Luận văn thạc sĩ VNUA phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THU HIỀN PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu đề tài trung thực chưa sử dụng, cơng bố nghiên cứu Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thơng tin trích dẫn đề tài ghi rõ nguồn gốc./ Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Hiền i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực đề tài, học viên nhận giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, cho phép tơi nói lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Quốc Chỉnh, Thầy giúp đỡ tận tình trực tiếp hướng dẫn tơi suốt thời gian thực đề tài Học viên xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh, Bộ mơn Quản trị kinh doanh Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo Ngân hàng TMCP Vietcombank – Chi nhánh Bắc Ninh gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, tạo điều kiện, động viên tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp./ Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Hiền ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.1.1 Những vấn đề lý luận cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.1.2 Nội dung cho vay khách hàng cá nhân NHTM 2.1.3 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 2.2 Cơ sở thực tiễn 18 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM 18 2.2.2 Bài học kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân cho NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 23 2.2.3 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan 23 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 25 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 25 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến phát triển cho vay KHCN chi nhánh 25 3.1.2 Tổng quan Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 42 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 43 3.2.3 Phương pháp phân tích 43 3.2.4 Hệ thống tiêu phân tích 44 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 45 4.1 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 45 4.1.1 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân số lượng 45 4.1.2 Thực trạng phát triển cho vay KHCN theo chất lượng 62 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Bắc Ninh 68 4.2.1 Các nhân tố chủ quan 68 4.2.2 Các nhân tố khách quan 69 4.3 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2025 70 4.3.1 Cơ sở khoa học 70 4.3.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Bắc Ninh 77 Phần Kết luận kiến nghị 86 5.1 Kết luận 86 5.2 Kiến nghị 87 5.2.1 Đối với Nhà nước 87 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 88 5.2.3 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 88 Tài liệu tham khảo 90 Phụ lục 92 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động) Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển BQ Bình qn CNV Cơng nhân viên ĐVT Đơn vị tính KCN Khu cơng nghiệp KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân HĐTD Hợp đồng tín dụng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước POS Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Tỷ.đ Tỷ đồng SXKD Sản xuất kinh doanh VCB/Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình lao động Chi nhánh 37 Bảng 3.2 Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền, theo kỳ hạn, theo đối tượng Ngân hàng VCB Bắc Ninh 38 Bảng 3.3 Dư nợ cho vay nợ xấu Vietcombank Bắc Ninh (2015-2017) 39 Bảng 3.4 Cơ cấu nguồn thu Vietcombank Bắc Ninh 41 Bảng 3.5 Số lượng đối tượng điều tra 43 Bảng 4.1 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm Vietcombank Bắc Ninh 45 Bảng 4.2 So sánh sản phẩm cho vay cá nhân số nhân hàng Bắc Ninh 46 Bảng 4.3 Tình hình cho vay bất động sản Chi nhánh 47 Bảng 4.4 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm cho vay bất động sản Chi nhánh 48 Bảng 4.5 Tình hình cho vay cán nhân viên Chi nhánh Bắc Ninh 49 Bảng 4.6 Đánh giá khách hàng sản phẩm cho vay cán nhân viên Chi nhánh 49 Bảng 4.7 Tình hình cho vay mua tô Chi nhánh 50 Bảng 4.8 Đánh giá khách hàng cho vay mua ô tô Chi nhánh 51 Bảng 4.9 Tình hình cho vay cầm cố giấy tờ có giá Chi nhánh 51 Bảng 4.10 Đánh giá khách hàng với sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá Chi nhánh 52 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng với sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá Chi nhánh 53 Bảng 4.12 Số lượng khách hàng cá nhân theo gói sản phẩm Chi nhánh 54 Bảng 4.13 Số lượng KHCN Chi nhánh theo địa điểm giao dịch 54 Bảng 4.14 Mạng lưới Ngân hàng toàn tỉnh Bắc Ninh 56 Bảng 4.15 Tình hình dư nợ cho vay KHCN Chi nhánh 57 Bảng 4.16 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân khu vực Đồng sông Hồng Vietcombank 58 Bảng 4.17 Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 59 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 4.18 Doanh số cho vay KHCN Chi nhánh 61 Bảng 4.19 Thu lãi từ hoạt động cho vay KHCN 62 Bảng 4.20 Tỷ lệ nợ xấu Chi nhánh 63 Bảng 4.21 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chi nhánh 65 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Bản đồ tỉnh Bắc Ninh 25 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ máy tổ chức Vietcombank Bắc Ninh 32 Hình 3.2 Kết kinh doanh Chi nhánh Bắc Ninh 40 Hình 4.1 Cơ cấu khách Chi nhánh theo địa điểm giao dịch năm 2017 55 Hình 4.2 So sánh số lượng khách hàng cho vay Chi nhánh với số ngân hàng khác 55 Hình 4.3 Dư nợ cho vay KHCN số ngân hàng địa bàn thành phố Bắc Ninh 57 Hình 4.4 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm Chi nhánh năm 2017 60 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thu Hiền Tên luận văn: Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Tên sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh thời gian gần Từ đề xuất giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập tài liệu: Thu thập số liệu thứ cấp tình hình cho vay khách hàng cá nhân, đối tượng khách hàng vay vốn, nhu cầu sử dụng sản phẩm cho vay, tình hình phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh qua nguồn: báo cáo tình hình phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân; văn pháp quy Nhà nước hoạt động tổ chức tín dụng; báo cáo nghiên cứu, báo, tạp chí, website liên quan Thu thập tài liệu sơ cấp phương pháp khảo sát đối tượng khách hàng cá nhân vay vốn Vietcombank Bắc Ninh - Phương pháp phân tích số liệu: phương pháp thống kê mơ tả; phương pháp thống kê so sánh, phương pháp chuyên gia Kết kết luận Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Trong giai đoạn 2015-2017, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh, bên cạnh kết đạt được, số hạn chế Mức độ phát triển dư nợ cho vay mức thấp so với ngân hàng địa bàn so với chi nhánh khác hệ thống Công tác quảng cáo tiếp thị cịn mang tính bị động ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sự đa dạng sản phẩm cho vay đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng, nhiên sản phẩm cho vay đem lại hiệu nhau, có sản phẩm đem lại lợi nhuận cao, ngược lại có sản phẩm có lợi nhuận thấp khơng có lợi nhuận Do Ngân hàng cần xác định sản phẩm chiến lược Ngân hàng Ngân hàng cần nghiên cứu để thiết kế sản phẩm mang tiện ích đặc biệt Vietcombank, nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu người tiêu dùng, chẳng hạn sản phẩm cho vay phục vụ du lịch nước, an dưỡng; cho vay để chữa bệnh; cho vay mua sắm đồ nội thất, đồ gia dụng, cho vay để tổ chức ma chay, cưới hỏi… Một sản phẩm cho vay cá nhân có nhiều ưu việt với chi phí thấp, rủi ro, lợi nhuận ổn định cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ cần phát triển Vietcombank Ngoài khách hàng có nhu cầu tìm đến Ngân hàng u cầu phát hành thẻ Ngân hàng cần chủ động việc mở rộng thị trường Ngân hàng mở rộng đối tượng phát hành sử dụng thẻ tín dụng khơng cần tài sản bảo đảm đến cán quản lý điều hành doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi, vay vốn, mở L/C Ngân hàng khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn Ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng liên kết với cơng ty du lịch, công ty xuất lao động, công ty tư vấn du học để phát triển hoạt động phát hành thẻ tín dụng cho đối tượng nước - Xây dựng cấu danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân hợp lý Việc xây dựng cấu danh mục sản phẩm cho vay hợp lý giúp ngân hàng tiếp cận với đa dạng đối tượng khách hàng qua việc cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn cho vay, chi nhánh cần xây dựng cấu danh mục cho vay theo sản phẩm mức hợp lý, tránh tình trạng tập trung nhiều vào sản phẩm cho vay có tính ổn định khơng cao tiềm ẩn nhiều rủi ro tình hình thị trường khơng thuận lợi như: cho vay kinh doanh chứng khốn, cho vay đầu bất động sản Thực tế chứng minh, NHNN có sách hạn chế cho vay kinh doanh chứng khoán, dư nợ cho vay KHCN chi nhánh bị ảnh hưởng lớn buộc phải giảm dư nợ cho vay kinh doanh chứng khoán, mặt khác khoản cho vay kinh doanh chứng khoán tiềm ẩn nhiều rủi ro thị trường chứng khốn khơng thuận lợi thời gian vừa qua 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Do đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh cho vay vào sản phẩm có tính ổn định, có giá trị gia tăng cao sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua nhà để ở, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh làm dịch vụ Các sản phẩm đem lại thu nhập cao từ lãi cho ngân hàng mà đem lại nhiều nguồn thu nhập khác như: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền gửi, từ người vay vốn đem lại Việc xây dựng cấu danh mục sản phẩm cho vay giành cho KHCN hợp lý đòi hỏi Chi nhánh phải đầu tư nghiên cứu thị trường, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh phân tích đặc điểm dân cư, tính ưa thích sản phẩm địa bàn Trụ sở chi nhánh, từ đưa sản phẩm phù hợp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Một cấu danh mục sản phẩm cho vay KHCN hợp lý không cần nhiều sản phẩm cần có sản phẩm linh hoạt, thay đổi theo biến động thị trường: điều kiện vay vốn, tiện ích sản phẩm, sách lãi suất, phí Cơ cấu sản phẩm phải đầy đủ loại sản phẩm giành cho KHCN: Nhóm sản phẩm huy động vốn, nhóm sản phẩm tín dụng cá nhân, nhóm sản phẩm thẻ, nhóm sản phẩm e-banking sản phẩm hỗ trợ kèm, sản phẩm cho vay giành cho KHCN cần thiết phải có gắn kết với sản phẩm khác 4.3.2.2 Cải tiến quy trình hồn thiện sách cho vay khách hàng cá nhân Trong bối cảnh cạnh tranh NHTM diễn gay gắt quy trình, quy chế cho vay theo quy định NHNN rườm rà, nhiều thủ tục; nhiều NHTMCP có sách cho vay thống nên có tỷ trọng cho vay KHCN cao (chiếm 50%/ tổng dư nợ); đó, để cạnh tranh với NHTM khác sản phẩm cho vay KHCN, Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh cần khơng ngừng hồn thiện quy trình, quy chế cho vay theo hướng phù hợp với đối tượng khách hàng, đủ thông thoáng đủ để bảo vệ quyền lợi an tồn ngân hàng trước rủi ro tín dụng Mặt khác, khách hàng cá nhân đến ngân hàng để vay vốn lúc họ thực cần đến khoản vay, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh gọn để lại ấn tượng tốt lòng họ lợi để cạnh tranh với ngân hàng khác Do vậy, để nâng cao sức mạnh cạnh tranh đồng thời mở rộng hoạt động cho vay việc cải tiến quy trình cần thiết Cụ thể, cần xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo số tiêu chuẩn như: 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Luôn tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng nhằm đẩy nhanh thời gian phục vụ khách hàng, NH cần quy định mức khống chế thời gian thực loại nghiệp vụ, khâu thực hiện, cần có phối hợp nhịp nhàng phận, phịng, ban có liên quan đến công tác cho vay, tránh tư tưởng đùn đẩy trách nhiệm mâu thuẫn lẫn gây ảnh hưởng xấu đến hiệu công việc Để làm điều này, cần thiết phải quy định quy trình cho vay có phân định cách rõ ràng ranh giới quyền hạn, trách nhiệm phận tham gia; tránh quy định chung chung hai phận phối hợp xử lý khâu Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình giao dịch với ngân hàng Chú trọng đến việc tối đa hố hài lịng khách hàng vấn đề thời gian cần rút ngắn để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng 4.3.2.3 Hồn thiện sách tiếp thị Trong thị trường cạnh tranh nay, marketing coi chìa khóa thành cơng, vũ khí mang lại lợi lớn cho ngân hàng Hiện nay, cho vay KHCN thị trường nhiều tiềm với vị ngân hàng sau lĩnh vực bán lẻ vai trị marketing ngân hàng lại trở nên quan trọng hết Trước mắt, Vietcombank Bắc Ninh cần có phận Marketing riêng biệt phòng khách hàng bán lẻ để phận marketing phát huy vai trị việc cầu nối ngân hàng với thị trường, có khả tạo vị cạnh tranh cho ngân hàng Hoạt động marketing cần thực tốt nhiệm vụ sau: Thứ nhất, xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để từ đưa sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng việc tiến hành định giá cách xác sản phẩm ứng với phân khúc thị trường mà chúng mang đến với người sử dụng, kênh phân phối sản phẩm hình thức quảng cáo bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu cho đạt hiệu cao Thứ hai, trọng đến việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng khách hàng ln muốn lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, dễ sử dụng có nhiều tiện ích kèm Bộ phận Marketing thực nghiên cứu độc lập thông qua tổ chức nghiên cứu thị trường khác để có 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đánh giá khách quan nhu cầu khách hàng Việc tìm hiểu kĩ nhu cầu khách hàng hội để ngân hàng tối ưu hóa sản phẩm mình, tăng cường việc bán kèm, bán chéo sản phẩm Thứ ba, lập kế hoạch Marketing cụ thể mà ngân hàng cần hướng tới Việc lập kế hoạch marketing không giúp ngân hàng chủ động với thay đổi thị trường mà sở để đánh giá hiệu hoạt động marketing sau Thứ tư, có đầu tư tài người marketing trình kết việc đầu tư cho Marketing mang lại lớn Chính vậy, thực tế, kết mang lại nhiều chưa đạt kỳ vọng đề ngân hàng Thứ năm, ngân hàng cần đưa phương pháp để đánh giá, đo lường hiệu hoạt động marketing Điều khơng giúp ngân hàng mạnh dạn đưa chiến dịch Marketing hiệu tương lai mà giúp ngân hàng loại bỏ hoạt động marketing không phù hợp, không mang lại hiệu Các hoạt động Marketting cần tiến hành thường xuyên thông qua phương tiện truyền tin truyền thanh, truyền hình, gửi thư trực tiếp cho khách hàng, trang trí phịng chờ… Mặt khác, thơng tin truyền miệng khách hàng kênh quảng cáo có hiệu mà tốn chi phí ngân hàng phải ý đánh giá mức độ hài lòng, thoả mãn khách hàng nhằm củng cố hình ảnh chất lượng sản phẩm Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng tính vơ hình, khách hàng khơng thể nhìn thấy, sờ thấy mà cảm nhận trình sử dụng nên thái độ, cách thức phục vụ nhân viên tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng định quan hệ làm ăn lâu dài với ngân hàng hay khơng Chi nhánh cần quan tâm chăm sóc khách hàng tiềm thông qua việc xây dựng chương trình quảng cáo, tổ chức hội thảo, hội nghị để giới thiệu sản phẩm ngân hàng Khơng chăm sóc khách hàng tiềm mà chi nhánh cần chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng giữ chân khách hàng đơi cịn khó việc tìm kiếm khách hàng Do 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cần xây dựng chương trình trì khách hàng tốt để biến khách hàng thường xuyên thành khách hàng trung thành Đặc biệt với đơn vị hợp tác kinh doanh bán lẻ: Chi nhánh cần chăm sóc Ban lãnh đạo đơn vị nhân ngày lễ, sinh nhật…, tổ chức buổi giao lưu sinh hoạt ngân hàng đơn vị Chủ động tìm kiếm khách hàng mới, có nhu cầu vay vốn, cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp Đảm bảo việc phát triển khách hàng có lực tín dụng tốt có thiện chí trả xây dựng mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Phát triển khách hàng có lựa chọn kỹ càng, không quan tâm tới số lượng gia tăng mà phải quan tâm đến chất lượng khoản vay để đảm bảo an toàn Phối hợp với khách hàng doanh nghiệp khách hàng Chi nhánh để chào bán sản phẩm cho vay KHCN với cán công nhân viên doanh nghiệp Tận dụng nguồn khách hàng lớn khách hàng hữu có tài khoản giao dịch Vietcombank Bắc Ninh để chào bán sản phẩm bán lẻ đặc biệt cho vay KHCN 4.3.2.4 Tăng cường hoạt động giám sát sau giải ngân Song song với việc phát triển hoạt động cho vay KHCN việc đảm bảo chất lượng tín dụng hoạt động cần phải tăng cường ý Việc kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà ngân hàng tài trợ đầu tư mục đích đồng thời nâng cao hiệu cho vay Cán tín dụng phải ln chủ động giám sát sử dụng vốn vay, quy trình sản xuất kinh doanh khách hàng, cập nhật thông tin tình hình sản xuất kinh doanh, biến động thị trường để có biện pháp quản lý vốn vay hiệu Thường xuyên liên hệ với khách hàng: cách làm hiệu để nắm bắt thông tin tình hình tài KH Thơng qua việc liên hệ thường xuyên này, cán tín dụng nhận thấy có dấu hiệu cảnh báo gây bất lợi đến khả trả nợ KH làm giảm giá trị tài sản đảm bảo, cán tín dụng cần báo cáo với lãnh đạo để tìm cách giải nhằm giảm thiểu rủi ro nợ xấu cho ngân hàng Cán tín dụng cần phải thực định giá tài sản đảm bảo định kỳ theo quy định Vietcombank Nếu giá trị tài sản giảm phải yêu cầu KH bổ sung thêm tài sản đảm bảo khác giảm dư nợ vay xuống nhằm đảm bảo an tồn tín 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dụng cho ngân hàng Thực sách quản lý khoản vay an tồn, hạn chế rủi ro: Đối với khoản vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, nên đề nghị KH mua bảo hiểm thiệt hại tài sản suốt thời gian vay, người thụ hưởng NH, giải pháp giúp NH chuyển nhượng phần rủi ro tín dụng cho cơng ty bảo hiểm 4.3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên, quản lý Bên cạnh nhân tố sản phẩm dịch vụ, cơng nghệ ngân hàng người nhân tố vơ quan trọng góp phần vào công tác mở rộng cho vay KHCN nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng nói chung cho vay KHCN nói riêng - Về công tác tuyển dụng + Cần nghiên cứu kỹ nhân hữu sau bố trí cơng việc hợp lý, phù hợp theo lực cán bộ, thiếu khâu nào, phận đưa yêu cầu tuyển dụng phù hợp với trình độ chun mơn phần việc đó, việc tuyển dụng sát hơn, hiệu + Việc tuyển dụng nhân viên thực nghiệp vụ cho vay KHCN khác với nhân viên phận khác, yêu cầu trình độ phận khơng thiên trình độ tài cơng ty mà thiên hiểu biết xã hội, nhân văn, có kiến thức đánh giá lực tài cá nhân (lương, thưởng, thuế thu nhập cá nhân, khoản chi tiêu cá nhân tiền điện, nước, điện thoại,…; tiêu chí xã hội tuổi tác, trình độ văn hóa, tính cách cá nhân,…); đòi hỏi độ nhạy bén cao giao tiếp trực tiếp tài thuyết phục khách hàng; nắm sản phẩm NH cho đối tượng thuộc phạm vi quản lý - Về cơng tác đào tạo + Sau tuyển dụng sách đào tạo việc thiếu Sinh viên trường nguồn nhân lực trẻ, động, nhiệt huyết, trang bị đầy đủ kiến thức tài NH, đáp ứng khả cơng tác môi trường hoạt động NH đại; song kinh nghiệm cơng tác cịn hạn chế, cách nhìn nhận đánh giá vấn đề (nhất vấn đề quản trị rủi ro) thiếu chiều sâu; cách thức tiếp nhận, xử lý cơng việc phần nhiều cịn thụ động; chưa hình thành cách phân tích, đánh giá riêng;… Tất điều tạo thực trạng đội ngũ nhân viên thừa tính động, giàu kiến thức 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chuyên môn lại thiếu kinh nghiệm thực tế; từ ảnh hưởng đến lực thẩm định, quản lý, phục vụ KH, KH có tiêu phi tài địi hỏi phải có nhiều kinh nghiệm chiều sâu phân tích + Chính sách đào tạo đào tạo lại cho cán nhân viên cần thực cách thường xuyên, vị trí chức vụ nào, khuyến khích người lao động tự học hỏi nhằm nâng cao trình độ chuyên môn Mặt khác, việc đào tạo phải dựa sở quy hoạch cán cụ thể, có sách đào tạo kịp thời, mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ cán lãnh đạo có đạo đức trình độ tốt, xây dựng hệ kế thừa vững mạnh, có đủ tâm xứng tầm + Trong thời gian tới mà cạnh tranh sản phẩm ngân hàng bão hịa thái độ phong cách phục vụ ngân hàng lại trở nên đặc biệt quan trọng Vì vậy, bên cạnh việc đào tạo chuyên môn, Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh cần trọng đến việc trau dồi, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán nhân viên, cần đưa quy chế chặt chẽ việc quy định phong cách thái độ phục vụ khách hàng Muốn vậy, công tác đào tạo phải làm thay đổi nhận thức cán nhân viên, phải rà sốt lại hồn chỉnh lại nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể, thực nghiêm chỉnh quy chế KH giao tiếp KH; hồn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có cập nhật thay đổi mơ hình cơng nghệ, sản phẩm cách đầy đủ; tăng cường công tác giáo dục, nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc cán nhân viên, triệt tiêu tư tưởng thờ ơ, làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình cán nhân viên, đồng thời xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm - Chế độ lương, thưởng thăng tiến + Cần có chế chi trả lương cho cán nhân viên đảm bảo mức trả lương phải đủ cao để thu hút nhân tài hạn chế tình trạng chảy chất xám, tầng lớp nhân tuổi trẻ tài cao + Có sách khen thưởng hợp lý kịp thời nhân viên xuất sắc nhằm khuyến khích họ phấn đấu tích cực cơng việc, đồng thời tạo động lực thi đua hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cán nhân viên khác 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ KHCN nói chung, cho vay KHCN nói riêng xu hướng tất yếu ngân hàng đại Cùng với xu phát triển kinh tế, mức sống, thu nhập người dân nâng cao sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cá nhân ngày phát triển mạnh mẽ, mở hội kinh doanh mới, có hiệu cao dành cho NHTM Vietcombak - ngân hàng có thương hiệu lâu năm thị trường Việt Nam - bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực KHCN để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng uy tín hình ảnh niềm tin khách hàng ngày lớn mạnh Đề tài hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển cho vay khách hàng cá nhân từ làm sở để nghiên cứu thực trạng phát triển cho vay KHCN Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Qua trình nghiên cứu thực trạng, tác giả nhận thấy: Lợi nhuận từ hoạt động có gia tăng qua năm; Nguồn vốn huy động Vietcombank Bắc Ninh tăng ổn định; Các tiêu phản ánh phát triển số lượng hoạt động cho vay (doanh số cho vay, dư nợ cho vay, số lượng khách hàng) tăng; Chính sách lãi suất cho vay áp dụng với KHCN Chi nhánh đánh giá cạnh tranh so với lãi suất NHTM địa bàn tỉnh; Danh mục sản phẩm cho vay đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khác Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh gọn Hạn chế hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Bắc Ninh mức độ phát triển dư nợ cho vay mức thấp so với ngân hàng địa bàn, so với Chi nhánh khác hệ thống, cơng tác quảng cáo tiếp thị cịn mang tính bị động khơng thường xun liên tục, số lượng khách hàng cá nhân vay vốn Vietcombank so với số khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Ngoài nguyên nhân khách quan phía kinh tế chủ yếu ngun nhân chủ quan từ phía ngân hàng sách tín dụng, tài sản bảo đảm, nhân tố người, sách hoạt động quảng bá,… marketing chưa thật hiệu 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nguyên nhân sở cho định hướng chiến lược giải pháp cụ thể để phát triển mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân góp phần thực việc phát triển hoạt động kinh doanh nhằn nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank Bắc Ninh Để phát triển cho vay khách hàng cá nhân nữa, Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh nên thực số giải pháp: (i) Hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, (ii) Cải tiến quy trình hồn thiện sách cho vay khách hàng cá nhân; (iii) Hồn thiện sách tiếp thị; (iv) Tăng cường hoạt động giám sát sau giải ngân; (v) Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý nhân viên Chi nhánh 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Nhà nước - Bình ổn kinh tế vĩ mô: yếu tố định đảm bảo cho tăng trưởng không ngừng thị trường bán lẻ tăng trưởng ổn định kinh tế Tại nước có tình hình tài chính, tiền tệ ổn định cộng với ổn định hồn thiện hệ thống pháp luật liên quan thành viên tham gia có nhiều hội để phát triển cách bình đẳng tồn diện Bình ổn kinh tế vĩ mơ vấn đề khơng đơn giản, song để thực điều vai trị Chính phủ quan trọng việc trì phát triển vững mạnh tài chính, tiền tệ đất nước - Đưa biện pháp nhằm hạn chế tình trạng tăng giá ảo thị trường bất động sản Bởi tình trạng tăng giá ảo đối bất động sản nhà đầu gây ra, gây ảnh hưởng khó khăn cho nhiều người dân có nhu cầu nhà thực sự, đồng thời gây khó khăn cho NH việc thẩm định giá nhà, đất chấp KH vay vốn, giá ảo khiến cho việc định giá cao giá trị thực chúng, gây rủi ro giá trị tài sản tương lai giảm, ảnh hưởng đến khả thu hồi nợ vay NH - Về hệ thống quản lý hành chính: Chính phủ cần đẩy mạnh việc triển khai dự án quản lý hành cơng nghệ thơng tin quản lý tồn thơng tin việc làm, nhân thân,… cá nhân xã hội Khi quan quản lý có hệ thống quản lý thông tin cá nhân tốt từ quan hành chính, NH dễ dàng triển khai sản phẩm cho vay khơng có đảm bảo 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tài sản đối tượng cán quản lý, cán công nhân viên, học sinh sinh viên, du học, hợp tác lao động,… Thông qua hệ thống thông tin đại, NH xác định cách nhanh chóng xác nguồn thu nhập, uy tín cá nhân quản lý cá nhân vay vốn giúp NH giảm thiểu chi phí điều tra, đơn giản thủ tục hồ sơ, tiết kiệm chi phí giấy tờ, giải tỏa rào cản khoảng cách người vay người cho vay,… - Hoàn thiện hệ thống văn luật Luật Luật TCTD, Luật Chứng khoán, Luật nhà ở, Luật đất đai, Luật dân sự, Luật kinh tế,… nhằm tạo hành lang pháp lý an toàn, vững chắc, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp cho NH người vay Chính phủ cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi NH trường hợp người vay khơng tốn nợ; đồng thời quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ NH thu hồi nợ tồn đọng; nghiên cứu cho quy trình xử lý tài sản chấp cách nhanh chóng giúp cho NH xử lý nợ nhanh trường hợp phải xử lý tài sản chấp - Phịng cơng chứng phòng đăng ký giao dịch đảm bảo hai phận có vai trị quan trọng, hỗ trợ NH xác minh hành vi chấp, cầm cố tài sản KH NH (là sở pháp lý cho việc kiện tụng sau có), Chính phủ cần có biện pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm phận 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước quan quản lý, giám sát điều hành toàn hệ thống ngân hàng, NHNN cần bám sát thực tế có chủ trương, kế hoạch cho phù hợp với tình hình hệ thống ngân hàng thời kỳ Hạn chế kiểm soát hoạt động NHTM can thiệp mang tính mệnh lệnh, hành đảm bảo ngân hàng có chủ động hoạt động kinh doanh Mặt khác, NHNN cần sớm hoàn thiện ban hành văn quy định cho vay khách hàng cá nhân tạo hành lang pháp lý phù hợp để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng khách hàng vay vốn điều kiện Đồng thời, phát triển hệ thống thông tin ngân hàng để nâng cao hiệu phạm vi hoạt động trung tâm tín dụng (CIC), thường xuyên nâng cấp công nghệ để xử lý thơng tin nhanh an tồn 5.2.3 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Thứ nhất, tăng cường hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo bồi 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dưỡng cán Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, Ngân hàng Ngoại thương nên mở rộng bồi dưỡng cán có lực, có triển vọng chi nhánh, tổ chức nhiều lớp tập huấn, đào tạo, mời chuyên gia đến giảng dạy cho cán nâng cao trình độ - Thứ hai, tăng cường đầu tư kỹ thuật đại cho chi nhánh Trong năm gần đây, Ngân hàng Ngoại thương tích cực triển khai dự án đại hố Chi nhánh nước triển khai phần mềm hỗ trợ bán hàng Mini CRM để tăng cường công tác bán chéo sản phẩm cán bán hàng, quản lý thông tin khách hàng cá nhân chương trình chưa thật hiệu Do đặc điểm cho vay KHCN có số lượng khách hàng lớn có hỗ trợ khoa học công nghệ để cán khách hàng quản lý danh mục khách hàng đơn giản Từ giảm thiểu thời gian tác nghiệp tăng thời gian cho công tác khách hàng nâng cao hiệu việc phát triển cho vay KHCN chi nhánh 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Việt Anh (2016) Viettinbank Hưng Yên: ưu tiên phát triển Ngân hàng bán lẻ Truy cập ngày 12/12/2016 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/15/06/vietinbank-hung-yen-uutien-phat-trien-ngan-hang-ban-le.html&p=1 Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011) Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luân văn, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, tr.102 Chính phủ (2009) Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM Nguyễn Thị Minh Hiền (2003) Marketing Ngân hành NXB Thống kê, Hồ Chí Minh Đào Thị Hòa (2016) Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh Luận văn Học viện Nông nghiệp Việt Nam, 139tr Nguyễn Minh Kiều (2013) Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng NXB Tài chính, Hà Nội Luật tổ chức tín dụng (2010) NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Lê Ngọc Hồng Nhung (2013) Giải pháp nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Đề tài nghiên cứu khoa học Trường Đại học Dân lập Hải Phòng, tr.88 Ngân hàng nhà nước (2005) Quyết định 127/2005/QĐ-NHNN 10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005) Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020, kỷ yếu hội thảo khoa học Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội 11 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2006) Quyết định số 35/2006/ QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 NHNN quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử 12 Ngân hàng nhà nước (2001) Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN 13 Ngân hàng nhà nước (2010) Quyết định 493/2010/QĐ-NHNN 14 Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (2017) Chi nhánh Bắc Ninh, Báo cáo 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kết kinh doanh năm 2015, 2016, 30/06/2017 15 Tô Kim Ngọc (2012) Giáo trình tiền tệ- ngân hàng NXB Dân trí, Hà Nội 16 Nguyễn Văn Tiến (2012) Giáo trình Tài quốc tế NXB Thống kê, Hà Nội 17 Nguyễn Văn Tiến (2013) Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại NXB Thống kê, Hà Nội 18 Nguyễn Văn Tiến - Trọng tài viên trung tâm trọng tài quốc tế Việt Nam - Giáo trình tài - Tiền tệ Ngân hàng Học viện Ngân hàng 19 Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Thị Lan (2014) Giáo trình Tín dụng ngân hàng NXB Thống kê, Hà Nội 20 Peter S.Rose (2001) Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất tài chính, Hà Nội 21 Quốc hội (2010) Luật TCTD số 47/2010/QH12 22 UBND tỉnh Bắc Ninh (2016) Báo cáo tổng kết 2016 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG A/ Thông tin khách hàng: Họ tên: Địa chỉ: B/ Ý kiến khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agỉbank Chi nhánh huyện Tiên Du Bắc Ninh Quý khách vay vốn VCB Bắc Ninh thời gian Dưới năm Từ - năm Từ - năm Trên năm Quý khách biết đến dịch vụ cho vay VCB Bắc Ninh qua phương tiện Internet Người thân, bạn bè Nhân viên VCB Tivi, báo, đài Lý quan trọng để quý khách lựa chọn vay vốn VCB Bắc Ninh Thương hiệu Lãi suất hấp dẫn Thái độ phục vụ CSVC, địa điểm Quý khách sử dụng sản phẩm cho vay ngân hàng Cho vay tiêu dùng + Cho vay bất động sản + Cho vay cán nhân viên + Cho vay mua ô tô + Cho vay cầm cố giấy tờ có giá Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay khác Quý khách đánh giá mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng VCB Bắc Ninh Hồn tồn Khơng Bình Hồn tồn Ý kiến khơng Đồng ý đồng ý thường đồng ý đồng ý 5.1 Sản phẩm dịch vụ Điều kiện vay vốn Thời hạn vay Mức vay Lãi suất Phạt hạn Giải nhân Hình thức trả nợ gốc 5.2 Quy trình cho vay Thủ tục hồ sơ vay Thời gian duyệt khoản vay Quá trình thẩm định điều kiện vay 5.3 Các sách cho KHCN vay Chính sách tiếp thị khách hàng Chính sách cấp tín dụng Chính sách tài sản đảm bảo Chính sách định gí tiền vay 5.4 Chất lượng dịch vụ cho vay Thái độ phục vụ nhân viên Trình độ nhân viên Chăm sóc khách hàng sau vay vốn Các hoạt động tuyên truyền quảng bá Trang thiết bị, máy móc, sở vật chất 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Rất khơng Khơng hài hài lịng lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Sự đáp ứng - Nhân viên phục vụ nhanh chóng hẹn - Nhân viên phục vụ công - Nhân viên phục vụ chu đáo cao điểm Sự tin cậy - Ngân hàng thực dịch vụ CSKH cam kết - Các chương trình khuyến mãi, CSKH đáng tin - Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch cho khách hàng Chính sách giá -Phí giao dịch hợp lý - Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn - Mức lãi suất cho vay phù hợp, hấp dẫn - Chinh sách lãi suất cho vay Vietcombank linh hoạt với đối tượng khách hàng - Lãi suất cho vay Vietcombank xác định công khai, minh bạch - Vietcombank thường xun có chương trình ưu đãi lãi suất cho vay 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh thời gian gần Từ đề xuất giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP ngoại thương. .. đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh thời gian gần đây; - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại. .. khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh thời gian gần đây; giải pháp nhằm phát triển cho vay khách