LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Kết cấu khóa luận
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
1.1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng thương mại
1.1.3 Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng
1.2 Nội dung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân
1.2.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng
1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN của NHTM- Mô hình SERVQUAL
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng
1.3.1 Nhân tố bên trong
1.3.2 Nhân tố bên ngoài
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÁI THỤY- THÁI BÌNH
2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thái Thụy- Thái Bình
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ
2.1.3 Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy trong 3 năm gần đây 2013- 2015
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy- Thái Bình
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu và phân tích
2.2.2 Thực trạng hoạt động huy động TGTKCN của NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy
Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn của ngân hàng giai đoạn 2013-2015
Bảng 2.4 Biến động TGTKCN theo loại tiền huy động tại NHNo&PTNT Thái Thụy giai đoạn 2013-2015
Bảng 2.5 Biến động TGTKCN theo loại kỳ hạn tại NHNo&PTNT Thái Thụy giai đoạn 2013-2015
2.2.3 Kết quả nghiên cứu từ phân tích dữ liệu sơ cấp
Bảng 2.6 Kết quả kiểm đính sự tin cậy thang đo các nhân tố
Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
Bảng 2.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Bảng 2.9 Kết quả đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng
Bảng 2.10 Ma trận tương quan giữa các biến nghiên cứu
Bảng 2.11 Kết quả phân tích hồi quy
Hình 2.3 Mô hình tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng về huy động TGTKCN
2.3 Kết luận về các phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN tại NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy
CHƯƠNG III. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TGTKCN TẠI NHNO&PTNT CHI NHÁNH THÁI THỤY
3.1 Định hướng phát triển của NHNo&PTNT Thái Thụy liên quan đến chất lượng dịch vụ TGTKCN
3.2 Một số đề xuất, giải pháp
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất hữu hình
3.2.2 Giải pháp cải thiện sự tin cậy
3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
3.2.4 Giải pháp tăng năng lực phục vụ
3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm
KẾT LUẬN