Ng ả  3.4  Số l ượng  khách hàng bán lẻ t iạ  Ngân hang Vietinank ̀  VN

2.1.1.2.12. Chính sách giá cả & m c ứ lãi su tấ  t iạ EIB khá h pợ  lý

Thành ph nầ  đ ngồ  c mả

2.1.1.2.13. EIB có nhi uề  chương trình  uư  đãi cho khách hàng thân thi tế 2.1.1.2.14. EIB luôn hướng sự quan tâm đ nế  t ngừ  cá nhân khách hàng 2.1.1.2.15. Khách hàng dễ dàng ti pế  c nậ  nhân viên và qu nả  lý c aủ  EIB 2.1.1.2.16. Giờ mở c aử  c aủ  EIB r tấ  thu nậ  ti nệ  cho khách hàng

2.1.1.2.17. EIB có m ngạ  lưới r ngộ  kh pắ

2.1.1.2.18. EIB có m t ậ độ máy ATM, máy cà thẻ (POS) r ngộ  kh pắ

Thành ph nầ  năng l cự  ph cụ  vụ

2.1.1.2.19. EIB là 1 ngân hàng có danh ti ngế  t tố

2.1.1.2.20. Nhân viên EIB th cự  sự truy nề  sự tin tưởng đ nế  khách hàng 2.1.1.2.21. R tấ  an toàn khi giao d chị  t iạ  EIB

2.1.1.2.22. Nhân viên EIB ln l chị  s ,ự nhã nh nặ  v iớ  khách hàng

2.1.1.2.23. Nhân viên EIB có đ y ầ đủ ki n ế th cứ  chuyên môn để trả l iờ các câu h iỏ  c aủ  khách  hàng

Thành ph nầ  phương ti nệ  h uữ  hình

2.1.1.2.24. EIB có cơ s  ởv tậ ch tấ  khang trang, ti nệ  nghi 2.1.1.2.25. EIB có trang thi tế  bị hi nệ  đ iạ

2.1.1.2.26. Các tài li uệ  gi iớ  thi uệ  các d chị  vụ EIB được cung c pấ  đ yầ  đ , b tủ ắ  m tắ

2.1.1.2.29. Các khu v cự  công c ngộ  c aủ  EIB r tấ thu nậ  ti nệ  (vd: phòng đ i,ợ  nhà vệ  sinh, chỗ để xe, …)

Thang đo sự th a ỏ mãn c aủ  khách hàng

Thành ph nầ  sự th aỏ  mãn

1. Th aỏ  mãn v  ềcung cách ph cụ  v  ục aủ  nhân viên 2. Th aỏ  mãn về sự ti nệ  nghi c aủ  cơ s  ởv t ậ ch tấ 3. Th aỏ  mãn v  ềch tấ lượng d ch ị vụ NHBL c aủ  EIB

4. B nạ  sẽ gi iớ  thi uệ  các d chị  v  ụNHBL c aủ  EIB cho người khác 5. Tương lai b nạ  sẽ ti pế  t cụ  sử d ngụ  các d chị  vụ NHBL này  iạ  EIB. 2.2.1.1.3 Thi tế  k  ếb ngả  câu h iỏ kh oả  sát (Xem Phụ 

l cụ  4) B ngả  câu h iỏ  được thi tế k  ếg mồ  2 ph n:ầ

Ph nầ  1: B ngả  câu h iỏ  được thi tế  kế để thu th pậ  sự đánh giá c aủ  khách hàng về  ch tấ lượng d chị  v  ụngân hàng bán lẻ c aủ  Ngân hang VietinBank̀  và sự th aỏ  mãn c aủ   khách hàng.

Ph nầ  2: Là thu th pậ  các thông tin phân lo iạ các đ iố  tượng ph ngỏ  v nấ . 2.2.1.2 Nghiên c uứ  sơ bộ đ nhị  lượng

Thang  đo  các  khái  ni mệ   nghiên  c uứ   được  ki mể   đ nhị   sơ  bộ  b ngằ   đ nhị   lượng  trước  khi  đ aư   chúng  vào  nghiên  c uứ   chính  th c.ứ   Vi cệ   ki mể   đ nhị   này  được  th cự   hi nệ   thông  qua  nghiên  c uứ   sơ  bộ  v iớ  m uẫ   thu nậ   ti nệ   có  kích  thước  là  50  m u.ẫ   Công cụ sử d ngụ  để  ki mể  đ nhị  sơ bộ thang đo là hệ số tin c yậ  Cronbach alpha, hệ  số anpha từ 0.6 trở lên sẽ  được ch pấ  nh n,ậ  nh ngữ  bi n cóế  hệ số tương quan bi nế   t ngổ  (item total correlation) nhỏ

B ngả  2.1  Hệ số Cronbach Alpha thành ph nầ  Tin c yậ

Bi nế  quan sát Trung bình thang đo  Ph ng

ươ  sai 

thang đo  Tquanương  lo iAnpha n uạ bi nế  ế   Cronbach alpha TIN C YẬ  = 0.945 TC1 Cung c pấ  DV  đúng cam k tế 16.1633 12.806 .882 .928 TC2 Th cự  hi nệ  DV  đúng th iờ đi mể  cam  16.5102 12.880 .879 .929 TC3 Th cự  hi nệ  DV  đúng ngay l nầ  đ uầ  tiên 16.3469 12.815 .887 .928 TC4 Chính xác trong  ghi chép 15.6327 14.654 .790 .940 TC5 Nhân viên quan  tâm gi iả quy tế v nấ  đề 15.6939 13.384 .823 .935 TC6 Ngân hàng b oả   m tậ thông tin 16.0816 14.910 .759 .943 B ngả  2.2  Hệ số Cronbach Alpha thành ph nầ  Đáp  ngứ

Bi nế  quan sát Trung bình thang đo  Ph ng

ươ  sai 

thang đo  Tquanương  lo iAnpha n uạ  bi nế  ế   Cronbach alpha ĐÁP  NGỨ  = 0.925 DU1 Nhân viên truy nề   thơng chính xác 16.4898 11.338 .786 .912 DU2 Cung c pấ  DV  nhanh chóng, đúng h nạ 16.1837 11.028 .877 .898 DU3 Nhân viên giúp đỡ KH nhi tệ  tình 15.7755 11.553 .821 .906 DU4 Nhân viên khơng  bao giờ tỏ ra q b nậ   16.6122 11.326 .820 .907 DU5 Bi u ể phí h pợ  lí 15.6939 12.800 .789 .913 DU6 Giá cả & lãi  su tấ h pợ  lí 16.0816 13.618 .653 .928

B ngả  2.3  Hệ số Cronbach Alpha thành ph nầ  Năng  l cự  ph cụ  vụ

Bi nế  quan sát Trung bình thang đo  Ph ng

ươ  sai 

thang đo  Tquanương  lo iAnpha n uạ bi nế  ế   Cronbach alpha NĂNG L CỰ  PH CỤ  VỤ = 0.952 NLPV1 Ngân hàng  danh ti ngế  t tố 14.0408 9.040 .790 .954 NLPV2 Nhân viên t oạ   sự tin tưởng 14.3878 8.034 .924 .930 NLPV3 Giao d chị  an toàn 14.4694 7.463 .924 .931 NLPV4 Nhân viên l chị   s ,ự nhã nh nặ 14.2449 8.647 .890 .939 NLPV5 Nhân viên gi iỏ  ki nế  th cứ  chuyên môn 14.7755 7.636 .850 .946 B ngả  2.4  Hệ số Cronbach Alpha thành ph nầ  Đ ngồ  c mả

Bi nế  quan sát Trung bình thang đo  Ph ng

ươ  sai 

thang đo  Tquanương  lo iAnpha n uạ bi nế  ế   Cronbach alpha Đ NGỒ  C MẢ  = 0.933 DC1 Có nhi uề  chương  trình  uư  đãi KH thân  13.9388 7.017 .885 .906 DC2 Ngân hàng quan  tâm đ nế  t ngừ  cá nhân  14.4898 6.338 .839 .920 DC3 Dễ dàng ti pế  c nậ   nhân viên & qu nả  lý  14.5510 6.878 .802 .923 DC4 Giờ mở c aử  ti nệ lợi 14.1633 7.889 .805 .925 DC5 Có m ngạ  lưới r ngộ  kh pắ 14.1224 7.485 .851 .915

B ngả  2.5  Hệ số Cronbach Alpha thành ph nầ  Phương ti nệ  h u ữ hình

Bi nế  quan sát Trung bình thang đo  Phthang đo ương sai  Tương  Anpha n uế   lo iạ bi nế   Cronbach alpha PHƯƠNG TI NỆ  H UỮ  HÌNH = 0.836

PTHH1 Cơ sở v tậ ch tấ khang trang 17.5714 7.000 .812 .770 PTHH2 Trang thi tế bị hi nệ  đ iạ 17.6735 7.058 .853 .766 PTHH3 Tài li uệ  thông  tin các DV đ yầ  đủ 18.0000 7.000 .798 .772 PTHH4 Website có đ yầ   đủ thơng tin 18.0612 6.600 .804 .766 PTHH5 Trang phuc  nhân viên g nọ  gàng,  18.1429 8.917 .093 .936 PTHH6 Khu v cự  công c ngộ  ti nệ  l iợ 18.0000 7.917 .636 .808 B ngả  2.6  Hệ số Cronbach Alpha thành ph nầ  TH AỎ  MÃN

Bi nế  quan sát Trung bình thang đo  Ph ng

ươ  sai 

thang đo  Tquanương  lo iAnpha n uạ bi nế  ế   Cronbach alpha TH AỎ  MÃN = 0.951 TM1 Hài lòng về cung cách ph cụ  vụ 13.9592 8.040 .790 .954 TM2 Hài lòng về sự ti nệ  nghi cơ sở v tậ  ch tấ 13.7959 7.791 .754 .957 TM3 Hài lòng về ch tấ  lượng d chị  vụ 14.1837 6.486 .933 .927 TM4 Sẽ gi iớ thi uệ  d chị vụ v iớ người khác 14.2245 6.553 .963 .921 TM5 Tương lai sẽ ti pế t cụ  sử d ngụ 14.2857 6.333 .926 .929

K tế   quả  phân  tích  cho  th yấ   các  thành  ph nầ   c aủ   thang  đo  ch tấ  lượng  d chị   vụ  ngân  hàng  bán  lẻ  t iạ  Ngân hang VietinBank̀   và  thang  đo  sự  th aỏ   mãn  c aủ   khách  hàng  đ uề   có  hệ  số  Cronbach alpha khá cao.

Hệ số tương quan bi nế  t ngổ  c aủ  ph nầ  l nớ  các  bi nế  đ uề  cao, t tấ cả các hệ số  này đ uề   l nớ  h nơ  .50, trừ bi nế  PTHH5 (Trang ph cụ  nhân viên g nọ  gàng, đ pẹ  đẽ) có  hệ số tương  quan bi nế  t ngổ  th pấ  .093 (<0.3 khơng h pợ  l ).ệ  Vì th ,ế bi nế  PTHH5 bị  lo i.ạ

Thang đo chính th cứ

Sau  khi lo iạ bỏ  bi nế  PTHH5,  thang đo  còn l iạ   28 bi nế   đ cộ  l pậ   và 5 bi nế   phụ  thu c.ộ   T tấ cả 33  bi nế  quan  sát  được  mã  hóa  và  đo  lường b ngằ  thang  đo  Likert  5  kho ngả  cách  (m cứ  độ 1­ Hồn tồn khơng đ ngồ  ý, m cứ  độ  2­ Không đ ngồ  ý, m cứ   độ 3­ Phân vân,  m cứ  độ 4­ Đ ngồ  ý, m c ứ độ 5­ Hoàn toàn  đ ngồ  ý). Cụ thể như sau:

B NGẢ  2.7 THANG ĐO NGHIÊN C UỨ  CHÍNH TH CỨ Bi nế  quan  M cứ  độ Đ ng ýồ  tăng d nầ  1 2 3 4 5 Sự Tin  c yậ TC1­EIB cung c pấ  d chị  v  ụđúng như đã cam k tế      TC2­EIB cung c pấ  d chị  vụ đúng th iờ đi mể  cam k tế      TC3­EIB th cự  hi nệ  d chị  v  ụđúng ngay l nầ  đ uầ  tiên     

TC4­EIB ln chính xác trong ghi chép     

TC5­Khi b nạ  có v nấ  đ ,ề nhân viên EIB ln thể hi nệ  sự quan tâm

gi iả quy tế v nấ  đề cho b nạ     

TC6­EIB luôn b oả  m tậ thông tin & giao d chị  khách hàng      Sự Đáp  ngứ

DU1­EIB thơng báo cho b nạ  bi tế chính xác khi nào d chị  vụ sẽ 

được th cự  hi nệ     

DU3­Nhân viên EIB luôn s nẵ  sàng giúp đỡ b nạ     

DU4­Nhân viên EIB không bao giờ tỏ ra quá b nậ  r nộ  để không đáp  ng

ứ  yêu c uầ  c aủ  b nạ     

DU5­Bi uể  phí giao d chị  t iạ EIB khá h pợ  lý cho m iọ đ iố tượng

khách hàng     

DU6­Chính sách giá cả & m cứ  lãi su tấ t iạ EIB khá h pợ  lý     

Năng l cự  ph cụ   vụ

NLPV1­EIB là 1 ngân hàng có danh ti ngế  t tố     

NLPV2­Nhân viên EIB th cự  sự truy nề  sự tin tưởng đ nế  b nạ     

NLPV3­An toàn khi giao d chị  t iạ  EIB     

NLPV4­Nhân viên EIB luôn l chị  s ,ự nhã nh nặ  v iớ b nạ     

NLPV5­Nhân viên EIB có đ yầ  đủ ki nế  th cứ  chuyên môn để trả  l iờ

các câu h iỏ c aủ  b nạ

    

Đ ngồ  c mả

DC1­EIB có nhi uề  chương trình  uư  đãi cho khách hàng thân thi tế     

DC2­EIB luôn hướng sự quan tâm đ nế  t ngừ  cá nhân khách hàng     

DC3­Khách hàng dễ dàng ti pế  c nậ  nhân viên và qu nả  lý c aủ  EIB     

DC4­Gi  ờmở c aử  c aủ  EIB r t ấ thu nậ  ti nệ  cho khách hàng     

DC5­EIB có m ngạ  lưới r ngộ  kh pắ     

DC6­EIB có m tậ độ máy ATM, máy cà thẻ (POS) nhi uề     

PTHH1­Cơ sở v tậ ch tấ khang trang, ti nệ  nghi     

PTHH2­EIB có trang thi tế bị hi nệ  đ iạ     

PTHH3­Các tài li uệ  gi iớ thi uệ  các d chị  v  ụEIB được cung c pấ  

đ yầ   đ , ủ b tắ m tắ     

PTHH4­Website EIB được thi tế kế đ p,ẹ  có thơng tin đ yầ  đủ     

đ i,ợ  nhà v  ệsinh, chỗ để xe, …)

Sự th aỏ  mãn

TM1­Quý khách hài lòng v iớ cung cách ph cụ  v  ục aủ  Ngân hang ̀

VietinBank     

TM2­Quý khách hài lòng v iớ cơ sở v tậ ch t ấ ti nệ  nghi c aủ

Ngân hang VietinBank̀     

TM3­Quý khách hài lòng v iớ ch tấ lượng d chị  v  ụNgân hang ̀

VietinBank     

TM4­Quý  khách  sẽ  gi iớ  thi uệ   d chị   vụ  c aủ   Ngân hang ̀

VietinBank  v iớ  m iọ người     

TM5­Trong tương lai, Quý khách v nẫ  ti pế  t cụ  sử d ng ụ d chị  v  ụ c aủ

Ngân hang VietinBank̀

    

2.2.3 Nghiên c uứ  chính th cứ

Được th cự  hi nệ  b ngằ  phương pháp nghiên c uứ  đ nhị  lượng. 2.2.2.1 Phương pháp thu th pậ  thông tin & cỡ m uẫ

