Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình khác Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lí luận trình nghiên cứu thực tiễn Vũng Tàu, ngày tháng năm Tác Giả Nguyễn Thị Tuyết Nhung MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Nguồn vốn tiền gửi vai trò huy động tiền gửi hoạt động Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm hoạt động huy động tiền gửi 1.1.2 Vai trò huy động tiền gửi hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng thương mại Các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi 1.2 Những vấn đề hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi 1.2.1 Một số khái niệm có liên quan 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi 1.2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 11 1.2.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng thương mại 13 1.3 Các mơ hình đo lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Mơ hình Gronroos 14 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL biến thể SERVPERF 16 1.3.2.1 Mơ hình SERQUAL: 16 1.3.2.2 Mơ hình SERVPERF 17 1.4 Kinh nghiệm gia tăng, mở rộng dịch vụ huy động tiền gửi nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi số NHTM giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 19 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi số NHTM giới 19 1.4.1.1 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Australia (ANZ Bank) 20 1.4.1.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số Pháp BNP (Banque Nationale de Paris) 21 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VŨNG TÀU 24 2.1 Giới thiệu chung VPBank Chi nhánh Vũng Tàu: 24 2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Vũng Tàu vài năm trở lại 24 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Vũng Tàu 27 2.3.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Vũng Tàu 28 2.3.1.1 Thiết kế bảng hỏi mã hóa thang đo 28 2.3.1.2 Kích thước mẫu điều tra 30 2.3.1.3 Phân tích kiểm định yếu tố nhân học 31 2.3.1.4 Phân tích thống kê mơ tả .31 2.3.1.5 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Hiệu chỉnh công cụ lần 2) 36 2.3.1.6 Kiểm định giả thuyết .40 2.3.2 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Vũng Tàu 43 2.3.2.1 Những kết đạt 43 2.3.2.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Vũng Tàu .45 2.3.2.3 Nguyên nhân hạn chế .46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH VŨNG TÀU 49 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vương - Chi nhánh Vũng Tàu 49 3.1.1 Định hướng chung toàn hệ thống VPBank 49 3.1.2 Định hướng VPBank Chi nhánh Vũng Tàu 52 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Vũng Tàu 54 3.2.1 Xây dựng quán quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi 54 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 55 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống huy động tiền gửi 60 3.2.3.1 Tăng cường lực quản lý điều hành hoạt động huy động tiền gửi 60 3.2.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý hoạt động huy động tiền gửi .60 3.2.3.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 61 3.2.3.4 Phát triển khách hàng vững 62 3.3 Kiến nghị 62 3.3.1 Kiến nghị Ban lãnh đạo hệ thống ngân hàng VPBank 62 3.3.1.1 Kiến nghị về sản phẩm huy động tiền gửi 62 3.3.1.2 Kiến nghị nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ ngân hàng 66 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ALCO Ủy ban Quản lý tài sản nợ - tài sản có CN Chi nhánh NHTW Ngân hàng Trung ương NHTM Ngân hàng thương mại VPBANK Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng TCTD Tổ chức tín dụng ROE Lợi nhuận vốn chủ sở hữu WTO Tổ chức thương mại Thế giới DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU I SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 15 II BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế VPBank Vũng Tàu 26 Bảng 2.2: Mã hóa biến số đo lường mơ hình SERVQUAL 29 Bảng 2.3: Phân loại mẫu thống kê 30 Bảng 2.4: Kết phân tích thống kê mơ tả 32 Bảng 2.5: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 36 Bảng 2.6: Kết kiểm định KMO Bartlett’s 37 Bảng 2.7: Phân tích trị số đặc trưng 22 biến phụ thuộc 37 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 39 Bảng 2.9: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 40 Bảng 2.10: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 42 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam có nhiều ngân hàng chưa có nhiều ngân hàng thực mang tầm cỡ quốc tế Nhìn chung, ngân hàng đua mở rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng) Việc dẫn đến tình trạng ngân hàng cạnh tranh liệt với hoạt động tín dụng mà quên sản phẩm dịch vụ tiện ích kèm theo (phát triển theo chiều sâu) Ảnh hưởng tạm thời khủng hoảng kinh tế khiến cho ngân hàng gặp khó khăn việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh tăng lên Cùng với xuất Tổ chức tài nước ngồi, tổ chức tài nước làm cho nguồn vốn chảy vào Ngân hàng Thương mại giảm dần Hơn lúc hết, NHTM phải đối mặt với cạnh tranh liệt việc mở rộng chiếm lĩnh thị trường Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ Cùng việc Ngân hàng Nhà nước khống chế trần lãi suất huy động tạo khơng khó khăn hoạt động huy động tiền gửi Với điều kiện ưu đãi lãi suất nhau, sản phẩm khơng có q nhiều khác biệt, điểm then chốt định cạnh tranh liệt VPBank với ngân hàng thương mại khác chất lượng dịch vụ để Khách hàng tín nhiệm lựa chọn VPBank nơi gửi tiền an toàn, sinh lời cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn yêu cầu Khách hàng Thực tế nay, vốn huy động từ Tổ chức kinh tế lớn thường không ổn định chuyển động liên tục dòng tiền, vốn huy động từ dân cư ổn định Khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng với mục đích tích lũy, làm cho khoản tiền sinh lời với mức an toàn cao Tuy nhiên thống kê số liệu cho thấy hầu hết Doanh nghiệp có tài khoản Ngân hàng chủ yếu nhằm mục đích tốn, có khoảng 15-20% có tài khoản tiền gửi, Khách hàng cá nhân tỷ lệ khoảng 50-60% Năm 2014 năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng, trưởng thành VPBank, đồng thời năm đánh dấu phát triển mang tính đột phá với việc thực chiến lược phát triển tổng thể đến năm 2017 Chi nhánh Vũng Tàu đặt địa điểm trung tâm thành phố, số lượng dân cư đông đúc, số lượng doanh nghiệp, tổ chức địa bàn nhiều có điều kiện kinh tế cao thuận lợi cho việc huy động tiền gửi Tuy nhiên, mức huy động năm 2014 chi nhánh đánh giá thấp chưa xứng đáng với tiềm phát triển chi nhánh Khi sản phẩm khơng có q nhiều khác biệt chất lượng dịch vụ xác định nguyên nhân dẫn tới hoạt động huy động chưa hiệu chi nhánh Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank nói chung chi nhánh Vũng Tàu nói riêng vài năm trở lại có số chuyển biến tích cực Tuy nhiên thực tế chứng minh chưa đáp ứng yêu cầu bối cảnh cạnh tranh ngân hàng Hiện có nghiên cứu cụ thể chất lượng dịch vụ chi nhánh Vũng Tàu; với việc chất lượng dịch vụ khái niệm khó để đo lường hay đánh giá xác gây khơng khó khăn cho ban lãnh đạo chi nhánh việc quản lý, nhằm góp phần cải thiện tình hình huy động Xuất phát từ lý nên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu” chọn làm đề tài nghiên cứu Mục đích đề tài tìm ngun nhân tồn tại, bất cập thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh Vũng Tàu đề số hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ tăng khả cạnh tranh Chi nhánh Vũng Tàu hoạt động huy động vốn, góp phần vào tham vọng phát triển VPbank thành ngân hàng mang tầm cỡ quốc tế Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá, đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi từ đề xuất Tổng thu nhập hoạt động Nhờ tăng trưởng mạnh hoạt động cốt lõi ngân hàng, thu lãi kinh doanh chứng khốn thành cơng, đồng thời trì bảng cân đối hiệu nên tổng thu nhập hoạt động năm 2014 cao, đạt 6.269 tỷ đồng, tăng 26% so với năm trước Đóng góp lớn vào tăng trưởng đến từ thu nhập lãi (tăng 1.139 tỷ đồng – chủ yếu nhờ tăng trưởng cho vay, huy động vượt bậc, cải thiện cấu nguồn sử dụng nguồn hiệu quả), tiếp đến hoạt động mua bán kinh doanh chứng khoán (tăng 157 tỷ - tương ứng 52%) Cơ cấu nguồn thu tiếp tục cải thiện theo hướng tăng nguồn thu ngồi lãi Chi phí hoạt động Chi phí hoạt động năm 2014 có biến động tăng so với năm 2013 (tăng 36%), chủ yếu tăng cho chi phí nhân sự, chi phí quản lý nhằm đáp ứng cho hoạt động tăng trưởng kinh doanh, chương trình kinh doanh trọng điểm hồn thiện hệ thống tảng, mơ hình tổ chức trình chuyển đổi Ngân hàng Tăng trưởng chi phí ln kiểm sốt mức hợp lý phù hợp với mức tăng trưởng quy mô thu nhập Chi phí dự phịng rủi ro VPBank áp dụng thông tư 02 NHNN việc phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động TCTD chi nhánh NH nước ngồi Thơng tư 09 việc sửa đổi bổ sung Thông tư 02 Việc áp dụng thơng tư có ảnh hưởng lớn tới: phân loại nợ trích lập dự phịng khoản tiền gửi cho vay TCTD, mua ủy thác mua trái phiếu doanh nghiệp chưa niêm yết, cho vay khách hàng ủy thác cấp tín dụng; dự phịng cho cam kết ngoại bảng Chi phí dự phịng trích cho năm 2014 979 tỷ đồng, giảm nhẹ 5% so với năm trước, VPBank phân loại nợ trích lập dự phòng đủ theo quy định NHNN Tổng dự phịng trích giảm chủ yếu hồn nhập tài sản có rủi ro khác khoản ngoại bảng, lại dự phịng cho khoản nội bảng trích tăng mạnh 707 tỷ đồng so với năm 2013 tác động môi trường kinh tế cách tiếp cận thận trọng việc đánh giá nợ xấu Ngân hàng Lợi nhuận trước thuế tiêu hiệu Lợi nhuận trước thuế hợp đạt 1.609 tỷ đồng, tăng 19% so với năm trước Trong đó, lợi nhuận trước thuế riêng Ngân hàng đạt 1.537 tỷ đồng, (tăng 21% so với năm 2013) Các công ty thành viên kinh doanh tốt, hoạt động hiệu gắn kết chặt chẽ với Ngân hàng Lợi nhuận sau thuế hợp đạt cao mức 1.254 tỷ, tăng 23% so với năm 2013 Tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu bình quân (ROAE) tiếp tục xu hướng tăng trưởng, cụ thể ROE năm 2014 cao năm trước 1% đạt 15% Mặc dù năm 2014 Ngân hàng có phát hành cổ phiếu để tăng vốn điều lệ, lãi cổ phiếu (EPS) tăng 12% so với năm 2013, đạt mức 1.975 đồng/cổ phiếu Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản bình quân (ROAA) năm 2014 giảm nhẹ xuống 0,88%, so với tỷ lệ 2013 0,91% Biên thu nhập lãi (NIM) năm đạt 4,42%, giảm nhẹ 0,05% so với năm trước, đó, tỷ suất lợi tức tài sản sinh lời (YEA) giảm 1,89% tỷ lệ chi phí lãi công nợ giảm 1,53% Các tiêu phi tài Khách hàng: năm 2014, số lượng khách hàng hoạt động (active) ngân hàng có tăng trưởng mạnh, đạt xấp xỉ 725 nghìn khách hàng, tăng trưởng 82% so với năm 2013 hoàn thành kế hoạch Mạng lưới chi nhánh: năm 2014 VPBank hoàn tất việc chuyển đổi toàn diện chi nhánh khuôn khổ dự án Chuyển đổi hệ thống bán hàng dịch vụ (dự án S&D Cất cánh) Tính đến cuối năm 2014, VPBank có 208 chi nhánh phòng giao dịch nước Phát hành thẻ: năm 2014, phát hành thẻ VPBank tiếp tục tốc độ tăng trưởng cao, đạt 300 nghìn thẻ Mặc dù tỷ trọng thẻ Debit chiếm phần lớn (88%) tốc độ tăng trưởng cao thẻ Credit năm gần giúp cho tỷ trọng thẻ Credit vượt mức hai số Số lượng nhân viên: tổng số nhân viên tồn hệ thống tính đến hết năm 2014 9.501 người, tăng 2.706 người so với cuối năm 2013 II CÁC HOẠT ĐỘNG CỦNG CỐ NỀN TẢNG Sự thành công VPBank năm qua không dừng lại kết kinh doanh Năm 2014 năm khẳng định thành công VPBank việc xây dựng, chuyển đổi thành công hàng loạt hệ thống tảng mà ngân hàng khởi động từ cuối năm 2012 Sự thành công công tác xây dựng chuyển đổi hệ thống tảng theo hướng tập trung hóa, chun mơn hóa tạo tiền đề cho VPBank chuyển sang giai đoạn tăng trưởng liệt từ đầu năm 2015 khuôn khổ chiến lược giai đoạn 2012-2017 Công tác quản trị rủi ro Năm 2014, Ngân hàng Nhà nước thức định VPBank 10 Ngân hàng lựa chọn thực phương pháp Basel II vào cuối năm 2015 phương pháp tiêu chuẩn trở lên vào cuối năm 2018 Việc thực Basel II không giúp tăng cường hệ thống quản trị rủi ro ngân hàng mà đem lại nhiều giá trị kinh doanh tốt hơn, hệ thống quản lý hạn mức hiệu phân bổ vốn hợp lý Để đáp ứng yêu cầu NHNN, tăng cường việc quản lý rủi ro Ngân hàng, VPBank ngân hàng hoàn thành sớm Bản phân tích chênh lệch đề Lộ trình triển khai Basel II với giúp đỡ đơn vị tư vấn quốc tế VPBank có bước chuẩn bị hệ thống cơng nghệ thơng tin, hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, có quy định nội cấp tín dụng, quản lý tiền vay, sách dự phịng rủi ro cho hoạt động tín dụng Trong năm 2014, VPBank đạt nhiều kết đáng khích lệ quản trị rủi ro, bao gồm: Cơ cấu quản trị rủi ro: Cơ cấu tổ chức Khối Quản trị Rủi ro có số thay đổi để đáp ứng tốt yêu cầu kinh doanh yêu cầu quản trị rủi ro, tiến tới hoàn thiện Khung quản lý rủi ro theo thông lệ quản lý rủi ro tiên tiến Quản trị rủi ro tín dụng: Cấu trúc phê duyệt tín dụng tập trung triển khai toàn hệ thống giúp rút ngắn thời gian phê duyệt đồng thời đảm bảo việc kiểm soát hạn chế rủi ro Dưới giúp đỡ tư vấn quốc tế, VPBank xây dựng áp dụng phương thức quản trị rủi ro tiên tiến Những hoạt động triển khai tảng để VPBank thực tuân thủ theo yêu cầu Ngân hàng Nhà nước áp dụng phương pháp vào cuối 2015, phương pháp tiêu chuẩn vào cuối 2018 Quản trị rủi ro hoạt động: Ủy ban Rủi ro Hoạt động hoạt động đặn năm 2014 Trên sở đó, Khối Quản trị Rủi ro triển khai dự án/sáng kiến quản lý rủi ro hoạt động chặt chẽ hiệu Các số rủi ro hoạt động trọng yếu (KRI) hoàn thành, triển khai, theo dõi toàn hàng Quy trình thu thập liệu tổn thất cải tiến Bên cạnh đó, VPBank cịn triển khai dự án quản lý chống gian lận, quản lý kinh doanh liên tục quản lý rủi ro thông tin năm 2014 Quản trị rủi ro thị trường: Quy trình kiểm soát rủi ro thị trường hệ thống hạn mức rủi ro thị trường thiết lập bản, từ nhận diện, theo dõi diễn biến giá thị trường tới đo lường, lượng hóa rủi ro nhằm tiến tới thiết lập hạn mức phù hợp giám sát tính tuân thủ hoạt động kinh doanh Khối Thị trường Tài Cơng tác thu hồi nợ: nằm lộ trình tập trung hóa chun mơn hóa cơng tác thu hồi nợ đề từ năm 2013, cấu trung tâm thu hồi nợ tiếp tục tối ưu hóa năm 2014 Bộ máy vận hành 2014 năm đánh dấu công chuyển đổi máy vận hành VPBank Hàng loạt sáng kiến có tính chiến lược triển khai, sáng kiến bắt đầu triển khai từ năm 2013 thu thành mong đợi Trọng tâm việc cải tổ mơ hình vận hành VPBank tiếp tục tập trung hóa Các nhiệm vụ hoạt động hành chính, vận hành tách khỏi đơn vị tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tập trung hóa để nhân viên chi nhánh tập trung nhiều thời gian vào hoạt động bán hàng dịch vụ khách hàng Đồng thời, phận thành lập đơn vị hỗ trợ nhằm mục đích đẩy mạnh cung cấp dịch vụ cho đơn vị khách hàng Một số nhiệm vụ trọng tâm VPBank bao gồm: nâng cao suất, chuẩn hóa quy trình chuyên nghiệp hóa hoạt động xử lý Trong năm 2014, Ngân hàng phát triển lực nội nhằm xây dựng khung quản lý quy trình riêng Điều giúp VPBank chuẩn hóa phân luồng quy trình để linh hoạt có khả ứng phó với thay đổi mơi trường kinh doanh Trong tập trung hóa tạo hiệu tiêu chuẩn hóa xuyên suốt nhiều quy trình khác nhau, VPBank vận dụng mơ hình “cụm vệ tinh” để tiếp cận sát với khách hàng thay chuyển tất hoạt động cần đáp ứng nhanh sang Hội sở Do vậy, “cụm” tạo vị trí chiến lược để hỗ trợ số chi nhánh (“vệ tinh”) nằm bán kính định rõ với thời gian phản hồi dịch vụ (TAT) ngắn mà không gây bất tiện cho khách hàng Các đơn vị chức máy vận hành VPBank giới thiệu bắt đầu sử dụng số công cụ tham số đánh giá hiệu suất hoạt động để cải thiện hiệu đơn vị hỗ trợ Các công cụ bao gồm: thời gian xử lý trung bình (APT), thời gian phản hồi dịch vụ (TAT), mơ hình lập kế hoạch đánh giá suất lực nhân viên, thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) khảo sát khách hàng nội Đứng góc độ kiểm sốt, quy trình tập trung hóa hồ sơ tín dụng cơng tác lưu trữ tài sản bảo đảm thiết lập để đảm bảo đầy đủ yếu tố thiết yếu hoạt động cho vay Hoạt động quản lý tiền mặt kho quỹ chi nhánh ATM tập trung hóa Do giúp đẩy mạnh chế kiểm sốt chung giải phóng thời gian cho nhân viên chi nhánh khỏi hoạt động để họ tâm tới việc đáp ứng yêu cầu khách hàng Đồng thời, mơi trường kiểm sốt hoạt động vận hành mạnh mẽ tạo với hình thành đơn vị chuyên môn phục vụ công tác kiểm soát vận hành quản trị rủi ro Khi máy vận hành VPBank trở nên lớn mạnh, Ngân hàng tập trung mạnh vào công tác phát triển đội ngũ nhân đơn vị hỗ trợ Với lực ngày lớn mạnh phương diện, máy vận hành VPBank thu kết đáng ý góp phần đáng kể vào thành công Ngân hàng Công tác quản trị nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng chiến lược thành công Năm 2014, VPBank tiếp tục hồn thiện sách, triển khai dự án trọng tâm nhằm cải tiến hệ thống, quy trình quản trị nguồn nhân lực Ngân hàng, đồng thời triển khai chương trình giúp VPBank thu hút giữ chân nhân tài cần thiết cho phát triển Trong năm 2014, cơng tác củng cố hệ thống quản trị nhân tảng thực thơng qua việc cập nhật sách, văn bản, quy định liên quan đến Thỏa ước lao động tập thể, Nội quy lao động, xử lý vi phạm theo sửa đổi Bộ luật Lao động VPBank triển khai xây dựng hệ thống Tự động hóa khối hỗ trợ (ERP) nhằm hệ thống hóa quy trình, cải thiện nâng cao hiệu quản trị nguồn nhân lực Ngân hàng Về tuyển dụng, VPBank cập nhật quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp với tiêu chí rõ rệt nâng cao chất lượng ứng viên, thúc đẩy chiến lược tuyển dụng quán chuẩn mực chất lượng, tìm kiếm ứng viên có đủ kinh nghiệm lực cho vị trí quản lý Trong bối cảnh ngân hàng tập trung vào chất lượng tuyển dụng, tìm kiếm ứng viên có đủ kinh nghiệm lực, sóng dịch chuyển nhân ngành ngân hàng năm 2014 diễn mạnh mẽ Vì vậy, VPBank giới thiệu sách phụ cấp trách nhiệm phụ cấp biệt phái để khuyến khích thuyên chuyển nội bộ, giúp nhân viên cán có kinh nghiệm, có lực muốn thử sức thể vị trí cao mơi trường nghiệp vụ khác Chiến lược giúp VPBank khai thác tối đa đa dạng văn hóa, phong cách làm việc để tạo lợi đặc biệt cho Ngân hàng kinh doanh Trong công tác đào tạo phát triển, năm 2014 đánh dấu bước chuyển đổi lớn lao phương thức tiếp cận đào tạo, phát triển nguồn nhân lực VPBank theo phương châm khuyến khích văn hóa tinh thần tự học nhân viên, để nhân viên tự làm chủ kế hoạch phát triển thân công việc nghiệp Trong bối cảnh thị trường nhân cạnh tranh gay gắt, để bảo đảm “giữ chân” cán có lực, VPBank xây dựng chế độ đãi ngộ tương xứng với khả năng, trình độ chun mơn mức độ đóng góp sức lao động vào hiệu hoạt động Ngân hàng Việc xây dựng họ nghề, khung lực cốt lõi gắn kết theo họ nghề, theo đặc thù nghiệp vụ đơn vị hệ thống lương theo thị trường chuẩn bị hoàn thành Hệ thống lương theo thị trường làm cấu trúc lương đại gắn kết chặt chẽ đến lực nhân viên, đồng thời hỗ trợ nhà quản lý việc định liên quan đến đánh giá lực hiệu làm việc nhân viên Sự thay đổi đồng thời xây dựng tảng cho chương trình hành động công tác quản trị nhân tài phát triển lực lượng kế cận năm 2015 VPBank Công nghệ thông tin Công nghệ thông tin (CNTT) ln đóng vai trị quan trọng hoạt động Ngân hàng đặc biệt trình thực hóa mục tiêu “đưa VPBank trở thành ba ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam” Năm 2014, hoạt động Công nghệ thơng tin VPBank tiếp tục lộ trình tổng thể qua đó, đóng góp lớn cho thành công VPBank thông qua việc phát triển hạ tầng cơng nghệ trì ổn định hệ thống Cụ thể, VPBank tích cực chuyển đổi, xây dựng tảng CNTT vững đáp ứng nhu cầu phát triển VPBank hoạt động cốt lõi sau: - Triển khai giải pháp CNTT tích hợp, lấy khách hàng trọng tâm củng cố lực vận hành; - Nâng cao lực kết nối mục tiêu kinh doanh đơn vị nghiệp vụ Khối CNTT, chuyển đổi tổ chức hoạt động Khối CNTT từ đơn vị hỗ trợ thành đơn vị cung cấp dịch vụ; - Thực chuyển đổi quy trình phát triển giải pháp theo hướng cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu người dùng, tạo điều kiện thuận lợi để đơn vị nghiệp vụ đưa sách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian đưa sản phẩm thị trường thông qua kiến trúc doanh nghiệp ổn định có khả tích hợp ứng dụng lực cung cấp dịch vụ Nhờ đó, đến cuối năm 2014, VPBank đạt nhiều thành tựu đáng kể CNTT như: - Duy trì hệ thống vận hành ổn định hiệu quả, cung cấp dịch vụ 24x7 nơi lúc cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống khác; Không ngừng nâng cao chất lượng liên tục đưa dịch vụ cho khách hàng, xây dựng sở hạ tầng CNTT có hiệu suất cao, góp phần tạo khác biệt chất lượng dịch vụ trải nghiệm khách hàng, kênh điện tử - Cung cấp tảng hỗ trợ hiệu cho đơn vị kinh doanh vận hành VPBank thông qua việc luôn cải tiến, tạo tảng bền vững linh hoạt, xây dựng thành cơng mơ hình kiến trúc hướng dịch vụ; Chuyển đổi mơ hình quản lý nhu cầu quy chuẩn hóa tổ chức quy trình phát triển giải pháp; Tiếp tục hồn thiện quy trình quản lý cung cấp dịch vụ CNTT - Với chủ trương tận dụng nguồn lực bên để cung cấp dịch vụ tốt (là xu hướng tất yếu kinh doanh đại Thế giới), VPBank hoàn thiện xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với công ty hàng đầu CNTT thông qua hợp đồng chiến lược Năm 2015, hoạt động CNTT tiếp tục chuyển đổi, cải tiến quy trình, khung quản trị CNTT để tiến tới mơ hình hoạt động lấy hiệu chất lượng làm trọng tâm, nâng cao tính hợp tác, an tồn, bền vững cho khách hàng cho VPBank Phân tích kinh doanh Nhận thấy liệu tài sản có tính chiến lược Ngân hàng, từ cuối năm 2013 VPBank thành lập Ủy ban Dữ liệu nhằm phác thảo chương trình nghị quản lý liệu cho Ngân hàng giám sát tất sáng kiến liên quan tới liệu Ủy ban xác định, để trở thành tổ chức thực định hướng liệu qua tạo khác biệt so với ngân hàng khác, VPBank cần có đơn vị chun mơn độc lập để thúc đẩy tạo điều kiện chia sẻ dịch vụ Phân tích Kinh doanh (BI) chung cách hiệu quả, xây dựng quản lý tốt phương pháp tiếp cận Quản trị Dữ liệu Ngân hàng Trên sở đó, VPBank thành lập Trung tâm Phân tích Kinh doanh (BICC) vào đầu năm 2014 gồm nhiệm vụ sau: Quản trị Dữ liệu: tạo lập quản lý Khung quản trị liệu nhằm đảm bảo VPBank: Mọi CBNV tin tưởng coi liệu tài sản chiến lược; Thông tin định nghĩa hiểu cách qn tồn hàng; Khơng cịn tình trạng mơ hồ đầu mối giải vấn đề liên quan tới liệu; Có sách chế hoạt động quản trị suốt vòng đời liệu; Có biện pháp tăng cường chất lượng tính an tồn liệu Phân tích kinh doanh (BI): cung cấp dịch vụ tới cấp lãnh đạo đơn vị VPBank nhằm: Đưa thông tin phù hợp đến đối tượng thời điểm; Ra định có tính tồn hàng nhanh xác hơn; Chuẩn hóa tất sáng kiến BI toàn hàng; Tăng suất người sử dụng thông tin cuối thông qua cung cấp khả tự phục vụ; Cải thiện khả phối hợp khối kinh doanh & Khối CNTT Trong vòng chưa đầy tháng, BICC hoàn thiện đầy đủ máy vào hoạt động với phòng ban 32 nhân Với đội ngũ nhân có lực, BICC xây dựng thành công khung Quản trị Dữ liệu, nhằm đưa VPBank trở thành ngân hàng Việt Nam xây dựng đưa vào hoạt động khung Quản trị Dữ liệu toàn diện Khung quản trị quốc tế công nhận đăng tải ấn phẩm tài quốc tế hàng đầu IBS Intelligence The Asian Banker nhiều phương tiện truyền thông nước khác Ngân hàng điện tử Với phát triển nhanh chóng cơng nghệ, phương tiện điện tử ngày đóng vai trị quan trọng thói quen tiêu dùng khách hàng Do vậy, để phục vụ tốt mang lại lợi ích cao cho khách hàng, VPBank coi Ngân hàng điện tử (E-banking), bao gồm VPBank online, VPBank SMS VPBank mobile, phần quan trọng chiến lược phát triển Trong đó, năm 2014 xác định bước phát triển lượng chất Ebanking VPBank Với nỗ lực vượt bậc, VPBank có gần 200.000 lượt đăng ký Ebanking năm 2014, nâng tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking VPBank lên 350.000 người, tăng 133% so với cuối năm 2013 Trong ấn tượng VPBank mobile với tốc độ tăng trưởng đạt 380% so với năm 2013 số lượng người sử dụng Riêng năm 2014, số lượng giao dịch tài qua E-banking đạt mốc 1,3 triệu, tăng 242% so với năm 2013 Giá trị giao dịch tăng 300% đạt gần 30.000 tỷ đồng Đặc biệt, toán trực tuyến tăng trưởng đột biến, đạt mốc 100 tỷ giá trị giao dịch năm, tăng 390% so với năm 2013 Nếu tính giao dịch qua kênh ATM, giao dịch Ebanking chiếm 50% tổng giao dịch toàn hệ thống VPBank Bên cạnh đó, tính ổn định bảo mật Ebanking VPBank đề cao, đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng, thể qua loạt dự án đầu tư nâng cấp lực xử lý hệ thống an toàn giao dịch trực tuyến với công nghệ đại giới Liên tục tìm tịi phát triển, nhằm đưa tiện ích tạo nên trải nghiệm thú vị hữu ích với khách hàng kênh điện tử phương châm cốt lõi phát triển sản phẩm VPBank Không phát triển cho khách hàng cá nhân, hệ thống E-banking dành cho khách hàng doanh nghiệp quan tâm đầu tư xứng đáng Tháng 5/2014, hệ thống E-banking dành cho khách hàng doanh nghiệp nâng cấp nhằm nâng cao hiệu suất mở rộng tiện ích đại, phục vụ tối đa nhu cầu thị trường Thành công Ebanking năm 2014 lề để VPBank tiếp tục đạt mục tiêu tham vọng đến năm 2017 VPBank không ngừng nỗ lực để cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tuyến thân thiện, chất lượng, mang tới hài lòng, thuận tiện cao cho khách hàng Hoạt động truyền thông Dựa giá trị cốt lõi thực tế hoạt động VPBank, công tác truyền thông Ngân hàng năm 2014 triển khai theo hướng xây dựng hình ảnh VPBank tổ chức ln nỗ lực mang lại sống thịnh vượng tài tinh thần cho CBNV, cho khách hàng cho cộng đồng Truyền thông tới CBNV: Các kênh truyền thông nội VPBank quy hoạch đồng bộ, đa dạng bám sát hoạt động tồn hệ thống, truyền tải thơng điệp gửi toàn hàng tăng cường tương tác nội 2014 năm bùng nổ hoạt động truyền thông nội VPBank với tham dự đông đảo CBNV quan tâm sâu sát lãnh đạo cấp, góp phần tạo gắn kết thành viên khích lệ tinh thần làm việc CBNV Truyền thông tới Khách hàng: Hệ thống biển hiệu triển khai đồng loạt 80 chi nhánh Hà Nội TPHCM, giúp thương hiệu VPBank bật so với đối thủ cạnh tranh, góp phần tăng cường nhận biết thương hiệu VPBank tâm trí khách hàng Trong năm 2014, VPBank tổ chức liên tiếp nhiều kiện, đáp ứng nhu cầu thơng tin kinh tế - tài nhu cầu thưởng thức nghệ thuật cho nhiều phân khúc khách hàng khác Truyền thông tới Cộng đồng: Sử dụng âm nhạc làm công cụ kết nối với cộng đồng, VPBank có thành cơng ấn tượng năm 2014 lựa chọn đường mẻ với giới tài – ngân hàng, thể thơng qua chương trình biểu diễn đỉnh cao với nghệ sĩ đẳng cấp hàng đầu nước giới Truyền thông tới cộng đồng mạng: Định vị ngân hàng bán lẻ, VPBank dành quan tâm lớn tới lớp người dùng trẻ động thông qua hoạt động sôi internet mạng xã hội VPBank ngân hàng TMCP có đầu tư, quan tâm đáng kể kênh truyền thông trực tuyến, bám sát diễn biến xu hướng hành vi khách hàng nay, qua tạo tiền đề cho việc tiếp cận khai thác hiệu lượng khách hàng tiềm PHẦN 2: KẾ HOẠCH KINH DOANH 2015 Năm 2015, kinh tế giới dự báo tiếp tục hồi phục, dẫn đầu kinh tế Hoa Kỳ Khu vực EU tăng trưởng chậm khắc phục vấn đề nợ cơng Các thị trường Nhật Bản, Trung Quốc chững lại song ảnh hưởng không lớn Đối với kinh tế nước, phủ Việt Nam đặt mục tiêu tăng trưởng GDP năm mức 6,2% Một số số vĩ mô khác tiếp tục dự báo mức tích cực số CPI ước tăng 5%, tổng kim ngạch xuất tăng 10% Đối với ngành ngân hàng, từ cuối tháng 12/2014, số tổ chức xếp hạng tín nhiệm nâng triển vọng tín nhiệm ngành Ngân hàng Việt Nam lên mức “ổn định” Dự báo xu hướng sáp nhập ngân hàng diễn mạnh năm 2015 Ngoài việc Thông tư 36 (quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi) thức có hiệu lực tháng 2/2015 văn lớn quan trọng ảnh hưởng tích cực đến thị trường ngân hàng xét khía cạnh minh bạch hóa quản trị rủi ro Nhìn chung, tranh ngành ngân hàng năm 2015 dự báo tiếp tục ổn định tích cực Đối với VPBank, năm 2015 năm thứ ba chặng đường triển khai chiến lược năm giai đoạn 2012-2017 Sau năm (2013-2014) tập trung xây dựng củng cố hệ thống tảng để chuẩn bị cho phát triển quy mô lớn, năm 2015 năm chuyển sang giai đoạn hai chương trình chuyển đổi tồn diện, với nhiệm vụ trọng tâm thúc đẩy tăng trưởng liệt để đạt mục tiêu quy mô mục tiêu tham vọng trở thành ngân hàng cổ phần hàng đầu vào năm 2017 theo chiến lược đề Tiếp nối công việc triển khai năm 2014, năm 2015 VPBank tập trung vào hai mục tiêu bản: Thúc đẩy tăng trưởng liệt tập trung vào phân khúc khách hàng trọng tâm chiến lược khu vực thị trường chọn lọc Cụ thể, tăng trưởng tín dụng, huy động sở khách hàng đẩy mạnh hai phân khúc khách hàng chủ chốt Khách hàng cá nhân SME thông qua việc nâng cao suất bán hàng chất lượng đội ngũ Đối với khối khách hàng tổ chức lớn CMB&CIB, tập trung vào việc tái cấu trúc danh mục cho vay, đẩy mạnh bán chéo cung cấp sản phẩm chuyên sâu Các khối kinh doanh lại đẩy mạnh phát triển sản phẩm tối ưu hóa bảng cân đối Tiếp tục củng cố hệ thống tảng theo hướng tập trung hóa, nâng cao chất lượng hiệu hoạt động khâu mấu chốt Cụ thể VPBank tiếp tục đặt trọng tâm vào hệ thống quản trị rủi ro, củng cố hệ thống phê duyệt; củng cố hệ thống quản lý, xử lý thu hồi nợ có vấn đề; triển khai hồn thiện hệ thống mơ hình tổ chức hệ thống bán hàng dịch vụ; phát triển nhân sự; tăng cường hệ thống công nghệ tiên tiến đảm bảo phục vụ tốt trình phát triển nhanh hoạt động kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ MỘT SỐ CHỈ TIÊU KINH DOANH, TÀI CHÍNH HỢP NHẤT TRONG NĂM 2015 Chỉ tiêu (Tỷ đồng/%) Kế hoạch 2015 Tổng tài sản 204.000 Huy động khách hàng 140.000 Dư nợ cấp tín dụng, đó: 118.996 Cho vay khách hàng 101.892 Tỷ lệ nợ xấu LN trước thuế