Luận văn thạc sĩ VNUA phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mai cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Văn Viện NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn” công trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dung để bảo vệ lấy học vị Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thuận i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhân hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Văn Viện trực tiếp hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian, bảo tận tình, cung cấp thông tin kiến thức quý báu q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban quản lý đào tạo thầy cô Khoa quản trị kinh doanh- Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập , thực đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Từ Sơn tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đông nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, đông viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thành nội dung nghiên cứu tất nhiệt tình lực mình, nhiên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy, đồng nghiệp để hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thuận ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .4 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 22 2.2 Cơ sở thực tiễn 26 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dv ngân hàng bán lẻ nhbl nước giới 26 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dv ngân hàng bán lẻ nhbl Việt Nam .27 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dv ngân hàng bán lẻ BIDV Việt Namchi nhánh Từ Sơn 29 2.3.4 Một số công trình nghiên cứu liên quan 30 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 32 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh .33 3.1.3 Đặc điểm lao động 37 3.1.4 Các hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn 43 3.2 Phương pháp nghiên cứu .48 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 48 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 49 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu .49 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 51 4.1 Kết hoạt động kinh doanh chung BIDV Từ Sơn 51 4.1.1 Khái quát môi trường hoạt động dịch vụ - BIDV Từ Sơn .51 4.1.2 Kết thực hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn 52 4.1.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn 70 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch 75 4.2.1 Yếu tố chủ quan .75 4.2.2 Yếu tố khách quan 77 4.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ nhbl ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - CN Từ Sơn .78 4.3.1 Kết đạt 78 4.3.2 Hạn chế 80 4.3.3 Nguyên nhân hạn chế 80 4.4 Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ nhbl ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2018-2022 83 4.4.1 Định hướng phát triển 83 4.4.2 Mục tiêu phát triển 85 4.4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ nhbl ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2018-2022 86 Phần Kết luận kiến nghị 99 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.1 Kết luận 99 5.2 Kiến nghị 100 5.2.1 Kiến nghị với phủ 100 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 101 5.2.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam 102 Tài liệu tham khảo 104 Phụ lục 106 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân CN Chấp nhận DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ HĐV KHCN Huy động vốn khách hàng cá nhân HĐKD Hoạt động kinh doanh KCN Khu công nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước POS Máy chấp nhận tốn thẻ PGD Phịng giao dịch Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương VISA Thẻ tín dụng TMCP Thương mại cổ phần WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động BIDV Từ Sơn qua năm 44 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ cho vay BIDV Từ Sơn 45 Bảng 3.3 Tình hình thu từ hoạt động dịch vụ BIDV Từ Sơn 46 Bảng 3.4 Kết kinh doanh BIDV Từ Sơn 47 Bảng 4.1 Kết hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm 54 Bảng 4.2 Tình hình tăng trưởng dịch vụ huy động TGTK dân cư 55 Bảng 4.3 Huy động vốn TGTK dân cư số ngân hàng 56 Bảng 4.4 So sánh sản phẩm huy động vốn ngân hàng 56 Bảng 4.5 Kết hoạt động cho vay BIDV Từ Sơn 58 Bảng 4.6 Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (theo sản phẩm cho vay) BIDV Từ Sơn 59 Bảng 4.7 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng 60 Bảng 4.8 Danh mục sản phẩm thẻ ghi nợ 62 Bảng 4.9 Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng 63 Bảng 4.10 Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2015-2017 63 Bảng 4.11 So sánh số tiêu chí sản phẩm thẻ với ngân hàng 65 Bảng 4.12 Tổng hợp kết hoạt động dịch vụ NHBL 65 Bảng 4.13 Kết dịch vụ phi tín dụng BIDV Từ Sơn năm 2015 - 2017 66 Bảng 4.14 Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng 70 Bảng 4.15 Thực trạng sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ khách hàng BIDV Từ Sơn 71 Bảng 4.16 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay BIDV Từ Sơn 72 Bảng 4.17 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ phi tín dụng ngân hàng 72 Bảng 4.18 Kết ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn .73 Bảng 4.19 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng 79 Bảng 4.20 Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng 82 Bảng 4.21 Phân đoạn khách hàng mục tiêu 97 Bảng 4.22 Chăm sóc khách hàng 98 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức BIDV Từ Sơn 40 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Thuận Tên luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn, Tỉnh Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Đề tài đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn năm gần đây, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Từ đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nghiên cứu năm tới Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp phổ biến nghiên cứu kinh tế Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp; Phương pháp thống kê mô tả, Phương pháp so sánh, Phương pháp chuyên gia Kết kết luận Nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV- chi nhánh Từ Sơn, đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế, đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng thương mại nói chung BIDV Từ Sơn nói riêng bao gồm giải pháp: (i) Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực; (ii) Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; (iii) Phát triển lực tài ngân hàng; (iv) Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ ngân hàng bán lẻ; (v) Phát triển mạng lưới kênh phân phối; (vi) Xây dựng sách Marketing thu hút khách hàng; (vii) Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 4.21 Phân đoạn khách hàng mục tiêu Phân đoạn Khách hàng quan trọng Tiêu chí phân đoạn Khách hàng tiềm Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước ( Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, doanh nghiệp hạng AAA, AA, A tổ chức có uy tín Tiền gửi >= tỷ đồng Thu nhập >= 40 triệu đồng/tháng Khách hàng thân thiết Tiền gửi từ: 300 triệu đồng  tỷ đồng Khách hàng phổ thông Khách hàng cịn lại Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước ( Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, nhà quản lý , lãnh đạo công ty, doanh nghiệp hạng AAA, AA, A, BBB tổ chức có uy tín Nguồn: Cơng văn 2545/CV-NHBL1 – BIDV Việt Nam Nhóm khách hàng phổ thông tập trung chủ yếu vào đối tượng cơng nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương khơng cao ổn định Ngân hàng tiếp cận khách hàng thông qua phận quản lý tiền lương doanh nghiệp, công ty có số lượng cơng nhân lớn Điện lực Bắc Ninh, tập đồn lớn khu cơng nghiệp Canon, Samsung, Vinamilk,…hoặc tổ chức hành nghiệp trường học, bệnh viện…Đặc điểm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an tồn sử dụng dịch vụ tiện ích khác ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để toán tiền lương sử dụng tiện ích khác ATM… Ngồi sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích lũy tiết kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tượng khách hàng Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm khách hàng ngân hàng thương mại với 97 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ việc phân đoạn khách hàng hợp lý, đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp Bảng 4.22 Chăm sóc khách hàng Phân đoạn KH Trước bán hàng Bán hàng Sau bán hàng KH quan Tiếp thị trực tiếp: gặp KH, Đưa mức giá, phí Tặng quà khách phù hợp ưu tiên đối hàng trọng gọi điện trực tiếp Tiếp thị gián tiếp: gửi thư với KH đích danh qua đường bưu điện, gửi email cho KH KH thân Tiếp thị trực tiếp: tiếp thị Áp dụng mức phí Tặng q KH chung thơng vào ngày đặc thiết quầy gọi điện thoại biệt Tiếp thị gián tiếp: Gửi tin CN công bố nhắn gửi tờ rơi kèm Có thể xem xét ưu đãi số sản thư ngỏ phẩm mới, KH sử dụng gói sản phẩm Nguồn: Cơng văn 2545/CV-NHBL BIDV Việt Nam Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch, phân luồng giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng có BIDV tạo ấn tượng mạnh khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm cơng tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh Từ Sơn, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác 98 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL hoạt động ngày có vai trò ý nghĩa quan trọng hoạt động NHTM, đóng vai trị quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Hoạt động NHBL lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động NHBL cịn góp phần mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định tạo tảng vững cho hoạt động ngân hàng Thực tế cho thấy, hoạt động ba dịch vụ bán lẻ chính: Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Từ Sơn qua năm 2015-2017 nhìn chung đánh giá an tồn, đạt hiệu có tăng trưởng qua năm tỷ trọng quy mô Về tổng quan chi nhánh thực tốt hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên bên cạnh cịn cịn số vấn đề tồn cần giải nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm tới mà kinh tế ngày phát triển, mở khơng hội thách thức to lớn Do đó,việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn cần thiết có ý nghĩa khơng phạm vi chi nhánh NHTM BIDV Từ Sơn mà có ý nghĩa NHTM địa bàn tỉnh Bắc Ninh Qua trình nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn em rút số vấn đề sau: Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, NHTM cần phải thực cách đồng giải pháp từ việc nghiên cứu khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, cần phải thực tốt công tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh ngân hàng quảng bá sản phẩm ngân hàng bán lẻ Đi đơi với việc xây dựng sách “ bán lẻ” hợp lý, quy trình sản phẩm bán lẻ phải hoàn thiện đảm bảo ngày an toàn chặt chẽ, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Bên cạnh đó, sách quản lý, chăm sóc khách hàng ngày trọng nâng cao Mỗi cán BIDV thể trách nhiệm, mong muốn thỏa mãn làm hài lòng khách hàng, chủ động 99 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tìm hiểu thêm thơng tin phản hồi nhằm hiểu rõ nhu cầu thực khách hàng, tháo gỡ giải thắc mắc, phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng kịp thời Đáp ứng yêu cầu khách hàng cách kịp thời, xác, tạo dựng niềm tin khách hàng Ngoài ra, hỗ trợ ban ngành có liên quan NHNN, cấp quyền địa phương, quan hành pháp điều kiện quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngày nhận quan tâm mức từ phía lãnh đạo Ngân hàng, nhiên lĩnh vực mới, thời gian trình độ nghiên cứu có hạn nên khơng tránh khỏi hạn chế mặt phân tích giải pháp đưa Vì vậy, Em mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy Cơ để luận văn hoàn chỉnh hơn, ứng dụng rộng rãi thực tiễn 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Thứ nhất: Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối Vì việc hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng cần thiết Dịch vụ tốn cịn gặp nhiều khó khăn bị điều chỉnh nhiều luật, chưa có thống với Chẳng hạn Luật giao dịch điện tử cho phép lưu giữ liệu điện tử làm chứng trình giao dịch kinh tế luật toán lại bắt buộc hồ sơ lưu giữ phải giấy Vì vậy, cần phải xây dựng hoàn thiện chế điều chỉnh pháp lý toán điện tử, ngân hàng điện tử 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ thẻ dịch vụ bùng nổ DVNHBL Hiện nay, cần phải có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Chính phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nước ngồi phù hợp với thơng lệ quốc tế Thứ hai: Có sách cải thiện mơi trường kinh tế Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho người dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống bán hàng tự động tạo cho người dân thói quen tốn qua máy móc Thứ ba: Tạo mơi trường kỹ thuật – công nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, vậy, Chính phủ cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật – công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Phí thuê bao, sử dụng internet cước điện thoại cịn đắt khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Bổ sung sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng NHNN nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Trên sở Luật Nhà nước, cần định hướng cho phát triển cơng nghệ phải có sửa đổi kịp thời để phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo 101 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống bán lẻ NHTM Thứ hai: Duy trì vai trò định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại NHNN cần kiếm soát chiến lược phát triển DVNHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể, hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng toàn xã hội, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư lãng phí Thứ ba: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần trước bước việc đại hóa công nghệ ngân hàng, tập trung vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng cơng cụ tốn, có sách khuyến khích NHTM hợp tác, hỗ trợ đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngoài ra, NHNN tăng cường lực Trung tâm cơng nghệ thơng tin tín dụng – NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng để tư vấn giúp định hướng đầu tư cho NHTM 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Từ Sơn thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp thân Chi nhánh Từ Sơn thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm không tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường 102 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh logo, tờ rơi quảng cáo… BIDV cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Từ Sơn mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ Thứ hai: Phát triển công nghệ thông tin BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV Việt Nam Thứ ba: Đào tạo nguồn nhân lực Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh 103 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng Việt: Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006) Quyết định số 112/2006/QD – TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng 2020 Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007) Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nguyễn Thị Phương Liên, Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Quy (2008) Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại NXB Khoa học xã hội, Hà Nội TS Trịnh Quốc Trung (2008) Giáo trình Marketing Ngân hàng Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Trần Thị Trâm Anh (2011) Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Vũ Thị Hồng Anh (2011) Trường Đại học Ngoại thương, “Đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Bài học kinh nghiệm từ số Ngân hàng nước Việt Nam” Lê Văn Ánh (2013) Đại học Đà Nẵng, “Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh KonTum” Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn (2010) Chiến lược phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn năm 2011 định hướng phát triển năm 2017 10 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (07/8/2015) Nghị số 5960/NQLT-BIDV định hướng khung kế hoạch kinh doanh giai đoạn 20162020 tầm nhìn đến năm 2030 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Từ Sơn (2015,2016,2017) Báo cáo danh mục tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Từ Sơn 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Từ Sơn (2015,2016,2017) Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Từ Sơn 104 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Từ Sơn (2015, 2016, 2017) Tài liệu hội nghị người lao động 14 Ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh (2017) Báo cáo hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017) Ban hành cập nhật cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ 1595/QĐ-NHBL 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014) Cẩm nang nội dung quy định nghiệp vụ tiền gửi 6481/CV-NHBL 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014) Quy định cấp tín dụng bán lẻ 6959/QĐ-NHBL 18 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012) Cẩm nang dịch vụ NHBL NXB Chính trị quốc gia Hà Nội, Hà Nội 19 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005) Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020 20 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013) Số 155/NQ-HĐQT Nghị định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ giai đoạn 2015-2017 21 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014) Số 2681/NQ-HĐQT Nghị việc định vị thương hiệu BIDV đến 2020, tầm nhìn đến 2030 22 Giáo trình triết học Nhà xuất Đại học sư phạm, Hà Nội II Website: 23 http://BIDV.com.vn 105 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TỪ SƠN Xin chào Anh (Chị)! Tôi làm nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Từ Sơn”, nhằm xác định yếu tố tác động đến đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay khơng, từ đưa kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn Nghiên cứu cần hợp tác anh (chị) cung cấp thông tin xin cam đoan thơng tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Anh (Chị) vui lòng đánh dấu ✓ vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Phần 1: Thông tin chung khách hàng 1.Họ tên: Giới tính:  Nam  Nữ Nghề nghiệp: Kinh doanh  Nội trợ Tuổi:  Dưới 20 tuổi  Công chức  Đang học  Khác  Từ 20 đến 34 tuổi  Từ 55 đến 60 tuổi  Từ 35 đến 54 tuổi  Trên 60 tuổi Phần 2: Ý kiến khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn Câu 1: Anh/ chị sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng sau (có thể chọn nhiều đáp án):  BIDV ( Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn)  Agribank ( Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn- chi nhánh Từ Sơn)  Vietcombank ( Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn)  Viettinbank ( Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn) Câu 2: Anh/chị biết đến dịch vụ BIDV qua kênh nào:  Qua phương tiện Internet, tạp chí, báo đài  Qua bạn bè, người thân giới thiệu 106 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Tại ngân hàng tới để thực giao dịch khác Câu 3: Yếu tố định khiến anh/chị trọng lựa chọn ngân hàng để giao dịch:  Lãi suất  Phí dịch vụ  Uy tín ngân hàng  Chất lượng dịch vụ  Dịch vụ chăm sóc khách hàng( chương trình khuyến mại, ưu đãi kèm)  Sự dễ dàng , tiện lợi việc liên hệ với ngân hàng ( gần nhà, dễ tìm kiếm thơng tin liên lạc ) Câu 4: Anh/ chị biết đến dịch dụ bán lẻ ngân hàng số dịch vụ sau ( Có thể chọn nhiều đáp án):  Tiền gửi, tiết kiệm  Tín dụng cá nhân  Chuyển tiền  Bảo hiểm Ngân hàng điện tử ( BIDV business online, BIDV mobile, BIDV online, BSMS) Thanh toán ( Séc, Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu)  Dịch vụ thẻ ( Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ATM, VISA, MASTERCARD, thẻ trả trước) Câu 5: Anh/ chị sử dụng dịch vụ BIDV:  Tiền gửi, tiết kiệm  Tín dụng cá nhân  Ngân hàng điện tử (BIDV business online, BIDV moblie, BIDV online, BSMS)  Chuyển tiền  Thanh toán ( Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu)  Bảo hiểm  Dịch vụ thẻ ( Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ATM, VISA, MARTERCARD, thẻ trả trước) Câu 6: Theo anh/ chị, dịch cụ số dịch vụ anh/ chị tiện dụng cần thiết nhất:  Tiền gửi, tiết kiệm  Tín dụng cá nhân  Chuyển tiền  Ngân hàng điện tử Thanh toán Dịch vụ thẻ Bảo hiể 107 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 7: Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu: Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến 10 năm  Trên 10 năm Phần 3: Ý kiến khách hàng loại dịch vụ bán lẻ BIDV Từ Sơn * Từ câu đến câu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Câu 1: Anh/chị quản lý số dư tiền gửi ngân hàng bao nhiêu:  Dưới 50 triệu đồng  Từ 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng  Từ 100 triệu đồng - 300 triệu đồng Từ 300 triệu đồng - 500 triệu đồng  Trên 500 triệu đồng Câu 2: Anh/chị gửi tiền ngân hàng bao lâu: Từ tháng đến tháng  Từ tháng đến 12 tháng  Từ 12 tháng đến 18 tháng  Từ 18 tháng đến 36 tháng  Trên 36 tháng * Câu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Câu 3: Anh/ chị sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân nào:  Vay du học  Vay hoạt động sản xuất kinh doanh  Vay mua ô tô  Vay tiêu dùng tài sản bảo đảm  Sản phẩm thấu chi khơng có tài sản bảo đảm  Vay mua nhà  Vay ứng trước tiền bán chứng khoán * Câu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Câu 4: Anh/chị mở thẻ ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Trên ngân hàng Câu 5: Anh/ chị giao dịch với ngân hàng:  Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Trên ngân hàng Câu 6: Anh/ chị có xem BIDV ngân hàng thức việc thực giao dịch mình:  Có  Khơng 108 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần 4: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Từ Sơn Dưới phát biểu chất lượng ngân hàng BIDV, xin anh/ chị cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ (1) đến (5) theo qui ước: THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) TC – Sự tin cậy BIDV Ngân hàng ngân hàng lớn, uy tín, an tồn BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng Q trình xử lý nghiệp vụ nhân viên khơng để tạo lỗi Thông tin dịch vụ nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy DU – Khả đáp ứng Dịch vụ BIDV đa dạng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Anh (Chị) chờ đợi lâu để giao dịch BIDV Nhân viên BIDV sẵn sàng phục vụ Anh (Chị) Thời gian hoàn tất giao dịch Anh (chị) nhanh chóng Nhân viên BIDV ln giúp Anh (Chị) hồn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch PV – Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với Anh (Chị) 109 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn,thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên BIDV tư vấn, giải thỏa đáng thắc mắc Anh (chị) (1) Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản Nhân viên ngân hàng hẹn với Anh (chị) (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) HH – Phương tiện hữu hình Vị trí đặt Chi nhánh Phòng giao dịch BIDV thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) BIDV có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) BIDV có hệ thống ATM ln hoạt động tốt Quầy giao dịch BIDV bố trí hợp lý Các biểu mẫu BIDV bố trí nơi dễ thấy Nhân viên BIDV có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng DC – Sự cảm thông Những phản hồi phàn nàn dịch vụ Anh (chị) nhân viên BIDV tiếp nhận với thái độ tích cực Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình q tặng cho đối tượng khách hàng (1) Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) 110 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GC – Chính sách giá BIDV có mức phí giao dịch hợp lý BIDV áp dụng mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn BIDV áp dụng mức lãi suất cho vay cạnh tranh BIDV có tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh tranh DGC – Đánh giá chung Anh (Chị) hài lòng chất lượng dịch vụ BIDV Từ Sơn Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ BIDV Từ Sơn cho người thân bạn bè Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Từ Sơn Phần 5: Ý kiến đóng góp khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Xin anh/ chị vui lịng cho biết ý kiến để góp phần làm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/ chị Mong anh/chị ngày cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ BIDV! 111 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn 52 4.1.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh 1.3.2.2 Không gian nghiên cứu Đề tài thực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tư? ??ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình Đối tư? ??ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