Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
6. Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại ngân hàng thương mại
- 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
  - 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
  - 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
  - 1.1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng
- 1.1.2. Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
  - 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
  - 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
  - 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
  - 1.1.2.4. Các loại dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
- 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
  - 1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
  - 1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
- 1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
- 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
  - 1.2.3.1. Nhân tố khách quan
  - 1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam
- 1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM trên thế giới
- 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH QUẢNG NAM

2.1. Giới thiệu về NHTMCP Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Nam
- 2.1.1. Giới thiệu về NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
- 2.1.2. Giới thiệu về NHTMCP Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Nam
  - 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam
  - 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
  - 2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Nam
- 2.2.1. Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân
- 2.2.2. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam
- 2.2.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thương – Chi nhánh Quảng Nam
- 2.3.1. Quy trình tín dụng đối với khách hàng cá nhân
- 2.3.2. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ
- 2.3.3. Sản phẩm dịch vụ tín dụng
- 2.3.4. Chính sách chăm sóc khách hàng
- 2.3.5. Cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng
2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Nam
- 2.4.1. Nhân tố khách quan
- 2.4.2. Nhân tố chủ quan
2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Nam
- 2.5.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Nam
  - 2.5.1.1. Những kết quả đạt được
  - 2.5.1.2. Những mặt còn tồn tại
  - 2.5.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
- 2.5.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Nam qua kết quả khảo sát
  - 2.5.2.1. Quy trình khảo sát
  - 2.5.2.2. Nghiên cứu sơ bộ
  - 2.5.2.3. Nghiên cứu chính thức
  - 2.5.2.4. Kết quả khảo sát

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2010 - 2015
- 3.1.1. Chiến lược và định hướng phát triển chung của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2010 - 2015
- 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2010 - 2015
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thương – Chi nhánh Quảng Nam
- 3.2.1. Tăng cường hoạt động marketing.
- 3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân.
- 3.2.3. Hoàn thiện quy trình tín dụng đối với khách hàng cá nhân
- 3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- 3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- 3.2.6. Đầu tư cải tạo cơ sở vật chất và phát triển đổi mới công nghệ
3.3. Kiến nghị đối với Cơ quan có liên quan
- 3.3.1. Đối với chính phủ
- 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
- 3.3.3. Đối với Hội sở NHTMCP Ngoại thương Việt Nam

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC