Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế

Dịch vụ ngân hàng .1 Khái niệm

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố như thương hiệu, uy tín, quy mô…, các yếu tố này ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể xác định chính xác.

Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân .1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng

• Vai trò của dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân .1 Đối với NHTM

Tuy nhiên, số lượng khách hàng cá nhân là rất lớn, nhu cầu tín dụng đa dạng, phong phú, thị trường không ngừng tăng trưởng do sự phát triển của xã hội, nhu cầu tăng cao nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống do đó nhu cầu tín dụng phát sinh thường xuyên dẫn đến khối lượng giao dịch ngày càng tăng cao. Các loại hình dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân thường rất đa dạng như: cho vay mua nhà đất, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng, cho vay xây sửa nhà cửa, cho vay hộ kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay tín chấp… Với các sản phẩm dịch vụ đa dạng, lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh, thủ tục gọn nhẹ, các ngân hàng đã và đang đáp ứng đầy đủ nhu cầu của các cá nhân nhằm phục vụ cho mục đích nâng cao chất lượng cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh.

Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

• Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
• Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân .1 Tiêu chí đánh giá từ phía ngân hàng
• Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
• Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh Theo các nhà nghiên cứu thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chính vì thế để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, khách hàng thường đánh giá qua lãi suất, kỳ hạn, phương thức giải ngân và phương thức thu nợ của khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp, thủ tục được giải quyết một cách nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí hợp lý.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Mô hình SERVPERF sử dụng các phát biểu tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên đã bỏ qua phần kỳ vọng, gồm có năm thành phần đánh giá chính là: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình.

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng trên thế giới

Citibank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Citibank có chương trình đạo tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong nhiều phòng ban khác nhau để nhân viên hiểu cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng ban sẽ được thực hiện tốt hơn, kết quả ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.

Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế

• Vài nét cơ bản về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng
• Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế

Các chức năng hoạt động chủ yếu của VPBank bao gồm: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, từ các tổ chức kinh tế và dân cư; Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư từ khả năng nguồn vốn của ngân hàng; Kinh doanh ngoại hối; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá khác; Cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa các khách hàng và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của NHNN Việt Nam. Với tầm nhìn chiến lược trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017, trong hoạt động của mình, VPBank luôn chú trọng phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao; nâng cấp toàn diện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin; hoàn thiện quy trình quản trị rủi ro, vận hành hệ thống.

Thực trạng chất lượng tín dụng đối với KHCN tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế

• Phân tích cơ cấu hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh Huế

Các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VPBank khá đa dạng và phong phú, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như mua nhà, mua đất, mua ô tô; hoàn vốn cho vay mua nhà đất, mua ô tô; mua sắm dụng cụ gia đình, mua sắm trang thiết bị nội thất gia đình, các mục đích phục vụ nhu cầu cuộc sống và các mục đích hợp pháp khác… Bên cạnh đó, khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng, khách hàng được vay với lãi suất ưu đãi, thủ tục giấy tờ đơn giản, nhanh chóng qua đó giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu tín dụng của mình. VPBank đã và đang thực hiện các biện pháp như tăng cường nhắc nợ khách hàng, thông báo đến từng khách hàng các khoản nợ sắp đến hạn qua tổng đài tin nhắn, gọi điện nhắc khách hàng khi khách hàng chưa thanh toán đúng hạn, phối hợp với cán bộ tín dụng tại địa bàn cùng tìm hiểu những khó khăn của khách hàng hiện tại khi chưa thể thanh toán nợ cho ngân hàng để có biện pháp giải quyết và hỗ trợ cho khách hàng.

Khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế

• Kết quả khảo sát .1 Thống kê mô tả
• Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế

Chất lượng tín dụng KHCN của ngân hàng VPBank Huế đang ngày càng được nâng cao giúp NH vừa đảm bảo an toàn trong hoạt động tín dụng vừa nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên địa bàn thành phố Huế để tiến đến mục tiêu lớn của ngân hàng VPBank là trở thành một trong ba ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam đến năm 2017. Với thiết kế mang định hướng “Tất cả vì khách hàng, khách hàng không phải tự tìm kiếm quầy giao dịch, tìm kiếm giao dịch viên, không phải sử dụng quá nhiều giấy tờ để thực hiện các thủ tục, không phải giao dịch qua ô kính ngăn cách, hay lo ngại phải mất quá nhiều thời gian cho việc giao dịch tại VPBank… Đó chính là sự khác biệt mà điểm giao dịch VPBank thiết kế và áp dụng.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế

Xây dựng các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng và đưa ra cơ chế đóng gói sản phẩm linh hoạt để đáp ứng các nhu cầu đặc thù, tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên trong việc tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm cho khách hàng hiện hữu, xây dựng các chương trình sản phẩm chào bán phù hợp, linh hoạt biến đổi theo lịch sử hành vi và các dự đoán về tiềm năng của khách hàng. Thường xuyên giới thiệu đến các khách hàng này chương trình ưu đãi của VPBank dành cho khách hàng hiện hữu như miễn phí mở thẻ tín dụng, chương trình vay top-up dành cho khách hàng đã có vay bằng tài sản bảo đảm tại VPBank.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế

Mở thêm các lớp đào tạo kỹ năng mềm, kĩ năng đàm phán, giao tiếp với KH đặc biệt phải nâng cao phẩm chất đạo đức cho cán bộ nhân viên ngân hàng; nhân viên cần cố gắng chủ động trao đổi học hỏi kinh nghiệm để cũng nhau phát triển; xây dựng tình đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên trong hệ thống. Bên cạnh đó, VPBank cần xây dựng chính sách các loại phí liên quan đến dịch vụ tín dụng để thu hút khách hàng như: miễn phí mở tài khoản đối với khách hàng vay vốn, hỗ trợ phí định giá cho khách hàng lần đầu đến giao dịch vay vốn với VPBank, giảm phí trả nợ trước hạn cho những khách hàng có lịch sử trả nợ tốt, tặng kèm và miễn phí thường niên thẻ tín dụng trong thời gian khách hàng vay vốn tại VPBank.

THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính

6 DU1 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 7 DU2 Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết chính xác tiến. 18 HH4 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ vay cá nhân của ngân hàng trình bày đẹp và đầy đủ thông tin.