Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM    LƯU THỊ NGỌC QUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HUY HỒNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………….01 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………………………………….04 1.1 Dịch vụ……………………………………………………………… .04 1.1.1 Khái niệm dịch vụ………………………………………………04 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ… …………………………………… 04 1.2 Chất lượng dịch vụ……………………………………………………….05 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ………………………………… 05 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ……………………………… 06 1.2.3 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………………07 1.3 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng……………… ……10 1.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng…………………………………….10 1.3.2 Mối quan hệ CLDV thỏa mãn khách hàng …… 10 1.4 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử………… 11 1.4.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử……………………………………11 1.4.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử……………………….12 1.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………….13 1.4.3.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử……………… 14 1.4.3.2 Phương tiện giao dịch tốn điện tử……………… 15 Tóm tắt chương 1…………………………………………………… 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)…………………………………… 18 2.1.1 Vài nét Vietcombank ……………………………………….18 2.1.2 Sơ lược kết kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank năm gần đây…………………………… .19 2.1.3 Các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank cung cấp… 21 2.1.4 Vị tiềm lực sản phẩm ngân hàng điện tử VCB…….23 2.1.5 Kết kinh doanh sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank địa bàn TP.HCM ……………………………………………………… 27 2.2 Mơ hình nghiên cứu……………………………………………………….31 2.2.1 Mơ hình đo lường CLDV lý thuyết- mơ hình SERVQUAL.…….31 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị………………………………….… 36 2.3 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………… 40 2.3.1 Quy trình nghiên cứu………………………………………… 40 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………41 2.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ……………………………………… 41 2.3.2.2 Nghiên cứu thức………………………………….41 2.3.2.3 Xây dựng mã hóa thang đo…………………………46 2.3.2.4 Đánh giá thang đo………………………………………49 2.3.2.5 Xây dựng phương trình hồi quy……………………… 51 Tóm tắt chương 2………………………………………………………51 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……………………………….52 3.1 Giới thiệu……………………………………………………………… 52 3.2 Mẫu khảo sát thu được………………………………………………….52 3.3 Kiểm định thang đo……………………………………………………… 53 3.3.1 Kết kiểm định lần 1………………………………………… 53 3.3.2 Kiểm định lần 2………………………………………………… 54 3.3.2.1 Đánh giá sơ thang đo thành phần CLDV ngân hàng điện tử……………………………………………………………………54 3.3.2.2 Đánh giá sơ thoả mãn………………………… 56 3.3.2.3 Thang đo thành phần “tin cậy”………………………… 56 3.3.2.4 Thang đo thành phần “đáp ứng”………………………….57 3.3.2.5 Thang đo thành phần “năng lực”…………………………58 3.3.2.6 Thang đo thành phần “đồng cảm”……………………… 59 3.3.2.7 Thang đo thành phần “hữu hình”……………………… 60 3.4 Mơ hình hồi qui tuyến tính…………………………………………… 62 3.4.1 Phân tích tương quan thành phần…………………… 62 3.4.2 Kiểm định giả thiết xây dựng mơ hình………………………64 3.4.3 Kết phân tích hồi qui………………………………………65 3.4.4 Kết phân tích hồi qui sau bỏ thành phần “Đồng cảm”…65 3.4.5 Giải thích kết hồi qui……………………………………….66 Tóm tắt chương 3…………………………………………………… 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM………………….69 4.1 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng Vietcombank với khách hàng………………………………………………………………………….69 4.2 Giải pháp nâng cao lực nhân viên Vietcombank nhằm nâng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank…………………………71 4.3 Giải pháp nâng cao độ tin cậy thương hiệu Vietcomcombank………72 4.4 Giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình……………………………… 73 KẾT LUẬN………………………………………………………………… 75 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam NCCDV Nhà cung cấp dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ CTCK Cơng ty chứng khốn NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động POS Point Of Sale - Máy chấp nhận toán thẻ 10.WTO The World Trade Organization 11.SPSS Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội 12.ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai 13.EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá 14.VIF Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 15.Sig Significance level - Mức ý nghĩa DANH MỤC BẢNG BIẾU Trang Bảng 2.1 Kết kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank năm 2009-2011 19 Bảng 2.2 So sánh kết kinh doanh Vietcombank với ngân hàng khác năm2011 21 So sánh thu nhập từ dịch vụ tổng lợi nhuận ngân hàng năm 2011 25 Bảng 2.3 Số liệu SMS chi nhánh Vietcombank địa bàn TP HCM thực qua năm (đơn vị tính: khách hàng) 28 Tăng trưởng ietcombank 28 Bảng 2.4 Số liệu Internet chi nhánh Vietcombank địa bàn TP HCM thực qua năm (đơn vị tính: khách hàng) 29 Tăng trưởng ietcombank 29 Bảng 2.5 Số liệu thẻ chi nhánh Vietcombank địa bàn TP HCM thực qua năm (đơn vị tính: thẻ) 30 Tăng trưởng ietcombank 30 Bảng 2.6 Bảng mơ tả nhân tố 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ 34 Bảng 2.7 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam 35 Bảng 2.8 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đề nghị……… 39 Bảng 2.9 Bảng mô tả thang đo sử dụng nghiên cứu 46 Bảng 3.1 Thông tin theo đối tượng vấn 52 Bảng 3.2 Thang đo nhân tố“đồng cảm” sau hiệu chỉnh 54 Bảng 3.3 Kết đánh giá sơ thang đo thành phần CLDV NHĐT 55 Bảng 3.4 Kết đánh giá sơ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 56 Bảng 3.5 Cronbach Alpha thang đo“ tin cậy” 56 Bảng 3.6 Kết EFA thang đo “tin cậy” 57 Bảng 3.7 Cronbach Alpha thang đo“ đáp ứng” 57 Bảng 3.8 Kết EFA thang đo “đáp ứng” 58 Bảng 3.9 Cronbach Alpha thang đo “ lực ” 58 Bảng 3.10 Kết EFA thang đo “năng lực ” 59 Bảng 3.11 Cronbach Alpha thang đo “ đồng cảm” 59 Bảng 3.12 Kết EFA thang đo “đồng cảm” 60 Bảng 3.13 Cronbach Alpha thang đo “ hữu hình ” 60 Bảng 3.14 Kết EFA thang đo “hữu hình” 61 Bảng 3.15 Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 62 Bảng 3.16 Bảng ma trận hệ số tương quan thành phần 63 Bảng 3.17 Kết phân tích dung sai giá trị VIF 64 Bảng 3.18 Kết phân tích hồi qui 65 Bảng 3.19 Kết phân tích hồi qui sau loại bỏ yếu tố “đồng cảm” 66 DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman& ctg,1985) Hình 2.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 33 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 37 Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 40 -1- PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Kể từ 1990 trở lại ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) nước chi nhánh ngân hàng nước thành lập Việt Nam không ngừng tăng lên, điều cho thấy ngành công nghiệp ngân hàng ngành hấp dẫn đầy tiềm mắt nhà đầu tư ngồi nước Hơn nữa, nhiều sách phủ ban hành giai đoạn gần nhằm hạn chế toán tiền mặt lưu thông như: trả lương qua thẻ, khấu trừ VAT qua ngân hàng…, làm cho hoạt động ngân hàng ngày sôi động Thách thức cạnh tranh rõ ràng Việt Nam gia nhập WTO ngày 07/11/2006, ngân hàng TMCP nước phải cạnh tranh với khối ngân hàng nước vốn đại chuyên nghiệp…, nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, đòi