luận văn tài chính ngân hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng hà nội chi nhánh cửa bắc

1 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc với nỗ lực học hỏi, tìm tòi thân giúp đỡ nhiệt tình kiến thức, kinh nghiệm động viên tinh thần thầy cô giáo anh chị nhân viên ngân hàng q trình nghiên cứu, em hồn thành khố luận “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc” Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, người tận tình dạy bảo em suốt bốn năm học vừa qua cung cấp cho em tảng kiến thức vững kinh tế nhiều lĩnh vực khác có liên quan Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Khoa Tài Chính – Ngân Hàng, Trường Đại Học Thương Mại, thầy cô trang bị cho em kiến thức chuyên sâu ngành học Tài Chính – Ngân Hàng Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Trịnh Công Sơn, người hướng dẫn khoá luận tốt nghiệp, giúp em tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn em hồn thành khố luận tốt nghiệp Sau cùng, em gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, anh chị làm việc Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Cửa Bắc tạo điều kiện giúp em có hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để em vận dụng kiến thức học vào thực tiễn công việc Sinh viên Vũ Bách Tùng 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung CN Chi nhánh CLDV Chất lượng dịch vụ CVTD Cho vay tiêu dùng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU 5 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VPBank – chi nhành Cửa Bắc Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài : Trong điều kiện kinh tế nước ta ngày phát triển, đời sống người dân dần nâng cao, thị trường hàng hóa ngày đa dạng phong phú với nhiều mẫu mã chủng loại khác đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Tuy nhiên, lúc người tiêu dùng chi trả cho tất nhu cầu mua sắm cho Nắm bắt thực tế đó, ngân hàng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu mua sắm trước có khả tốn Và thời gian ngắn sau sản phẩm đời, số lượng khách hàng không ngừng tăng lên Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng không ngừng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng cho vay mua sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, Sau trình triển khai rút kinh nghiệm, ngân hàng VPBank thu kết khả quan Tuy nhiên, bối cảnh ngày cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại với việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cách an toàn hiệu nhằm hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng có uy tín việc cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển cho vay tiêu dùng, việc đo lường dịch vụ cho vay tiêu dùng cung cấp cho khách hàng giai đoạn liệu có đáp ứng mức độ thỏa mãn họ chưa Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn thân em đề xuất đề tài nghiên cứu: ” Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc ”, từ đề xuất giải pháp nhằm cải thiện công tác ngày hiệu hơn, tạo lòng tin tín nhiệm khách hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài : Hệ thống hóa vấn đề cho vay tiêu dùng Ngân hàng VP Bank Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc Hệ thống hóa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Vận dụng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng VPBank Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc Đối tượng phạm vi nghiên cứu : 3.1 Đối tượng nghiên cứu : Bài viết tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng VPBank Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc 3.2 Phạm vi nghiên cứu : Về phạm vi khơng gian: Đề tài thực thảo luận nhóm khảo sát qua phiếu điều tra với khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng ngồi ngân hàng VPBank Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc Về mặt thời gian: Đề tài thực nghiên cứu định tính giai đoạn từ 03/2016 đến 05/2016 để tìm hiểu, điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc Phương pháp nghiên cứu : Nghiên cứu gồm hai phương pháp : nghiên cứu sơ (định tính) nghiên cứu thức (định lượng) 4.1 Nghiên cứu sơ : Ban đầu q trình nghiên cứu định tính để tìm hiểu dịch vụ cho vay tiêu dùng quy trình hoạt động Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc thông qua trình quan sát hay vấn trực tiếp khách hàng, nhân viên cơng ty Q trình nghiên cứu sơ giúp hiểu rõ dịch vụ cho vay tiêu dùng, quy trình cung cấp dịch vụ, giai đoạn tiếp xúc với khách hàng, thủ tục cần thiết khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng VP Bank … Quá trình nghiên cứu sơ nhằm để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo SERVQUAL cho phù hợp với loại hình dịch vụ cho vay tiêu dùng Việc thảo luận nhóm tiến hành với 5-7 khách hàng, nội dung thảo luận ghi nhận, tổng hợp sở để hiệu chỉnh thang đo mơ hình nghiên cứu Tiếp theo, bảng câu hỏi hiệu chỉnh, lấy ý kiến chuyên gia, phát hành thư (5-10 bảng), ghi nhận phản hồi hiệu chỉnh lần cuối Như vậy, kết nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh, bổ sung thang đo, mơ hình nghiên cứu cho bảng câu hỏi để thực nghiên cứu thức 4.2 Nghiên cứu thức : Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng, ưu điểm phương pháp lượng hóa cảm nhận, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ công ty điểm số đánh giá Quá trình nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật thu thập liệu vấn trực tiếp khách hàng VP Bank Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc qua bảng câu hỏi (đóng) Tồn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS, trình phân tích liệu trình bày chương II Kết cấu khóa luận : Chương I: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc Chương III: Một số gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc 10 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Một số khái niệm thuật ngữ : 1.1.1.Cho vay tiêu dùng : Khái niệm 1: “Cho vay tiêu dùng cá nhân loại cho vay nhằm mục đích giúp người tiêu dùng có nguồn tài để trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình, phương tiện lại ” (Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, trường đại học Thương mại, Nhà xuất Thống kê năm 2011) Khái niệm 2: “Cho vay tiêu dùng loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư” (Theo Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động xã hội năm 2011) Khái niệm 3:” Vay tiêu dùng sản phẩm cho vay dạng tín chấp nhằm hỗ chợ nguồn tài cho nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học tổ chức đám cưới, du lịch, mua đồ nội thất, xây sửa nhà, nhu cầu khác tất yếu khác sống hàng ngày.” (nguồn: http://thebank.vn/posts/8122-ban-hieuthe-nao-la-vay-tieu-dung) Đặc điểm cho vay tiêu dùng : - Quy mô hợp đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, lãi suất cho vay tiêu dùng thông thường cao so với lãi suất loại cho vay lĩnh vực thương mại công nghiệp - Nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế - Nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng co dãn với lãi suất mà thông thường người vay quan tâm tới số tiền phải toán lãi suất mà họ phải chịu - Mức thu nhập trình độ học vấn hai biến số có quan hệ mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng 47 thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt - Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề liên quan đến khách hàng : + Năng lực tính thân thiện nhân viên + Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí + Thu nợ gốc lãi linh hoạt, xử lý kịp thời, xác vấn đề phát sinh  Giải pháp để nâng cao yêu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng - Về tin cậy: Đối với ngân hàng uy tín ln vấn đề đặt lên hàng đầu Để có tin tưởng khách hàng đòi hỏi phải có quãng thời gian đủ dài Xây dựng vốn khó để giữ lại khó khăn hơn, sơ suất nhỏ làm lòng tin nơi khách hàng khách hàng tiếp tục nói vấn đề cho khách hàng khác thật nguy hiểm Để nâng cao mức độ tin cậy ngân hàng cần tuyệt đối bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Áp dụng biện pháp nhằm ngăn chặn hành vi xâm phạm thông tin cá nhân, liệu khách hàng đối tượng bên lẫn bên ngân hàng Tiếp theo vấn đề an tồn, VPBank Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc cần nâng cao cảm giác an tồn ngân hàng tâm trí khách hàng Chẳng hạn đầu tư sở vật chất, thực xác giao dịch, thực cơng khai minh bạch tài kinh doanh có hiệu cao yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy an tồn Bên cạnh việc cập nhật thơng tin cách nhanh chóng kịp thời, xác, cung cấp thơng tin đầy đủ, nhanh chóng đến khách hàng - Về thái độ nhân viên: Thái độ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Về điểm này, Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Cửa Bắc khách hàng đánh giá mức khá, ngân hàng cần phát huy ưu 48 số biện pháp như: áp dụng sách đãi ngộ hợp lí để thúc đẩy nhân viên làm việc nhân viên hài lòng với cơng việc, gắn bó trung thành với ngân hàng nhân viên làm việc hết lòng ngân hàng, khách hàng; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng khách hàng, lòng khách đến, vui lòng khách Có ngân hàng đứng vững phát triển kinh tế cạnh tranh gay gắt - Về thấu cảm: Con người muốn người khác hiểu cảm thông cho hồn cảnh Lắng nghe ý kiến khách hàng, tạo cho họ cảm giác quan tâm, coi trọng biểu lộ quan tâm ngân hàng khách hàng biện pháp hiệu việc nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng cho nhân viên tham gia khóa học hay mời chuyên gia giảng dạy tâm lý người giúp cho nhân viên biết cách ứng xử cho lòng khách hàng Trong tình khó xử nhân viên phải biết giải cách thỏa đáng Trên nhân tố mà khách hàng quan tâm, có tác động đến hài lòng khách hàng, nhiên bên cạnh thành phần này, ngân hàng phải quan tâm phù hợp đến thành phần khác mức độ đáp ứng, đặc điểm hữu hình,…để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng  Giải pháp nâng cao chất lượng công tác đào tạo - Mở kháo đào tạo cho nhân viên nắm rõ cấu cho vay, chiến lược cho vay, quy trình nghiệp vụ cho vay,…như kết cho thấy, nghiệp vụ quy trình cho vay chưa thực khách hàng đánh giá tốt, chưa tạo vượt trội, khác biệt Như công tác đào tạo nhân viên thực nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân phải trọng ý đến vấn đề sau: + Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc tất nghiệp vụ thuộc quy trình cho vay tiêu dùng, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu cơng việc, từ có sách đào tạo phù hợp 49 + VPBank chi nhánh Cửa Bắc cần xây dựng quy trình phát triển nghê nghiệpcho nhân tà có tiềm năng, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia kháo đào tạo nước nước + Tiếp tục liên kết với dự án đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng như: BTCI, Keybanker,…để chọn lọc đào tạo ứng viên tiềm năng, nâng cao chất lượng nhân tuyển dụng  Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ - Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng cho vay tiêu dùng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng - Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động cho vay tiêu dùng Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm thơng tin tín dụng… - NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục thống kê việc xây dựng danh mực dịch vụ cho vay tiêu dùng theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kì loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành - NHNN trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an tồn hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khan thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD - Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 50 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Cửa Bắc, khố luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Cửa Bắc, kết cho thấy chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánh giá mức độ tương đối hài lòng chưa thực cao Đồng thời vận dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy để xác định biến thuộc chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng vay từ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Cửa Bắc Kết nghiên cứu đề tài cho thấy có năm yếu tố thuận chiều đến hài lòng khách hàng, nghĩa chất lượng năm thành phần nâng cao hài lòng khác hàng ngân hàng tăng lên Bên cạnh khố luận khảo sát đánh giá khách hàng nghiệp vụ cụ thể cho vay tiêu dùng, sau sử dụng phương pháp kỹ thuật phân tích thống kê mơ tả cho thấy giá trị trung bình nghiệp vụ không chênh lệch hài lòng Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Cửa Bắc kết hợp với phân tích yếu tố mơi trường kinh doanh ngân hàng, khố luận đề xuất hướng giải để nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ, giải pháp xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, giải pháp phát triển thương hiệu VPBank, nâng cao lực tài góp phần tạo đảm bảo, tin cậy tới khách hàng Mặc dù cố gắng nghiên cứu đề tài hạn chế mặt thời gian, kiến thức kinh nghiệm thực tiễn nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Chính vậy, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo, giáo bạn để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Lưu Văn Nghiêm, (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản: Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2.TS Phạm Xuân Hậu,(2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, , Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 3.Bảng cân đối kế toán, báo cáo tài văn khác VPBank Hà Nội – Chi nhánh Cửa Bắc 4.Philip Kotler, (2003), Quản tri Marketing, Nhà xuất Thống kê Hà Nội 5.Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TpHCM 6.Các trang web như: http://www.vpbank.com.vn/ 7.Một số viết như: http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/vpbank-no-luc-leo-len-vitri-so-1-ve-tai-chinh-tieu-dung-de-ban-20160302214527377.chn http://www.vpbank.com.vn/bai-viet/thanh-tich-va-cong-tac-xa-hoi/thanh-tich-vacong-tac-xa-hoi 52 PHỤ LỤC Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán rút gọn chi nhánh 2013-2015 (Đơn vị tính: Triệu đồng) Năm 2013 Chỉ tiêu Số tiền I Tài sản 1.Tiền mặt 2.Tiền gửi NHNN & TCTD khác Cho vay 4.Tài sản cố định 5.Tài sản khác II Nguồn vốn Tiền gửi Vốn vay 3.Vốn CSH TT Năm 2014 Số tiền Năm 2015 TT Số tiền TT 986296 2528 (%) 100 0,26 1498732 3704 (%) 100 0,25 Chênh lệch Chênh lệch 2014/2013 Tỷ lệ Số tiền (%) 787824 396,94 2141 553,23 2015/2014 Tỷ lệ Số tiền (%) 512436 51,95 1176 46,52 198472 387 (%) 100 0,19 5135 2,59 35321 3,58 51119 3,41 30186 587,85 15798 44,73 188865 95,16 928225 94,11 1418835 94,67 739360 391,47 490610 52,85 2473 1,25 11831 1,2 14311 0,95 9358 378,41 2480 20,96 1612 0,81 8391 0,85 10763 0,72 6779 520,53 2372 28,27 198472 100 986296 100 1498732 100 787824 396,94 512436 51,95 80421 113347 40,52 57,11 515873 449495 52,3 45,57 952189 520412 63,53 34,72 435452 336148 541,46 296,56 436316 70917 84,58 15,78 4704 2,37 20925 2,13 26131 1,75 16221 344,83 5206 24,88 (Nguồn: Báo cáo tài - VPBank Hà Nội – chi nhánh Cửa Bắc) 53 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đọan 2013-2015 (Đơn vị tính: Triệu đồng) Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số tiền Số tiền Số tiền A: THU NHẬP 26735.2 29864.3 35020.5 Thu từ hoạt động tín dụng 23893.1 28355,7 Thu từ hoạt động dịch vụ 2782.0 Chỉ tiêu Chênh lệch 2014/2013 TT (%) Số tiền TT (%) 3129.1 111.7 5456.2 118.46 32981,5 4462.6 118.68 4625.8 116.31 1432,2 1935.0 (1.349) 51.48 502.8 135.1 60.1 76.4 104.0 16.3 127.12 27.6 136.12 B: CHI PHÍ 19028.7 19893.6 20843.7 864.9 104.55 950.1 104.78 Chi phí hoạt động TCTD 18008.5 18942.6 19839.4 934.1 105.17 896.8 104.73 980.1 901.1 956.3 (79) 91.93 55.2 106.12 40.1 49.9 48.0 9.8 124.43 (1.9) 96.19 975,8 402.7 831.3 (573.1) 41.26 428.6 206.43 C:LỢI NHUẬN 7706.5 9970.7 14176.8 2264.2 129.38 4206.1 142.18 Thu nhập lãi 5884.6 9413.1 13142.1 3528.5 159.96 3729 139.6 Thu từ hoạt động dịch vụ 1801.9 531.1 978.7 (1270.8) 29.47 447.6 184.28 Thu từ hoạt động khác Chi phí hoạt động dịch vụ Chi dự phòng cho khoản lỗ tín dụng Chi phí khác Số tiền Chênh lệch 2015/2014 (Nguồn: Báo cáo tài - VPBank Hà Nội – chi nhánh Cửa Bắc) 54 Bảng 2.3: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng nghiên cứu ngân hàng VPBank – chi nhánh Cửa Bắc Yếu tố Đánh giá với mức cao Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch thuận tiện (mã hóa HH1) 2 Trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định (mã hóa HH2) 3 Trang phục tác phong nhân viên chuyên nghiệp (mã hóa HH3) 4 Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) dịch vụ cho vay đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu thu hút (mã hóa HH4) 1 Ngân hàng cho vay thông tin giới thiệu đồng thời ln thực cam kết (mã hóa TC1) 2 Khi ngân hàng hứa tiền lãi tính theo dư nợ thực tế cố định suốt thời gian vay ngân hàng cam kết thực lời hứa (mã hóa TC2) 3 Khi khách hàng gặp khó khăn việc trả nợ đến hạn nhân viên ngân hàng có quan tâm hỗ trợ biện pháp để giúp khách hàng giải (mã hóa TC3) 4 Ngân hàng trọng để không tạo lỗi trình làm việc với khách hàng cá nhân (mã hóa TC4) 1 Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho vay phù hợp với nhu cầu riêng khách hàng (mã hóa PU1) 2 Nhân viên ngân hàng có thơng báo cho khách hàng qua Khả phương tiện tin nhắn, email (mã hóa PU2) phản ứng Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cung cấp (pu) cho khách hàng (mã hóa PU3) 4 Ngân hàng sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh (mã hóa PU4) 1 Hành vi thái độ nhân viên ngân hàng khiến khách hàng tin tưởng (mã hóa DB1) 2 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn vững để trả lời câu hỏi khách hàng vay (mã hóa DB2) 3 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân Những đặc điểm hữu hình (hh) Độ tin cậy (tc) Độ đảm bảo (db) 55 hàng (mã hóa DB3) Sự thấu cảm (th) Kết luận (hl) Nhân viên ngân hàng niềm nở với khách hàng giao tiếp (mã hóa DB4) 1 Ngân hàng thể quan tâm chân thành tới lợi ích khách hàng, tìm cách hiểu nhu cầu khách hàng (mã hóa TH1) 2 Ngân hàng AGB đặt lợi ích khách hàng ưu tiên hàng đầu (mã hóa TH2) 3 Ngân hàng AGB đặt lợi ích khách hàng ưu tiên hàng đầu (mã hóa TH3) 4 Ngân hàng chăm sóc khách hàng trước, sau giao dịch (mã hóa TH4) Ơng (Bà) vui lòng cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng 56 Bảng 2.8 : Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo ( Chưa loại bỏ biến) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total CorTCation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 10.67 3.737 695 721 HH2 10.72 4.037 595 770 HH3 10.75 4.021 585 775 HH4 10.72 3.953 614 761 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.806 TC1 9.92 2.329 526 484 TC2 9.85 2.364 557 462 TC3 9.84 2.336 639 405 TC4 10.72 3.768 023 792 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.638 PU1 9.78 3.986 063 926 PU2 9.69 2.887 673 542 PU3 9.72 2.840 736 509 PU4 9.70 2.766 742 498 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.710 DB1 10.73 4.016 809 904 DB2 10.77 4.365 743 925 DB3 10.73 4.033 874 882 DB4 10.71 4.023 863 886 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.923 TH1 10.03 4.822 617 882 TH2 10.13 4.722 708 846 TH3 10.24 4.538 743 831 TH4 10.24 4.319 857 786 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.873 57 58 Bảng 2.9 : Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo ( Đã loại bỏ biến) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total CorTCation if Item Deleted HH1 10.67 3.737 695 721 HH2 10.72 4.037 595 770 HH3 10.75 4.021 585 775 HH4 10.72 3.953 614 761 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.806 TC1 7.19 1.871 561 798 TC2 7.13 1.808 656 692 TC3 7.12 1.869 691 661 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.792 PU2 6.51 1.849 824 914 PU3 6.54 1.830 884 867 PU4 6.52 1.832 842 900 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.926 DB1 10.73 4.016 809 904 DB2 10.77 4.365 743 925 DB3 10.73 4.033 874 882 DB4 10.71 4.023 863 886 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.923 TH1 10.03 4.822 617 882 TH2 10.13 4.722 708 846 TH3 10.24 4.538 743 831 TH4 10.24 4.319 857 786 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.873 59 60 Bảng 2.10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .767 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1299.734 Df 153 Sig .000 Bảng 2.11 Rotated Component Matrixa Component DB3 918 DB4 908 DB1 868 DB2 810 TH4 912 TH3 847 TH2 827 TH1 769 PU3 951 PU4 930 PU2 914 HH1 814 HH4 788 HH2 766 HH3 754 TC4 856 TC2 833 TC1 791 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 61 Bảng 2.12 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method F_PU, F_TH, F_TC, Enter F_HH, F_DBb a Dependent Variable: SAT b All requested variables entered Model R 869a R Square 756 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 745 a Predictors: (Constant), F_PU, F_TH, F_TC, F_HH, F_DB 269 ... lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng VPBank Hà Nội – Chi nhánh. .. khóa luận : Chương I: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội - Chi nhánh Cửa Bắc 10 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI