BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ HỒNG DIỄM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐỖ HỒNG DIỄM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ HỒNG DIỄM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS-TS HỒNG THỊ CHỈNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, hướng dẫn khoa học GS.TS Hoàng Thị Chỉnh Dữ liệu điều tra kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, xác, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Rạch Giá, tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn Đỗ Hồng Diễm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thıết đề tàı 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 2.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ .4 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng thương mại 10 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 2.1.3.2 Các loại dịch vụ ngân hàng .10 2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 2.2.1 Khái niệm 13 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 15 2.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 15 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 17 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL .17 2.3.2 Mơ hình SERVPERF .17 2.3.3 Mơ hình BANKSERV .18 2.4 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 18 2.4.1 Các nghiên cứu nước .18 2.4.2 Nghiên cứu nước 19 2.5 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 19 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 3.1 Phương pháp nghiên cứu .22 3.1.1 Nghiên cứu sơ 22 3.1.2 Nghiên cứu thức .22 3.1.2.1 Cách chọn mẫu 22 3.1.2.2 Xây dựng thang đo 22 3.2 Phương pháp phân tích liệu 24 3.2.1 Đánh giá sơ thang đo 24 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 3.2.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội .26 3.2.4 Kiểm định khác biệt 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Giới thiệu bidv kiên giang .30 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 4.3 Kết hồi quy .35 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .35 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 4.3.3 Phân tích hệ số tương quan 42 4.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 43 4.4 Đánh gıá khác bıệt mức độ hàı lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân 48 4.4.1 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng khách hàng đặc điểm giới tính 48 4.4.2 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng đặc điểm tuổi 48 4.4.3 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng đặc điểm nghề nghiệp 49 4.4.4 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng đặc điểm số lần giao dịch 50 4.4.5 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng đặc điểm thu nhập .50 4.4.6 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng đặc điểm trình độ .51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 53 5.1 Kết luận 53 5.2 Hàm ý sách 54 5.2.1 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố tin cậy .54 5.2.2 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua hữu hình .54 5.2.3 Nâng cao hài lịng khách hàng thông qua thuận tiện 57 5.2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua thái độ phục vụ nhân viên 56 5.2.5 Chú trọng khâu chăm sóc khách hàng 57 5.3 Hạn chế đề tài .58 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHÂN TÍCH SỐ LIỆU DANH MỤC VIẾT TẮT NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam MHB Ngân hàng Phát triển nhà đồng Sông Cửu Long CN Chi nhánh VN Việt Nam KH Khách hàng TG Tiền gửi CKH Có kỳ hạn KKH Khơng kỳ hạn DV Dịch vụ TT Thanh toán DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016 31 Bảng 4.2: Thu nhập khách hàng .34 Bảng 4.3: Số lần giao dịch 35 Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 36 Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố lần 37 Bảng 4.6: Kiểm định KMO and Bartlett lần 38 Bảng 4.7: Tổng kết giải thích phương sai lần 39 Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố lần 40 Bảng 4.9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 41 Bảng 4.10: Kiểm định KMO and Bartlett nhân tố phụ thuộc 42 Bảng 4.11: Tổng kết giải thích phương sai nhân tố phụ thuộc 42 Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố nhân tố phụ thuộc 42 Bảng 4.13: Kết kiểm định tương quan nhân tố 43 Bảng 4.14: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 44 Bảng 4.15: Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 44 Bảng 4.16:Kết hồi quy 45 Bảng 4.17: Mô tả biến 47 Bảng 4.18: Đánh giá khác biệt mức độ hài lịng đặc điểm giới tính 48 Bảng 4.19: Kiểm định phương sai tuổi .48 Bảng 4.20: Phân tích phương sai tuổi 49 Bảng 4.21: Kiểm định phương sai nghề nghiệp 49 Bảng 4.22: Phân tích phương sai nghề nghiệp 49 Bảng 4.23: Kiểm định phương sai thời gian sử dụng .50 Bảng 4.24 Phân tích phương sai thời gian sử dụng 50 Bảng 4.25: Kiểm định phương sai thu nhập .50 Bảng 4.26: Phân tích phương sai thu nhập 51 Bảng 4.27: Kiểm định phương sai trình độ 51 Bảng 4.28: Phân tích phương sai trình độ .51 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Các đặc tính dịch vụ Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu .20 Biểu đồ 4.1: Giới tính khách hàng 32 Biểu đồ 4.2: tuổi khách hàng 33 Biểu đồ 4.3: Học vấn khách hàng 33 Biểu đồ 4.4: Nghề nghiệp khách hàng 34 TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà Ngân hàng theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày gay gắt liệt lĩnh vực kinh doanh tiền tệ Ngân hàng việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Do nghiên cứu phần giúp cho BIDV Kiên giang thực có hiệu hoạt động marketing hồn thiện sách trì, phát triển KH, gia tăng thị phần, quãng bá hình ảnh, thuơng hiệu, nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thời gian tới Nếu NH đem đến cho khách hàng hài lịng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ NH; giới thiệu NH cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành NH; hết góp phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị NH thị trường Đề tài đưa giả thiết mối quan hệ nhân tố độc lập, nhân tố Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ phục vụ, Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng chiều với Sự hài lòng khách hàng, nhân tố độc lập Giá có ảnh hưởng ngược chiều với Sự hài lòng khách hàng Mẫu khảo sát chọn từ 384 khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Kiên Giang phương pháp chọn mẫu thuận tiện Thông qua thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát cho thấy mẫu đại diện tốt cho tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NH Độ tin cậy thang đo đảm bảo Phân tích nhân tố khám phá loại bỏ biến quan sát, nhiên giữ nguyên nhân tố độc lập theo giả thuyết ban đầu Kết phân tích hồi quy cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng chiều đến Sự hài lòng khách hàng bao gồm: Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ phục vụ Chăm sóc khách hàng Đây sở để giúp BIDV Kiên Giang xây dựng giải pháp phù hợp nhằm mang đến hài lòng cho KH giao dịch Ngân hàng 1 CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thıết đề tàı Quá trình đổi kinh tế nước ta khẳng định vị trí NHTM kinh tế Các NHTM với vai trị tổ chức trung gian tài cung cấp nghiệp vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn dịch vụ ngân hàng cho kinh tế Việc làm NHTM tạo điều kiện cho thành phần kinh tế đẩy mạnh sản xuất, góp phần cơng nghiệp hóa, đại hóa Đất nước góp phần tích cực thực đường lối đổi Đảng Nhà nước Tuy nhiên, xu hội nhập toàn cầu hóa, mặt tạo hội cho NHTM hội nhập vào thị trường giới, mặt khác thúc đẩy cạnh tranh gay gắt NHTM Nhất giai đoạn mà mở cửa, hội nhập kết tất yếu cho quốc gia muốn phát triển, mà xuất tổ chức tài nước ngồi tổ chức tài nước cạnh tranh giành thị phần ngân hàng ngày cam go liệt Trong chiến đó, khách hàng trở thành nhân tố trọng tâm Sự hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng trở thành điều kiện tiên tồn phát triển ngân hàng Việc mang đến hài lịng cho khách hàng khơng giúp NH trì khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, cố lòng trung thành khách hàng mà cịn trì nâng cao khả cạnh tranh NH Vì vậy, làm để KH thật hài lòng giao dịch với NH trở thành mục tiêu trọng tâm chiến lược kinh doanh ngân hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng giúp Ngân hàng biết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lịng khách hàng từ đánh giá khả cạnh tranh, hiệu kinh doanh đồng thời thực sách nhằm khắc phục nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Hoạt động BIDV Kiên Giang khơng nằm ngồi xu Đề tài “Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang” thực nhằm xác định mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với Ngân hàng, từ đưa kiến nghị giúp BIDV Kiên giang phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng giao dịch với ngân hàng 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng; đề xuất khuyến nghị sáchnhằm nâng cao hài lịng KH dịch vụ BIDV Kiên Giang 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ BIDV Kiên Giang Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng Mục tiêu 3: Đề xuất sách giúp BIDV Kiên Giang phục vụ KH tốt thời gian tới 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ BIDV Kiên Giang? Mức độ tác động nhân tố đến hài lịng khách hàng dịch vụ BIDV Kiên Giang nào? Chính sách giúp BIDV Kiên Giang phục vụ tốt khách hàng thời gian tới? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH chất lượng dịch vụ BIDV Kiên Giang 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: thực địa bàn tỉnh Kiên Giang Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo BIDV Kiên Giang từ năm 2010 đến 2016 Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng vấn chuyên gia BIDV Kiên Giang Thời gian thực hiện: tháng 11 năm 2016 3 1.5 Kết cấu luận văn Luận văn kết cấu gồm chương cụ thể sau: Chương Giới thiệu nghiên cứu Trình bày lý chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu kết cấu luận văn Chương Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương trình bày sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng, hài lòng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NH nghiên cứu liên quan Đồng thời đưa mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Chương Phương pháp nghiên cứu Chương trình bày phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫu phương pháp phân tích liệu Chương Kết nghiên cứu thảo luận Chương trình bày tổng quan mẫu nghiên cứu, phân tích hồi quy thảo luận kết nghiên cứu Chương Kết luận hàm ý sách Chương trình bày kết mà đề tài đạt được, hàm ý sách giúp BIDV Kiên Giang nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm Khái niệm dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Tuy nhiên, khác với hàng hóa vật thể cụ thể hữu hình, dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có tính vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời cất trữ Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Thế nên, khó đưa định nghĩa xác dịch vụ Theo Kotler (2000) cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo Zeithaml Bitner (2000) dịch vụ hiểu hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Như vậy, dịch vụ sản phẩm lao động, mua bán trao đổi thị trường Ở góc độ chung thống kê kinh tế, dịch vụ coi lĩnh vực kinh tế không bao gồm ngành nông nghiệp công nghiệp Dịch vụ hành động hay thực mà bên cung cấp cho bên khác tồn cách vơ hình khơng thiết đến quan hệ sở hữu Sự kết hợp hàng hóa dịch vụ thị trường mang tính đa dạng (Kotler, 2000) Hàng hóa chào bán thị trường thường bao gồm số dịch vụ thành phần dịch vụ thành phần thứ yếu hay chủ yếu tổng số hàng hóa chào bán Ta phân làm năm loại: Hàng hóa hữu hình túy, hàng hóa hữu hình có kèm theo dịch vụ, hàng hố hổn hợp (ở phần hàng hóa vật chất phần cung cấp dịch vụ ngang nhau), dịch vụ có kèm theo hàng hóa dịch vụ phụ, cuối dịch vụ túy Do kết hợp đa dạng phong phú hàng hóa dịch vụ nên khó để khái quát hóa dịch vụ khơng phân biệt sâu Như vậy, có cách tiếp cận chất dịch vụ sau: Dịch vụ “sản phẩm”, kết trình lao động sản xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu người Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ nhiều vơ hình, phi vật thể Dịch vụ hoạt động, cố gắng hay việc hoàn tất bên thực để cung cấp cho bên khác Việc cố gắng, hồn tất thường khơng thể sờ, thấy Bản thân nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” dịch vụ khơng thể sờ, thấy Do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến chiếm hữu Dịch vụ hoạt động kinh tế, tạo giá trị cung cấp lợi ích cho khách hàng vào thời điểm không gian cụ thể Tóm lại, thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách Chính phủ Nói cách khác, dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm sau đây: Tính vơ hình (intangible): Tính chất xuất phát từ chất dịch vụ Khi mua sản phẩm vật chất, người mua nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước định mua sử dụng chúng Trong đó, dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể cân, đong, đo, đếm trước mua Do tính chất vơ hình, khơng có “mẫu”, khơng dùng thử sản phẩm vật chất nên định người mua dịch vụ thường chủ quan khách quan Họ từ địa điểm, người, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy để suy diễn chất lượng dịch vụ Về phía doanh nghiệp, họ cảm thấy khó khăn việc nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 6 Tính khơng đồng (hetergogeneous): Cịn gọi tính khác biệt dịch vụ Đặc tính nói lên khác nhau, dù tiềm ẩn, hai dịch vụ nối tiếp nhau, loại dịch vụ có nhiều mức độ thực từ “thứ cấp”, “phổ thông” hay “cao cấp” Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo Tính khơng thể tách rời (inseparable): Tính khơng thể tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất (production) giai đoạn sử dụng (consumption) Một sản phẩm hàng hóa sản xuất, lưu trữ, phân phối cuối tiêu thụ theo quy trình cịn việc sản xuất, hoàn tất tiêu thụ dịch vụ diễn lúc với nhau, dịch vụ tách rời nguồn gốc Với dịch vụ, khách hàng ln đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ giai đoạn cuối (end users) sản phẩm hàng hóa vật chất Tính khơng thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính khơng thể tách rời nguồn gốc dịch vụ mà dịch vụ khơng thể có khái niệm “tồn kho” hay “lưu trữ” Điều có nghĩa không bán công suất dịch vụ vào ngày doanh thu tiềm thu từ cơng suất dịch vụ thu lại Công suất trở nên hữu dụng khách hàng diện địa điểm nhà cung cấp dịch vụ Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ tiêu dùng lần nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn thời gian khơng gian 7 Sơ đồ 2.1: Các đặc tính dịch vụ Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2009 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ vơ hình, khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động gián tiếp, nhận thông tin cảm nhận.Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau mua sử dụng dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1988): “Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ loại xứng với kỳ vọng khách hàng mà nhà cung cấp phải thực Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ” Trước sử dụng dịch vụ, khách hàng có sẵn đầu “kịch bản” dịch vụ kỳ vọng thực tế Khi nhà cung cấp đưa dịch vụ mức kỳ vọng khách hàng họ cảm thấy khơng hài lịng Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo chất lượng dịch vụ nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách tốt Nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml Berry (1991) đưa nhận xét chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khó đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi khách hàng với kết thực tế trình tạo dịch vụ nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không đánh giá kết mà cịn bao gồm đánh giá q trình tạo dịch vụ nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không đánh giá kết mà cịn bao gồm đánh giá q trình tạo dịch vụ Tóm lại, chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp.Vì vậy, việc đánh gái chất lượng dịch vụ không quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho doanh nghiệp phát huy mạnh cách tốt 2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) so với sản phẩm khác.Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ.Cũng phải nói thêm đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ có ý nghĩa lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng hoạt động marketing nghiên cứu hài lòng khách hàng Tính đặc trưng sản phẩm Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy (units ofgoodness) kết tinh sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm, dịch vụ.Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình sản phẩm dịch vụ Chính nhờ đặc trưng mà khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên, thực tế khó xác định đặc trưng cốt lõi dịch vụ cách đầy đủ xác.Vì vậy, đặc trưng khơng có giá trị tuyệt đối mà mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trường hợp cụ thể dễ dàng thơi Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ.Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.Cũng phải nói thêm mơi trường kinh doanh đại đặc điểm trở nên quan trọng hết nhà cung cấp dịch vụ phải ln hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) cố gắng để đáp ứng nhu cầu đó.Sẽ vơ ích khơng có chất lượng cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá giá trị Xét phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” bao hàm ý nghĩa “tính cung ứng” Sở dĩ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng đến tiến hành triển khai dịch vụ trình thực cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy hài lịng khơng từ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội (internal focus) tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối tác động bên ngồi nhiều (external focus) Tính tạo giá trị Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem khơng có chất lượng.Doanh nghiệp tạo giá trị khách hàng đối tượng tiếp nhận giá trị Vì việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại so sánh chúng với họ mong đợi nhận Nói cách khác, tính giá trị chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố bên (khách hàng) nội (doanh 10 nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao dịch vụ tạo giá trị không đáp ứng nhu cầu khách hàng mà vuợt hẳn mong muốn khách hàng làm cho doanh nghiệp bạn bật đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo giá trị đặc điểm tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng thương mại 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Nói đến dịch vụ NH người ta thường gắn với hai đặc điểm: thứ nhất, dịch vụ mà có ngân hàng với ưu thực cách trọn vẹn đầy đủ; thứ hai, dịch vụ gắn liền với hoạt động NH cho phép NHTM thực tốt yêu cầu khách hàng, mà cịn hỗ trợ tích cực để NHTM thực tốt chức NHTM Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ NH Luật Tổ chức tín dụng quy định khơng có định nghĩa giải thích Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 khơng nhắc đến dịch vụ NH, mà nhắc đến hoạt động NHTM là: (1) Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm loại tiền gửi khác; (2) Phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vống nước nước ngoài; (3) Cấp tín dụng hình thức; (4) Mở tài khoản toán cho khách hàng; (5) Cung ứng phương tiện toán; (6) Cung ứng dịch vụ toán 2.1.3.2 Các loại dịch vụ ngân hàng Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn nghiệp vụ truyền thống, không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho NH dịch vụ có ý nghĩa quan trọng NHTM.Đây nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn huy động NHTM Trong dịch vụ này, NHTM sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn NHTM bao gồm: ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ HỒNG DIỄM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... dịch vụ Hoạt động BIDV Kiên Giang khơng nằm ngồi xu Đề tài ? ?Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang? ?? thực nhằm xác định mức độ hài lòng. .. lượng dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng thương mại 10 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 2.1.3.2 Các loại dịch vụ ngân hàng .10 2.2 Sự hài lòng khách hàng