Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Huỳnh Ngọc Anh Thƣ tác giả luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam” Tơi xin cam đoan, với hƣớng dẫn tận tình TS.Thân Thị Thu Thủy nỗ lực thân, tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu rõ ràng, trung thực Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2013 Tác giả Huỳnh Ngọc Anh Thƣ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ tín dụng KHCN ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2.3 Vai trị dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2.4 Các loại dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 10 1.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 10 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 13 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 13 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 14 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 16 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM giới học kinh nghiệm cho NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 17 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM giới 17 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 21 2.1 Giới thiệu NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 21 2.1.1 Giới thiệu NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 21 2.1.2 Giới thiệu NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 22 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam 22 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 23 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 25 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 25 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 27 2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 31 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Quảng Nam 37 2.3.1 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 37 2.3.2 Hệ thống xếp hạng tín dụng nội 38 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ tín dụng 39 2.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 40 2.3.5 Cơ sở vật chất công nghệ ngân hàng 40 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 41 2.4.1 Nhân tố khách quan 41 2.4.2 Nhân tố chủ quan 43 2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 46 2.5.1 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 46 2.5.1.1 Những kết đạt đƣợc 46 2.5.1.2 Những mặt tồn 47 2.5.1.3 Nguyên nhân tồn 47 2.5.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam qua kết khảo sát 50 2.5.2.1 Quy trình khảo sát 50 2.5.2.2 Nghiên cứu sơ 50 2.5.2.3 Nghiên cứu thức 52 2.5.2.4 Kết khảo sát 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 67 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2010 - 2015 67 3.1.1 Chiến lƣợc định hƣớng phát triển chung NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam giai đoạn 2010 - 2015 67 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2010 - 2015 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Quảng Nam 69 3.2.1 Tăng cƣờng hoạt động marketing 69 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân 71 3.2.3 Hồn thiện quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 73 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 74 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 77 3.2.6 Đầu tƣ cải tạo sở vật chất phát triển đổi công nghệ 80 3.3 Kiến nghị Cơ quan có liên quan 80 3.3.1 Đối với phủ 80 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 81 3.3.3 Đối với Hội sở NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thảo luận nhóm Phụ lục 2: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa Phụ lục 4: Kết khảo sát đặc điểm mẫu Phụ lục 5: Kiểm định thang đo Cronbach alpha Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 7: Phân tích tƣơng quan Phụ lục 8: Phân tích hồi quy Phụ lục : Phân tích thống kê mơ tả DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CBTD : Cán tín dụng DNTD : Dƣ nợ tín dụng DSTD : Doanh số tín dụng DVTD : Dịch vụ tín dụng GTCG : Giấy tờ có giá HCNS : Hành nhân KHCN : Khách hàng cá nhân KTGSTT : Kiểm tra giám sát tuân thủ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng TSĐB : Tài sản đảm bảo TMCP : Thƣơng mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo USD : Đô la Mỹ VCB : Vietcombank VNĐ : Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 24 Bảng 2.2: Tình hình tăng trƣởng hoạt động tín dụng VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 24 Bảng 2.3: Một vài số tài VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 25 Bảng 2.4: Quy mơ tín dụng KHCN VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 - 2012 31 Bảng 2.5: Cơ cấu DNTD VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 32 Bảng 2.6: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng KHCN theo mục đích VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 32 Bảng 2.7: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng KHCN theo phƣơng thức đảm bảo VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 34 Bảng 2.8: Dƣ nợ tín dụng KHCN theo thời hạn VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 - 2012 35 Bảng 2.9: Chất lƣợng tín dụng KHCN VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 36 Bảng 2.10: Tỷ lệ lợi nhuận hoạt động dịch vụ tín dụng KHCN VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 37 Bảng 2.11: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng khảo sát 53 Bảng 2.12: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 56 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD KHCN lần 57 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng DVTD khách hàng cá nhân 59 Bảng 2.15: Ma trận tƣơng quan biến 60 Bảng 2.16: Thống kê phân tích hệ số hồi quy 60 Bảng 2.17: Các thơng số thống kê phƣơng trình hồi quy 61 Bảng 2.18: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần sẵn sàng xử lý đảm bảo uy tín 62 Bảng 2.19: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần lực thái độ phục vụ 63 Bảng 2.20: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần chu đáo 65 Bảng 2.21: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần trang thiết bị phục vụ 65 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VCB Quảng Nam 23 Sơ đồ 2.2: Quy trình thực nghiên cứu 50 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 51 Biểu đồ 2.1: Phân loại theo độ tuổi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng VCB Quảng Nam 54 Biểu đồ 2.2: Phân loại theo trình độ học vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng VCB Quảng Nam 54 Biểu đồ 2.3: Phân loại theo thu nhập hàng tháng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng VCB Quảng Nam 54 Biểu đồ 2.4: Phân loại theo thời gian khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng VCB Quảng Nam 55 Biểu đồ 2.5: Phân loại theo số ngân hàng mà khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng 55 Rotated Component Matrixa Component SS4 687 301 DB3 676 SS1 670 DB1 646 SS2 631 DB2 527 343 DB4 521 448 SS5 487 401 356 SS3 436 413 406 322 316 394 303 NL2 791 NL5 691 NL3 644 CD3 583 NL1 369 353 406 569 486 NL4 546 349 CD4 302 730 334 CD2 717 TB4 556 378 447 403 CD1 TB1 356 337 341 TB2 TB6 692 376 541 644 557 TB7 TB3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations .433 833 398 618 Phụ lục 6.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD KHCN lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 253 Sig .000 Extraction DB1 1.000 632 DB2 1.000 546 DB3 1.000 535 DB4 1.000 481 SS1 1.000 602 SS2 1.000 591 SS4 1.000 646 SS5 1.000 606 NL1 1.000 690 NL2 1.000 646 NL3 1.000 693 NL4 1.000 626 NL5 1.000 608 CD1 1.000 614 CD2 1.000 682 CD3 1.000 591 CD4 1.000 693 TB1 1.000 554 TB2 1.000 462 TB3 1.000 600 TB4 1.000 619 TB6 1.000 675 TB7 1.000 791 Extraction Method: Principal Component Analysis 2097.028 df Communalities Initial 926 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % 10.422 45.315 45.315 10.422 45.315 45.315 4.375 19.020 19.020 1.401 6.090 51.406 1.401 6.090 51.406 4.110 17.871 36.891 1.226 5.332 56.738 1.226 5.332 56.738 2.918 12.689 49.580 1.133 4.924 61.661 1.133 4.924 61.661 2.779 12.082 61.661 996 4.328 65.990 857 3.726 69.716 737 3.204 72.921 670 2.913 75.833 585 2.542 78.375 10 530 2.303 80.677 11 500 2.175 82.852 12 486 2.115 84.967 13 440 1.912 86.879 14 402 1.749 88.628 15 389 1.692 90.320 16 373 1.621 91.941 17 357 1.554 93.495 18 319 1.387 94.882 19 277 1.204 96.085 20 269 1.171 97.257 21 240 1.041 98.298 22 216 939 99.237 23 175 763 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SS5 766 NL3 763 CD1 759 SS4 757 TB6 729 NL4 719 NL1 693 -.397 TB3 683 338 CD3 680 NL5 676 TB4 673 SS2 658 DB3 649 DB1 647 TB1 647 CD2 645 508 DB2 640 -.304 NL2 636 TB2 635 SS1 616 CD4 603 TB7 581 DB4 575 -.331 337 360 422 -.322 -.406 413 448 -.338 475 327 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.336 Rotated Component Matrixa Component SS1 701 DB1 699 SS2 679 SS4 626 TB1 530 514 SS5 518 412 TB2 518 DB2 514 439 DB3 514 472 CD1 479 354 367 348 341 387 NL2 735 NL5 680 TB6 415 663 NL1 495 659 NL3 646 CD3 574 NL4 559 445 400 446 353 TB7 830 TB3 613 DB4 304 410 586 CD4 754 CD2 303 TB4 349 719 427 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations .552 Phụ lục 6.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD KHCN lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 231 Sig .000 Extraction DB1 1.000 633 DB2 1.000 540 DB3 1.000 530 DB4 1.000 476 SS1 1.000 625 SS2 1.000 602 SS4 1.000 645 SS5 1.000 617 NL1 1.000 688 NL2 1.000 648 NL3 1.000 692 NL4 1.000 631 NL5 1.000 604 CD2 1.000 674 CD3 1.000 599 CD4 1.000 708 TB1 1.000 555 TB2 1.000 445 TB3 1.000 606 TB4 1.000 615 TB6 1.000 681 TB7 1.000 793 Extraction Method: Principal Component Analysis 1956.775 df Communalities Initial 922 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.871 44.870 44.870 9.871 44.870 44.870 4.179 18.994 18.994 1.400 6.362 51.232 1.400 6.362 51.232 4.008 18.218 37.212 1.225 5.568 56.799 1.225 5.568 56.799 2.902 13.189 50.401 1.112 5.053 61.852 1.112 5.053 61.852 2.519 11.451 61.852 991 4.503 66.355 855 3.885 70.240 731 3.323 73.563 666 3.029 76.591 556 2.526 79.118 10 507 2.306 81.423 11 495 2.248 83.672 12 466 2.119 85.790 13 410 1.865 87.656 14 393 1.786 89.442 15 386 1.754 91.195 16 364 1.655 92.850 17 330 1.498 94.348 18 315 1.430 95.779 19 276 1.257 97.035 20 259 1.176 98.211 21 217 985 99.196 22 177 804 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SS5 768 NL3 763 SS4 759 TB6 731 NL4 723 NL1 691 -.409 TB3 684 333 CD3 680 NL5 673 TB4 672 SS2 657 DB3 651 DB1 650 DB2 646 TB1 646 NL2 645 CD2 638 TB2 629 SS1 617 CD4 601 TB7 589 DB4 576 -.328 348 359 428 -.327 -.400 505 413 453 -.326 457 315 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.362 Rotated Component Matrixa Component SS1 711 DB1 703 SS2 685 SS4 630 SS5 525 DB3 520 DB2 517 TB2 515 310 347 355 418 302 731 NL5 680 TB6 405 671 NL1 482 667 NL3 645 CD3 574 NL4 559 521 351 458 NL2 TB1 426 409 453 358 526 TB7 834 TB3 629 DB4 410 306 582 CD4 763 CD2 310 TB4 360 708 441 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations .529 Phụ lục 6.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .667 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 105.384 df Sig .000 Communalities Initial Extraction CLDVTD1 1.000 708 CLDVTD2 1.000 676 CLDVTD3 1.000 569 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.953 65.105 65.105 611 20.378 85.483 436 14.517 100.000 Total % of Variance 1.953 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDVTD1 842 CLDVTD2 822 CLDVTD3 755 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 65.105 Cumulative % 65.105 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations SSDB NL Pearson Correlation SSDB NL TB CD Sig (2-tailed) CD CLDVTD 000 000 000 518** 1.000 1.000 1.000 000 N 164 164 164 164 164 Pearson