BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HÀ LÊ ANH PHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính – Ngân h[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HÀ LÊ ANH PHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam” Tơi nghiên cứu thực hiện, hướng dẫn khoa học TS Thân Thị Thu Thủy Tất nguồn tài liệu tham khảo công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực TPHCM, ngày 28 tháng 11 năm 2013 Tác giả Hà Lê Anh Phi MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng 1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.2.4.2 Dịch vụ cho vay 1.2.4.3 Dịch vụ chuyển tiền 1.2.4.4 Dịch vụ thẻ 10 1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.4.6 Dịch vụ ngoại hối 11 1.2.4.7 Dịch vụ NHBL khác 12 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.4.1 Nhân tố vĩ mô 16 1.3.4.2 Nhân tố vi mô 17 1.3.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.5.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF 20 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM giới học cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 20 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM giới 20 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 22 Kết luận chương 23 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 26 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 28 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 29 2.2.2 Dịch vụ cho vay 30 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền 31 2.2.4 Dịch vụ thẻ 33 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 34 2.2.6 Dịch vụ ngoại hối 35 2.2.7 Dịch vụ NHBL khác 35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 36 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 36 2.3.2 Chất lượng dịch vụ cho vay 37 2.3.3 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 38 2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ 39 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 40 2.3.6 Chất lượng dịch vụ ngoại hối 40 2.3.7 Chất lượng dịch vụ NHBL khác 41 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 41 2.4.1 Nhân tố vĩ mô 41 2.4.2 Nhân tố vi mô 43 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 49 2.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 49 2.5.1.1 Những kết đạt 49 2.5.1.2 Những tồn nguyên nhân tồn 50 2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam thông qua kết khảo sát 51 2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu đề tài giả thuyết 51 2.5.2.2 Quy trình nghiên cứu 53 2.5.2.3 Thực nghiên cứu 53 2.5.2.4 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 56 2.5.2.5 Phân tích thống kê mơ tả 57 2.5.2.6 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 61 2.5.2.7 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 61 2.5.2.8 Phân tích hồi quy 64 2.5.3 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 66 Kết luận chương 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam thời gian tới 69 3.1.1 Định hướng phát triển chung 69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 71 3.2.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 71 3.2.1.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống 71 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất 72 3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 74 3.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 74 3.2.3.2 Dịch vụ cho vay 75 3.2.3.3 Dịch vụ thẻ 76 3.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.2.3.5 Dịch vụ ngoại hối 78 3.2.3.6 Dịch vụ NHBL khác 78 3.2.4 Đẩy mạnh sách marketing, bán hàng dịch vụ NHBL 78 3.2.5 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng 79 3.2.5.1 Quan tâm giải thắc mắc trở ngại khách hàng 79 3.2.5.2 Đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian hoàn tất giao dịch 80 3.2.5.3 Xây dựng sách phục vụ khách hàng 81 3.2.6 Hoàn thiện mơ hình NHBL đại chun nghiệp 81 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.2.8 Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ 83 3.2.9 Nâng cao lực tài thương hiệu Eximbank 84 3.2.9.1 Nâng cao lực tài 84 3.2.9.2 Công tác quảng bá hình ảnh thương hiệu 86 3.2.10 Phát triển khách hàng vững 87 3.3 Giải pháp hỗ trợ 87 3.3.1 Đối với Chính phủ 87 3.3.2 Đối với NHNN 88 Kết luận chương 89 KẾT LUẬN 90 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 3: Kết thảo luận Phụ lục 4: Bảng khảo sát khách hàng Phụ lục 5: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL Phụ lục 6: Kết thống kê mô tả biến Phụ lục 7: Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 9: Phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KHCN : Khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QLRR : Quản lý rủi ro Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu tài Eximbank giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.2: Huy động vốn từ KHCN DNVVN Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay KHCN DNVVN Eximbank giai đoạn 20082012 Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền nước hoạt động NHBL Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.5: Doanh số chuyển tiền nước hoạt động NHBL Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành hoạt động NHBL Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.7: Doanh số sử dụng toán thẻ hoạt động NHBL Eximbank giai đoạn 2008 -2012 Bảng 2.8: Doanh số mua bán ngoại tệ hoạt động NHBL Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.9: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL Bảng 2.10: Phân loại giới tính, độ tuổi nghề nghiệp mẫu khảo sát Bảng 2.11: Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL theo mẫu khảo sát Eximbank Bảng 2.12: Kết phân tích thống kê mơ tả tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank Bảng 2.13: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett's Test Bảng 2.15: Phân tích số Eigenvalues biến quan sát Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố Bảng 2.17: Bảng phân tích hệ số hồi quy nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.19: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Eximbank Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Biểu đồ 2.1: Huy động vốn Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng vốn huy động từ KHCN DNVVN Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng cho vay KHCN DNVVN Eximbank giai đoạn 2008-2012 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hội nhập quốc tế mở nhiều hội đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với ưu nuớc có kinh tế tăng trưởng liên tục, lượng dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, tỷ lệ dân số độ tuổi lao động cao nên Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho việc phát triển hoạt động NHBL Nắm bắt điều đó, ngân hàng ngày quan tâm khai thác thị trường tiềm Các NHTM Việt Nam có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, Eximbank sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ nhằm sớm thực mục tiêu trở thành NHBL đa hàng đầu, phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ NHBL ngang tầm với nước khu vực chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao uy tín thương hiệu Eximbank thị trường tài quốc tế Việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thời gian tới thực cần thiết Xuất phát từ ý nghĩ thiết thực này, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” 2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu làm rõ vấn đề lý thuyết dịch vụ NHBL chất lượng dịch vụ NHBL NHTM thơng qua việc hệ thống hóa lý thuyết, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL kinh nghiệm từ NHTM lớn thành công lĩnh vực bán lẻ Luận văn thực đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam từ phân tích nguồn lực có ngân hàng, đánh giá kết đạt tồn chất lượng dịch vụ NHBL thông qua khảo sát khách hàng Qua đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: tình hình hoạt động chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank giai đoạn 2008-2012 Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2012 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, so sánh, phân tích, tổng hợp nhằm làm rõ chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam Nghiên cứu định tính cịn bao gồm việc khám phá biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL xây dựng thang đo hoàn chỉnh Đồng thời, luận văn sử dụng phương pháp điều tra khảo sát, xây dựng bảng khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng trắc nghiệm khách quan Từ lý thuyết thực tiễn, sử dụng phương pháp tổng hợp để sàng lọc đúc kết, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam Phương pháp nghiên cứu định lượng: liệu thu thập tiến hành xử lý phần mềm SPSS phiên 19.0 Sau làm sạch, số liệu qua phân tích bao gồm phân tích thống kê mơ tả biến, kiểm tra độ tin cậy nhân tố, phân tích nhân tố khám phá hồi quy nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank thông qua ý kiến khách hàng Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam thông qua phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL Từ phân tích yếu tố đạt chưa đạt chất lượng dịch vụ NHBL nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh để thu hút khách hàng đến giao dịch ngày nhiều Đề xuất giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm nâng cao cạnh tranh so với ngân hàng khác Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu kết luận, luận văn chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh, sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính vậy, chưa có định nghĩa hoàn chỉnh dịch vụ Theo Zeithaml V.A M.J Bitner (2000) “Dịch vụ hành vi, q trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Khái niệm dịch vụ phức tạp, khái niệm dịch vụ ngân hàng lại phức tạp tính tổng hợp, đa dạng nhạy cảm hoạt động kinh doanh ngân hàng Theo WTO “Một dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài chính, nhà cung cấp dịch vụ tài cung cấp Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Trong bảng danh mục phân loại dịch vụ WTO dịch vụ tài xếp phân ngành thứ 12 phân ngành dịch vụ Trong dịch vụ tài có tất dịch vụ bảo hiểm liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác Như vậy, dịch vụ ngân hàng phận cấu thành dịch vụ tài