(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Hệ số Cronbach alpha thành phần Tin cậy (NC sơ bộ) .20 Bảng 2.2 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đáp ứng (NC sơ bộ) 20 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach alpha Năng lực phục vụ (NC sơ bộ) 21 Bảng 2.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đồng cảm (NC sơ bộ) 21 Bảng 2.5 Hệ số Cronbach alpha Phương tiện hữu hình (NC sơ bộ) 22 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach alpha thành phần Thỏa mãn (NC sơ bộ) 22 Bảng 2.7 Thang đo nghiên cứu thức 23 Bảng 3.1 Năng lực tài Ngân hàng VietinBank VN 33 Bảng 3.2 Số lượng điểm giao dịch Ngân hàng VietinBank VN 35 Bảng 3.3 Tình hình nhân Ngân hàng VietinBank VN .36 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng bán lẻ Ngân hàng VietinBank VN 42 Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn bán lẻ Ngân hàng VietinBank VN .44 Bảng 3.6 Tình hình tín dụng bán lẻ Ngân hàng VietinBank VN 45 Bảng 3.7 Số lượng thẻ Ngân hàng VietinBank VN phát hành 47 Bảng 3.8 Doanh số sử dụng thẻ Ngân hàng VietinBank VN 48 Bảng 3.9 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ số NHTM lớn VN 52 Bảng 3.10 Bảng thống kê đối tượng khảo sát .53 Bảng 3.11 Bảng thống kê kết đánh giá CLDV NHBL EIB VN 56 Bảng 3.12 Hệ số Cronbach alpha thang đo thỏa mãn khách hàng 60 Bảng 3.13 Phân tích nhân tố EFA thang đo thỏa mãn khách hàng .61 Bảng 3.14 Hệ số Cronbach alpha thang đo CLDV NHBL EIB TP HCM 62 Bảng 3.15 Phân tích nhân tố EFA thang đo CLDV NHBL Ngân hàng VietinBank .66 Bảng 3.16 Bảng thơng số mơ hình hồi quy 71 Bảng 3.17 Hệ số phóng đại VIF 73 Bảng 3.18 Bảng tóm tắt mơ hình 75 Bảng 3.19 Bảng đánh giá độ phù hợp mô hình 76 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 13 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 14 Hình 3.1 Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng VietinBank VN 33 Hình 3.2 Tổng tài sản Exximbank VN 34 Hình 3.3 Vốn điều lệ Ngân hàng VietinBank VN 34 Hình 3.4 Vốn chủ sở hữu Ngân hàng VietinBank VN 35 Hình 3.5 Số lượng điểm giao dịch Ngân hàng VietinBank VN 36 Hình 3.6 Tình hình lao động Ngân hàng VietinBank VN 37 Hình 3.7 Giới tính lao động Ngân hàng VietinBank VN 37 Hình 3.8 Trình độ lao động Ngân hàng VietinBank VN .38 Hình 3.9 Độ tuổi lao động Ngân hàng VietinBank VN 38 Hình 3.10 Số lượng khách hàng cá nhân Ngân hàng VietinBank VN .42 Hình 3.11 Tình hình huy động vốn bán lẻ Ngân hàng VietinBank VN 44 Hình 3.12 Tình hình tín dụng bán lẻ Ngân hàng VietinBank VN .46 Hình 3.13 Số lượng thẻ Ngân hàng VietinBank VN phát hành 48 Hình 3.14 Doanh số sử dụng thẻ Ngân hàng VietinBank VN .49 Hình 3.15 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ số NHTM lớn VN .52 Hình 3.16 Tỉ lệ giới tính đối tượng khảo sát 54 Hình 3.17 Trình độ học vấn đối tượng khảo sát 54 Hình 3.18 Độ tuổi đối tượng khảo sát 55 Hình 3.19 Mức thu nhập đối tượng khảo sát 55 Hình 3.20 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69 Hình 3.21 Đồ thị phân tán .73 Hình 3.22 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 75 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TỔNG QUAN Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu Luận văn Tính đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Giới thiệu 1.1 Dịch vụ & dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ & đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV thỏa mãn khách hàng .5 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các mơ hình đo lường CLDV .6 1.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 1.2.2.2.1 Thang đo SERVQUAL .9 1.2.2.2.2 Thang đo SERVPERF .10 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ & thỏa mãn khách hàng 11 1.2.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 11 1.2.3.2 Mối quan hệ CLDV & thỏa mãn khách hàng .121 Kết luận chương Chương 2: MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK TP HCM Giới thiệu 2.1 Mơ hình & giả thuyết nghiên cứu .13 2.2 Quy trình nghiên cứu 14 2.2.1 Nghiên cứu sơ 15 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ định tính .15 2.2.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 15 2.2.1.1.2 Kết nghiên cứu 16 2.2.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 19 2.2.1.2 Nghiên cứu sơ định lượng 19 2.2.3 Nghiên cứu thức 25 2.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin & cỡ mẫu 25 2.2.2.2 Cơng cụ phân tích liệu 26 2.2.2.3 Phương pháp phân tích liệu 26 Tóm tắt chương Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK TP HCM Giới thiệu 3.1 Giới thiệu Ngân hàng VietinBank VN 30 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng VietinBank VN .30 3.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 3.1.1.2 Thương hiệu Ngân hàng VietinBank VN 31 3.1.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng VietinBank VN cung cấp 31 3.1.1.4 Tình hình tài Ngân hàng VietinBank VN thời gian qua 32 3.1.1.5 Những thành tựu Ngân hàng VietinBank VN đạt .39 3.1.2 Tình hình cung cấp dịch vụ NHBL Ngân hàng VietinBank VN40 3.1.3 So sánh CLDV NHBL EIB VN với số NHTM lớn Việt Nam 52 3.2 Kết khảo sát tác giả CLDV NHBL Ngân hàng VietinBank TP HCM 53 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 53 3.2.1.1 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 53 3.2.1.2 Thống kê kết đánh giá CLDV NHBL Ngân hàng VietinBank TP HCM 56 3.2.2 Đánh giá thang đo 59 3.2.2.1 Thang đo thỏa mãn khách hàng 60 3.2.2.1.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha 60 3.2.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 3.2.2.2 Thang đo CLDV NHBL Ngân hàng VietinBank TP HCM .62 3.2.2.2.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha 62 3.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu & giả thuyết 68 3.2.4 Phân tích hồi quy .69 3.2.4.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội .70 3.2.4.2 Phân tích giả thuyết 72 3.2.4.2.1 Kiểm định giả định mơ hình .72 3.2.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 76 3.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .76 Kết luận chương Chương 4: KẾT LUẬN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK TP HCM Giới thiệu 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng VietinBank thời gian tới 80 4.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng VietinBank .80 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VietinBank 80 4.2 Kết đóng góp nghiên cứu 82 4.2.1 Kết nghiên cứu 82 4.2.2 Đề xuất giải pháp 82 4.2.2.1 Về thành phần Tin cậy 82 4.2.2.1.1 Nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực .83 4.2.2.1.2 Đơn giản hóa quy trình thủ tục phân bố lại cơng việc 85 4.2.2.2 Về chất lượng Phương tiện hữu hình .88 4.2.2.2.1 Hiện đại hóa cơng nghệ đôi với phát triển ngân hàng điện tử .88 4.2.2.2.2 Nâng cao chất lượng tài liệu hỗ trợ sản phẩm dịch vụ ngân hàng .90 4.2.2.3 Về mức độ Tiếp cận 90 4.2.2.3.1 Xây dựng mở cửa linh hoạt 90 4.2.2.3.2 Mở rộng mạng lưới Ngân hàng VietinBank 91 4.2.2.3.3 Xây dựng chế điều hành lãi suất mức phí hợp lý .93 4.2.2.4 Các giải pháp hỗ trợ 93 4.2.2.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng NHBL 93 4.2.2.4.2 Quản trị rủi ro 96 4.2.2.4.3 Khuyến khích bán chéo sản phẩm SSP .98 4.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 99 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TỔNG QUAN Sự cần thiết đề tài Trong q trình hội nhập kinh tế tồn cầu, kiện nước ta thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO) đánh dấu bước ngoặt nỗ lực hội nhập kinh tế Việt Nam Sau gia nhập WTO; kinh tế Việt Nam có nhiều hội học hỏi tiếp thu học kinh nghiệm quý báu, tiếp cận nhiều hội hợp tác phát triển để xây dựng nên kinh tế phát triển mạnh, văn minh bền vững Nhưng có khơng khó khăn thử thách mà doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt, sau gia nhập vào WTO thị trường xuất nhiều đối thủ mạnh, có tiềm lực kinh tế lớn du nhập từ nước Trong bối cảnh trên, thị trường tài ngân hàng khơng phải ngoại lệ Sự cạnh tranh ngân hàng thương mại trở nên liệt hơn, có góp mặt ngân hàng nước gia nhập vào Việt Nam, đặc biệt ngân hàng lại lớn mạnh, có nguồn lực tài khổng lồ, có bề dày kinh nghiệm lớn, chất lượng dịch vụ cơng nghệ cao Để tiếp tục đứng vững phát triển tốt, ngân hàng thương mại Việt Nam khơng cịn cách khác việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vì Việt Nam quốc gia có kinh tế tăng trưởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao với sách khuyến khích xây dựng kinh tế khơng dùng tiền mặt phủ điều kiện tốt để đưa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu chung hầu hết ngân hàng thương mại, có Ngân hàng VietinBank Việt Nam Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam ý đến muộn màng so với quốc gia khác giới, mà Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (Ngân hàng VietinBank) ví dụ điển hình Vì cách vài năm, Ngân hàng VietinBank tiếng ngân hàng bán buôn, khách hàng mà Ngân hàng VietinBank nhắm tới tổ chức doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế lớn mạnh Thế nên, Ngân hàng VietinBank bỏ qua nhiều hội kinh doanh nhỏ lẻ vô tiềm này, sau hàng loạt tập đoàn kinh tế lớn phá sản ảnh hưởng lớn, gây tổn thất nặng nề đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng VietinBank Tại thời điểm đó, có vài ngân hàng thương mại Việt Nam sớm phát tiềm việc phát triển dịch vụ NHBL, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Chính phát sớm này, mà ACB thu hút hầu hết khách hàng cá nhân giàu tiềm nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ Cho đến ngày nay, ACB ngân hàng bán lẻ thành công so với ngân hàng thương mại khác thị trường Việt Nam Đây học nhớ đời ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Ngân hàng VietinBank VN nói riêng Bởi so nguồn lực tài chưa Ngân hàng VietinBank thua ACB, so đường lối sách phát triển đắn Ngân hàng VietinBank cịn thua xa Để sửa sai, ngày Ngân hàng VietinBank xác định phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mục tiêu hàng đầu hoạt động phát triển Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VietinBank TP HCM” làm đề tài tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu -Kiểm định thang đo SERVPERF đo lường CLDV Ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam -Xác định thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mức độ tác động tới thỏa mãn khách hàng Ngân hàng VietinBank TP HCM -Đánh giả chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thỏa mãn khách hàng Ngân hàng VietinBank TP HCM -Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VietinBank TP HCM để nâng cao thỏa mãn khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: +Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VietinBank TP HCM +Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VietinBank TP HCM -Phạm vi nghiên cứu: +Không gian: Ngân hàng VietinBank TP HCM +Thời gian nghiên cứu:  Số liệu thứ cấp: Từ năm 2006 đến 2012  Số liệu sơ cấp: Từ đầu tháng 05/2012 đến cuối tháng 07/2012 Phương pháp nghiên cứu -Nguồn liệu: Là nguồn liệu sơ cấp thông qua việc vấn khách hàng với mẫu 150 khách hàng cá nhân -Quy trình nghiên cứu: Nghiên cứu sơ & nghiên cứu thức +Nghiên cứu sơ bộ: Gồm nghiên cứu sơ định tình & nghiên cứu sơ định lượng Song song đó, Ngân hàng VietinBank cần đơn giản hóa biểu mẫu, chứng từ yêu cầu khuôn khổ cho phép mà đảm bảo tính an tồn giao dịch Hướng dẫn nhân viên phải phục vụ khách hàng hữu trước, sau giải cơng việc nội để tránh tình trạng khách hàng phải chờ lâu, Ngân hàng VietinBank nên yêu cầu nhân viên phải ghi mức thời gian trung bình để thực xong giao dịch vào bảng mục tiêu cá nhân cam kết phải thực thời hạn năm Đến cuối năm, cấp quản lý trực tiếp xem xét, đánh giá đề mức xử phạt khen thưởng hợp lý, lấy làm thang chấm điểm để nhận tiền thưởng cuối năm nhân viên 4.2.2.2 Về chất lượng phương tiện hữu hình Sau thành phần tin cậy chất lượng phương tiện hữu hình thành phần ảnh hưởng lớn đến thỏa mãn khách hàng Thành phần phương tiện hữu hình kết nghiên cứu gồm yếu tố sau: Cơ sở vật chất và trang thiết bị đại, thông tin sản phẩm dịch vụ đầy đủ 4.2.2.2.1 Hiện đại hóa công nghệ đôi với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong thời đại điện tử nay, cơng nghệ đóng vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng Vì cơng nghệ đại khơng sở để giao dịch tiến hành trơi chảy, tiết kiệm thời gian chi phí hoạt động ngân hàng, mà cịn tảng cho việc phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Phổ biến dịch vụ ngân hàng điện tử đến nhân viên Ngân hàng VietinBank khách hàng -Đầu tư có lựa chọn đổi cơng nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Đây việc làm thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế cố nghẽn mạng, rớt mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng VietinBank -Bên cạnh việc xây dựng cơng nghệ đại, việc đào tạo nâng cao trình độ cán nhân viên ngân hàng kiến thức liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, mạng, hệ thống bảo mật, đường truyền, …là cần thiết Vì ngoại trừ chuyên gia mạng thuộc khối công nghệ thông tin, hầu hết cán trực tiếp tiếp nhận giải giao dịch Ngân hàng VietinBank biết làm theo qn tính, theo lối mịn khơng am hiểu lại làm thế? Vì việc đào tạo nâng cao kiến thức mạng cho cán nhân viên trực tiếp hoàn thành giao dịch điện tử đặc biệt quan trọng Vì họ hiểu rõ công dụng tác hại thao tác họ làm việc xử lý tình xác, nhanh chóng giảm thiểu nhiều rủi ro Đồng thời nhân viên ngân hàng hiểu rõ giao dịch điện tử ngân hàng việc tiếp thị, tư vấn giải đáp vướng mắt cho khách hàng thực tự tin, xác thuyết phục Ngân hàng VietinBank gửi cán nhân viên đến thực tập ngắn ngày ngân hàng thương mại khác có dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến nước để học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm từ ngân hàng bạn Tháo bỏ rào cản cho khách hàng - Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VietinBank q ít, hiệu thu chưa cao, chưa tận dụng triệt để chưa bù đắp lượng chi phí khổng lồ mà Ngân hàng VietinBank bỏ xây dựng nên hệ thống Để làm điều này, cần có sách tiếp thị đến khách hàng biết hiểu rõ lợi ích thiết thực từ việc sử dụng loại hình dịch vụ Cụ thể, Ngân hàng VietinBank tổ chức buổi hội thảo mời nhóm khách hàng tiềm đến tham dự, nói cho họ biết tiện ích, thao tác sử dụng cho loại hình dịch vụ Lý lớn khiến khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tính bảo mật, an tồn Vì thế, nhân viên Ngân hàng VietinBank phải tư vấn, động viên khuyến khích cho khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ - Có nhiều đối tượng khách hàng nghe biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VietinBank chưa muốn tham gia gặp số rào cản Chính điều này, nhân viên Ngân hàng VietinBank phải lắng nghe, tìm hiểu xem họ bị vướng khâu nào, sau tìm lối giải để giúp họ dễ dàng tham gia sử dụng dịch vụ 4.2.2.2.2 Nâng cao chất lượng tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thường xuyên cập nhật kịp thời thông tin sản phẩm dịch vụ tính lợi ích, ưu đãi đến khách hàng website www.Ngân hàng VietinBank.com.vn Cử nhân viên có trách nhiệm thường xuyên chăm sóc, xếp theo dõi cập nhật kệ brochure Kịp thời xếp lại theo thứ tự ưu tiên: Brochure giới thiệu sản phẩm dịch vụ nên đặt đầu, nơi khách hàng dễ nhận thấy nhất, đồng thời lấy brochure sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để tránh nhầm lẫn cho khách hàng Bộ phận thiết kế cung cấp thơng tin brochure cần trọng hình thức lẫn nội dung tài liệu cung cấp Hình thức thiết kế cho dễ tạo ý từ phía khách hàng, tính tiện ích viết trước, giá dịch vụ viết sau Trước in tài liệu cập nhật trang web, nhà thiết kế tài liệu nên mở khảo sát nhỏ xem người đọc có bị thu hút, có cảm thấy hài lịng, tài liệu có đáp ứng đủ thơng tin mà khách hàng cần hay khơng, đạt tiến hành in hàng loạt đưa tài liệu đến với khách hàng 4.2.2.3 Về mức độ Tiếp cận Thành phần Tiếp cận bao gồm yếu tố sau: Giờ mở cửa và mật độ mạng lưới phục vụ Ngân hàng VietinBank; sản phẩm và chương trình ưu đãi Ngân hàng VietinBank; biểu phí và lãi suất hợp lí Vì muốn gia tăng mức độ tiếp cận cần ý nâng cao chất lượng yếu tố 4.2.2.3.1 Xây dựng mở cửa linh hoạt Xây dựng thêm số điểm giao dịch 12h/ngày khu vực đông dân cư, nhắm đến đối tượng khách hàng công sở, họ đến ngân hàng giao dịch hành Đây thị trường đơng đúc có tiềm Ngân hàng phục vụ họ sau tan ca, sau họ trở nhà đoàn tụ với gia đình mà khơng cần phải xin nghỉ làm, phải vội vã đến ngân hàng sau tan ca sớm, …Tác giả nghĩ Ngân hàng VietinBank xây dựng diểm giao dịch theo mơ hình thu hút khối lượng khách hàng lớn tương lai Cần xây dựng số điểm giao dịch phục vụ 24h khu chợ đầu mối lớn hoạt động vào ban đêm, nhắm đến đối tượng tiểu thương kinh doanh bỏ sỉ hàng hóa chợ đầu mối nơng sản Bình Điền Quận 8, chợ đầu mối nơng sản thực phẩm Hóc Mơn, chợ đầu mối Long Biên (Hà Nội), chợ đầu mối Hòa Cường (Đà Nẵng), …Nếu làm điều tác giả ước tính thu hút khoản lớn phí dịch vụ khối lượng vốn lớn chảy qua ngân hàng, ngân hàng cần làm trung gian thu, giữ cung ứng tiền cho tiểu thương Bởi theo tác giả biết hầu hết tiểu thương chợ đầu mối dùng chế toán tiền mặt chủ yếu, lúc họ vừa thu tiền vừa giao hàng cho khách, nguy hiểm bất tiện giao dịch đêm Thế nên, Ngân hàng VietinBank giúp họ việc thu giữ tiền để họ an tâm kinh doanh 4.2.2.3.2 Mở rộng mạng lưới Ngân hàng VietinBank Hiện mạng lưới giao dịch Ngân hàng VietinBank tập trung thành phố lớn, trung tâm kinh tế trọng điểm chưa bao phủ khắp nước số ngân hàng khác Đây hạn chế tạm thời Ngân hàng VietinBank Tuy nhiên việc mở thêm chi nhánh, phịng giao dịch gặp nhiều khó khăn Khó khăn thứ kinh phí ngân hàng, khó khăn lớn việc xin giấy phép Ngân hàng nhà nước quyền địa phương Việc phụ thuộc nhiều vào tình hình kinh doanh ngân hàng, đặc biệt tỉ lệ nợ xấu ngân hàng có đạt mức cho phép hay khơng? Ngồi ra, Ngân hàng VietinBank cần phải khảo sát, nghiên cứu thị trường địa phương định mở chi nhánh phòng giao dịch, để biết mức độ việc phát triển mạng lưới mang lại lợi ích kì vọng nào? Chiến lược mở rộng mạng lưới Ngân hàng VietinBank nên ưu tiên vùng kinh tế trọng điểm, địa phương có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh Tiếp đến mở rộng tỉnh, thành phố lân cận Tăng cường mở điểm giao dịch siêu thị, trung tâm thương mại, sân bay, nhà ga, điểm du lịch, trường làng đại học Lợi ích việc làm chi phí đầu tư bảo vệ thấp, thời gian hoạt động dài, khối lượng khách hàng nhiều Một hạn chế thường bắt gặp Ngân hàng VietinBank phân bố không đồng đều, Ngân hàng VietinBank tập trung vào số khu vực, cụm dân cư định, mà bỏ qua nhiều khu vực tiềm khác Điển hình Ngân hàng VietinBank trọng đầu tư khu vực miền Nam, cụ thể TP HCM mà bỏ qua nhiều hội đầu tư nhiều vùng miền khác, miền Bắc cỏi, cịn miền Trung vắng bóng Ngân hàng VietinBank Trong đó, TP HCM Ngân hàng VietinBank phân bố không hợp lý, ngân hàng trọng số khu vực trung tâm Chợ Lớn, khu vực Quận Tại khu vực này, người thấy Ngân hàng VietinBank mọc khắp nơi, chen chút, cạnh tranh chí đấu đá lẫn nhau, có nơi đoạn đường ngắn cách chục nhà thấy điểm giao dịch khác Ngân hàng VietinBank xuất hiện, khách có hạn mà điểm giao dịch Ngân hàng VietinBank mọc nấm, tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh, nói xấu, giành giật khách hàng lẫn điểm giao dịch Ngân hàng VietinBank (điển hình khu vực gần ngã tư đường Nguyễn Tri Phương đường 3/2) vấn đề có thực mà ban lãnh đạo Ngân hàng VietinBank cần trọng giải Trong có số khu vực có người cịn khơng biết Ngân hàng VietinBank gì? Bởi nơi khó khăn kiếm điểm giao dịch Ngân hàng VietinBank, mà điểm giao dịch lại nhỏ xíu tềnh tồng, khơng tạo lịng tin khách hàng nơi Ví dụ khu vực Quận 3, Phú Nhuận, Bình Thạnh, … Vì thế, nhà lãnh đạo Ngân hàng VietinBank nên xem xét thẩm định lại hiệu kinh tế điểm giao dịch, cắt giảm bớt số điểm giao dịch không cần thiết Đồng thời mở thêm số điểm giao dịch tiềm khu vự nhằm giảm chi phí đầu tư, tối đa hóa lợi nhuận, mở rộng thị phần, thu hút nhiều nguồn khách hàng tiềm nhiều khu vực khác Thiết lập mở rộng hệ thống ATM, POS: Tiến hành khảo sát nghiên cứu địa điểm lắp đặt máy ATM, máy chấp nhận thẻ (POS) Đồng thời, tăng cường liên minh với tổ chức tín dụng khác để tạo nhiều thuận lợi cho việc sử dụng khách hàng 4.2.2.3.3 Xây dựng chế điều hành lãi suất mức phí hợp lý Về mức lãi suất: Trong thời gian qua, giống phần lớn ngân hàng thương mại khác Việt Nam, Ngân hàng VietinBank không chủ động việc lập mức lãi suất mà thường bị lôi kéo số giải pháp tạm thời không minh bạch từ ngân hàng thương mại khác Điều có làm gia tăng số vốn huy động tạm thời cho ngân hàng thời gian trước mắt; gây khơng thiệt hại, góp phần tạo nên thị trường tài cạnh tranh khơng lành mạnh, gây xáo trộn an ninh thị trường tài sách quản lý tài nhà nước nói chung; Ngân hàng VietinBank nói riêng, đặc biệt ảnh hưởng nghiêm trọng đến Niềm tin khách hàng, đặc biệt khách hàng truyền thống Về thu phí: Khách quan mà nói, theo khảo sát so sánh tác giả, mức phí cho sản phẩm dịch vụ Ngân hàng VietinBank tương đối hợp lý so với mặt phí ngân hàng thương mại Việt Nam Tuy nhiên, Ngân hàng VietinBank nên đề sách mức phí ưu đãi, chí miễn phí số sản phẩm dịch vụ mới, nhằm quảng bá khuyến khích khách hàng tìm hiểu, thử nghiệm làm quen với sản phẩm Khi khách hàng thử nghiệm hoàn toàn cảm thấy hài lịng thích thú với tiện ích chúng, Ngân hàng VietinBank tiến hành điều chỉnh mức phí theo hướng gia tăng dần tương thích với khả hồn cảnh lúc đó, tránh gây sốc hoang mang cho đối tượng sử dụng nước Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt, tạo lịng tin cho khách hàng gửi tiền để họ gắng bó lâu dài với ngân hàng  Kiểm sốt ngăn chặn hành vi rửa tiền khách hàng Đối tượng rửa tiền loại đối tượng tội phạm nghiêm trọng gây rối loạn an ninh quốc gia với kinh tế nước nhà Hiện nay, đối tượng tội phạm thường lợi dụng thiếu cảnh giác số cán nhân viên ngân hàng cách gửi tiết kiệm, mở tài khoản, chuyển tiền, … để giúp chúng biến tiền bẩn, tiền không nguồn gốc trở thành đồng tiền có xuất xứ minh bạch.Vì cán nhân viên ngân hàng cần cảnh giác thực công việc sau: Thường xun rà sốt, theo dõi giao dịch có lượng tiền lớn cách bất thường phát sinh ngày Nếu có nghi vấn báo cho cấp quản lý để lập hướng giải thích hợp Lập danh sách thống kê báo cáo chi tiết giao dịch 200 triệu đồng phát sinh ngày 4.2.2.3.4 Tiếp tục triển khai nhân rộng mơ hình kích thích bán hàng SSP (bán chéo) cho đơn vị toàn hệ thống Bán chéo sản phẩm hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ phụ trợ cho khách hàng đã, mua sản phẩm ngân hàng Vì việc bán chéo có lợi cho bên tham gia: Đối với ngân hàng, việc bán chéo giúp ngân hàng bán nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, lợi nhuận thu nhiều chi phí bỏ lại khơng nhiều chi phí tìm kiếm khách hàng, chí phí thu thập thơng tin, …không phát sinh thêm Đối với khách hàng, bán chéo làm cho họ không nhiều thời gian, cơng sức để tìm kiếm mà phục vụ tốt Hơn việc bán chéo làm cho mối quan hệ Ngân hàng khách hàng ngày củng cố, trì phát triển, làm giảm rủi ro kinh doanh tạo hội phát triển tốt tương lai Vì lợi ích mà mang lại lớn nên tác giả đưa số giải pháp nhằm phát triển mơ hình bán chéo Ngân hàng VietinBank tương lai sau: Tiếp tục khuyến khích triển khai hoạt động bán chéo cán nhân viên ngân hàng biện pháp giao tiêu doanh số, sau theo dõi đánh giá kết đạt để lập mức khen thưởng xứng đáng Tìm hiểu phân nhóm khách hàng, làm sở để đóng gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với phân nhóm khách hàng, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu riêng biệt đối tượng khách hàng Thông qua hoạt động liên kết với tổ chức kinh tế khác để hỗ trợ việc phân phối sản phẩm, tối đa hóa lợi nhuận cho đôi bên như: Công ty bảo hiểm, công ty địa ốc, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm tiêu dùng, công ty tư vấn du học, công ty viễn thông, … 4.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Như đề tài nghiên cứu khác, đề tài tránh khỏi hạn chế, cụ thể: Thứ nhất, nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo lường cho đề tài, điều kiện không cho phép nên tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung với số lượng thành viên tham gia thảo luận khiêm tốn (chỉ 10 người chia làm nhóm) Phương pháp thảo luận nhóm tập trung giúp tác giả rút ngắn thời gian nghiên cứu, với phương pháp này, tác giả vừa khám phá, vừa thu thập, thảo luận, phân tích tồng hợp lại để nhanh chóng xây dựng thang đo phục vụ cho nghiên cứu Tuy nhiên, phương pháp có số hạn chế định, dù ý kiến chủ quan số người, thang đo lường nghiên cứu tương đối Nếu có nghiên cứu tiếp, định tác giả xây dựng thang đo khác có giá trị khoa học hơn, công phu Thứ hai, nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi hạn hẹp TP HCM, điều kiện cho phép tác giả lấy ý kiến khảo sát khách hàng chủ yếu chi nhánh lớn Ngân hàng VietinBank: Sở giao dịch 1, chi nhánh Chợ Lớn, chi nhánh Quận 10 Để có tranh tổng thể việc đánh giá khách hàng thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, cần có thêm nghiên cứu - 100 - quy mô rộng với số lượng mẫu khảo sát nhiều Đây hướng cho nghiên cứu Thứ ba, nghiên cứu tác giả chưa đánh giá khác biệt Thỏa mãn khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VietinBank theo giới tính, độ tuổi, thu nhập khu vực sinh sống Cũng cịn nhiều hạn chế hạn chế mà tác giả nêu Vì tác giả hi vọng có nhiều đề tài nghiên cứu để bổ sung, điều chỉnh khắc phục hạn chế tồn đề tài nghiên cứu - 111 - KẾT LUẬN Ngày với áp lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại ngày trở nên gay gắt liệt Để tồn phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Ngân hàng VietinBank nói riêng ln nỗ lực tìm cách mở rộng quy mơ, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, đặc biệt khách hàng bán lẻ Thật vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng hầu hết ngân hàng thương mại giới Xu lại phù hợp với thị trường Việt Nam Bởi Việt Nam quốc gia có kinh tế tăng trưởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng, với sách nhà nước Việt Nam cố gắng hướng tới xây dựng kinh tế không dùng tiền mặt ưu Cho nên Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm lớn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Thị trường kinh doanh giàu tiềm với áp lực cạnh tranh ngày gay gắt đặt Ngân hàng thương mại Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu mình, Ngân hàng VietinBank khơng thể nằm ngồi xu hướng Đó lý tác giả chọn thực đề tài nghiên cứu Tác giả tiến hành khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VietinBank Việt Nam Từ tác giả rút thành tựu đạt hạn chế tồn trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng Sau nghiên cứu, tác giả xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng, giải pháp thiết thực giúp ngân hàng nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VietinBank Việt Nam Tuy nhiên, bao đề tài nghiên cứu khác, đề tài nghiên cứu tác giả tránh khỏi hạn chế định Tác giả hi vọng sau có nhiều đề tài nghiên cứu để bổ sung khắc phục hạn chế mà tác giả mắc phải đề tài nghiên cứu Xin cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “ Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức, TP HCM Hoàng Thị Phương Thảo & ctg (2010), “Phát đo lường tài sản thương hiệu thị trường dịch vụ”, B2007-09-35, Trường Đại học kinh tế TP HCM, TP HCM Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, trang 23-29 Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam, “Báo cáo thường niên năm 2006, 2007, 20008, 2009, 2010, 2011” Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam, “Kết khảo sát thị trường năm 2010” Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “ Nghiên cứu khoa học Marketing”, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, TP HCM Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2010), “ Nghiên cứu thị trường”, NXB Lao động, TP HCM Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), “ Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời TP HCM”, CS 2003-19, Trường Đại học kinh tế TP HCM, TP HCM Nguyễn Thị Hồng Châu (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu dịch vụ giáo dục đại học ngoài công lập TP HCM”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP HCM 10 Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng Viettinbank”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP HCM, TP HCM 11 Nguyễn Văn Dờn (2007), “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” NXB Thống kê, TP HCM TÀI LIỆU TIẾNG ANH 12 Anderson, J.C & Gerbing, D.W (1988), Structural equation modeling in practice: a review and recommended two-step approach, Psychological Bulletin, 103(3): 411-423 13 Bollen, K.A (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York: John Wiley & Sons 14 Bojanic, D.C (1991), Quality measurement in professional services firms, Journal of professional services Marketing”, 7(2): pp 27-36 15 Dalholkar, P.A., Thorpe, D.I & Rentz, J.O (1996), A measure of service quality for retail stores; scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): pp 3-16 16 Gronroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model and Its marketing implications”, European journal of marketing 18, pp 36-44 17 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L Black, W.C (1998), Multivariate th Data Analysis, ed., Upper Saddle River: Prentice-Hall 18 Hoelter, J.W (1983), The analysis of covariance structure: goodness-of-fit indices, sociological Methods and Research, 11: 325-334 19 J.Joseph Cronin & Steven A Taylor (1992), “ Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing 56 (3), pp 55-68 Available at: http://www.jstor.org/pss/1252296 [Access on 05-07-2011] 20 J.Joseph Cronin & Steven A Taylor (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance- based and Perceptions-minus-expectations measurement of Service Quality”, Journal of Marketing 58, pp 125-131 Available at: http://www.jstor.org/pss/1252256 [Access on 05-07-2011] 21 Keller, Kevin Lane (1993), “Conceptualizing, measuring and managing customer-based brand equity”, Journal of Marketing, Vol 57, pp 1-22 22 Keller, K L (1998), “Strategic Brand Management”, New Jersey, Prentice – Hall th 23 Kotler, P (2006), “Marketing Management”, 11 ed, New Jersey, Prentice – Hall 24 Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and saticfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, pp 181-199 25 Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland, (1982) 26 Mehta, S.C., Lalwani, A.K & Han, S.L (2000), Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product service environments, International Journal og retail & Distribution Management, 28(2): pp 62-72 27 Mels, G., Boshoff, C & Nel, D (1997), The dimensions of service quality: The original European perspective revisited, The Service industries Journal, 17(1): pp 173-189 rd 28 Nunnally, J & Bernstein, I.H (1994), Pschychometric Theory, ed, New York: McGraw-Hill 29 Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing 49, pp 41-50 Available at: http://faculty.bus.olemiss.edu/cnoble/653readings/Parasuraman,%20Zeithaml% 20Berry%20JM%201985%20A%20Conceptual%20Model%20of%20Service% 20Quality%20and%20Its%20Implcations%20for%20Future%20Research.pdf [Access 20-05-2011] 30 Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of ... niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, (2) chất lượng dịch vụ, thang đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ 1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ. .. phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mức độ tác động tới thỏa mãn khách hàng Ngân hàng VietinBank TP HCM  -Đánh giả chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thỏa mãn khách hàng Ngân hàng VietinBank. .. sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Khái niệm ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới