(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Dịch vụ & dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Khái niệm ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh và hệ thống các kênh phân phối của ngân hàng.

Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ phổ biến hiện nay

+ Tín dụng bán lẻ: là việc cấp hạn mức tín dụng cho các đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ như: Vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh, vay bất động sản, vay cầm cố sổ tiết kiệm và các giấy tờ có giá khác, …

+ Huy động vốn bán lẻ: Là hình thức huy động vốn từ các đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, hiện tại còn có các sản phẩm huy động vốn bán lẻ mới linh động hơn về lãi suất, về thời hạn được rút và gửi thêm.

+ Dịch vụ thanh toán: gồm có các dịch vụ chuyển và nhận tiền trong nước và nước ngoài.

+ Dịch vụ thẻ: Gồm có dịch vụ thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ ghi nợ (thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế).

+ Internet banking: (Call centre, mobile banking, phone banking, home banking, internet banking, …) Đây là dịch vụ ngân hàng tại gia, phục vụ cho các khách hàng bận rộn không có thời gian đến các điểm giao dịch của ngân hàng, phục vụ nhu cầu truy vấn và chuyển khoản tự động của khách hàng tại nhà.

+ Nhóm các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khác.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế

- Góp phần hình thành nền kinh tế không dùng tiền mặt,

- Huy động các nguồn lực trong nước, cũng như nước ngoài cho sự phát triển của nền kinh tế nước nhà.

Đối với các ngân hàng thương mại

- Giúp phân tán rủi ro do lượng cầu rất lớn từ phía đông đảo dân cư,

- Giúp cho các NHTM cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

- Mang lại sự thuận tiện, an toàn và nhanh chóng,

- Tiết kiệm được các chi phí không đáng có,

- Mang lại nguồn thu nhập ổn định từ tiền gửi, đồng thời cung cấp nguồn vốn kịp thời cho các đối tượng có nhu cầu về vốn.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng chung của tất cả các ngân NHTM. Nhưng để đạt được điều đó phải phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố khác nhau.

Sau đây là một số nhân tố cơ bản:

Nguồn nhân lực: Con người là một yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công của các dịch vụ Trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM, chính sách đưa ra chỉ là định hướng ban đầu, con người thực hiện mới là nhân tố quyết định kết quả của chiến lược Chúng ta cũng biết là các dịch vụ NHBL về cơ bản là giống nhau ở các NHTM, chỉ khác nhau ở cách thức phục vụ, mang sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng Vì thế, một đội ngũ nhân viên giỏi, đầy nhiệt huyết, có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác mới là điều bận tâm lớn nhất của các cấp lãnh đạo.

Năng lực điều hành , quản trị rủi ro: Sự phát triển nhanh chóng, lợi nhuận cao bao giờ cũng đi kèm với mức độ rủi ro tương thích Vì thế, để vừa thu được lợi nhuận, mà lại hạn chế được rủi ro thì phải phụ thuộc vào rất nhiều năng lực điều hành, khả năng nhìn xa trông rộng của các cấp lãnh đạo trong chính sách quản lý và phòng chống rủi ro.

Sự đa dạng và tiện ích của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Khi mức sống không ngừng được nâng cao, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp Để duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, các NHTM phải không ngừng khảo sát,nghiên cứu, nắm bắt kịp thời các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng Từ đó cải biến chúng thành các sản phẩm dịch vụ tương ứng để kịp thời phục vụ những nhu cầu đó của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Theo TCVN5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 thì chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Như vậy, khả năng thỏa mãn nhu cầu là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) [29][30] thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.

Các mô hình đo lường CLDV

Để đánh giá chất lượng một dịch vụ là một việc làm không hề dễ.

Trong quá khứ, đã có nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường chất lượng dịch vụ, như:

Lehtinen & Lehtinen (1982) [25] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh sau:

+ Quá trình cung cấp dịch vụ.

+ Kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1984) [16] thì cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ sau:

+ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ.

+ Chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào?

Parasuraman & ctg (1985) [29] đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

Trong các mô hình chất lượng dịch vụ trên, có lẽ mô hình phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL Nghiên cứu tập trung vào mô hình này và một số mô hình được điều chỉnh từ nó.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) [29][30] là người tiên phong trong nghiên cứu CLDV trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết nhất Ông đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 1.1).

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng như thế nào Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ Tóm lại, khoảng cách 1 là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng đó của khách hàng.

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp Tóm lại, khoảng cách 2 chính là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ được cung cấp.

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo đúng như những tiêu chí đã đề ra Tóm lại, khoảng cách 3 là sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao.

Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về CLDV Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Tóm lại, khoảng cách 4 là sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài.

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Tóm lại, khoảng cách 5 là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã được chuyển giao.

Parasuraman & ctg (1985) [29] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, chính là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 (làm tăng chất lượng dịch vụ), nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

KHÁCH HÀNG Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 1 Quy đổi cảm nhận của ngân hàng thành tiêu chí

Nhận thức của ngân hàng về kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (5 khác biệt)

Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn như sau:

CLDV = F(KC_5 = f( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

+ CLDV: Chất lượng dịch vụ

+ KC_1, 2, 3, 4, 5: Các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.

1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

1 Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn & sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3 Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn & cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4 Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Parasuraman & ctg (1988) [30] đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần CLDV, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến, sử dụng thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm (Xem Phụ lục 3 )

Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi hoạt động dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, vì mỗi ngành dịch vụ mang từng đặc thù riêng, nên có rất nhiều nhà nghiên cứu đã hoài nghi và tiến hành kiểm định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ và thị trường khác nhau Điển hình là Cronin & Taylor (1992) [19] với dịch vụ giặt khô, , Lassar & ctg (2000) [24] với dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) [8] với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, …

Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy CLDV không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ tại từng thị trường khác nhau Vì vậy, cần phải có những nghiên cứu kế tiếp để mô hình hóa CLDV trong từng ngành nghề tại từng thị trường cụ thể.

Chính Parasuraman & ctg (1988) [30] cũng cho rằng một trong những hạn chế cho việc phát triển thang đo CLDV là do mục tiêu muốn có 1 thang đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa dạng của công ty dịch vụ Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến nhất đối với tất cả các dịch vụ trong nghiên cứu.

Parasuraman & ctg (1985) [29] xây dựng thang đo SERVQUAL để khảo sát những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ sử dụng, dựa trên 2 phương diện:

1 Kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ lý tưởng với thang đo Likert 5 hoặc 7 điểm.

2 Cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể được cung cấp trong thực tế với thang đo Likert 5 hoặc 7 điểm.

Nhưng đã có nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá rắc rối, dễ làm cho người đánh giá nhầm lẫn giữa 2 phương diện đánh giá Chính vì thế, Cronin &

Tailor (1992) [19] đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Thang đo này vẫn giữ nguyên 5 thành phần biến quan sát của SERVQUAL, nhưng bỏ đi phương diện kỳ vọng, chỉ giữ phương diện cảm nhận thực tế của khách hàng (Xem

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.3.1Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của 1 người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích thực tế mà sản phẩm dịch vụ đó mang lại so với những gì người đó đã kì vọng (Kotler & Keller, 2006) [23]

Vì thế, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:

- Nếu nhận thức nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm thấy không thỏa mãn ,

- Nếu nhận thức bằng kì vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn ,

- Nếu nhận thức lớn hơn kì vọng thì khách hàng cảm thấy thích thú

1.2.3.2Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng

Tuy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là 2 phạm trù khái niệm khác nhau, nhưng nó thực sự có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuaraman & ctg, 1988) [30]

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) [19]

Vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Có nhiều mô hình chất lượng dịch vụ, các mô hình này có một vài điểm khác nhau Nhưng nhìn chung, hầu hết các mô hình chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng bao gồm nhiều thành phần Mỗi thành phần phản ánh một thuộc tính của chất lượng dịch vụ.

Hiện nay, mô hình SERVPERF được sử dụng khá phổ biến Tuy nhiên, số lượng và nội dung đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng loại hình dịch vụ cũng như từng thị trường nghiên cứu cụ thể Vì vậy, để nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho từng dịch vụ tiêng biệt tại 1 thị trường cụ thể, nhất thiết cần có những điều chỉnh, bổ sung cần thiết để việc nghiên cứu đi đúng hướng và chính xác hơn. Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ giới thiệu cụ thể về mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này.

MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

VIETINBANK TP HCM Ở chương trước, tác giả đã giới thiệu sơ lược về một số cơ sở lý luận cơ bản Sang chương này, tác giả sẽ trình bày cụ thể về mô hình và quy trình nghiên cứu, cách thiết kế thang đo lường, phương pháp thu thập thông tin, cỡ mẫu, công cụ phân tích dữ liệu sẽ được sử dụng trong đề tài này.

Mô hình & các giả thuyết nghiên cứu

Như tác giả đã nói ở chương 1, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) [19] Thế nên, mô hình nghiên cứu được xây dựng cũng gồm 5 thành phần chính: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Các thành phần này cùng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình sau đây:

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu

 Các giả thuyết nghiên cứu

Có 5 giả thuyết được đặt ra:

- Giả thuyết H1: Có mối quan hệ chiều thuận giữ thành phần tin cậy của CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng.

- Giả thuyết H2: Có mối quan hệ chiều thuận giữa thành phần đáp ứng của CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng.

- Giả thuyết H3: Có mối quan hệ chiều thuận giữa thành phần năng lực phục vụ của

CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng.

- Giả thuyết H4: Có mối quan hệ chiều thuận giữa thành phần đồng cảm của CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng.

- Giả thuyết H5: Có mối quan hệ chiều thuận giữa thành phần phương tiện hữu hình của CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng.

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Gồm có: Nghiên cứu sơ bộ định tính & nghiên cứu sơ bộ định lượng.

2.2.1.1Nghiên cứu sơ bộ định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần chất lượng đó.

Mô hình CLDV và thang đo lường các thành phần chất lượng được xây dựng dựa vào các lý thuyết về CLDV đã được xây dựng tại thị trường các nước phát triển Mặc dù theo Parasuraman, mô hình 5 thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL, SERVPERF là mô hình tổng quát, có thể sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, theo kết quả của các nhà nghiên cứu sau này cho thấy mức độ phù hợp của nó là rất thấp, nó có thể thay đổi tùy thuộc vào loại hình dịch vụ nghiên cứu và điều kiện môi trường của từng thị trường nghiên cứu cụ thể Vì vậy, điều chỉnh là một việc làm cần thiết để xây dựng 1 thang đo mới phù hợp với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam, phục vụ tốt cho phần nghiên cứu chính thức.

2.2.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Có 2 nhóm khách hàng nội bộ (chính là các cán bộ công nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng VietinBank VN) được nghiên cứu, mỗi nhóm 5 người áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Đây là 1 phương pháp kết hợp, vừa khám phá vừa khẳng định trong cuộc thảo luận nhóm, để xem họ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa vào những yếu tố nào?

Quy trình thảo luận nhóm tập trung diễn ra như sau:

Bước 1: Câu hỏi mở được phát ra cho 10 đối tượng thuộc 2 nhóm thảo luận, để họ tự ghi vào các yếu tố theo họ là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. (xem Phụ lục 1 )

Bước 2: Cho 2 nhóm thảo luận cùng nhau để tìm ra những tiêu chí có nhiều người đồng tình nhất.

Bước 3: Sau đó cho họ đánh giá lại các tiêu chí chất lượng trong các thang đo nghiên cứu trước đó để xem tiêu chí nào còn phù hợp và tiêu chí nào không phù hợp với việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam hiện nay.

Bước 4: Cuối cùng, tổng hợp những tiêu chí còn phù hợp từ các thang đo mẫu từ mô hình SERVQUAL và SERVPERF (xem mô hình này ở Phụ lục 3 ) và các tiêu chí nhóm thảo luận quyết định đưa thêm vào Tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của thang đo (Xem Phụ lục 2 )

Bước 5: Hiệu chỉnh và hoàn tất thang đo.

 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Qua nghiên cứu sơ bộ, 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF được giữ nguyên nhưng có 1 vài biến quan sát trực thuộc các thành phần đã bị điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank Việt Nam Cụ thể như sau:

Thành phần Tin cậy: Được ký hiệu là TC Nhóm thảo luận đã nhất trí thêm 1 biến quan sát mới: “Ngân hàng VietinBank luôn bảo mật thông tin, các giao dịch của khách hàng” bởi ngành dịch vụ này liên quan đến sự an toàn và uy tín của người sử dụng Thế nên, thành phần này được đo lường bằng 6 biến quan sát, được ký hiệu là TC1 đến TC6.

Thành phần Đáp ứng: Được ký hiệu là DU Nhóm đã nhất trí thêm 2 biến quan sát mới: “Biểu phí giao dịch tại Ngân hàng VietinBank phù hợp với mọi khách hàng” và “Chính sách giá cả, lãi suất tại Ngân hàng VietinBank khá linh hoạt và cạnh tranh” Lý do nhóm quyết định thêm 2 biến này bởi vì trong hoàn cảnh hiện nay tại các ngân hàng thương mại, để thu hút được sự quan tâm nhiều từ phía khách hàng, ngân hàng phải xây dựng biểu phí, giá và mức lãi suất cạnh tranh và phù hợp Thế nên, thành phần này được đo lường bằng 6 biến quan sát, được ký hiệu là DU1 đến DU6.

Thành phần Đồng cảm: Được ký hiệu là DC Nhóm đã nhất trí gộp 3 biến sau lại bởi sự tương đồng của chúng: “Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm tới khách hàng”,

“Nhân viên chú ý đến những quan tâm đặc biệt của khách hàng”, “Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng” thành 1 biến “Ngân hàng VietinBank luôn hướng tới sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng” Đồng thời thêm 1 biến mới:

“Khách hàng dễ dàng tiếp cận nhân viên và quản lý của EIB” Vì khi khách hàng gặp khó khăn trong giao dịch, khách hàng có thể gặp nhân viên ngân hàng nhờ hỗ trợ; nhưng cũng có một vài nhân viên không nhiệt tình trong công việc, luôn gây khó khăn cho khách hàng (nhất là trong quan hệ tín dụng) thì khách hàng có thể tìm đến cán bộ quản lý để yêu cầu được giúp đỡ Nhóm cũng nhất trí thêm yếu tố “máy POS

(máy chấp nhận thẻ)” vào biến: “Có mạng lưới ATM thuận tiện” trở thành biến quan sát mới: “EIB có mật độ máy ATM, máy chấp nhận thẻ (POS) nhiều” Cuối cùng, thành phần Đồng cảm được đo lường bằng 6 biến quan sát, được ký hiệu là DC1 đến DC6.

Thành phần Năng lực phục vụ: Được ký hiệu là NLPV Kế thừa giữ nguyên thang đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng của tác giả Lê Văn Huy & ctg (2008) (Xem Phụ lục 3) Thành phần gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ NLPV1 đến NLPV5.

Thành phần Phương tiện hữu hình: Được ký hiệu là PTHH Nhóm đã nhất trí thêm 2 biến quan sát mới: “Website Ngân hàng VietinBank trang trí đẹp và đầy đủ thông tin cần thiết”, “ Khu vực công cộng (nhà xe, phòng đợi, nước uống, sách báo, nhà vệ sinh, ) đầy đủ và thuận tiện” Thế nên, thành phần phương tiện hữu hình được đo lường bằng 6 biến quan sát, được ký hiệu là PTHH1 đến PTHH6.

Cuối cùng, thang đo CLDV ngân hàng bán lẻ bao gồm 29 biến quan sát sau:

1 EIB cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết

2 EIB cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết

3 EIB thực hiện dịch vụ đúng như cam kết ngay từ lần đầu tiên

4 EIB luôn luôn chính xác trong ghi chép

5 Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên EIB luôn thể hiện sự quan tâm giải quyết

6 EIB luôn bảo mật thông tin, các giao dịch của khách hàng

7 EIB thông báo cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

8 EIB luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

9 Nhân viên EIB luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

10 Nhân viên EIB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

11 Biểu phí giao dịch tại EIB khá hợp lý cho mọi đối tượng khách hàng

12 Chính sách giá cả & mức lãi suất tại EIB khá hợp lý

13 EIB có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết

14 EIB luôn hướng sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

15 Khách hàng dễ dàng tiếp cận nhân viên và quản lý của EIB

16 Giờ mở cửa của EIB rất thuận tiện cho khách hàng

17 EIB có mạng lưới rộng khắp

18 EIB có mật độ máy ATM, máy cà thẻ (POS) rộng khắp

Thành phần năng lực phục vụ

19 EIB là 1 ngân hàng có danh tiếng tốt

20 Nhân viên EIB thực sự truyền sự tin tưởng đến khách hàng

21 Rất an toàn khi giao dịch tại EIB

22 Nhân viên EIB luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

23 Nhân viên EIB có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Thành phần phương tiện hữu hình

24 EIB có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi

25 EIB có trang thiết bị hiện đại

26 Các tài liệu giới thiệu các dịch vụ EIB được cung cấp đầy đủ, bắt mắt

27 Website EIB được thiết kế đẹp, có thông tin đầy đủ

28 Trang phục nhân viên EIB đẹp, gọn gàng

29 Các khu vực công cộng của EIB rất thuận tiện (vd: phòng đợi, nhà vệ sinh, chỗ để xe, …)

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Thành phần sự thỏa mãn

1 Thỏa mãn về cung cách phục vụ của nhân viên

2 Thỏa mãn về sự tiện nghi của cơ sở vật chất

3 Thỏa mãn về chất lượng dịch vụ NHBL của EIB

4 Bạn sẽ giới thiệu các dịch vụ NHBL của EIB cho người khác

5 Tương lai bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ NHBL này ại EIB.

2.2.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát (Xem Phụ lục 4 )

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần:

Nghiên cứu chính thức

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.

2.2.2.1Phương pháp thu thập thông tin & cỡ mẫu

 Phương pháp thu thập thông tin: Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra các khách hàng nội bộ (cán bộ nhân viên Ngân hàng VietinBank) cùng các khách hàng bên ngoài gồm: Khách hàng cá nhân và các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ có quan hệ giao dịch với Ngân hàng VietinBank bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi bảng câu hỏi phỏng vấn tới email của họ.

Cỡ mẫu: Trong nghiên cứu, các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng theo phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu thử tối thiểu là từ 100 đến 150 (Hair & ctg,

1998 [17] ) Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng, kích thước mẫu tới hạn phải là 200(vd.Hoelter 1983 [18] ) Nhưng cũng có nhà nghiên cứu cho rằng, kích thước mẫu tối thiểu là 5 cho 1 tham số cần ước lượng (tiêu chuẩn 5:1) (Bollen, 1989 [13] ) Nghiên cứu này có 29 biến quan sát, vậy số mẫu cần ít nhất là 145 mẫu Để đạt được mức độ tin cậy cao trong nghiên cứu, tác giả đã gửi đi 240 phiếu với dự kiến thu về khoảng 200 mẫu(>80%) Nhưng thực tế số lượng phiếu thu về không đạt như kế hoạch ban đầu.

- Số phiếu gửi đi: 240 phiếu

- Số phiếu thu về: 167 phiếu

- Số phiếu hợp lệ: 150 phiếu Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Thời gian khảo sát: Từ đầu tháng 05/2012 đến cuối tháng 07/2012

2.2.2.2Công cụ phân tích dữ liệu

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Kết quả sau khi làm sạch có 150 mẫu hợp lệ, chỉ đạt tỷ lệ 62,5% so với tổng thể mẫu được truyền đi khảo sát, nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu ban đầu về kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu.

2.2.2.3Phương pháp phân tích dữ liệu

Phân tích thống kê mô tả: Mô tả thông tin mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập và loại hình sản phẩm dịch vụ NHBL Ngân hàng VietinBank đã và đang sử dụng.

Hệ số Cronbach alpha dùng để kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các mục hỏi của thang đo có tương quan với nhau không, dùng đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha Công cụ Cronbach alpha giúp người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu Những biến có hệ số tương quan biến - tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Theo nguyên tắc một tập hợp mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0.8 Thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 có thể sử dụng cho nghiên cứu Tuy nhiên với những khái niệm có tính mới thì Cronbach alpha có thể từ 0.6 trở lên vẫn chấp nhận được (Nunnally & Bernstein

Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như tìm ra các mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Phép phân tích nhân tố của các khái niệm nghiên cứu được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo.

Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan sát trong khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO (Kaiser – Mever – Olkin) đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity trong phân tích khám phá dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.

Sự rút trích nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện với phép quay varimax và phương pháp trích nhân tố principle components Các thành phần với giá trị eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến (Gerbing & Anderson 1988 [12] ) Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4 trong EFA sẽ bị loại (Gerbing & Anderson 1988 [12] ).

Hồi quy tuyến tính bội thường được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả Ngoài chức năng là công cụ mô tả, hồi quy tuyến tính bội còn được sử dụng như công cụ kết luận để kiểm định các giả thuyết và dự báo các giá trị của tổng thể nghiên cứu (Hoàng Thị Phương Thảo &ctg, 2010, tr.34) [2] Như vậy, đối với nghiên cứu này,hồi quy tuyến tính bội là phương pháp thích hợp để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Khi giải thích về phương trình hồi quy, nên lưu ý hiện tượng đa công tuyến Các biến có sự đa cộng tuyến cao có thể làm bóp méo kết quả, làm kết quả không ổn định và không có tính tổng quát hóa Nhiều vấn đề rắc rối nảy sinh khi hiện tượng đa công tuyến nghiêm trọng tồn tại, ví dụ nó có thể làm tăng sai số trong tính toán hệ số beta,tạo ra hệ số hồi quy có dấu ngược với những gì nhà nghiên cứu mong đợi Độ chấp nhận (Tolerance) thường được sử dụng đo lường hiện tượng đa công tuyến Nguyên tắc nếu độ chấp nhận của một biến nhỏ thì nó gần như là một kết hợp tuyến tính của các biến độc lập khá và đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến Hoặc dựa vào hệ số phóng đại

(VIF) là giá trị nghịch đảo của độ chấp nhận Như vậy, nếu giá trị VIF thấp thì mối quan hệ tương quan giữa các biến thấp Nếu VIF lớn hơn 10 thì hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng Trong mô hình này, để không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng thì VIF phải nhỏ hơn 10.

Chương này tác giả đã trình bày cụ thể về mô hình nghiên cứu, cùng với quy trình nghiên cứu gồm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên định tính và phương pháp định lượng.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua các công cụ của phần mềm SPSS 16.0 để phân tích: Thống kê mô tả, hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy.

Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày cụ thể hơn về kết quả của đề tài nghiên cứu.

VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK VN

Chương 2 tác giả đã giới thiệu tương đối cụ thể về mô hình nghiên cứu, cùng với quy trình 2 bước trong đề tài nghiên cứu Trong chương này, tác giả sẽ tiếp tục trình bày nội dung kết quả nghiên cứu về thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng VietinBank Việt Nam hiện nay.

Giới thiệu Ngân hàng VietinBank VN

Tổng quan về Ngân hàng VietinBank VN

3.1.1.1Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng VietinBank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam (Vietnam export import bank), là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.

Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Vietnam export import commercial joint - stock bank), gọi tắt là

Vietnam Ngân hàng VietinBank. Đến nay vốn điều lệ của Ngân hàng VietinBank đạt 12.355 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng Ngân hàng VietinBank hiện là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP tại Việt Nam.

Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với trụ sở chính đặt tại TP Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.

Trụ sở Ngân hàng VietinBank : 72 Lê Thánh Tôn, Quận l, Tp.HCM

Chủ tịch Hội đồng quản trị : Lê Hùng Dũng

Tổng Giám đốc : Trương Văn Phước

3.1.1.2 Thương hiệu Ngân hàng VietinBank

Hình ảnh logo tượng trưng cho ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam với chữ viết tắt EIB (Export import bank).

Màu xanh dương của Logo là màu xanh của biển trời, màu xanh của sự thân thiện, khát vọng thành công và hội nhập.

Nhìn tổng thể, Logo của Ngân hàng VietinBank trông giống như một con thuyền đang căng buồm lướt sóng với mong muốn con thuyền Ngân hàng VietinBank sẽ mãi vững mạnh và ngày càng phát triển hướng tới việc tiếp cận tầm cao của lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện đại.

Logo Ngân hàng VietinBank với chữ viết tắt EIB tạo thành một vòng tròn giống như quả địa cầu nêu lên ý nghĩa Ngân hàng VietinBank mong muốn trở thành một ngân hàng có quan hệ đại lý rộng khắp với các ngân hàng trên thế giới Một khoảng trắng trên đầu chữ b tượng trưng cho cánh cửa Ngân hàng VietinBank luôn rộng mở để đón mời các nhà đầu tư, các khách hàng từ khắp nơi trên thế giới cùng đến hợp tác với Ngân hàng VietinBank.

3.1.1.3Các dịch vụ Ngân hàng VietinBank VN đang cung cấp

- Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân bằng đơn vị bằng VND, ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của nhà nước.

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.

- Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).

- Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque.

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Ngân hàng VietinBank MasterCard, thẻ Ngân hàng VietinBank Visa, thẻ nội địa Ngân hàng VietinBank

Card Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB thanh toán qua mạng bằng Thẻ.

- Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước.

- Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước )

- Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ

- Dịch vụ đa dạng về Địa ốc;

- Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking.

- Các dịch vụ khác: Bồi hoàn chi phiếu bị mất cắp đối với trường hợp Thomas Cook Traveller' Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng với những dịch vụ và tiện ích ngân hàng khác đáp ứng yêu cầu của quý khách.

3.1.1.4 Tình hình tài chính của Ngân hàng VietinBank VN trong thời gian qua [4]

Tính đến cuối năm 2012 vốn điều lệ là 12.355 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 13.317 tỷ đồng, nâng tổng tài sản của Ngân hàng VietinBank lên 170.156 tỷ đồng Với năng lực tài chính vững mạnh trên, Ngân hàng VietinBank đã đứng vững, an toàn hoạt động trong các đợt khủng hoảng vừa qua và đạt được hiệu quả kinh doanh rất khả quan Kết quả đạt được trong năm 2012 đã góp phần nâng cao giá trị thương hiệu của Ngân hàng VietinBank trên thị trường tài chính trong và ngoài nước Điển hình là tháng 7/2012, Ngân hàng VietinBank vinh dự được tạp chí The Banker – tạp chí uy tín trong lĩnh vực tài chính quốc tế chọn vào Bảng xếp hạng 1000 ngân hàng hàng đầu thế giới Vào tháng 8/2012 Ngân hàng VietinBank tiếp tục được tạp chí AsiaMoney – một tạp chí tiếng Anh uy tín tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương trao giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2012” Đây là một động lực lớn

1 2 3 4 5 6 7 8 tr iệ u V N D để Ngân hàng VietinBank tiếp tục củng cố, nâng cao vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam.

Bảng 3.1 Năng lực tài chính của Ngân hàng VietinBank

Năm Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)

Tổng Tài sản (tỷ đồng)

Vốn Điều lệ (tỷ đồng)

Vốn Chủ sở hữu (tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)

Hình 3.1 Lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng VietinBank

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012) năm

Hình 3.2 Tổng tài sản của Ngân hàng VietinBank

Hình 3.3 Vốn điều lệ của Ngân hàng VietinBank

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012) năm

TỔNG TÀI SẢN EXIMBANK VN

VỒN ĐIỀU LỆ EXIMBANK VN

Hình 3.4 Vốn chủ sở hữu của Ngân hàng VietinBank

Do nắm bắt được thời cơ cùng sự nỗ lực hết mình của toàn thể nhân viên ngân hàng, Ngân hàng VietinBank đã đáp ứng được các quy định về an toàn vốn, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu vốn và các dịch vụ cho khách hàng Đồng thời, cũng tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng VietinBank trong việc đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin và mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch Theo kế hoạch, phấn đấu đến năm 2015 hệ thống mạng lưới của Ngân hàng VietinBank sẽ phủ kín 63 tỉnh thành trong cả nước.

Bảng 3.2 Số lượng Điểm giao dịch Ngân hàng VietinBank VN

VỒN CHỦ SỞ HỮU EXIMBANK VN

Hình 3.5 Mật độ mạng lưới giao dịch của Ngân hàng VietinBank

Tình hình nhân sự tại EIB hiện nay có tổng số cán bộ công nhân viên là 5800 người Tỷ lệ lao động nam chiếm 45%, nữ 55% trong tổng số Độ tuổi dưới 35 chiếm 83% tổng số Trình độ lao động tốt nghiệp Đại học là 69% tổng thể Nói chung, lao động trẻ và có trình độ chiếm đa số trong tổng số lao động tại ngân hàng, đây cũng là một điểm mạnh của Ngân hàng VietinBank trong sự nghiệp phát triển sau này.

Bảng 3.3 Tình hình nhân sự ở Ngân hàng VietinBank VN

SỐ LƯỢNG ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA EXIMBANK VN

Hình 3.6 Tình hình nhân sự của Ngân hàng VietinBank

Hình 3.7 Tỉ lệ giới tính trong nhân sự tại Ngân hàng VietinBank

GIỚI TÍNH TRONG NHÂN SỰ

TÌNH HÌNH NHÂN SỰ TẠI EXIMBANK VN

Hình 3.8 Trình độ lao động tại Ngân hàng VietinBank

Hình 3.9 Độ tuổi lao động tại Ngân hàng VietinBank

PTTH trở xuống Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học

Cơ cấu nhân sự theo trình độ

Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi

3.1.1.5Những thành tựu Ngân hàng VietinBank VN đã đạt được

Tháng 03/2009, EIB nhận giải thưởng thanh toán xuyên suốt (STP Award) do Bank of New York Mellon trao tặng,

Tháng 04/2009 EIB vinh dự nhận giải thưởng vàng “Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt” do HSBC trao tặng,

Tháng 05/2009 EIB nhận giải thưởng “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn tiếp thị bình chọn,

Tháng 02/2010, EIB nhận giải thưởng thanh toán xuyên suốt (STP Award) do Bank of New York Mellon trao tặng,

Tháng 03/2010, EIB vinh dự nhận giải thưởng vàng “Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt” do HSBC trao tặng,

Tháng 04/2010, EIB nhận giải thưởng “Thương hiệu Việt được yêu thích nhất” do độc giả báo Sài Gòn Giải phóng trao tặng,

Tháng 05/2010, EIB nhận giải thưởng “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn tiếp thị bình chọn,

Tháng 06/2010, EIB đoạt giải thưởng thương hiệu chứng khoán uy tín năm 2010,

Tháng 07/2010, EIB đạt giải thưởng “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất năm 2010” do Sở Giao dịch chứng khoán TP HCM & báo Đầu tư Chứng khoán trao tặng,

Tháng 02/2011, Ngân hàng VietinBank nhận Giải Thưởng Thanh Toán Xuyên Suốt (STP Award) năm 2010 do ngân hàng Bank of New York Mellon trao tặng

Tháng 03/2011, Ngân hàng VietinBank vinh dự nhận giải "Thanh toán quốc tế xuất sắc” năm 2010 do ngân hàng HSBC trao tặng Đây là năm thứ 10 liên tiếp ngân hàng HSBC trao tặng danh hiệu này cho Ngân hàng VietinBank.

Tháng 04/2011, Ngân hàng VietinBank nhận giải thưởng “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn.

Tháng 07/2011, Ngân hàng VietinBank được tạp chí The Banker chọn vào Top

1000 ngân hàng hàng đầu thế giới và Top 25 ngân hàng có tốc độ tăng trưởng tài sản nhanh nhất.

Tháng 08/2011, Ngân hàng VietinBank nhận được giải thưởng “Thương hiệu nổi tiếng nhất năm 2010” do VCCI và người tiêu dùng bình chọn.

Tháng 10/2011, Ngân hàng VietinBank vinh dự được chọn vào Top 100 Doanh nghiệp Việt

Nam xuất sắc – Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2011”.

Tháng 3/2012 Ngân hàng VietinBank đạt Giải Báo cáo thường niên Xuất Sắc 2011 do Sở giao dịch chứng khoán TP.HCM trao tặng.

Tháng 4/2012 Giải “Thương hiệu mạnh Việt Nam” được Thời Báo kinh tế Việt Nam bình chọn liên tiếp trong nhiều năm.

Kết quả khảo sát của tác giả về CLDV NHBL của Ngân hàng VietinBank TP HCM

Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

3.2.1.1 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát

Bảng 3.10 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát

Biến quan sát Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ tích lũy % Giới tính

Sau đại học 12 8 8 Đại học 58 39 47

Sản phẩm DV ngân hàng sử dụng

Hình 3.16 Tỉ lệ giới tính các đối tượng khảo sát

Căn cứ vào Bảng tần số trên, ta thấy tỉ lệ giới tính các đối tượng khảo sát tương đối cân bằng, với 47% nam và 53% nữ.

Hình 3.17 Trình độ học vấn các đối tượng khảo sát

Trình đô học vấn các đối tượng khảo sát tương đối cao, số người có trình độ đại học trở lên chiếm gần 50% tổng thể.

GIỚI TÍNH CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

Sau đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp THPT trở xuống

TRÌNH ĐỘ CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

Hình 3.18 Độ tuổi các đối tượng khảo sát Độ tuổi các đối tượng khảo sát phân chia khá đồng đều, với 42% độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi, 35% từ 40 đến 60 tuổi, 23% độ tuổi từ 60 trở lên.

Hình 3.19 Mức thu nhập của các đối tượng khảo sát

Mức thu nhập của các đối tượng khảo sát tương đối cao, hơn 50% số lượng các đối tượng khảo sỏt cú mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu và gần ẳ tổng thể cú mức thu nhập trên 10 triệu.

23% ĐỘ TUỔI CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

THU NHẬP CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

Các sản phẩm dịch vụ mà các đối tượng khảo sát vô cùng phong phú, với đa số họ đều sử dụng 3 dịch vụ: Dịch vụ tài khoản (87%), dịch vụ thẻ (85%) và dịch vụ tiền gửi (79%) Ngoài ra, 45% đối tượng khảo sát đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn, 21% đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền.

3.2.1.2 Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM

Bảng 3.11 Thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL Ngân hàng VietinBank TP HCM

Thành phần biến quan sát MIN MAX MEAN

TC1 Cung cấp DV đúng cam kết 2 5 3.280000

TC2 Thực hiện DV đúng thời điểm cam kết 1 5 2.886667

TC3 Thực hiện DV đúng ngay lần đầu tiên 1 5 3.020000

TC4 Chính xác trong ghi chép 1 5 3.586667

TC5 Nhân viên quan tâm giải quyết vấn đề 1 5 3.480000

TC6 Ngân hàng bảo mật thông tin 2 5 3.246667

DU1 Nhân viên truyền thông chính xác 1 5 2.966667

DU2 Cung cấp DV nhanh chóng, đúng hạn 1 5 3.153333

DU3 Nhân viên giúp đỡ KH nhiệt tình 1 5 3.486667

DU4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn 1 5 2.933333

DU5 Biểu phí hợp lí 3 5 3.746667

DU6 Giá cả & lãi suất hợp lí 2 4 3.233333 ĐÁP ỨNG 1 5 3.253333

NLPV1 Ngân hàng danh tiếng tốt 3 5 4.046667

NLPV2 Nhân viên tạo sự tin tưởng 2 5 3.473333

NLPV3 Giao dịch an toàn 2 5 3.546667

NLPV4 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn

NLPV5 Nhân viên giỏi kiến thức chuyên môn

DC1 Có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng thân thiết 2 5 3.820000

DC2 Ngân hàng quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 2 5 3.493333

DC3 Dễ dàng tiếp cận nhân viên & quản lý

DC4 Giờ mở cửa tiện lợi 3 5 3.720000

DC5 Có mạng lưới rộng khắp 3 5 3.760000

DC6 Mạng lưới ATM, POS rộng khắp 2 5 3.660000 ĐỒNG CẢM 2 5 3.633333

PTHH1 Cơ sở vật chất khang trang 3 5 4.053333

PTHH2 Trang thiết bị hiện đại 3 5 3.920000

PTHH3 Tài liệu thông tin các DV đầy đủ 2 5 3.553333

PTHH4 Website có đầy đủ thông tin 1 5 3.493333

PTHH6 Khu vực công cộng tiện lợi 2 5 3.640000

TM1 Hài lòng về cung cách phục vụ 2 5 3.546667

TM2 Hài lòng về sự tiện nghi của cơ sở vật chất 3 5 3.920000

TM3 Hài lòng về chất lượng dịch vụ 2 5 3.473333

TM4 Sẽ giới thiệu dịch vụ Ngân hàng

TM5 Tương lai sẽ tiếp tục sử dụng 1 5 3.353333

Với mức dao động từ 1 đến 5 (1 là hoàn toàn không đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý). Giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá đối với các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VietinBank dao động từ 2.89 đến 4.05, trong đó có 3 biến có giá trị trung bình thấp hơn các biến khác là:

- TC2: “ Ngân hàng VietinBank cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết ”

- DU1: “ Ngân hàng VietinBank thông báo cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện ” (MEAN=2.97)

- DU4: “ Nhân viên Ngân hàng VietinBank không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để từ chối đáp ứng yêu cầu của khách hàng ” (MEAN=2.93)

Thực tế cho thấy những đánh giá trên của khách hàng tương đối chính xác với những gì đã và đang diễn ra hàng ngày tại Ngân hàng VietinBank.

Thứ nhất, để có thể truyền thông đến khách hàng và thực hiện xong 1 dịch vụ chính xác vào đúng thời điểm mà nhân viên đã cam kết trước đó với khách hàng là rất khó. Bởi thủ tục giải quyết công việc hiện nay tại Ngân hàng VietinBank phải trải qua khá nhiều giai đoạn, mà các giai đoạn này lại không nằm trong tầm kiểm soát của bất cứ 1 ai, vì nó phụ thuộc phần lớn vào các cấp kiểm soát Cho dù nhân viên đã cố hoàn thành tốt công việc thuộc thẩm quyền của mình, nhưng vì 1 lí do khách quan nào đó cấp kiểm soát chưa hoặc không xét duyệt, hoặc nếu cấp kiểm soát 1 duyệt rồi nhưng lên tới cấp kiểm soát 2 lại bị ngưng trệ thì tất nhiên 1 nhân viên bình thường không thể biết được chính xác khi nào công việc đó mới được hoàn thành, nhất là các nhân viên trực thuộc các điểm giao dịch nhỏ lẻ như Phòng giao dịch Vì quy trình khá rườm rà và phức tạp nên thời điểm mà nhân viên Phòng giao dịch cam kết với khách hàng rất khó chính xác, quy trình nghiệp vụ có thể ngừng lại ở bất cứ 1 bước trong quá trình diễn biến mà họ không thể lường trước được Đây cũng là 1 hạn chế lớn trong quy trình thủ tục quá phức tạp tại Ngân hàng VietinBank.

Thứ hai, số lượng nhân viên Ngân hàng VietinBank phân bố không đồng đều, cứ

1 nhân viên giao dịch (người trực tiếp tạo ra doanh thu cho ngân hàng) phải gánh 1 nhân viên văn phòng (người làm việc trong khối văn phòng, phi kinh doanh) Điều này quả thực khá bất hợp lý vì trong khi khối kinh doanh thiếu người, còn khối văn phòng thì dư người

Ví dụ: Một Kế toán giao dịch tại Eimbank phải gánh chịu quá nhiều công việc và trách nhiệm: Họ vừa phải làm những công việc của một nhân viên Quan hệ khách hàng với việc tìm kiếm khách hàng để đảm bảo chỉ tiêu doanh thu được giao; vừa phải làm công việc của một nhân viên Tư vấn tài chính khi phải hướng dẫn, tư vấn các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng; vừa phải làm những công việc của một Giao dịch viên khi phải thực hiện các thao tác nghiệp vụ trên máy tính theo yêu cầu của khách hàng; vừa phải làm một Thủ quỹ khi phải giữ tiền, thực hiện các nghiệp vụ thu chi và kiểm quỹ, Vì quá bận rộn mà nhân viên không thể trả lời tốt những câu hỏi của khách hàng là việc có thể chấp nhận được tại Ngân hàng VietinBank hiện nay Đây cũng một hạn chế lớn tại Ngân hàng VietinBank, thay vì tuyển dụng quá nhiều nhân sự vào khối văn phòng, thì nên tuyển dụng thêm nhân sự vào một số vị trí mới như: Chuyên viên tư vấn tài chính, chuyên viên quan hệ khách hàng để có thể chia sẻ bớt gánh nặng cho những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Từ đó họ sẽ có thời gian quan tâm nhiều đến những khó khăn, vướng mắt của khách hàng và đề ra giải pháp giải quyết thỏa đáng hơn, công việc sẽ suôn sẻ hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn.

Đánh giá thang đo

Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA được thực hiện.

3.2.2.1Đánh giá thang đo sự Thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM.

3.2.2.1.1 Đánh giá bằng hệ số Cronbach alpha

Bảng 3.12 Hệ số Cronbach alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Trung Phương Tương Anpha bình sai thang quan nếu loại thang đo đo nếu biến tổng biến này nếu loại loại biến biến Thành phần Thỏa mãn với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank = 937

TM1 Hài lòng về cung cách phục vụ 14.17333 8.842237 0.710783 0.9433

TM2 Hài lòng về sự tiện nghi cơ sở vật chất 13.8 9.436242 0.658065 0.952553

TM3 Hài lòng về chất lượng dịch vụ 14.24667 7.099821 0.938815 0.900793

TM4 Sẽ giới thiệu dịch vụ với người khác 14.29333 6.987204 0.963901 0.895486

TM5 Tương lai sẽ tiếp tục sử dụng 14.36667 6.51566 0.947581 0.901677

Các thành phần của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM đều có hệ số Cronbach alpha cao Cụ thể, Cronbach alpha của thành phần thỏa mãn là 0.937.

Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến đều cao, tất cả các hệ số này đều lớn hơn 50.

3.2.2.1.2 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM

- Hệ số KMO = 0.876 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp (0.5

Định dạng
Số trang	116
Dung lượng	2,73 MB