Correlation 000 000 000 509** 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) 1.000 N 164 164 164 164 164 Pearson Correlation 000 000 000 455** 1.000 1.000 1.000 000 N 164 164 164 164 164 Pearson Correlation 000 000 000 385** 1.000 1.000 1.000 164 164 164 164 164 ** ** ** ** Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CLDVTD TB 518 509 455 000 385 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 164 164 164 164 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 164 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CLDVTD 0E-7 1.00000000 164 SSDB 0E-7 1.00000000 164 NL 0E-7 1.00000000 164 TB 0E-7 1.00000000 164 CD 0E-7 1.00000000 164 Correlations CLDVTD CLDVTD Pearson Correlation SSDB N TB CD 1.000 518 509 455 385 SSDB 518 1.000 000 000 000 NL 509 000 1.000 000 000 TB 455 000 000 1.000 000 CD 385 000 000 000 1.000 000 000 000 000 SSDB 000 500 500 500 NL 000 500 500 500 TB 000 500 500 500 CD 000 500 500 500 CLDVTD 164 164 164 164 164 SSDB 164 164 164 164 164 NL 164 164 164 164 164 TB 164 164 164 164 164 CD 164 164 164 164 164 CLDVTD Sig (1-tailed) NL Variables Entered/Removeda Model Variables Entered CD, TB, Variables Removed NL, Method Enter b SSDB a Dependent Variable: CLDVTD b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted Std Error of R Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbin-Watson df2 Change 940 a 883 880 a Predictors: (Constant), CD, TB, NL, SSDB b Dependent Variable: CLDVTD 34673810 883 Sig F Change 299.191 159 000 2.099 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 143.884 35.971 19.116 159 120 163.000 163 Sig .000b 299.191 a Dependent Variable: CLDVTD b Predictors: (Constant), CD, TB, NL, SSDB Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -4.471E-017 027 SSDB 518 027 NL 509 TB CD t Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero-order Partial Part Tolerance 000 1.000 518 19.085 000 518 834 518 1.000 1.000 027 509 18.731 000 509 830 509 1.000 1.000 455 027 455 16.765 000 455 799 455 1.000 1.000 385 027 385 14.164 000 385 747 385 1.000 1.000 a Dependent Variable: CLDVTD Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) VIF SSDB NL TB CD 1.000 1.000 27 00 00 00 73 1.000 1.000 30 41 09 09 11 1.000 1.000 00 24 03 73 00 1.000 1.000 43 28 06 06 16 1.000 1.000 00 07 81 12 00 a Dependent Variable: CLDVTD Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -3.5084567 1.8745819 0E-7 93953342 164 -3.734 1.995 000 1.000 164 028 204 056 023 164 Adjusted Predicted Value -3.4935808 1.8750540 0015023 93794011 164 Residual -.75846523 99851084 0E-8 34245721 164 Std Residual -2.187 2.880 000 988 164 Stud Residual -2.320 3.070 -.002 1.011 164 -.99590003 1.13508511 -.00150230 35994374 164 -2.352 3.156 000 1.019 164 Mahal Distance 043 55.692 3.976 5.748 164 Cook's Distance 000 574 011 050 164 Centered Leverage Value 000 342 024 035 164 Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: CLDVTD Charts PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ NHĨM 1: SỰ SẴN SÀNG XỬ LÝ VÀ ĐẢM BẢO UY TÍN Descriptive Statistics N SS1 DB1 SS2 SS4 SS5 DB3 DB2 TB2 Valid N (listwise) Minimum 164 164 164 164 164 164 164 164 164 1 1 1 Maximum 5 5 5 5 Mean Std Deviation 3.79 3.81 3.78 3.85 3.87 3.77 3.89 3.87 958 897 914 942 928 867 872 992 NHÓM 2: NĂNG LỰC VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Descriptive Statistics N NL2 NL5 TB6 TB1 NL1 NL3 CD3 NL4 Valid N (listwise) Minimum 164 164 164 164 164 164 164 164 164 1 1 Maximum 5 5 5 5 Mean 3.80 3.91 4.13 3.96 3.89 3.77 3.88 3.79 Std Deviation 845 786 921 909 914 801 882 938 NHÓM 3: TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ Descriptive Statistics N TB7 TB3 DB4 Valid N (listwise) Minimum 164 164 164 164 1 Maximum 5 Mean 3.61 3.77 3.86 Std Deviation 910 869 813 NHÓM 4: SỰ CHU ĐÁO Descriptive Statistics N CD4 CD2 TB4 Valid N (listwise) Minimum 164 164 164 164 1 Maximum 5 Mean 3.47 3.68 3.61 Std Deviation 968 898 981