Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cá nhân - Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 01 02

Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh và giải thưởng “Multiple channels Project” năm 2013 của Asian Banker Awards.Mặc dù vậy, với những điều kiện về kinh tế xã hội hiện tại hệ thống NHĐT của Ma

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ THỊ BÍCH NGUYỆT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ THỊ BÍCH NGUYỆT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cảm đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Các kết quả, số liệu do tác giả trực tiếp thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn

dữ liệu khác đƣợc tác giả sử dụng trong luận văn đều ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ

Người thực hiện luận văn

Xin gửi lời cảm ơn tới các khách hàng của Maritime bank đã giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát Đặc biệt hơn nữa xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, các người bạn, đồng nghiệp, người thân đã luôn động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của mình

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử 6

1.1.3 Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.6 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ& Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 17

1.2.3 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.4 Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ 20

1.3 Một số kết quả nghiên cứu có liên quan 26

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.1 Mô hình nghiên cứu 30

2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết 30

2.1.2 Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT 31 2.2 Quy trình nghiên cứu 33

2.3Phương pháp nghiên cứu 35

2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 35

2.3.2 Nghiên cứu chính thức 37

2.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 37

2.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 37

2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38

2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 39

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITIME BANK 40

3.1 Tổng quan về Maritime Bank 40

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 40

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Maritime Bank 41

3.2 Dịch vụ NHĐT của Ngân hàng cá nhân Maritime Bank 44

3.2.1 Ngân hàng cá nhân Maritime Bank 44

3.2.2 Dịch vụ NHĐT của Ngân hàng cá nhân Maritime Bank 45

3.3 Các hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT mà Maritime Bank đã thực hiện 53

3.3.1 Đa dạng hóa các dịch vụ 54

3.3.2 Nâng cao độ an toàn – bảo mật và năng lực hạ tầng 54

3.3.3 Đảm bảo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 55

3.3.4 Hoàn thiện quy trình tra soát – khiếu nại – phản hồi thông tin 55

3.4 Kết quả nghiên cứu 56

3.4.1 Kết quả lấy mẫu 56

3.4.2 Kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha 58

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61

3.4.4 Kiểm định giả thiết 62

3.5 Một số nhận xét về chất lượng dịch vụ NHĐT của NHCN Maritime Bank 68

3.5.1 Kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của NHCN Maritime Bank 68

3.5.2 Một số vấn đề còn hạn chế (theo các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT) 70

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITIME

BANK 73

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Maritime Bank 73

4.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHCN Maritime Bank 74

4.2.1 Nâng cao sự đa dạng của dịch vụ 74

4.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ 78

4.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, thực hiện các chương trình Marketing khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 79

4.2.4 Coi trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 3G Mạng viễn thông thế hệ thứ 3

2 ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

3 Core Banking Ngân hàng lõi

11 NHDN Ngân hàng doanh nghiệp

12 NHDNL Ngân hàng doanh nghiệp lớn

13 NHTC Ngân hàng tài chính

15 NHTM Ngân hàng thương mại

16 OTP One Time Password (Mật khẩu một lần)

18 Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

2 Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đề xuất 31

3 Bảng 2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 33

4 Bảng 3.1 So sánh các kênh NHĐT tại các ngân hàng 48

9 Bảng 3.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 61

10 Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố EFA Sự hài lòng 62

12 Bảng 3.9 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 67

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

1 Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23

2 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ NHĐT 30

4 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Maritime Bank 42

5 Hình 3.2 Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân 44

9 Hình 3.6 Biểu đồ về trình độ học vấn người được khảo sát 57

10 Hình 3.7 Biểu đồ về độ tuổi người được khảo sát 57

11 Hình 3.8 Biểu đồ về giới tính người được khảo sát 58

12 Hình 3.9 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về CLDV

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) là cách gọi phổ biến đối với các dịch vụ điện tử của Ngân hàng thương mại Hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch

vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, không bị giới hạn bởi phạm vi về không gian Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Khi cạnh tranh phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống đang dần bão hòa, các ngân hàng chuyển hướng sang đầu tư cho dịch vụ NHĐT để nhằm mang lại cho khách hàng sự tiện lợi trong việc giao dịch và các ngân hàng cũng giảm thiểu được chi phí về con người Ngoài ra hiện nay cùng với sự phát triển mạnh của lĩnh vực viễn thông và các thiết bị di động ngày càng đa dạng hóa khách hàng có cơ hội tiếp xúc với những công nghệ mới, an toàn và thuận tiện thay vì phải ra quầy giao dịch thì ngồi ngay tại nhà hay chỉ với một chiếc Smartphone là khách hàng cũng dễ dàng thực hiện được các giao dịch ngân hàng Không phải là một ngân hàng đi trước đón đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng dịch vụ mà Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) cung cấp lại được thị trường đánh giá cao và số đông khách hàng quan tâm và ghi nhận Với phiên bản Internet Banking xuất hiện lần đầu năm 2009, đến cuối năm 2011 Maritime Bank đã cho ra đời hệ thống Ngân hàng điện tử đa kênh (M-Banking – Là thương hiệu của Maritime Bank đối với Online Banking bao gồm: Internet Banking, Mobile App, SMS Banking và MPaynow)nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng Bằng sự nỗ lực của mình, sản phẩm NHĐT của Maritime Bank đã được ghi nhận bằng giải thưởng “Ngân hàng trực tuyến tiêu biểu” năm 2012 của IDGtại “Vietnam Outstanding Banking Awards 2012” (Vietnam Outstanding Banking Awards 2012 lần đầu tiên được giới thiệu bởi tập đoàn dữ liệu Quốc tế IDG dưới sự bảo trợ của Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam (VNBC), Bộ thông tin truyền thông Việt Nam (MIC), Bộ công an (MPS) và

Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh) và giải thưởng “Multiple channels Project” năm

2013 của Asian Banker Awards.Mặc dù vậy, với những điều kiện về kinh tế xã hội hiện tại hệ thống NHĐT của Maritime Bank vẫn chưa mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng và cũng chưa làm cho khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lượng dịch vụcũng như các tiện ích đi kèm để khách hàng có thể thay đổi hành vi và cách thức giao dịch ngân hàng cũng như hình thức thanh toán đa dạng và hiệu quả… Với số lượng thẻ đã phát hành gần 230.000 thẻ (thời điểm cuối năm 2012), chiếm 0,5% tổng số thẻ trong cả nước Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch

vụ NHĐT của Maritime Bank chiếm hơn 83,7% số lượng người dùng thẻ của ngân hàng Tuy nhiên tần suấtsử dụng dịch vụ, cũng như giá trị mang lại của các con số

đó còn chưa được như mong đợi Trung bình hàng tháng chỉ có khoảng 140.000 giao dịch trong đó chủ yếu là các dịch vụ chuyển khoản (chiến tới 84%), các dịch

vụ thanh toán chỉ chiếm chưa đầy 10% Xét trên yếu tố chất lượng dịch vụ, theo thống kê của Smartlink, đối với dịch vụ “Thanh toán trực tuyến” qua Smartlink, năm 2012 số lượng giao dịch của Maritime Bank chiến tỉ lệ 6% trên toàn hệ thống tuy nhiên số giao dịch thành công của Maritime Bank đạt 93,8%, đứng thứ 6 trên toàn hệ thống, tuy nhiên số giao dịch thành công trung bình của hệ thống là 96,3% (Trích từ Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ 2012 đối với Maritime Bank của Smartlink)

Một điều dễ nhận thấy là các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Maritime Bank nói riêng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển hệ thống NHĐT, coi việc phát triển NHĐT là một xu thế tất yếu trong quá trình phát triển của mình, đồng thời để góp phần đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 các ngân hàng đã đầu tư rất nhiều về công nghệ, con người nhằm cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng Trong tương lai, để khách hàng yên tâm và tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo tốt nhất các chỉ tiêu

về bảo mật, an toàn, đồng thời phải đơn giản hóa các thủ tục, quy trình xử lý nghiệp

vụ, đưa ra các thông tin phản hồi nhanh chóng và chính xác dành cho người sử

dụng Thêm nữa, cùng với sự bùng nổ của dịch vụ internet, sự lên ngôi nhanh chóng của các sản phẩm công nghệ thông tin hiện nay, sản phẩm của các ngân hàng phải bắt kịp với sự thay đổi về hành vi của người tiêu dùng đối với các sản phẩm đó, đặc biệt là các sản phẩm di động (Smartphone), phải làm sao cho sản phẩm của mình đơn giản trong mắt người sử dụng nhưng lại phải cá nhân hóa được các nhu cầu về tài chính cho khách hàng, đồng thời phải đáp ứng không chỉ các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn phải phát triển thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hỗ trợ cho các dịch vụ truyền thống

Xuất phát từ tính cấp thiết về những lý luận và thực tiễn nêu trên, với mong muốn đánh giá được thực trạng cũng như đưa ra được một số giải pháp nhằm cho dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam đặc biệt là dịch vụ NHĐT của Ngân hàng cá nhân Maritime Bank được phát triển mạnh hơn nữa tác

giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng cá nhân – Ngân hàng TCMP Hàng hải Việt Nam”

2 Mục đích nghiên cứu

2.1 Mục đích

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT từ đó có những gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Maritime Bank

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu về dịch vụ NHĐT

của Ngân hàng cá nhân – Maritime Bank

- Phạm vi về thời gian:

Thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Maritime Bank từ năm 2010 đến năm 2014 từ đó đưa ra một số các kiến nghị để cải tiến dịch vụ NHĐT cho giai đoạn từ 2015 – 2020

- Phạm vi về khách thể nghiên cứu : Khách hàng là cá nhân có giao dịch tại

Maritime bank

4 Ý nghĩa của luận văn

Thông qua việc khảo sát đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank để hiểu được mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT, sự ảnh hưởng của từng nhân tố đối với chất lượng dịch vụ NHĐT Kết quả khảo sát có thể sử dụng làm kênh tham khảo cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được chia thành bốn chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank

Chương 4: Một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được” thực tế có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ

Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông, bán buôn bán lẻ, dịch vụ công…)

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và địa diện của công ty cung ứng dịch vụ

Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Có rất nhiều các định nghĩa và quan điểm khác nhau về dịch vụ, trong luận

văn này tác giả sử dụng định nghĩa về dịch vụ “Dịch vụ là những hành vi, quá trình

và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” theo V.A Zeithaml và

M.J Bitner (2000)

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử - E-Banking (Electronic Banking) là cách gọi phổ biến đối với các dịch vụ điện tử của Ngân hàng thương mại Hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiên nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, không bị giới hạn bởi phạm vi về không gian Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch

vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng, giao dịch thanh toán thông qua phương tiện điện tử như máy tính cá nhân (máy để bàn), máy tính xách tay, điện thoại (bao gồm

cả điện thoại chỉ dùng để nhắn tin, nghe, gọi và điện thoại thông minh), các thiết bị máy tính bảng…

Về lâu dài, dịch vụ NHĐT không chỉ là cách thức cung cấp dịch vụ của ngân hàng thông qua kênh phân phối điện tử, nó cũng không chỉ đơn thuần là việc số hóa các dịch vụ truyền thống của ngân hàng Với đặc điểm đối tượng khách hàng của dịch vụ NHĐT là những người có trình độ, am hiểu về các dịch vụ tài chính, cũng như có nhu cầu về các dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng cao, kênh dịch vụ NHĐT

sẽ là kênh giữ vai trò tiên phong trong việc hình thành nên các dịch vụ mới của ngân hàng, đóng vai trò hỗ trợ cho các dịch vụ truyền thống, đồng thời cũng sẽ là kênh thay đổi cách thức tiếp cận của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính và các dịch vụ liên quan đến tài chính Cùng với sự phát triển của các loại hình dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng sẽ hình thành nên các dịch vụ giá trị gia tăng, thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu, cũng như định hướng nhu cầu của người sử dụng đối với các dịch vụ liên quan đến tài chính, tiền tệ thông qua NHĐT

Như vậy, hiểu theo nghĩa rộng hơn: “Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ở đó ngân

hàng đáp ứng các nhu cầu về giao dịch tài chính, phi tài chính; về các thông tin tư vấn định hướng liên quan đến cách thức quản lý tài chính, quản lý dòng tiền dựa trên các phân tích về các giao dịch tài chính, thói quen, hành vi của khách hàng tại các thời điểm trong quá khứ và các thông tin liên quan… thông qua phương tiện

điện tử bao gồm Telephone Banking, PC Banking, ATM và các kênh phân phối điện

tử khác Các dịch vụ NHĐT thông qua các kênh tiêu biểu là: Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machine); Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS – Electronic Funds Transfer at Point of Sale); Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking); Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)"

1.1.3 Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Trên thế giới, hình thức dịch vụ NHĐT đã được hình thành và phát triển mạnh

ở một số nước từ năm 1995 Để có sự hình thành dịch vụ NHĐT như ngày nay, việc thực hiện các giao dịch ngân hàng qua kênh điện tử đã hình thành từ những năm 70 của thế kỷ 20 và trải qua rất nhiều giai đoạn phát triển với các hình thái khác nhau Đầu tiên phải kể đến là sự ra đời của máy rút tiền tự động (ATM) vào năm

1967 đã mở ra một thời kỳ mới cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống Năm 1989, Ngân hàng Wells Fargo cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng hữu tuyến, từ đó dịch vụ NHĐT đã trải qua các bước phát triển như sau: Website quảng cáo (Brochure – Ware): Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chinh là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thông như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng

Thương mại điện tử (E-commerce): Đây chính là hình thức mà các ngân hàng nhỏ thường dùng Với hình thái dịch vụ này, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận các thông tin về tỉ giá… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ khách hàng

Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía giao dịch viên (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều

được tích hợp với Internet cùng với các kênh phân phối khác, điều này đã làamfcho việc chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh với hội sở chinh ngân hàng diễn ra nhanh chóng, kịp thời và chính xác hơn, khách hàng được phục vụ tốt hơn Các báo cáo nội bộ được tự động hóa, báo cáo cho ngân hàng trung ương cũng trở nên đơn giản hơn Việc áp dụng Quản lý điện tử đã làm gia tăng số lượng sản phẩm và chức năng của ngân hàng dựa trên nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Internet và khoa học công nghệ đã gia tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Đây chính là mô hình tiền đề, là bước đệm để các ngân hàng hướng tới xây dựng một NHĐT hoàn chỉnh

Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế tri thức, một sự thay đổi hoàn toàn về chất và lượng trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Việc tận dụng sức mạnh của Internet đã giúp các ngân hàng cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng của mình Từ những ứng dụng ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ truyền thống thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng NHĐT như một kênh nhằm cung cấp các giải pháp tài chính, sản phẩm ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Đặc điểm chung của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có rất nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,

không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người

ta mua, sử dụng chúng Để yên tâm hơn về dịch vụ, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ dựa vào các thông tin hữu hình như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Không chỉ người mua, mà ngay cả

người bán cũng cảm thấy khó khăn trong nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ

do mình cung cấp bởi tính vô hình của nó, từ đó gây khó khăn cho vấn đề quảng bá, nhất là các dich vụ mới

Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng dịch vụ: Chất

lượng dịch vụ thường giao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục

vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ, điều này tạo ra sự khác biệt của dịch vụ Đặc điểm này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Những gì công ty dự đinh phục vụ có thể hoàn toan khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được, do đó việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên

sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Để đảm bảo dịch vụ được cung cấp tốt nhất, các công ty thường cố gắng đưa ra các tiêu chuẩn chung làm cơ sở để đánh giá, cũng như làm mục tiêu để dịch vụ đạt được chất lượng đã đề ra

Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó

phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này hoàn toan khác đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra, nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng

Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví du như chất lượng xảy

ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002)

Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp

như vậy, ý kiến của bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ trở nên quan trọng

và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của hoạt động dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác Quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời với quá trình sử dụng dịch

vụ, trong trường hợp cung lớn hơn cầu, năng lực của nhà cung cấp dịch vụ sẽ bị dư thừa và bỏ phí Ngược lại, trong trường hợp cầu lớn hơn cung, người cung cấp dịch

vụ cũng không còn cách nào khác là buộc khách hàng phải chờ đợi, hoặc trả lời là không thể đáp ứng Do không thể lưu trữ hay tồn kho, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kế thúc ngay sau đó

1.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Với bản chất là dịch vụ ngân hàng truyền thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua các phương tiện tin học hiện đại, NHĐT mang đặc tính của một hệ thống công nghệ như: Tính sẵn sàng, tính thuận tiện, tính kịp thời nhanh chóng… Tính sẵn sàng: Được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ liên

tục, trong một khoảng thời gian dài, dịch vụ NHĐT luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại mọi thời điểm trong ngày, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ… Đây chính là yếu tổ đầu tiên thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này Với sự

ra đời của dịch vụ NHĐT, khách hàng không phải lo lắng về việc phải thanh toán các hóa đơn điện, nước… trong giờ hành chính Khách hàng thay vì phải chờ đến giờ làm việc của ngân hàng để thực hiện việc kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển tiền… thì có thể thực hiện ngay trong đêm

Tính thuận tiện: Tính thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng tiếp cận, dễ

dàng sử dụng dịch vụ, dễ dàng truy nhập, dễ truy suất vào tài khoản cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT Cùng với tính sẵn sàng, tính thuận tiện mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Khách hàng không phải đến trực tiếp tại quầy, không phải mất thời gian để di chuyển trên đường vẫn có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng Cùng với sự phát của công nghệ, tính thuận tiện còn thể hiện ở việc người dùng không còn phải phụ thuộc vào một

loại thiết bị cá nhân nào mà có thể sử dụng bất kỳ thiết bị nào như máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh, điện thoại thông thường…

Tính kịp thời, nhanh chóng: Đặc điểm này thể hiện ở tốc độ thực thi yêu cầu

của khách hàng đối với ngân hàng Trong bối cảnh thông tin là nhân tố hàng đầu để cạnh tranh trong nền kinh tế toan cầu hóa, việc xác nhận thông tin giao dịch của đối tác nhanh chóng sẽ giúp cho khách hàng tranh thủ thời cơ, tận dụng thời gian nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất một cách chủ động, kịp thời Bên cạnh đó việc ứng dụng dịch vụ NHĐT trong việc thanh toán các đơn hàng, mở các LC… sẽ giúp cho các doanh nghiệp tăng năng suất sản xuất, giảm rủi ro trong các hoạt động thanh toán Tính hỗ trợ: Một điều dễ nhận thấy, tại thời điểm này các ngân hàng chưa coi

mục tiêu lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu khi phát triển dịch vụ NHĐT Các ngân hàng coi dịch vụ NHĐT trước hết như là một dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tăng các dịch vụ của ngân hàng Hiện này chỉ có một vài ngân hàng áp dụng các mức phí (Phí từng giao dịch/ loại giao dịch) đối với khách hàng của mình, còn đa phần vẫn

là miễn phí

Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: Dịch vụ NHĐT hoạt động

trên cơ sở hoạt động xử lý tập trung của ngân hàng, điều này đòi hỏi sự thống nhất

về mặt quy trình, sự đảm bảo về cơ sở hạ tầng, nhanh chóng về mặt tốc độ, sự an toan và tin cậy về mặt xử lý Để thực hiện được điều này, các ngân hàng phải đầu tư

và nâng cấp liên tục các hệ thống phần cứng, phần mềm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng với nhau

Đồng nhất về mặt tính năng: Không có sự phân biệt nhiều về mặt tính năng

hay quy trình nghiệp vụ giữa dịch vụ NHĐT của các ngân hàng Khi một ngân hàng cung cấp một tính năng mới các ngân hàng khác cũng sẽ bắt chước theo Điều khác biệt giữa các ngân hàng là chất lượng dịch vu, nền tảng công nghệ, khả năng bảo mật…

Số lượng khách hàng lớn: Dịch vụ NHĐT không phân biệt khách hàng cá

nhân, hộ gia đình hay khách hàng doanh nghiệp Tất cả các thành phần trong xã hội,

nếu có nhu cầu thực hiện các giao dịch qua ngân hàng đều có thể sử dụng dịch vụ NHĐT

Quy mô giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch lớn: Dịch vụ NHĐT cung cấp đa

dạng từ các tính năng như thanh toán điện, nước, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản

cá nhân…, do đó giá trị của các giao dịch thường rất nhỏ từ vài chục nghìn VNĐ trở lên… Các giao dịch lại có thể thực hiện một cách riêng biệt, bên cạnh đó dịch vụ NHĐT cũng cung cấp rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng dưới dạng dịch vụ phi tài chính như truy vấn số dư, thông tin tỉ giá… Do đó số lượng giao dịch phát sinh là rất lớn

1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Tiết kiệm chi phí: Với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại, xu thế quản lý tập

trung nhằm đảm bảo sự đồng bộ, nhanh chóng cho hoạt động ngân hàng đang là xu thế chứng minh được mặt hiệu quả về mặt chi phí và về mặt hiệu suất Việc phát triển dịch vụ NHĐT có chi phí đầu tư ban đầu lớn, nhưng là đầu tư tập trung và lâu dài Đổi lại, ngân hàng giảm được các chi phí như chi phí trả lương cho giao dịch viên, chi phí về đầu tư, lắp đặt, bảo trì các thiết bị như ATM, điện thoại… điều này dẫn đến chi phí giảm đi trong dài hạn

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT là một giải

pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua nâng cao khả năng cạnh tranh, nhận diện thương hiệu của NHTM Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như nước ngoài NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuyếch Trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng NHĐT

sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng Qua

đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ

công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet

đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao

Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung

cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty tài chính, công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm… để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…

1.1.6 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

NHĐT bao gồm các loại hình như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, ATM, Home banking…

Internet Banking: Là dạng dịch vụ NHĐT trên trình duyệt (web browser), còn

được gọi là ngân hàng trực tuyến (Online Banking) Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ với ngân hàng và có một trong những thiết bị như máy tính bảng, máy tính xách tay, máy tính bàn có kết nối mạng Internet là có thể sử dụng được dịch vụ Ưu điểm của dịch vụ Internet Banking là dịch vụ không đòi hỏi khách hàng phải có những cài đặt phức tạp, không phải cài đặt ứng dụng máy khách (client) nên khách hàng không mất các chi phí bảo trì Sự khác biệt của dịch vụ Internet Banking với các dịch vụ khác là giao diện sử dụng tiện lợi, màu sắc, cách bố trí rõ ràng, bắt mắt với kích thước lớn trên nền tảng trình duyệt web Nhược điểm của dịch vụ Internet Banking là sự không tiện lợi khi di chuyển do kích thước máy tính vẫn là rào cản đối với những người ưa tiện lợi

Mobile Banking: Là dịch vụ NHĐT được cung cấp thông qua điện thọa cá

nhân Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, điện thoại ngày càng thông minh hơn, đa dạng hơn, dung lượng bộ nhớ ngày càng nhiều hơn Người dùng có

thể cài đặt các ứng dụng mà các ngân hàng hoặc công ty thanh toán phái triển trên điện thoại của mình, khi đó ứng dụng sẽ hoạt động giống như một ứng dụng máy khách (client) trên máy tính nếu được kết nối với mạng Internet thông qua wifi hoặc mạng 3G Hoặc, các nhà mạng Telcos phát triển ứng dụng được cài đặt sẵn trên SIM Toolkit, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với bất kỳ ngân hàng nào có kết nối với nhà mạng mà không cần phải kết nối với mạng Internet Ưu điểm cảu Mobile Banking là tính di động của chiếc điện thoại mà người dùng luôn mang theo bên người Nhược điểm của dịch vụ là các thông tin cung cấp cho khách hàng đơn giản, phải trải qua từng bước nhỏ để thực hiện một giao dịch bất kỳ

SMS Banking: Là dịch vụ NHĐT thông qua tin nhắn SMS, khách hàng gửi tin

đến các đầu số ngắn được các ngân hàng kết nối để thực hiện giao dịch, hoặc được nhận các tin nhắn chủ động từ ngân hàng thông báo về biến động tài khoản đến hạn trả lãi, nợ đáo hạn… Ưu điểm của dịch vụ SMS Banking là khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, không phụ thuộc vào chiếc điện thoại mà khách hàng sở hữu là điện thoại dùng để nghe gọi hay điện thoại thông minh Nhược điểm của dịch vụ này là ngoài việc khách hàng phải tự nhớ các cú pháp, thường là các từ viết tắt khi muốn thực hiện giao dịch, khách hàng còn phải mất them chi phí phát sinh (nhà mạng trừ tiền) khi gửi tin nhắn Một nhược điểm không thể không nói đến

là hạn mức thanh toán, các tiện ích (loại hình giao dịch) bị hạn chế do các quy định

về rủi ro của các ngân hàng

ATM: Là loại hình dịch vụ NHĐT cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng

thông qua thiết bị ATM do ngân hàng đầu tư, đặt tại các vị trí cố định trong các khu vực dân cư Ưu điểm của ATM là khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mà không cần phải đến quầy giao dịch, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch điện

tử mà không phải sở hữu bất kỳ thiết bị cá nhân nào Nhược điểm của ATM là các địa điểm cố định, nhiều khi không thuận tiện về mặt khoảng cách, chi phí đầu tư rất tốn kém, và mất an toàn nếu tình hình an ninh trật tự tại địa điểm đặt máy không tốt

POS và ECOM: Là dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện thanh toán

không dùng tiền mặt đối với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tại nơi mua hàng Đây

là dịch vụ NHĐT có ưu điểm rất lớn do không bị hạn chế về loại hình hàng hóa, dịch vụ được thanh toán Việc triển khai dịch vụ sâu rộng do có sự tham gia của tất

cả các nhà bán lẻ

Home Banking: Là loại hình dịch vụ NHĐT mà khách hàng thực hiện giao

dịch với ngân hàng thông qua ứng dụng máy khách cài đặt trên máy tính của khách hàng, và khách hàng có kết nối với ngân hàng Đây là loại hình được các ngân hàng

áp dụng khi Internet chưa bùng nổ Với sự phổ biến của Internet hiện tại, loại hình dịch vụ này đã không còn được các ngân hàng triển khai

Các tiện ích chính của NHĐT bao gồm: Cung cấp thông tin giá trị gia tăng như tỉ giá, thông tin về hoạt động tài chính, cho phép truy vấn thông tin tài khoản, truy vấn thông tin lịch sử giao dịch, thực hiện chuyển khoản, thanh toán, mở sổ tiết kiệm online…

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ& Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của những dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực ngành nghề nên

có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng Chính vì vậy các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng Qua quá trình tham khảo tài liệu, tác giả nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhều soạn giả sử dụng:

Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được

định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chửa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng

ở mỗi quốc gia khác nhau có thể nhận thức khác về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu

Văn Nghiêm, 2008, tr.163)

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía

cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998, Ông

mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ

mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và

ctg.,2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm

dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt

nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Tiếp cận các định nghĩa trên, quan điểm về chất lượng dịch vụ có thể được lượng hóa về mặt toán học như sau:

Chất lượng = Mức độ thỏa mãn

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

 Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng

Từ việc phân tích khải niệm dịch vụ NHĐT và định nghĩa về chất lượng dịch

vụ, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ NHĐT là cảm nhận của khách hàng về

khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHĐT sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ NHĐT Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về

chất lượng dịch vụ NHĐT có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cung cấp NHĐT

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút

và duy trình khách hàng (Zeithaml & cộng sự, 1996) Khách hàng được thỏa mãn được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & cộng sự, 1988; Spreng & cộng sự, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dich vụ là kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (Positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do đó,

muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.3 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Bản thân khái niệm chất lượng dịch vụ đã là một khái niệm trừu tượng, thay đổi tùy theo nhu cầu của người sử dụng, trong khi nhu cầu của người sử dụng lại luôn luôn biến động theo thời gian Do đó việc đo lường chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mang tính cảm nhận của người sử dụng, tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này như các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) từ thập niên

1980 Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000)

đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau, nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cả Parasuraman và cộng sự

Năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, sau đó đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

- Sự tin cậy (Reliability)

- Sự đáp ứng (responsiveness)

- Sự hữu hình (tangibles)

- Sự bảo đảm (assurance)

- Sự thấu hiểu (empathy)

a, Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện cam kết về công năng, đặc trưng,

đặc điểm, thời gian khi cung cấp dịch vụ Dịch vụ phải được cung cấp đúng ngay từ lần đầu tiên Chỉ tiêu này là đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ như đường sắt,

xe buýt, ngân hàng, dịch vụ xã hội, các công ty bảo hiểm, các dịch vụ vận chuyển

hàng hóa và dịch vụ thương mại Từ những đặc điểm này ta thấy sự tin cậy là một chỉ tiêu phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Để đo lường chỉ tiêu về sự tin cậy cho dịch vụ NHĐT, chúng ta có thể sử dụng các thang đo sau:

- Mức độ an toàn – bảo mật của dịch vụ NHĐT

b, Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Chỉ tiêu này được đặc biệt chú ý khi khách hàng có yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại hay gặp các vấn đề cần hỗ trợ Chỉ tiêu này cũng là yếu tố cốt lõi đối với các dịch vụ đòi hỏi người sử dụng phải có kiến thức nhất định về tài chính, ứng dụng công nghệ như dich vụ NHĐT Để đo lường khả năng về sự đáp ứng của dịch vụ NHĐT, chúng ta có thể sử dụng các thang đo đánh giá mức độ sẵn sàng giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng, hướng dẫn khách hàng thực hiện tra soát khiếu nại, giải đáp thắc mắc cho khách hàng của nhân viên ngân hàng, cũng như khả năng cung cấp dịch vụ tại mọi thời điểm mà khách hàng cần

c, Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, khả năng hiện thực hóa các nhu

cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cũng như cung cách phục vụ lịch sự, niềm

nở với khách hàng Đối với các dịch vụ mới, phụ thuộc vào nền tảng công nghệ đang thay đổi một cách chóng mặt như dịch vụ NHĐT, khả năng đáp ứng các tính

năng, cá nhân hóa dịch vụ, mang lại trải nghiệm thực sự cho khách hàng cũng là một yếu tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Để đo lường chỉ tiêu Sự đảm bảo, dịch vụ NHĐT sử dụng các thang đo đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, quy trình xử lý giao dịch; mô tả kết quả xử lý giao dịch , tốc độ xử lý các giao dịch, cách thức xử lý các yêu cầu tra soát khiếu nại

d, Sự thấu hiểu: Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách

hàng Nhà cung cấp cần phải tiêu chuẩn hóa sự phục vụ hay phân loại khách hàng

để phục vụ cho phù hợp, cũng như phân loại khách hàng để đưa ra các tiện ích, giá trị gia tăng riêng biệt nhằm tăng sự thỏa mãn cho khách hàng Đối với dich vụ NHĐT, thành phần này thể hiện ở sự thấu hiểu của nhà cung cấp về nhu cầu của khách hàng dự trên giá trị giao dịch, tần suất sử dụng dịch vụ, tiện ích mà khách hàng thường xuyên sử dụng để từ đó đưa ra những định hướng cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Sự thấu hiểu được khách hàng cảm nhận thông qua các thang đo đánh giá mức độ dễ sử dụng, khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng về các loại hình dịch vụ mà khách hàng cần…

e, Sự hữu hình: Sự hữu hình được định nghĩa là sự xuất hiện của cơ sở vật chất,

trang thiết bị, nhân sự, tài liệu và phương tiện truyền thông Các yếu tố trên dược sử dụng ở ức độ khách nhau để cho cá dịch vụ diễn ra, đôi khi các cơ sở vật chất lại ẩn

đi, nên người dùng ít thấy được Đối với dịch vụ NHĐT, khách hàng chỉ phải đến quầy để đăng ký hoặc nộp tiền vào tài khoản, do đó chỉ tiêu về sự hữu hình được khách hàng cảm nhận thông qua tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ hay mẫu đăng

ký sử dụng dịch vụ, mẫu nộp tiền vào tài khoản, hoặc các thiết bị hỗ trợ truy cập vào dịch vụ NHĐT

1.2.4 Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ

Cùng với việc đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, các học giả cũng đã nghiên cứu và đề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ Dưới đây là nội dung của một số các mô hình về chất lượng dịch vụ:

1.2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã

- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, khoảng cách này là việc nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính, tính năng của dịch vụ Những khó khăn này nảy sinh từ các nguyên nhân khách quan như: nguồn lực con người, tài chính không cho phép thực hiện tạo ra nhiều đặc trưng, tính năng mới; thời gian phải hoàn thiện sản phẩm ngắn do nhu cầu về cạnh tranh; trình độ con người, công nghệ chưa cho phép thực hiện Hay có cả những nguyên nhân chủ quan như sự đồng thuận giữa các cấp quản lý

- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi sản phẩm dịch vụ đã được tạo ra với các tiêu chí, quy trình thống nhất nhưng lại không được chuyển giao đầy

đủ cho khách hàng Khoảng cách này luôn hữu hiệu do mặt bằng nguồn nhân lực là không đồng đều dẫn đến sự nhận thức không đầy đủ về tính năng dịch vụ của đội ngũ nhân viên, cũng như khả năng tuân thủ các quy trình nghiệp vụ khi phục vụ khách hàng của nhân viên

- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Khoảng cách này tồn tại khi nhà cung cấp quảng cáo/ tuyên bố/ truyền thông một cách không trung thực/ hợp lý dẫn đến sự gia tăng kỳ vọng của khách hàng Điều này sẽ làm giảm chất lượng thực tế khách hàng cảm nhận được khác xa với những điều khách hàng kỳ vọng

- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào bốn khoảng cách trước đó Parasuraman & cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm khoảng cách bên trên

• Trong 05 khoảng cách trên, khoảng cách 5 liên quan đến khách hàng và được coi là thước đo của chất lượng dịch vụ, nhưng lại chịu sự ảnh hướng của 4 khoảng cách ở phía nhà cung cấp Các khoảng cách từ 1 đến 4 là do đặc tính/ chức năng của dịch

vụ cũng như cách thức cung cấp tạo ra Từ đó có thể thấy chất lượng dịch vụ là hàm

số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, vì thế mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC5) = f(KC1, KC2, KC3, KC4))

Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

1.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi hiện nay là mô Thông tin qua

lời giới thiệu Các nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận được

Cung cấp dịch vụ (bao gồm liên hệ trước và sau khu cung cấp)

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Dịch vụ cảm nhận được

Nhận thức (của nhà quản lý) về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986,

1988, 1991, 1993, 1994) SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng khá phổ biến

để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al., 1985) SERVQUAL là thang đo được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:

- Tính hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên…

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu

- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng

- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng

- Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Mô hình SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL Thành phần Biến quan sát

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

Thành phần Biến quan sát

5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Độ đáp ứng

(responsiveness)

6 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

8 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

9 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo

(assurance)

10 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

11 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

12 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

13 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm

(empathy)

14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Tính hữu hình

(tangibility)

19 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

20 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

21 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

22 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch

vụ trông rất đẹp

(Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự, 1985)

Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu (Bảng 1.1) đo lường sự thực hiện dịch vụ thông qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 5 điểm

đo lường nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao (Gabbie and O'neill, 1996) Thông tin thu được rất quan trọng cho các doanh nghiệp trong việc đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp đang nằm ở đâu từ đó doanh nghiệp có những điều chỉnh hợp lý

Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thoả mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào Khái niệm đo lường sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ dưới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất lượng dịch vụ Parasuraman và các tác giả cho rằng, nếu được sửa đổi đôi chút, SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung cấp dịch vụ nào Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của chất lượng dịch vụ có thể giúp nhà quản trị chẩn đoán ở khâu nào cần phải cải thiện hoạt động Các khoảng cách mang dấu âm lớn nhất, cùng với việc đánh giá khâu nào sự mong đợi là cao nhất, thì khâu

đó cần phải cải thiện hoạt động Tương tự, nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dương, có nghĩa là mong đợi thật sự không chỉ được thỏa mãn

mà còn vượt quá sự thỏa mãn, thì khi đó cho phép nhà quản trị xem xét có phải họ

đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và có phải có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ

1.3 Một số kết quả nghiên cứu có liên quan

Thông qua hệ thống thông tin từ Internet, thư viện… nhận thấy có nhiều luận văn thạc sỹ có liên quan đến dịch vụ NHĐT nói chung và chất lượng dịch vụ NHĐT nói riêng như sau:

Luận văn của Đoàn Thu Thủy với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam” (2012) Tác giả Đoàn Thu Thủy đã nhìn nhận chất lượng dịch vụ theo hai

góc độ: Từ phía ngân hàng thông qua các chỉ tiêu như tiện ích, số lượng, đặc trưng, quy mô, phạm vi, tần số sử dụng… Từ góc độ khách hàng là các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT Trên cơ sở đó tác giả xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT cho đề tài của mình, tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, đưa

ra các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như: các vấn đề về

chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, các vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực, marketing Cụ thể tác giả có đưa ra các nhóm giải pháp gia tăng khả năng phản hồi thông tin, nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy, nhóm giải pháp gia tăng tiện ích sản phẩm, nhóm giải pháp gia tăng sự hài lòng Người viết đánh giá cao bài viết của tác giả, tuy nhiên có một số điểm người viết không thấy thuyết phục như: Tác giả cho rằng “NHĐT không có bản quyền” là không hợp lý, ít nhất về mặt ngữ nghĩa, bởi người viết cho rằng về mặt mô hình cung cấp dịch vụ hay cách thức cung cấp dịch vụ có thể bị bắt chước nhưng không thể là sự sao chép nguyên về chất lượng dịch vụ như độ an toàn, tốc độ… và sâu hơn nữa phần mềm cung cấp dịch vụ là không thể không có bản quyền Ngoài ra, người viết không thấy thuyết phục ở nội dung giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Agribank bởi tác giả chưa gắn liền với thực trạng của doanh đã trình bày dẫn đến việc các giải pháp đưa ra không có căn cứ

Luận văn của tác giả Phạm Thị Mai với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)” (2011).Trong luận văn này tác giả đã cho rằng vai trò của dịch vụ

NHĐT dưới góc độ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT “sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh

tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ tăng và tác động tới cơ cấu lưu thông trong nền kinh tế” và do tập trung quản lý dữ liệu nên thông qua việc cung cấp dịch

vụ NHĐT, các ngân hàng thương mại có thể kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp… Còn từ góc độ khách hàng, khách hàng sẽ “nắm bắt được diễn biến trong hoạt động của thị trường tài chính nhờ những thông tin tài chính được cung cấp, từ đó khách hàng sẽ

có những kế hoạch đầu tư chuẩn xác hơn Tác giả nhấn mạnh vai trò hết sức quan trọng của việc kiểm soát rủi ro trong phát triển dịch vụ NHĐT, nhất là trong bối cảnh “do cạnh tranh gay gắt nên thời gian thử nghiệm những nghiệp vụ mới còn eo hẹp, dẫn đến làm gia tăng cách thức trong công tác quản lý rủi ro, đánh giá chiến lược phù hợp hay phân tích rủi ro Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp về quản lý rủi

ro dịch vụ NHĐT cần luôn được cập nhật, người viết hoàn toàn đồng tình với giải pháp này của tác giả

Luận văn của tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình Servqual và Cronross” (2008) Tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết của mô hình Servqual và Gronross cũng

như các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT của hai mô hình này Sau khi thực hiện điều tra khách hàng trên cơ sở hai bộ thang đo của hai mô hình, tác giả hiệu chỉnh mô hình đánh giá qua phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Căn cứ trên kết quả hiệu chỉnh, tác giả so sánh chất lượng dịch vụ khi đánh giá bằng mô hình Servqual và mô hình Gronross Từ đó kết luận mô hình Gronross phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT hơn so với mô hình Servqual do có 54,9% sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT được giải thích bởi thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (mô hình Gronross) Ngoài các luận văn khoa học trên của các tác giả về việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tại tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 1 (2013) 11-22 của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng ngày 26 tháng 2 năm 2013 có bài Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành Theo các tác giả, trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu

cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman

và cộng sự (1985) Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau Qua đó tác giả đã vận dụng các lý thuyết về các mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank

Tóm tắt chương: Tại Chương một, tác giả đã trình bày khái quát các khái niệm

về dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ NHĐT, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

&các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT, các công trình nghiên cứu trước đây của các tác giả có liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Mô hình nghiên cứu

2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết

Trên cơ sở mô hình lý thuyết SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman

& ctg (1988), các nhóm nhân tố, chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT đã trình bày và phân tích ở chương Một, tác giả đưa ra giả thuyết chất lượng dịch vụ NHĐT cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu (cảm thông), sự hữu hình

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ NHĐT

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ NHĐT đó là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Thông thường có hai cách để đo lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi

H

H5 H4 H2

H1