luận văn tài chính ngân hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện thái thụy, thái bình

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng thương mại .3 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2 Nội dung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân 1.2.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng 1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN NHTM- Mơ hình SERVQUAL .6 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng 1.3.1 Nhân tố bên 1.3.2 Nhân tố bên 10 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH THÁI THỤY- THÁI BÌNH .13 i 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Thái Thụy- Thái Bình .13 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .13 2.1.2 Chức nhiệm vụ 13 2.1.3 Mơ hình tổ chức máy quản lý 14 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy năm gần 2013- 2015 .14 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy- Thái Bình 16 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu phân tích 16 2.2.2 Thực trạng hoạt động huy động TGTKCN NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy 22 2.2.3 Kết nghiên cứu từ phân tích liệu sơ cấp .25 2.3 Kết luận phát qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy .31 CHƯƠNG III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TGTKCN TẠI NHNO&PTNT CHI NHÁNH THÁI THỤY 34 3.1 Định hướng phát triển NHNo&PTNT Thái Thụy liên quan đến chất lượng dịch vụ TGTKCN 34 3.2 Một số đề xuất, giải pháp 35 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chất lượng sở vật chất hữu hình .35 3.2.2 Giải pháp cải thiện tin cậy 36 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 36 3.2.4 Giải pháp tăng lực phục vụ 37 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 37 KẾT LUẬN 39 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 1.1 : Mơ hình kẽ hở chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Mơ hình tổ chức máy NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy 14 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TGTKCN 17 Hình 2.3 Mơ hình tác động nhân tố tới hài lòng khách hàng huy động TGTKCN 31 Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Thái Thụy giai đoạn 2013-2015 14 Bảng 2.2 Các biến quan sát 18 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn ngân hàng giai đoạn 2013-2015 22 Bảng 2.4 Biến động TGTKCN theo loại tiền huy động NHNo&PTNT Thái Thụy giai đoạn 2013-2015 23 Bảng 2.5 Biến động TGTKCN theo loại kỳ hạn NHNo&PTNT Thái Thụy giai đoạn 2013-2015 23 Bảng 2.6 Kết kiểm đính tin cậy thang đo nhân tố 26 Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 26 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 27 Bảng 2.9 Kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mức độ hài lòng khách hàng 28 Bảng 2.10 Ma trận tương quan biến nghiên cứu 28 Bảng 2.11 Kết phân tích hồi quy 29 iii LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Hiện nay, kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày cải thiện Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người đa dạng hóa loại hình dịch vụ tạo nhiều tiềm cho ngân hàng thương mại phát triển đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải kể đến dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Đây nguồn vốn huy động quan trọng ổn định ngân hàng Tuy nhiên nay, xuất nhiều ngân hàng thương mại khác khiến cho việc cạnh tranh năm gần trở nên gay gắt hết.Vấn đề đặt cho ngân hàng làm để huy động tối đa nguồn tiền gửi tiết kiệm cá nhân, dân cư Mà yếu tố thiết yếu làm nên sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thái Thụy xem ngân hàng lớn quy mô, vốn tiềm lực địa bàn, nhiên hạn chế chất lượng dịch vụ so với ngân hàng khác địa bàn đặc biệt chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Do đó, vấn đề đặt ngân hàng Agribank Thái Thụy phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Xuất phát từ thực tế thời gian thực tập Ngân hàng Agribank Thái Thụy, em nhận thấy chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân cần nghiên cứu cách cụ thể khoa học Do vậy, em định chọn đề tài: “ Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh huyện Thái Thụy, Thái Bình” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng Agribank Thái Thụy, tình hình hoạt động kinh doanh nói chung tình hình huy động vốn tiền gửi nói riêng Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy giai đoạn 2013-2015 - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Agribank Thái Thụy từ xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chat lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Agribank Thái Thụy Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân NHNo&PTNT Thái Thụy - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thái