Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Huế” công trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn PHẠM ĐĂNG QUANG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học kinh tế Huế hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt PGS.TS Bùi Đức Tính tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Cuối xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa K15A/2015 chia sẻ kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè song khỏi có sai sót Rất mong nhận thông tin góp ý Quý Thầy, Cô bạn Xin chân thành cám ơn TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên: PHẠM ĐĂNG QUANG Chuyên ngành: Quản trị knh doanh Niên khóa: 2014 – 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ tín dụng có tầm quan trọng bậc hoạt động ngân hàng Đối tượng chủ yếu xu hướng ngân hàng khách hàng cá nhân Khi kinh tế phát triển, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng, đặc biệt dịch vụ tín dụng Do việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân dựa hài lòng khách hàng có vai trò quan trọng ngân hàng Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập tài liệu: Luận văn sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, nghiên cứu…liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, tài liệu liên quan đến hoạt động VPBank giai đoạn 2012 – 2014 Điều tra khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng VPBank Phương pháp xử lý số liệu: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích hồi quy bội Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn nhân tố “lãi suất,phí dịch vụ” có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân VPBank Chi Nhánh Huế Luận văn số điểm chưa khách hàng đánh giá cao, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân VPBank Huế MỤC LỤC Trang BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BĐ : bảo đảm CT : Sự cảm thông HH : Sự hữu hình KHCN : Khách hàng cá nhân LS : Lãi suất, phí dịch vụ NHTM : Ngân hàng thương mại STC : Sự tin cậy TCTD : Tổ chức tín dụng TSĐB : Tài sản bảo đảm VPBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang DANH MỤC HÌNH Tra ng PHỤC LỤC Trang ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng loại hình tổ chức trung gian tài quan trọng xã hội, có vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế quốc gia Hệ thống ngân hàng Việt Nam đóng vai trò đặc biệt quan trọng kinh tế Trong năm gần đây, ngành ngân hàng Việt Nam có thay đổi tích cực phù hợp với tình hình thực tiễn, đưa vốn vào lưu thông, thúc đẩy kinh tế phát triển Khi nói đến hoạt động ngành ngân hàng dịch vụ tín dụng có tầm quan trọng bậc nhất, nguồn thu chủ yếu, định tồn phát triển ngân hàng, đồng thời nghiệp vụ kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro Điểm bật xu hướng kinh doanh hầu hết ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng bán lẻ mà ngân hàng hướng đến nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập từ trung bình trở lên Nhóm khách hàng cá nhân xem thành phần xu hướng kinh doanh bán lẻ ngân hàng thương mại Trước kinh tế thị trường chưa thực phát triển, nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng thường chiếm tỷ trọng nhỏ doanh số giao dịch so với khách hàng doanh nghiệp, việc phân tích thẩm định đối cới đối tượng khách hàng cá nhân tương đối đơn giản, ngân hàng thương mại thường có xu hướng đặt nặng vấn đề quản trị chất lượng nghiệp vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp nhiều Tuy nhiên, kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân hàng khách hàng cá nhân ngày gia