1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP

136 4 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
Tác giả Nguyễn Hoàng Tín
Người hướng dẫn TS. Thân Thị Thu Thủy
Trường học Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
Chuyên ngành Tài Chính – Ngân Hàng
Thể loại Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế
Năm xuất bản 2013
Thành phố TP.Hồ Chí Minh
Định dạng
Số trang 136
Dung lượng 3,71 MB

Nội dung

Ngày đăng: 13/07/2021, 15:47

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
[14] Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại
Nhà XB: Nhà xuất bản Thống kê
[15] Trần Huy Hoàng, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động xã hội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị ngân hàng thương mại
Nhà XB: Nhà xuất bản Lao động xã hội
[16] Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử. Tạp chí Tin học ngân hàng, số 4, trang 6-7.Danh mục tài liệu tiếng Anh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tạp chí Tin học ngân hàng, "số 4, trang 6-7
[1] Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus, 1997. The qualitative satisfaction model. International Journal of Service InKNstry Management. Vol.8 No.3, 236- 249 Sách, tạp chí
Tiêu đề: International Journal of Service InKNstry Management
[2] Cronin,J.J., and Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing. Vol 56 , 55- 68 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Marketing
[3] Fogarty, G., Catts, R., and Forlin, C., 2000. Measuring Service Quality with SERVPERF, Journal of OuTNome Measurement. Vol 28 , 112-118 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of OuTNome Measurement
[4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L, 1988. SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceCSions of the service quality.Journal of Retailing, Vol 18, 29-36 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Retailing
[5] Sreng, R.A. & Mackoy, R.D , 1996. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing. Vol 72(2), 201-214 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Retailing
[6] Susmita Sharma ,2002. Customer Satisfaction survey to improve service performance: A case study of AmaKNes Asia”. Asian Institute of Technology School of Management Thailand Sách, tạp chí
Tiêu đề: Customer Satisfaction survey to improve service performance: A case study of AmaKNes Asia”
[7] Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry and Parasuraman. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol 60, 124-131 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Marketing

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Bảng 2.1: Vốn huy động tại Eximbank giai đoạn 2009-06/2013 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.1 Vốn huy động tại Eximbank giai đoạn 2009-06/2013 (Trang 42)
Bảng 2.2: Dƣ nợ tín dụng tại Eximbank giai đoạn 2009 –06/2013 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.2 Dƣ nợ tín dụng tại Eximbank giai đoạn 2009 –06/2013 (Trang 43)
Bảng 2.3: Doanh số thanh toán quốc tế tại Eximbank giai đoạn 2009 –06/2013 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.3 Doanh số thanh toán quốc tế tại Eximbank giai đoạn 2009 –06/2013 (Trang 44)
Hình 2.1: Lợi nhuận của Eximbank trong giai đoạn 2009-06/2013 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.1 Lợi nhuận của Eximbank trong giai đoạn 2009-06/2013 (Trang 47)
Bảng 2.5: Tình hình sử dụng các dịch vụ NHĐT của KHCN tại Eximbank giai đoạn 2011 –06/2013 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.5 Tình hình sử dụng các dịch vụ NHĐT của KHCN tại Eximbank giai đoạn 2011 –06/2013 (Trang 49)
Bảng 2.7: Doanh thu các loại dịch vụ NHĐT của KHCN tại Eximbank giai đoạn 2011 - 06/2013 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.7 Doanh thu các loại dịch vụ NHĐT của KHCN tại Eximbank giai đoạn 2011 - 06/2013 (Trang 54)
Hình 2.2: Giao diện website của Eximbank - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.2 Giao diện website của Eximbank (Trang 58)
Theo lý thuyết mô hình SERVPERF cũng sẽ gồm có 5 thành phần: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
heo lý thuyết mô hình SERVPERF cũng sẽ gồm có 5 thành phần: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình (Trang 73)
Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 33 câu thì kích thước mẫu dự kiến đề ra là n=165 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
i bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 33 câu thì kích thước mẫu dự kiến đề ra là n=165 (Trang 75)
Bảng 2.9: Thống kê mô tả mẫu khảo sát - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.9 Thống kê mô tả mẫu khảo sát (Trang 77)
Bảng 2.10: Phân tích thống kê mô tả các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank trong mẫu khảo sát - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.10 Phân tích thống kê mô tả các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank trong mẫu khảo sát (Trang 78)
Bảng 2.11: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha đo lƣờng các biến trong mẫu khảo sát - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.11 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha đo lƣờng các biến trong mẫu khảo sát (Trang 79)
H1, H3, H4, H5, H6 đề ra trong mô hình được chấp nhận. Đối với thành phần Khả năng đáp ứng, có mức ý nghĩa Sig.(DU) = 0,984 > 0,05 nên không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy này, chưa đủ cơ sở để chấp nhận giả thiết H 2 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
1 H3, H4, H5, H6 đề ra trong mô hình được chấp nhận. Đối với thành phần Khả năng đáp ứng, có mức ý nghĩa Sig.(DU) = 0,984 > 0,05 nên không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy này, chưa đủ cơ sở để chấp nhận giả thiết H 2 (Trang 83)
Hình 2.4: Phần dƣ chuẩn hóa - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.4 Phần dƣ chuẩn hóa (Trang 84)
Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
s ở vật chất và hình ảnh ngân hàng (Trang 108)
Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
s ở vật chất và hình ảnh ngân hàng (Trang 110)
CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG (Trang 113)
6. Thang đo: Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
6. Thang đo: Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng (Trang 128)
6. Thang đo: Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP
6. Thang đo: Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng (Trang 128)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w