Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG TÍN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN HỒNG TÍN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.THÂN THỊ THU THUỶ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” công trình nghiên cứu độc lập tơi Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu TPHCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Hồng Tín MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT KHCN 17 1.2.2.1 Sự hoàn hảo dịch vụ NHĐT cung ứng 17 1.2.2.2 Thái độ trách nhiệm nhân viên cung ứng dịch vụ NHĐT 18 1.2.2.3 Giá dịch vụ NHĐT hợp lý 18 1.2.2.4 Sự khác biệt dịch vụ NHĐT so với NHTM khác 18 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM 19 1.2.3.1 Nhân tố vĩ mô 19 1.2.3.2 Nhân tố vi mô 20 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM 21 1.2.5 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.2.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985), giới thiệu thang đo SERVQUAL thang biến thể SERVPERF 23 1.2.5.2 Mơ hình chất lượng kĩ thuật/chất lượng chức Gronroos (1984) 24 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 24 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM giới 24 1.3.1.1 Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc 24 1.3.1.2 Ngân hàng HSBC Estonia 26 1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 26 1.3.1.4 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 28 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 30 2.1 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 30 2.1.1 Hoạt động huy động vốn 30 2.1.2 Hoạt động cho vay 31 2.1.3 Hoạt động toán quốc tế 31 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh khác 32 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 35 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 35 2.2.1.1 Dịch vụ internet banking 36 2.2.1.2 Dịch vụ mobile banking 36 2.2.1.3 Dịch vụ SMS banking 36 2.2.1.4 Dịch vụ nạp tiền điện thoại di động (VnTopup) 36 2.2.1.5 Dịch vụ call center 37 2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 37 2.2.2.1 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng 37 2.2.2.2 Cơ cấu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng 40 2.2.2.3 Doanh thu 42 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 44 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 47 2.4.1 Nhân tố vĩ mô 47 2.4.2 Nhân tố vi mô 51 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 55 2.5.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 55 2.5.1.1 Những kết đạt 56 2.5.1.2 Những hạn chế 57 2.5.1.3 Nguyên nhân hạn chế 58 2.5.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân thông qua khảo sát 60 2.5.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất lý lựa chọn mơ hình 60 2.5.2.2 Nghiên cứu sơ 62 2.5.2.3 Nghiên cứu thức 63 2.5.2.4 Kết thông tin mẫu khảo sát 65 2.5.2.5 Kết phân tích thống kê mơ tả 66 2.5.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 67 2.5.2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 2.5.2.8 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính bội 69 2.5.2.9 Kết nghiên cứu 71 Kết luận chương 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 74 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 74 3.1.1 Định hướng phát triển chung 74 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.1.2.1 Về định hướng 75 3.1.2.2 Về mục tiêu 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 77 3.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn cung cách phục vụ nhân viên 77 3.2.1.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng 77 3.2.1.2 Cải tiến chất lượng công tác đào tạo 78 3.2.1.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 79 3.2.2 Gia tăng tín nhiệm 79 3.2.2.1 Nâng cao uy tín 79 3.2.2.2 Tăng cường đầu tư công nghệ 79 3.2.3 Tăng cường quan tâm nhân viên 81 3.2.3.1 Chủ động khai thác nhu cầu từ khách hàng 81 3.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 82 3.2.4 Nâng cao tính cạnh tranh giá dịch vụ 83 3.2.5 Cải tiến sở vật chất hình ảnh ngân hàng 84 3.2.5.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, mạng lưới giao dịch 84 3.2.5.