Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng – chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG .… NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG .… NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Đồng Nai - Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo, TS Nguyễn Văn Tân Đồng thời, chân thành cảm ơn Quý thầy cô, cán Trường Đại học Lạc Hồng, Khoa Sau đại học nhiệt tình dạy dỗ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đồng Nai động viên, giúp đỡ cung cấp tài liệu, số liệu để tơi hồn thành luận văn Đồng Nai, ngày tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh với tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân thực dựa kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Đồng Nai, hướng dẫn TS Nguyễn Văn Tân Các thơng tin trình bày nghiên cứu tơi tự tìm hiểu khảo sát thực tế, trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tin xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực cơng trình nghiên cứu khoa học Đồng Nai, ngày tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 1.1 Tổng quan Doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Tiêu chí xác định Doanh nghiệp nhỏ vừa theo quy định Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 1.1.3 Các phương thức cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại 1.1.4 Đặc điểm Doanh nghiệp nhỏ vừa 11 1.1.5 Vai trò Doanh nghiệp nhỏ vừa hoạt động ngân hàng 14 1.1.6 Phát triển mở rộng khách hàng 16 1.2 Tổng quan dịch vụ tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa 16 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 16 1.2.1.1 Khái niệm cho vay 16 1.2.1.2 Phân loại cho vay 17 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa Tổ chức tín dụng 18 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 19 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 19 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 19 1.3.2.1 Mơ hình BANKSERV Avkiran 19 1.3.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng 20 1.3.2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor 23 1.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi Nhánh Đồng Nai 24 1.3.3.1 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 24 1.3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 27 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 27 2.1.1 Sự đời, phát triển cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai 29 2.1.1.1 Sự đời, phát triển VPBank- Chi nhánh Đồng Nai 29 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai 32 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai 33 2.2.1 Tình hình tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Đồng Nai 33 2.2.1.1 Những nguyên tắc điều kiện cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai 33 2.2.1.2 Quy trình cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai 36 2.2.1.3 Các sản phẩm cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 41 2.2.1.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai từ kết kinh doanh 41 2.2.1.5 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai 44 2.2.2 Các nhân tố tác động đến dịch vụ tín dung doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai 47 2.2.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía Ngân hàng 47 2.2.2.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi 48 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai thông qua khảo sát ý kiến khách hàng 49 2.2.4 Đặc điểm mẫu khảo sát 51 2.2.5 Kết nghiên cứu 52 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai 55 2.3.1 Kết đạt 55 2.3.2 Hạn chế 57 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 58 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 58 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 61 Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 64 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 64 3.1.1 Định hướng phát triển 64 3.1.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 64 3.1.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai 65 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai 66 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai 66 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự hữu hình 66 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng 67 3.2.2.1 Gói ưu đãi cho SMEs thành lập tỉnh Đồng Nai 69 3.2.2.2 Giảm lãi suất cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa chuyển doanh số giao dịch VPBank 70 3.2.3 Hoàn thiện thành phần “Sự đồng cảm” 71 3.2.3.1 Tăng cường cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng 71 3.2.3.2 Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng dành cho DNNVV 71 3.2.4 Hoàn thiện thành phần “Năng lực phục vụ” 72 3.2.4.1 Tăng cường công tác đào tạo, tập huấn, nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức kinh tế, xã hội pháp luật cho đội ngũ cán tín dụng DNNVV 72 3.2.4.2 Tuyển dụng cộng tác viên hỗ trợ tín dụng 3.2.5 Hồn thiện thành phần “Sự tin cậy" 72 73 3.3 Đề xuất giải pháp 75 3.4 Kế hoạch thực 76 3.5 Kiến nghị 76 3.5.1 Đối với Trụ sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 76 3.5.1.1 Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh văn pháp quy cho hoạt động tín dụng 76 3.5.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 77 3.5.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 77 3.5.1.2 Nâng cao chất lượng công tác thông tin tín dụng nhằm đảm bảo cung cấp thơng tin chuẩn xác, kịp thời, đầy đủ cho ngân hàng 77 3.5.1.3 Cần kiểm tra chặt chẽ hoạt động NHTM 78 Tóm tắt chương 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BẢNG 3.6 PHỤ LỤC 3: BẢNG 3.7 PHỤ LỤC 4: PHÂN LOẠI MẪU THỐNG KÊ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tiêu chí xác định phân khúc doanh nghiệp Bảng 2.1 Dư nợ cho vay số lượng khách hàng DNNVV 42 Bảng 2.2 Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay khách hàng DNNVV VPBank – CN Đồng Nai từ năm 2017 - 2019 46 Bảng 2.3 Tỷ lệ nợ hạn tổng dư nợ cho vay khách hàng DNNVV VPBank – CN Đồng Nai từ năm 2017 – 2019 46 Bảng 2.4 Mã hóa thang đo 49 Bảng 2.5 Bảng thống kê mô tả 51 Bảng 2.6 Yếu tố tin cậy 52 Bảng 2.7 Yếu tố tính đáp ứng 53 Bảng 2.8 Sự đảm bảo 53 Bảng 2.9 Yếu tố đồng cảm 54 Bảng 2.10 Yếu tố phương tiện hữu hình 55 Bảng 3.1 Đề xuất chi phí mở rộng thêm PGD Long Khánh Định Quán 67 Bảng 3.2 Nhóm giải pháp Sự đáp ứng 68 Bảng 3.3 Đề xuất chi phí gói ưu đãi cho SMEs thành lập 69 Bảng 3.4 Đề xuất chi phí tuyển cộng tác viên 73 Bảng 3.5 Đề xuất chi phí marketing, truyền thơng 74 ... doanh dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai 32 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP. .. kiện cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai 33 2.2.1.2 Quy trình cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai. .. nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH