Luận văn thạc sĩ kinh tế đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐOÀN THỊ HÒA BÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỒN THỊ HỊA BÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỒN THỊ HỊA BÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Sử Đình Thành TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 Lời cam đoan  T t Đo S h Thị Hịa Bì h 14 th 06 ăm 1972 Nơ s h : Quả H t N h t N â h h h B Rịa Vũ h v TMCP Đầu tư v Ph t tr ể V t Nam – Chi T u ao h ớp Ngân hàng ngày 2, khóa 21 Trư Đ h K h tế TP H Ch M h Mã số h v :7701210057 Cam oa t Đ h hất ượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ t i Ngânhàng TMCP Đầu tư v Ph t tr ể V t Nam Mã số 60340201 N u hướ vă hoa h ượ th Đ t pr to T t Trư trì h t h vă h u ượ h th h PGS.TS Sử Đì h Th h h h Đ h u ar h p ất ất u âu ố r r K h tế TP H Ch M h t t số ết u u m h hịu tr h h m trướ ph p u t v ov u h u hưa ượ ố tr h tro a h at h am oa Vũng Tàu, ngày 20 tháng 10 năm 2013 Người thực Đo Thị Hịa Bình u MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Mở đầu CHƢƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khung lý thuyết dịch vụ NHBL: 1.1.1.Khái niệm dịch vụ NHBL: .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL: .6 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL .7 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL: .8 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ NHBL 11 1.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL 11 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ NHBL 12 1.2.3.Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL .13 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan .13 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan .15 1.3 Các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ NHBL .17 1.3.1 Abdulkarim S Al-Eisa, Abdulla M Alhemoud (2009): .17 1.3.2 Eugenia Petridou et al (2007): .18 1.3.3.Phạm Thị Thanh Thảo (2008) 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL 20 1.4.1 Lựa chọn mơ hình khảo sát 20 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu .21 1.4.3 Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL hài lịng theo mơ hình ROPMIS 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 24 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .24 2.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển BIDV 24 2.1.2 Mơ hình hoạt động NHBL BIDV 25 2.1.3 Khái quát hoạt động BIDV 26 2.1.3.1 Kết kinh doanh 26 2.1.3.2 Về Huy động vốn 27 2.1.3.3 Về Tín dụng 27 2.1.3.4 Về dịch vụ 28 2.2 Giới thiệu hoạt động NHBL BIDV 28 2.2.1 Dịch vụ Huy động vốn 28 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .31 2.2.3 Dịch vụ toán .34 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.2.5 Dịch vụ thẻ 38 2.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác .38 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV .39 2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn bán lẻ .39 2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ .41 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ toán 43 2.3.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .45 2.3.5 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 46 2.3.6 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ khác 47 2.4 Kết đạt đƣợc hạn chế 47 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 47 2.4.1.1 Kết hoạt động kinh doanh 47 2.4.1.2 Về mơ hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL phát triển nguồn nhân lực 48 2.4.1.3 Về phát triển, đa dạng hóa sản phẩm 48 2.4.1.4 Về xây dựng tảng công nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh NHBL .48 2.4.1.5 Về phát triển khách hàng bán lẻ .49 2.4.1.6 Về mạng lƣới kinh doanh ngân hàng bàn lẻ .49 2.4.1.7 Về hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, sản phẩm 50 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 50 2.4.2.1 Những tồn tại, hạn chế 50 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế triển khai dịch vụ bán lẻ BIDV 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .56 3.1 Nghiên cứu định tính 56 3.