Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank là kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam. Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và mức độ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng VietinBank TP HCM. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Hệ số Cronbach alpha thành phần Tin cậy (NC sơ bộ) 20 Bảng 2.2 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đáp ứng (NC sơ bộ) .20 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach alpha Năng lực phục vụ (NC sơ bộ) 21 Bảng 2.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đồng cảm (NC sơ bộ) 21 Bảng 2.5 Hệ số Cronbach alpha Phương tiện hữu hình (NC sơ bộ) 22 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach alpha thành phần Thỏa mãn (NC sơ bộ) 22 Bảng 2.7 Thang đo nghiên cứu chính thức 23 Bảng 3.1 Năng lực tài chính của Ngân hang VietinBank ̀ VN 33 Bảng 3.2 Số lượng điểm giao dịch của Ngân hang VietinBank ̀ VN 35 Bảng 3.3 Tình hình nhân sự ở Ngân hang VietinBank ̀ VN .36 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ VN 42 Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ VN 44 Bảng 3.6 Tình hình tín dụng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ VN .45 Bảng 3.7 Số lượng thẻ Ngân hang VietinBank ̀ VN đã phát hành 47 Bảng 3.8 Doanh số sử dụng thẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ VN 48 Bảng 3.9 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ của 1 số NHTM lớn tại VN 52 Bảng 3.10 Bảng thống kê các đối tượng khảo sát 53 Bảng 3.11 Bảng thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL tại EIB VN 56 Bảng 3.12 Hệ số Cronbach alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .60 Bảng 3.13 Phân tích nhân tố EFA thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .61 Bảng 3.14 Hệ số Cronbach alpha thang đo CLDV NHBL tại EIB TP HCM 62 Bảng 3.15 Phân tích nhân tố EFA thang đo CLDV NHBL Ngân hang VietinBank ̀ .66 Bảng 3.16 Bảng thơng số của mơ hình hồi quy 71 Bảng 3.17 Hệ số phóng đại VIF 73 Bảng 3.18 Bảng tóm tắt mơ hình 75 Bảng 3.19 Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình 76 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 13 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 14 Hình 3.1 Lợi nhuận trước thuế của Ngân hang VietinBank ̀ VN .33 Hình 3.2 Tổng tài sản của Exximbank VN 34 Hình 3.3 Vốn điều lệ của Ngân hang VietinBank ̀ VN .34 Hình 3.4 Vốn chủ sở hữu của Ngân hang VietinBank ̀ VN 35 Hình 3.5 Số lượng điểm giao dịch của Ngân hang VietinBank ̀ VN .36 Hình 3.6 Tình hình lao động Ngân hang VietinBank ̀ VN 37 Hình 3.7 Giới tính lao động tại Ngân hang VietinBank ̀ VN 37 Hình 3.8 Trình độ lao động tại Ngân hang VietinBank ̀ VN .38 Hình 3.9 Độ tuổi lao động tại Ngân hang VietinBank ̀ VN .38 Hình 3.10 Số lượng khách hàng cá nhân của Ngân hang VietinBank ̀ VN .42 Hình 3.11 Tình hình huy động vốn bán lẻ của Ngân hang VietinBank ̀ VN 44 Hình 3.12 Tình hình tín dụng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ VN 46 Hình 3.13 Số lượng thẻ Ngân hang VietinBank ̀ VN đã phát hành 48 Hình 3.14 Doanh số sử dụng thẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ VN 49 Hình 3.15 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ của 1 số NHTM lớn tại VN 52 Hình 3.16 Tỉ lệ giới tính các đối tượng khảo sát 54 Hình 3.17 Trình độ học vấn của các đối tượng khảo sát 54 Hình 3.18 Độ tuổi các đối tượng khảo sát 55 Hình 3.19 Mức thu nhập của các đối tượng khảo sát .55 Hình 3.20 Mơ hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh 69 Hình 3.21 Đồ thị phân tán .73 Hình 3.22 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 75 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TỔNG QUAN Sự cần thiết của đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Kết cấu của Luận văn Tính mới của đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Giới thiệu 1.1 Dịch vụ & dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ & các đặc điểm của dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các mơ hình đo lường CLDV 1.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 1.2.2.2.1 Thang đo SERVQUAL .9 1.2.2.2.2 Thang đo SERVPERF .10 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng 11 1.2.3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 11 1.2.3.2 Mối quan hệ giữa CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng 121 Kết luận chương 1 Chương 2: MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HANG VIETINBANK ̀ TP HCM Giới thiệu 2.1 Mơ hình & các giả thuyết nghiên cứu 13 2.2 Quy trình nghiên cứu 14 2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 15 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính 15 2.2.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 15 2.2.1.1.2 Kết quả nghiên cứu .16 2.2.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .19 2.2.1.2 Nghiên cứu sơ bộ định lượng .19 2.2.3 Nghiên cứu chính thức 25 2.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin & cỡ mẫu 25 2.2.2.2 Cơng cụ phân tích dữ liệu 26 2.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 26 Tóm tắt chương 2 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HANG VIETINBANK ̀ TP HCM Giới thiệu 3.1 Giới thiệu Ngân hang VietinBank ̀ VN 30 3.1.1 Tổng quan về Ngân hang VietinBank ̀ VN .30 3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30 3.1.1.2 Thương hiệu Ngân hang VietinBank ̀ VN .31 3.1.1.3 Các dịch vụ Ngân hang VietinBank ̀ VN đang cung cấp 31 3.1.1.4 Tình hình tài chính của Ngân hang VietinBank ̀ VN trong thời gian qua 32 3.1.1.5 Những thành tựu Ngân hang VietinBank ̀ VN đã đạt được 39 3.1.2 Tình hình cung cấp dịch vụ NHBL hiện nay tại Ngân hang VietinBank ̀ VN 40 3.1.3 So sánh CLDV NHBL của EIB VN với 1 số NHTM lớn tại Việt Nam 52 3.2 Kết quả khảo sát của tác giả về CLDV NHBL của Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM 53 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 53 3.2.1.1 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát 53 3.2.1.2 Thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM 56 3.2.2 Đánh giá thang đo 59 3.2.2.1 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 60 3.2.2.1.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 60 3.2.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 3.2.2.2 Thang đo CLDV NHBL Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM .62 3.2.2.2.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 62 3.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu & các giả thuyết 68 3.2.4 Phân tích hồi quy 69 3.2.4.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội .70 3.2.4.2 Phân tích các giả thuyết 72 3.2.4.2.1 Kiểm định các giả định của mơ hình .72 3.2.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình 76 3.2.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 76 Kết luận chương 3 Chương 4: KẾT LUẬN và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HANG VIETINBANK ̀ TP HCM Giới thiệu 4.1 Định hướng phát triển của Ngân hang VietinBank ̀ trong thời gian tới 80 4.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hang VietinBank ̀ .80 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hang VietinBank ̀ 80 4.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 82 4.2.1 Kết quả nghiên cứu 82 4.2.2 Đề xuất giải pháp 82 4.2.2.1 Về thành phần Tin cậy 82 4.2.2.1.1 Nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực .83 4.2.2.1.2 Đơn giản hóa quy trình thủ tục và phân bố lại cơng việc 85 4.2.2.2 Về chất lượng Phương tiện hữu hình 88 4.2.2.2.1 Hiện đại hóa cơng nghệ đi đơi với phát triển ngân hàng điện tử 88 4.2.2.2.2 Nâng cao chất lượng tài liệu hỗ trợ sản phẩm dịch vụ ngân hàng 90 4.2.2.3 Về mức độ Tiếp cận .90 4.2.2.3.1 Xây dựng giờ mở cửa linh hoạt .90 4.2.2.3.2 Mở rộng mạng lưới Ngân hang VietinBank ̀ 91 4.2.2.3.3 Xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và mức phí hợp lý 93 4.2.2.4 Các giải pháp hỗ trợ .93 4.2.2.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng NHBL 93 4.2.2.4.2 Quản trị rủi ro 96 4.2.2.4.3 Khuyến khích bán chéo sản phẩm SSP 98 4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 99 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TỔNG QUAN Sự cần thiết của đề tài Trong q trình hội nhập kinh tế tồn cầu, sự kiện nước ta chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đánh dấu một bước ngoặt trong nỗ lực hội nhập kinh tế của Việt Nam. Sau khi gia nhập WTO; nền kinh tế Việt Nam có nhiều cơ hội được học hỏi tiếp thu những bài học kinh nghiệm q báu, tiếp cận được nhiều cơ hội hợp tác phát triển để xây dựng nên một nền kinh tế phát triển mạnh, văn minh và bền vững. Nhưng cũng có khơng ít khó khăn thử thách mà các doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt, bởi vì sau khi gia nhập vào WTO trên thị trường sẽ xuất hiện rất nhiều đối thủ mạnh, có tiềm lực kinh tế rất lớn du nhập từ nước ngồi Trong bối cảnh trên, thị trường tài chính ngân hàng cũng khơng phải là ngoại lệ. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại càng trở nên quyết liệt hơn, do có sự góp mặt của các ngân hàng nước ngồi mới gia nhập vào Việt Nam, đặc biệt các ngân hàng này lại rất lớn mạnh, có nguồn lực tài chính khổng lồ, có bề dày kinh nghiệm lớn, cũng như chất lượng dịch vụ và cơng nghệ rất cao Để có thể tiếp tục đứng vững và phát triển tốt, các ngân hàng thương mại Việt Nam khơng cịn cách nào khác ngồi việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vì Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng được nâng cao cùng với chính sách khuyến khích xây dựng 1 nền kinh tế khơng dùng tiền mặt của chính phủ là điều kiện rất tốt để đưa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu thế chung của hầu hết các ngân hàng thương mại, trong đó có Ngân hang VietinBank ̀ Việt Nam Việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được các Ngân hàng thương mại Việt Nam chú ý đến khá muộn màng so với các quốc gia khác trên thế giới, mà Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Ngân hang VietinBank) ̀ là 1 ví dụ điển hình. Vì cách đây vài năm, Ngân hang VietinBank ̀ nổi tiếng là một ngân hàng bán buôn, khách hàng mà Ngân hang VietinBank ̀ nhắm tới là các tổ chức doanh nghiệp, các tập đoàn kinh tế lớn mạnh. Thế nên, Ngân hang VietinBank ̀ đã bỏ qua khá nhiều cơ hội kinh doanh nhỏ lẻ nhưng vô cùng tiềm năng này, sau khi hàng loạt các tập đoàn kinh tế lớn phá sản đã ảnh hưởng rất lớn, gây tổn thất nặng nề đến hoạt động kinh doanh của Ngân hang VietinBank ̀ Tại thời điểm đó, cũng có một vài ngân hàng thương mại Việt Nam đã sớm phát hiện ra tiềm năng của việc phát triển dịch vụ NHBL, đó là Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Chính sự phát hiện sớm này, mà ACB đã thu hút hầu hết các khách hàng cá nhân giàu tiềm năng cùng nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cho đến ngày nay, ACB vẫn là một ngân hàng bán lẻ thành công nhất so với các ngân hàng thương mại khác tại thị trường Việt Nam Đây là bài học nhớ đời đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung, đối với Ngân hang VietinBank ̀ VN nói riêng. Bởi nếu so về nguồn lực tài chính thì chưa chắc Ngân hang VietinBank ̀ thua ACB, nhưng so về đường lối chính sách phát triển đúng đắn thì Ngân hang VietinBank ̀ cịn thua xa. Để sửa sai, ngày nay Ngân hang VietinBank ̀ đã xác định phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là một mục tiêu hàng đầu trong hoạt động phát triển của mình Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM” làm đề tài tốt nghiệp của mình Mục tiêu nghiên cứu Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường CLDV Ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam Tăng cường mở các điểm giao dịch tại các siêu thị, trung tâm thương mại, sân bay, nhà ga, các điểm du lịch, các trường và các làng đại học. Lợi ích của việc làm này là chi phí đầu tư và bảo vệ thấp, thời gian hoạt động dài, khối lượng khách hàng nhiều Một hạn chế thường bắt gặp tại Ngân hang VietinBank ̀ đó chính là sự phân bố khơng đồng đều, Ngân hang VietinBank ̀ đã q tập trung vào một số khu vực, cụm dân cư nhất định, mà bỏ qua rất nhiều khu vực tiềm năng khác. Điển hình là Ngân hang VietinBank ̀ quá chú trọng đầu tư ở khu vực miền Nam, cụ thể là tại TP HCM mà đã bỏ qua rất nhiều cơ hội đầu tư ở rất nhiều vùng miền khác, miền Bắc thì kém cỏi, cịn miền Trung thì hầu như vắng bóng Ngân hang VietinBank ̀ Trong đó, tại TP HCM Ngân hang VietinBank ̀ cũng phân bố khơng hợp lý, ngân hàng q chú trọng một số khu vực như trung tâm Chợ Lớn, khu vực Quận 1. Tại các khu vực này, mọi người có thể thấy Ngân hang VietinBank ̀ mọc ở khắp nơi, chen chút, cạnh tranh và thậm chí đấu đá lẫn nhau, có nơi chỉ trên một đoạn đường ngắn cách nhau chỉ hơn chục căn nhà là đã thấy một điểm giao dịch khác của Ngân hang ̀ VietinBank xuất hiện, khách thì có hạn mà các điểm giao dịch Ngân hang ̀ VietinBank thì mọc như nấm, tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh, nói xấu, giành giật khách hàng lẫn nhau giữa các điểm giao dịch Ngân hang VietinBank ̀ (điển hình là khu vực gần ngã tư đường Nguyễn Tri Phương và đường 3/2) là một vấn đề có thực mà ban lãnh đạo Ngân hang VietinBank ̀ cần chú trọng giải quyết. Trong khi đó có một số khu vực có người cịn khơng biết Ngân hang VietinBank ̀ là cái gì? Bởi ở những nơi này khó khăn lắm mới kiếm được một điểm giao dịch của Ngân hang VietinBank, ̀ mà những điểm giao dịch này lại nhỏ xíu và rất tềnh tồng, khơng tạo được lịng tin của những khách hàng nơi đây. Ví dụ như khu vực Quận 3, Phú Nhuận, Bình Thạnh, … Vì thế, những nhà lãnh đạo Ngân hang VietinBank ̀ nên xem xét và thẩm định lại hiệu quả kinh tế ở các điểm giao dịch, cắt giảm bớt một số điểm giao dịch khơng cần thiết. Đồng thời mở thêm một số điểm giao dịch tiềm năng những khu vự mới nhằm giảm chi phí đầu tư, tối đa hóa lợi nhuận, mở rộng thị phần, thu hút được nhiều nguồn khách hàng tiềm năng ở nhiều khu vực khác nhau Thiết lập và mở rộng hệ thống ATM, POS: Tiến hành khảo sát và nghiên cứu các địa điểm lắp đặt các máy ATM, máy chấp nhận thẻ (POS). Đồng thời, tăng cường liên minh với các tổ chức tín dụng khác để tạo nhiều thuận lợi cho việc sử dụng của khách hàng 4.2.2.3.3 Xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và mức phí hợp lý Về mức lãi suất: Trong thời gian qua, cũng giống như phần lớn các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam, Ngân hang VietinBank ̀ hầu như đã không chủ động được trong việc lập ra mức lãi suất mà thường bị lôi kéo bởi một số giải pháp tạm thời khơng minh bạch từ các ngân hàng thương mại khác. Điều này mặc dù có làm gia tăng số vốn huy động tạm thời cho ngân hàng trong thời gian trước mắt; nhưng nó đã gây khơng ít thiệt hại, góp phần tạo nên một thị trường tài chính cạnh tranh khơng lành mạnh, gây xáo trộn an ninh thị trường tài chính và các chính sách quản lý tài chính của nhà nước nói chung; của chính Ngân hang VietinBank ̀ nói riêng, đặc biệt nó ảnh hưởng nghiêm trọng đến Niềm tin của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng truyền thống Về thu phí: Khách quan mà nói, theo sự khảo sát và so sánh của chính tác giả, thì mức phí cho các sản phẩm dịch vụ hiện tại của Ngân hang VietinBank ̀ là tương đối hợp lý so với mặt bằng phí các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tuy nhiên, Ngân hang VietinBank ̀ cũng nên đề ra các chính sách mức phí ưu đãi, thậm chí là miễn phí đối với một số sản phẩm dịch vụ mới, nhằm quảng bá và khuyến khích khách hàng tìm hiểu, thử nghiệm và làm quen với những sản phẩm đó. Khi khách hàng đã thử nghiệm và hồn tồn cảm thấy hài lịng và thích thú với sự tiện ích của chúng, thì Ngân hang VietinBank ̀ sẽ tiến hành điều chỉnh mức phí theo hướng gia tăng dần tương thích với khả năng và hồn cảnh lúc đó, tránh gây sốc và hoang mang cho các đối tượng sử dụng nước Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt, tạo lịng tin cho khách hàng gửi tiền để họ có thể gắng bó lâu dài với ngân hàng Kiểm soát và ngăn chặn hành vi rửa tiền của khách hàng Đối tượng rửa tiền là loại đối tượng tội phạm nghiêm trọng gây rối loạn an ninh quốc gia cùng với nền kinh tế nước nhà. Hiện nay, các đối tượng tội phạm này thường lợi dụng sự thiếu cảnh giác của một số cán bộ nhân viên ngân hàng bằng cách gửi tiết kiệm, mở tài khoản, chuyển tiền, … để giúp chúng biến tiền bẩn, tiền không nguồn gốc trở thành những đồng tiền sạch và có xuất xứ minh bạch.Vì thế cán bộ nhân viên ngân hàng cần cảnh giác và thực hiện đúng các cơng việc sau: Thường xun rà sốt, theo dõi các giao dịch có lượng tiền lớn một cách bất thường phát sinh trong ngày. Nếu có nghi vấn báo ngay cho cấp quản lý để lập ra hướng giải quyết thích hợp Lập danh sách thống kê và báo cáo chi tiết các giao dịch trên 200 triệu đồng phát sinh trong ngày 4.2.2.3.4 Tiếp tục triển khai và nhân rộng mơ hình kích thích bán hàng SSP (bán chéo) cho các đơn vị trong toàn hệ thống Bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của ngân hàng. Vì việc bán chéo có lợi cho cả 2 bên tham gia: Đối với ngân hàng, việc bán chéo giúp ngân hàng bán được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, lợi nhuận thu được nhiều hơn trong khi chi phí bỏ ra lại khơng nhiều vì chi phí tìm kiếm khách hàng, chí phí thu thập thơng tin, …khơng phát sinh thêm. Đối với khách hàng, bán chéo làm cho họ khơng mất q nhiều thời gian, cơng sức để tìm kiếm mà được phục vụ tốt Hơn nữa việc bán chéo làm cho mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng ngày càng được củng cố, duy trì và phát triển, làm giảm rủi ro trong kinh doanh và tạo cơ hội phát triển tốt trong tương lai. Vì lợi ích mà nó mang lại rất lớn nên tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển mơ hình bán chéo tại Ngân hang VietinBank ̀ trong tương lai như sau: Tiếp tục khuyến khích triển khai các hoạt động bán chéo của cán bộ nhân viên ngân hàng bằng biện pháp giao chỉ tiêu doanh số, sau đó theo dõi đánh giá kết quả đạt được để lập mức khen thưởng xứng đáng Tìm hiểu và phân nhóm khách hàng, làm cơ sở để đóng gói các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sao cho phù hợp với từng phân nhóm khách hàng, nhằm đáp ứng đúng và đầy đủ các nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng khách hàng Thông qua các hoạt động liên kết với các tổ chức kinh tế khác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối sản phẩm, tối đa hóa lợi nhuận cho cả đơi bên như: Cơng ty bảo hiểm, cơng ty địa ốc, doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm tiêu dùng, cơng ty tư vấn du học, cơng ty viễn thơng, … 4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo Như mọi đề tài nghiên cứu khác, đề tài này cũng khơng thể tránh khỏi hạn chế, cụ thể: Thứ nhất, trong nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo lường cho đề tài, vì điều kiện khơng cho phép nên tác giả chỉ sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung với số lượng thành viên tham gia thảo luận khá khiêm tốn (chỉ 10 người chia làm 2 nhóm). Phương pháp thảo luận nhóm tập trung đã giúp tác giả rút ngắn được thời gian nghiên cứu, vì với phương pháp này, tác giả có thể vừa khám phá, vừa thu thập, thảo luận, phân tích và tồng hợp lại để nhanh chóng xây dựng thang đo phục vụ cho nghiên cứu. Tuy nhiên, phương pháp này cũng có 1 số hạn chế nhất định, bởi dù sao nó chỉ là ý kiến chủ quan của một số ít người, vì thế thang đo lường trong nghiên cứu chỉ là tương đối. Nếu có nghiên cứu tiếp, nhất định tác giả sẽ xây dựng một thang đo khác có giá trị khoa học hơn, cơng phu hơn Thứ hai, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hạn hẹp là TP HCM, trong điều kiện cho phép tác giả chỉ lấy ý kiến khảo sát khách hàng chủ yếu ở 3 chi nhánh lớn của Ngân hang VietinBank: ̀ Sở giao dịch 1, chi nhánh Chợ Lớn, chi nhánh Quận 10 Để có một bức tranh tổng thể hơn về việc đánh giá của khách hàng về các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, cần có thêm những nghiên cứu như thế nhưng ở quy mơ rộng hơn và với số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn. Đây cũng chính là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo Thứ ba, trong nghiên cứu này tác giả đã chưa đánh giá sự khác biệt giữa sự Thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hang ̀ VietinBank theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và khu vực sinh sống Cũng có thể cịn rất nhiều những hạn chế ngồi các hạn chế mà tác giả đã nêu ra ở trên. Vì thế tác giả hi vọng sẽ có nhiều đề tài nghiên cứu tiếp theo để bổ sung, điều chỉnh và khắc phục những hạn chế cịn tồn tại trong đề tài nghiên cứu KẾT LUẬN Ngày nay với áp lực cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt. Để có thể tồn tại và phát triển các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói chung, tại Ngân hang VietinBank ̀ nói riêng ln nỗ lực tìm cách mở rộng quy mơ, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách hàng bán lẻ Thật vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng của hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới. Xu thế này lại rất phù hợp với thị trường Việt Nam. Bởi Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, cùng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, hơn nữa với chính sách của nhà nước Việt Nam ln cố gắng hướng tới xây dựng một nền kinh tế không dùng tiền mặt cũng là một ưu thế. Cho nên Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng lớn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Thị trường kinh doanh giàu tiềm năng cùng với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các Ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình, Ngân hang ̀ VietinBank cũng khơng thể nằm ngồi xu hướng đó Đó cũng chính là lý do tác giả chọn và thực hiện đề tài nghiên cứu này. Tác giả đã tiến hành khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ Việt Nam. Từ đó tác giả đã rút ra được những thành tựu đạt được cùng những hạn chế cịn tồn tại trong q trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng. Sau khi nghiên cứu, tác giả đã xây dựng được một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng, cùng những giải pháp thiết thực giúp ngân hàng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ Việt Nam. Tuy nhiên, cũng như bao đề tài nghiên cứu khác, ở đề tài nghiên cứu này tác giả cũng khơng thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tác giả hi vọng rằng sau này sẽ có nhiều đề tài nghiên cứu tiếp theo để bổ sung và khắc phục những hạn chế mà tác giả đã mắc phải trong đề tài nghiên cứu này. Xin cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức, TP HCM Hồng Thị Phương Thảo & ctg (2010), “Phát trển sự đo lường tài sản thương hiệu trong thị trường dịch vụ”, B20070935, Trường Đại học kinh tế TP HCM, TP HCM Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, trang 2329 Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam, “Báo cáo thường niên các năm 2006, 2007, 20008, 2009, 2010, 2011” Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam, “Kết quả khảo sát thị trường năm 2010” Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “ Nghiên cứu khoa học Marketing”, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, TP HCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2010), “ Nghiên cứu thị trường”, NXB Lao động, TP HCM Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), “ Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời tại TP HCM”, CS 200319, Trường Đại học kinh tế TP HCM, TP HCM Nguyễn Thị Hồng Châu (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu dịch vụ giáo dục đại học ngồi cơng lập tại TP HCM”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP HCM 10 Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Viettinbank”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP HCM, TP HCM 11 Nguyễn Văn Dờn (2007), “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” NXB Thống kê, TP HCM TÀI LIỆU TIẾNG ANH 12 Anderson, J.C & Gerbing, D.W. (1988), Structural equation modeling in practice: a review and recommended twostep approach, Psychological Bulletin, 103(3): 411423 13 Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York: John Wiley & Sons 14 Bojanic, D.C. (1991), Quality measurement in professional services firms, Journal of professional services Marketing”, 7(2): pp 2736 15 Dalholkar, P.A., Thorpe, D.I. & Rentz, J.O. (1996), A measure of service quality for retail stores; scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): pp 316 16 Gronroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model and Its marketing implications”, European journal of marketing 18, pp 3644 17 Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, 5thed., Upper Saddle River: PrenticeHall 18 Hoelter, J.W. (1983), The analysis of covariance structure: goodnessoffit indices, sociological Methods and Research, 11: 325334 19 J.Joseph Cronin & Steven. A Taylor (1992), “ Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing 56 (3), pp 5568. Available at: http://www.jstor.org/pss/1252296 . [Access on 05072011] 20 J.Joseph Cronin & Steven. A Taylor (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance based and Perceptionsminusexpectations measurement of Service Quality”, Journal of Marketing 58, pp 125131. Available at: http://www.jstor.org/pss/1252256 . [Access on 05072011] Keller, Kevin Lane (1993), “Conceptualizing, measuring and managing 21 customerbased brand equity”, Journal of Marketing, Vol. 57, pp 122 Keller, K. L (1998), “Strategic Brand Management”, New Jersey, Prentice – 22 Hall 23 Kotler, P. (2006), “Marketing Management”, 11th ed, New Jersey, Prentice – Hall Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives 24 and saticfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, pp 181199 Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, 25 Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland, (1982) Mehta, S.C., Lalwani, A.K. & Han, S.L. (2000), Service quality in retailing: 26 relative efficiency of alternative measurement scales for different product service environments, International Journal og retail & Distribution Management, 28(2): pp 6272 27 Mels, G., Boshoff, C. & Nel, D. (1997), The dimensions of service quality: The original European perspective revisited, The Service industries Journal, 17(1): pp 173 189 28 Nunnally, J. & Bernstein, I.H. (1994), Pschychometric Theory, 3rded, New York: McGrawHill 29 Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing 49, pp 4150 Available at: http://faculty.bus.olemiss.edu/cnoble/653readings/Parasuraman,%20Zeithaml% 20Berry%20JM%201985%20A%20Conceptual%20Model%20of%20Service% 20Quality%20and%20Its%20Implcations%20for%20Future%20Research.pdf. [Access 20052011] 30 Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of ... cứu này, như: (1) Khái niệm? ?dịch? ?vụ? ?và? ?dịch? ?vụ? ?ngân? ?hàng? ?bán? ?lẻ, (2) chất? ?lượng? ?dịch? ? vụ, thang đo lường? ?chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ? ?và sự thỏa mãn của khách hàng? ?đối với? ?dịch? ?vụ? ? 1.1 Dịch? ?vụ? ?và? ?dịch? ?vụ? ?ngân? ?hàng? ?bán? ?lẻ 1.1. 1Dịch? ?vụ? ?và các đặc điểm của? ?dịch? ?vụ. .. Kết cấu của? ?Luận? ?văn Tính mới của đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Giới thiệu 1.1 Dịch? ?vụ? ?&? ?dịch? ?vụ? ?ngân? ?hàng? ?bán? ?lẻ 1.1.1 Dịch? ?vụ? ?& các đặc điểm của? ?dịch? ?vụ. .. Chương 3: Kết quả nghiên cứu về thực trạng? ?kinh? ?doanh? ?dịch? ?vụ? ?ngân? ?hàng? ? bán? ? lẻ? ?tại? ? Ngân? ?hang? ?VietinBank ̀ TP HCM Chương 4: Kết? ?luận? ?và giải pháp nâng cao? ?chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ? ?ngân? ?hàng? ? bán? ?lẻ? ? tại? ?Ngân? ?hang VietinBank