hỏi ngân hàng nước phải ứng dụng công nghệ đại cho đời phương thức cung ứng dịch vụ mới, phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường gọi chung khái niệm "ngân hàng điện tử" “Ngân hàng điện tử” tạm hiểu, là, trước khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực giao dịch với đời sản phẩm dịch vụ NHĐT, khách hàng thực giao dịch với ngân hàng từ xa thông qua hệ thống mạng máy tính Đánh giá nhóm khách hàng cá nhân thị trường lớn, rủi ro, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) hoạch định chiến lược bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân giai đoạn 2005-2015, không ngừng cải tổ máy liên tục đưa sản phẩm dịch vụ mới, sản phẩm dịch vụ NHĐT Ban lãnh đạo Vietcombank có bước Component Score Coefficient Matrix Component Đ.CAM1 246 Đ.CAM2 235 Đ.CAM3 244 Đ.CAM4 248 Đ.CAM5 231 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Thành phần “Phương tiện hữu hình” Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item Statistics Mean Std Deviation N H.HINH1 3.92 819 200 H.HINH2 3.78 907 200 H.HINH3 3.64 874 200 H.HINH4 3.85 775 200 H.HINH5 3.98 820 200 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted H.HINH1 15.25 8.241 699 871 H.HINH2 15.38 7.534 772 854 H.HINH3 15.53 7.728 763 856 H.HINH4 15.32 8.189 770 856 H.HINH5 15.19 8.446 647 882 Factor Analysis Correlation Matrix H.HINH1 Correlation H.HINH2 H.HINH3 H.HINH4 H.HINH5 H.HINH1 1.000 618 659 597 498 H.HINH2 618 1.000 707 690 561 H.HINH3 659 707 1.000 647 536 H.HINH4 597 690 647 1.000 636 H.HINH5 498 561 536 636 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 871 535.935 Df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction H.HINH1 1.000 655 H.HINH2 1.000 746 H.HINH3 1.000 734 H.HINH4 1.000 741 H.HINH5 1.000 590 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.466 69.317 69.317 548 10.953 80.270 393 7.851 88.120 318 6.360 94.480 276 5.520 100.000 Total % of Variance 3.466 69.317 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component H.HINH2 864 H.HINH4 861 H.HINH3 857 H.HINH1 809 H.HINH5 768 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component H.HINH1 233 H.HINH2 249 H.HINH3 247 H.HINH4 248 H.HINH5 222 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Cumulative % 69.317 Rotated Component Matrix a Component H.HINH2 812 H.HINH3 769 H.HINH1 743 H.HINH4 726 H.HINH5 593 Đ.ƯNG3 745 Đ.ƯNG4 726 Đ.ƯNG2 657 Đ.ƯNG5 602 Đ.ƯNG1 521 N.LƯC1 787 N.LƯC2 768 N.LƯC3 718 N.LƯC4 621 Đ.CAM4 Đ.CAM5 Đ.CAM1 Đ.CAM3 Đ.CAM2 T.CÂY4 T.CÂY3 T.CÂY2 T.CÂY1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 873 759 615 587 570 811 712 692 656 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT, XÂY DỰNG MÔ HÌNH - Mối tương quan thành phần Correlations Correlations MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TIN CẬY ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC ĐỒNG CẢM HỮU HÌNH Pearson Correlation 562 ** NĂNG LỰC 719 ** 646 ** 550 ** 605 ** 000 000 200 200 200 200 200 200 ** 562 200 719 ** ** ** 200 200 200 ** 568 614 ** ** 680 ** 200 200 200 200 ** 681 000 N 200 200 200 ** ** ** 698 566 ** 200 200 200 ** 670 000 000 000 N 200 200 200 200 ** ** 000 000 680 670 000 Sig (2-tailed) ** ** 000 000 508 698 000 000 520 681 000 Sig (2-tailed) 566 ** 601 ** 000 200 200 ** 601 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .508 200 200 ** ** 200 200 605 520 000 N 550 614 000 000 ** ** 000 000 646 568 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HỮU HÌNH 000 N Pearson Correlation ĐỒNG CẢM 000 000 Pearson Correlation ĐÁP ỨNG 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation TIN CẬY 200 - Mơ hình hồi quy bội Regression Descriptive Statistics Mean MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Std Deviation N 3.74 750 200 TIN CẬY 4.2137500 61615475 200 ĐÁP ỨNG 3.6960000 69367856 200 NĂNG LỰC 3.9250000 65499626 200 ĐỒNG CẢM 3.7700000 69708654 200 HỮU HÌNH 3.8340000 69863039 200 Correlations MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG TIN CẬY Pearson Correlation Sig (1-tailed) N MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC ĐỒNG CẢM HỮU HÌNH 1.000 562 719 646 550 605 TIN CẬY 562 1.000 568 614 520 508 ĐÁP ỨNG 719 568 1.000 681 698 680 NĂNG LỰC 646 614 681 1.000 670 566 ĐỒNG CẢM 550 520 698 670 1.000 601 HỮU HÌNH 605 508 680 566 601 1.000 000 000 000 000 000 TIN CẬY 000 000 000 000 000 ĐÁP ỨNG 000 000 000 000 000 NĂNG LỰC 000 000 000 000 000 ĐỒNG CẢM 000 000 000 000 000 HỮU HÌNH 000 000 000 000 000 MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG 200 200 200 200 200 200 TIN CẬY 200 200 200 200 200 200 ĐÁP ỨNG 200 200 200 200 200 200 NĂNG LỰC 200 200 200 200 200 200 ĐỒNG CẢM 200 200 200 200 200 200 HỮU HÌNH 200 200 200 200 200 200 MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Model Method HỮU HÌNH , TIN CẬY, ĐỒNG CẢM, NĂNG Enter LỰC , ĐÁP a ỨNG a All requested variables entered b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG b Model Summary Change Statistics Model R 767 Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Change R Square a 588 578 487 588 Sig F F Change 55.460 df1 df2 Change 194 000 a Predictors: (Constant), HỮU HÌNH , TIN CẬY, ĐỒNG CẢM, NĂNG LỰC , ĐÁP ỨNG b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG b ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 65.895 13.179 Residual 46.100 194 238 111.995 199 Total F Sig 55.460 000 a a Predictors: (Constant), HỮU HÌNH , TIN CẬY, ĐỒNG CẢM, NĂNG LỰC , ĐÁP ỨNG b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Coefficients a Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -.052 259 TIN CẬY 161 074 ĐÁP ỨNG 461 NĂNG LỰC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.202 840 132 2.164 032 567 1.763 083 426 5.525 000 357 2.803 261 082 228 3.168 002 410 2.436 ĐỒNG CẢM -.067 076 -.063 -.888 376 426 2.348 HỮU HÌNH 168 071 157 2.386 018 491 2.036 a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Condition (Constant Eigenvalue Index ) TIN ĐÁP NĂNG ĐỒNG HỮU CẬY ỨNG LỰC CẢM HÌNH Model Dimension 1 5.937 1.000 00 00 00 00 00 00 021 16.782 44 07 10 00 08 05 014 20.621 02 01 00 13 18 71 011 23.413 27 28 06 11 53 00 009 25.999 20 11 82 06 09 21 008 27.099 06 53 02 69 13 03 a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1.92 4.87 3.74 575 200 Residual -1.298 1.425 000 481 200 Std Predicted Value -3.180 1.960 000 1.000 200 Std Residual -2.663 2.924 000 987 200 a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Charts - Kết hồi qui sau loại bỏ yếu tố “đồng cảm” Regression Descriptive Statistics Mean MỨC ĐỘ THỎA MÃN Std Deviation N 3.74 750 200 TIN CẬY 4.2137500 61615475 200 ĐÁP ỨNG 3.6960000 69367856 200 NĂNG LỰC 3.9250000 65499626 200 HỮU HÌNH 3.8340000 69863039 200 CHUNG Correlations MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Pearson Correlation MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG ĐÁP ỨNG TIN CẬY NĂNG LỰC HỮU HÌNH 1.000 562 719 646 605 TIN CẬY 562 1.000 568 614 508 ĐÁP ỨNG 719 568 1.000 681 680 NĂNG LỰC 646 614 681 1.000 566 HỮU HÌNH 605 508 680 566 1.000 000 000 000 000 Sig (1- MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG tailed) TIN CẬY 000 000 000 000 ĐÁP ỨNG 000 000 000 000 NĂNG LỰC 000 000 000 000 HỮU HÌNH 000 000 000 000 MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG 200 200 200 200 200 TIN CẬY 200 200 200 200 200 ĐÁP ỨNG 200 200 200 200 200 NĂNG LỰC 200 200 200 200 200 HỮU HÌNH 200 200 200 200 200 N Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model b Method HỮU HÌNH , TIN CẬY, NĂNG Enter LỰC , ĐÁP a ỨNG a All requested variables entered b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG b Model Summary Change Statistics Model R 766 R Square a 587 Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Change 578 487 Sig F F Change 587 69.203 df1 df2 195 a Predictors: (Constant), HỮU HÌNH , TIN CẬY, NĂNG LỰC , ĐÁP ỨNG b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 65.707 16.427 Residual 46.288 195 237 111.995 199 Total a Predictors: (Constant), HỮU HÌNH , TIN CẬY, NĂNG LỰC , ĐÁP ỨNG b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG F 69.203 Sig .000 a Change 000 Coefficients a Standardize Model Unstandardized d Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.074 257 TIN CẬY 157 074 ĐÁP ỨNG 437 NĂNG LỰC HỮU HÌNH Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -.287 774 129 2.118 035 569 1.758 079 404 5.533 000 397 2.519 239 078 208 3.043 003 452 2.210 157 069 147 2.267 025 507 1.973 a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Collinearity Diagnostics Eigenva Condition Index a Variance Proportions (Constant) TIN CẬY ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC Model Dimension lue 1 4.950 1.000 00 00 00 00 00 020 15.843 44 05 16 00 15 013 19.475 15 05 05 30 59 009 23.370 39 49 47 01 18 008 24.406 02 41 32 69 08 a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1.91 4.88 3.74 575 200 Residual -1.297 1.426 000 482 200 Std Predicted Value -3.198 1.973 000 1.000 200 Std Residual -2.662 2.926 000 990 200 a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG HỮU HÌNH Charts TÀI LIỆU THAM KHẢO TiếngViệt Lê Văn Huy &ctg(2008), tạp chí ngân hàng số 6, 2008 Cường Lê Anh (2003), Tạo dựng quản lý thương hiệu: danh tiếng- lợi nhuận, NXB Lao Động Xã Hội Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB HồngĐức Hồ Diễm Thuần, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẳng, Tuyển tập báo cáo Hội Nghị Sinh Viên Nghiên Cứu Khoa Học lần thứ Đại Học Đà Nẵng, 2012 Nguyễn Đình Thọ (2003) , Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời Tp.HCM, đề tài cấp bộ, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM,27 Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử : so sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình GRONROOS, LuậnVănThạc Sỹ Kinh Tế, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, 2008 Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử, tạp chí tin học Ngân hàng, số 4(58)-7/2003 TiếngAnh Hayes, B.E (1998), Measuring Customer Satisfaction-Survey Design, Use and Statistic Analysis Methods Winsconsin: ASQC Quality Press, 69-71 Gronroos C.(1988) “Service Quality: The six Criteria Of Good Perceived Service” Review Of Business 9(3):10-13 Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing; Vol.49 (Fall 1985) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L, SERVQUAL: a multi- item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing; 1988 Yi-Ting Yu&AlisonDean(2001), The contribution of emotional Satisfaction to customer loyalty, International ofService Industry Management Yoo, Donthu& Lee (2000), An Examination of Selected Marketing Mix Elements and Brand Equity, Journal of the Academy of Marketing Service, Vol.28,No.2 195-2005 Trang web Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Viet nam, vietcombank.com.vn Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, sbv.gov.vn Thời báo kinh tế Việt Nam, vneconomy.vn