nói chung Theo Luật tổ chức tín dụng Quốc hội ban hành có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2011, không nêu dịch vụ ngân hàng mà nêu hoạt động ngân hàng Cụm từ “hoạt động ngân hàng” khoản 13 điều 4, giải thích “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản” Từ định nghĩa trên, đưa khái niệm tương đối khái quát dịch vụ ngân hàng sau: “Dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng thực nhằm tìm kiếm lợi nhuận có ngân hàng với ưu cung cấp dịch vụ cách tốt cho khách hàng” Ngoài đặc điểm dịch vụ nói chung tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ, dịch vụ ngân hàng cịn có hai đặc điểm riêng bật sau: Dịch vụ ngân hàng dịch vụ mà có ngân hàng với ưu thực cách trọn vẹn đầy đủ Dịch vụ ngân hàng dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng Theo cách thức cung cấp dịch vụ, chia dịch vụ ngân hàng thành hình thức: dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT dịch vụ NHBL việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Theo tổ chức thương mại giới WTO dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm Theo từ điển Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, nhà xuất khoa học kinh tế năm 1999 “Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng thực với khách hàng công chúng, thường có quy mơ nhỏ thơng qua chi nhánh” Như vậy, từ cách hiểu trên, đến khái niệm tương đối khái quát dịch vụ NHBL sau : “Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung ứng đến cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin điện tử viễn thông” 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL có đặc điểm sau đây: Số lượng khách hàng lớn bao gồm cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Đây đối tượng khách hàng có tiềm lớn dân số giới ngày tăng, thu nhập người dân ngày cải thiện với phát triển kinh tế xã hội Số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch khơng lớn Chi phí bình quân giao dịch cao chi phí quản lý, giám sát khách hàng lớn Cách thức cung ứng dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng mà thông qua trung gian tài khác Tính chất dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, độ rủi ro thấp thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, toán, vay vốn dịch vụ thẻ Khách hàng dịch vụ NHBL phong phú nên nhu cầu đa dạng liên tục phát triển Chính vậy, dịch vụ NHBL phải dựa tảng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các khách hàng hoạt động NHBL nhạy cảm với sách marketing giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, người … Do cạnh tranh lĩnh vực NHBL ngày gay gắt tâm lý khách hàng không ổn định, dễ thay đổi Việc phát triển kinh doanh hoạt động NHBL chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm hệ thống sản phẩm dịch vụ phù hợp, cạnh tranh; trình độ nghiệp vụ phong cách giao dịch ngân viên ngân hàng tốt; kênh phân phối đa dạng với tảng công nghệ đại 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần hình thành thói quen tốn khơng dùng tiền mặt dân cư, tiết giảm chi phí xã hội thúc đẩy q trình lưu thơng tiền tệ 7 Thơng qua nguồn vốn huy động nước từ nước ngồi thơng qua hoạt động kiều hối, chuyển tiền … dịch vụ NHBL góp phần đáng kể việc huy động nguồn lực cho phát triển kinh tế đất nước Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL tạo điều kiện thúc đẩy ngành dịch vụ khác phát triển, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, giúp kinh tế vận hành hiệu đa số hoạt động chủ thể kinh tế thông qua ngân hàng 1.2.3.2 Đối với ngân hàng Trước hết, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn rủi ro, góp phần đa dạng hóa dịch vụ nhằm thay đổi cấu thu nhập ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng mở rộng thị trường, tăng khả mua bán chéo cá nhân doanh nghiệp Ngoài ra, phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh, tạo tảng, hạ tầng sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, giúp quản lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý liệu trực tuyến toàn hệ thống 1.2.3.3 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh thường xuyên nhu cầu xã hội Các dịch vụ NHBL dựa tảng công nghệ tiên tiến giúp q trình tốn chủ thể kinh tế trở nên nhanh chóng, an tồn tiết kiệm Trong kinh tế thị trường, DNVVN KHCN khó có điều kiện cạnh tranh vốn, công nghệ với doanh nghiệp lớn Thông qua dịch vụ NHBL, chủ thể dễ dàng tiếp cận nguồn vốn vay sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, tạo điều kiện thúc đẩy q trình sản xuất kinh doanh phát triển Qua đó, dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, DNVVN nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực 1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn Huy động vốn nghiệp vụ truyền thống NHTM, góp phần hình thành nguồn vốn hoạt động NHTM Vốn huy động NHTM chia thành loại sau: Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi toán Với tài khoản tiền gửi tốn, khách hàng chuyển tiền rút tiền thời điểm mà không cần báo trước cho ngân hàng Vì vậy, ngân hàng thường xây dựng mức lãi suất thấp, chí khơng trả lãi cho hình thức huy động Do đó, khách hàng thường trì số dư tài khoản với số tiền nhỏ Tuy nhiên, ngân hàng trì nhiều tài khoản hoạt động số dư huy động khơng phải nhỏ, mà ngân hàng lại tăng nguồn thu từ dịch vụ khác kèm dịch vụ chuyển tiền nước, dịch vụ ngân hàng điện tử … Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: thiết kế dành cho đối tượng KHCN tổ chức có tiền nhàn rỗi tạm thời chưa thiết lập kế hoạch sử dụng tiền gửi tương lai Đối với ngân hàng, loại tiền gửi khách hàng rút lúc nào, tính chủ động việc sử dụng nguồn vốn khó khăn, ngân hàng thường đưa mức lãi suất thấp Đặc điểm tài khoản tiền gửi tiết kiệm có lãi suất phân tầng, số tiền gửi nhiều mức lãi suất hưởng cao Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: cung ứng cho khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an tồn vừa sinh lợi có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi tương lai Người gửi tiền rút đáo hạn, nhiên trường hợp bình thường ngân hàng cho khách hàng rút tiền trước hạn với điều kiện hưởng lãi theo lãi suất khơng kỳ hạn Vì vậy, ngân hàng chủ động việc sử dụng nguồn vốn huy động hoạt động khác Tài khoản thường ngân hàng đưa nhiều kỳ hạn hợp lý với mức lãi suất khác nhau, sách chăm sóc khách hàng khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá Phát hành kỳ phiếu, chứng tiền gửi có kỳ hạn, chứng tiết kiệm phát hành trái phiếu phương pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn Những người mua kỳ phiếu, chứng tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu ngân hàng hoàn vốn đáo hạn hình thức mang tính ổn định chắn 1.2.4.2 Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay NHTM phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Dịch vụ cho vay cung cấp cho KHCN DNVVN khoản vay ngắn hạn, trung dài hạn, bao gồm cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Tỷ trọng cho vay KHCN, DNVVN ngày lớn tổng dư nợ cho vay ngân hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho NHTM Dịch vụ cho vay KHCN DNVVN hứa hẹn tiềm thị trường lớn không ngừng phát triển Tuy nhiên, khoản vay nhỏ lẻ, phân tán phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay nhạy cảm với yếu tố lãi suất, thời hạn thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh yếu tố cạnh tranh thị trường khả trục lợi khách hàng 1.2.4.3 Dịch vụ chuyển tiền Chuyển tiền qua tài khoản ngân hàng mở đầu cho tốn khơng dùng tiền mặt, thực cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản người sang tài khoản người khác theo lệnh trả tiền chủ tài khoản hưởng khoản phí định Khách hàng sử dụng dịch vụ để chuyển tiền cho nhà cung cấp, chủ nợ dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản Ngân hàng thay mặt khách hàng thực chuyển tiền thông qua toán bù trừ, qua mạng lưới toán điện tử nội hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản nước hay nước ngồi Các hình thức chuyển tiền nước ngồi đa dạng bao gồm chuyển tiền du học, tiền trợ cấp thân nhân nước ngoài, tiền chữa bệnh, tiền thừa kế tiền định cư nước ngồi Có nhiều phương thức chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng qua séc, ủy nhiệm chi, thẻ, chuyển tiền qua điện thoại mạng vi tính…Việc chuyển tiền qua tài khoản coi bước tiến quan trọng cơng nghệ ngân hàng 10 cải thiện đáng kể hiệu q trình tốn, làm cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng an tồn 1.2.4.4 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng sản phẩm tài cá nhân đa chức ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài tra vấn thơng tin tài khoản…Thẻ tốn có nhiều loại khác nhau, nhìn chung có hai loại thẻ ghi nợ nội địa quốc tế, thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư có tài khoản cá nhân Cịn thẻ tín dụng bật với tính “chi tiêu trước, trả tiền sau” sở ngân hàng cấp hạn mức tín dụng Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM việc huy động vốn, thu phí dịch vụ nâng cao hình ảnh ngân hàng công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ liền với ứng dụng công nghệ khả liên kết NHTM khai thác thị trường tận dụng sở hạ tầng công nghệ thông tin 1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển vũ bão công nghệ thông tin năm gần ảnh hưởng rõ nét đến phát triển công nghệ ngân hàng Hiện nhiều nước giới, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phổ biến, đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ bao gồm: Call center Cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng Hiện hầu hết ngân hàng có trung tâm call center Khác với phone banking cung cấp loại thông tin lập trình sẵn, call centre linh hoạt cung cấp thông tin trả lời thắc mắc khách hàng Nhược điểm call centre phải có người trực 24/24 Phone banking Cung cấp thơng tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên loại thông tin ấn định trước, bao gồm thông tin tỷ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách hàng số dư tài khoản, liệt ... 12 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14... niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM giới học cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 20 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán