742 846 829 785 842 793 826 935 798 839 808 Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo CRONBACH’ALPHA 3.1 Biến Phương tiện hữu hình(PT) Case Processing Summary N Valid Cases % 100.0 0 145 100.0 Excludeda Total Reliability Statistics 145 Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted PT1 PT2 PT3 PT4 3.2 9.71 9.97 10.01 9.91 Corrected Item-Total Correlation 4.679 4.367 5.236 4.457 705 721 493 628 Cronbach's Alpha if Item Deleted 735 722 827 770 Biến tin cậy(TC) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 145 100.0 0 145 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TC5 TC6 TC7 TC8 10.70 10.61 10.97 10.41 3.516 3.836 4.124 3.508 Corrected Item-Total Correlation 757 644 642 739 Cronbach's Alpha if Item Deleted 784 833 834 792 N of Items 3.3 Biến Khả đáp ứng (DU) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % Reliability Statistics 145 100.0 0 145 100.0 Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DU9 DU10 DU11 DU12 DU13 3.4 12.95 12.99 13.06 13.10 13.12 Corrected Item-Total Correlation 8.532 7.514 7.906 8.143 8.451 547 718 740 694 655 Cronbach's Alpha if Item Deleted 856 812 806 818 828 Biến Năng lực phục vụ (NL) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 145 100.0 0 145 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL14 NL15 NL16 NL17 13.02 13.12 13.29 12.92 5.701 5.646 6.291 5.612 660 631 629 709 802 811 812 788 NL1 12.89 6.085 594 819 N of Items 3.5 Biến đồng cảm(DC) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 145 100.0 0 145 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DC19 DC20 DC21 DC22 3.6 9.66 9.69 9.79 9.68 Corrected Item-Total Correlation 4.309 4.382 4.378 4.637 702 697 760 591 Cronbach's Alpha if Item Deleted 799 802 776 847 Biến Giá (GC) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 145 100.0 0 145 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted GC23 GC24 GC25 7.14 6.90 6.78 2.745 2.413 2.187 Corrected Item-Total Correlation 680 805 759 Cronbach's Alpha if Item Deleted 866 754 801 N of Items 3.7 Sự hài lòng (HL) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 145 100.0 0 145 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted HL26 HL27 HL28 6.37 6.39 6.23 1.747 1.975 2.288 Corrected Item-Total Correlation 773 566 439 Cronbach's Alpha if Item Deleted 446 693 827 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1 Phân tích nhân tố biến quan sát (Lần 01 - 25 biến) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1998.62 df 300 Sig .000 Bảng 4.2: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 7.030 28.118 28.118 7.030 28.118 28.118 3.382 13.526 41.645 3.382 13.526 41.645 2.207 8.828 50.473 2.207 8.828 50.473 2.049 8.197 58.670 2.049 8.197 58.670 1.553 6.214 64.884 1.553 6.214 64.884 1.204 4.814 69.698 1.204 4.814 69.698 959 3.837 73.535 720 2.879 76.414 655 2.620 79.034 560 2.242 81.276 546 2.184 83.460 494 1.977 85.437 436 1.745 87.182 429 1.715 88.897 402 1.606 90.503 365 1.460 91.963 341 1.362 93.326 287 1.148 94.474 262 1.048 95.522 239 954 96.476 212 848 97.324 203 811 98.135 179 716 98.852 147 588 99.440 140 560 100.000 Bartlett's Test Sphericity Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 835 of Approx Chi-Square Bảng 4.3: Component Matrix Rotated Component Matrixa Component PT2 887 PT4 774 PT1 729 407 DU12 668 DU10 584 PT3 433 NL17 803 NL14 768 NL15 754 NL18 735 NL16 710 DC21 850 DC19 824 DC20 812 DC22 717 TC8 815 TC5 384 799 TC7 761 TC6 729 DU13 DU11 DU9 GC24 GC25 GC23 Bảng 4.4: Component Transformation Matrix Compone nt 6 529 552 331 332 822 820 616 893 855 827 504 -.520 -.075 009 297 618 413 505 -.202 -.618 374 -.108 321 520 041 754 228 060 458 004 -.511 055 -.721 -.086 439 -.395 316 082 145 -.723 264 220 769 -.199 -.423 269 Phân tích EFA lần 02 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 813 1621.164 231 000 Bảng 4.6: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 6.199 28.178 28.178 6.199 28.178 28.178 2.760 12.547 40.725 2.760 12.547 40.725 2.169 9.859 50.583 2.169 9.859 50.583 2.011 9.143 59.726 2.011 9.143 59.726 1.420 6.453 66.179 1.420 6.453 66.179 1.201 5.460 71.639 1.201 5.460 71.639 725 3.296 74.936 656 2.983 77.919 613 2.786 80.705 543 2.468 83.173 462 2.099 85.273 454 2.062 87.335 421 1.914 89.249 389 1.768 91.017 367 1.668 92.685 356 1.620 94.305 265 1.203 95.508 242 1.099 96.607 231 1.050 97.657 205 930 98.587 170 772 99.359 141 641 100.000 Bảng 4.7: Component Matrix Rotated Component Matrixa Component NL17 808 NL14 773 NL15 748 NL18 736 NL16 714 DC21 861 DC19 820 DC20 813 DC22 726 TC8 822 TC5 794 TC7 772 TC6 738 GC24 GC25 GC23 PT2 PT4 PT1 392 DU13 DU11 DU9 4.2 Phân tích EFA thang đo Hài lòng 392 312 893 861 827 855 810 747 844 844 626 Bảng 4.8: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .545 148.204 000 Bảng 4.9 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total 2.035 727 238 % of Variance Cumulative % 67.827 24.226 7.947 67.827 92.053 100.000 Bảng 4.10: Component Matrixa Component HL26 HL27 HL28 925 827 704 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.035 % of Variance 67.827 Cumulative % 67.827 PHụ LụC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN COMPUTE F_NL=mean(NL14,NL15,NL16,NL17,NL18) COMPUTE F_DC=mean(DC19,DC20,DC21,DC22) COMPUTE F_TC=mean(TC5,TC6,TC7,TC8) COMPUTE F_GC=mean(GC23,GC24,GC25) COMPUTE F_PT=mean(PT1,PT2,PT4) COMPUTE F_DU=mean(DU9,DU11,DU13) COMPUTE F_HL=mean(HL26,HL27,HL28) Correlations PT Pearson Correlation F_PT F_TC F_DU F_NL F_DC F_GC TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F_HL Sig (2-tailed) N DU NL DC GC 445** 453** 214** 153 171* 000 000 010 023 039 145 145 363** 000 145 145 347** 000 145 180* 030 145 145 297** 000 145 177* 033 145 322** 000 145 145 179* 032 145 302** 000 145 291** 000 145 229** 006 145 145 445** 000 145 453** 000 145 214** 010 145 153 023 145 171* 039 145 610** 145 363** 000 145 347** 000 145 297** 000 145 179* 032 145 523** 000 000 000 000 000 000 145 145 145 145 145 145 145 180* 030 145 177* 033 145 302** 000 145 534** 145 322** 000 145 291** 000 145 424** 145 229** 006 145 358** 145 504** PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng 6.1: Variables Entered/Removeda Variables Variables Method Entered Removed F_DU, F_DC, F_NL, F_GC, F_PT, F_TCb Enter Bảng 6.2: Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square 646 631 804a Std Error Change Statistics of the R Square F df1 df2 Estimate Change Change 40592 646 42.062 Durbin Watson Sig F Change 138 000 1.907 Bảng 6.3: ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 41.536 22.712 64.248 df Mean Square 138 144 6.923 165 F Sig 42.062 000b t Sig Bảng 6.4: Coefficients Model (Constant) PT TC DU NL DC GC Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta -.804 268 108 053 111 315 065 359 166 056 204 153 064 136 135 054 102 259 049 178 -2.995 5.947 2.723 2.981 2.385 2.004 5.313 003 000 007 003 018 047 000 Bảng 6.5: Residuals Statisticsa Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value 7679 4.9169 3.1632 53707 Residual -.99490 82069 00000 39715 Std Predicted Value -4.460 3.265 000 1.000 Std Residual -2.452 2.023 000 979 N 145 145 145 145 Collinearit y Statistics Tolerance 702 689 718 787 841 838