Luận văn thạc sĩ VNUA phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh láng hạ

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN ANH THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Hữu Ảnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết làm việc nghiêm túc, nỗ lực nghiên cứu, phân tích riêng thân tơi khoảng thời gian qua Mọi thông tin số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng xuất phát từ thực tế hoạt động kinh doanh Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Láng Hạ Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Anh Thƣ i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Tơi xin bầy tỏ lòng biết ơn chân thành đến Thầy giáo hướng dẫn: PGS.TS Lê Hữu Ảnh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn q Thầy Cơ Bộ mơn Tài - Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh, Ban quản lý Đào tạo – Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giảng dậy, hướng dẫn giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Vì hạn chế nguồn nhân lực thời gian, tác giả có nhiều cố gắng song đề tài khơng thể tránh khỏi hạn chế, thiếu sót, xin trân trọng tiếp thu ý kiến phê bình, đóng góp nhà khoa học bạn đọc để đề tài hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Anh Thƣ ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vi Danh mục bảng biểu vii Danh mục sơ đồ vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstracts x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.1 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Tổng quan ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 2.1 Khái quát ngân hàng thương mại 2.1.1 Các hoạt động ngân hàng thương mại 2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh tính tất yếu ngân hàng bán lẻ 13 2.2 Nội dung tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 2.2.1 Nội dung đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 20 2.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến kết hoạt động ngân hàng bán lẻ 25 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 Cơ sở thực tiễn 29 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 29 2.3.2 Kinh nghiệm BIDV Hà Thành 31 2.3.3 Kinh nghiệm BIDV Hải Phòng 33 2.3.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam thịnh vượng - chi nhánh Láng Hạ 34 Phần Đặc điểm phát triển ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam thịnh vƣợng phƣơng pháp nghiên cứu 36 3.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng 36 3.2 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng – chi nhánh Láng Hạ 42 3.2.1 Chức nhiệm vụ vp bank chi nhánh láng hạ 42 3.2.2 Bộ máy tổ chức chi nhánh 42 3.3 Phương pháp nghiên cứu 43 3.3.1 Thu thập số liệu 43 3.3.2 Xử lý số liệu 44 3.3.3 Phương pháp phân tích 44 Phần Kết nghiên cứu 47 4.1 Kết kinh doanh chung ngân hàng Việt Nam thịnh vượng 47 4.2 Thực trạng phát triển chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam thịnh vượng 49 4.2.1 Thực trạng phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân VPBank Láng Hạ 50 4.2.2 Thực trạng bảo đảm cấu hợp lý dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân 60 4.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ 62 4.2.4 Thực trạng tăng cường đầu tư phát triển dịch vụ bán lẻ đại cho khách hàng cá nhân 70 4.3 Đánh giá thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Láng Hạ 74 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân VPBank Láng Hạ 74 4.3.2 Hạn chế 76 4.3.3 Nguyên nhân 78 4.4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Láng Hạ 80 4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dự báo tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank đến năm 2020 80 4.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh Láng Hạ 84 Phần Kết luận 91 Danh mục tài liệu tham khảo 93 Phụ lục 94 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt AIT Học viện Công Nghệ Châu Á BCTC Báo cáo tài CDM Máy đếm tiền tự động DVKH Dịch vụ khách hàng GDP Tổng sản phẩm quốc nội GS Tổng cục thống kê Việt Nam KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương POS Point of sale - Điểm tiếp nhận thẻ SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TDWI The Data Warehousing Institute TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSĐB Tài sản đảm bảo VP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng WTO World Trade Organization (Tổ chức Thương Mại Thế Giới) vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh VP Bank 48 Bảng 4.2: Bảng doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank Láng Hạ từ 2013 - 2015 51 Bảng 4.3: Tổng hợp cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân VPBank Láng Hạ 61 Bảng 4.4: So sánh phí số dịch vụ ngân hàng thương mại 63 Bảng 4.5: Thực trạng sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ khách hàng cá nhân VPBank Láng Hạ 65 Bảng 4.6: Thực trạng KHCN sử dụng dịch vụ cho vay VPBank Láng Hạ 66 Bảng 4.7: Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ khác VPBank Láng Hạ 66 Bảng 4.8: Tổng hợp khảo sát ý kiến khách hàng VPBank Láng Hạ 67 Bảng 4.9: Tổng hợp đầu tư sở máy móc đại VPBank Láng Hạ 70 Bảng 4.10: Kết kinh doanh DVBL cho KHCN tính mức đầu tư máy móc đại VPBank Láng Hạ 71 Bảng 4.11: Kết kinh doanh dịch vụ cho KHCN sử dụng qua hệ thống mạng VPBank Láng Hạ 72 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức VP Bank 41 Sơ đồ 3.2: Bộ máy tổ chức VP Bank chi nhánh Láng Hạ 42 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN I THƠNG TIN CHUNG Tên tác giả: Nguyễn Anh Thư Tên luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Hữu Ảnh Tính cấp thiết Thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài chính, qua phần đông người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ khách hàng, tạo thị trường tiềm đa dạng động Ngân hàng bán lẻ (NHBL) thực hoạt động bao trùm tất mặt tác nghiệp ngân hàng thương mại (NHTM) tín dụng, dịch vụ… không dịch vụ khách hàng (DVKH) Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối, dịch vụ đáp ứng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đà phát triển mạnh mẽ, việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng mà khách hàng cá nhân (KHCN) đối tượng tiềm tiếp cận dịch vụ ngân hàng VPBank có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ NHBL chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên, để tạo khác biệt chuyển biến cạnh tranh so với NHTM khác VPBank cần có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Xuất phát từ nhu cầu trên, đề tài:“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ” tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ với hy vọng góp phần phát triển chung VPBank, góp phần nâng cao lực cạnh tranh VPBank tình hình Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận tổng kết thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN VPBank Láng Hạ từ đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com VPBank Láng Hạ Phƣơng pháp nghiên cứu: - Điều tra, thu thập số liệu - Các số liệu thu thập chúng tơi đưa vào máy tính với phần mềm Excel để tổng hợp, mơ tả, so sánh phân tích xử lý số liệu thu II Nội dung nghiên cứu Nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ thơng qua tiêu chí độ đa dạng, cấu dịch vụ, chất lượng dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng đại Phân tích đánh giá thực trạng kết phát triển dịch vụ NHBL VPBank Láng Hạ, từ phân tích kết đạt được, hạn chế nguyên nhân thực trạng Qua làm sở cho việc góp phần đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank Láng Hạ III Kết kết luận Phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại định hướng chiến lược xu Việc nghiên cứu thành cơng đề tài có ý nghĩa quan trọng lý luận thực tiễn Về lý luận, đề tài giúp phân tích số hoạt động NHTM, nội dung trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Qua đó, làm sáng tỏ cần thiết phải áp dụng giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng phù hợp nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho NHTM Việt Nam Về thực tiễn, đề tài giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ rút kinh nghiệm từ tồn hạn chế , thách thức cạnh tranh với NHTM việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc xây dựng chiến lược kinh doanh nói chung tiến trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính dài hạn điều cần thiết hoạt động ngân hàng nhằm nâng cao khả cạnh tranh, tiếp tục tồn phát triển xu hội nhập ngày gay gắt Đưa giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân VPBank Láng Hạ nhằm đạt mục tiêu chung toàn hệ thống trở thành ngân hàng bán lử hàng đầu Việt Nam vào năm 2020 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phòng, Đà Nẵng Cần Thơ Riêng Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh cịn xếp vào thị loại đặc biệt, thỏa mãn tiêu chuẩn tỷ lệ lao động phi nông nghiệp tổng số lao động 90%, quy mô dân số triệu, mật độ dân số bình quân từ 15.000 người/km² trở lên, sở hạ tầng hoàn chỉnh năm 2014, kinh tế Thủ đô tiếp tục tŕ mức tăng trưởng , ước năm 2014 tăng 8,8% Đáng ư, tất ngành, lĩnh vực chủ yếu lấy lại đà tăng trưởng: giá trị gia tăng công nghiệp - xây dựng tăng 8,4%, đó, riêng xây dựng tăng 9,9%, mức tăng cao năm gần đây; thị trường bất động sản có chuyển biến, lượng hàng tồn kho giảm Năm 2014 Thủ ước đạt 130,1 nghìn tỷ đồng, 103,1% dự toán; chi ngân sách địa phương ước đạt 52,5 nghìn tỷ đồng (bao gồm nghìn tỷ đồng phát hành trái phiếu xây dựng Thủ đô) Quản lý thị trường, giá tăng cường, lạm phát kiểm soát; số giá tiêu dùng ước tăng 5,34% Năm2015, tốc độ tăng tổng sản phẩm địa bàn: 9,0 - 9,5%; đó, dịch vụ 9,8 - 10,5%, công nghiệp - xây dựng tăng 8,7- 9,0%, nông nghiệp tăng 2,0 - 2,5%; GDP bình quân đầu người: 75 - 77 triệu đồng; Tốc độ tăng vốn đầu tư xã hội địa bàn: 11 12%; Giảm tỷ suất sinh thô so với năm trước: 0,7‰; Giám tỷ lệ sinh thứ trở lên so với năm trước: 0,3%; Số xã/phường/thị trấn đạt chuẩn quốc gia y tế tăng thêm: đơn vị; Giảm tỷ lệ hộ nghèo so với năm trước: 0,2%; Tỷ lệ hộ dân cư cơng nhận danh hiệu "Gia đình vãn hóa": 85%; Số trường công lập đạt chuẩn quốc gia tăng thêm: 100; Số xã công nhận đạt tiêu chí nơng thơn tăng thêm: 55 xã (lũy hết năm 2015 có 155 xã); Tỷ lệ rác thải thu gom vận chuyển ngày: Khu vực thị: 98%; Khu vực nơng thơn: 87%, thói quen dùng tiền mặt phổ biến nên việc triển khai sản phẩm phi tiền mặt không sẻ gặp nhiều khó khăn ban đầu - Mơi trường pháp lý: Để dịch vụ NHBL hoạt động phát triển, bên cạnh yếu tố kỹ thuật, yêu cầu thiếu quản lý nhà nước thông qua luật pháp, sách chế độ, tạo mơi trường pháp lý cho dịch vụ NHBL hình thành, phát triển hạn chế rủi ro hoạt động NHTM Ở Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng mơi trường pháp lý năm qua có cải tiến cịn nhiều bất cập Ví dụ phủ có nghị định 20/NĐCP khuyến khích tốn thẻ, hạn chế tốn tiền mặt nghị định bước đầu chưa hưởng ứng người dân, chưa có chế tài thực 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Môi trường công nghệ: Cùng với nước, Hà Nội có cơng nghệ viễn thơng, cơng nghệ internet phát triển mạnh mẽ, hầu hết người dân trang bị điện thoại, phận lớn có trang bị máy tính có kết nối internet Do điều kiện tốt để phát triển dịch vụ ngân hàng đại  Môi trường vi mô - Nguồn nhân lực: Nhân lực yếu tố định thành công kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng VP Bank Việt Nam nói chung Chi nhánh Láng Hạ nói riêng trọng đến nguồn nhân lực Đặc biệt năm gần VP Bank thực trẻ hóa cán lãnh đạo cấp bố trí cán trẻ đảm nhiệm mảng nghiệp vụ đòi hỏi động nhằm mang lại đột phá kinh doanh, bước đầu mang lại kết đáng khích lệ Hiện độ tuổi lao động bình quân VP Bank Láng Hạ 26,4, độ tuổi bình quân cán lãnh đạo 34,2 (Nguồn từ báo cáo nhân VP Bank năm 2015) Bình quân độ tuổi hệ thống ngân hàng Hà Nội 38,6 cịn bình qn đội ngủ lãnh đạo 39,8 (Nguồn báo cáo thống kê tình hình nhân địa bàn NHNN năm 2015) Lĩnh vực bán lẻ lĩnh vực đòi hỏi cán trẻ trung, động, có trình độ chun mơn trình độ cơng nghệ thơng tin cao, nới nhân lực lợi cạnh tranh VP Bank Láng Hạ so với số đối thủ địa bàn - Thương hiệu: Ngày nay, hoạt động kinh doanh kinh tế tri thức thương hiệu yếu tố quan trọng hàng đầu có ý nghĩa sống cịn doanh nghiệp Trong năm gần đây, VPBank có hoạt động mạnh mẽ thúc đẩy quảng bá hình ảnh nhiều hình thức thương hiệu VPBank nhiều người biết đến 4.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng chi nhánh Láng Hạ 4.4.2.1 Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ Như phân tích trên, VPBank Láng Hạ cung ứng nhiều dịch vụ đa dạng chưa thực cạnh tranh tiện ích phí so với ngân hàng đối thủ Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ yếu tố khơng thể thiếu để phục vụ tốt lơi kéo nhóm khách hàng Vì vậy, dịch vụ cần xem hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ Dịch 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vụ cho vay thấu chi online qua tiết kiệm online vừa tăng nguồn vốn, tăng dư nợ bán lẻ thu phí dịch vụ Phát triển sản phẩm dịch vụ có thơng qua chương trình quảng cáo quy mơ, nỗ lực bán hàng, chương trình khuyến hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường khách hàng cá nhân hộ gia đình Để thực chiến lược phát triển sản phẩm thu hút khách hàng, cần phải: - Thực chương trình quảng cáo sản phẩm có sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có VPBank Láng Hạ tiết kiệm gửi góp Easy Saving, gói sản phẩm trọn gói Excecutive Pakage, tiết kiệm Bảo tồn Thịnh Vượng… chương trình quảng cáo mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh sản phẩm VPBank Trong chương trình quảng cáo này, tạo gần gũi ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình Đối với dịch vụ mang lại nguồn phí cao tiềm dịch vụ bảo hiểm, chi nhánh tổ chức buổi tri ân khách hàng, qua bán thêm nhiều sản phẩm bảo hiểm - Tổ chức chương trình khuyến trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ Chi phí dịch vụ nên giảm tối đa, có chương trình khuyến tặng phí dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ thẻ ATM thực mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng giai đoạn đầu Sau khách hàng quen sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mạng lại hiệu đồng thời khẳng định vị cạnh tranh thị trường ngân hàng tỉnh Trong giai đoạn nay, địa bàn củ chi nhánh có tham gia khai thác nhiểu NH TMCP : Sacombank, Đông Á bank, AB bank, Liên Việt bank,… ngân hàng có nhiều kinh nghiệm việc phân phối, tiếp thị sản phẩm dịch vụ bán lẻ, chi nhánh Láng Hạ không thực chiến lược thâm nhập thị trường dẫn đến thị phần dịch vụ tương lai Máy rút tiền tự động ATM loại thiết bị chuyên dùng công nghệ ngân hàng Nên củng cố lại hệ thống ATM, xem trung tâm dịch vụ hình thức đa dạng hố dịch vụ thực ATM: gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản toán hoá đơn liên quan đến 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đời sống hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt Nên mở thêm máy ATM thống kê số liệu máy ATM chi nhánh Láng Hạ quản lý địa điểm ít, nên mở thêm máy ATM chân tòa chung cư để phụ vụ nhu cầu lượng khách hàng lớn từ Hệ thống ATM bảo dưỡng vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng địa bán lẻ Đây dịch vụ mang tính cơng nghệ cao, người dân chưa quen tiếp xúc, chí khơng biết sử dụng, thao tác máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trình sử dụng, tiếp cận Mặt khác trang bị máy ATM tiết kiệm nguồn lực giao dịch rút tiền trả lời khách hàng thông tin liên quan đến tiền gửi Ngồi máy ATM cịn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho cơng chúng, từ thu hút khách hàng đến dịch vụ khách ngân hàng Dịch vụ chuyển tiền nước khách hàng tin dùng cần nâng cao thái độ phục vụ, thời gian thao tác để tránh tối đa việc xảy sai sót, nhầm lẫn gây thời gian khách ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phối hợp chặt chẽ với bưu điện để đường truyền ổn định, không xảy cố truyền tin Chế độ bảo mật liệu an tồn cao, ngăn khơng cho hacker lấy cắp liệu thông tin tiền tài khoản khách hàng giao dịch trực tuyến 4.4.2.2 Đảm bảo cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý Hiện đối tượng ngân hàng VPBank nói chung VPBank Láng Hạ nói riêng KH cá nhân Tuy nhiên, mảng KH cá nhân có nhiều mảng nhỏ chia theo hình thức khác như: chia theo độ tuổi, chia theo ngành nghề KH tại, chia theo lĩnh vực kinh doanh… Để đảm bảo cấu dịch vụ hợp lý, VPBank Láng Hạ cần thực giải pháp sau: - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đảm bảo tất KH bước vào giao dịch sử dụng sản phẩm - Thu thập đầy đủ thông tin KH hữu KH Tú phân tích liệu khách hàng cách khoa học mảng như: độ tuổi KH, ngành nghề KH tài, mức thu nhập KH… 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Có chiến lượng tiếp thị cụ thể đánh mạnh vào dịch vụ yếu để nâng cao quy mô dịch vụ Đồng thời có biện pháp chăm sóc thật tốt KH hữu mảng mạnh, để trì quy mơ - Từ kết phân tích liệu KH, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể mảng KH nhằm đảm bảo cấu hợp lý đối tượng KH giải pháp như: Chính sách giá, sách dịch vụ, chăm sóc KH, maketing… nhằm chủ yếu vào mảng yếu kèm, cần phải đầu tư nhiều công sức thời gian Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, nhiên cơng tác chi nhánh lại chưa đầu tư phát triển có hiệu khơng cao Ngồi dịch vụ đem lại thu nhập lớn cho chi nhánh huy động cho vay, dịch vụ tiềm khác đóng góp khơng nhỏ, đặc biệt dịch vụ tiềm ngân hàng điện tử Công tác marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp đảm bảo cấu dịch vụ là: Chi nhánh thực phân đoạn khách hàng nhiên sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo chung cho tất khách hàng, cần phải xác định đối tượng để chào bán sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, để làm chi nhánh phải có thơng tín khách hàng cách đầy đủ, cập nhật xác Chi nhánh cần thực tốt chiến lược sản phẩm, giá cả: Thực thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trường, giá so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khách hàng khơng để đưa định phù hợp Đối với đối tượng khách hàng trẻ, giới thiệu khuyến khích họ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Láng Hạ tận dụng uy tín thương hiệu, cơng nghệ để thâm nhập thị trường nhằm tận dụng hội từ tiềm phát triển thị trường dịch vụ Trong giai đoạn nay, địa bàn chi nhánh có tham gia khai thác nhiểu NH TMCP Sacombank, Đông Á 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com bank, AB bank, Liên Việt bank,… ngân hàng có nhiều kinh nghiệm việc phân phối, tiếp thị sản phẩm dịch vụ bán lẻ, chi nhánh Láng Hạ không thực chiến lược phát triển thị trường dẫn đến thị phần dịch vụ tương lai 4.4.2.3 Tiếp tục phát triển chất lượng dịch vụ Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có VPBank Láng Hạ tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng ln ln biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho chi nhánh Láng Hạ, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc làm thiết yếu giai đoạn nay, điều đóng vai trị to lớn mang lại thành công cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo đề Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai Cán công nhân viên cần tuyển chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Cơng tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành Việc tuyển dụng phải có tiêu chuẩn, mơ tả cơng việc rõ ràng Đối với giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng khơng thể thiếu: trình độ học vấn, hình thức, giọng nói, khả giao tiếp, ngoại ngữ Đối với cán tín dụng khơng thể thiếu trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả giao tiếp, tư vấn Thị trường thay đổi, sản phẩm ngân hàng đời, trình độ chuyên môn chuyên môn nghiệp vụ đại phải nâng cao, nhu cầu đạo tạo không cho cán mà cán cũ, cán quản lý cần phải thường xuyên đào tạo Tuy nhiên, công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung nhiều công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng Phải xác định: kỹ năng, kiến thức cần phải đào tạo? Đối với mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cán trực tiếp giao dịch cần kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, xử lý tình kiến thức chung tài ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngồi đào tạo kiến thức cán nhân viên phải đào tạo đạo đức nghề nghiệp, tránh xảy tiêu cực xấu, gây hậu nghiêm trọng Ngồi chi nhánh cần khuyến khích cán nhân viên tự tham gia khóa đào tạo bên (lớp cao học, ngoại ngữ, tin học ) tùy vào nội dung đào tạo mà hỗ trợ nhân viên học phí yêu cầu cam kết nhân viên sau hồn thành khóa học Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Ngồi việc đào tạo, việc bố trí, xếp, luân chuyển công việc theo nguyện vọng 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sở trường cán nhân viên việc làm quan trọng, tạo hứng thú động lực cho nhân viên làm việc, tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị, chi nhánh cần có chế khen thưởng, động viên, khích lệ nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu công việc chi nhánh 4.4.2.4 Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ đòi hỏi có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh VPBank ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao; - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo; - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành  Giải pháp cụ thể: - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo để khuyến khích cán điện tốn cán chun mơn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng - Phối hợp với công ty tin học để xây dựng phần mềm ứng dụng trình quản lý liệu, tác nghiệp hàng ngày cán - Chủ động xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (CRM), trung tâm giải pháp hỗ trợ dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý thu nhập/chi phí - Thực tốt công việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL ngày thể rõ tầm quan trọng hoạt động ngân hàng, thực tế cho thấy, ngân hàng chiếm lĩnh thị trường bán lẻ ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn thị trường Hơn dịch vụ NHBL đem đến cho ngân hàng nguồn thu lớn ổn định, tạo vị mở rộng mối quan hệ ngân hàng với cá thể khác kinh tế Nhận thức tầm quan trọng đó, phát triển dịch vụ NHBL mối quan tâm lớn nhà quản trị Trên sở đó, tác giả tìm hiểu đưa vào luận văn số vấn đề sau nhằm góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL VP Bank Láng Hạ: Phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân nhằm mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Các nội dung chủ yếu để phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân gồm i) Phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; ii) Bảo đảm cấu dịch vụ hợp lý; iii) Nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ bán lẻ; iv) Tăng cường đầu tư phát triển dịch vụ bán lẻ đại Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân chi nhánh Láng Hạ cho thấy: - Thực trạng phát triển đa dạng dịch vụ NHBL cho KHCN: VPBank Láng Hạ cung cấp tương đối nhiều sản phẩm NHBL đa dạng thị trường Doanh số dịch vụ cho KHCN chiếm tỷ trọng lớn tổng số doanh số chi nhánh thu qua cung ứng dịch vụ NHBL Bên cạnh sản phẩm huy động tín dụng đa dạng, dịch vụ tốn, dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử dịch vụ tiềm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Tuy nhiên tiện ích sản phẩm chưa thực cạnh tranh so với ngân hàng đối thủ địa bàn - Thực trạng bảo đảm cấu dịch vụ hợp lý: hoạt động tín dụng đem lại lợi nhuận lớn cho VPBank Láng Hạ tỷ trọng tăng dần qua năm VPBank cung ứng nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng Lợi nhuận từ dịch vụ tiềm ngân hàng điện tử dịch vụ thẻ tăng nhẹ qua năm tỷ trọng tổng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL chi nhánh cung cấp lại 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giảm Chi nhánh cần phát triển đồng sản phẩm thay tập trung phát triển số sản phẩm chủ đạo - Thực trạng nâng cao loại hình dịch vụ NHBL: khách hàng giao dịch VPBank Láng Hạ đánh giá chi nhánh trang bị sở vật chất thái độ, phong cách phục vụ nhân viên tương đối tốt Tuy nhiên, sản phẩm chi nhánh cung cấp chưa cạnh tranh giá phí so với ngân hàng khác địa bàn Bên cạnh đó, thủ tục giải ngân VPBank Láng Hạ chưa nhanh gọn, chế độ khuyến mại chưa đa dạng hạn chế chất lượng dịch vụ chi nhánh - Thực trạng tăng cường đầu tư dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại: chi nhánh cung cấp đầy đủ sản phẩm sử dụng công nghệ đại internet banking, mobile banking, SMS banking… nhiên hạn chế lỗi đường truyền gây khó khăn cho khách hàng q trình sử dụng Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tương đối cao nguồn phí đem lại cho chi nhánh chưa thực hiệu Chi nhánh đầu tư máy móc đại máy ATM, máy POS, máy CDM, nguồn phí thu từ dịch vụ sử dụng qua máy không bù đắp chi phí mà chi nhánh bỏ góp phần quảng bá thương hiệu hỗ trợ khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Các giải pháp để tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân chi nhánh Láng Hạ xác định gồm a) Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ; b) Bảo đảm cấu dịch vụ hợp lý c) Tiếp tục phát triển chất lượng dịch vụ d) Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng đại 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Châu Đình Linh (2015) Xu hướng cho ngân hàng bán lẻ? Truy cập ngày 04/09/2016 từ http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/xu-huong-nao-tieptheo-cho-ngan-hang-ban-le-20150524131641105.chn Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2003), Từ điển Ngân hàng Tin học, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Nguyễn Hằng (2014) Từ 2014, ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu Việt Nam từ http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/tu-2014-ngan-hang-ban-le-la-xuhuong-tat-yeu-cua-viet-nam-2014012717051003320.chn Nguyễn Hoàng (2015) Giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa TP.HCM, Bản tin cesti.gov.vn, truy cập ngày 29/08/2016 từ http://www.cesti.gov.vn/doanh-truong-kh-cn/giai-phap-ho-tro-doanh-nghiepnho-va-vua-tai-tp.-hcm.html Phương Linh (2014) Các yếu tố tạo lợi cạnh tranh dịch vụ truy cập ngày 04/09/2016 từ http://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/ttsk/ttsk_chitiet?center Thế Anh (2014) Phát triển POS: bước xác hướng tới tương lai, tin kinhdoanhnet.vn ngày 26/05/2014, truy cập ngày 29/08/2016 từ http://kinhdoanhnet.vn/ban-doc/phat-trien-pos-buoc-di-chinh-xac-huong-toituong -lai_t114c49n1148 Thanh Thanh Lan (2014) Việt Nam có nhiều ngân hàng nhỏ giống nhau, vấn ông Keith Pogson, phụ trách Ernst & Young khu vực châu Á – Thái Bình Dương, truy cập ngày 04/09/2016 từ: http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ngan-hang/viet-nam-qua-nhieungan-hang-nho-va-giong-nhau-2993975.html Thu Hương (2013) Khác biệt hóa dịch vụ - Cơ hội để ngân hàng thương mại tồn tại, truy cập ngày 08/09/2016 từ http://www.taichinhdientu.vn/nganhang/khac-biet-hoa-dich-vu-ngan-hang-ban-le-co-hoi-de-nhtm-ton-tai132080.html Trường đại học Kinh tế quốc dân (2002), Ngân hàng thương mại-quảntrị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Văn Chung (2016) Tình hình dân số Việt Nam 2016, truy cập ngày 29/08/2016 từ http://www.econ.worldbank.org/files/25489_ wps3013.pdf 11 www.vpbank.com.vn 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ A.Mục đích Nhằm mong muốn cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Chúng mong nhận ý kiến quý khách hàng Ý kiến q khách thơng tin q giá chúng tôi! Chúng cam kết bảo mật thông tin khách hàng cung cấp B Thông tin điều tra Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô trả lời hoặc/và ghi vào chỗ trống thích hợp I/Thơng tin chung Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng chi nhánh Láng Hạ 1. < năm 3. năm – năm 2. năm – năm 4. > năm Các dịch vụ khách hàng sử dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng chi nhánh Láng Hạ (Có thể chọn nhiều lựa chọn ) a Nhóm sản phẩm tiền gửi 1. Tiền gửi toán 2. Tiền gửi tiết kiệm Số tiền 1.000 triệu đồng Kỳ hạn Lãi suất b Nhóm sản phẩm tín dụng 1. Cho vay tiêu dùng không TSĐB 2. Cho vay SXKD – cá thể 3. Cho vay thấu chi không TSĐB 4. Cho vay mua nhà xe ô tô 5. Cho sửa chữa nhà cửa 6. Vay khác Nhóm dịch vụ tốn nước 1. Cung cấp thơng tin tài khoản 2. Chuyển tiền 3. Séc 4. Thanh tốn hóa đơn 5. Gửi nhiều nơi rút nhiều nơi 94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm sản phẩm toán quốc tế 1. Chuyển tiền quốc tế 3. Thanh tốn nhờ thu 2. Thư tín dụng (L/C) d Nhóm sản phẩm thẻ 1. Thẻ ghi nợ nội địa 3. Thẻ tín dụng quốc tế (VISA, Master) 2. Thẻ ghi nợ quốc tế (VISA, Master) e Nhóm sản phẩm E-banking (Mobile Banking) 1. SMS Banking 3. Internet Banking 2. VnTopUp 4. Mobile Banking h Nhóm sản phẩm ngân quỹ quản lý tiền tệ 1. Thu đổi tiền  Chi trả lương tài khoản 2. Kiểm định tiền thật tiền giả f Nhóm sản phẩm khác 1. Mua bảo hiểm 2. Nộp phí bảo hiểm Ngoài Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng chi nhánh Láng Hạ, Anh/ Chị vui lịng cho biết cịn sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác không? 1. Có 2. Khơng c II/ Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng STT YẾU TỐ Hoàn toàn đồng ý (1) A Độ tin cậy Là ngân hàng khách hàng tín nhiệm Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Nhân viên NH thực giao dịch từ lần Nhân viên NH giờ, giữ lời hứa với khách hàng Đồng ý (2) Bình thường (3) Khơng đồng ý (4) Hồn tồn khơng đồng ý (5) 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B Hiệu phục vụ Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng C Sự cảm thông Nhân viên NH quan tâm đến nhu cầu khách hàng Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn Vị trí điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng D Phƣơng tiện hữu hình Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (TV, bàn ghế, bút viết, nhà vệ sinh, báo, nước uống) Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, Mobilebanking thiết kế dễ sử dụng E Sự đảm bảo 96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân viên NH ân cần, lịch thiệp, nhã nhặn với khách hàng Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Luôn cấp thơng tin kịp thời, đầy đủ xác cho khách hàng F Mức độ hài lịng Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ Nhìn chung, Anh/Chị hồn tồn hài lịng với quy trình phục vụ Nhìn chung, Ngân hàng ln để lại ấn tượng tốt lịng khách hàng Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NH Một cách tổng quát, Anh/Chị hồn tồn hài lịng giao dịch với ngân hàng III/ Ý kiến khác Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/ Chị 97 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân sở đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh. .. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.2.1 Nội dung đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 2.2.1.1 Phát triển. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân VPBank Láng Hạ - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân VPBank Láng Hạ 1.3 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI