6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
3.5.2 Đối với Ngân hàng nhà nước
3.5.2.1 Nâng cao chất lượng công tác thông tin tín dụng nhằm đảm bảo cung cấp thông tin chuẩn xác, kịp thời, đầy đủ cho ngân hàng
Thông tin khách hàng là một vấn đề quan trọng khi ra quyết định cho vay. Hoạt động cho vay DNNVV muốn đạt hiệu quả cao, an toàn cần phải có hệ thống thông tin hữu hiệu. Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) của NHNN ra đời đã bước đầu cung cấp cho NHTM các thông tin về khả năng tài chính, hiệu quả kinh doanh, hệ số an toàn vốn, quan hệ tín dụng của khách hàng với các NHTM và doanh nghiệp. Hệ thống CIC đã phần nào cải thiện được tình trạng thiếu thông tin cho vay phục vụ công tác cho vay. Tuy nhiên do còn đang trong giai đoạn hoàn thiện nên
CIC phải đương đầu với nhiều khó khăn trong việc thu thập và xử lý thông tin. Các thông tin mà CIC thu thập được thường không kịp thời, độ tin cậy không cao,đa phần chỉ mang tính tham khảo. Vì vậy trong thời gian tới, cần nâng cao hiệu quả hoạt động của CIC thông qua việc sắp xếp, phân loại thông tin để có thể cung cấp cho các NHTM một cách đúng nhất, nhanh nhất.
3.5.2.2 Cần kiểm tra chặt chẽ hơn hoạt động của các NHTM
Việc thanh tra kiểm tra giám sát của NHNN đối với các NHTM trong thời gian gần đây đã sâu sát hơn nhưng vẫn chưa phát huy hết được vai trò vốn có của nó. Nhiều trường hợp vi phạm do không được phát hiện và xử lý kịp thời đã gây thiệt hai nghiêm trọng, gây hoang mang trong dân chúng, làm giảm uy tín của ngành ngân hàng. Vì vậy, NHNN cần xây dựng hệ thống giám sát tài chính ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hệ thống tài chính tại Việt Nam, phù hợp với chuẩn mực quốc tế. Đồng thời, cần phải phối hợp với các cơ quan chức năng như Sở đầu tư, Sở tư pháp, Sở tài chính, Tòa án, công an, viện kiểm sát. Thành lập Ban kiểm tra đánh giá toàn bộ các khoản cho vay của NHTM nhằm giải quyết dứt điểm các khoản nợ tồn đọng
Tóm tắt chương 3
Trong chương 3, tác giả đã trình bày về định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng VPBank nói chung và VPBank chi nhánh Đồng Nai nói riêng. Tác giả cũng đề xuất hai nhóm giải pháp chính để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank. Nhóm giải pháp về sự hữu hình gồm có: (1) Mở rộng thêm CN, PGD, (2) Marketing, truyền thông hiệu quả. Trong đó giải pháp ”Marketing, truyền thông hiệu quả” nhận được nhiều sự đồng thuận và có tính khả thi cao nhất. Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng bao gồm: (1) Gói ưu đãi cho SMEs mới thành lập tại tỉnh Đồng Nai, (2) Tuyển dụng cộng tác viên hỗ trợ tín dụng và (3) Giảm lãi suất cho vay đối với KH SMEs chuyển doanh số giao dịch về VPBank. Nhóm giải pháp này được các chuyên gia nhận định có tính thực tiễn cao.
KẾT LUẬN
Doanh nghiệp nhỏ và vừa đã và đang có những bước phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, đóng vai trò quan trọng trong thực hiện các mục tiêu kinh tế- xã hội, đã thu hút được sự chú ý của xã hội. Và một trong những điều kiện để doanh nghiệp nhỏ và vừa có vốn phát triển, đó là vay vốn ngân hàng. Đây là mối quan hệ cùng có lợi, cần khuyến khích.
Bên cạnh đó, có thể nói, hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa ngày càng khẳng định được vai trò của mình trong nền kinh tế, nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp tới sự tồn tại và phát triển của bản thân ngân hàng thương mại mà còn có ảnh hưởng tới kinh tế mỗi đất nước. Ngay trong bối cảnh nền kinh tế gặp khó khăn, DNNVV vẫn là đối tượng doanh nghiệp được quan tâm, nhận được nhiều sự hỗ trợ giúp đỡ từ các ngân hàng. Và trong bất kỳ hoàn cảnh nào, khi cho vay với các DNNVV, chất lượng cho vay luôn là vấn đề được các ngân hàng quan tâm hàng đầu. Mặc dù được Chính phủ, các cơ quan ban ngành, các hiệp hội quan tâm hỗ trợ tuy nhiên doanh nghiệp vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn trong sản xuất kinh doanh, trong đó đáng kể là vấn đề tiếp cận vốn ngân hàng.
Các NHTM cũng nhận thấy những khó khăn này của doanh nghiệp đồng thời cũng thấy rõ tiềm năng mà nhóm khách hàng này mang lại cho ngân hàng là rất lớn, song để hỗ trợ vốn cho DNNVV và mang lại lợi ích lâu dài cho mình thì không phải ngân hàng nào cũng làm tốt được.
VP Bank- CN Đồng Nai với 27 năm hình thành và phát triển đã luôn tìm cách mở rộng họat động tín dụng và đã đạt được những kết quả đáng kể. Mặc dù vậy, việc mở rộng tín dụng của VP Bank- CN Đồng Nai vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của các DNNVV trên địa bàn tỉnh, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong trong việc tiêp cận nguồn vốn vay. Ngân hàng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng trong phân khúc thị trường này, chưa sử dụng một cách có hiệu quả các nguồn lực để nâng cao hơn nữa hiệu quả họat động của ngân hàng.
Luận văn đã nghiên cứu và tìm hiểu về chất lượng hoạt động cho vay VP Bank- CN Đồng Nai đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa. Luận văn đã nêu ra được
những nội dung chủ yếu sau:
Thứ nhất, luận văn đã khái quát và làm rõ được những cơ sở lý luận chung về cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa và chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại.
Thứ hai, luận văn đánh giá, làm rõ thực trạng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa VP Bank- CN Đồng Nai, để từ đó tìm ra những hạn chế còn tồn tại trong việc quản lý chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như hạn chế còn tồn tại tại đơn vị.
Thứ ba, từ những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó, luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa VP Bank- CN Đồng Nai.
Tuy nhiên do hạn chế với thời gian nghiên cứu và kiến thức bản thân nên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế nhất định. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý, hướng dẫn của hội đồng, các thầy cô giáo và các bạn bè để bài luận văn được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Tân, và sự giúp đỡ, cung cấp số liệu của Ban lãnh đạo, phòng Hành chính nhân sự và các anh/chị đồng nghiệp tại VP Bank- CN Đồng Nai đã tạo điều kiện để tác giả hoàn thành luận văn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1. Lê Thị Mận (2010), Lý thuyết tài chính tiền tệ, Nhà xuất bản Lao động xã hội, Hà Nội.
2. Lê Vinh Danh (2009), Tiền và hoạt động ngân hàng, Nhà xuất bản giao thông vận tải,TP Hồ Chí Minh.
3. Harvard business, 2015, Harvard Business Essentials. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Trần Thị Bích Nga và Phạm Ngọc Sáu, 2017, Nhà xuất bản tổng hợp Hồ Chí Minh
4. Vĩnh Đức, 2017, Tìm giải pháp tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa. Bản tin đầu tư và phát triển, Số 247, tháng 10/2017, trang 10-11
5. Nguyễn Đình Thọ, 2014, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Lần 2. Hà Nội: Nhà xuất bản tài chính.
6. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai (2017, 2018, 2019), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Đồng Nai.
7. Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2019), Quy trình cho vay Doanh nghiệp nhỏ và vừa, Hà Nội.
8. Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động xã hội, Hà Nội.
9. Nguyễn Thị Ngọc Mai (2008), Chính sách hỗ trợ phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn Thạc sỹ, trường Đại học Ngoại thương.
10.Phước Minh Hiệp và Nguyễn Hoàng Anh (2017), “Xây dựng chiến lược phát triển Công ty CP Phân bón Việt Mỹ đến năm 2025”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 12/2017, trang 55-58.
11.Phạm Thị Thanh Hòa (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sỹ, Trường Học viện Tài Chính.
và vừa tại Techcombank chi nhánh Chương Dương, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội.
13.Quốc hội Việt Nam (2017), Luật các tổ chức tín dụng số 07/VBHN-VPQH ngày 12/12/2017, Hà Nội.
14.Quốc hội, 2017. Luật hỗ trợ DNNVV số 04/2017/QH14 ngày 12/06/2017
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
1.Parasuraman, A.,V.A Zeithaml,&L. L.,Berry (1988). Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1): 12-40
2.Parasuraman,A.,V.A Zeithaml,&L.L.,Berry (1985).A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,
Vol. 49: 41-50
3. Gronroos, C., “A service quality model and its marketing implications”,
European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44
4.Kotler, Philip and Armstrong, Gary (2004). Principles of Marketing, 10th Edition, Pearson Prentice Hall.
5.Zeithaml,V.A & Bitner, M.J,2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus, Across the Firm. Irwin McGraw-Hill.
6.Oliveira O.J.D (2009), Adaptation and application of the SERQUAL scale in higher education, POMA 20th Annual Conference, Orlando Florida USA.
PHỤ LỤC 1
BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý khách hàng!
Tôi tên là Đặng Hoàn Quân, học viên khóa 18 - Ngành Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Lạc Hồng. Hiện tôi đang thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Đồng Nai”. Rất mong Quý khách hàng dành thời gian để hoàn thành Bản khảo sát dưới đây.
Các câu trả lời của Quý khách hàng đều là những thông tin vô cùng quý giá và có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu. Tôi xin cam kết những ý kiến của Quý khách hàng chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị. Anh/Chị vui lòng điển thông tin bằng cách tích () vào ô tương ứng:
1.Anh/Chị là khách hàng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Đồng Nai
THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Giới tính ❒ Nam ❒Nữ 2. Nhóm tuổi ❒ 18-24 ❒ 25-34 ❒ 35-44 ❒ Trên 44 3. Chức vụ
❒ Kế toán viên ❒ Kế toán trưởng ❒ Phó giám đốc ❒ Giám đốc ❒ Khác 4. Lĩnh vực kinh doanh của DN anh/chị đang công tác
❒TM-DV ❒Xây dựng ❒Sản xuất, chế tạo ❒Xuất nhập khẩu ❒Khác 5. Tần suất giao dịch
❒Mỗi ngày ❒1 lần 1 tuần ❒2-3 lần mỗi tuần ❒2-3 lần 1 tháng ❒2-3 tháng 1 lần
6. Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng tại VPBank
❒Dưới 1 năm ❒Từ 1˂ 2 năm ❒Từ 2 ˂ 5 năm ❒Từ 5 năm trở lên
7. Ngoài VPBank, DN anh/chị công tác sử dụng dịch vụ của bao nhiêu ngân hàng?
❒0 ngân hàng ❒1 ngân hàng ❒2 ngân hàng ❒> 2 ngân hàng
Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tín dụng DNNVV tại VPBank
Mức độ đồng ý được sắp xếp từ mức cao nhất
(5- Rất hài lòng); (4-Hài lòng); (3- Trung lập); (2- Không hài lòng); (1-Rất không hài lòng)
Kỳ vọng Cảm nhận 1. Phương tiện hữu hình 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch
tại Chi nhánh ❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒
Giờ làm việc thuận lợi cho Khách hàng ❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒ Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm,
an ninh
❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒
Chính sách truyền thông tới Khách hàng thu hút,
hiệu quả ❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒
2. Độ tin cậy 3.4. 5. 6.
Thực hiện dịch vụ tín dụng kịp thời, đúng theo cam
kết ban đầu ❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒
Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần
đầu ❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒
An toàn, bảo mật thông tin Khách hàng ❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒ Thông tin đến KH rõ ràng, chính xác (phí, lãi suất,
thời gian xử lý..) ❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒
3. Sự đáp ứng 7.8. 9. 10.
Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng ❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒ Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp ❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒
Điều kiện cấp tín dụng đơn giản ❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒
Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao ❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒ Các yêu cầu của Khách hàng luôn được đáp ứng ❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒
4. Sự đảm bảo 11.12. 13.14.
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt ❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒ Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác
phù hợp
Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được
thiện cảm với KH ❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒
5. Sự đồng cảm 15.16.17.18.
Ngân hàng có chính sách chăm sóc Khách hàng
chu đáo ❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒
Thấu hiểu nhu cầu của Khách hàng, đưa ra các lựa
chọn/giải pháp linh hoạt, phù hợp với Khách hàng ❒ ❒❒❒❒ ❒❒❒❒❒ Nhân viên nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khi Khách
PHỤ LỤC 2
Bảng 3. 6: Tính khả thi và ý kiến phản hồi từ phỏng vấn chuyên gia.
STT Tên giải pháp Tính khả thi Ý kiến phản hồi Mức độ ưu tiên thực hiện 1 Mở rộng thêm CN,PGD 20%
Anh Nguyễn Văn Trung - Trưởng phòng QLKHCN : "Thứ 1, với mức đầu tư hơn 3,000 tỷ bắt buộc VPBank Đồng Nai phải trình lên các cấp hội sở. Thứ 2, chi phí tiền lương cho các chi nhánh là quá nhiều trong khi hiện nay hội sở đang trình kế hoạch cắt giảm lương nhân viên. Kế hoạch này nếu muốn thực hiện phải sau 3-5 năm nữa khi VPBank vượt qua được các khó khăn về tài chính và có sự chuẩn bị kỹ càng hơn nữa" 5 2 Marketing Truyền thông hiệu quả 85% Chị Nguyễn Ngọc Nga - Phó phòng Dịch Vụ Khách hàng và ngân quỹ:
"Đây là điều VPBank Đồng Nai còn thiếu sót và điều này bắt buộc phải triển khai nếu như không muốn thị phần các khu công nghiệp, phía Bắc rơi vào tay các đối thủ khác. Mặc dù chi phí cao nhưng chủ yếu là do tổ chức sự kiện cho khách hàng VIP, về điều này VPBank Đồng Nai cũng đã triển khai năm vừa rồi và đạt được hiệu ứng rất tốt, cái được nhiều hơn là cái mất, và có thể tận dụng việc luân chuyển nhân sự giữa các phòng ban để điều tiết và giảm tiền lương. Ngoài ra trong trường
hợp muốn mở thêm CN khác thì truyền thông là cách tiếp cận ban đầu để thu hút được lượng khách ổn định"
Ông Phạm Thế Linh – Giám đốc Công ty TNHH MTV Thế Linh:
“Hiện nay các ngân hàng TMCP khác trên điạ bàn luôn chào mời các gói sản phẩm ưu đãi và thêm các dịch vụ truyền thông, chăm sóc khách hàng rất tích cực. VPBank vẫn còn nhiều hạn chế về mặt này, các doanh nghiệp ở phía Bắc VPBank vẫn chưa tiếp cận đối tượng tiềm năng này.
3 Ưu đãi cho SMEs mới thành lập 60%
Chị Cao Thị Trà Thanh - Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng và ngân quỹ: “Gói
ưu đãi này là tương đồng với đề xuất giảm lãi suất, tuy nhiên giải pháp này dễ thực hiện hơn, chi phí thực hiện không nhiều nhưng thu hút được thêm tiềm năng từ các doanh nghiệp non trẻ. Ngoài ra, các doanh nghiệp vừa thành lập lại có nhu cầu vay mượn khá nhiều do đó điều này nâng cao số lượng khách hàng đến với VPBank Đồng Nai”
Ông Nguyễn Hải Đằng – TGĐ công ty CP Trang Trí Nội Thất Hiệp Hòa Phát: “VPBank Đồng Nai cần có những gói sản phẩm ưu đãi cho các SMEs mới thành lập, giúp các doanh