luận văn tài chính ngân hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng hà nội chi nhánh cửa bắc

LỜI CẢM ƠNSau thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam ThịnhVượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc cùng với sự nỗ lực học hỏi, tìm tòi của bảnthân và sự giúp đỡ nhiệt tình

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam ThịnhVượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc cùng với sự nỗ lực học hỏi, tìm tòi của bảnthân và sự giúp đỡ nhiệt tình về kiến thức, kinh nghiệm cũng như động viên tinhthần của các thầy cô giáo và các anh chị nhân viên ngân hàng trong quá trình nghiêncứu, em đã hoàn thành khoá luận “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngânhàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc”

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trường Đạihọc Thương mại, những người đã tận tình dạy bảo em trong suốt bốn năm học vừaqua và cung cấp cho em những nền tảng kiến thức vững chắc về kinh tế và nhiềulĩnh vực khác có liên quan

Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong Khoa Tài Chính – Ngân Hàng,Trường Đại Học Thương Mại, các thầy cô đã trang bị cho em những kiến thứcchuyên sâu về ngành học Tài Chính – Ngân Hàng

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Trịnh Công Sơn, người hướng dẫnkhoá luận tốt nghiệp, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tìnhhướng dẫn em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này

Sau cùng, em gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cùng các anh chị làm việc ởNgân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Cửa Bắc đãtạo điều kiện giúp em có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để em cóthể vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn công việc

Sinh viên

Vũ Bách Tùng

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VPBank – chi nhành Cửa Bắc

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài :

Trong điều kiện nền kinh tế nước ta ngày một phát triển, đời sống người dânđang dần được nâng cao, thị trường hàng hóa ngày càng đa dạng và phong phú vớinhiều mẫu mã và chủng loại khác nhau đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Tuynhiên, không phải lúc nào người tiêu dùng cũng có thể chi trả cho tất cả các nhu cầumua sắm cho mình Nắm bắt thực tế đó, các ngân hàng đã phát triển hoạt động chovay tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng của mình thỏa mãn các nhu cầumua sắm trước khi có khả năng thanh toán Và chỉ trong một thời gian ngắn sau khisản phẩm này ra đời, số lượng khách hàng không ngừng tăng lên Ngân hàngthương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng đã không ngừng phát triển các dịch vụcho vay tiêu dùng như cho vay mua và sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, Saumột quá trình triển khai và rút kinh nghiệm, ngân hàng VPBank đã thu được nhữngkết quả khả quan

Tuy nhiên, trong bối cảnh ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàngthương mại với nhau việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng một cách an toàn

và hiệu quả nhằm hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có uytín trong việc cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng như giữ vững vị trí mộttrong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Nhận thức được tầm quantrọng trong việc phát triển cho vay tiêu dùng, việc đo lường các dịch vụ cho vay tiêudùng cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn hiện nay liệu có đáp ứng mức độthỏa mãn của họ chưa Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn bản thân em đã đề xuất đề tài

nghiên cứu: ” Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại

cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc ”, từ đó sẽ đề

xuất những giải pháp nhằm cải thiện công tác này ngày càng hiệu quả hơn, tạo đượclòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài :

Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VPBank Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc

Hệ thống hóa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Vận dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ cho vaytiêu dùng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tạiNgân hàng VPBank Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :

3.1 Đối tượng nghiên cứu :

Bài viết tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạingân hàng VPBank Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc

3.2 Phạm vi nghiên cứu :

Về phạm vi không gian: Đề tài thực hiện thảo luận nhóm và khảo sát quaphiếu điều tra với các khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng trong và ngoài ngânhàng VPBank Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc

Về mặt thời gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn từ03/2016 đến 05/2016 để tìm hiểu, điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng và các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vaytiêu dùng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Hà Nội - Chi nhánh CửaBắc

4 Phương pháp nghiên cứu :

Nghiên cứu gồm hai phương pháp : nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiêncứu chính thức (định lượng)

4.1 Nghiên cứu sơ bộ :

Ban đầu quá trình nghiên cứu định tính để tìm hiểu về các dịch vụ cho vaytiêu dùng và quy trình hoạt động của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội –Chi nhánh Cửa Bắc thông qua quá trình quan sát hay phỏng vấn trực tiếp kháchhàng, nhân viên của công ty Quá trình nghiên cứu sơ bộ này giúp hiểu rõ hơn vềcác dịch vụ cho vay tiêu dùng, các quy trình cung cấp dịch vụ, các giai đoạn tiếpxúc với khách hàng, các thủ tục cần thiết khi khách hàng sử dụng dịch vụ cho vaytiêu dùng của VP Bank …

Quá trình nghiên cứu sơ bộ cũng nhằm để hiệu chỉnh, bổ sung thang đoSERVQUAL cho phù hợp với loại hình dịch vụ cho vay tiêu dùng Việc thảo luậnnhóm sẽ được tiến hành với 5-7 khách hàng, nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận,tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể là mô hình nghiên cứu Tiếptheo, bảng câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh, lấy ý kiến chuyên gia, phát hành thư (5-10bảng), ghi nhận các phản hồi và hiệu chỉnh lần cuối

Như vậy, kết quả của nghiên cứu định tính này là nhằm hiệu chỉnh, bổsung thang đo, mô hình nghiên cứu và cho ra bảng câu hỏi để thực hiện nghiên cứuchính thức

4.2 Nghiên cứu chính thức :

Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, ưu điểm của phương phápnày là có thể lượng hóa được cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ của công ty bằng những điểm số đánh giá Quá trình nghiên cứu định lượng

sẽ sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của VPBank Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc qua bảng câu hỏi (đóng)

Toàn bộ các dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềmSPSS, quá trình phân tích dữ liệu sẽ được trình bày ở chương II

5 Kết cấu của khóa luận :

Chương I: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng ViệtNam Thịnh Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc

Chương III: Một số gợi ý về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vaytiêu dùng tại Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.Một số khái niệm và thuật ngữ :

1.1.1.Cho vay tiêu dùng :

Khái niệm 1: “Cho vay tiêu dùng cá nhân là loại cho vay nhằm mục đích

giúp người tiêu dùng có nguồn tài chính để trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng giađình, phương tiện đi lại ” (Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thươngmại, trường đại học Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê năm 2011)

Khái niệm 2: “Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi

tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư”.(Theo Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động xã hội năm 2011)

Khái niệm 3:” Vay tiêu dùng là 1 sản phẩm cho vay dưới dạng tín chấp nhằm

hỗ chợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học tổchức đám cưới, đi du lịch, mua đồ nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu

khác trong cuộc sống hàng ngày.” (nguồn: the-nao-la-vay-tieu-dung)

http://thebank.vn/posts/8122-ban-hieu-Đặc điểm của cho vay tiêu dùng :

- Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức chovay cao, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thông thường cao hơn so với lãi suất củacác loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất màthông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà

họ phải chịu

- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết vớinhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng

- Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao.

- Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vàoquá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này

- Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng,quyết định sự hoàn trả của khoản vay

Vai trò của dịch vụ cho vay tiêu dùng :

- Đối với nền kinh tế: cho vay tiêu dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hànghóa và dịch vụ trong nước, có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu Nhờ cho vay tiêudùng các doanh nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, ngân hàng rút ngắnkhoảng thời gian lưu thông, tăng khả năng trữ hàng, đồng thời tạo điều kiện thúcđẩy tăng trưởng kinh tế

- Đối với ngân hàng: NHTM là tổ chức tài chính trung gian thực hiện hoạtđộng là huy động vốn trong dân cư và của các tổ chức xã hội để thực hiện cho vay.Hoạt động cho vay là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn trong công việc sử dụng vốn củangân hàng, và nó phải đảm bảo đem lại lợi nhuận có thể bù đắp được những chi phí

mà ngân hàng phải bỏ ra như: tiền trả lãi để huy động vốn, tiền lương công nhân viên,các chi phí hoạt động cố định, và tạo ra một khoản sinh lời cần thiết để hoạt độngcủa ngân hàng có thể tăng trưởng Các khoản vay tiêu dùng rất phát triển với số lượngcác món vay lớn, lãi suất cao do đó đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng đồngthời nó cũng phân tán rủi ro trong hoạt động tín dụng của ngân hàng Phát triển chovay tiêu dùng giúp ngân hàng có thể quảng bá hình ảnh của mình, thông qua kháchhàng có thể giới thiệu được các sản phẩm của mình tới đông đảo quần chúng dân cư,

từ đó nâng cao vị thế của ngân hàng, nâng cao được tính cạnh tranh

- Đối với người tiêu dùng: nhờ có hoạt động CVTD đó mà họ được hưởngnhững điều kiện sống tốt hơn, được hưởng cuộc sống tốt hơn nhờ những tiện íchtrước khi tích lũy đủ tiền mặt và đặc biệt quan trong hơn nó rất cần cho nhữngtrường hợp khi các cá nhân có chi tiêu có tính đột xuất, cấp bách như nhu cầu chi

tiêu cho giáo dục và y tế Chính hoạt động CVTD đã giúp cho người dân có cuộcsống ấm no, đầy đủ hơn, nâng cao mức sống toàn xã hội.

1.1.2.Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng :

 Khái niệm dịch vụ :

- Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

- Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mởrộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Như vậy, theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm

của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản dokhách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng :

Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng :

- Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.

- Theo Gronroos (1984) xem xét: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch

vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được”.

- Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ) thì

cho rằng : “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.

Khóa luận tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ theo khái niệm của Parasurman,Zeithaml và Berry (1985,1988) bởi tính phổ biến và thống nhất với phương pháptiếp cận của khóa luận.

Như vậy, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có thể hiểu là khoảng cách

mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi

sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó

1.2.Nội dung lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM :

1.2.1.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng :

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng cóliên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây đãcho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chấtlượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ Do đó, khi sử dụng dịch vụ , nếu kháchhàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó.Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sẽ không có sựhài lòng

1.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng :

Để phản ánh về Chất lượng cho vay tiêu dùng , có rất nhiều chỉ tiêu và được chia thành 5 nhóm chỉ tiêu sau:

- Nhóm chỉ tiêu phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng :

Phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng để đánh giá tính hiệu quả, an toàn của hoạtđộng cho vay khách hàng cá nhân: Doanh số cho vay, dư nợ tín dụng

Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh tổng số tiền vay được giải ngân trong

một năm Chỉ tiêu này nói lên khả năng cung ứng cho vay của ngân hàng cho đốitượng khách hàng cá nhân trong nền kinh tế Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác vềhoạt động cho vay cho vay khách hàng cá nhân trong một năm

Tổng dư nợ là số tiền mà khách hàng cá nhân còn nợ tính đến thời điểm cuối

kỳ hạch toán

Tổng dư nợ thấp chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân của ngânhàng kém, trình độ cán bộ nhân viên thấp Nhưng không có nghĩa là chỉ tiêu này

càng cao thì chất lượng cho vay tiêu dùng cá nhân càng cao bởi vì trong nhữngkhoản vay đó có thể tiềm ẩn những rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu.

Hiệu suất sử dụng vốn:

Hiệu suất sử dụng vốn = *100%

Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả hoạt động và khả năng sử dụng vốn của Ngânhàng (cứ 100 đồng vốn huy động được thì bao nhiêu đồng được sử dụng để chovay) Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ ngân hàng càng sử dụng được nhiều vốn huyđộng để cho vay tiêu dùng cá nhân Hiệu suất sử dụng vốn càng cao thì hoạt độngkinh doanh của ngân hàng càng có hiệu quả và ngược lại

Tỷ trọng dư nợ trên tổng tài sản =

Tỷ trọng cho vay KHCN=

- Nhóm chỉ tiêu phân tích chất lượng tín dụng :

Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay KHCN

Tỷ lệ nợ quá hạn = * 100%

Nợ quá hạn là những khoản cho vay mà đến hạn thanh toán khách hàngkhông trả được nợ gốc, lãi hoặc cả gốc và lãi bị chuyển sang nợ quá hạn, chịu sựkiểm soát chặt chẽ và chịu lãi suất theo quy định ngân hàng

Tỷ lệ nợ quá hạn là chỉ tiêu quan trong đánh giá đúng chất lượng cho vayKHCN của ngân hàng Nếu tỷ lệ này thấp biểu hiện chất lượng cho vay KHCN tốt

và ngược lại

Theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ không thể vượt quá2% Hệ số này càng lớn, chất lượng cho vay tiêu dùng càng thấp

Tỷ lệ nợ quá hạn theo các nhóm khác nhau trên tổng dư nợ

Tỷ lệ nợ không thể thu hồi trên tổng dư nợ

Hệ số này ở mức 0% là tốt nhất, ở mức <1% là bình thường, ở mức >1% là

có vấn đề

Dự phòng/ Tổng dự phòng

- Nhóm chỉ tiêu phân tích khả năng bù đắp rủi ro :

Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất

Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất =

Các hệ số này phải lớn hơn hoặc bằng 1 Nếu <1 thể hiện ngân hàng không

bù đắp được nợ không có khả năng thu hồi

Dự phòng/Nợ quá hạn

- Nhóm chỉ tiêu phân tích hiệu quả hoạt động tín dụng :

Thu nhập từ lãi trong kỳ

Mức tẳng trưởng thu lãi trong kỳ

Tỷ trọng thu nhập lãi/tổng thu nhập

Tỷ lệ sinh lời= *100%

Tỷ lệ này cho biết một đồng vốn cho vay sẽ mang lại bao nhiêu đồng lợinhuận Một khoản vay có chất lượng tốt là một khoản vay có tỷ lệ sinh lời cao Tỷ

lệ này cho thấy mức độ đóng góp của hoạt động cho vay đối vớ kết quả kinh doanhcủa Ngân hàng Nếu chỉ tiêu này cao chứng tỏ các khoản cho vay đem lạikhả năngsinh lời tốt cho ngân hàng Và ngược lại, nếu chỉ tiêu này thấp chứng tỏ hoạt độngcho vay là chưa tốt

- Nhóm chỉ tiêu phân tích năng lực quản lý hoạt động tín dụng :

Chính sách tín dụng

Chính sách tín dụng là tổng thể các quy định của ngân hàng về hoạt động tíndụng nhằm đưa ra định hướng và hướng dẫn hoạt động của cán bộ ngân hàng trongviệc cấp tín dụng cho khách hàng

Tổng thể các quy định này bao gồm toàn bộ các vấn đề liên quan đến cấp tíndụng như: Quy mô, lãi suất, kỳ hạn, đảm bảo, các khoản tín dụng có vấn đề và cácnội dung khác…

Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng tín dụng

Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng tín dụng là một quy trình đánh giáxác suất một khách hàng tín dụng không thực hiện được các nghĩa vụ tài chính củamình đối với ngân hàng cho vay như không trả được lãi và gốc nợ vay khi đến hạnhoặc vi phạm các điều kiện tín dụng khác

Mức độ rủi ro tín dụng thay đổi theo từng khách hàng và được xác địnhthông qua quá trình đánh giá bằng thang điểm, dựa vào các thông tin tài chính vàphi tài chính có sẵn của khách hàng tại thời điểm chấm điểm tín dụng

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM:

1.3.1.Nhân tố chủ quan :

Thứ nhất, chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Chiến lược kinh doanh là nhân tố đầu tiên ảnh hưởng tới chất lượng CVTD.Chiến lược được hiểu là tầm nhìn của doanh nghiêp trong dài hạn về phươnghướng, về quy mô phát triển, về thị trường, lợi thế, nguồn lực, môi trường ảnhhưởng tới khả năng cạnh tranh, giá trị kỳ vọng mà những người trong và ngoàidoanh nghiệp cần

Chiến lược kinh doanh liên quan đến khả năng cạnh tranh thành công trênmột thị trường cụ thể Chiến lược kinh doan nó quyết định việc lựa chọn sản phẩm,đáp ứng nhu cầu khách hàng, giành lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác, khaithác và tạo ra các cơ hội mới Cũng giống như các doanh nghiệp, các NHTM nếukhông có chiến lược kinh doanh cụ thể sẽ rơi vào tình trạng bị động, sẽ bị bỏ lạiphía sau trong cuộc chạy đua giữa các ngân hàng Các ngân hàng dựa trên cơ sở mộtchiến lược kinh doanh được xác lập, ngân hàng sẽ chuyển nó thành hành động, lập

ra những kế hoạch bộ phận cho từng thời kỳ đảm bảo cho những mục tiêu đã đề ra

Thứ hai, chính sách tín dụng

Các khoản vay là tài sản lớn nhất của một ngân hàng Sự lành mạnh của danhmục cho vay quyết định thu nhâp của ngân hàng, cũng như tính hiệu quả của nó.Ngân hàng luôn tìm cách cung cấp tối đa các dịch vụ tín dụng nhưng phải theonguyên tắc thận trọng, an toàn và thanh khoản Chính sách tín dụng là nguyên tắc

cơ bản chi phối mở rộng hoạt động tín dụng Một chính sách tín dụng được hoạchđịnh tốt, phù hợp với các quy luật khách quan là điều kiện tiên quyết để nâng caohiệu quả tín dụng nói chung và hiệu quả CVTD nói riêng

Trong từng thời kỳ khác nhau các ngân hàng luôn đặt ra các chỉ tiêu hoạtđộng khác nhau, phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế, phù hợp với mụctiêu hoạt động của ngân hàng Căn cứ vào đó, ngân hàng tiến hành xây dựng cácbiện pháp cụ thể để đạt mục tiêu đề ra Việc có một chính sách tín dụng hợp lý vừagiúp ngân hàng giảm thiểu các rủi ro, đồng thời tạo điều kiện thực hiện các mục đề

ra Tùy từng giai đoạn, tùy thời kỳ, ngân hàng có thể đề ra các chính sách nhằm thắtchặt hay nới lỏng tín dụng Việc nới lỏng là việc ngân hàng tiến hành mở rộng chovay tức cho khách hàng vay vốn nhiều hơn Ngược lại, thắt chặt tín dụng tức ngânhàng hạn chế cho vay

Thứ ba, quy trình tín dụng

Quy trình CVTD là tổng hợp các nguyên tắc, các quy định của ngân hàngtrong việc cho khách hàng vay vốn, trong đó xây dựng các bước đi cụ thể theo một

trình tự nhất định, kể từ khi chuẩn bị hồ sơ vay vốn đến khi chấm dứt hợp đồng.Đây là một trong các nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng CVTD của ngânhàng Quy trình CVTD không chặt chẽ có ảnh hưởng tới quá trình thẩm định vàquyết định cho vay Mỗi khách hàng trước khi được ngân hàng cho vay đều phải trảiqua một quy trình nhất định Quy trình này có thể chia thành các giai đoạn: lập hồ

sơ tín dụng, thẩm định ( phân tích tín dụng ), quyết định tín dụng, giải ngân, thu hồi

nợ và thanh lý tín dụng Các giai đoạn có mối liên hệ mật thiết với nhau, kết quảcủa giai đoạn trước là cơ sở cho giai đoạn sau thực hiện và nó tác động đến chấtlượng của công việc của giai đoạn sau Trong quy trình CVTD của ngân hàng, thẩmđịnh là khâu quan trọng nhất, nó quyết định chất lượng của món vay Thẩm định cóthể hiểu là việc xem xét tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến tính khả thicủa phương án đề ra quyết định cho vay Bao gồm các bước thu thập thông tin, xử

lý thông tin và ra quyết địng cho vay Mục đích của khâu thẩm định là giúp cho cáccán bộ tín dụng xem xét hiệu quả kinh tế của phương án kinh doanh, khả năng trả

nợ, rủi ro có thể xảy ra Từ đó cán bộ tín dụng quyết định xem có cho vay haykhông? Đồng thời, nếu cho vay được xác định luôn số tiền khách hàng được vay,thời hạn vay bao lâu, mức lãi suất bao nhiêu và phương thức trả nợ như thế nào?Quy trình CVTD không hợp lý, không khoa học là một trong những nguyên nhândẫn đến việc ra quyết định sai lầm như cho vay với khách hàng không đủ điều kiệnvay, định kỳ kỳ hạn trả nợ không chính xác khiến khách hàng khó khăn trong quátỉnh trả nợ Tất cả dẫn đến rủi ro cho ngân hàng Vì vậy, cần xây dựng một quy trìnhtín dụng chặt chẽ hợp lý, một mặt giảm thời gian thẩm định giúp khách hàng nhanhchóng tiếp cận được với nguồn vốn, mặt khác góp phần giảm thiểu rủi ro cho ngânhàng giúp nâng cao chất lượng CVTD Công việc kiểm tra sau khi cho vay cũng làhoạt động không kém phần quan trọng của ngân hàng Việc kiểm soát tốt giúp chongân hàng thấy được khoản vốn cho vay của mình có được sử dụng đúng mục đíchkhông, tài sản đảm bảo có biến động gì không Trong quá trình kiểm soát, có xảy ranhững biểu hiện bất thường, ngân hàng có những biện pháp kịp thời để hạn chế thấpnhất rủi ro có thể xảy ra gây mất vốn cho ngân hàng

Thứ tư, chất lượng của bộ tín dụng trong ngân hàng

Con người là yếu tố quan trong hàng đầu, quyết định sự tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp Một doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển tốt nếu có độingữ nhân viên có trình độ thấp Ngân hàng cũng vậy, chất lượng cho vay sẽ khôngthể tốt được nếu có một đội ngũ cán bộ tín dụng không tốt Cán bộ tín dụng là ngườitrực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận những hồ sơ hướng dẫn khách hàng cácthủ tục vay vốn, thực hiện thu thập và xử lý thông tin về khách hàng để đưa ra quyếtđịnh cho vay hay không cho vay, cũng như việc thực hiện giám sát sau khi cho vay

và thu hồi nợ Cán bộ tín dụng là nhân tố quan trọng đầu tiên và quyết định đến chấtlượng cho vay của ngân hàng Điều này đòi hỏi các bộ tín dụng phải có trình độchuyên môn, khả năng nghiệp vụ, khả năng phân tích, đánh giá, có trách nhiệmtrong công việc trên cơ sở lựa chọn những khách hàng tốt để đảm baỏ khả năng trả

nợ gốc và lãi vay cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, nâng cao chất lượng cho vay

Thái độ phục vụ của các cán bộ tín dụng chính là bước khởi đầu trong mốiquan hệ của khách hàng với ngân hàng Khách hàng sẽ nhớ rất lâu và nói rất nhiều

về những mặt không hài lòng với ngân hàng Vì vậy, cách thức phục vụ chuyênnghiệp, thái độ tận tình của cán bộ sẽ giúp khách hàng có những thiện cảm hơn vớingân hàng và trở thành khách hàng quen thuộc của ngân hàng, đem lại cho ngânhàng nhiều hợp đồng tiềm năng hơn trong tương lai

Với mỗi cán bộ tín dụng, không chỉ yêu cầu về trình độ chuyên môn các cán

bộ tín dụng phải có đạo đức nghề nghiệp tốt Vì ngân hàng là một loại hình kinhdoanh rất đặc biệt, hoạt động chủ yếu dựa vào uy tín Các hành vi sai trái của cán bộtín dụng như tham ô, nhận hối lộ của khách hàng có thể gây ra những hậu quả xấucho ngân hàng Một cán bộ tín dụng phải có tính trung thực, liêm khiết để đưa ranhững quyết địng đúng đắn vừa có lợi cho ngân hàng, vừa thuận tiện cho kháchhàng

Thứ năm, chất lượng thông tin mà ngân hàng thu thập được

Thông tin đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động cho vay nóichung và cho vay tiêu dùng nói riêng Trước khi quyết định cho vay, ngân hàng cần

có những thông tin chính xác về khách hàng đó Ngân hàng nắm rõ về thu nhậpkhách hàng, mục đích cho vay của khách hàng, tài sản đảm bảo, nguồn trả nợ ngânhàng Trên cơ sở thông tin đó, ngân hàng tiến hành phân tích tín dụng để ngânhàng đánh giá khách hàng, và quyết định cho vay hay không Thông tin được cungcấp từ nhiều nguồn khác nhau như từ hồ sơ đề nghị cấp vốn của khách hàng, từ hồ

sơ tại các ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng khác, từ các cơ quan có liên quan Thông tin đúng đắn kịp thời sẽ là cơ sở cho vay đúng đắn hợp lý Thông tin sai lệch,không đầy đủ làm cho cán bộ quyết định sai dẫn đến ngân hàng có khả năng mấtvốn Vì vậy thông tin đòi hỏi phải chính xác để có thể giảm được tối đa rủi ro trongquá trình cho vay

Thứ sáu, khả năng kiểm soát, tổ chức quản lý hoạt động của ngân hàng

Việc kiểm tra giám sát là công việc rất quan trọng, không thể coi nhẹ Nógiúp ngân hàng phát hiện ra những dấu hiệu sai trái, những hoạt động không đúngtrong quá trình sử dụng vốn Cũng nhờ đó, ngân hàng có một cái nhìn toàn diện vềhoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng Định kỳ hoặc đột xuất, kiểm soát viêntiến hành kiểm soát, phát hiện và có những biện pháp xử lý kịp thời để nâng caochất lượng cho vay tiêu dùng, đồng thời tránh gây rủi ro đối với ngân hàng

trong tương lai Nếu có thu nhập cao và ổn định thì khả năng trả nợ của khách hàngtốt Tuy nhiên, thu nhập của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Bất kỳ sựhiếu động nào về sức khỏe như ốm đau, bệnh tật hoặc các tác động tới thu nhậpcủa khách hàng như thiên tai, lũ lụt, bệnh tật đều làm giảm nguồn thu nhập củakhách hàng và làm ảnh hưởng tới khả năng trả nợ ngân hàng Bên cạnh yếu tố bấtkhả kháng, việc trả nợ ngân hàng còn phụ thuộc vào thái độ ý thức trả nợ của kháchhàng đối với ngân hàng Nếu là khách hàng có ý thức cao trong việc trả nợ thì cho

dù kinh tế hay thu nhập có khó khăn thì họ vẫn tìm cách xoay sở để thanh toán chongân hàng đúng hạn, góp phần vào việc giảm thiểu nợ quá hạn và làm giảm khảnăng mất vốn của ngân hàng Ngược lại, có những khách hàng có thu nhập cao cókhả năng trả nợ nhưng lại cố tình chây ì không trả nợ cũng là một nhân tố ảnhhưởng đến khả năng thu hồi vốn của ngân hàng Vì vậy, ngân hàng có các biện pháp

để giảm sút, kịp thời kiểm tra, ngăn chặn các hành vi sai trái của khách hàng, gópphần nâng cao chất lượng CVTD của ngân hàng

Thứ hai, môi trường kinh tế, chính trị - xã hội

Ngân hàng là ngành chứa nhiều sự tác động của môi trường kinh tế chính trị,

xã hội Chính trị mà ổn định thì nền kinh tế mới phát triển được, khi đó hoạt độngsản xuất kinh doanh của cá nhân, doanh nghiệp mới phát triển, nâng cao mức thunhập của người dân, từ đó thúc đẩy hoạt động tiêu dùng trong xã hội Ngược lại,chính trị không ổn định sẽ gây tâm lý cho người dân, ảnh hưởng tới hoạt động sảnxuất kinh doanh, nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng khó khăn, có thể dẫn tớimức phá sản chính sách thu hẹp sản xuất, đầy tỷ lệ thất nghiệp lên cao, thu nhậpcủa người dân thấp đi, làm giảm quá trình tiêu dùng trong dân cư Vì vậy, ngânhàng gặp khó khăn trong việc mở rộng, nâng cao chất lượng trong hoạt động chovay

Thứ ba, môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý có thể hiểu là hệ thống các văn bản pháp lý của các cấp

có thẩm quyền Mỗi một quốc gia khi thành lập cũng xây dựng cho mình một hệ

thống các quy phạm để quản lý nhà nước mình phù hợp với đặc điểm của quốc giamình Việc xây dựng các văn bản pháp luật chặt chẽ phù hợp với xu thế của nềnkinh tế là một điều hết sức quan trọng, có ảnh hưởng tới toàn bộ các ngành nghềtrong đó có ngân hàng Các văn bản chồng chéo nhau sẽ gây khó khăn cho ngânhàng cũng như các tổ chức tín dụng trong việc làm việc và ký kết các hợp đồng tíndụng với khách hàng Ngược lại, môi trường pháp lý mà tốt, các thủ tục đơn giản,ngắn gọn và nhanh chóng thì tạp điều kiện cho khách hàng trong việc tiếp xúc vớinguồn vốn của ngân hàng và ngân hàng có thể sử dụng vốn hiệu quả hơn.

Thứ tư, môi trường tự nhiên

Các biến cố tự nhiên như lũ lụt, thiên tai có thể xảy ra bất kỳ lúc nào, cóthể ảnh hưởng tới quá trình sản xuất kinh doanh của cá nhân và các doanh nghiệp,làm giảm thu nhập có thể đẩy người dân vào khó khăn Mặc dù trong quá trình xétduyệt cho vay, ngân hàng đã luôn chú ý đến giảm thiểu rủi ro, nhưng đó là nhữngrủi ro bất khả kháng, làm giảm khả năng trả nợ của khách hàng, có khi đẩy ngânhàng vào tình trạng mất vốn

=> Tóm lại, chất lượng CVTD chịu tác động của rất nhiều yếu tố bao gồm cảyếu tố chủ quan và các yếu tố khách quan Mỗi yếu tố có những tác động khác nhauđến chất lượng CVTD Vì vậy, khi xem xét ta cần có cái nhìn tổng quát, chung nhấttất cả để tránh đánh giá sai lầm

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG HÀ NỘI - CHI NHÁNH CỬA BẮC

2.1 Giới thiệu chung :

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển :

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Ngân hàng TMCP Các DoanhNghiệp Ngoài Quốc Doanh trước đây) được thành lập ngày 12/8/1993 Sau 22 nămhoạt động, VPBank đã nâng vốn điều lệ lên hơn 8.056 tỷ đồng, phát triển mạng lướilên 208 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 12.400 cán bộ nhân viên

Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBankđang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tàichính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng Để đạt được tầm nhìn đầy thamvọng, VPBank đã triển khai chiến lược tăng trưởng quyết liệt trong giai đoạn 2012 -

2017 với sự hỗ trợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey Với chiến lượcnày, VPBank nỗ lực tăng trưởng hữu cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu,khẩn trương xây dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và luôn chủđộng theo dõi các cơ hội trên thị trường

Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộngmạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạngcủa các kênh bán hàng và phân phối

Bên cạnh đó, theo định hướng “Tất cả vì khách hàng”, các điểm giao dịch

đã được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ Các sảnphẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằmgia tăng quyền lợi cho khách hàng Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hànghiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBankvới tốc độ nhanh chóng

Để chuẩn bị cho việc tăng trưởng ổn định và bền vững, VPBank đã tiếnhành đồng bộ các giải pháp xây dựng hệ thống nền tảng Ngân hàng luôn đi đầu thịtrường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch

vụ và hệ thống vận hành Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệpvững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng vàtriển khai thành công tại VPBank Bên cạnh đó, Ngân hàng đã từng bước phát triểnmột hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩnmực quốc tế và gắn kết với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Song song vớiviệc thực thi những thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBankcũng không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõràng và minh bạch

Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngàycàng vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như: Ngân hàngthanh toán xuất sắc nhất do Citibank, Bank of New York trao tặng, giải thưởngNgân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất, Thương hiệu quốc gia 2012,Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam cùng nhiều giải thưởng khác

VPBank chi nhánh Cửa Bắc được thành lập vào ngày 23/1/2008 và pháttriển từ đó đến nay

Địa chỉ: 64A Cửa Bắc, phường Trúc Bạch, quận Ba Đình, Hà Nội

Điện thoại: (84-4) 3734 7093/94

Website: http://www.VPBank.com.vn/

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản :

Huy động vốn ngắn hạn, trung dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳhạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trongnước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác

Cho vay ngắn, trung, dài hạn, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giáThực hiện dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng

2.1.3 Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý :

Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức VPBank – chi nhành Cửa Bắc

( Nguồn : phòng tài chính VPBank – chi nhánh Cửa Bắc )

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc giai đoạn 2013-2015 :

2.2.1.Tình hình tài chính VPBank Hà Nội - chi nhánh Cửa Bắc giai đoạn

2013-2015 (theo dõi ở bảng 2.1 phần phụ lục)

Nhận xét:

Về tài sản, ta thấy tổng tài sản của ngân hàng có sự tăng trưởng mạnh qua

các năm Tổng tài sản tính đến ngày 31/12/2014 đạt 986296 triệu đồng tăng396,94% so với năm 2013 Đến năm 2015, tổng tài sản có tăng nhưng ở mức độtăng rất nhẹ so với 2014 là 51.95% tương đương 1498732 triệu đồng, mức tổng tàisản xấp xỉ 1500 tỷ đủ để đạt được là chi nhánh cấp 1 Tăng trưởng tổng tài sản cóđóng góp lớn từ tăng trưởng mạnh ở danh mục cho vay khách hàng Vào thời điểm31/12/2014 đạt 928.225 triệu đồng chiếm 94,11% so với tổng nguồn vốn, tăng739.360 triệu đồng so với cuối năm 2013 Năm 2015 cho vay tăng mạnh, tăng52,85% so với năm 2014 đạt 928.225 triệu đồng, chiếm 94,67% so với tổng nguồnvốn Có được kết quả như trên là do chi nhánh đã thực hiện điều chỉnh lãi suất theotừng thời điểm thích hợp, đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng và các quy định

về dự trữ bắt buộc do NHNN ban hành

Về nguồn vốn, bên cạnh việc phân tích tình hình tài sản, việc tìm hiểu về

nguồn hình thành tài sản cũng hết sức quan trọng để xem xét tình hình tài chính củachi nhánh Tổng nguồn vốn của chi nhánh tăng đều qua các năm Vào thời điểmcuối năm 2014 là 986.296 triệu đồng tăng 787.824 triệu đồng so với năm 2013 thìđến cuối năm 2015 tổng nguồn vốn đạt 1.498.732 triệu đồng tăng 512.436 triệuđồng tương đương 51,95% so với năm 2014 Trong đó:

Nợ phải trả bao gồm tiền gửi và các khoản vốn vay:

Tiền gửi của dân cư và các tổ chức kinh tế có xu hướng tăng mạnh qua cácnăm Vào thời điểm 31/12/2013 đạt 80.421 triệu đồng thì đến năm 2014 đạt triệu515.873 đồng tăng 541,46% so với năm 2013 Lượng tiền gửi không ngừng gia tăngđến năm 2015 lên tới 952.189 triệu đồng tăng 84,58% so với năm 2014 Có đượckết quả như trên là do chi nhánh đã nhận thức và luôn xác định nguồn vốn là chỉtiêu quan trọng và đã thực hiện các giải pháp cụ thể như: tuyên truyền sâu rộng cácsản phẩm huy động nguồn vốn bằng nhiều hình thức phong phú đa dạng, thực hiệncác chính sách chăm sóc khách hàng trước trong và sau bán sản phẩm, văn hóadoanh nghiệp…

Vốn vay của chi nhánh cũng có nhiều biến động gia tăng qua các nămnhưng giảm dần về tỷ trọng Thời điểm 31/12/2013 là 113.347 triệu đồng, chiếm57,11% tổng nguồn vốn đến năm 2014 là 449.495 triệu đồng chiếm 45,57% và đếncuối năm 2015 là 520.412 triệu đồng chiếm 34,72% tổng nguồn vốn.

Vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ trong tổng nguồn vốn của chinhánh và có xu hướng tăng nhẹ qua các năm về số lượng nhưng cũng giảm dần về

tỷ trọng Năm 2013 vốn CSH của chi nhánh là 4.704 triệu đồng chiếm 2,13% so vớitổng nguồn vốn đến năm 2014 tăng lên tới 20.925 triệu đồng nhưng chỉ chiếm tỷtrọng 2.13% Sang năm 2015 thì vốn chủ sở hữu đạt 26.131 triệu đồng chiếm tỷtrọng còn 1,75%, một mức khiêm tốn so với các ngân hàng khác trong hệ thống

2.2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBank Hà Nội – chi nhánh Cửa Bắc giai đoạn 2013-2015:

Để có một cái nhìn tổng quát về tình hình hoạt động nhiều biến động trongnhững năm vừa qua của VPBank, chúng ta cần phân tích các chỉ tiêu về thu nhập,chi phí cũng như lợi nhuận của chi nhánh qua các năm qua bảng kết quả hoạt độngkinh doanh sau (theo dõi ở bảng 2.2 phần phụ lục)

Nhận xét:

Trong giai đoạn từ năm 2013- 2015, hoạt động kinh doanh của Ngân hàngVPBank Hà Nội – chi nhánh Cửa Bắc đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận.Lợi nhuận trước thuế liên tục tăng qua các năm, cụ thể năm 2014 lợi nhuận 9970,7triệu đồng đạt 129.38% so với năm 2013 và không ngừng tăng mạnh ở năm 2015 là14176,8 triệu đồng lợi nhuận đạt 142,18% so với năm 2014

Nhìn chung, từ kết quả tài chính trên cho thấy một cách toàn diện hiệu quảhoạt động kinh doanh của VP Bank Hà Nội – chi nhánh Cửa Bắc Trong những nămqua chi nhánh đã tăng tối đa các nguồn thu, giảm tối đa chi phí trên cơ sở lợi nhuậnhợp lý, bằng các biện pháp thích hợp Lợi nhuận của Ngân hàng tăng chủ yếu là dodoanh thu từ hoạt động tín dụng tăng, mà nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng là từ lãicủa hoạt động cho vay chứng tỏ hoạt động tín dụng với hộ sản xuất rất có hiệu quả,

chất lượng khoản vay tốt Mặt khác lợi nhuận tăng cũng do chi phí qua các nămthấp chứng tỏ đơn vị đã cân đối được nguồn thu – chi Đây là biểu hiện tích cực.Điều đó chứng tỏ những định hướng và chính sách của ngân hàng có tính phù hợpcao với yêu cầu của thị trường.

2.3.Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ :

2.3.1.Mô hình nghiên cứu :

Để thực hiện mục tiêu đề tài đã đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng mô hìnhSERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàngTMCP VP Bank Hà Nội – Chi Nhánh Cửa Bắc , cụ thể như sau:

Sơ đồ 2.2 : Mô hình nghiên cứu

2.3.2.Xác định thang đo và thiết kế phiếu khảo sát :

Từ mục tiêu nghiên cứu, và hệ thống các thang đo đã được xác định qua cơ

sở lý thuyết, phiếu thu thập thông tin được xây dựng sơ bộ Tuy nhiên, do nhữngthang đo lường này được ứng dụng nghiên cứu tại những quốc gia khác nhau, thờigian nghiên cứu khác nhau, nên chắc chắn có những yếu tố chưa phù hợp với hoàncảnh và điều kiện ở Việt Nam Vì vậy, quá trình sàng lọc và điều chỉnh thang đo sẽđược tiến hành qua bước khảo sát thử nghiệm với 10 khách hàng thuộc diện đốitượng nghiên cứu tại ngân hàng Thông qua đó, các thang đo được điều chỉnh lại vàhoàn chỉnh bảng thu thập thông tin dùng cho điều tra chính thức

Như mô hình khái niệm mô tả mối quan hệ giữa 05 thang đoSERVQUAL tác động đến chất lượng dịch vụ chung và mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ chung tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã đề cập, dựa vào đócác thông tin sẽ được tiến hành thu thập Những đối tượng là các cá nhân sẽ đượckhảo sát về nhận định và đánh giá của họ đối với các vấn đề bị tác động bởi quátrình hình thành và phát triển ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ ra sao Nhằmđánh giá và phân biệt thái độ nhận thức và đánh giá của đối tượng khảo sát về mức

độ hài lòng, các câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert với thang điểm 5(từ điểm 1 là hoàn toàn phản đối đến điểm 5 là hoàn toàn đồng ý)

Dựa vào 5 thành phần của thang đo SERVQUAL kết hợp với các thông tinthứ cấp đã có và quá trình tìm hiểu về các dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng

VP Bank cũng như các quy trình hoạt động cung cấp dịch vụ, ta có được nội dung

sơ lược của phiếu khảo sát như sau: (theo dõi ở bảng 2.3 phần phụ lục)

Tuy nhiên, bảng câu hỏi này vẫn chưa hoàn thiện, ta cần thêm các thông tin

cá nhân của người được phỏng vấn như:

Từ đó ta xác định được cỡ mẫu: n = (1,96*2/3*0,1)2 = 171

Tuy nhiên, nếu chọn mẫu theo kinh nghiệm thì ta có công thức tính mẫu như sau:

n = số biến*5 = 20*5 = 100 ( Ở đây ta lấy 120 mẫu > 100 nên vẫn đảm bảoyếu tố chính xác )

Để thu thập thông tin sẽ tiến hành phát bảng câu hỏi cho đối tượng nghiêncứu (khách hàng của VP Bank Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc ) Do vấn đề giới hạn

về thời gian và do các khách hàng cá nhân của VP Bank Hà Nội – Chi nhànhs CửaBắc đều cùng sử dụng những loại dịch vụ như nhau nên phương pháp lấy mẫu đượcchọn là phương pháp lấy mẫu thuận tiện: lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện, dễ tiếpcận, dễ thu thập thông tin

Dự kiến sẽ phát khoảng 120 bảng câu hỏi cho các khách hàng của VP Bank

Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc

2.3.4.Kế hoạch nghiên cứu :

Quá trình thu thập thông tin được tiến hành bằng quá trình phỏng vấn trựctiếp qua bảng câu hỏi Toàn bộ dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý với sự hỗ trợ củaphần mềm SPSS Khởi đầu, dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch, sau đó qua cácphân tích :

 Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha Qua đócác biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total corTCation) nhỏ (<0.4) bị loại

và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0.7)

 Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị phân biệt cáckhái niệm của thang đo Các biến có trọng số (factor loading) thấp (<0.4) sẽ bị loạitừng bước 1, biến nào có giá trị tuyệt đối thấp nhất sẽ bị loại trước Phương pháptrích hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quay Promax, nhân tố tríchđược có eigenvalue > 1.0 Thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai tríchlớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988)

2.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại vp bank hà nội – chi nhánh cửa bắc :

2.4.1.Kết quả khảo sát về khách hàng :

Sau khi lọc , tổng số phiếu hợp lệ thu được là 120 từ các khách hàng sử dụngdịch vụ cho vay tiêu dùng tại VP Bank Hà Nội – Chi Nhánh Cửa Bắc, các số liệuthống kê theo các biến phân loại trình bày như sau :

Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu theo giới tính

Về giới tính , có 96 người điều tra là nam ( chiếm tỷ lệ 80%) và 24 người là

nữ ( chiếm tỷ lệ 20%) Do phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên không có sự cânbằng giữa nam và nữ trong cơ cấu về giới tính của mẫu, ngoài ra do lý do kháchquan là khách hàng đến ngân hàng VP Bank phần lớn là nam giới nên có sự khôngcân bằng giữa nam và nữ trong cơ cấu giới tính

Bảng 2.5 : Cơ cấu mẫu theo độ tuổi