tăng việc quan tâm mức đến vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ tín dụng đối tượng khách hàng cá nhân tất yếu chiến lược cạnh tranh ngân hàng thương mại, phù hợp với xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ Vì việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng nhiều góc độ đặc biệt hài lòng khách hàng vấn đề có vai trò quan trọng ngân hàng Với mục tiêu trở thành năm ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam ba ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng có thay đổi cần thiết nhằm đưa biện pháp quản trị chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Trong thời gian làm việc ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế, nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ mà cụ thể dịch vụ tín dụng cá nhân định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế” để tiến hành nghiên cứu, nắm bắt thực trạng hài lòng khách hàng để từ đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng VPBank – chi nhánh Huế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung - Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế - Phân tích nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế Phương pháp nghiên cứu 10 Descriptive Statistics N DU2 DU3 DU4 DU5 Valid N (listwise) 150 150 150 150 Minimu m Maximu m 1 5 5 Mean 3.45 3.60 3.64 3.55 Std Deviation 808 897 846 790 150 Sự cảm thông Descriptive Statistics N CT1 CT2 CT3 CT4 Valid N (listwise) 150 150 150 150 Minimu m Maximu m 1 1 5 5 150 113 Mean 3.05 3.21 3.50 3.54 Std Deviation 1.019 985 1.060 902 Sự hữu hình Descriptive Statistics N HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Valid N (listwise) 150 150 150 150 150 Minimu m Maximu m 1 1 5 5 Mean 3.33 3.58 3.30 3.30 3.39 Std Deviation 879 838 925 961 975 150 Sự bảo đảm Descriptive Statistics N BD1 BD2 BD3 BD4 Valid N (listwise) 150 150 150 150 Minimu m Maximu m 1 1 5 5 Mean 3.37 3.61 3.83 3.75 Std Deviation 937 948 873 935 150 Lãi suất – phí dịch vụ Descriptive Statistics N LS1 LS2 LS3 Valid N (listwise) 150 150 150 Minimu m Maximu m 1 5 150 114 Mean 3.24 3.29 3.17 Std Deviation 872 870 1.022 PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU Gioi Tinh Valid Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent Percent Nu 66 44.0 44.0 44.0 Nam 84 56.0 56.0 100.0 Tota l 150 100.0 100.0 Tuoi Valid Frequenc y Percent 22-30 12 8.0 8.0 8.0 31-40 52 34.7 34.7 42.7 41-50 47 31.3 31.3 74.0 >51 39 26.0 26.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 115 Valid Percent Cumulative Percent Nghe Nghiep Valid Freque ncy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Nhan vien 26 17.3 17.3 17.3 Cong chuc 35 23.3 23.3 40.7 Kinh doanh 59 39.3 39.3 80.0 Huu tri 19 12.7 12.7 92.7 Khac 11 7.3 7.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 thu nhap khach hang Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulativ e Percent 10 trieu dong 37 24.7 24.7 100.0 150 100 100.0 Total Thoi gian quan he tin dung tai VPbank Valid Frequenc y Percent 5 nam 31 20.7 20.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Giới tính 116 Group Statistics Gioi Tinh HH_X1 STC_X2 BD_X3 CT_X4 LS_X5 DU_X6 N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 66 3.3727 75560 09301 Nam 84 3.3833 75424 08229 Nu 66 3.5515 60057 07393 Nam 84 3.5548 61417 06701 Nu 66 3.5038 85989 10584 Nam 84 3.7411 61046 06661 Nu 66 3.3106 81931 10085 Nam 84 3.3333 76770 08376 Nu 66 3.3384 79204 09749 Nam 84 3.1508 84929 09267 Nu 66 3.6174 61115 07523 Nam 84 3.5179 66290 07233 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HH_X1 STC_X2 Equal variance s assumed 012 Sig .913 Equal variance s not assumed Equal variance s assumed 358 551 t-test for Equality of Means t Sig (2tailed) df Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.085 148 932 -.01061 12416 -.25596 23475 -.085 139.605 932 -.01061 12419 -.25614 23493 -.032 148 974 -.00325 10005 -.20095 19446 117 Equal variance s not assumed BD_X3 CT_X4 LS_X5 DU_X6 Equal variance s assumed 8.150 005 Equal variance s not assumed Equal variance s assumed 733 393 Equal variance s not assumed Equal variance s assumed 1.276 261 Equal variance s not assumed Equal variance s assumed 629 429 Equal variance s not assumed -.033 141.100 974 -.00325 09978 -.20050 19401 -1.975 148 050 -.23728 12017 -.47475 00019 -1.897 112.818 060 -.23728 12506 -.48505 01048 -.175 148 862 -.02273 13007 -.27977 23431 -.173 135.218 863 -.02273 13110 -.28200 23654 1.383 148 169 18759 13564 -.08046 45564 1.395 143.668 165 18759 13451 -.07828 45346 945 148 346 09957 10538 -.10869 30782 954 144.211 342 09957 10436 -.10670 30583 Độ tuổi Post Hoc Tests Multiple Comparisons Tukey HSD Dependen t Variable HH_X1 (I) Tuoi 22-30 (J) Tuoi 31-40 41-50 >51 Mean Differenc e (I-J) -.34231 -.30745 -.43718 Std Error 24081 24320 24822 118 Sig 95% Confidence Interval 488 587 296 Lower Bound -.9681 -.9395 -10.823 Upper Bound 2835 3246 2079 31-40 41-50 >51 STC_X2 22-30 31-40 41-50 >51 BD_X3 22-30 31-40 41-50 >51 CT_X4 22-30 31-40 41-50 22-30 41-50 >51 22-30 31-40 >51 22-30 31-40 41-50 31-40 41-50 >51 22-30 41-50 >51 22-30 31-40 >51 22-30 31-40 41-50 31-40 41-50 >51 22-30 41-50 >51 22-30 31-40 >51 22-30 31-40 41-50 31-40 41-50 >51 22-30 41-50 >51 22-30 31-40 34231 03486 -.09487 30745 -.03486 -.12973 43718 09487 12973 28205 13262 28462 -.28205 -.14943 00256 -.13262 14943 15199 -.28462 -.00256 -.15199 33654 24335 -.06571 -.33654 -.09319 -.40224* -.24335 09319 -.30906 06571 40224* 30906 -.09615 -.07979 -.05769 09615 01637 03846 07979 -.01637 24081 15133 15928 24320 15133 16287 24822 15928 16287 19379 19571 19975 19379 12179 12818 19571 12179 13107 19975 12818 13107 23238 23469 23953 23238 14604 15371 23469 14604 15717 23953 15371 15717 25487 25739 26271 25487 16017 16858 25739 16017 119 488 996 933 587 996 856 296 933 856 467 905 486 467 611 1.000 905 611 653 486 1.000 653 472 728 993 472 920 048 728 920 206 993 048 206 982 990 996 982 1.000 996 990 1.000 -.2835 -.3584 -.5088 -.3246 -.4282 -.5530 -.2079 -.3191 -.2935 -.2216 -.3760 -.2345 -.7857 -.4659 -.3306 -.6412 -.1671 -.1886 -.8037 -.3357 -.4926 -.2674 -.3666 -.6882 -.9405 -.4727 -.8017 -.8533 -.2863 -.7175 -.5568 0028 -.0994 -.7585 -.7487 -.7404 -.5662 -.3999 -.3996 -.5891 -.4326 9681 4282 3191 9395 3584 2935 10.823 5088 5530 7857 6412 8037 2216 1671 3357 3760 4659 4926 2345 3306 1886 9405 8533 5568 2674 2863 -.0028 3666 4727 0994 6882 8017 7175 5662 5891 6251 7585 4326 4766 7487 3999 >51 02209 17238 >51 22-30 05769 26271 31-40 -.03846 16858 41-50 -.02209 17238 LS_X5 22-30 31-40 -.00855 26654 41-50 16371 26919 >51 09188 27475 31-40 22-30 00855 26654 41-50 17226 16751 >51 10043 17630 41-50 22-30 -.16371 26919 31-40 -.17226 16751 >51 -.07183 18028 >51 22-30 -.09188 27475 31-40 -.10043 17630 41-50 07183 18028 DU_X6 22-30 31-40 -.40064 20385 41-50 -.27615 20587 >51 -.41186 21013 31-40 22-30 40064 20385 41-50 12449 12811 >51 -.01122 13484 41-50 22-30 27615 20587 31-40 -.12449 12811 >51 -.13571 13787 >51 22-30 41186 21013 31-40 01122 13484 41-50 13571 13787 * The mean difference is significant at the 0.05 level .999 996 996 999 1.000 929 987 1.000 733 941 929 733 978 987 941 978 206 538 208 206 766 1.000 538 766 759 208 1.000 759 -.4259 -.6251 -.4766 -.4701 -.7013 -.5359 -.6222 -.6842 -.2631 -.3578 -.8633 -.6076 -.5403 -.8059 -.5586 -.3967 -.9304 -.8112 -.9579 -.1291 -.2085 -.3616 -.2589 -.4574 -.4940 -.1342 -.3392 -.2226 4701 7404 3996 4259 6842 8633 8059 7013 6076 5586 5359 2631 3967 6222 3578 5403 1291 2589 1342 9304 4574 3392 8112 2085 2226 9579 3616 4940 Nghề nghiệp Post Hoc Tests Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent Variable (I) Nghe Nghiep (J) Nghe Nghiep Mean Difference (I-J) Std Error HH_X1 Nhan vien Cong chuc Kinh doanh -.04791 -.38670 19269 17519 120 Sig .999 183 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.5802 -.8707 4844 0973 Cong chuc Kinh doanh Huu tri Khac Nhan vien Cong chuc STC_X2 Kinh doanh Huu tri Khac BD_X3 Nhan vien Cong chuc Huu tri -.18866 22463 918 -.8092 4319 Khac -.30350 26770 788 -10.430 4360 Nhan vien 04791 19269 999 -.4844 5802 Kinh doanh -.33879 15879 212 -.7774 0999 Huu tri -.14075 21209 964 -.7266 4451 Khac -.25558 25726 858 -.9662 4551 Nhan vien 38670 17519 183 -.0973 8707 Cong chuc 33879 15879 212 -.0999 7774 Huu tri 19804 19632 851 -.3443 7404 Khac 08320 24443 997 -.5920 7584 Nhan vien 18866 22463 918 -.4319 8092 Cong chuc 14075 21209 964 -.4451 7266 Kinh doanh -.19804 19632 851 -.7404 3443 Khac -.11483 28198 994 -.8938 6641 Nhan vien 30350 26770 788 -.4360 10.430 Cong chuc 25558 25726 858 -.4551 9662 Kinh doanh -.08320 24443 997 -.7584 5920 Huu tri 11483 28198 994 -.6641 8938 Cong chuc -.21758 15545 629 -.6470 2118 Kinh doanh -.33090 14134 138 -.7213 0595 Huu tri -.13036 18122 952 -.6310 3702 Khac -.02797 21596 1.000 -.6245 5686 Nhan vien 21758 15545 629 -.2118 6470 Kinh doanh -.11332 12810 902 -.4672 2406 Huu tri 08722 17110 986 -.3854 5599 Khac 18961 20754 891 -.3837 7629 Nhan vien 33090 14134 138 -.0595 7213 Cong chuc 11332 12810 902 -.2406 4672 Huu tri 20054 15838 712 -.2370 6380 Khac 30293 19719 541 -.2418 8476 Nhan vien 13036 18122 952 -.3702 6310 Cong chuc -.08722 17110 986 -.5599 3854 Kinh doanh -.20054 15838 712 -.6380 2370 Khac 10239 22748 991 -.5260 7308 Nhan vien 02797 21596 1.000 -.5686 6245 Cong chuc -.18961 20754 891 -.7629 3837 Kinh doanh -.30293 19719 541 -.8476 2418 Huu tri -.10239 22748 991 -.7308 5260 Cong chuc -.08049 19242 994 -.6120 4510 Kinh doanh -.18074 17494 840 -.6640 3025 Huu tri -.00455 22431 1.000 -.6242 6151 Khac Nhan vien 02535 08049 26731 19242 1.000 994 -.7131 -.4510 7638 6120 121 Kinh doanh Huu tri Khac Nhan vien Cong chuc CT_X4 Kinh doanh Huu tri Khac LS_X5 Nhan vien Cong chuc Kinh doanh -.10024 15856 970 -.5383 3378 Huu tri 07594 21178 996 -.5091 6610 Khac 10584 25689 994 -.6038 8155 Nhan vien 18074 17494 840 -.3025 6640 Cong chuc 10024 15856 970 -.3378 5383 Huu tri 17618 19604 897 -.3654 7177 Khac 20609 24408 916 -.4682 8803 Nhan vien 00455 22431 1.000 -.6151 6242 Cong chuc -.07594 21178 996 -.6610 5091 Kinh doanh -.17618 19604 897 -.7177 3654 Khac 02990 28157 1.000 -.7479 8077 Nhan vien -.02535 26731 1.000 -.7638 7131 Cong chuc -.10584 25689 994 -.8155 6038 Kinh doanh -.20609 24408 916 -.8803 4682 Huu tri -.02990 28157 1.000 -.8077 7479 Cong chuc 09808 20528 989 -.4690 6651 Kinh doanh -.13836 18664 946 -.6539 3772 Huu tri 04808 23930 1.000 -.6130 7091 Khac 00262 28518 1.000 -.7852 7904 Nhan vien -.09808 20528 989 -.6651 4690 Kinh doanh -.23644 16916 630 -.7037 2309 Huu tri -.05000 22594 999 -.6741 5741 Khac -.09545 27406 997 -.8525 6616 Nhan vien 13836 18664 946 -.3772 6539 Cong chuc 23644 16916 630 -.2309 7037 Huu tri 18644 20915 900 -.3913 7642 Khac 14099 26039 983 -.5783 8603 Nhan vien -.04808 23930 1.000 -.7091 6130 Cong chuc 05000 22594 999 -.5741 6741 Kinh doanh -.18644 20915 900 -.7642 3913 Khac -.04545 30039 1.000 -.8753 7844 Nhan vien -.00262 28518 1.000 -.7904 7852 Cong chuc 09545 27406 997 -.6616 8525 Kinh doanh -.14099 26039 983 -.8603 5783 Huu tri 04545 30039 1.000 -.7844 8753 Cong chuc 23590 21467 807 -.3571 8289 Kinh doanh 32290 19518 465 -.2163 8621 Huu tri 10256 25025 994 -.5887 7939 Khac 10256 29823 997 -.7213 9264 Nhan vien -.23590 21467 807 -.8289 3571 Kinh doanh 08701 17690 988 -.4017 5757 Huu tri Khac -.13333 -.13333 23627 28660 980 990 -.7860 -.9250 5194 6584 122 Kinh doanh Huu tri Khac Nhan vien Cong chuc DU_X6 Kinh doanh Huu tri Khac Nhan vien -.32290 19518 465 -.8621 2163 Cong chuc -.08701 17690 988 -.5757 4017 Huu tri -.22034 21871 852 -.8245 3838 Khac -.22034 27231 927 -.9726 5319 Nhan vien -.10256 25025 994 -.7939 5887 Cong chuc 13333 23627 980 -.5194 7860 Kinh doanh 22034 21871 852 -.3838 8245 Khac 00000 31414 1.000 -.8678 8678 Nhan vien -.10256 29823 997 -.9264 7213 Cong chuc 13333 28660 990 -.6584 9250 Kinh doanh 22034 27231 927 -.5319 9726 Huu tri 00000 31414 1.000 -.8678 8678 Cong chuc 21264 16549 701 -.2445 6698 Kinh doanh -.06714 15047 992 -.4828 3485 Huu tri -.05466 19292 999 -.5876 4783 Khac -.01399 22991 1.000 -.6491 6211 Nhan vien -.21264 16549 701 -.6698 2445 Kinh doanh -.27978 13638 247 -.6565 0969 Huu tri -.26729 18215 585 -.7705 2359 Khac -.22662 22095 843 -.8370 3837 Nhan vien 06714 15047 992 -.3485 4828 Cong chuc 27978 13638 247 -.0969 6565 Huu tri 01249 16861 1.000 -.4533 4783 Khac 05316 20993 999 -.5267 6331 Nhan vien 05466 19292 999 -.4783 5876 Cong chuc 26729 18215 585 -.2359 7705 Kinh doanh -.01249 16861 1.000 -.4783 4533 Khac 04067 24217 1.000 -.6283 7097 Nhan vien 01399 22991 1.000 -.6211 6491 Cong chuc 22662 22095 843 -.3837 8370 Kinh doanh -.05316 20993 999 -.6331 5267 Huu tri -.04067 24217 1.000 -.7097 6283 * The mean difference is significant at the 0.05 level 123 Thu nhập Post Hoc Tests Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent Variable (I) thu nhap khach hang 10 trđ 10 trđ 10 trđ (J) thu nhap khach hang Mean Difference (I-J) Std Error 4,5-7,5 trđ -.18421 21275 7,5-10 trđ -.15395 >10 trđ 10 trđ -.03257 17488 998 -.4871 4219 10 triđ -.06284 16041 980 -.4797 3541 10 trđ -.15277 17210 811 -.6000 2945 10 trđ -.00014 14084 1.000 -.3662 3659 10 triđ -.08755 12919 905 -.4233 2482 10 trđ -.41430 20524 186 -.9477 1191 10 trđ 07255 16795 973 -.3639 5090 10 triđ -.19414 15406 590 -.5945 2062 10 trđ -.29516 22305 550 -.8748 2845 10 trđ -.12411 18253 905 -.5985 3503 10 triđ -.19836 16743 637 -.6335 2368 10 trđ 02655 23290 999 -.5787 6318 10 trđ 00901 19059 1.000 -.4863 5043 10 triđ -.25885 17482 452 -.7132 1955 10 trđ -.13407 18207 882 -.6073 3391 10 trđ -.06828 14899 968 -.4555 3189 10 triđ 00362 13667 1.000 -.3516 3588 5 nam 5 nam 5 nam 5 nam 5 nam 5 nam 5 nam 5 nam 27321 22279 18105 05042 -.22279 -.04175 09217 -.18105 04175 -.39643 -.54692* -.46659 39643 -.15049 -.07016 54692* 15049 08033 19450 16672 18889 18566 16672 17977 20580 18889 17977 20006 19097 21168 20006 17148 19428 19097 17148 18491 498 541 773 993 541 996 970 773 996 200 025 127 200 816 984 025 816 972 -.2323 -.2105 -.3098 -.4321 -.6561 -.5089 -.4427 -.6719 -.4255 -.9164 -10.432 -10.167 -.1235 -.5962 -.5751 0506 -.2952 -.4002 7787 6561 6719 5329 2105 4255 6270 3098 5089 1235 -.0506 0835 9164 2952 4348 10.432 5962 5609 5 nam 5 nam 5 nam