Thụy - Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu thực từ tháng 2/2016 đến tháng 4/2016 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập xử lý số liệu thứ cấp - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp qua thiết kế phiếu điều tra, tổng hợp số liệu Excel - Phương pháp phân tích liệu phần mềm hỗ trợ SPSS20 Kết cấu khóa luận Ngồi Lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, Lời mở đầu Kết luận, khóa luận chia thành chương sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân NHNo&PTNT Thái Thụy Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân NHNo&PTNT Thái Thụy CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Theo Luật tổ chức tín dụng năm 2010 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Theo Luật Ngân hàng Nhà nước: “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi sử dụng số tiền cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán.” 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng thương mại Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân dịch vụ huy động vốn quan trọng ngân hàng khách hàng cá nhân Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân cho phép cá nhân, người lao động tích lũy khoản tiền nhàn rỗi, dư thừa cách an tồn hưởng phần lãi từ số tiền đó, dạng đặc biệt để tích lũy tiền tệ lĩnh vực tiêu dùng Theo đó, cá nhân gửi vào ngân hàng phần thu nhập chưa sử dụng tới, ngân hàng cấp cho người gửi tiền sổ tiết kiệm dùng để theo dõi tiền gửi vào rút ra, đồng thời sổ chứng nhận số tiền gửi khách hàng Quyển sổ đem cầm cố chấp vay vốn Trên thực tế kinh tế thị trường nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân phát triển hai loại hình sau: - Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: loại hình dịch vụ cho phép người gửi tiền rút tiền lúc mà không cần báo trước vào ngày làm việc ngân hàng, nhiên với loại hình dịch vụ người gửi tiền hưởng lãi suất thấp - Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: loại hình dịch vụ mà người gửi tiền rút tiền sau kỳ hạn gửi tiền định theo thỏa thuận với ngân hàng hưởng lãi suất cao so với tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn 1.1.3 Vai trị hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân hoạt động kinh doanh ngân hàng -Đối với Ngân hàng: Nguồn vốn ngân hàng thương mại giá trị tiền tệ ngân hàng tạo lập huy động được, dùng vay, đầu tư thực dịch vụ kinh doanh khác Nguồn vốn huyết mạch ngân hàng, đóng vai trò định đến tồn phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng Nguồn vốn ngân hàng gồm có vốn tự có, vốn vay, vốn huy động nguồn vốn khác Trong vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn ngân hàng thương mại, đặc biệt nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm tổ chức cá nhân, nguồn vốn huy động thường xuyên ngân hàng, dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm nói chung dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân nói riêng có ý nghĩa vơ quan trọng hoạt động ngân hàng Nguồn tiền gửi tiết kiệm cá nhân chủ yếu tích lũy từ thu nhập, tiền lương, tiền thưởng… cá nhân, người lao động Số tiền ít, nhiểu thực tế cho thấy, kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày cải thiện, cải dư thừa nhiều, xu hướng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng ngày trở nên phổ biến Vì hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng trọng Hơn nữa, nguồn vốn ổn định nguồn vốn mà ngân hàng huy động nên tạo điều kiện dễ dàng việc cân đối việc sử dụng vốn Dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân thể uy tín lịng tin dân chúng ngân hàng thị trường -Đối với kinh tế: dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân góp phần cung cấp vốn đầu tư vào kinh tế, cung cấp vốn chỗ cho nhân dân, đồng thời phản ánh khả phát triển sản xuất, mức sống người dân -Đối với cá nhân- người gửi tiền: giúp đỡ cá nhân, người lao động tích lũy nguồn thu nhập dư thừa để phục vụ kế hoạch chi tiêu tương lai cách tiện lợi, an tồn sinh lợi 1.2 Nội dung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ biểu mức độ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng lợi ích mặt tài cho người cung cấp Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Thực tế nay, nhiều doanh nghiệp tìm thấy khác biệt với đối thủ trì khách hàng thơng qua việc thực chất lượng dịch vụ tuyệt hảo.Theo số nhà nghiên cứu, chất lượng dịch vụ định nghĩa sau: Lewis Booms’ (1983) cho rằng: “ Chất lượng thước đo mức độ phù hợp dịch vụ cung cấp với mong đợi khách hàng Cung cấp dịch vụ có chất lượng nghĩa thực mong đợi khách hàng dựa sở hợp lý.” Lý thuyết Parasuraman(1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng cảm nhận họ kết dịch vụ Các nhân tố Parasuraman cộng đo lường 22 biến thành phần Theo đó, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận- Giá trị kỳ vọng Theo lý thuyết Cronin Taylor ( 1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ thời gian ngắn Tóm lại, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được, xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Hoạt động huy động TGTKCN NHTM xem có chất lượng đáp ứng cách tốt yêu cầu chủ thể có liên quan đáp ứng tốt nhu cầu gửi tiền tiết kiệm cá nhân, đáp ứng nguồn vốn kinh doanh ngân hàng, mang lại hiệu quả, phục vụ phát triển kinh tế… Chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN đáp ứng cách hợp lý nhu cầu khách hàng cá nhân: mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm hấp dẫn, kỳ hạn hợp lý đa dạng, thủ tục gửi tiền, rút tiền đơn giản, tiện lợi, an toàn đảm bảo nguyên tắc quy định NHTM 1.2.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng Thứ nhất, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng giúp ngân hàng có nhìn khoa học, xác chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Thứ hai, từ việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN giúp ngân hàng xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ , từ có điều chỉnh phù hợp nhân tố để nâng cao lực cạnh tranh, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ ba, nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ này, giúp ngân hàng tiếp cận đến khách hàng cách thuận lợi hơn, từ khơng mang lại hiệu cho cá nhân người gửi tiền mà cịn cho NHTM kinh tế Tóm lại, điều kiện kinh tế phát triển cạnh tranh nay, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN cần thiết, lẽ nguồn vốn TGTKCN nguồn vốn huy động đóng vai trị quan trọng cơng tác huy động vốn ngân hàng, định tồn phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN đưa kết luận chất lượng dịch vụ này, từ giúp ngân hàng tìm thiếu sót cịn tồn đưa biện pháp khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN ngân hàng 1.2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN NHTM- Mơ hình SERVQUAL Đánh giá chất lượng dịch vụ q trình có hệ thống, độc lập lập thành văn để nhận chứng đánh giá xem xét đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực dịch vụ thỏa mãn Parasuraman người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công nghiên cứu tạo điều kiện đột phá giúp nhà kinh doanh có kết chất lượng dịch vụ họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá khách hàng- người sử dụng dịch vụ Mơ hình SERVQUAL nhà nghiên cứu đánh giá tồn diện Sau mơ hình Servqual tiếp tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng” người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng khách hàng việc đánh giá có tính khách quan chất lượng dịch vụ Nghiên cứu Parasuraman cho Chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế dịch vụ mà họ hưởng thụ Tác giả thiết lập mơ hình kẽ hở chất lượng dịch vụ để làm sở cho việc chuẩn hóa dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Từ làm sở cho việc đề biện pháp khắc phục tình trạng chất lượng dịch vụ Mơ hình với kẽ hở chất lượng thể sơ đồ đây: Hình 1.1 : Mơ hình kẽ hở chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVQUAL Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng /mong đợi giá trị khách hàng cảm nhận Mơ hình xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ cung cấp dịch vụ nghiên cứu qua tiêu chí: (1)Cơ sở vật chất hữu hình (tangibles): đo lường mức hấp dẫn, đại trang thiết bị vật chất, phục vụ thích hợp, trang phục nhân viên phục vụ Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí khách hàng đo lường thơng qua yếu tố: - Trụ sở/ điểm giao dịch ngân hàng có hấp dẫn khơng - Trang thiết bị, sở vật chất có đại khơng - Trang phục nhân viên ngân hàng có gọn gang, lịch khơng - Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện không (2)Mức độ tin cậy (reliability): đo lường mức độ thực chương trình dịch vụ đề ra, điều thể quán thực dịch vụ tôn trọng cam kết với khách hàng, cụ thể như: - Khi ngân hàng hứa thực điều vào khoảng thời gian xác định, ngân hàng có thực khơng? - Khi bạn gặp vấn đề, ngân hàng có thực quan tâm giải vấn đề - Ngân hàng có thực dịch vụ lần - Ngân hàng có thơng báo cho bạn dịch vụ mà bạn sử dụng (3)Mức độ đáp ứng (responsiveness): đo lường khả thực dịch vụ kịp thời hạn, phản hồi từ phía ngân hàng mà khách hàng mong muốn như: - Nhân viên ngân hàng thực giao dịch nhanh chóng, xác - Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn ứng với 66,13% so với tổng TGTKCN huy động Đối với khoản TGTKCN khơng kỳ hạn ln chiếm tỷ trọng nhỏ 10%, chất loại tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn này, khách hàng rút lúc có nhu cầu sử dụng nhiên mức lãi suất thấp (