6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
1.3.3.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL là mô hình khá phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing. Tuy rất có ích trong việc khái quát các tiêu chí đo lường dịch vụ nhưng mô hình SERVQUAL vẫn có nhiều nhược điểm và nếu cứng nhắc áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thì sẽ không thích hợp. Cũng chính Parasuman và cộng sự (1988) đã cho rằng những khiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn có một mô hình để đại diện cho tất cả các loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại các thành phần phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ.
Nghiên cứu này sử dụng SERVPERF để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ vì những lý do sau đây:
- Phần mong đợi của mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm gì từ phần cảm nhận của khách hàng.
- Bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasumaran cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL.
- Sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
- Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khan.
Xuất phát từ việc lựa chọn mô hình SERVERF làm thang đo chất lượng dịch vụ nên ta có được mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng như sau:
Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng
Dịch vụ mà đề tài này nghiên cứu là dịch vụ tín dụng của ngân hàng đối với các DNNVV. Do vậy, đề tài sẽ xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng bằng mô hình SERVERF có hiệu chỉnh và nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của các DNNVV.