 Phương  pháp  thu  th pậ   thông  tin:  Thông  tin  dữ  li uệ   được  thu  th pậ   thông  qua  vi cệ   đi uề   tra  các  khách  hàng  n iộ   bộ  (cán  bộ  nhân  viên  Ngân   hang̀   VietinBank)  cùng  các  khách  hàng  bên  ngoài  g m:ồ   Khách  hàng  cá  nhân  và  các  khách  hàng  doanh  nghi pệ   v aừ   và  nhỏ  có  quan  hệ  giao  d chị   v iớ  Ngân hang̀   VietinBank  b ngằ   cách  ph ngỏ   v nấ   tr cự   ti pế   ho cặ   g iử  b ngả  câu h iỏ ph ngỏ  v nấ   t iớ email c aủ  h .ọ

Cỡ  m uẫ :  Trong  nghiên  c u,ứ   các  nhà  nghiên  c uứ   cho  r ng,ằ   n uế   sử  d ngụ   theo  phương  pháp ước  lượng  ML  thì  kích  thước  m uẫ   thử  t iố  thi uể   là  từ  100  đ nế   150  (Hair  &  ctg,  1998[17]).  Cũng  có  nhà  nghiên  c uứ   cho  r ng,ằ   kích  thước  m uẫ   t iớ  h nạ   ph iả   là  200  (vd.Hoelter  1983[18]).  Nh ngư   cũng  có  nhà  nghiên  c uứ   cho  r ng,ằ   kích  thước  m uẫ   t iố  thi uể   là  5  cho  1  tham  số  c nầ  ước  lượng  (tiêu  chu nẩ   5:1)  (Bollen, 1989[13]). Nghiên c uứ   này có 29 bi nế  quan sát, v yậ  số m uẫ  c nầ  ít nh tấ  là 145 

m u.ẫ   Để  đ tạ   được  m c  ứ độ  tin  c yậ   cao  trong  nghiên  c u,ứ   tác  giả  đã  g iử   đi  240  phi uế  v iớ dự ki nế  thu về kho ngả  200 m uẫ   (>80%). Nh ngư  th cự  tế số lượng phi uế   thu về không đ tạ  như kế ho chạ  ban đ u.ầ

­ S  ốphi uế  g iử đi: 240 phi uế ­ S  ốphi uế  thu v :ề 167 phi uế ­ S  ốphi uế  h pợ  l :ệ 150 phi uế

Đ iố  tượng kh oả  sát: khách hàng cá nhân, doanh nghi pệ  v aừ  và nhỏ  Th iờ gian kh oả  sát: Từ đ uầ  tháng 05/2012 đ nế  cu iố tháng 07/2012 2.2.2.2 Cơng cụ phân tích dữ liệu

Các dữ li uệ  sau khi thu th pậ  sẽ được làm s chạ  và xử lý b ngằ  ph nầ  m mề  SPSS  16.0.  K tế   quả  sau  khi  làm  s chạ   có  150  m uẫ   h pợ   l ,ệ  chỉ  đ tạ   tỷ  lệ  62,5%  so  v iớ   t ngổ  thể m uẫ   được truy nề  đi kh oả  sát, nh ngư  v nẫ  đáp  ngứ  được yêu c uầ  ban đ uầ   về kích thước m uẫ   c nầ  thi tế  cho nghiên c u.ứ

2.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ li uệ

Phân tích th ngố  kê mơ tả: Mơ tả thơng tin m uẫ  theo gi iớ  tính, độ tu i,ổ  trình độ,  thu nh pậ  và lo iạ hình s nả  ph mẩ  d chị  v  ụNHBL Ngân hang VietinBank̀  đã và đang sử  d ng.ụ

Hệ số Cronbach alpha dùng để ki mể  định thống kê  về m cứ  độ chặt chẽ của  các  mục  hỏi  c aủ   thang  đo  có  tương  quan  với  nhau  không,  dùng  đánh  giá  độ  tin  cậy  của  thang  đo  thông  qua  hệ  số  Cronbach  alpha.  Công  cụ  Cronbach  alpha  giúp  người  phân  tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong  q  trình  nghiên  cứu.  Những  biến  có  hệ  số  tương  quan  biến  ­  tổng  (item  total  correlation) nhỏ h nơ  0.3 sẽ  bị loại. Theo nguyên tắc một tập hợp mục h iỏ  dùng để  đo lường được đánh giá tốt phải  có hệ số Cronbach alpha  l nớ  h nơ  hoặc b ngằ   0.8.  Thang  đo  có  Cronbach  alpha  từ  0.7  đến  0.8  có thể  s  ử dụng cho  nghiên  cứu.  Tuy  nhiên với những khái niệm có tính mới thì  Cronbach  alpha  có  thể  từ  0.6  trở  lên  vẫn  chấp  nh nậ   được  (Nunnally  &  Bernstein 1994)[28].

Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thu tậ sử d ngụ  để thu nhỏ và tóm t tắ d  ữ li u.ệ   Phân  tích nhân tố khám phá phát huy  tính h uữ  ích trong vi cệ  xác đ nhị  các t pậ  h pợ  

bi nế  c nầ  thi tế cho v n ấ đề nghiên c uứ  cũng như tìm ra các m i ố quan hệ gi a ữ các bi nế   v iớ nhau.

Phép  phân  tích  nhân  tố  của  các  khái  niệm  nghiên  c uứ   được  xem  xét  để  cung  cấp  bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ c aủ  thang đo.

M cứ   độ  thích  hợp  c aủ   tương  quan  nội  tại  các  biến  quan  sát  trong  khái  niệm  nghiên c uứ  được thể hiện bằng hệ số KMO (Kaiser – Mever – Olkin) đo lường sự  thích  hợp  của  mẫu  và  mức  ý  nghĩa  đáng  kể  của  ki mể   định  Bartlett’s  Test  of  Sphericity trong phân  tích  khám  phá  dùng  để  xem  xét  sự  thích  hợp  của  phân  tích  nhân  tố.  Trị  số  KMO  lớn  (gi aữ  0.5 và 1) là điều  ki nệ  đủ để phân tích nhân tố là  thích hợp, cịn nếu trị số này nhỏ  h nơ  0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng  thích hợp với dữ liệu.

Sự rút  trích nhân  tố  đại diện  bằng các bi nế   quan sát được thực  hiện  với  phép  quay  varimax  và  phương  pháp  trích  nhân  tố  principle  components.  Các thành  phần  với giá trị  eigenvalue l nớ  h nơ  1  và t ngổ  phương sai trích bằng hoặc  l nớ  h nơ  50%  được  xem  như  những  nhân  tố  đại  diện  các  biến  (Gerbing  &  Anderson  1988[12]).  Các  bi nế  có  tr ngọ  số  (factor loading) nhỏ h nơ  0.4 trong EFA sẽ bị lo iạ  (Gerbing &  Anderson 1988[12]).

Phân tích hồi quy

Hồi quy tuyến tính b iộ thường được dùng để ki mể  định và giải thích lý thuyết  nhân  quả. Ngồi ch cứ  năng là cơng cụ mơ tả, hồi quy tuyến tính bội cịn được sử  d ngụ  như  cơng cụ kết lu nậ  để ki mể  định các giả thuyết và dự báo các giá trị của  tổng thể  nghiên  cứu  (Hồng  Thị  Phương  Th oả   &ctg,  2010,  tr.34)[2].  Như  v y,ậ   đối  với  nghiên  cứu  này,  hồi  quy  tuyến  tính  b iộ   là  phương  pháp  thích  h pợ   để  ki mể   định các  giả  thuyết  nghiên  cứu. Khi giải thích về phương trình hồi quy, nên l uư  ý  hi nệ   tượng đa  cơng tuyến.  Các  biến có sự đa cộng tuyến cao có thể làm bóp méo  kết quả, làm kết quả khơng  nổ  định và khơng có  tính  tổng qt  hóa.  Nhiều  v nấ   đề  rắc  rối  nảy  sinh  khi  hi nệ   tượng  đa  cơng  tuyến nghiêm trọng tồn tại, ví dụ nó có  thể làm tăng sai số trong tính tốn hệ số beta,  tạo  ra  hệ  số  hồi  quy  có  d uấ   ngược  với  những  gì  nhà  nghiên  c uứ   mong  đ i.ợ   Độ  chấp  nh n (Tolerance) thậ ường được  sử d ngụ  đo lường hi nệ  tượng đa công tuyến. Nguyên tắc  n uế   độ  chấp  nhận  của 

một biến nhỏ thì nó g nầ  như là một kết hợp tuyến tính của các  bi nế  độc l pậ  khá  và đó là dấu hiệu c aủ  đa cộng tuyến. Hoặc dựa vào hệ số phóng đại

(VIF)  là  giá  trị  ngh chị   đảo  c aủ   độ  chấp  nh n.ậ   Như  vậy,  nếu  giá  trị  VIF  thấp  thì  mối  quan  hệ  tương quan  giữa  các  biến  thấp.  Nếu  VIF  l nớ   h nơ   10  thì  hi nệ   tượng  đa  cộng  tuyến nghiêm trọng. Trong mơ hình này, để khơng có hi nệ  tượng đa cộng  tuyến nghiêm  trọng thì VIF phải nhỏ h nơ  10.

K tế  lu nậ  chương 2

Chương này  tác  giả  đã  trình  bày  cụ  thể  về  mơ  hình  nghiên  cứu,  cùng  v iớ  quy  trình nghiên c u  ứ g mồ  2 bước: Nghiên c uứ  sơ bộ và nghiên c uứ  chính th c.ứ

Nghiên c uứ  sơ bộ được th cự  hi nệ  b ngằ  phương pháp nghiên đ nhị  tính và  phương

pháp đ nhị  lượng.

Nghiên c u ứ chính th cứ  được th cự  hi nệ  b ngằ  phương pháp đ nhị  lượng thông qua  các  công  cụ  c aủ   ph nầ   m mề   SPSS  16.0  để  phân  tích:  Th ngố   kê  mơ  tả,  hệ  số  Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,  h iồ quy.

Trong chương ti pế  theo, tác giả sẽ trình bày cụ thể h nơ  về k tế  quả c aủ  đề tài  nghiên  c uứ .

Chương 3

K TẾ  QUẢ NGHIÊN C UỨ

VỀ TH CỰ  TR NGẠ  KINH DOANH D CHỊ  VỤ NGÂN HÀNG BÁN  LẺ T IẠ  NGÂN HANG VIETINBANK̀  VN

Gi iớ thi uệ

Chương 2 tác  giả đã  gi iớ thi uệ  tương đ iố cụ thể về mơ hình nghiên c u,ứ  cùng  v iớ  quy  trình  2  bước  trong  đề  tài  nghiên  c u.ứ   Trong  chương  này,  tác  giả  sẽ  ti pế   t cụ   trình  bày n iộ dung k tế  quả nghiên c uứ  về th cự  tr ngạ  kinh doanh d chị  vụ ngân  hàng bán lẻ t iạ  Ngân hang VietinBank̀  Vi tệ Nam hi nệ  nay.

3.1 Gi iớ  thi uệ  Ngân hang VietinBank̀  Vi tệ  Nam 3.1.1T ngổ  quan về Ngân hang VietinBank̀  Vi tệ  Nam 3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát tri nể

Ngân hang VietinBank̀  được thành l pậ  vào ngày 24/05/1989 theo quy tế đ nhị  số  140/CT c aủ  Chủ  t chị  H iộ đ ngồ  bộ trưởng v iớ tên g iọ đ uầ  tiên là Ngân hàng xu tấ  nh pậ  kh uẩ  Vi tệ Nam (Vietnam export import bank), là m tộ trong nh ngữ  ngân hàng  thương m iạ cổ ph nầ  đ uầ   tiên c aủ  Vi tệ  Nam.

Ngân hàng đã chính th cứ  đi vào ho tạ đ ngộ  ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992,  Th ngố  đ cố  ngân hàng nhà nước Vi tệ  Nam ký gi yấ  phép số 11/NH­GP cho phép  ngân hàng ho tạ đ ngộ  trong th iờ h nạ  50 năm v iớ số v nố  đi uề  lệ đăng ký là 50 tỷ