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 85 3.2.5.3 Phát triển thương hiệu 86 3.3 Giải pháp hỗ trợ 87 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.2 Đối với Chính phủ 88 Kết luận chương 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thảo luận nhóm Phụ lục 2: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Mã hóa liệu Phụ lục 4: Phân tích thống kê mơ tả SPSS Phụ lục 5: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 7: Ma trận tương quan nhân tố Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến Phụ lục 9: Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BTC : Viện đào tạo nhân lực tài ngân hàng Việt Nam Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại OTP : Hệ thống mật dùng lần POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation SSP : Chương trình thúc đẩy bán hàng Eximbank Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đơ la Mỹ Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Vốn huy động Eximbank giai đoạn 2009- 06/2013 30 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng Eximbank giai đoạn 2009 – 06/2013 31 Bảng 2.3: Doanh số toán quốc tế Eximbank giai đoạn 2009 – 06/2013 32 Bảng 2.4: Thống kê số tiêu hoạt động kinh doanh Eximbank giai đoạn 2009-06/2013 33 Bảng 2.5: Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Eximbank giai đoạn 2011 –06/2013 37 ảng 2.6: Cơ cấu HCN sử dụng dịch vụ NHĐT Eximbank thời điểm 30/06/2013 41 Bảng 2.7: Doanh thu loại dịch vụ NHĐT KHCN Eximbank giai đoạn 2011 - 06/2013 42 Bảng 2.8: Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT KHCN Eximbank mẫu khảo sát 63 Bảng 2.9: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 65 Bảng 2.10: Phân tích thống kê mơ tả biến đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT KHCN Eximbank mẫu khảo sát 66 Bảng 2.11: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha đo lường biến mẫu khảo sát 67 Bảng 2.12: Hệ số KMO kiểm định artlett’s biến đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT KHCN Eximbank 68 Bảng 2.13: Các hệ số thể mức độ phù hợp mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT KHCN Eximbank 70 Bảng 2.14: Các hệ số Beta mơ hình hồi quy bội đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT KHCN Eximbank 71 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT Eximbank giai đoạn 201106/2013 38 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu HCN sử dụng dịch vụ NHĐT Eximbank thời điểm 30/06/2013 41 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Lợi nhuận Eximbank giai đoạn 2009-06/2013 35 Hình 2.2: Giao diện website Eximbank 46 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 61 Hình 2.4: Phần dư chuẩn hóa 72 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thương mại điện tử ứng dụng ngày đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày đa dạng hoá sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động, có Eximbank Sự phổ biến internet điện thoại di động năm gần mở thị trường tiềm cho việc cung cấp dịch vụ NHĐT Việt Nam Theo số liệu Tổng cục thống kê Việt Nam Trung tâm internet Việt Nam VNNIC với dân số khoảng 88 triệu dân nay, Việt Nam trung bình khoảng người có người sử dụng internet trung bình người sử dụng khoảng thuê bao điện thoại di động Đây tiềm lớn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh thị trường cao không riêng Eximbank mà hầu hết NHTM hoạt động thị trường Việt Nam triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến mức độ khác Điều hợp lý, định hướng hoạt động ngân hàng tập trung vào dịch vụ, có dịch vụ ngân hàng điện tử, thay tập trung vào hoạt động tín dụng kinh tế gặp khó khăn nợ xấu tăng cao Eximbank với phương châm hoạt động “Dẫn đầu xu thế” với chủ trương thành lập riêng biệt ngân hàng dành cho KHCN nhận thấy việc đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT biện pháp trọng yếu nhằm gia tăng vị cạnh tranh gia tăng số lượng khách hàng thời gian tới Vì việc cung cấp dịch NHĐT cho đạt chất lượng nhằm xây dựng tảng khách hàng tiềm gắn bó mục tiêu mà Eximbank đặt Từ thực tế đó, tác giả quan tâm đến vấn đề việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT KHCN Eximbank đề xuất giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thời gian tới, lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” 2.Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Eximbank Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Eximbank Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Eximbank Phạm vi nghiên cứu: liệu nghiên cứu thu thập giai đoạn từ ngày 01/01/2009 đến ngày 30/06/2013 Sở giao dịch 41 Chi nhánh Eximbank toàn quốc Phƣơng pháp nghiên cứu Dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, kết hợp lý luận thực tiễn Các phương pháp sử dụng trình viết luận văn bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu loại để mô tả, so sánh, đối chiếu nhằm phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài có ý nghĩa thực tiễn giúp cho nhà quản trị Eximbank nắm bắt nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT KHCN tồn hệ thống Eximbank Từ giúp nhà quản trị tập trung tốt việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT, nắm bắt điểm mạnh điểm hạn chế để có giải pháp thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thời gian tới 3 Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu kết luận, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ NH NHTM hiểu dịch vụ vay vốn, toán, mà NHTM cung cấp cho KH, đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, toán, cất trữ tài sản, NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ (David Cox, 1997) Trong xu hướng phát triển NH kinh tế phát triển nay, NH coi siêu thị dịch vụ, bách hóa tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tùy theo cách phân loại tùy theo trình độ phát triển NH Tuy nhiên, chưa có khái niệm rõ ràng thống dịch vụ NH Có quan niệm cho rằng, hoạt động sinh lời NHTM hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Một quan niệm khác lại cho rằng, tất hoạt động nghiệp vụ NHTM coi hoạt động dịch vụ Quan niệm phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại phân ngành dịch vụ Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết Theo cách định nghĩa WTO đưa Hiệp định chung thương mại dịch vụ thì: “Một dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài cung cấp Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ NH dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Như vậy, dịch vụ NH phận cấu thành dịch vụ tài bảng phân ngành dịch vụ WTO, dịch vụ NH chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: - Nhận tiền gửi khoản tiền từ cơng chúng; - Cho vay hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, chấp, bao toán khoản tài trợ cho giao dịch thương mại khác; - Cho thuê tài chính; - Tất khoản toán chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ tốn, séc du lịch hối phiếu NH; - Bảo lãnh cam kết toán; - Tự doanh kinh doanh tài khoản KH, kể thị trường tập trung, thị trường phi tập trung thị trường khác với nhiều sản phẩm khác công cụ thị trường tiền tệ, séc, hối phiếu, chứng tiền gửi, ngoại hối, công cụ phái sinh, sản phẩm dựa lãi suất tỷ giá, chứng khốn có khả chuyển nhượng, cơng cụ chuyển nhượng tài sản tài khác, kể vàng nén; - Phát hành loại chứng khoán, bao gồm việc bảo lãnh phát hành đại lý phát hành cung ứng dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký tín thác; - Dịch vụ toán bù toán bù trừ tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, sản phẩm phái sinh cơng cụ chuyển nhượng khác; - Cung cấp trao đổi thơng tin tài chính, xử lý liệu tài phần mềm có liên quan nhà cung ứng dịch vụ tài khác; - Dịch vụ tư vấn, mơi giới dịch vụ tài hỗ trợ khác liên quan đến tất hoạt động nói trên, bao gồm việc tham chiếu phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư đầu tư theo danh mục, tư vấn hoạt động mua lại tái cấu doanh nghiệp xây dựng chiến lược Như vậy, dịch vụ NH dịch vụ gắn liền với hoạt động NH có NH thực cách trọn vẹn đầy đủ dịch vụ cho KH Các dịch vụ hiểu tồn dịch vụ có liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối thuộc 12 phân ngành nói mà hệ thống NH cung cấp cho kinh tế 6 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Nếu doanh nghiệp sản xuất sáng tạo hàng hóa hữu hình NHTM sản xuất hàng hóa vơ hình, hay dịch vụ Dịch vụ NH vừa có thuộc tính hàng hóa thơng thường doanh nghiệp thuộc ngành nghề khác, vừa có nét đặc thù riêng biệt NH - Tính vơ hình Đây đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ NH với sản phẩm ngành sản xuất vật chất khác kinh tế Người mua dịch vụ NH thường khơng nhìn thấy hình thái vật chất cụ thể loại hình dịch vụ, khó đánh giá chất lượng so sánh hàng hóa hữu hình khác trước mua mà cảm nhận thơng qua tiện ích dịch vụ mang lại - Tính khơng thể tách biệt Đặc điểm phát sinh trình cung cấp trình tiêu dùng dịch vụ NH xảy đồng thời Mặt khác, trình cung ứng dịch vụ NH ln tiến hành theo quy trình định, khơng có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm cung ứng trực tiếp cho người sử dụng KH có nhu cầu - Tính khơng ổn định khó xác định Vì dịch vụ NH dù lớn hay nhỏ xét quy mô không đồng thời gian, cách thức, điều kiện thực Chất lượng loại hình dịch vụ NH cấu thành nhiều yếu tố uy tín NH cung cấp, cơng nghệ, trình độ nhân viên NH, KH đó, đặc biệt quan trọng uy tín thân NH cung cấp dịch vụ Những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ lại thường xuyên biến động khó lượng hóa Vì dịch vụ NH thường khơng ổn định khó xác định xác - Tính dễ bị chép Dịch vụ NH tính chất hình thức dễ bị chép sản phẩm kinh nghiệm trình Do vậy, để nâng cao khả thu hút KH, NH buộc phải thường xuyên nghiên cứu, sáng tạo để tạo tính độc đáo riêng cho dịch vụ mà NH cung cấp 7 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng Tùy thuộc vào mơ hình đặc trưng hệ thống NH quốc gia mà dịch vụ NH có khác cách thức phân loại khác Có quốc gia mà NH làm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ chứng khoán, có quốc gia khơng làm dịch vụ - Dịch vụ huy động vốn Đây dịch vụ chủ yếu NH cung cấp cho KH Trong hoạt động này, NH sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác - Dịch vụ cho vay Hoạt động cho vay hoạt động cấu thành nên tài sản có ý nghĩa quan trọng khả tồn phát triển NH Đối tượng KH vay đa phần thường nhạy cảm với yếu tố lãi suất, thời hạn vay, thủ tục giải hồ sơ nên NH thường bị tác động mạnh với yếu tố cạnh tranh thị trường khả trục lợi KH Tuy vậy, việc phát triển dịch vụ cho vay góp phần lớn việc gia tăng số lượng KH gia tăng lợi nhuận NH - Dịch vụ toán Đây hoạt động quan trọng có tính đặc thù NH, nhờ hoạt động mà giao dịch tốn tồn kinh tế thực thông suốt thuận lợi, góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành kinh tế - Dịch vụ thẻ Là dịch vụ NH đa tiện ích đời tảng cơng nghệ Thẻ xem phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, phát hành NH, định chế tài Việc phát hành tốn thẻ góp phần quan trọng cho NH công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ tập trung vốn tiền gửi vào NH, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế… Phát triển dịch vụ thẻ biện pháp để tăng vị NH thị trường, khẳng định tiên tiến công nghệ NH - Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT tồn hai hình thức: NH trực tuyến cung cấp dịch vụ 100% thơng qua mơi trường mạng hình thức kết hợp hệ thống NH truyền thống điện tử hóa dịch vụ truyền thống, tức phân phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối NHĐT bao gồm số loại hình dịch vụ đặc trưng như: dịch vụ internet banking, dịch vụ phone banking, dịch vụ mobile banking, dịch vụ call center - Các dịch vụ khác Ngoài dịch vụ chủ yếu nói trên, NH cịn phép cung cấp cho KH dịch vụ khác phù hợp với chức nghiệp vụ NH, đồng thời không bị luật pháp nghiêm cấm dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, dịch vụ tư vấn tài tiền tệ, quản lý tài sản ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt, dịch vụ môi giới mua bán bảo hiểm… 1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ NHĐT xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử Theo tài liệu đào tạo thương mại điện tử Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm thương mại điện tử hiểu kinh doanh môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán người mua Nó tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh Thương mại điện tử tập hợp công nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, KH cộng đồng thông qua giao dịch điện tử Nhìn chung thương mại điện tử dạng giao dịch thương mại dựa trình xử lý chuyển giao số liệu số hoá bao gồm văn bản, âm hình ảnh Sự phát triển thương mại điện tử gây ảnh hưởng vô lớn tới hệ thống NH Công nghệ thông tin đặc biệt internet tạo hệ thống toán rộng ... dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG... cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. kinh doanh 33 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 35 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân