6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
3.2.3.1 Tăng cường cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng
Giữa ngân hàng và khách hàng luôn có mối quan hệ tương hỗ, ngân hàng hoạt động trên cơ sở hoạt động của khách hàng. Một khách hàng làm ăn có hiệu quả tất nhiên sẽ trả nợ được cho ngân hàng đồng thời cũng có khả năng mở rộng quy mô sản xuất tạo cơ sở hoạt động cho ngân hàng và ngược lại. bởi vậy việc ngân hàng mở các dịch vụ tư vấn về kinh doanh cho khách hàng là một công cụ tâm đắc giúp doanh nghiệp và ngân hàng cùng phát triển.
Làm dịch vụ tư vấn, ngân hàng nên đưa ra lời khuyên về các vấn để sản xuất kinh doanh, tư vấn cho khách hàng về vốn đầu tư và thị trường tiềm năng, dự đoán xu hướng về ngành nghê mà khách hàng đang kinh doanh hoặc đang hướng tới…
Xây dựng mô hình tổ tín dụng chuyên nghiệp, có chuyên môn sâu phục vụ cho vay DNNVV. Tổ này sẽ trực tiếp cho vay các DNNVV hoạt động trên địa bàn toàn tỉnh.
Những cán bộ thuộc tổ cho vay DNNVV phải được đào tạo bổ sung kiến thức chuyên sâu về pháp luật, đăng ký kinh doanh, quản trị DN, chính sách hỗ trợ phát triển DNNVV, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật tác nghiệp về cung cấp các sản phẩm trực tiếp như cho vay, dịch vụ đến các DNNVV.
3.2.3.2 Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng dành cho các DNNVV
Định kỳ hằng quý, VPB Đồng Nai nên tổ chức hội nghị khách hàng dành cho các DNNVV. Ngân hàng cần chủ động gửi thư mời đến các đại diện của các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn và các DNNVV được là đánh giá là khách hàng tiềm năng của VPB Đồng Nai đến tham dự và cần nắm được danh sách các DNNVV sẽ tham gia hội nghị để có sự chuẩn bị tốt. Những DNNVV nào dành thời gian tham gia chính là những khách hàng đang có băn khoăn về một vấn đề nào đó cần được giải quyết do vậy đây là cơ hội tốt để VPB Đồng Nai hiểu rõ hơn về nhu cầu, các mối quan tâm đặc biệt của từng DNNVV nhằm có thể đồng cảm, chia sẻ và hỗ trợ các DNNVV giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải. Tại buổi hội thảo VPB Đồng Nai cần cung cấp các thông tin cơ bản về sản phẩm cho vay dành cho
các doanh nghiệp của ngân hàng (điều kiện, phương thức cho vay, lãi suất…) và cần nói rõ những ưu đãi mà sản phẩm cho vay ngân hàng sẽ mang lại cho khách hàng tại thời điểm hiện tại và trong thời gian sắp tới. Đặc biệt VCB Đồng Nai nên dành phần lớn thời gian để chú ý lắng nghe các ý kiến của từng khách hàng và giải đáp các thắc mắc, băn khoăn, lo lắng của họ.
3.2.4 Hoàn thiện thành phần “Năng lực phục vụ”
3.2.4.1 Tăng cường công tác đào tạo, tập huấn, nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức kinh tế, xã hội và pháp luật cho đội ngũ cán bộ tín dụng DNNVV
Cán bộ tín dụng nói chung và cán bộ tín dụng DNNVV nói riêng là người giúp lãnh đạo đưa ra các quyết định cho vay, một cán bộ tín dụng giỏi, có đạo đức, tâm huyết với nghề nghiệp sẽ giúp lãnh đạo đưa ra quyết định cho vay đúng đắn, hiệu quả và ngược lại một cán bộ tín dụng có năng lực yếu kém, thiếu đạo đức nghề nghiệp sẽ luôn tiềm ẩn những nguy cơ dẫn tới rủi ro tín dụng và tổn thất cho ngân hàng. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng, là một trong những nhiệm vụ rất quan trọng. Trong thời gian tới Chi nhánh phải luôn chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ để các cán bộ tín dụng có đủ các tố chất sau: giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng phát hiện và đưa ra các giải pháp phù hợp, hiệu quả; có kiến thức tổng hợp về pháp luật, kinh tế, xã hội để có đủ khả năng phân tích tài chính DN, thẩm định dự án, tư vấn giúp đỡ DN nâng cao hiệu quả đầu tư; tích cực học tập, rèn luyện, phản ứng nhanh nhậy, nắm bắt kịp thời những thay đổi của nền kinh tế thị trường, giúp lãnh đạo đưa ra các quyết định cho vay phù hợp, hiệu quả; có sức khoẻ và phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, có kỹ năng ứng xử, giao tiếp chăm sóc, thu hút khách hàng.
3.2.4.2 Tuyển dụng cộng tác viên hỗ trợ tín dụng
Hiện nay, các nhân viên quản lý khách hàng doanh nghiệp đang gặp phải tình trạng quá tải do mỗi nhân viên phải phụ trách số lượng khách hàng nhiều và dư nợ tín dụng lớn. Chính vì vậy, thời gian xử lý hồ sơ tín dụng tại VPBank bị đánh giá là chậm so với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn. Tuy nhiên, số lượng nhân sự tại chi nhánh đã đạt mức tối đa theo biên chế của VPBank, vì thế, chi nhánh không
thể tuyển thêm nhân viên chính thức. Tác giả đề xuất chi nhánh có thể tuyển thêm cộng tác viên phụ trách các công việc hỗ trợ tín dụng như: công chứng hồ sơ, đăng ký giao dịch bảo đảm, sắp xếp hồ sơ tín dụng theo ISO...
Đây là những công việc tưởng như đơn giản nhưng lại tốn rất nhiều thời gian của các nhân viên kinh doanh.
Việc sử dụng công tác viên có ưu điểm như: chi phí lương thấp do không phải là nhân viên chính thức, tuyển dụng dễ do không đòi hỏi trình độ chuyên môn cao. Đối tượng tuyển dụng: sinh viên mới ra trường, đặc biệt là sinh viên khối ngành kinh tế - tài chính. Mặt khác, nhân viên kinh doanh sẽ có thêm thời gian để tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng hiện hữu.
Việc trả lương cho cộng tác viên có thể thông qua hình thức: lương khoán. Mức lương khoán đề xuất là 3-6 triệu đồng/tháng/cộng tác viên. Phòng QLNB chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân sự, phòng KHDN chịu trách nhiệm đào tạo và quản lý nhân sự.
Bảng 3.4: Đề xuất chi phí tuyển cộng tác viên
Vị trí Kinh nghiệm Thời gian làm việc Số lượng Tiền lương Tổng (năm) Thực tập viên Sinh viên năm cuối Thứ 2, 4, 6 2 3 triệu 72 triệu Nhân viên thời vụ Sinh viên tốt nghiệp Thứ 2 – Thứ 6 2 6 triệu 144 triệu
Tổng 4 9 triệu 216 triệu
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
3.2.5 Hoàn thiện thành phần “Sự tin cậy”
Marketing, truyền thông hiệu quả Để được khách hàng biết đến và tạo được hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, chi nhánh phải tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo. Thông qua các chiến lược marketing, chi nhánh sẽ giúp khách hàng của mình hiểu biết được những lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NH. Đặc biệt, chú trọng về các dịch vụ tín dụng, các mức lãi suất và phí cụ thể, ưu đãi để khách hàng lựa chọn, so sánh... cần tăng cường quảng cáo dịch vụ, phát tờ rơi, truyên truyền sản phẩm huy động đến từng tổ, phường… Nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị, truyền thông, tích cực quảng bá thương hiệu, qua hệ thống văn
phòng phẩm, quảng cáo ngoài trời, quảng cáo truyền thông nhằm củng cố hình ảnh, thương hiệu, uy tín của chi nhánh.
Chi nhánh cần thành lập phòng marketing chuyên sâu nghiên cứu và triển khai các hoạt động marketing của ngân hàng. Cần có sự phân đoạn thị trường để có những sản phẩm dịch vụ riêng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Không phải mọi khách hàng đều có nhu cầu như nhau đối với dịch vụ ngân hàng và mang lại lợi nhuận như nhau cho ngân hàng, nên cần có sự phân đoạn để có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
Hàng năm, nên tổ chức hội nghị khách hàng một lần để khách hàng có dịp tìm hiểu về ngân hàng đồng thời nhận được phản ánh trung thực những thắc mắc, những yêu cầu của khách hàng từ đó kịp thời giải đáp và điều chỉnh các hoạt động, thái độ phục vụ hợp lý nhất. Chi nhánh cần cho khách hàng biết sự lựa chọn của họ sẽ là tối ưu nhất bằng những hành động cụ thể từ trước, trong và sau khi khách hàng giao dịch với ngân hàng nhằm tăng sự tin tưởng, uy tín của mình.
Tổ chức nghiên cứu đổi thủ cạnh tranh. Đây là một công việc quan trọng để có một chiến lược cạnh tranh có hiệu quả. Việc nghiên cứu phải thường xuyên, trên cơ sở so sánh sản phẩm, lãi suât, các hoạt động dịch vụ, quảng cáo với các ngân hàng trong cùng địa bàn để có thể biết được chiến lược của NH khác và cải thiện hoạt động, chiến lược của chi nhánh.
Bảng 3.5: Đề xuất chi phí marketing, truyền thông
Nội dung Đơn vị tính Đơn giá (triệu) Số lượng Thành tiền
Chi phí quảng cáo online 8
- Quảng cáo Facebook, Google, Diễn đàn tháng 3 1 3
- Tìm và lọc khách hàng mục tiêu tháng 5 1 5
Chi phí lập phòng marketing chuyên sâu tháng 58
- Bộphận thẩm định thị trường tháng 16 1 16
- Bộphận tiếp thị tháng 42 1 42
Chi phí tổ chức sự kiện năm 300 2 600
Tổng năm 1 1,392
Lợi ích của giải pháp:
Mang đến thương hiệu VPBank đến với các nơi vùng sâu xa, công nhân, các nơi hẻo lánh hơn. Giúp cho người dân và mọi người nhận diện được thương hiệu tốt hơn, là bước đầu cho bước thâm nhập thị phần ở khu vực xa trung tâm
3.3 Đề xuất giải pháp
Sau khi đưa ra các giải pháp, tác giả tiến hành kiến nghị với VPBank – CN Đồng Nai và phỏng vấn chuyên gia để khảo sát tính khả thi của các giải pháp này. Trong đó gồm 3 trưởng phòng và 2 giám đốc SMEs (tỉ trọng là 3), 5 phó phòng và 5 kế toán trưởng SMEs (tỉ trọng là 2) và 15 nhân viên các phòng ban khác nhau (tỉ trọng là 1) với câu hỏi: ”Anh/chị hãy cho biết tính khả thi, và các ý kiến về các giải pháp này”. Kết quả các giải pháp có tính khả thi cao được trình bày dưới bảng 3.6 “Tính khả thi và ý kiến phản hồi từ phỏng vấn chuyên gia” (trong phụ lục 2), được tác giả xây dựng kế hoạch thực hiện ở các mục trong bảng 3.7 “Kế hoạch thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng” (trong phụ lục 3)
Dựa vào kết quả khảo sát và ý kiến của chuyên gia, tác giả đề xuất 3 phương án áp dụng và thứ tự thực hiện như sau:
1) Tuyển dụng cộng tác viên 2) Ưu đãi cho SMEs mới thành lập 3) Truyền thông hiệu quả
Trong đó Marketing truyền thông hiệu quả sẽ được ưu tiên sau cùng và đợi sang năm 2021, vì kế hoạch tuyển dụng một phòng ban mới cần phải được trình bày và được chấp nhận của hội sở nên được áp dụng sau khi đã thực hiện 2 giải pháp trên Các giải pháp này được ưu tiên áp dụng trước vì:
- Chi phí thực hiện không cao.
- Thời gian đưa kế hoạch, giải trình ngắn.
- Thực tế và đảm bảo, duy trì và không làm thay đổi quá nhiều về cơ cấu nhân sự cũng như nguồn vốn.
- Về tuyển dụng cộng tác viên: thực sự cấp thiết do khối lượng công việc của các nhân viên tín dụng đang bị quá tải, từ khâu cấp tín dụng đến giải ngân, chăm sóc khách hàng vào các ngày sinh nhật, dịp lễ, tết ... dẫn đến thời gian xử lý công việc trì trệ, chậm trễ so với thời hạn, và việc chăm sóc riêng từng khách hàng không toàn diện, xảy ra tình trạng có sự phân biệt giữa các doanh nghiệp với nhau, gây ảnh hưởng xấu đến VPBANK Đồng Nai.
- Về ưu đãi cho SMEs mới thành lập: Đồng NAI có rất nhiều SMES mới thành lập cần nhu cầu vốn để phát triển, tuy nhiên lãi suất vẫn còn khá cao đối với đối tượng này, gây sự e dè khi tiếp cận vay vốn tại VPBank- CN Đồng Nai. Với sự cạnh tranh từ các đối thủ mạnh như VietinBank, ACB,.... thì triển khai gói ưu đãi lãi suất cho nhóm khách hàng này giúp cho VPBank- CN Đông Nai tăng thêm nguồn khách hàng mới..