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu mơ hình 60 3.3 Phân tích định lƣợng 60 3.3.1 Mẫu nghiên cứu phƣơng pháp thu thập 60 3.3.2 Kết ƣớc lƣợng .63 3.3.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha 63 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .64 3.3.2.3 Kết mô hình hồi quy 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 68 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV 68 4.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV giai đoạn 2013-2015 .68 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV 69 4.1.2.1 Mục tiêu chung đến năm 2015 69 4.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 69 4.1.3 Yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL BIDV 70 4.2 Giải pháp với BIDV 71 4.2.1 Về trình kết cung cấp dịch vụ 71 4.2.1.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ để tạo khác biệt thị trƣờng 71 4.2.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ: 76 4.2.1.3 Xây dựng chiến lƣợc sản phẩm theo định hƣớng khách hàng 77 4.2.1.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phong cách giao dịch 77 4.2.1.5 Đào tạo nguồn nhân lực có chất lƣợng tốt 78 4.2.2 Về quản lý 79 4.2.2.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ 79 4.2.2.2 Hoàn thiện chế tài chính, chế hỗ trợ cho hoạt động bán lẻ .79 4.2.3 Về Nguồn lực 79 4.2.3.1 Hồn thiện chất lƣợng cơng nghệ thông tin 79 4.2.3.2 Xây dựng mạng lƣới phân phối 80 4.2.4 Về Hình ảnh, thƣơng hiệu 81 4.2.4.1 BIDV cần hồn thiện mơ hình tổ chức bán lẻ chi nhánh để tập trung đầu mối quản lý triển khai sản phẩm đến khách hàng nhanh 81 4.2.4.2 Tăng cƣờng nâng cao hiệu hoạt động truyền thông, quảng bá hoạt động bán lẻ 82 4.2.4.3 Quan tâm tạo điều kiện giúp cán ổn định cơng việc, gắn bó với ngành, thực tốt chƣơng trình an sinh xã hội 83 4.2.5 Về lực phục vụ .84 4.2.6 Về Cơ sở vật chất 85 4.3 Khuyến nghị với NHNN Việt Nam 86 4.4 Khuyến nghị với Chính phủ quan quản lý Nhà nƣớc 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIC : Công ty CP bảo hiểm BIDV BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CIF : Mã số khách hàng DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐGD : Điểm giao dịch HĐV : Huy động vốn NHNN : Ngân hàng nhà nước NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy chấp nhận thẻ ROE : Tỷ suất lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu ROA : Tỷ suất lợi nhuận ròng tài sản SIBS : Hệ thống ngân hàng tích hợp Silverblack TCTD : Tổ chức tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ Techcombank : Ngân hàng thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần Vietcombank : Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Vietinbank : Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Viettel : Tập đồn viễn thơng qn đội WU : Western Union DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình thực kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2009-2013 26 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn dân cư 28 Bảng 2.3: Số liệu chi tiết nhóm sản phẩm HĐV dân cư 29 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ 31 Bảng 2.5: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 32 Bảng 2.6: Kết thu dịch vụ bán lẻ .35 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh Thẻ 38 Bảng 2.8: Huy động vốn dân cư số NHTM .41 Bảng 2.9: Thị phần Thẻ BIDV so với NHTM 46 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình hoạt động bán lẻ BIDV 25 Biểu đồ 2.2: Dư nợ bán lẻ số NHTM 43 Hình 3.1: Mơ hình lý thuyết 59 Biểu đồ 3.2: Kết khảo sát .60 Biểu đồ 3.3: Giới tính khách hàng .61 Biểu đồ 3.4: Độ tuổi khách hàng 61 Biểu đồ 3.5: Nghề nghiệp khách hàng .62 Biểu đồ 3.6: Thời gian giao dịch với BIDV 62 MỞ ĐẦU Đặt vấn đề nghiên cứu Trong năm gần đây, dƣới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán lẻ Mặc dù hoạt động bán lẻ NHTM đƣợc cải thiện đáng kể số lƣợng chất lƣợng, song khúc dạo đầu cho phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam Trong số gần 90 triệu dân có khoảng 10% dân số mở tài khoản ngân hàng tiềm để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam thực lớn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) từ trƣớc đến đƣợc coi nhƣ ngân hàng bán buôn hàng đầu, chuyên cung cấp dịch vụ nguồn vốn cho tập đoàn, doanh nghiệp lớn nƣớc Tuy nhiên xu hƣớng cạnh tranh khốc liệt với không ngân hàng nƣớc mà ngân hàng nƣớc thị trƣờng nội địa mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu đƣợc BIDV hƣớng tới Dịch vụ NHBL BIDV năm qua đạt đƣợc thành tích đáng kể: liên tục cho đời sản phẩm mới, đa dạng, hấp dẫn, đầu tƣ công nghệ thông tin cho dự án lớn nhƣ chƣơng trình Internetbanking, Mobile banking….Tuy nhiên hiệu chƣa cao, tỷ trọng lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ bán lẻ thấp Xuất phát từ thực trạng chiến cạnh tranh thị phần NHBL bắt đầu mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt nam nên đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” đƣợc lựa chọn để nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Làm sáng tỏ thêm vấn đề lý luận chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM, xác định yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV từ đánh giá kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế, đặc biệt giai đoạn - Trên sở khung lý thuyết, sở khoa học thực tiễn đƣa giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV nhằm đạt đƣợc mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam Câu hỏi nghiên cứu - Chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV cấu thành từ nhân tố nào? - Các nhân tố chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV có ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng? - Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến thoả mãn khách hàng sao? - Khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV? 4.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu nội dung liên quan tới dịch vụ NHBL NHTM Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2009-2013 5.Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng việc thu thập xử lý thơng tin Sử dụng phƣơng pháp định tính giai đoạn nghiên cứu khám phá ban đầu nhằm điều chỉnh, thêm-bớt biến quan sát đáp ứng yêu cầu đo lƣờng khái niệm nghiên cứu Cách thức thực dựa vào bảng câu hỏi định tính với nội dung gồm sáu phần chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình ROPMIS (Thái Văn Vinh, 2007), sáu thành phần : Nguồn lực, Kết quả, Q trình, Quản lý, Hình ảnh Trách nhiệm xã hội Ngồi ra, cịn có tiến hành điều tra khảo sát khách hàng ngân hàng lớn thị trƣờng 3 5.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu Nguồn liệu sơ cấp Tiến hành lấy ý kiến cá nhân thơng qua phiếu điều tra Do có đồng hệ thống sản phẩm dịch vụ, hình ảnh thƣơng hiệu quán, nhƣ sách chung chi nhánh với hệ thống BIDV, nên tiến hành khảo sát khách hàng BIDV địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu Đối tƣợng đƣợc hỏi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL BIDV chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng Nguồn liệu thứ cấp Luận văn sử dụng nguồn liệu thu thập từ tài liệu, thông tin nội : Ban phát triển NHBL, Ban Kế hoạch chiến lƣợc, tạp chí BIDV Nguồn liệu thu thập từ bên ngồi: số liệu NHNN, tạp chí ngân hàng, báo cáo thƣờng niên NHTM Cỡ mẫu Nghiên cứu có sử dụng phƣơng pháp EFA nên kích thƣớc mẫu cần phải lớn Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) tỉ lệ số quan sát so với số biến đo lƣờng tối thiểu phải đạt tỉ lệ 5:1 Do dự tính số biến đề tài 26 nên phải cần tối thiểu 26 x 5=130 quan sát Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu phi xác suất -thuận tiện, tức ngƣời thực tiếp cận đƣợc với phần tử phần tử đƣợc đƣa vào mẫu nghiên cứu 5.2 Phƣơng pháp phân tích liệu: - Phân tích thơng kê mơ tả: tổng kết số liệu thống kê, dựa vào để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV - Phƣơng pháp sử dụng mơ hình hồi quy tƣơng quan để xác định yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV + Biến phụ thuộc: mức độ hài lòng với dịch vụ NHBL BIDV (HL) + Biến độc lập: chia thành nhân tố dựa theo mơ hình ROPMIS, (1) nguồn lực (RES), (2) kết (OUTP), (3) trình (PROC), (4) quản lí (MANAGMT), hình ảnh (IMG) (6) trách nhiệm xã hội (SOCRESP) (HL) = f(RES, OUTP, PROC, MANAGMT, IMG, SOCRESP) Xử lí số liệu : Luận văn xử lí số liệu sơ cấp phần mềm SPSS xử lí số liệu thứ cấp Excel Sau thu thập liệu sơ cấp tiến hành làm mã hố liệu Tính tốn hệ số Cronbach’s alpha để xác định độ tin cậy thang đo mà nghiên cứu sử dụng Kế tiếp sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA để kiểm định hội tụ biến thành phần nhóm biến thang đo thành nhân tố Sau thực bƣớc tiến hành điều chỉnh mơ hình lí thuyết cho phù hợp Cuối hồi quy tƣơng quan để kiểm định giả thuyết mơ hình đánh giá kết thu đƣợc 6.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Trên phương diện lý luận: Luận văn đƣa sở lý luận dịch vụ NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM Trên phương diện thực tiễn: Luận văn phân tích đánh giá chất lƣợng hoạt động dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2009-2013 Trên sở luận văn đề xuất giải pháp, khuyến nghị nhằm phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Những đóng góp đề tài: dịch vụ NHBL hoạt động mang tính cốt lõi hoạt động kinh doanh ngân hàng đề tài tập trung nghiên cứu, thống vấn đề lý luận dịch vụ NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL đánh giá thực tiễn chất lƣợng hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Đề tài đƣợc tồn yếu kém, phân tích nguyên nhân nhiều khía cạnh khác đề xuất giải pháp, khuyến nghị quan trọng góp phần đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh NHBL BIDV thực thành công mục tiêu đề Cấu trúc đề tài : Chia làm 04 chƣơng CHƢƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khung lý thuyềt dịch vụ NHBL 1.1.1.Khái niệm dịch vụ NHBL - Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua phƣơng tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin - Thị trƣờng bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đông ngƣời lao động nhỏ lẻ đƣợc tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trƣờng tiềm đa dạng, động phong phú “Bán lẻ vấn đề phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu nghĩa bán lẻ hoạt động phân phối, triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát phát triển kênh phân phối đại - mà bật kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, kênh phân phối, dịch vụ đáp ứng dịch vụ - Theo Tổ chức thƣơng mại Thế giới (WTO): Dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với NHTM, dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định chất lƣợng cho ngân hàng Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, hội bán chéo sản phẩm với cá nhân doanh nghiệp nhỏ Như vậy, dịch vụ NHBL NHTM theo tác giả hiểu dịch vụ ngân hàng cung cấp chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN 6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm khách hàng cá nhân có đặc điểm khác thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,…do nhu cầu sản phẩm dịch vụ đa dạng Để thích ứng với đặc điểm NHTM phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác từ sản phẩm dịch vụ truyền thống tới dịch vụ đại Đặc điểm vừa tạo hội phát triển thị trƣờng nhƣng đồng thời khó khăn, thử thách NHTM việc xử lý áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt nhóm khách hàng Tính phụ thuộc: Q trình thực dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng Các sản phẩm ngân hàng khơng tồn dƣới hình thức vật cụ thể, dự trữ, tồn kho để thị trƣờng cần đƣa tiêu thụ nhƣ hàng hố hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu khách hàng chuyển đến ngân hàng lệnh, yêu cầu họ phát sinh từ hợp đồng giao dịch thƣơng mại, tín dụng phải hồn thành nghĩa vụ tài Do việc triển khai dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trƣớc hết nhu cầu khách hàng phải xuất phát từ phía khách hàng Tính cạnh tranh: Cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng liệt Do NHTM bị chi phối đặc điểm dùng nguyên liệu “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hố tính nhạy cảm cao nên cần thay đổi nhỏ lãi suất (kể cho vay huy động) gây chuyển dịch khách hàng từ ngân hàng sang ngân hàng khác Tính nhạy cảm cao thể rõ trƣờng hợp NHTM tạo sản phẩm đƣợc xã hội ƣa chuộng ngân hàng khác tạo sản phẩm để cạnh tranh doanh nghiệp để làm đƣợc việc cần phải có khoảng thời gian dài nghiên cứu để tạo sản phẩm Nhƣ tính cạnh tranh liệt ngân hàng phát sinh từ dễ thay đổi khách hàng quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp bán nguyên liệu “tiền” với giá cao 7 Tính trừu tượng: Tính vơ hình đặc trƣng sản phẩm dịch vụ NHTM Đặc điểm làm cho khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm NHTM nên khó đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trƣớc sử dụng Khách hàng đƣa mục đích yêu cầu thoả thuận Trong để mua sản phẩm hàng hố khách hàng tiếp cận trực tiếp với hàng hố định sử dụng sản phẩm Chính vậy, NHTM buộc phải hƣớng dẫn khách hàng đến yếu tố quan sát đƣợc, cảm nhận đƣợc thân sản phẩm dịch vụ nhƣ địa điểm cung ứng dịch vụ phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thơng thạo nghiệp vụ có kỹ giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng Tính thời điểm: Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung khơng thể tạo hàng loạt lƣu kho nhƣ sản phẩm thông thƣờng khác Trong tổ chức kinh tế cá nhân địi hỏi đáp ứng mang tính thời gian mùa vụ, thời kinh doanh, độ xa gần, nƣớc hay ngồi nƣớc, sách thủ tục, văn hố tín ngƣỡng…Vì vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ mình, từ có kế hoạch đƣa sản phẩm phục vụ Tính điều kiện: Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa quy định chặt chẽ điều kiện xử lý Cơ sở để thực quy định pháp luật thoả thuận khách hàng với ngân hàng nhƣ chế kỹ thuật vận hành Do khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM phải thực nhu cầu cách nhanh chóng kịp thời Vì NHTM cần phải đào tạo cán kỹ giao tiếp, kỹ nghiệp vụ kỹ hƣớng dẫn khách hàng, kỹ chiếm đƣợc cảm tình phối hợp khách hàng với nhân viên nhằm hồn tất q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL - Vai trò kinh tế - xã hội Dịch vụ bán lẻ ngân hàng góp phần tập trung nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi thể nhân pháp nhân xã hội, sử dụng để cấp tín dụng cho chủ thể tạm thời thiếu hụt vốn, phục vụ thúc đẩy sản xuất kinh doanh, lƣu chuyển hàng hóa tiêu dùng, từ nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho ngƣời lao động Thơng qua dịch vụ bán lẻ, q trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng làm cho đồng vốn chủ thể xã hội không ngừng chuyển động đƣợc sử dụng có hiệu hơn; thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí in, bảo quản, đóng gói, vận chuyển, giao nhận tốn tiền mặt Ngồi ra, giúp quan chức nhà nƣớc nâng cao hiệu quản lý tiền tệ, kiểm soát hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền… - Vai trò NHTM + Phân tán rủi ro, đa dạng tăng nguồn thu nhập, tăng khả cạnh tranh từ việc đa dạng dịch vụ cung ứng, đối tƣợng khách hàng, nguồn thu nhập + Tăng nguồn vốn ngắn hạn với chi phí đầu vào thấp, tăng thu nhập cho ngân hàng từ chênh lệch lãi suất đầu (lãi suất cho vay) lãi suất đầu vào (lãi suất tiền gửi) từ khoản thu phí tốn, đặc biệt thu hút nguồn vốn trung dài hạn + Mở rộng quan hệ khách hàng, phát triển thị phần khách hàng, tăng khả mua bán chéo dịch vụ ngân hàng cá nhân, DNVVN với ngân hàng - Vai trò khách hàng + Đáp ứng nhu cầu vốn tạm thời thiếu hụt cho cá nhân, DNVVN, hộ gia đình để phục vụ cho nhu cầu SXKD, luân chuyển hàng hóa đáp ứng nhu cầu tiêu dùng + An toàn tài sản, tăng thu nhập cho khách hàng từ lãi tiền gửi + Tiết kiệm thời gian chi phí, tăng nhanh vịng quay vốn góp phần tăng lợi nhuận Khi khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking đem lại nhiều tiện lợi nhƣ xem số dƣ tài khoản, xem giao dịch gửi tiền, chuyển tiền từ ngân hàng, gửi tiết kiệm, mua bán chứng khoán trực tuyến, toán tiền điện, điện thoại, nƣớc….mà đến địa điểm giao dịch ngân hàng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL: - Huy động vốn dân cƣ HĐV nghiệp vụ tài sản nợ điển hình, nguồn vốn huy động nguồn vốn để NHTM kinh doanh, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động ngân hàng Kênh HĐV từ dân cƣ xã hội nguồn vốn quan trọng hoạt động ngân hàng Ngân hàng HĐV với sản phẩm truyền thống nhƣ: tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm trả lãi sau, tiết kiệm trả lãi định kỳ…đến sản phẩm ngày đa dạng linh hoạt nhƣ: tiết kiệm trả lãi trƣớc, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tặng bảo hiểm Ngồi khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi làm tài sản cầm cố để vay vốn, phát hành thẻ tín dụng, sử dụng tiện ích dịch vụ ngân hàng theo dõi, cập nhật thông tin tài khoản cách nhanh chóng xác - Tín dụng bán lẻ Nghiệp vụ tín dụng nghiệp vụ tài sản có điển hình, nghiệp vụ truyền thống NHTM Tốc độ tăng trƣởng tín dụng tăng nhanh góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho NHTM giúp ngân hàng xây dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm tảng để bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL Hiện tín dụng bán lẻ ngày chiếm tỷ trọng lớn tổng dƣ nợ NHTM, đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng tín dụng cho ngân hàng Nhiều sản phẩm với hình thức trả nợ điều kiện vay vốn linh hoạt đáp ứng yêu cầu vốn ngƣời dân, sản phẩm tiền vay bƣớc đƣợc chuẩn hố thành nhóm sản phẩm cho nhóm khách hàng cụ thể nhƣ: Cho vay cán công nhân viên, Cho vay mua nhà Dự án, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay hộ gia đình, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, - Dịch vụ tốn Dịch vụ tốn có hình thức toán nƣớc toán quốc tế Thanh toán nƣớc dịch vụ truyền thống ngân hàng Các kênh chuyển tiền nƣớc nhƣ: toán bù trừ, toán lần qua NHNN, toán song phƣơng toán điện tử liên ngân hàng Hoạt động chuyển tiền ngân hàng khác ngày đƣợc thực nhanh chóng đơn giản Dịch vụ toán quốc tế đƣợc ngân hàng thực thông qua 10 kênh SWIFT, kiều hối, chuyển tiền WU, toán séc Bankdraft, kênh SWIFT hình thức chuyển tiền quốc tế phổ biến ngân hàng Dịch vụ tốn coi dịch vụ truyền thống, cốt lõi ngân hàng Tuy nhiên, mức độ rủi ro dịch vụ toán lớn có số kênh chuyển tiền thực hủy lệnh giao dịch rủi ro q trình tác nghiệp gây thiệt hại cho ngân hàng đặc biệt giao dịch chuyển tiền quốc tế - Dịch vụ thẻ Thẻ sản phẩm đƣợc ứng dụng công nghệ đại đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng từ rút tiền mặt từ máy ATM, POS, chuyển khoản, tốn hóa đơn dịch vụ, tốn hàng hóa điểm chấp nhận thẻ, tốn mua hàng online mạng Với thẻ quốc tế chi tiêu tốn hàng hóa dịch vụ điểm chấp nhận thẻ toàn giới lúc, nơi - Dịch vụ ngân hàng điện tử + Telephone banking: loại hình dịch vụ, khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến số máy cố định ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực giao dịch với ngân hàng kiểm tra thông tin tài khoản… tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung cấp + Mobile banking: loại hình dịch vụ, khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực giao dịch với ngân hàng: Nhận thơng tin tỷ giá hối đối, lãi suất tiết kiệm , kiểm tra thông tin tài khoản… tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung cấp + Internet-banking: dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thơng qua internet Khách hàng kiểm tra giao dịch gửi tiền, rút tiền, số dƣ tài khoản, thực giao dịch gửi tiết kiệm, chuyển khoản toán tiền nƣớc, tiền điện thoại, tiện điện sử dụng… + Home-banking: dịch vụ mà khách hàng giao dịch với ngân hàng đƣợc tiến hành nhà qua hệ thống máy tính cá nhân nối mạng với máy tính ngân hàng ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỒN THỊ HỊA BÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên... NHBL bắt đầu mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt nam nên đề tài: ? ?Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam? ?? đƣợc lựa chọn để nghiên cứu luận văn tốt... 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 24 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .24