BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VŨ HIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 LUẬN VĂN THẠC[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - VŨ HIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - VŨ HIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRƢƠNG QUANG THƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên trường Đại học Kinh Tế TP.HCM trang bị cho kiến thức suốt trình theo học Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Trương Quang Thông – người hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Vũ Hiệp ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Quang Thơng Mọi số liệu trích dẫn tác giả khác ghi nguồn gốc cẩn thận Nếu có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm TP.HCM, ngày 01 tháng 10 năm 2012 Vũ Hiệp iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 : Bảng mã hóa thang đo mơ hình Bảng 3.2 : Mẫu phân bổ theo đối tượng vấn Bảng 3.3 : Thống kê mô tả thang đo thành phần tin cậy Bảng 3.4 : Thống kê mô tả thang đo thành phần đáp ứng Bảng 3.5 : Thống kê mô tả thang đo thành phần đảm bảo Bảng 3.6 : Thống kê mô tả thành phần cảm thông Bảng 3.7 : Thống kê mô tả nhân tố giá Bảng 3.8 : Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo Bảng 3.9 : Kết kiểm định KMO Bertlett Bảng 3.10 : Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Bảng 3.11 : Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 3.12 : Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 3.13 : Bảng kết phù hợp mơ hình Bảng 3.14 : Kết kiểm định F Bảng 3.15 : Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến Bảng 3.16 : Kết kiểm định tượng tự tương quan Bảng 3.17 : Kết đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp iv DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 : Mơ hình khoảng cách Parasuraman & ctg Hình 1.2 : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo mơ hình SERVPERF Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu Hình 3.2 : Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp số lượng thang đo DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 : Cơ cấu dư nợ theo loại khách hàng năm 2010, 2011 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : BIDV-CNSGD2 : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch EFA : Exploratory Factor Analysis TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh WTO : Tổ chức thương mại giới vi MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Danh mục bảng biểu iii Danh mục hình biểu đồ iv Danh mục từ viết tắt v Mục lục vi ĐẶT VẤN ĐỀ Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 12 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 14 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17 vii 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1983) 17 1.5 Mơ hình nghiên cứu thang đo 19 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 19 1.5.2 Các thang đo 21 Tóm tắt chương 23 CHƢƠNG 2: DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.1 Giới thiệu BIDV-CNSGD2 25 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 25 2.1.2 Giới thiệu BIDV-CNSGD2 26 2.2 Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 27 2.2.1 Tầm quan trọng tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 27 Tóm tắt chương 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 3.1.1 Nghiên cứu sơ 32 3.1.2 Nghiên cứu thức 35 3.2 Kết nghiên cứu 38 3.2.1 Mô tả mẫu 38 3.2.2 Kết phân tích thang đo CLDV hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 3.2.3 Kết phân tích thang đo hài lòng khách hàng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45 3.2.4 Kết phân tích thang đo CLDV nhân tố khám phá EFA 46 3.2.5 Phân tích thang đo hài lịng khách hàng nhân tố khám phá EFA 48 viii 3.2.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy bội 49 3.2.7 Kết đo lường CLDV tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 53 Tóm tắt chương 56 CHƢƠNG 4: KIẾN NGHỊ 4.1 Kiến nghị 57 4.1.1 Kiến nghị đến BIDV-CNSGD2 57 4.1.2 Kiến nghị Hội sở 61 4.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 62 Tóm tắt chương 64 Kết luận chung 65 Tài liệu tham khảo xi Phụ lục xiii Phụ lục xviii Phụ lục xx Phụ lục xxviii ĐẶT VẤN ĐỀ Cơ sở hình thành đề tài Trong năm gần đây, với xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực, đặc biệt sau kiện Việt Nam trở thành thành viên cũa Tổ chức thương mại giới (WTO) vào ngày 01/11/2007, thị trường ngân hàng Việt Nam có chuyển biến đáng ý mức độ hội nhập quốc tế cao hơn, góp mặt ngân hàng ngoại vào thị trường, cạnh tranh ngân hàng khốc liệt hơn…Đứng trước thách thức lớn hội nhập việc để tạo hài lòng cho khách hàng nhằm thu hút giữ chân họ thử thách không nhỏ ngân hàng để tồn phát triển Tính đến hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có 20 năm hình thành phát triển Từ buổi sơ khai với số lượng ỏi ngân hàng thương mại tính đến tháng năm 2012 Việt Nam có khoảng 38 ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước 50 chi nhánh ngân hàng nước ngồi1 Trải qua chặng đường hệ thống khơng ngừng tăng quy mô (tổng tài sản, vốn điều lệ, số lượng ngân hàng,…), hiệu họat động mức độ cạnh tranh Tuy số lượng ngân hàng tăng phân bố mạng lưới hoạt động lại không đồng Các chi nhánh, phòng giao dịch chủ yếu tập trung thành phố lớn Hồ Chí Minh (TP.HCM) Hà Nội Do thấy mức độ cạnh tranh ngân hàng khu vực cao khu vực khác Các ngân hàng không ngừng chạy đua nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm để thu hút khách hàng Trong mô trường cạnh tranh khốc liệt khách hàng nhân tố định đến tồn ngân hàng Khách hàng người mang đến doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng, ngân hàng thu hút giữ chân khách hàng ngân hàng tồn phát triển Chiến lược kinh doanh nhắm đến khách hàng chiến lược quan trọng bậc đua tranh giành thị phần Theo thống kê ngày 15/06/2012 website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, www.sbv.gov.vn ngân hàng Nhiều nghiên cứu giới chất lượng dịch yếu tố chủ yếu dẫn đến hài lòng khách hàng (Oliver,1993), tiền đề thỏa mãn (Cronnin & Taylor, 1992) tác động mạnh mẽ đến thỏa mãn khách hàng (Ruyter, 1997) Do nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng cần thiết để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu suốt nhiều thập niên qua đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, 1988) với mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa thành phần Đây mơ hình xem tồn diện ứng dụng nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực khác có lĩnh vực ngân hàng2 Trên tảng mơ hình SERVQUAL, Cronin Taylor (1992) đưa mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF dựa thành phần mơ hình SERVQUAL xem xét chất lượng dịch cảm nhận khách hàng khoảng cách mức độ cảm nhận kỳ vọng khách hàng mơ hình Parasuraman & ctg Bronroos (1983) lại đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ xem xét dựa tiêu chí chất lượng chức (Function Service Quality – FSQ) chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality – TSQ) Dịch vụ ngân hàng đa dạng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp dịch vụ đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng thương mại Việt Nam (Bùi Diệu Anh, 2010) Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2”, tác giả lựa chọn mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) để tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Nghiên cứu nhằm tìm nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu Cronin & Taylor (1992), Võ Thị Thúy Anh (2011) Từ đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Chi nhánh nhằm nâng cao sức cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Mục tiêu đề tài Đề tài thực với mục tiêu sau đây: - Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng BIDV-CNSGD2 theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin Taylor (1992) - Điều chỉnh thang đo thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF cho phù hợp với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp - Kiểm định giả thuyết xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ BIDV-CNSGD2 - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phƣơng pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nhóm khách hàng doanh nghiệp Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 Phương pháp nghiên cứu Quy trình thực nghiên cứu trải qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính cách thảo luận nhóm vấn thử nhằm điều chình mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi gửi qua email vấn trực diện nhằm thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 Thơng tin thu thập xử lý phần mềm SPSS Thang đo kiểm định phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), mơ hình kiểm định hồi quy bội Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn sau: - Đề tài xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp hài lòng khách hàng BIDV-CNSGD2 Từ giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có giải pháp để cung cấp dịch vụ tốt nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn, nâng cao sức cạnh tranh với ngân hàng địa bàn - Kết nghiên cứu sở để Chi nhánh đề xuất Hội sở triển khai dịch vụ tín dụng doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nghiên cứu góp phần vào việc tái cầu trúc hoạt động sau cổ phần hóa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Cấu trúc luận văn Luận văn gồm có chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương 2: Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu Chương 4: Kiến nghị CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến sống hàng ngày Có nhiều khái niệm dịch vụ đưa theo Walfried M Lassar, Chris Manolis, Robert D Winsor (2000) dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng trước tạo giá trị cho khách hàng Từ định nghĩa cho thấy: - Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo - Dịch vụ trình hành động, trình diễn theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước - Mỗi loại dịch vụ mang lại cho khách hàng giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận từ dịch vụ Giá trị thỏa mãn nhu cầu mong đợi người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm động mua dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ So với sản phẩm hữu hình, dịch vụ có đặc điểm khác biệt tính vơ hình, tính khơng thể cất trữ, tính khơng thể tách rời tính khơng đồng 1.1.2.1 Tính vơ hình Khơng giống sản phẩm, dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, cân đo, đông, đếm (Bateson,1977) Bản chất vơ hình dịch vụ gây khó khăn định cho người có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ Khi mua sản phẩm, khách hàng nhìn thấy, cảm nhận thấy, kiểm nghiệm chất lượng trước mua dịch vụ khơng thể làm điều Do khơng có “mẫu”, không “dùng thử” nên để đánh giá đắn chất lượng dịch vụ thơng qua việc sử dụng dịch vụ thông qua danh tiếng đơn vị cung cấp dịch vụ, trải nghiệm người sử dụng…để hình dung phần chất lượng dịch vụ Để đảm bảo cho người tiêu dùng nhận dịch vụ chấp nhận được, phủ buộc phải tác động đến hoạt động nhà cung cấp dịch vụ Thông qua việc cấp phép điều chỉnh luật, phủ đảm bảo cho người tiêu dùng với biện pháp phủ tạo chuẩn mực định mà nhà cung cấp dịch vụ phải đạt trước tham gia cung cấp dịch vụ thị trường 1.1.2.2 Tính khơng thể tách rời Tính khơng thể tách rời dịch vụ thể chỗ khó phân tách dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt sản xuất sử dụng (Carmen and Langeard 1980, Gronross, 1978) Nếu hàng hóa sản xuất, lưu kho, phân phối cuối đến tay người tiêu dùng dịch vụ trình sản xuất tiêu dùng gắn liền với người tiêu dùng tham gia vào trình sản xuất dịch vụ cho Sự diện khách hàng người tham gia trình sản xuất dịch vụ khiến cho tổ chức cung cấp dịch vụ phải ý đến việc thiết kế tiện ích – điều dường khơng có q trình sản xuất hàng hóa Những áo sang trọng, đắt tiền chế tạo nhà máy nóng, ồn khơng người mua quan tâm lần đầu nhìn thấy sản phẩm họ cửa hàng thời trang sang trọng, xa hoa Nhưng khách hàng, dịch vụ trải nghiệm xảy mơi trường tiện ích dịch vụ chất lượng dịch vụ nâng cao tiện ích dịch vụ nâng cao (Trịnh Quốc Trung & ctg, 2008) 1.1.2.3 Tính khơng thể cất trữ Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời làm cho nhà sản xuất khơng thể dự trữ hàng hóa thơng thường Người cung cấp dịch vụ ưu tiên thực dịch vụ theo thứ tự trước, sau đem cất dịch vụ sau đem sử dụng dịch vụ sử dụng tạo thành kết thúc sau Đặc trưng lưu kho dịch vụ làm cho nhà sản xuất vận dụng chiến lược sản xuất truyền thống dựa vào hàng tồn kho làm vùng đệm nhằm đối phó với biến động nhu cầu theo mùa vụ Cũng đặc điểm mà tổ chức cung cấp dịch vụ thường cân đối cung cầu cục thời điểm khác mùa vụ 1.1.2.4 Tính khơng đồng Hàng hóa sản xuất mơi trường kiểm soát kiểm tra thường xuyên để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng trước giao cho khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ, khách hàng tiêu dùng dịch vụ sản xuất nên dịch vụ khơng chuẩn hóa chịu chi phối yếu tố người phục vụ, thời gian phục vụ, địa điểm phục vụ…Ví dụ nụ cười giao dịch viên ngân hàng vào buổi sáng khác nụ cười vào buổi trưa, buối tối gần hết ngày làm việc mệt mỏi 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: Những đặc điểm dịch vụ tính vơ hình, tính khơng thể tách rời….đã tạo nhiều khác biệt việc định nghĩa chất lượng dịch vụ so với định nghĩa chất lượng sản phẩm Nếu với sản phẩm thơng thường người ta đánh giá chất lượng thơng qua hình dáng sản phẩm, bao bì, màu sắc…bằng việc cầm, nếm, ngửi, nhìn …thì điều lại không áp dụng với dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ nhắc đến số nghiên cứu (Gronross, 1982, Lewis and Boom, 1983) Nhìn chung nghiên cứu điểm cần ý dịch vụ sau: - Người tiêu dùng khó khăn đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm - Nhận thức chất lượng dịch vụ kết việc so sánh mong đợi thực tế dịch vụ mang lại 8 - Chất lượng dịch vụ thể suốt trình cung cấp dịch vụ Dựa điểm trên, Parasuraman & ctg (1988) đưa khái niệm chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Đây khái niệm tương đối đầy đủ xem xét chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng 1.2.2 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đánh giá nhiều yếu tố Nhiều cơng trình tác giả nghiên cứu vấn đề này, sơ lược nghiên cứu bật: 1.2.2.1 Nghiên cứu Parasuraman & ctg (1988) Trong nghiên cứu vào năm 1985, Parasuraman cộng đưa mơ hình khoảng cách (hình 1.1) để định vị nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cụ thể: - Khoảng cách 1: Đây khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ nhận thức người cung cấp dịch vụ kỳ vọng khách hàng Khoảng cách xuất nhà cung cấp dịch vụ nhận định kỳ vọng khách hàng chưa với thực tế - Khoảng cách 2: Là cách biệt tiêu chí chất lượng dịch vụ với kỳ vọng khách hàng Có thể nhà cung cấp dịch vụ nhận biết kỳ vọng khách hàng họ chuyển thành tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng - Khoảng cách 3: Là khác biệt dịch vụ thực tế cung cấp với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ người cung cấp đưa Khoảng cách xuất nhân viên, phương tiện, điều kiện phục vụ không truyền tải chất lượng dịch vụ xác định đến với khách hàng - Khoảng cách 4: Là khác biệt thông tin dịch vụ thực tế cung cấp Khoảng cách xuất có khác biệt thơng tin truyền thơng (ví dụ quảng cáo) mà người cung cấp dịch vụ tuyên truyền trước so với cảm nhận khách hàng dịch vụ 9 - Khoảng cách 5: Là cảm nhận khách hàng dịch vụ sau sử dụng so với họ kỳ vọng Nếu khách hàng khơng cảm thấy khác biệt họ kỳ vọng họ cảm nhận sau sử dụng chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo Parasurraman cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ khoảng cách thứ lại phụ thuộc vào khoảng cách trước Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải rút ngắn khoảng cách hay nói cách khác tối thiểu hóa khoảng cịn lại Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách Parasuraman & ctg - 10 Mơ hình khoảng cách cịn nặng tính khái niệm Để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng cần phải khái quát hóa thành thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng để thiết kế thang đo lường chúng Parasuraman & ctg (1988) khái quát hóa thành nhân tố cụ thể định chất lượng dịch vụ liệt kê đây: Sự tin cậy (Reliability): Là khả thực thi dịch vụ theo hợp đồng, lời hứa Khả đáp ứng (Responsiveness): : Lịng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng dịch vụ nhanh chóng Sự hữu hình (Tangibles): Bao gồm phương tiện, tiện ích hữu hình Sự đảm bảo (Assuarance): Năng lực nhân viên, thái độ phục vụ tạo tin tưởng cho khách hàng Sự cảm thơng (Empathy): Sự chăm sóc, quan tâm đến khách hàng để cung cấp dịch vụ cho phù hợp Tuy có nhiều tranh cãi số lượng thành phần đánh Parasuraman & ctg đưa sau nhiều nghiên cứu kiểm định nhân tố xem đơn giản đầy đủ 1.2.2.2 Nghiên cứu Johnston Silvestro (1990), Gronroos (1990) Johnston & ctg (1990) tiến hành kiểm định mơ hình nhân tố định chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg đưa năm 1988 thơng qua việc phân tích liệu thu thập từ 10 tổ chức cung cấp dịch vụ Anh Sau kiểm định, Johnston & ctg đưa 12 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ sau: Khả tiếp cận (Access) Hình thức (Apperance) Sự sẵn sàng (Availability) Sự (Cleanliness) Sự thoải mái (Comfort) Sự giao tiếp (Communication) Năng lực (Compentence) ... Việt Nam (Bùi Diệu Anh, 20 10) Với đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2? ??, tác giả lựa chọn... BIDV-CNSGD2 25 2. 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 25 2. 1 .2 Giới thiệu BIDV-CNSGD2 26 2. 2 Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 27 2. 2.1 Tầm quan... ngân hàng thương mại tính đến tháng năm 20 12 Việt Nam có khoảng 38 ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước 50 chi nhánh ngân hàng