Mục đích chính của đề tài là tìm ra nguyên nhân những tồn tại, bất cập trong thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Vũng Tàu và đề ra một số hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Vũng Tàu trong hoạt động huy động vốn, góp phần vào tham vọng phát triển VPbank thành một ngân hàng mang tầm cỡ quốc tế.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình khác Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lí luận trình nghiên cứu thực tiễn Vũng Tàu, ngày tháng năm Tác Giả Nguyễn Thị Tuyết Nhung MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Nguồn vốn tiền gửi vai trò huy động tiền gửi hoạt động Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm hoạt động huy động tiền gửi 1.1.2 Vai trò huy động tiền gửi hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng thương mại Các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi 1.2 Những vấn đề hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi 1.2.1 Một số khái niệm có liên quan 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi 1.2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 11 1.2.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng thương mại 13 1.3 Các mơ hình đo lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Mơ hình Gronroos 14 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL biến thể SERVPERF 16 1.3.2.1 Mơ hình SERQUAL: 16 1.3.2.2 Mơ hình SERVPERF 17 1.4 Kinh nghiệm gia tăng, mở rộng dịch vụ huy động tiền gửi nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi số NHTM giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 19 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi số NHTM giới 19 1.4.1.1 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Australia (ANZ Bank) 20 1.4.1.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số Pháp BNP (Banque Nationale de Paris) 21 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VŨNG TÀU 24 2.1 Giới thiệu chung VPBank Chi nhánh Vũng Tàu: 24 2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Vũng Tàu vài năm trở lại 24 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Vũng Tàu 27 2.3.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Vũng Tàu 28 2.3.1.1 Thiết kế bảng hỏi mã hóa thang đo 28 2.3.1.2 Kích thước mẫu điều tra 30 2.3.1.3 Phân tích kiểm định yếu tố nhân học 31 2.3.1.4 Phân tích thống kê mơ tả .31 2.3.1.5 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Hiệu chỉnh công cụ lần 2) 36 2.3.1.6 Kiểm định giả thuyết .40 2.3.2 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Vũng Tàu 43 2.3.2.1 Những kết đạt 43 2.3.2.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Vũng Tàu .45 2.3.2.3 Nguyên nhân hạn chế .46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH VŨNG TÀU 49 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vương - Chi nhánh Vũng Tàu 49 3.1.1 Định hướng chung toàn hệ thống VPBank 49 3.1.2 Định hướng VPBank Chi nhánh Vũng Tàu 52 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Vũng Tàu 54 3.2.1 Xây dựng quán quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi 54 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 55 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống huy động tiền gửi 60 3.2.3.1 Tăng cường lực quản lý điều hành hoạt động huy động tiền gửi 60 3.2.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý hoạt động huy động tiền gửi .60 3.2.3.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 61 3.2.3.4 Phát triển khách hàng vững 62 3.3 Kiến nghị 62 3.3.1 Kiến nghị Ban lãnh đạo hệ thống ngân hàng VPBank 62 3.3.1.1 Kiến nghị về sản phẩm huy động tiền gửi 62 3.3.1.2 Kiến nghị nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ ngân hàng 66 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ALCO Ủy ban Quản lý tài sản nợ - tài sản có CN Chi nhánh NHTW Ngân hàng Trung ương NHTM Ngân hàng thương mại VPBANK Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng TCTD Tổ chức tín dụng ROE Lợi nhuận vốn chủ sở hữu WTO Tổ chức thương mại Thế giới DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU I SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 15 II BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế VPBank Vũng Tàu 26 Bảng 2.2: Mã hóa biến số đo lường mơ hình SERVQUAL 29 Bảng 2.3: Phân loại mẫu thống kê 30 Bảng 2.4: Kết phân tích thống kê mơ tả 32 Bảng 2.5: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 36 Bảng 2.6: Kết kiểm định KMO Bartlett’s 37 Bảng 2.7: Phân tích trị số đặc trưng 22 biến phụ thuộc 37 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 39 Bảng 2.9: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 40 Bảng 2.10: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 42 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam có nhiều ngân hàng chưa có nhiều ngân hàng thực mang tầm cỡ quốc tế Nhìn chung, ngân hàng đua mở rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng) Việc dẫn đến tình trạng ngân hàng cạnh tranh liệt với hoạt động tín dụng mà quên sản phẩm dịch vụ tiện ích kèm theo (phát triển theo chiều sâu) Ảnh hưởng tạm thời khủng hoảng kinh tế khiến cho ngân hàng gặp khó khăn việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh tăng lên Cùng với xuất Tổ chức tài nước ngồi, tổ chức tài nước làm cho nguồn vốn chảy vào Ngân hàng Thương mại giảm dần Hơn lúc hết, NHTM phải đối mặt với cạnh tranh liệt việc mở rộng chiếm lĩnh thị trường Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ Cùng việc Ngân hàng Nhà nước khống chế trần lãi suất huy động tạo khơng khó khăn hoạt động huy động tiền gửi Với điều kiện ưu đãi lãi suất nhau, sản phẩm khơng có q nhiều khác biệt, điểm then chốt định cạnh tranh liệt VPBank với ngân hàng thương mại khác chất lượng dịch vụ để Khách hàng tín nhiệm lựa chọn VPBank nơi gửi tiền an toàn, sinh lời cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn yêu cầu Khách hàng Thực tế nay, vốn huy động từ Tổ chức kinh tế lớn thường không ổn định chuyển động liên tục dòng tiền, vốn huy động từ dân cư ổn định Khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng với mục đích tích lũy, làm cho khoản tiền sinh lời với mức an toàn cao Tuy nhiên thống kê số liệu cho thấy hầu hết Doanh nghiệp có tài khoản Ngân hàng chủ yếu nhằm mục đích tốn, có khoảng 15-20% có tài khoản tiền gửi, Khách hàng cá nhân tỷ lệ khoảng 50-60% Năm 2014 năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng, trưởng thành VPBank, đồng thời năm đánh dấu phát triển mang tính đột phá với việc thực chiến lược phát triển tổng thể đến năm 2017 Chi nhánh Vũng Tàu đặt địa điểm trung tâm thành phố, số lượng dân cư đông đúc, số lượng doanh nghiệp, tổ chức địa bàn nhiều có điều kiện kinh tế cao thuận lợi cho việc huy động tiền gửi Tuy nhiên, mức huy động năm 2014 chi nhánh đánh giá thấp chưa xứng đáng với tiềm phát triển chi nhánh Khi sản phẩm khơng có q nhiều khác biệt chất lượng dịch vụ xác định nguyên nhân dẫn tới hoạt động huy động chưa hiệu chi nhánh Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank nói chung chi nhánh Vũng Tàu nói riêng vài năm trở lại có số chuyển biến tích cực Tuy nhiên thực tế chứng minh chưa đáp ứng yêu cầu bối cảnh cạnh tranh ngân hàng Hiện có nghiên cứu cụ thể chất lượng dịch vụ chi nhánh Vũng Tàu; với việc chất lượng dịch vụ khái niệm khó để đo lường hay đánh giá xác gây khơng khó khăn cho ban lãnh đạo chi nhánh việc quản lý, nhằm góp phần cải thiện tình hình huy động Xuất phát từ lý nên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu” chọn làm đề tài nghiên cứu Mục đích đề tài tìm ngun nhân tồn tại, bất cập thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh Vũng Tàu đề số hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ tăng khả cạnh tranh Chi nhánh Vũng Tàu hoạt động huy động vốn, góp phần vào tham vọng phát triển VPbank thành ngân hàng mang tầm cỡ quốc tế Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá, đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi từ đề xuất ... trạng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Vũng Tàu Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. .. khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi? Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Vũng Tàu sao? - Tình hình hoạt động huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Vũng. .. khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Vũng Tàu