6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai thông qua khảo sát ý kiến khách hàng.
Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường chất lượng tín dụng đối với DNNVV tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai sẽ sử dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh. Xuất phát từ yêu cầu nghiên cứu của đề tài là đo lường chất lượng tín dụng đối với DNNVV hướng đến một đối tượng khách hàng riêng là DNNVV nên các yếu tố đo lường đã được điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu này. Các biến quan sát đã được lập một cách cụ thể nhằm giúp khách hàng có thể đánh giá dễ dàng và chính xác hơn các thang đo trong mô hình. Đây là các biến số mà khách hàng thường quan tâm trong suốt quá trình vay vốn. Như vậy, thang đo đề xuất bao gồm 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai.
Bảng 2.4 Mã hóa thang đo
STT TÊN BIẾN MÃ HÓA
SỰ TIN CẬY
1 Thực hiện dịch vụ tín dụng kịp thời, đúng theo cam kết ban đầu
TC1
2 Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu TC2
4 Thông tin đến KH rõ ràng, chính xác (phí, lãi suất, thời gian xử lý..)
TC4
TÍNH ĐÁP ỨNG
1 Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng DU1
2 Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp DU2
3 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản DU3
4 Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao DU4 5 Các yêu cầu của Khách hàng luôn được đáp ứng DU5
SỰ ĐẢM BẢO
1 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt DB1 2 Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp DB2 3 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với
KH
DB3
SỰ ĐỒNG CẢM
1 KH không phải chờ đợi lâu để được phục vụ DC1 2 CBTD luôn quan tâm đến nhu cầu KH và thường xuyên liên
lạc với KH
DC2
3 CBTD luôn đối xử ân cần với KH DC3
4 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng DC4 5 Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và thuận tiện DC5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt,khang trang TC1 2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, luôn hoạt
động tốt, ổn định
TC2
3 Ngân hàng có chính sách truyền thông tới khách hàng tốt TC3
4 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH TC4 5 Ngân hàng CBTD có trang phục đẹp, lịch sự TC5