Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN MINH NGA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN MINH NGA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG TÀI XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận án trung thực chưa công bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Minh Nga LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chun ngành Tài ngân hàng Đại học kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội Em Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy Đến em hồn thành chương trình khóa học hồn thiện luận văn với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy Nhân dịp em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo Khoa Tài ngân hàng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Trọng Tài hướng dẫn em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! TÓM TẮT LUẬN VĂN Với việc lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam- chi nhánh Cầu Giấy” học viên đánh giá tổng quát thực trạng xu hướng dịch vụ NHĐT để nêu lên tính quan trọng chất lượng dịch vụ NHĐT, từ tính tất yếu học viên triển khai nội dung luận văn theo chương: Chƣơng 1: Đưa sở lý luận liên quan dịch vụ NHĐT chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm: tình hình nghiên cứu, khái niệm, phân loại, đặc điểm, vai trò, tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT, nhân tố ảnh hưởng Ngoài học viên đưa kinh nghiệm số NHTM nước với điểm tối ưu cung ứng dịch vụ NHĐT, để từ rút học cho BIDV Cầu Giấy Chƣơng 2: Toàn phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn nêu lên chương này, phương pháp chính: phương pháp thu thập liệu; phương pháp điều tra khảo sát; phương pháp phân tích, so sánh; phương pháp mơ hình, thống kê hồi quy với hỗ trợ phần mềm SPSS 20 excel Chƣơng 3: Trong chương 3, học viên giới thiệu BIDV Cầu Giấy, đánh giá kết kinh doanh chung chi nhánh giai đoạn 2014-quý 1/2017 Bằng phương pháp xây dựng chương tiêu nhân tố đưa chương 1, học viên tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy khía cạnh: tiêu định tính, tiêu định lượng kết khảo sát khách hàng Chƣơng 4: Từ kết đánh giá học viên đưa giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT khắc phục hạn chế tồn chi nhánh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Tình hình nghiên cứu quốc tế chất lượng dịch vụ NHĐT 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ NHĐT 1.1.3.Khoảng trống nghiên cứu điểm đề tài 10 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.2.4 Vai trò dịch vụ NHĐT .21 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .24 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 27 1.3.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 30 1.3.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số chi nhánh NHTM nước học cho BIDV Cầu Giấy 34 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Phương pháp thu thập tổng hợp số liệu 40 2.1.1 Thu thập số liệu sơ cấp 40 2.1.2 Thu thập số liệu thứ cấp .41 2.1.3 Tổng hợp số liệu 41 2.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu xây dựng thang đo 41 2.2.1 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 41 2.2.2 Xây dựng thang đo mơ hình nghiên cứu 43 2.3 Phương pháp phân tích, so sánh, xử lý số liệu 46 2.3.1.Phương pháp thống kê, phân tích 46 2.3.2 Phương pháp so sánh 46 2.3.3 Phương pháp xử lý liệu sơ cấp 48 Kết luận chương 2: 49 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 51 3.1 Giới thiệu BIDV – chi nhánh Cầu Giấy .51 3.1.1.Quá trình hình thành phát triển 51 3.1.2.Cơ cấu tổ chức 51 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức 53 3.1.3.Kết số hoạt động kinh doanh 53 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 59 3.2.1 Hệ thống văn pháp lý dịch vụ NHĐT 59 3.2.2 Phân tích kết kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 2014quý I/2017 62 3.2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy .72 3.2.4 Đánh giá thông qua khảo sát hài lòng khách hàng .76 3.2.5 Biện pháp BIDV Cầu Giấy triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 84 3.3.1 Những kết đạt 84 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp tháng năm 2017 dịch vụ NHĐT BIDV) .87 3.3.2 Những mặt tồn .88 3.3.3 Nguyên nhân 92 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 95 4.1.Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV 95 4.1.1 Mục tiêu kinh doanh BIDV 95 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 96 4.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 98 4.2.1.Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng .98 4.2.2.Giải pháp đẩy mạnh khách hàng, gia tăng doanh thu 99 4.2.3.Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động ngân hàng 101 4.2.4 Giải pháp công nghệ thơng tin, kiểm sốt tăng cường bảo mật .103 4.3 Kiến nghị 105 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .105 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 105 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 106 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM BIDV BSMS HĐV KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MHB NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 OCR 11 POS Point of sale ( máy chấp nhận toán thẻ) 12 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 13 TPKT Thành phần kinh tế 14 TCKT Tổ chức kinh tế 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TTHDOL 17 TNR Automatic Teller Machine ( Máy rút tiền tự động) Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Short Message Services ( Dịch vụ gửi tin nhắn tự động BIDV) Huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà đồng sông Cửu Long Optical Character Recognition( Nhận dạng ký tự quang học) Thanh tốn hóa đơn online Thu nhập ròng i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Kết thống kê đặc điểm khách hàng khảo sát 77 Bảng 3.7 Kết kiểm định EFA 78 Bảng 3.8 Kết ma trận xoay rotated component 79 10 Bảng 3.9 Kết hồi quy 81 11 Bảng 3.10 Hệ số hồi quy 12 Bảng 3.11 13 Bảng 3.12 Bộ thang đo hiệu chỉnh nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT Kết huy động vốn BIDV Cầu Giấy 2014quý 1/2017 Tình hình sử dụng vốn BIDV Cầu Giấy 2014-quý 1/2017 Kết kinh doanh thẻ số lượng khách hàng BIDV Cầu Giấy 2014-quý 1/2017 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2014-2016 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 2014-2016 Trang 44 53 54 56 57 68 82 So sánh kết kinh doanh dịch vụ NHĐT số chi nhánh hết quý II/2017 So sánh dịch vụ NHĐT BIDV số ngân hàng khác ii 87 90 Mặc dù học viên cố gắng thu thập số liệu, phân tích đánh giá chi tiết, cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy, nhiên phạm vi không gian, thời gian, điều kiện thu thập số liệu khả thân cịn hạn chế, luận văn cịn nhiều thiếu sót Vì mong nhận góp ý thầy cơ, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) trang 11-22 Huỳnh Kim Anh, 2014 Khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử- trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng Báo cáo khoa học- tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 10 TP HCM 2014, trang -10 Nguyễn Quang Dong Nguyễn Thị Minh, 2012 Giáo trình kinh tế lượng Hà Nội: NXB ĐHKTQD Phạm Thị Bích Duyên, 2015 Liên kết toán qua thẻ ngân hàng với tổ chức cung cấp dịch vụ công Tạp chí ngân hàng, số 24/2015 Phạm Thùy Giang, 2014 Nghiên cứu hành vi người tiêu dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại Việt Nam- Những khuyến nghị Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành Học viện ngân hàng Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Đại học ngoại thương Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: Nxb Thống kê Nguyễn Minh Loan Nguyễn Thị Hưng, 2015 Phát triển toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử Tạp chí tài kỳ II, số tháng 11- 2015, trang 25-26 Man Thị Quỳnh Na, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 10 Lê Thị Bích Nguyệt, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng cá nhân –Ngân hàng TCMP Hàng hải Việt Nam Luận văn thạc sĩ ĐHKT-ĐHQGHN 11 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 SERVQUAL HAY SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN tập 10, số 08 – 2007 111 12 Đăng Quang, 2012 Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Tạp chí ngân hang, số tháng 10/2012 13 Trần Thị Phương Quyên, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ ĐHKT-ĐHQGHN 14 Phạm Đức Tài, 2014 Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Tài chính, số – 2014 , trang 30 15 Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Thị Thu Thủy, 2014 Giáo trình nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê 16 Vũ Hồng Thanh, 2016 Ngân hàng số - hướng phát triển cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 21 17 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh TP HCM: NXB lao động xã hội 18 Hỗ Diễm Thuần, 2012 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng 19 Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập số 10- 2006, trang 57-58 20 Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 21 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập HCM: Nxb Hồng Đức 22 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập HCM: Nxb Hồng Đức, trang 24-31 23 Nguyễn Thanh Tùng, 2015 Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tếĐHQGHN 112 Tiếng Anh 24 Cronin J.J., Taylor S.A., 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56, pp 55-68 25 Sadaf Firdous & Rahela Farooqi, April 2017 Impact of internet banking service quality on customer satisfaction Journal of Internet Banking and CommerceJIBC, vol 22 26 Gerbing & Anderson, 1998 An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments Journal of Marketing Research, vol 25, pp 186-19 27 Hair, J F J., Anderson, R E., Tatham, R L., & Black, W C., 1998 Multivariate Data Analysis New Jersey: Prentice Hal 28 Herington & Weaven, 2013 Quality impact of electronic banking services to the level of customer interest and the development of customer relationships Banking Technology magazine, 30: 45 -51 29 Sanjay K.Jain & G.Gupta, 2004 Measuring service quality: SERVQUAL vs SERVPERF scales Vikalpa, January 2004 30 Jannatul Mawa Nupur, September 2010 E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis International Review of Business Research Papers, Volume 6, Number 4, Pp 145 – 156 31 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, 2005 Principles of Marketing (4th European edition) 32 Kotler, P., & Keller, K.L., (2006) Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall, USA 33 Nunnally, J.C., 1978 Psychometric Theory, 2nd ed New York: McGraw-Hill 34 Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi, June 2014 Analysis of electronic banking and customer satisfaction in Nigeria European Journal of Business and Social Sciences, Vol.3, No.3, pp 14-27 113 35 Parasuraman, A., V A Zeithaml & L L Berry, 1988 SERVQUAL A multiple - item scale Measuring consumer Perceptions of Service quality Journal of Retailing, 64 pp 12-40 36 A Parasuraman, Valrarie A.Zeithaml & L Berry, 1991 Refinement and Reassessment of the SERQUAL Scale Journal of Retailing, 67: 20-450 37 Peterson, R.A, 1994 A Meta-Analysis of Cronbach's Coefficient Alpha Journal of Consumer Research, 21, 381-391 38 Slater, S, 1995 Issues in Conducting Marketing Strategy Research Journal of Strategic Marketing, 3(4), 257-270 39 Thanh Nguyen, Mohini Singh, 2004 Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model The Fourth International Conference on Electronic Business (ICEB2004) / Beijing, pp 298-300 40 Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner, 2000 Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition, ISBN 0-07-1169946 114 PHỤ LỤC Phụ lục : Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo thang đo biến tổng alpha loại loại biến biến loại biến Sự thuận tiên: Cronbach’s alpha= 0.700 STT1 11,79 3,179 703 511 STT2 11,69 3,767 401 683 STT3 11,58 3,630 602 588 STT4 12,2 3,013 363 765 Sự hữu hình: Cronbach’s alpha= 0,831 SHH1 19,44 7,696 768 771 SHH2 19,47 7,480 824 758 SHH3 19,42 7,485 682 787 SHH4 19,54 7,906 662 792 SHH5 19,26 9,289 30 862 SHH6 19,13 9,061 425 837 Sự tin cậy: Cronbach’s alpha=0,701 STC1 12,12 3,283 319 751 STC2 12,01 2,745 681 512 STC3 11,95 3,164 594 584 STC4 12,27 3,198 414 683 Khả đáp ứng: Cronbach’s alpha=0,875 KNDU1 10,85 4,691 721 845 KNDU2 11,08 4,243 846 794 KNDU3 11,42 4,631 637 879 KNDU4 11,04 4,587 734 839 Chính sách ưu đãi giá: Cronbach’s alpha= 0,898 YTG1 11,13 4,336 656 908 YTG2 11,24 3,755 804 857 YTG3 11,08 3,566 806 856 YTG4 11,16 3,559 836 844 Phụ lục 2: Kết kiểm định Cronbach’s alpha lần cho thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,887 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted SHH SHH SHH SHH Deleted 11,33 4,127 ,828 ,827 11,36 4,043 ,855 ,816 11,31 4,049 ,695 ,880 11,42 4,433 ,652 ,891 Phụ lục 3: Kết kiểm định EFA biến độc lập Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues onent Total % of Variance Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulati Total ve % % of Varianc Cumulati Total ve % e % of Cumulati Varianc ve % e 8,026 44,588 44,588 8,026 44,588 44,588 4,467 24,819 24,819 2,690 14,944 59,531 2,690 14,944 59,531 3,139 17,436 42,255 1,362 7,566 67,098 1,362 7,566 67,098 2,870 15,946 58,201 1,266 7,033 74,131 1,266 7,033 74,131 2,867 15,930 74,131 ,751 4,171 78,302 ,634 3,519 81,821 ,491 2,730 84,552 ,475 2,636 87,188 ,437 2,426 89,614 10 ,350 1,945 91,559 11 ,293 1,629 93,188 12 ,239 1,325 94,513 13 ,230 1,278 95,792 14 ,191 1,059 96,851 15 ,172 ,958 97,808 16 ,162 ,902 98,710 17 ,118 ,655 99,366 18 ,114 ,634 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 4: Kết kiểm định EFA biến phụ thuộc Component Matrixa Component CL2 ,883 CL3 ,827 CL1 ,568 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,549 Approx Chi-Square 111,925 Df Sig ,000 Phụ lục 5: Kết kiểm định tƣơng quan Pearson Correlations CL CL Pearson Correlation SHH STC ,599** ,715** KNDU ,689** YTG ,636** Sig (2-tailed) N Pearson SHH Correlation ,000 193 193 193 193 193 ,599** ,543** ,501** ,278** ,000 ,000 ,000 N 193 193 193 193 193 ,715** ,543** ,575** ,493** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 193 193 193 193 193 ,689** ,501** ,575** ,525** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 193 193 193 193 193 ,636** ,278** ,493** ,525** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 193 193 193 193 Correlation KND Correlation Pearson YTG ,000 ,000 Pearson U ,000 Sig (2-tailed) Pearson STC ,000 Correlation ,000 193 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục Kết thống kê Descriptive Statistics cho biến quan sát N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation STT1 193 3,96 ,717 STT2 193 4,06 ,747 STT3 193 4,17 ,635 SHH1 193 3,81 ,733 SHH2 193 3,78 ,739 SHH3 193 3,83 ,846 SHH4 193 3,72 ,768 STC2 193 4,11 ,752 STC3 193 4,17 ,664 STC4 193 3,84 ,795 KNDU1 193 3,95 ,782 KNDU2 193 3,72 ,814 KNDU3 193 3,37 ,863 KHDU4 193 3,76 ,801 YTG1 193 3,74 ,652 YTG2 193 3,63 ,725 YTG3 193 3,79 ,778 YTG4 193 3,72 ,761 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation CL 193 3,84 ,507 KNDU 193 3,70 ,696 SHH 193 3,82 ,647 STC 193 4,13 ,587 YTG 193 3,72 ,639 Valid N (listwise) 193 Phụ lục 7: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I Thông tin chung Họ Tên: Giới tính: 1.Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 36 đến 50 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Trên 50 tuổi Tổng mức thu nhập tháng Anh/Chị nay? Dưới 10 triệu đồng Từ 16 triệu đến 20 triệu Từ 11 triệu đến 15 triệu Từ 20 triệu Nghề nghiệp anh / chị Kinh doanh tự Công nhân Nhân viên văn phòng Sinh viên nghề khác II Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng tình với tiêu chí đƣa dƣới dịch vụ chuyển tiền trực tuyến qua ngân hàng điện tử BIDV Cầu Giấy Mỗi tiêu chí có mức đánh giá tương ứng sau: [1] Hoàn tồn khơng đồng ý [2] Khơng đồng ý [3] Bình thường [4] Đồng ý [5] Hoàn toàn đồng ý STT Nhóm tiêu Các tiêu chí để khách hàng đánh giá chí NH có máy tính khu vực riêng hỗ trợ khách hàng truy cập giao dịch trực tuyến Sự thuận tiện NH có đường dây nóng 24/24 hỗ trợ KH Phần mềm dịch vụ NHĐT dễ sử dụng, ứng dụng có giao diện dễ nhìn, rõ ràng Nhiều phần mềm hình thức dịch vụ đa dạng để thuận tiện sử dụng NH lớn có mạng lưới rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng có thương hiệu, uy tín ngân hàng lớn mạnh Trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu làm việc nhân viên nhu cầu sử dụng khách hàng( ATM, máy tính, camera, internet…) Nhân viên ngân hàng có chun mơn, kiên thức, tư vấn nhiệt tình, giải đáp hỗ trợ khách hàng nhanh Sự hữu hình chóng NH có website cập nhật đầy đủ thông tin sản phẩm, dễ dàng truy cập tra cứu, đăng ký dịch vụ trực tuyến NH có khu vực vip sang trọng, có logo poster quảng cáo thu hút khách hàng Khu vực giao dịch đẹp, rộng rãi 10 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, phong cách giao dịch chuyên nghiệp, ngoại hình ưa nhìn 11 Thông tin dịch vụ ngân hàng công khai quy định, mức phí điều khoản đăng ký dịch vụ 12 Phần mềm có bảo mật lớp, có tính hỗ trợ tra sốt khách hàng chuyển sai thông tin 13 Sự tin cậy NH thực tốt việc bảo mật thông tin khách hàng bảo mật user, password thông tin giao dịch thông qua dv ngân hàng điện tử 14 Khách hàng bảo mật tài sản, không gặp rủi ro thực giao dịch 15 Phí đăng ký dịch vụ hợp, phí cung cấp thiết bị bảo mật token phù hợp 16 Các mức phí khác phát sinh trình sử dụng dịch vụ chuyển tiền tốn trực tuyến hợp lý 17 Chính sách Khách hàng hưởng ưu đãi gửi tiết kiệm trực ƣu đãi giá tuyến tốn hóa đơn điện,nước,điện thoại… trực tuyến 18 KH miễn phí dịch vụ phát sinh liên quan cấp lại mật khẩu, tra soát thông tin giao dịch, thay đổi số điện thoại,thông tin sử dụng dịch vụ 19 20 21 NH cấp hạn mức chuyển tiên cao cho khách hàng Khả đáp ứng nhu cầu Khách hàng chuyển tiền cho nhiều ngân hàng, dễ dàng đối sốt thơng tin người nhận qua dịch vụ 24/7 Thủ tục đăng ký, cấp lại mật đơn giản, nhanh chóng sử dụng sau đăng ký, 22 Nh liên kết trực tuyên với hầu hết NHTM, khách hàng dễ dàng chuyển tiền đến nhiều ngân hàng khác III Anh/Chị có hài lòng với dịch vụ chuyên tiền trực tuyến qua ngân hàng điện tử BIDV khơng? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Tương đối hài lịng Hồn tồn hài lịng IV Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến qua ngân hàng điện tƣ BIDV không? Chắc chắn khơng tiếp tục Có lẽ khơng tiếp tục Khơng chắn Có lẽ tiếp tục Chắc chắn tiếp tục V Anh/ chị có sẵn sang giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cầu Giấy khơng? Chắc chắn khơng Có lẽ khơng Khơng chắn Có lẽ có Chắc chắn có VI Theo Anh/Chị, Ngân hàng cần làm để nâng cao mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến qua ngân hàng điện tƣ BIDV ? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………