BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Sơn Huy PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Sơn Huy PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ TẤN PHƢỚC TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ: “Phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả Nguyễn Sơn Huy MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Mở đầu CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Bản chất 1.1.3 Phân loại 1.2 Tổng quan tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Đặc điểm 11 1.2.3 Điều kiện cấp tín dụng 13 1.2.4 Phân loại theo số sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân 13 1.2.4.1 Cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.4.2 Bảo lãnh khách hàng cá nhân 14 1.2.4.3 Thẻ tín dụng 14 1.2.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 15 1.2.5.1 Môi trường kinh tế 15 1.2.5.2 Môi trường pháp lý 16 1.2.5.3 Ngân hàng thương mại 16 1.2.5.4 Khách hàng 16 1.2.5.5 Đối thủ cạnh tranh 17 1.2.6 Biện pháp bảo đảm tín dụng cá nhân 17 1.2.7 Vai trị tín dụng cá nhân 18 1.2.7.1 Đối với kinh tế 18 1.2.7.2 Đối với khách hàng cá nhân 19 1.2.7.3 Đối với ngân hàng thương mại 19 1.3 Một số tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 19 1.3.1 Về tiêu chí định lượng 20 1.3.1.1 Dư nợ tín dụng cá nhân 20 1.3.1.2 Thị phần tín dụng cá nhân 20 1.3.1.3 Kênh phân phối 21 1.3.1.4 Nợ xấu 21 1.3.1.5 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân 22 1.3.2 Về tiêu chí định tính 22 1.3.2.1 Chiến lược kinh doanh 22 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 23 1.3.2.3 Tính đa dạng sản phẩm tín dụng 23 1.3.2.4 Tính minh bạch, ổn định sách tín dụng 24 1.4 Bài học kinh nghiệm hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân số NHTM nƣớc Việt Nam 24 1.4.1 Kinh nghiệm hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân số NHTM nước Việt Nam 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 30 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Mơ hình tổ chức mạng lưới hoạt động 32 2.1.3 Kết hoạt động VCB giai đoạn năm 2009 – 2011 33 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VCB 37 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VCB 37 2.2.1.1 Những đánh giá chung 37 2.2.1.2 Cho vay khách hàng cá nhân 38 2.2.1.3 Bảo lãnh khách hàng cá nhân 44 2.2.1.4 Thẻ tín dụng 45 2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VCB 46 2.3.1 Những kết đạt 46 2.3.1.1 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân 46 2.3.1.2 Thị phần tín dụng khách hàng cá nhân 47 2.3.1.3 Hệ thống kênh phân phối 48 2.3.1.4 Nợ xấu 51 2.3.1.5 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 52 2.3.1.6 Chiến lược kinh doanh 53 2.3.1.7 Chất lượng dịch vụ khách hàng 53 2.3.1.8 Tính đa dạng sản phẩm 54 2.3.1.9 Tính minh bạch, ổn định sách tín dụng 55 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 56 2.3.2.1 Những hạn chế tồn 56 2.3.2.2 Những nguyên nhân 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 63 3.1 Chiến lƣợc, mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VCB 63 3.1.1 Mục tiêu tổng quát 63 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 64 3.2 Các giải pháp phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VCB 66 3.2.1 Các giải pháp dành cho Hội sở VCB 66 3.2.1.1 Giải pháp chiến lược kinh doanh 66 3.2.1.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ khách hàng 67 3.2.1.3 Giải pháp nguồn nhân lực 68 3.2.1.4 Giải pháp sản phẩm tín dụng cá nhân 69 3.2.1.5 Giải pháp kênh phân phối 73 3.2.1.6 Giải pháp tổ chức, văn bản, quy trình 73 3.2.1.7 Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro 74 3.2.1.8 Giải pháp hoạt động quảng cáo truyền thông 75 3.2.1.9 Giải pháp quan hệ đối ngoại hợp tác kinh doanh 76 3.2.2 Các giải pháp dành cho cấp Chi nhánh/phòng giao dịch VCB 77 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 PHẦN KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank: Ngân hàng TNHH TV Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam CBCNV: Cán công nhân viên CBNV: Cán nhân viên CBTD: Cán tín dụng CSTD: Chính sách tín dụng ĐVT: Đơn vị tính Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GTCG: Giấy tờ có giá IC Nielsen: Cơng ty nghiên cứu thị trường KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LNTT: Lợi nhuận trước thuế Maritimebank: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Mbank: Ngân hàng TMCP Quân Đội NHNN: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch POS: Máy chấp nhận toán Thẻ (Point of Sale) Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TCTD: Tổ chức tín dụng TDCN: Tín dụng cá nhân Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP: Thương mại cổ phần VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VIBank: Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VND: Đồng Việt Nam VPBank: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng WTO: Tổ chức thương mại giới 27 Tạp chí Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2009, 2010, 2011 28 Tạp chí thơng tin tín dụng CIC, 2009 - 2010 – 2011 29 Thời báo kinh tế sài gòn, 2009 – 2010 – 2011 30 Website tham khảo: - Website Ngân hàng TMCP Á Châu, www.acb.com.vn - Website Báo lao động, www.laodong.com.vn - Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, www.vnba.org.vn - Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, www.sbv.gov.vn - Website bách khoa toàn thư mở, http://vi.wikipedia.org PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 Một số quy định Chính phủ, NHNN có tác động lớn đến hoạt động tín dụng cá nhân VCB năm 2011: Nghị số 11/NQ-CP ngày 24/02/2011 Chính phủ quy định mục tiêu tăng trưởng tổng dư nợ tín dụng 20% tổng phương tiện toán khoảng 15-16%; giảm dần tỷ trọng dư nợ cho vay lĩnh vực phi sản xuất tổng dư nợ TCTD (tối đa 20% đến 30/06/2011 tối đa 15% đến 31/12/2011) Thông tư số 02/2011/TT-NHNN quy định mức lãi suất huy động vốn tối đa VND 14%/năm Thông tư số 05/2011/TT-NHNN quy định thu phí TCTD khách hàng Thông tư số 09/2011/TT-NHNN ngày 09/04/2011 quy định lãi suất huy động vốn tối đa USD Ngân hàng Thương mại: tổ chức tối đa 1%/năm, cá nhân tối đa 3%/năm Điều chỉnh tăng 2% tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngoại tệ TCTD kể từ kỳ dự trữ bắt buộc tháng 05/2011 Thông tư số 13/2011/TT-NHNN quy định việc mua bán ngoại tệ Tập đồn kinh tế, tổng cơng ty nhà nước Quyết định số 1209/QĐ-NHNN ngày 01/06/2011 điều chỉnh tăng 1% tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngoại tệ Thông tư số 14/2011/TT-NHNN ngày 01/06/2011 quy định lãi suất huy động vốn tối đa USD Ngân hàng Thương mại áp dụng: tổ chức tối đa 0,5%/năm, cá nhân tối đa 2%/năm NHNN ban hành thông tư 22 bỏ quy định tỷ lệ cho vay không 80% vốn huy động Thông tư 13 thông tư 19 ban hành năm 2010 NHNN ban hành văn số 8844/2011/NHNN-CSTT ngày 14/11/2011 việc nhóm bất động sản loại trừ khỏi dư nợ cho vay phi sản xuất … PHỤ LỤC 02 Khái quát Dự án Khách Hàng Bí Mật IC Nielsen hợp tác với Vietcombank thực vào quý năm 2011 Mục tiêu dự án nhằm đánh giá kỹ nhân viên chi nhánh Vietcombank thành phố cách đóng giả làm “Khách hàng bí mật” Thơng qua kết đánh giá, Vietcombank có thể: Thẩm định chất lượng dịch vụ khách hàng Kiểm tra liên tục kiến thức, chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân viên Xác định việc đào tạo hay đào tạo lại cho nhân viên Xây dựng sách khen thưởng cho đơn vị thực tốt ngược lại Phát huy điểm mạnh & Cải thiện điểm yếu Đối Tượng đánh giá: Là nhân viên Vietcombank - người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng điểm giao dịch (trong thống kê nhân viên tín dụng khảo sát vào khoảng 35%) điểm giao dịch Chi nhánh/phịng giao dịch Vietcombank Nội dung hình thức kiểm tra nhân viên điểm giao dịch Vietcombank xây dựng dựa chức nhiệm vụ có liên quan đến khách hàng phận kiểm tra Ngoài ra, phòng giao dịch đánh giá kèm theo dựa tiêu chí đặt Vietcombank dành cho phịng giao dịch Hình thức đánh giá nhân viên: Đánh giá trực tiếp Các tiêu chí đánh giá: thang điểm tối đa 100 cho ngân hàng - TC tác phong/ thái độ (tổng 40 điểm) TC 5: Thái độ (15 điểm) TC 6: Tác phong (13 điểm) TC 7: Ứng xử thắc mắc than phiền (12 điểm) - TC chất lượng chuyên môn (tổng 30 điểm) TC 8: Chuyên môn nghiệp vụ (30 điểm) - TC tuân thủ kỷ luật (tổng 30 điểm) TC 3: Thực nhiệm vụ (7 điểm) TC 4: Tuân thủ thời gian làm việc (5 điểm) TC1: Trang phục (9 điểm) TC 2: Khu vực làm việc (9 điểm) Khu vực Số mẫu đánh giá Khu vực thực hiện: Miền Bắc: Hà Nội + Hải Phòng + Vinh + Quảng Ninh Miền Trung: Đà Nẵng + Nha Trang + Dak Lak Miền Nam: Hồ Chí Mính + Cần Thơ + An Giang 500 GDV Vietcombank đánh giá 10 khu vực tỉnh/ TP nêu 100 GDV ACB đánh giá Hà nội Hồ Chí Minh 100 GDV Techcombank đánh giá Hà nội Hồ Chí Minh 100 GDV Đông Á bank đánh giá Hà nội Hồ Chí Minh 100 GDV Vietinbank đánh giá Hà nội Hồ Chí Minh 100 GDV ANZ, HSBC, Standard Charterted đánh giá Hà nội Hồ Chí Minh N=100 phòng giao dịch Vietcombank đánh giá 10 khu vực N=50 phòng giao dịch ngân hàng khác đánh giá HCM & HN GDV Vietcombank ACB Techcombank Đông Á 500 100 100 100 ANZ, HSBC, Vietinbank Standard Charterted 100 100 DGD 150 Số Lượng Băng Ghi âm (do nhân viên IC Nielsen thực với nhân viên VCB) Số lượng Phiếu ghi âm Số phiếu đánh giá % phiếu ghi âm: phiếu đánh giá Số lượng phiếu ghi âm HCM HN An Giang Can Tho Da Nang Dak Lak Hai Phong Nha Trang Quảng Ninh Vinh Đơng Á Nước Ngồi Techcombank Vietinbank Vietcombank ACB 500 100 100 100 100 100 100% 38% 29% 46% 41% 42% 500 38 18 phiếu 150 phiếu (154 files) (20 files) 20 phiếu 150 phiếu (175 files) (21 files) 25 phiếu (25 files) 28 phiếu (28 files) 25 phiếu (25 files) 25 phiếu (25 files) 25 phiếu (25 files) 22 phiếu (22 files) 31 phiếu (31 files) 19 phiếu (20 files) 29 phiếu (9 files) 20 phiếu (22 files) 46 26 phiếu (29 files) 20 phiếu (21 files) 41 21 phiếu (21 files) 20 phiếu (30 files) 42 22 phiếu (22 files) 20 phiếu (20 files) Kết nghiên cứu Giao dịch viên Vietcombank - trích từ Dự án Khách Hàng Bí Mật IC Nielsen thực vào quý 3/2011 Kết Quả Nghiên Cứu- Giao Dịch Viên (1) • Vietcombank có điểm số nhóm thấp nhất, nhân viên ngân hàng nước ngồi có số điểm cao ACB giữ vị trí thứ 2, ngân hàng khác điểm số tương đương cách biệt với ngân hàng dẫn đầu 94 88 Vietcombank 90 ACB 89 Techcombank 88 Dong A 89 Vietinbank Tổng Điểm Nước Ngồi Tuy nhiên điểm trung bình ngân hàng khơng có khác biệt cách có ý nghĩa • 47% nhân viên ngân hàng nước đạt điểm số (96-100), ACB với 19%, Vietcombank, Techcombank va Vietinbank vị trí thứ sau Đơng Á • Xét cho vùng, Vietcombank Techcombank thể ngân hàng đồng miền • Nhìn vào thành phố Vietcombank, thái độ phục vụ nhân viên Hải Phòng đánh giá tốt nhất, cac tỉnh thành lại đồng Trên phương diện chất lượng chun mơn, Cần Thơ Quảng Ninh cịn nhiều hạn chế Các nhân viên tuân thủ kỉ luật tốt, đặc biệt An Giang Đà Nẵng Giao Dịch Viên- Tổng Quan 11 111 19 120 11 17 18 13 35 39 31 26 25 23 Vietcombank Techcombank :ACB 10 2020 17 16 47 43 37 40 26 21 Dong A Nước Ngoài Vietinbank 96-100 81-85 66-70 Tu 50 xuong 91-95 76-80 61-65 86-90 71-75 51-60 Nhìn đơn điểm số, tranh ngân hàng sau: • Tác phong/ thái độ nhân viên ngân hàng nước đánh giá cao, Vietinbank; Vietcombank va Đơng Á có điểm số thấp ngân hàng khác • Xét chất lượng chun mơn Vietcombank đứng sau ngân hàng nước ngồi • Nhân viên ngân hàng nước tiếp tục có điểm số cao việc tuân thủ kỉ luật, Vietcombank ngân hàng khác có số điểm gần không cách biệt với ngân hàng nước ngồi So sánh khác biệt cách có ý nghĩa điểm số ngân hàng, khác biệt đáng lưu ý, ta xem nhân viên Vietcombank biểu tương đồng với đối thủ ngành Nhìn cụ thể cho tiêu chí, ta nhận thấy rằng: Tác phong, thái độ phục vụ GDV • Thái độ nhân viên ngân hàng nước ngồi đánh giá tốt ngân hàng khác; đó, Vietcombank va Đơng Á có điểm số thấp • Trên phương diện ngôn ngữ giao tiếp, đa số ngân hàng thiếu „chào hỏi khách hàng về‟ „cảm ơn khách hàng‟ • ACB, Techcombank Vietinbank tiếp tục thể tốt Vietcombank Đông Á việc „hỗ trợ‟ khách hàng • Hầu hết nhân viên ngân hàng tư sẵn sàng đón tiếp có tác phong nhanh nhẹn phục vụ khách hàng Điểm số ngân hàng khơng có khác biệt nhiều, nhiên ngân hàng nước tiếp tục khẳng định ưu • Đối với việc phục vụ theo thứ tự, nhân viên tuân thủ tốt • Đối với thắc mắc khó chịu khách hàng, nhân viên Vietinbank ngân hàng nước phản ứng tốt Các ngân hàng cịn lại có điểm số tương đồng với Chất lượng chun mơn • Ngân hàng nước ngồi Vietinbank lại tiếp tục dẫn đầu tiêu chí „nắm vững chuyên môn nghiệp vụ‟ „thực yêu cầu giao dịch nhanh chóng xác‟ Vietcombank đánh giá cao ACB Đông Á tiêu chí • Nhân viên Vietcombank ngân hàng nước hiểu biết sản phẩm ngân hàng tốt có khả tư vấn bán chéo sản phẩm Tuân thủ kỷ luật • Hầu hết nhân viên Vietcombank ngân hàng khác tuân thủ tốt nội quy thời gian làm việc khơng làm việc riêng • Vietinbank ngân hàng có nhiều vi phạm việc mặc đồng phục (23%), tiếp đến Vietcombank 12% Đối với việc đeo thẻ, tỷ lệ vi phạm ngân hàng cao hơn, Vietinbank ngân hàng mắc nhiều lỗi nhất, theo sau Vietcombank ACB ngân hàng nước ngồi thực tiêu chí tốt ngân hàng khác Với tiêu chí khác vẻ ngồi (đầu tóc giày dép), nhân viên thực nghiêm chỉnh • Trên phương diện phương tiện, dụng cụ, máy móc làm việc, ngân hàng đánh giá tốt Một số lỗi chủ yếu: Khơng tư vấn nhiệt tình cụ thể cho khách hàng Phải chờ khách hàng hỏi nói Thái độ không thân thiện Không chào khách hàng đến cám ơn kết thúc giao dịch Kết nghiên cứu Điểm giao dịch (Chi nhánh/Phịng giao dịch) Vietcombank - trích từ Dự án Khách Hàng Bí Mật IC Nielsen thực vào quý 3/2011 • Tương tự với giao dịch viên, điểm giao dịch (chi nhánh/văn phòng) ngân hàng nước ngồi ghi nhận tốt • Đơng Á có điểm số cao thứ nhì cách biệt so với ngân hàng dẫn đầu, Vietcombank Techcombank ghi nhận có điểm số thấp • Tỷ lệ điểm khoảng (96-100) Đông Á 30% - cao ngân hàng nước 20%, Vietcombank đứng vị trí thứ Mơi trường ngồi điểm giao dịch Vietinbank không đánh giá cao sảnh chờ giao dịch Techcombank có điểm số thấp Quầy giao dịch bên khu vực làm việc tất ngân hàng ghi nhận tốt Sảnh chờ giao dịch Vietcombank miền Trung ghi nhận với số điểm thấp miền Bắc miền Nam Đối với Đông Á, sảnh chờ giao dịch ngân hàng miền Bắc thể nhiều yếu kém, đặc biệt quầy/bảng thông tin hướng dẫn • Sảnh chờ giao dịch Vietcombank Cần Thơ Nha Trang tốt tỉnh cịn lại Nhìn cho quầy giao dịch, Cần Thơ Vinh ghi nhận với điểm số thấp • So sánh phương diện thống kê, điểm số trung bình điểm giao dịch khơng tạo khác biệt ý nghĩa Điểm Giao Dịch- Tổng Quan 10 15 10 10 10 11 20 30 20 15 13 20 11 23 10 30 40 Vietcombank Techcombank :ACB 10 30 10 10 10 20 10 10 30 20 20 10 10 10 Dong A 60 20 Nước Ngoài Vietinbank 96-100 81-85 66-70 Tu 50 xuong 91-95 76-80 61-65 86-90 71-75 51-60 18 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Kết Quả Nghiên Cứu • Đơng Á có điểm số cao thứ nhì cách biệt so với ngân hàng dẫn đầu, VCB Techcombank ghi nhận với điểm số thấp • Tỷ lệ điểm khoảng (96-100) Đơng Á 30% - cao ngân hàng nước ngồi 20%, VCB đứng vị trí thứ Sảnh chờ giao dịch VCB miền Trung ghi nhận với số điểm thấp miền Bắc miền Nam Đối với Đông Á, sảnh chờ giao dịch ngân hàng miền Bắc thể nhiều yếu kém, đặc biệt quầy/bảng thông tin hướng dẫn • Sảnh chờ giao dịch VCB Cần Thơ Nha Trang tốt tỉnh cịn lại Nhìn cho quầy giao dịch, Cần Thơ Vinh ghi nhận với điểm số thấp Đi vào chi tiết tiêu chí, tranh ngân hàng nhƣ dƣới đây: • Nhân viên lễ tân có số PGD, tỷ lệ nhân viên lễ tân VCB thấp (17%), thấp ACB Techcombank • Trong sảnh chờ giao dịch, không gian VCB không đánh giá tốt ngân hàng khác Các PGD VCB đa phần có thùng rác biển báo cấm hút thuốc (ACB Techcombank phịng giao dịch có biển báo cấm hút thuốc); tỷ lệ xanh VCB thấp với ngân hàng khác, đặc biệt so với Vietinbank • Các PGD VCB chuẩn bị tốt vật dụng bàn ghế, nước, sách báo, tờ rơi quảng cáo, hòm thư góp ý với điểm số cao hẳn so với Techcombank Vietinbank; nhiên vật dụng cần xếp gọn gàng Khu vực làm việc nhân viên ghi nhận tốt cho tất ngân hàng (bố trí trang thiết bị /tủ tài liệu hợp lý, thoáng đãng, thoải mái, dễ chịu), riêng VCB nên ý tính thẩm mỹ khu vực Đánh Giá Giao Dịch Viên- Theo Ngân Hàng Tác phong/ thái độ nhân viên ngân hàng nước đánh giá cao, Vietinbank, Vietcombank va Đơng Á có điểm số thấp ngân hàng khác Xét chất lượng chuyên môn Vietcombank đứng sau ngân hàng nước Nhân viên ngân hàng nước tiếp tục đánh giá cao việc tuân thủ kỉ luật, Vietcombank ngân hàng khác có số điểm gần khơng cách biệt với ngân hàng nước Meanscore TC tác phong/ thái độ (40) 36 35 36 35 37 39 TC 5: Thái độ (15) 12 12 12 12 12 14 TC 6: Tác phong (13) 12 12 12 12 12 13 TC 7: Ứng xử thắc mắc than phiền (12) 12 12 12 12 12 12 TC chất lượng chuyên môn (30) 26 25 25 25 26 27 TC 8: Chuyên môn nghiệp vụ (30) 26 25 25 25 26 27 TC tuân thủ kỷ luật (30) 27 28 27 27 27 29 TC 3: Thực nhiệm vụ (7) 7 7 TC 4: Tuân thủ thời gian làm việc (5) 5 5 5 TC1: Trang phục (9) 7 TC 2: Khu vực làm việc (9) 9 9 Vietcombank(A) (n=500) Base: Tất GDV ACB(B) (n=100) Techcomba nk(C) (n=100) Dong A(D) (n=100) Vietinbank(E) (n=100) Nước Ngồi(F) (n=100) 27 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary PHỤ LỤC 03 B NG KH O SÁT Mức độ hài lòng Khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân Vietcombank Xin chào Quý khách hàng! Tôi Nguyễn Sơn Huy, công tác Vietcombank, đồng thời tác giả đề tài luận văn Phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu để từ đưa giải pháp để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Vietcombank, tơi mong hợp tác trả lời Bảng khảo sát Quý khách hàng Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân câu trả lời Quý khách hàng giữ kín tuyệt đối sử dụng vào mục đích nghiên cứu, khơng sử dụng vào mục đích khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! Thông tin khách hàng Họ tên: Ngày sinh: Nghề nghệp: ĐTDĐ: Các sản phẩm/ dịch vụ tín dụng đã/đang sử dụng Vietcombank Thời gian quý khách giao dịch với Vietcombank / Giới tính: / Nam / Nữ Email: Bảo lãnh Vay CN < tháng 6-12 tháng Thẻ Tín dụng – năm Khác 2- năm Trên năm Chú thích: Rất tốt: Tốt nhiều tổ chức khác – Tốt: Đạt yêu cầu - Tạm được: Chấp nhận mức đạt yêu cầu – Kém: Dưới mức chấp nhận được– Khơng biết: Khơng có đủ thơng tin cần thiết để đánh giá vấn đề Về nhân viên tín dụng Vietcombank Quý khách đánh về: Thái độ phục vụ nhân viên? Thời gian xử lý yêu cầu nhân viên? Kiến thức chuyên môn nhân viên? Sự thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn? Chất lượng phục vụ so với ngân hàng khác? Rất tốt Tốt Tạm Kém Khơng biết Đánh giá chung mức độ chun nghiệp? Góp ý thêm Quý khách Nhân viên, giúp Vietcombank cải tiến (nếu có) Về sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân Vietcombank Quý khách đánh về: Sự đáp ứng nhu cầu sản phẩm/dịch vụ tín dụng? Mức độ đầy đủ thơng tin sản phẩm/ dịch vụ tín dụng? Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ tín dụng? Các chương trình khuyến kèm sản phẩm tín dụng Vietcombank? Góp ý thêm Quý khách sản phẩm/ dịch vụ tín dụng giúp Vietcombank cải tiến (nếu có) Rất tốt Tốt Tạm Kém Khơng biết Tốt Tạm Kém Không biết Vay kinh doanh Vay tiêu dùng Vay mua, xây, sửa nhà Vay mua xe ô tơ Vay mục đích khác Q khách tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân Vietcombank thời gian tới hay khơng? Có khơng Nếu có, Quý khách có nhu cầu sử dụng sản phẩm vay vốn Vietcombank? Vay kinh doanh Vay tiêu dùng Vay mua, xây, sửa nhà Vay mua xe ô tơ Vay mục đích khác Q khách sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân Vietcombank lý nào? Gần nhà Có người quen giới thiệu Lãi suất thấp Quy trình nhanh Lý khác Về quy trình tín dụng cá nhân Vietcombank Q khách đánh về: Tốc độ xử lý hồ sơ tín dụng cá nhân Vietcombank? Quy trình xử lý hồ sơ tín dụng cá nhân Vietcombank? Tính chun nghiệp quy trình tín dụng cá nhân Vietcombank? Các chương trình khuyến kèm Vietcombank? Góp ý thêm Q khách quy trình tín dụng giúp VCB cải tiến (nếu có) Rất tốt Về nhu cầu sản phẩm cho vay cá nhân Vietcombank Quý khách sử dụng sản phẩm vay vốn Vietcombank? Về thƣơng hiệu Vietcombank Người thân Bạn bè Báo in Truyền hình Mạng Internet Khác Đánh giá Quý khác màu sắc, thẩm mỹ logo Vietcombank? Độc đáo Dễ nhận biết Bình thường Giống NH khác Khó nhận biết Khác Cảm nhận Quý khách bố cục trang trí/ thiết kế Chi nhánh/phòng giao dịch Vietcombank? Rất hợp lý Hợp lý Được Tạm Không hợp lý Khác Quý khách biết đến Vietcombank qua nguồn thông tin nào? Câu hỏi mở Theo Quý khách, Vietcombank có sản phẩm/ dịch vụ tín dụng cá nhân tốt so với ngân hàng khác? Theo Quý khách, mảng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại khác (quốc doanh, cổ phần, 100% vốn nước ngoài, liên doanh) tốt Vietcombank yêu tố nào? Làm để Vietcombank phát triển hoạt động tín dụng cá nhân? Cảm ơn Quý khách dành thời gian tham gia khảo sát!