Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  PHẠM THỊ KIẾN PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẤN Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀ NH : KINH TẾ TÀ I CHÍ NH-NGÂN HÀ NG MÃ SỐ : 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN :PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP.HCM , Năm 2012 MỤC LỤC  Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 1.1.2 Vai trò dịch vụ NHĐT 1.1.3 Tính ưu việt dịch vụ NHĐT 1.1.4 Rủi ro hoạt động NHĐT 1.1.4.1 Rủi ro an toàn bảo mật 1.1.4.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt vận hành, bảo trì hệ thống 1.1.4.3 Rủi ro đối tác 1.1.4.4 Rủi ro công nghệ 1.1.4.5 Rủi ro nhầm lẫn 1.1.4.6 Rủi ro luật pháp 1.1.4.7 Rủi ro danh tiếng 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng ( internet-banking) 1.1.5.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (phone-banking) 1.1.5.3 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home-banking) 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động ( Mobile-banking) 1.1.5.5 Call center 1.1.5.6 Kiosk ngân hàng 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Dịch vụ số đặc điểm 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 1.2.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT 14 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT 18 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số Ngân hàng trên giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng Việt Nam 22 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số Ngân hàng trên giới 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho NHTM Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP Á CHÂU (ACB) 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 26 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 26 2.1.2 Đánh giá chung lực chất lượng sản phẩm dịch vụ ACB 27 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 28 2.2.1 Giới thiệu Trung tâm NHĐT ACB 28 2.2.2 Các dịch vụ NHĐT triển khai ACB 29 2.2.2.1 Dịch vụ ACB online 29 2.2.2.2 Dịch vụ Phone-banking 32 2.2.2.3 Dịch vụ Mobile-banking 32 2.2.2.4 Dịch vụ toán tiền tự động 33 2.2.2.5 Dịch vụ Callcenter (247) 33 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ACB thời gian qua 34 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT ACB 37 2.3.1 Mạng lưới kênh phân phối 38 2.3.2 Công nghệ ngân hàng 38 2.3.3 Nhân lực 40 2.3.3.1 Số lượng trình độ nhân 40 2.3.3.2 Quy trình tuyển dụng 41 2.3.3.3 Chính sách đào tạo 42 2.3.3.4 Chính sách khen thưởng, chế độ đãi ngộ 43 2.3.4 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 44 2.3.4.1 Chính sách chăm sóc phát triển khách hàng 44 2.3.4.2 Chính sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT 46 2.3.4.3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT 48 2.3.4.4 Hoạt động bán hàng marketing dịch vụ NHĐT 49 2.3.4.5 Công tác kiểm tra, khảo sát tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 51 2.3.5 Năng lực tài thương hiệu ACB 52 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ACB thông qua ý kiến khách hàng 55 2.4.1 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT ACB số Ngân hàng khác 55 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ACB thông qua ý kiến khách hàng 58 2.5 Nhận xét chất lượng dịch vụ NHĐT ACB 65 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ NHĐT 65 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ NHĐT ACB 67 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 72 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng ACB thời gian tới 72 3.1.1 Định hướng phát triển chung 72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2020 73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT NH TMCP ACB 74 3.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ đại 77 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.2.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng 79 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 80 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 81 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 83 3.2.3.1 Tăng cường chăm sóc phát triển khách hàng 83 3.2.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh kênh phân phối NHĐT 84 3.2.3.3 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT 85 3.2.3.4 Cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng với mức giá cạnh tranh 89 3.2.3.5 Đẩy mạnh hoạt động bán hàng marketing dịch vụ NHĐT 91 3.2.3.6 Xây dựng nâng cấp website đại 93 3.2.3.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 95 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra khảo sát chất lượng dịch vụ 95 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực tài phát triển thương hiệu ACB 96 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao lực tài 96 3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu ACB 98 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN quan quản lý 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mã hóa liệu Phụ lục 2: Thống kê mẫu nghiên cứu Phụ lục 3: Phân tích thống kê mơ tả (SPSS) Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 9: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ EAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng QLDA : Quản lý dự án ROA : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu SCB : Ngân hàng Standard Chartered SP : Sản phẩm SL : Số lượng TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Gói dịch vụ ACB online dành cho KHCN Bảng 2.2: Gói dịch vụ ACB online dành cho KHDN Bảng 2.3: Kết kinh doanh từ dịch vụ Home-banking từ năm năm 2006 đến năm 2009 Bảng 2.4: Kết kinh doanh từ dịch vụ Mobile-banking từ năm 2008 đến năm 2011 Bảng 2.5: Kết kinh doanh từ dịch vụ ACB Online từ năm 2009 đến năm 2011 Bảng 2.6: Số lượng nhân phục vụ bán hàng phát triển dịch vụ NHĐT tính đến năm 2011 Bảng 2.7: Trình độ nhân ACB tính đến 31/12/2011 Bảng 2.8: Mức độ hoàn thành tiêu kế hoạch Tập đoàn ACB Bảng 2.9: Khả sinh lời tập đoàn ACB (%) Bảng 2.10: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT ACB số ngân hàng khác Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT nghiên cứu ACB Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.13: Kết phân tích thống kê mơ tả Bảng 2.14: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.15: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nhận thức chất lượng dịch vụ [Gronroos, 1984] Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Biểu đồ hệ thống mạng lưới ACB tính đến 31/12/2011 Hình 2.2: Biểu đồ số lượng nhân ACB từ năm 2009 đến năm 2011 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB PHẦN MỞ ĐẦU  SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với việc nở rộ hình thức thương mại điện tử năm gần Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử dành nhiều quan tâm người tiêu dùng dự đoán trở thành xu hướng phổ biến giao dịch đại thời gian tới Nắm bắt xu đó, năm gần NHTM Việt Nam đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị cạnh tranh, tăng thị phần Tuy nhiên, theo khảo sát ComScore tiến hành công bố ngày 9/3/2011 cho thấy số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam tăng 35%, từ 701.000 lên 949.000 Đây số khiêm tốn so với tốc độ tăng trưởng thị trường internet điện thoại di động, lại nhỏ so với tỷ lệ dân số Và nhìn lại thực tế Việt Nam , thấy hầu hết ngân hàng nhận biết có định hướng phát triển tương tự với dịch vụ ngân hàng điện tử, từ ngân hàng hàng đầu đến ngân hàng nhỏ, chủ yếu đầu tư công nghệ cao nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đại hơn, cải tiến Chính tập trung phát triển dịch vụ xa, thiên đại công nghệ mà ngân hàng qn đối tượng khách hàng Mỗi khách hàng mong muốn phục vụ theo cách mà họ thích, nơi, lúc, họ không muốn tất phục vụ giống nhau, theo cách mà khơng phù hợp với cá nhân họ Để bước đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách hàng Các ngân hàng cần phải trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, khẳng định với khách hàng độ tin cậy dịch vụ, tính đại, thuận tiện, khả đáp ứng độ an toàn Với xu hướng tiêu dùng thay đổi muốn tăng lợi cạnh tranh, giành thị phần đạt mục tiêu nằm tốp ngân hàng hàng đầu Việt Nam Ngân