Luận văn thạc sĩ kinh tế đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín (sacombank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THANH TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Chun ngành : Tài – Ngân hàng 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THANH TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG THANH SƠN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN  Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Ngân hàng Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Thanh Sơn, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy bạn Tác giả NGUYỄN THANH TÚ Học viên cao học khoá 19 Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả NGUYỄN THANH TÚ Học viên cao học khoá 19 Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết mong đợi Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2.4 Lợi ích dịch vụ thẻ 10 1.1.2.5 Rủi ro dịch vụ thẻ 11 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố định 12 1.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 12 1.1.3.2 Các yếu tố định đến hài lòng khách hàng 13 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ theo Mơ hình Parasuraman 14 1.1.3.4 Lý đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman để thực nghiên cứu 20 1.2 Mơ hình nghiên cứu 23 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.2.2 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 24 1.2.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu 26 1.2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 28 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 30 2.1 Tổng quan Sacombank 30 2.1.1 Quá trình đời phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 30 2.1.3.1 Tổng tài sản 31 2.1.3.2 Huy động 31 2.1.3.3 Hoạt động tín dụng 32 2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ 33 2.1.3.5 Kết kinh doanh 33 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Sacombank 35 2.2.1 Vài nét sản phẩm - dịch vụ thẻ Sacombank 35 2.2.1.1 Thẻ toán 35 2.2.1.2 Thẻ tín dụng 35 2.2.1.3 Thẻ trả trước 36 2.2.2.Hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Sacombank giai đoạn 2008–2012 36 2.2.2.1 Thẻ toán 36 2.2.2.2 Thẻ tín dụng 37 2.2.2.3 Thẻ trả trước 38 2.2.2.4 ATM 39 2.2.2.5 POS 39 2.2.2.6 Doanh thu 40 2.2.3 Thị phần thẻ Sacombank 40 2.2.3.1 Về tổng số lượng thẻ phát hành 40 2.2.3.2 Về tổng doanh số sử dụng thẻ 41 2.2.3.3 Về số lượng máy ATM 42 2.2.3.4 Về số lượng máy POS 44 2.3 Đánh giá dịch vụ thẻ Sacombank 45 2.3.1 Ưu điểm 45 2.3.2 Những hạn chế tồn 47 Tóm tắt chương 48 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK 49 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 3.1.1 Giới tính 49 3.1.2 Độ tuổi 49 3.1.3 Trình độ học vấn 50 3.1.4 Thu nhập hàng tháng 51 3.1.5 Loại thẻ khách hàng sử dụng 51 3.1.6 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank 52 3.2 Kiểm định thang đo 53 3.2.1 Đánh giá sơ thang đo 53 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha 54 3.2.3 Phân tích nhân tố (EFA) 56 3.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết 59 3.3.1 Phân tích tương quan 59 3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 61 3.4 Đánhgiá mứcđộ hàilòng kháchhàng dịchvụ thẻ Sacombank 64 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK 67 4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số nước giới học kinh nghiệm rút ngân hàng thương mại Việt Nam 67 4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số nước giới 67 4.1.1.1 Trung Quốc 67 4.1.1.2 Thái Lan 68 4.1.1.3 Malaysia 68 4.1.2 Bài học kinh nghiệm rút ngân hàng thương mại Việt Nam 69 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank 70 4.2.1 Đối với yếu tố “Sự cảm thông” 70 4.2.2 Đối với sách “Giá dịch vụ” 71 4.2.3 Đối với yếu tố “Sự tin cậy” 72 4.2.4 Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” 73 4.2.5 Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” 74 4.2.6 Đối với yếu tố “Độ an toàn” 74 4.3 Kiến nghị 75 4.3.1 Đối với Chính phủ 75 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 76 Tóm tắt chương 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đông Á Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Military Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán PG Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex PGD Phòng giao dịch POS Point Of Sale: Máy chấp nhận toán thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TKTG Tài khoản tiền gửi TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vinamilk Công ty cổ phần Sữa Việt Nam VIP Very Important Person: khách hàng quan trọng (đặc biệt) DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU  Trang HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 15 Hình 1.2 : Mơ hình SERVQUAL .18 Hình 1.3 : Mơ hình GRONROOS 20 Hình 1.4 : Mơ hình SERVPERF 21 Hình 1.5 : Mơ hình ROPMIS .22 Hình 1.6 : Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .23 Hình 1.7 : Mơ hình nghiên cứu đề tài 27 Hình 3.1 : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 59 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL 17 Bảng 2.1 : Số lượng phát hành/lưu hành doanh số toán thẻ toán Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 36 Bảng 2.2 : Số lượng phát hành/lưu hành doanh số tốn thẻ tín dụng Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 37 Bảng 2.3 : Tổng số lượng thẻ NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 40 Bảng 2.4 : Tổng doanh số sử dụng thẻ NHTM Việt Nam năm 2012 .41 Bảng 2.5 : Tổng số lượng máy ATM doanh số giao dịch thẻ ATM NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 43 Bảng 2.6 : Tổng số lượng máy POS doanh số ứng tiền mặt POS NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 44 Bảng 3.1 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu giới tính 49 Bảng 3.2 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu độ tuổi 50 Bảng 3.3 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu trình độ học vấn 50 Bảng 3.4 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu mức thu nhập hàng tháng 51 Bảng 3.5 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu loại thẻ khách hàng sử dụng 52 Bảng 3.6 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank 52 Bảng 3.7 : Kết phân tích nhân tố (EFA) lần thứ hai 57 Bảng 3.8 : Kết phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng” khách hàng 58 Bảng 3.9 : Ma trận tương quan hệ số Pearson .60 Bảng 3.10 : Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 3.11 : Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 66 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Tổng tài sản Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 31 Biểu đồ 2.2 : Tổng nguồn huy động Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 32 Biểu đồ 2.3 : Dư nợ cho vay Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 33 Biểu đồ 2.4 : Lợi nhuận trước thuế Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 34 Biểu đồ 2.5 : Số lượng phát hành/lưu hành doanh số toán thẻ toán Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 37 Biểu đồ 2.6 : Số lượng phát hành/lưu hành doanh số tốn thẻ tín dụng Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 38 Biểu đồ 2.7 : Số lượng ATM lắp mới/hiện hữu doanh số giao dịch thẻ ATM Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 39 Biểu đồ 2.8 : Số lượng POS lắp mới/hiện hữu doanh số giao dịch thẻ POS Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 39 Biểu đồ 2.9 : Thị phần số lượng thẻ NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 41 Biểuđồ 2.10:Thị phần doanh số sử dụng thẻ NHTM Việt Nam năm 201242 Biểuđồ 2.11: Thị phần số lượng máy ATM NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 43 Biểuđồ 2.12: Thị phần doanh số giao dịch thẻ máy ATM NHTM Việt Nam năm 2012 .44 Biểu đồ 2.13: Thị phần số lượng máy POS NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 45 1 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Tiền mặt xuất từ lâu phương thức tốn khơng thể thiếu quốc gia Tuy nhiên, xã hội phát triển, có nhiều phương thức tốn nhanh chóng, tiện dụng đại đời gọi chung phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, có phương thức tốn thẻ Ngày thẻ thực trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến giới, khơng nước có kinh tế phát triển mà cịn khơng ngừng mở rộng kinh tế phát triển, có Việt Nam Việc phát hành cung cấp dịch vụ toán qua thẻ lĩnh vực thiếu hoạt động ngân hàng thương mại, đồng thời đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Chính thế, với mục tiêu trở thành “Ngân hàng bán lẻ đại, đa hàng đầu Việt Nam Khu vực” đặc biệt trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam lĩnh vực thẻ, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) cần tập trung nguồn lực để thực mục tiêu chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày cạnh tranh nay, ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhân tố định cho tồn phát triển ngân hàng Vì ngân hàng ln muốn nghiên cứu làm cho khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng dịch vụ (trong có dịch vụ thẻ) Xuất phát từ thực tế nêu trên, chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank)” 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)” thực nhằm tìm yếu tố khách hàng hài lòng chưa hài lịng dịch vụ thẻ Sacombank, từ đề số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng tạo lợi cạnh tranh cho Sacombank việc thu hút giữ chân khách hàng sử dụng thẻ Mục tiêu cụ thể: Để đạt mục tiêu đề trên, mục tiêu cụ thể sau thực hiện: - Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 - Mục tiêu 2: Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank - Mục tiêu 3: Vận dụng kết nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank Câu hỏi nghiên cứu Để thực mục tiêu nêu trên, câu hỏi đặt cho nghiên cứu là: - Những ưu điểm hạn chế, tồn dịch vụ thẻ Sacombank? - Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank? Mức độ hài lịng khách hàng yếu tố đó? - Mức độ ưa thích khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank so với dịch vụ thẻ ngân hàng khác? - Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank? 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank Giới hạn nội dung nghiên cứu: Nội dung đề tài chủ yếu nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ Sacombank mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank Giới hạn không gian nghiên cứu: Không gian nghiên cứu đề tài số chi nhánh/phòng giao dịch lớn thuộc hệ thống Sacombank TP.HCM Cụ thể bao gồm: Sở Giao Dịch TP.HCM, PGD Nam Kỳ Khởi Nghĩa, PGD Huỳnh Văn Bánh, PGD Phan Xích Long, PGD Cách Mạng Tháng Tám, PGD Bạch Đằng, PGD Phổ Quang, Chi nhánh Tân Bình, Chi nhánh Tám Tháng Ba TP.HCM Chi nhánh Điện Biên Phủ Thời gian nghiên cứu: - Đề tài thực từ tháng 3/2013 đến tháng 9/2013 - Các thông tin sử dụng đề tài số liệu từ năm 2008 đến năm 2012 Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp chọn vùng và mẫu nghiên cƣ́u: - Chọn vùng: Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ hệ thống Sacombank Tuy nhiên, điều kiện hạn chế thời gian tài nên tác giả chọn khoảng 10 chi nhánh/phịng giao dịch có quy mô lớn để nghiên cứu - Chọn mẫu nghiên cứu: khách hàng 10 chi nhánh/phòng giao dịch nêu có sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank Phƣơng pháp thu thập liệu: - Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tài kiểm tốn Sacombank số ngân hàng thương mại khác đăng website Ngồi ra, thơng tin từ tạp chí chun ngành (như Tạp chí Ngân 4 hàng, Tạp chí Quản lý kinh tế, …) sử dụng làm nguồn thông tin thứ cấp đề tài - Dữ liệu sơ cấp: thu thập phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn để vấn khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank Phƣơng pháp phân tích số liệu: - Đối với liệu thứ cấp: phương pháp phân tích so sánh qua biểu đồ, bảng số liệu từ thông tin thu thập tác giả đưa nhận xét, đánh giá cần thiết để mô tả thực trạng dịch vụ thẻ Sacombank - Đối với liệu sơ cấp: phương pháp nghiên cứu định lượng, từ kết khảo sát khách hàng, vận dụng phương pháp hồi quy tuyến tính sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman để phân tích Dựa vào mơ hình tác giả tiến hành chạy chương trình SPSS 20.0 để xử lý thơng tin tìm yếu tố thực tác động đến hài lòng khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank Kết mong đợi Kết mong đợi việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank đạt mục tiêu cụ thể đề sau: - Thứ nhất: Nhận biết ưu điểm, hạn chế tồn việc cung cấp dịch vụ thẻ Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 - Thứ hai: Kết nghiên cứu cho biết yếu tố làm cho khách hàng hài lòng chưa hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank - Thứ ba: Đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank, góp phần gia tăng tính cạnh tranh Sacombank 5 Cấu trúc luận văn Đề tài gồm 04 chương, cụ thể: - Chương 1: Tổng quan hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ mơ hình nghiên cứu - Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank - Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank 6 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường - Tính vơ hình: dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó cân đong đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ khơng thể tiến hành đánh - Tính khơng đồng nhất: đặc tính cịn gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Hơn thế, loại dịch vụ có nhiều mức độ thực từ “thứ cấp”, “phổ thơng” đến “cao cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ yếu hay hồn hảo khó xác định dựa vào 7 thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trường hợp cụ thể - Tính khơng thể tách rời: thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Sự tạo thành sử dụng dịch vụ thông thường diễn đồng thời lúc với Nếu hàng hóa thường sản xuất, lưu kho, phân phối sau giao đến người tiêu dùng dịch vụ tạo sử dụng suốt q trình tạo - Tính cất trữ: dịch vụ cất trữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Chúng ta ưu tiên thực dịch vụ theo thứ tự trước sau đem cất dịch vụ sau đem sử dụng dịch vụ thực xong hết, để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại  Khái quát thẻ ngân hàng Theo “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thoả thuận  Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng chi tiêu cách thuận tiện, an tồn, chủ động mà khơng cần dùng đến tiền mặt Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương trường 8 1.1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp bao gồm nhiều nội dung hoạt động khác với mục đích cung cấp cho khách hàng phương tiện toán dịch vụ tốn đại Trong hai nội dung quan trọng dịch vụ hoạt động phát hành hoạt động toán thẻ  Các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm chấp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý phát hành thẻ, mở quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực việc toán cuối chủ thẻ Ngân hàng phát hành quy định điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ Chủ thẻ: Là cá nhân người ủy quyền (nếu thẻ tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền sử dụng) thỏa mãn điều kiện phát hành sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành thẻ, có ghi tên thẻ, dùng thẻ để chi trả, toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ phải thực nghĩa vụ cam kết với ngân hàng phát hành Tổ chức thẻ quốc tế: đóng vai trị cầu nối bên chủ thẻ tổ chức công ty thành viên, cung cấp mạng lưới viễn thông phạm vi tồn cầu phục vụ cho quy trình toán Một số tổ chức thẻ quốc tế gồm: VISA, MasterCard, American Express, JCB, UnionPay, Dinners Club, … Ngân hàng toán: Là ngân hàng trực tiếp ký kết hợp đồng với sở tiếp nhận toán chứng từ giao dịch sở chấp nhận thẻ xuất trình Một ngân hàng vừa đóng vai trị tốn thẻ vừa đóng vai trị phát hành Đơn vị chấp nhận thẻ: Là đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ có ký kết với ngân hàng toán việc chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng, 9  Hoạt động phát hành thẻ Có thể nói, nghiệp vụ phát hành thẻ có đặc điểm riêng tùy theo chiến lược nguyên tắc hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, nghiệp vụ có nét sau: xem phụ lục  Hoạt động toán thẻ Như ta biết, theo tính chất tốn thẻ có loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Với loại thẻ quy trình tốn khác - Quy trình tốn thẻ tín dụng: xem phụ lục - Quy trình tốn thẻ ghi nợ: xem phụ lục 1.1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng Hiện có nhiều loại thẻ lưu hành, tùy theo tiêu thức khác ta phân loại thẻ thành nhiều loại Tuy nhiên, việc phân loại thẻ mang tính tương đối, chủ yếu để thuận tiện cho cơng tác phân tích hay tổng hợp, thống kê cụ thể Có thể phân loại thẻ dựa theo số tiêu thức sau:  Theo đặc tính kỹ thuật: - Thẻ khắc chữ nổi: loại thẻ sơ khai ban đầu, thông tin khắc thẻ - Thẻ từ: thẻ phủ băng từ với dải ghi thông tin cần thiết Các thông tin thường thông tin cố định chủ thẻ thẻ số liệu kết nối - Thẻ chip (thẻ thông minh): thẻ sản xuất tảng kỹ thuật vi xử lý Mặt trước thẻ gắn chip điện tử theo nguyên tắc xử lý máy tính nhỏ Đây hệ đại thẻ - Thẻ từ có chip: loại thẻ từ có gắn chip, nhằm mục đích sử dụng hai hệ thống chấp nhận toán thẻ từ hệ thống toán thẻ chip  ... cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)? ?? Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có... thực tác động đến hài lòng khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank Kết mong đợi Kết mong đợi việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank... yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank? Mức độ hài lịng khách hàng yếu tố đó? - Mức độ ưa thích khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank so với dịch vụ thẻ ngân hàng khác? - Các giải