1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh

113 26 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 113
Dung lượng 777,89 KB

Nội dung

Ngày đăng: 13/07/2021, 07:02

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
4. Đỗ Anh Tuấn (2016). Vai trò, vị trí của doanh nghiệp nhỏ và vừa thời hội nhập. Truy cập tháng 07/2016 tại http://www.doanhnghiepvn.vn Link
7. Doanh nghiệp vừa và nhỏ (2016). Khái quát về doanh nghiệp vừa và nhỏ. Truy cập tháng 07/2016 tại https://voer.edu.vn Link
9. Nguyễn Nam (2015). Công cụ năng suất nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Truy cập tháng 07/2016 tại http://www.viettq.vn Link
18. Parasuraman A., Zeithaml V. A. and L.L. Berry (1988). SERVQUAL. A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.Journal of Retailing, 64 (1) 12-40 8 ways to improve your Bank or Credit Unions Customer service. Truy cập tháng 07/2016, http://silvercloudinc.com Link
1. Đoàn Thị Thúy Hà (2015). Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank chi nhánh Quang Minh. luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Quốc Dân Khác
2. Đại đoàn kết (2015). Doanh nghiệp vừa và nhỏ - mạnh về lượng, yếu về chất Khác
3. Đinh Vũ Minh (2009). Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Lluận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh Khác
5. Đoàn Thị Thúy Hà (2015). Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank chi nhánh Quang Minh. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Quốc Dân Khác
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức Khác
8. Nguyễn Đình Hương (2002). Giải pháp phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam. NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Khác
10. Phạm Thị Kiều Nhi (2012). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sỹ. Đại học kỹ thuật Công nghệ TP. HCM Khác
11. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013). Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN. Kinh tế và Kinh doanh. 29 (1). Tr.11-22 Khác
12. Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) (2009). Cẩm nang kiến thức dịch vụ Ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ ( SME ). Ấn bản lần thứ nhất.II. Tài liệu Tiếng Anh Khác
13. Krishna Naik C.N. (2010). Service quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing. European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010) Khác
14. Gerbing and Anderson (1998). An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments. Journal of Marketing Research, Vol.25, 1998, 186-192 Khác
15. Gronroos, C (1984). A Service Quality Model and its Maketing Implications. European Journal of Maketing, Vol. 18 Iss: 4, 36-44 Khác
16. Lo Liang Kheng (2010). The impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, Vol.2, No.2, November 2010 Khác
17. Parasuraman A., Zeithaml V. A. and L.L. Berry (1985). A conceptual model of service quality and itsimplications for futureresearch. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50 Khác
19. Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005). Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall Khác
20. Kotler Philip, Brown Linden, Adam Stewart, Armstrong Gary (2004). Marketing (Kotler :6th ed.), Frenchs Forest, N.S.W. : Pearson/Prentice Hall Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Bảng 2.1. Tiêu thức xác định DNNVV ở một số quốc gia trên thế giới - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
Bảng 2.1. Tiêu thức xác định DNNVV ở một số quốc gia trên thế giới (Trang 14)
Sơ đồ 2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
Sơ đồ 2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Trang 27)
Mô hình ban đầu gồm 10 tiêu chí, tuy nhiên đến năm 1988, 10 tiêu chí CLDV đã được rút gọn thành 5 tiêu chí (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) và mô hình mới được đặt tên là mô hình SERVQUAL - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
h ình ban đầu gồm 10 tiêu chí, tuy nhiên đến năm 1988, 10 tiêu chí CLDV đã được rút gọn thành 5 tiêu chí (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) và mô hình mới được đặt tên là mô hình SERVQUAL (Trang 28)
+ Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz et al. (1990) - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
h ình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz et al. (1990) (Trang 29)
Sơ đồ 2.4. Mô hình tiền đề và trung gian - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
Sơ đồ 2.4. Mô hình tiền đề và trung gian (Trang 31)
 Tham mưu cho BGĐ trong việc đề xuất thay đổi mô hình tổ chức bộ máy Chi nhánh. - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
ham mưu cho BGĐ trong việc đề xuất thay đổi mô hình tổ chức bộ máy Chi nhánh. (Trang 48)
3.1.4.1. Tình hình lao động của Vietcombank Bắc Ninh - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
3.1.4.1. Tình hình lao động của Vietcombank Bắc Ninh (Trang 49)
Bảng 3.2 cho thấy, Vietcombank Bắc Ninh có chất lượng nguồn lao động khá tốt với trên 90% lao động có trình độ đại học và trên đại học, 84,5% lao động có kinh nghiệm từ 3 năm trở lên - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
Bảng 3.2 cho thấy, Vietcombank Bắc Ninh có chất lượng nguồn lao động khá tốt với trên 90% lao động có trình độ đại học và trên đại học, 84,5% lao động có kinh nghiệm từ 3 năm trở lên (Trang 50)
+ Phương tiện hữu hình: Gồm 7 mục đo + Sự thỏa mãn: Gồm 3 mục đo - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
h ương tiện hữu hình: Gồm 7 mục đo + Sự thỏa mãn: Gồm 3 mục đo (Trang 54)
V. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH) - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
V. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH) (Trang 55)
Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính Cơ sở - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
i ểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính Cơ sở (Trang 59)
Bảng 4.1. Số lượng khách hàng DNNVV có quan hệ tín dụng với Vietcombank Bắc Ninh - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
Bảng 4.1. Số lượng khách hàng DNNVV có quan hệ tín dụng với Vietcombank Bắc Ninh (Trang 61)
Bảng 4.2. Cơ cấu dư nợ cho vay đối với khách hàng DNNVV - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
Bảng 4.2. Cơ cấu dư nợ cho vay đối với khách hàng DNNVV (Trang 62)
Bảng 4.3. Thang đo CLDV tín dụng và sự hài lòng của khách hàng N Giá trị nhỏ - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
Bảng 4.3. Thang đo CLDV tín dụng và sự hài lòng của khách hàng N Giá trị nhỏ (Trang 63)
N Giá trị nhỏ nhất - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
i á trị nhỏ nhất (Trang 64)
Bảng 4.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
Bảng 4.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy (Trang 64)
Bảng 4.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
Bảng 4.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn (Trang 65)
c. Thành phần phương tiện hữu hình - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
c. Thành phần phương tiện hữu hình (Trang 65)
Bảng 4.7. Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ và thấu cảm - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
Bảng 4.7. Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ và thấu cảm (Trang 66)
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH21, HH23, HH24, HH25, - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
21 HH23, HH24, HH25, (Trang 68)
Bảng 4.9. Phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removeda - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
Bảng 4.9. Phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removeda (Trang 69)
5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 5.21 Trang thiết bị của ngân - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 5.21 Trang thiết bị của ngân (Trang 95)
Loại hình doanh nghiệp - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
o ại hình doanh nghiệp (Trang 97)
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU (Trang 97)
 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 101)
 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 101)
 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 103)
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. - (Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure (Trang 103)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w