Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank là kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam. Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và mức độ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng VietinBank TP HCM. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1  Hệ số Cronbach alpha thành phần Tin cậy (NC sơ bộ) 20 Bảng 2.2  Hệ số Cronbach alpha thành phần Đáp ứng (NC sơ bộ) .20 Bảng 2.3  Hệ số Cronbach alpha  Năng lực phục vụ (NC sơ bộ) 21 Bảng 2.4  Hệ số Cronbach alpha thành phần Đồng cảm (NC sơ bộ) 21 Bảng 2.5  Hệ số Cronbach alpha Phương tiện hữu hình (NC sơ bộ) 22 Bảng 2.6  Hệ số Cronbach alpha thành phần Thỏa mãn (NC sơ bộ) 22 Bảng 2.7  Thang đo nghiên cứu chính thức 23 Bảng 3.1  Năng lực tài chính của Ngân hang VietinBank ̀  VN 33 Bảng 3.2  Số lượng điểm giao dịch của Ngân hang VietinBank ̀  VN 35 Bảng 3.3  Tình hình nhân sự ở Ngân hang VietinBank ̀  VN .36 Bảng 3.4  Số lượng khách hàng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀  VN 42 Bảng 3.5  Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀  VN 44 Bảng 3.6  Tình hình tín dụng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀  VN .45 Bảng 3.7  Số lượng thẻ Ngân hang VietinBank ̀  VN đã phát hành 47 Bảng 3.8  Doanh số  sử dụng thẻ tại Ngân hang VietinBank ̀  VN 48 Bảng 3.9  So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ của 1 số NHTM lớn tại VN 52 Bảng 3.10 Bảng thống kê các đối tượng khảo sát 53 Bảng 3.11 Bảng thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL tại EIB VN 56 Bảng 3.12 Hệ số Cronbach alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .60 Bảng 3.13 Phân tích nhân tố EFA thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .61 Bảng 3.14 Hệ số Cronbach alpha thang đo CLDV NHBL tại EIB TP HCM   62 Bảng 3.15 Phân tích nhân tố EFA thang đo CLDV NHBL Ngân hang VietinBank ̀ .66 Bảng 3.16 Bảng thơng số của mơ hình hồi quy 71 Bảng 3.17 Hệ số phóng đại VIF 73 Bảng 3.18 Bảng tóm tắt mơ hình 75 Bảng 3.19 Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình 76 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1  Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 13 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 14 Hình 3.1 Lợi nhuận trước thuế của Ngân hang VietinBank ̀  VN .33 Hình 3.2 Tổng tài sản của Exximbank VN 34 Hình 3.3 Vốn điều lệ của Ngân hang VietinBank ̀  VN .34 Hình 3.4 Vốn chủ sở hữu của Ngân hang VietinBank ̀  VN 35 Hình 3.5 Số lượng điểm giao dịch của Ngân hang VietinBank ̀  VN .36 Hình 3.6 Tình hình lao động Ngân hang VietinBank ̀  VN 37 Hình 3.7 Giới tính lao động tại Ngân hang VietinBank ̀  VN 37 Hình 3.8 Trình độ lao động tại Ngân hang VietinBank ̀  VN .38 Hình 3.9  Độ tuổi lao động tại Ngân hang VietinBank ̀  VN .38 Hình 3.10 Số lượng khách hàng cá nhân của Ngân hang VietinBank ̀  VN .42 Hình 3.11  Tình hình huy động vốn bán lẻ của Ngân hang VietinBank ̀  VN 44 Hình  3.12  Tình hình tín dụng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀   VN 46 Hình 3.13  Số lượng thẻ Ngân hang VietinBank ̀  VN đã phát hành 48 Hình 3.14  Doanh số sử dụng thẻ tại Ngân hang VietinBank ̀  VN 49 Hình 3.15  So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ của 1 số NHTM lớn tại VN 52 Hình 3.16  Tỉ lệ giới tính các đối tượng khảo sát 54 Hình 3.17  Trình độ học vấn của các đối tượng khảo sát 54 Hình 3.18  Độ tuổi các đối tượng khảo sát 55 Hình 3.19  Mức thu nhập của các đối tượng khảo sát .55 Hình 3.20  Mơ hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh 69 Hình 3.21  Đồ thị phân tán .73 Hình 3.22  Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 75 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TỔNG QUAN Sự cần thiết của đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Kết cấu của Luận văn Tính mới của đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG  BÁN  LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Giới thiệu 1.1 Dịch vụ & dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ & các đặc điểm của dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các mơ hình đo lường CLDV 1.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 1.2.2.2.1 Thang đo SERVQUAL .9 1.2.2.2.2 Thang đo SERVPERF .10 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng 11 1.2.3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 11 1.2.3.2 Mối quan hệ giữa CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng 121 Kết luận chương 1 Chương 2: MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI  NGÂN HANG VIETINBANK ̀  TP HCM Giới thiệu 2.1 Mơ hình & các giả thuyết nghiên cứu 13 2.2 Quy trình nghiên cứu 14 2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 15 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính 15 2.2.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 15 2.2.1.1.2 Kết quả nghiên cứu .16 2.2.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .19 2.2.1.2 Nghiên cứu sơ bộ định lượng .19 2.2.3 Nghiên cứu chính thức 25 2.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin & cỡ mẫu 25 2.2.2.2 Cơng cụ phân tích dữ liệu 26 2.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 26 Tóm tắt chương 2 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH  DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HANG VIETINBANK ̀  TP HCM Giới thiệu 3.1 Giới thiệu Ngân hang VietinBank ̀  VN 30 3.1.1 Tổng quan về Ngân hang VietinBank ̀  VN .30 3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30 3.1.1.2 Thương hiệu Ngân hang VietinBank ̀  VN .31 3.1.1.3 Các dịch vụ Ngân hang VietinBank ̀  VN đang cung cấp 31 3.1.1.4 Tình hình tài chính của Ngân hang VietinBank ̀  VN trong thời gian qua 32 3.1.1.5 Những thành tựu Ngân hang VietinBank ̀  VN đã đạt được 39 3.1.2 Tình hình cung cấp dịch vụ NHBL hiện nay tại Ngân hang VietinBank ̀  VN 40 3.1.3 So sánh CLDV NHBL của EIB VN với 1 số NHTM lớn tại Việt Nam 52 3.2 Kết quả khảo sát của tác giả về CLDV NHBL của Ngân hang VietinBank ̀  TP  HCM 53 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 53 3.2.1.1 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát 53 3.2.1.2 Thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL Ngân hang VietinBank ̀  TP  HCM 56 3.2.2 Đánh giá thang đo 59 3.2.2.1 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 60 3.2.2.1.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 60 3.2.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 3.2.2.2 Thang đo CLDV NHBL Ngân hang VietinBank ̀  TP HCM .62 3.2.2.2.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 62 3.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu & các giả thuyết 68 3.2.4 Phân tích hồi quy 69 3.2.4.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội .70 3.2.4.2 Phân tích các giả thuyết 72 3.2.4.2.1 Kiểm định các giả định của mơ hình .72 3.2.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình 76 3.2.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 76 Kết luận chương 3 Chương 4: KẾT LUẬN và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV NGÂN HÀNG BÁN  LẺ TẠI NGÂN HANG VIETINBANK ̀  TP HCM Giới thiệu 4.1 Định hướng phát triển của Ngân hang VietinBank ̀  trong thời gian tới 80 4.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hang VietinBank ̀ .80 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hang VietinBank ̀ 80 4.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 82 4.2.1 Kết quả nghiên cứu 82 4.2.2 Đề xuất giải pháp 82 4.2.2.1 Về thành phần Tin cậy 82 4.2.2.1.1 Nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực .83 4.2.2.1.2 Đơn giản hóa quy trình thủ tục và phân bố lại cơng việc 85 4.2.2.2 Về chất lượng Phương tiện hữu hình 88 4.2.2.2.1 Hiện đại hóa cơng nghệ đi đơi với phát triển ngân hàng điện tử 88 4.2.2.2.2 Nâng cao chất lượng tài liệu hỗ trợ sản phẩm dịch vụ ngân hàng 90 4.2.2.3 Về mức độ Tiếp cận .90 4.2.2.3.1 Xây dựng giờ mở cửa linh hoạt .90 4.2.2.3.2 Mở rộng mạng lưới Ngân hang VietinBank ̀ 91 4.2.2.3.3 Xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và mức phí hợp lý 93 4.2.2.4 Các giải pháp hỗ trợ .93 4.2.2.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng NHBL 93 4.2.2.4.2 Quản trị rủi ro 96 4.2.2.4.3 Khuyến khích bán chéo sản phẩm SSP 98 4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 99 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TỔNG QUAN Sự cần thiết của đề tài Trong  q  trình  hội  nhập  kinh  tế  tồn  cầu,  sự  kiện  nước  ta  chính  thức  trở  thành  thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đánh dấu  một  bước  ngoặt trong nỗ lực hội nhập kinh tế của Việt Nam.  Sau khi gia nhập  WTO; nền kinh  tế Việt  Nam có nhiều  cơ  hội được học hỏi  tiếp thu  những bài  học kinh nghiệm q  báu, tiếp cận được nhiều cơ hội hợp tác phát triển để xây  dựng nên  một nền kinh  tế  phát triển mạnh, văn minh và bền vững. Nhưng cũng  có khơng ít khó khăn thử thách  mà các doanh nghiệp Việt Nam  phải đối mặt, bởi  vì  sau  khi  gia  nhập  vào  WTO  trên  thị  trường  sẽ  xuất  hiện  rất  nhiều  đối  thủ  mạnh, có tiềm lực kinh tế rất lớn du nhập từ  nước ngồi Trong bối cảnh trên, thị trường tài chính ngân hàng cũng khơng phải là ngoại lệ.  Sự  cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại càng trở nên quyết liệt hơn, do có  sự  góp  mặt  của  các  ngân  hàng  nước  ngồi  mới  gia  nhập  vào  Việt  Nam,  đặc  biệt các ngân  hàng này lại rất lớn mạnh, có nguồn lực tài chính khổng lồ, có bề  dày kinh nghiệm  lớn, cũng như chất lượng dịch vụ và cơng nghệ rất cao Để có thể tiếp tục đứng vững và phát triển tốt, các ngân hàng thương mại  Việt  Nam  khơng  cịn  cách  nào  khác  ngồi  việc  định  hướng  phát  triển  dịch  vụ  ngân hàng  bán lẻ. Vì Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế đang tăng trưởng  liên  tục, dân  số  đơng,  trình  độ  dân  trí  khơng  ngừng  được  nâng  cao  cùng  với  chính  sách khuyến  khích xây dựng 1 nền kinh tế khơng dùng tiền mặt của chính  phủ  là  điều  kiện  rất  tốt  để  đưa  việc  phát  triển  dịch  vụ  ngân  hàng  bán  lẻ  trở  thành  xu  thế  chung  của  hầu  hết  các  ngân  hàng  thương  mại,  trong  đó  có  Ngân  hang VietinBank ̀  Việt Nam Việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được các Ngân hàng thương  mại Việt  Nam  chú  ý  đến  khá  muộn  màng  so  với  các  quốc  gia  khác  trên  thế  giới,  mà Ngân hàng TMCP Xuất nhập  khẩu Việt Nam (Ngân hang VietinBank) ̀  là 1  ví dụ  điển  hình.  Vì  cách  đây  vài  năm,  Ngân hang VietinBank ̀   nổi  tiếng  là  một  ngân  hàng  bán  buôn,  khách  hàng  mà  Ngân hang VietinBank ̀   nhắm  tới  là  các  tổ  chức  doanh nghiệp, các tập đoàn kinh tế lớn mạnh. Thế  nên, Ngân hang VietinBank ̀  đã  bỏ  qua  khá  nhiều  cơ  hội  kinh  doanh  nhỏ  lẻ  nhưng  vô  cùng tiềm  năng này,  sau  khi  hàng  loạt  các  tập  đoàn  kinh  tế  lớn  phá  sản  đã  ảnh  hưởng  rất  lớn,  gây  tổn  thất  nặng  nề  đến  hoạt  động  kinh  doanh  của  Ngân hang VietinBank ̀   Tại  thời  điểm  đó,  cũng có một vài ngân hàng thương mại Việt Nam đã sớm phát hiện ra  tiềm năng của  việc  phát  triển  dịch  vụ  NHBL,  đó  là  Ngân  hàng  TMCP  Á  Châu  (ACB).  Chính  sự  phát  hiện  sớm  này,  mà  ACB  đã  thu  hút  hầu  hết  các  khách  hàng cá nhân giàu tiềm  năng cùng nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cho đến ngày  nay,  ACB  vẫn là một ngân  hàng  bán  lẻ  thành  công  nhất  so  với  các  ngân  hàng  thương mại  khác  tại thị trường  Việt Nam Đây  là  bài  học  nhớ  đời  đối  với  các  ngân  hàng  thương  mại  ở  Việt  Nam  nói  chung, đối với Ngân hang VietinBank ̀  VN nói riêng. Bởi nếu so về nguồn lực  tài chính thì chưa  chắc Ngân hang VietinBank ̀  thua ACB, nhưng so về đường lối  chính sách phát triển đúng đắn thì  Ngân hang VietinBank ̀  cịn thua xa. Để sửa sai,  ngày nay  Ngân hang VietinBank ̀  đã xác  định phát triển dịch  vụ Ngân hàng bán lẻ  là một mục tiêu hàng đầu trong hoạt động phát triển của mình Xuất phát từ những vấn đề trên,  tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Đánh  giá  chất  lượng  dịch  vụ  Ngân  hàng  bán  lẻ  tại  Ngân hang VietinBank ̀   TP  HCM”  làm  đề  tài  tốt  nghiệp của mình Mục tiêu nghiên cứu ­Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường CLDV Ngân hàng bán lẻ  thị trường Việt Nam Tăng cường  mở  các  điểm  giao  dịch  tại  các  siêu  thị,  trung tâm thương  mại,  sân  bay,  nhà  ga,  các  điểm  du  lịch,  các  trường  và  các  làng  đại  học.  Lợi  ích  của  việc  làm này là  chi phí đầu tư và bảo vệ thấp, thời gian hoạt động dài, khối lượng khách  hàng nhiều Một hạn chế thường bắt gặp tại Ngân hang VietinBank ̀  đó chính là sự phân bố  khơng đồng đều,  Ngân hang VietinBank ̀  đã q tập trung vào một số khu vực, cụm  dân cư nhất định, mà bỏ qua rất  nhiều khu vực tiềm năng khác. Điển hình là Ngân  hang VietinBank ̀  quá chú trọng đầu tư ở khu vực  miền Nam, cụ thể là tại TP HCM  mà đã bỏ qua rất nhiều cơ  hội đầu tư ở rất nhiều vùng  miền  khác,  miền  Bắc  thì  kém cỏi, cịn  miền  Trung thì hầu như  vắng bóng Ngân hang VietinBank ̀   Trong đó,  tại TP HCM Ngân hang VietinBank ̀  cũng phân bố khơng hợp lý, ngân hàng q chú  trọng  một  số  khu  vực  như  trung tâm Chợ  Lớn,  khu  vực Quận 1. Tại  các  khu  vực  này,  mọi  người có thể thấy Ngân hang VietinBank ̀  mọc ở khắp nơi, chen chút, cạnh  tranh và thậm chí đấu đá  lẫn nhau, có nơi chỉ trên một đoạn đường ngắn cách nhau  chỉ  hơn  chục  căn  nhà  là  đã  thấy  một  điểm  giao  dịch  khác  của  Ngân   hang ̀   VietinBank  xuất  hiện,  khách  thì  có  hạn  mà  các  điểm  giao  dịch  Ngân   hang ̀   VietinBank thì mọc như nấm, tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh, nói xấu,  giành  giật  khách  hàng  lẫn  nhau  giữa  các  điểm  giao  dịch  Ngân hang VietinBank ̀   (điển  hình  là  khu  vực gần ngã tư đường Nguyễn Tri Phương và đường 3/2) là một vấn  đề có thực mà ban  lãnh đạo Ngân hang VietinBank ̀  cần chú trọng giải quyết. Trong  khi đó có một số khu vực có người  cịn khơng biết Ngân hang VietinBank ̀  là cái gì?  Bởi ở những nơi này khó khăn lắm mới kiếm được  một  điểm  giao  dịch  của  Ngân  hang VietinBank, ̀   mà  những  điểm  giao  dịch  này  lại  nhỏ  xíu  và  rất  tềnh  tồng,  khơng tạo được lịng tin của những khách hàng nơi đây. Ví dụ như khu vực  Quận 3,  Phú Nhuận, Bình Thạnh, … Vì thế, những nhà lãnh đạo Ngân hang VietinBank ̀  nên xem xét và thẩm định lại  hiệu quả kinh tế  ở các điểm giao dịch, cắt giảm bớt một số điểm giao dịch  khơng  cần  thiết.  Đồng  thời  mở thêm  một số điểm  giao  dịch tiềm năng   những khu  vự  mới  nhằm  giảm  chi  phí  đầu  tư,  tối  đa  hóa  lợi  nhuận,  mở  rộng  thị  phần,  thu  hút  được nhiều nguồn khách hàng tiềm  năng ở nhiều khu vực khác nhau Thiết lập  và  mở  rộng hệ thống ATM,  POS: Tiến hành  khảo  sát  và nghiên  cứu  các  địa  điểm  lắp  đặt    các  máy  ATM,  máy  chấp  nhận  thẻ  (POS).  Đồng  thời,  tăng  cường liên minh  với  các  tổ  chức  tín  dụng  khác  để  tạo  nhiều  thuận  lợi  cho  việc  sử  dụng  của  khách hàng 4.2.2.3.3 Xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và mức phí hợp lý Về  mức  lãi  suất:  Trong  thời  gian  qua,  cũng  giống  như  phần  lớn  các  ngân  hàng  thương mại khác tại Việt Nam, Ngân hang VietinBank ̀  hầu như  đã không chủ  động được trong việc  lập  ra  mức  lãi  suất  mà  thường  bị  lôi  kéo  bởi  một  số  giải  pháp  tạm thời  khơng  minh  bạch từ các ngân hàng thương mại khác. Điều này mặc  dù  có  làm  gia  tăng số  vốn  huy  động tạm thời cho ngân hàng trong thời gian trước  mắt; nhưng nó đã gây khơng ít thiệt  hại, góp phần tạo nên một thị trường tài chính  cạnh tranh khơng lành  mạnh, gây xáo  trộn an ninh thị trường tài chính và các chính  sách quản lý tài chính của nhà nước nói chung; của chính Ngân hang VietinBank ̀  nói  riêng, đặc biệt nó  ảnh hưởng nghiêm trọng đến Niềm  tin của khách hàng, đặc biệt  là các khách hàng truyền thống Về thu phí: Khách quan  mà nói, theo sự khảo sát và so sánh của chính tác  giả,  thì  mức  phí  cho  các  sản  phẩm  dịch  vụ  hiện  tại  của  Ngân hang VietinBank ̀   là  tương  đối  hợp  lý  so  với  mặt bằng phí các ngân hàng thương mại Việt  Nam.  Tuy  nhiên, Ngân hang VietinBank ̀  cũng nên đề  ra  các  chính  sách  mức  phí  ưu  đãi,  thậm  chí là  miễn phí đối  với  một số sản phẩm dịch  vụ mới, nhằm quảng bá và khuyến  khích khách hàng tìm hiểu, thử  nghiệm và  làm quen  với những sản phẩm đó. Khi  khách hàng đã thử nghiệm và hồn tồn cảm thấy hài lịng  và thích  thú  với sự tiện  ích  của  chúng,  thì  Ngân hang VietinBank ̀   sẽ  tiến  hành  điều  chỉnh  mức  phí  theo  hướng  gia  tăng  dần  tương  thích  với  khả  năng  và  hồn  cảnh  lúc  đó,  tránh  gây  sốc  và hoang mang cho các đối tượng sử dụng nước Xây dựng hình  ảnh thương hiệu tốt, tạo lịng tin cho  khách hàng gửi tiền để họ  có thể gắng bó lâu dài với ngân hàng  Kiểm soát và ngăn chặn hành vi rửa tiền của khách hàng Đối tượng rửa tiền là loại đối tượng tội phạm nghiêm trọng gây rối loạn an ninh  quốc  gia  cùng  với  nền  kinh  tế  nước  nhà.  Hiện  nay,  các  đối  tượng  tội  phạm  này  thường  lợi  dụng  sự  thiếu  cảnh  giác  của  một  số  cán  bộ  nhân  viên  ngân  hàng  bằng  cách  gửi  tiết  kiệm,  mở tài  khoản,  chuyển  tiền, …  để  giúp chúng  biến tiền  bẩn,  tiền  không  nguồn  gốc  trở  thành  những  đồng  tiền  sạch  và  có  xuất  xứ  minh  bạch.Vì thế cán bộ nhân viên ngân  hàng cần cảnh giác và thực hiện đúng các cơng  việc sau: Thường  xun  rà  sốt,  theo  dõi  các  giao  dịch  có  lượng  tiền  lớn  một  cách  bất  thường  phát sinh trong ngày. Nếu có nghi vấn báo ngay cho cấp quản lý để lập ra  hướng giải  quyết thích hợp Lập  danh  sách  thống  kê  và  báo  cáo  chi  tiết  các  giao  dịch  trên  200  triệu  đồng  phát sinh trong ngày 4.2.2.3.4 Tiếp  tục  triển  khai  và  nhân  rộng  mơ  hình  kích  thích  bán  hàng  SSP  (bán chéo) cho các đơn vị trong toàn hệ thống Bán  chéo  sản  phẩm là  một  hoạt  động  marketing  bán  hàng  nhằm  giới  thiệu,  bán  các  sản  phẩm  hoặc  các  dịch  vụ  phụ  trợ  cho  các  khách  hàng  đã,  đang  và  sẽ  mua  sản  phẩm  của ngân hàng.  Vì việc bán chéo có lợi  cho cả 2 bên tham gia: Đối với  ngân hàng, việc  bán  chéo  giúp  ngân  hàng  bán  được  nhiều  sản  phẩm  dịch  vụ  hơn,  lợi  nhuận  thu  được  nhiều  hơn  trong  khi  chi  phí  bỏ  ra  lại  khơng  nhiều  vì  chi  phí  tìm  kiếm  khách  hàng,  chí  phí  thu  thập  thơng tin,  …khơng  phát  sinh thêm.  Đối  với  khách  hàng,  bán chéo làm cho  họ khơng mất q nhiều thời  gian, cơng sức để tìm  kiếm  mà   được  phục  vụ  tốt  Hơn  nữa  việc  bán  chéo  làm  cho  mối  quan  hệ  giữa  Ngân  hàng  và  khách  hàng  ngày  càng  được củng cố, duy trì và phát triển, làm  giảm rủi ro trong kinh doanh và tạo cơ hội phát  triển tốt trong tương lai. Vì lợi ích  mà nó mang lại rất lớn nên tác giả đưa ra một số giải  pháp nhằm phát triển mơ hình  bán chéo tại Ngân hang VietinBank ̀  trong tương lai như sau: Tiếp tục khuyến khích triển khai các hoạt động bán  chéo của cán bộ nhân viên  ngân  hàng bằng biện pháp giao chỉ tiêu doanh số, sau đó theo dõi đánh giá kết quả  đạt được để lập mức khen thưởng xứng đáng Tìm hiểu  và phân  nhóm  khách hàng, làm cơ sở để đóng gói các  sản phẩm dịch  vụ  ngân  hàng  sao  cho  phù  hợp  với  từng  phân  nhóm  khách  hàng,  nhằm  đáp  ứng  đúng và đầy đủ các nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng khách hàng Thông qua các hoạt  động liên  kết  với  các tổ chức  kinh tế  khác để  hỗ trợ  nhau  trong  việc phân phối sản phẩm, tối đa hóa lợi nhuận cho cả đơi  bên như: Cơng ty  bảo hiểm,  cơng ty địa  ốc, doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm tiêu dùng, cơng ty  tư vấn du học,  cơng ty viễn thơng, … 4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo Như mọi đề tài nghiên cứu khác, đề tài này  cũng khơng thể tránh  khỏi  hạn chế, cụ thể: Thứ nhất, trong nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo lường cho đề tài,  vì  điều  kiện  khơng  cho  phép  nên  tác  giả  chỉ  sử  dụng  phương  pháp  thảo  luận  nhóm  tập  trung với số lượng thành  viên tham gia thảo luận khá khiêm tốn (chỉ 10  người chia làm  2  nhóm).  Phương  pháp  thảo  luận  nhóm  tập  trung  đã  giúp  tác  giả  rút  ngắn  được  thời  gian  nghiên  cứu,  vì  với  phương  pháp  này,  tác  giả  có  thể  vừa  khám phá,  vừa thu thập,  thảo luận,  phân tích  và  tồng hợp lại  để nhanh  chóng xây  dựng  thang  đo  phục  vụ  cho  nghiên cứu. Tuy nhiên, phương pháp này cũng có 1 số  hạn chế nhất định, bởi dù sao nó  chỉ là ý kiến chủ quan của một số ít người, vì thế  thang  đo  lường  trong  nghiên  cứu  chỉ  là  tương  đối.  Nếu  có  nghiên  cứu  tiếp,  nhất  định tác giả sẽ xây dựng một thang đo khác  có giá trị khoa học hơn, cơng phu hơn Thứ hai, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hạn hẹp  là  TP  HCM,  trong  điều  kiện  cho  phép  tác  giả  chỉ  lấy ý  kiến  khảo  sát  khách  hàng  chủ  yếu  ở  3  chi  nhánh  lớn  của  Ngân hang VietinBank: ̀   Sở  giao  dịch  1,  chi  nhánh  Chợ Lớn, chi nhánh Quận 10 Để  có  một  bức  tranh  tổng  thể  hơn  về  việc  đánh  giá  của  khách  hàng  về  các  thành  phần  đánh  giá  chất  lượng  dịch  vụ  Ngân  hàng  bán  lẻ,  cần  có  thêm  những  nghiên cứu như thế nhưng ở quy mơ rộng hơn và với số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn. Đây  cũng  chính là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo Thứ  ba,  trong  nghiên  cứu  này  tác  giả  đã  chưa  đánh  giá  sự  khác  biệt  giữa  sự  Thỏa  mãn  của  khách  hàng  đối  với  dịch  vụ  Ngân  hàng  bán  lẻ  Ngân   hang ̀   VietinBank theo giới tính,  độ tuổi, thu nhập và khu vực sinh sống Cũng có thể cịn rất nhiều những hạn chế ngồi các hạn chế mà tác giả đã  nêu ra  ở trên. Vì thế tác giả hi vọng sẽ có nhiều đề tài nghiên cứu tiếp theo để bổ  sung,  điều  chỉnh và khắc phục những hạn chế cịn tồn tại trong đề tài nghiên cứu  KẾT LUẬN Ngày nay với áp lực cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại ngày càng trở nên  gay  gắt và quyết liệt. Để có thể tồn tại và phát triển các ngân hàng thương mại tại  Việt Nam  nói chung, tại Ngân hang VietinBank ̀  nói riêng ln nỗ lực tìm cách mở  rộng quy mơ, nâng cao chất  lượng dịch  vụ  để  đáp  ứng tốt  các  nhu  cầu  ngày  càng  cao của khách hàng, đặc biệt là khách hàng bán lẻ Thật  vậy,  phát  triển  dịch  vụ  ngân  hàng bán  lẻ  là  xu  hướng của  hầu  hết  các  ngân  hàng  thương mại trên thế giới. Xu thế này lại rất phù hợp với thị trường Việt Nam.  Bởi Việt  Nam  là  một  quốc  gia  có  nền  kinh  tế  đang  tăng  trưởng  liên  tục,  dân  số  đơng,  trình  độ  dân  trí  khơng ngừng nâng  cao,  cùng  nhu cầu  về  dịch vụ ngân hàng  ngày  càng  tăng,  hơn  nữa  với  chính  sách  của  nhà  nước  Việt  Nam  ln  cố  gắng  hướng  tới  xây  dựng  một  nền  kinh  tế  không  dùng  tiền  mặt  cũng  là  một  ưu  thế.  Cho nên Việt Nam được đánh giá là  quốc gia có tiềm năng lớn cho việc phát  triển  dịch  vụ  Ngân  hàng bán  lẻ.  Thị  trường  kinh  doanh  giàu  tiềm năng cùng  với  áp  lực  cạnh tranh  ngày càng  gay  gắt  đã  đặt các  Ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế  phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh,  tìm kiếm những cơ  hội đầu tư mới,  mở  rộng  và  đa  dạng  hóa  nhóm  khách  hàng  mục  tiêu  của  mình,  Ngân   hang ̀   VietinBank cũng khơng thể nằm ngồi xu hướng đó Đó cũng chính là lý do tác giả chọn và thực hiện đề tài nghiên cứu này. Tác giả đã  tiến  hành khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng  bán  lẻ  tại  Ngân hang VietinBank ̀   Việt  Nam.  Từ  đó  tác  giả  đã  rút  ra  được  những  thành  tựu  đạt  được  cùng  những  hạn  chế  cịn  tồn  tại  trong  q  trình  cung  cấp  dịch  vụ  Ngân  hàng  bán  lẻ  cho  khách  hàng.  Sau  khi  nghiên  cứu,  tác  giả  đã  xây  dựng  được  một  mô  hình  chất  lượng  dịch  vụ  ngân  hàng  bán  lẻ  tại  ngân  hàng,  cùng  những  giải  pháp  thiết  thực  giúp  ngân  hàng  nâng  cao  sự  thỏa  mãn  của  khách  hàng  về  chất  lượng  Ngân  hàng  bán  lẻ  tại  Ngân hang VietinBank ̀   Việt  Nam. Tuy nhiên, cũng như bao đề tài nghiên cứu khác, ở đề tài nghiên  cứu  này  tác  giả cũng khơng thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tác giả hi vọng rằng sau này sẽ có nhiều đề tài nghiên cứu tiếp theo để   bổ sung và  khắc phục  những hạn chế mà tác giả đã mắc phải trong đề tài nghiên cứu này. Xin cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hồng Trọng ­  Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “ Phân tích dữ liệu nghiên  cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức, TP HCM Hồng  Thị  Phương  Thảo  &  ctg  (2010),  “Phát  trển  sự  đo  lường  tài  sản  thương  hiệu trong  thị  trường dịch  vụ”,  B2007­09­35,  Trường  Đại  học  kinh  tế  TP  HCM,  TP HCM Lê  Văn  Huy  –  Phạm  Thị  Thanh  Thảo  (2008),  “  Phương  pháp  đo  lường  chất  lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, trang 23­29 Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam, “Báo cáo thường niên các năm 2006, 2007, 20008, 2009, 2010, 2011” Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam, “Kết quả khảo sát thị trường năm 2010” Nguyễn  Đình  Thọ  ­  Nguyễn  Thị  Mai  Trang  (2008),  “  Nghiên  cứu  khoa  học Marketing”, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, TP HCM Nguyễn Đình Thọ ­ Nguyễn Thị Mai Trang (2010), “ Nghiên cứu thị trường”, NXB Lao động, TP HCM Nguyễn  Đình  Thọ  &  ctg  (2003),  “  Đo  lường  chất  lượng  dịch  vụ  khu  vui  chơi  giải trí ngồi trời tại TP HCM”, CS 2003­19, Trường Đại học kinh tế TP HCM,  TP HCM Nguyễn  Thị  Hồng  Châu  (2011),  “Các  yếu  tố  ảnh  hưởng  đến  lòng  trung  thành thương hiệu dịch vụ giáo dục đại học ngồi cơng lập tại TP HCM”, Luận văn  thạc sĩ kinh tế, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP HCM 10 Nguyễn  Thị  Mỹ  Dung  (2009),  “  Đánh  giá  chất  lượng  dịch  vụ  và  sự  thỏa  mãn  của  khách  hàng  tại  Viettinbank”,  Luận  văn  thạc  sĩ  kinh  tế,  khoa  Quản  trị  kinh  doanh, trường Đại học Kinh tế TP HCM, TP HCM 11 Nguyễn Văn Dờn (2007), “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” NXB Thống  kê, TP HCM TÀI LIỆU TIẾNG ANH 12 Anderson,  J.C  &  Gerbing,  D.W.  (1988),  Structural  equation  modeling  in  practice:  a  review  and  recommended  two­step  approach,  Psychological  Bulletin,  103(3): 411­423 13 Bollen,  K.A.  (1989),  Structural  Equations  with  Latent  Variables,  New  York:  John Wiley & Sons 14 Bojanic,  D.C.  (1991),  Quality   measurement  in   professional  services  firms,  Journal of professional services Marketing”, 7(2): pp 27­36 15 Dalholkar,  P.A.,  Thorpe,  D.I.  &  Rentz,  J.O.  (1996), A  measure  of  service  quality  for  retail  stores;  scale  development  and  validation,  Journal  of  the  Academy  of Marketing Science, 24 (Winter): pp 3­16 16 Gronroos,  Christan  (1984),  “  A  Service  Quality  Model  and  Its  marketing  implications”, European journal of marketing  18, pp 36­44 17 Hair,  Jr.  J.F,  Anderson,  R.E.,  Tatham,  R.L.  Black,  W.C.  (1998),  Multivariate  Data Analysis, 5thed., Upper Saddle River: Prentice­Hall 18 Hoelter,  J.W.  (1983), The  analysis  of  covariance  structure:  goodness­of­fit  indices, sociological Methods and Research, 11: 325­334 19 J.Joseph  Cronin  &  Steven.  A  Taylor  (1992),  “  Measuring  service  quality:  a  reexamination  and  extension”,  Journal  of  Marketing  56  (3),  pp  55­68.  Available  at:   http://www.jstor.org/pss/1252296 .  [Access on 05­07­2011] 20 J.Joseph Cronin & Steven. A Taylor (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL:  Reconciling  Performance­  based  and  Perceptions­minus­expectations  measurement  of  Service  Quality”,  Journal  of  Marketing  58,  pp  125­131.  Available  at:   http://www.jstor.org/pss/1252256 .   [Access on 05­07­2011] Keller,  Kevin  Lane  (1993),  “Conceptualizing,  measuring  and  managing  21 customer­based brand equity”, Journal of Marketing, Vol. 57, pp 1­22 Keller,  K.  L  (1998),  “Strategic  Brand  Management”,  New  Jersey,  Prentice  –  22 Hall 23 Kotler,  P.  (2006),  “Marketing  Management”,  11th   ed,  New  Jersey,  Prentice  – Hall Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives  24 and saticfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, pp  181­199 Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions,  25 Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland, (1982) Mehta,  S.C.,  Lalwani,  A.K.  &  Han,  S.L.  (2000),  Service  quality  in  retailing:  26 relative  efficiency  of  alternative  measurement  scales  for  different  product  service  environments,  International  Journal  og  retail  &  Distribution  Management,  28(2):  pp  62­72 27 Mels, G., Boshoff, C. & Nel, D. (1997), The dimensions of service quality: The  original  European  perspective  revisited,  The  Service  industries  Journal,  17(1):  pp 173­ 189 28 Nunnally,  J.  &  Bernstein,  I.H.  (1994),  Pschychometric  Theory,  3rded,  New York: McGraw­Hill 29 Parasuraman, A.,  Valarie  A.  Zeithaml  and  Leonard  L.  Berry  (1985),  “A  conceptual  model  of  service  quality  and  its  implications  for  future  research”,  Journal of Marketing 49, pp 41­50 Available at:  http://faculty.bus.olemiss.edu/cnoble/653readings/Parasuraman,%20Zeithaml%  20Berry%20JM%201985%20A%20Conceptual%20Model%20of%20Service%  20Quality%20and%20Its%20Implcations%20for%20Future%20Research.pdf.  [Access  20­05­2011] 30 Parasuraman, A.,   Valarie   A.   Zeithaml   and   Leonard   L.   Berry   (1988),  “SERVQUAL:  A  multiple­item  scale  for  measuring  consumer  perceptions  of  ... cứu này, như: (1) Khái niệm? ?dịch? ?vụ? ?và? ?dịch? ?vụ? ?ngân? ?hàng? ?bán? ?lẻ,  (2)  chất? ?lượng? ?dịch? ? vụ,  thang đo lường? ?chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ? ?và sự thỏa mãn của khách  hàng? ?đối với? ?dịch? ?vụ? ? 1.1 Dịch? ?vụ? ?và? ?dịch? ?vụ? ?ngân? ?hàng? ?bán? ?lẻ 1.1. 1Dịch? ?vụ? ?và các đặc điểm của? ?dịch? ?vụ. .. Kết cấu của? ?Luận? ?văn Tính mới của đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG  BÁN  LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Giới thiệu 1.1 Dịch? ?vụ? ?&? ?dịch? ?vụ? ?ngân? ?hàng? ?bán? ?lẻ 1.1.1 Dịch? ?vụ? ?& các đặc điểm của? ?dịch? ?vụ. .. ­Chương 3: Kết quả nghiên cứu về thực trạng? ?kinh? ?doanh? ?dịch? ?vụ? ?ngân? ?hàng? ? bán? ? lẻ? ?tại? ?  Ngân? ?hang? ?VietinBank ̀  TP HCM ­Chương 4: Kết? ?luận? ?và giải pháp nâng cao? ?chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ? ?ngân? ?hàng? ? bán? ?lẻ? ? tại? ?Ngân? ?hang VietinBank