nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á chi nhánh đồng nai

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng trực tiếp và sâu sắc tới hoạt động của các ngân hàng thương mại nói chung và SeABank nói riêng, cụ thể là

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Văn Nam

Đồng Nai, năm 2024

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn và cảm ơn Trường Đại học Lạc Hồng đã tổ chức chương trình Sau đại học, Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học, đã hỗ trợ tôi từ khi bắt đầu đi học đến khi kết thúc khóa học của mình

Tiếp theo, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đến thầy hướng dẫn của tôi, TS Nguyễn Văn Nam, vì sự kiên nhẫn, nhiệt tình và hỗ trợ vô giá của thầy trong suốt quá trình thực hiện luận văn này Sự hỗ trợ kịp thời, định hướng khoan dung và nhận xét mang tính xây dựng của thầy đặc biệt hữu ích trong suốt quá trình chuẩn bị thực hiện

Tôi chân thành và cảm ơn sâu sắc nhất đến các lãnh đạo ngân hàng Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai và khách hàng vì sự hỗ trợ và hợp tác hào phóng của họ trong việc trả lời câu hỏi

Gia đình tôi, đặc biệt là bố mẹ, xứng đáng được công nhận đặc biệt vì sự hy sinh của họ

Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến những người bạn đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong nghiên cứu và những người luôn ở đó vì tôi

Trân trọng cảm ơn./

Đồng Nai, ngày 18 tháng 01 năm 2024

Học viên Lê Thị Mộc Hoa

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Lê Thị Mộc Hoa

Hiện công tác: ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - chi nhánh Đồng Nai Học viên cao học lớp 21CT911 của Trường Đại học Lạc Hồng

Thực hiện đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - chi nhánh Đồng Nai

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Nam

Tôi cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ

Đồng Nai, ngày 18 tháng 01 năm 2024

Học viên

Lê Thị Mộc Hoa

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Chất lượng dịch vụ là một công cụ quan trọng và hiệu quả để các ngân hàng đạt được sự hài lòng của khách hàng và giành được lòng trung thành của họ, đặc biệt là dưới sự cạnh tranh khốc liệt Chất lượng dịch vụ tín dụng là một yếu tố quan trọng trong việc xác định tín dụng của người dùng và ra quyết định trong việc nhận tín dụng Với mục tiêu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Kết hợp các thông tin sơ cấp và thứ cấp, đề tài đã đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2020 - 2022 theo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại SeABank, đưa ra những đánh giá về ưu, nhược điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn thời gian tới

Trong đề tài này, chất lượng dịch vụ tín dụng thông qua các chỉ tiêu định tính và định lượng từ việc đánh giá thực trạng thực tiễn tại SeABank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2020-2022 Đồng thời, dựa trên các nghiên cứu liên quan, mô hình SERVPERF, thảo luận chuyên gia, tác giả đã xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng để xác định chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên khách hàng

Thông qua việc đánh giá thực trạng, tác giả đã nêu ra được ưu điểm, nhược điểm chất lượng dịch vụ tín dụng trong giai đoạn 2020-2022 Bên cạnh đó, thông qua việc đánh giá từ khách hàng, đề tài đã xác định 06 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai gồm: Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Năng lực nhân viên, Ảnh hưởng cá nhân Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới

Từ khóa: Chất lượng, dịch vụ tín dụng, Sự hài lòng, SeABank, Đồng Nai

MỤC LỤC

Bìa chính Bìa lót Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Mục lục

Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình ảnh, sơ đồ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

4.1 Đối tượng nghiên cứu 6

4.2 Phạm vi nghiên cứu 6

5 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 6

7 Kết cấu của luận văn 7

CHƯƠNG 1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại 8

1.1.1 Khái niệm tín dụng 8

1.1.2 Khái niệm dịch vụ tín dụng 9

1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại 9

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 9

1.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với ngân hàng thương mại 10

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 11

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại 13

1.3.1 Về phía ngân hàng 13

1.3.1.1 Các chi tiêu định lượng 13

1.3.1.2 Các chỉ tiêu định tính 16

1.3.2 Về phía khách hàng 18

1.3.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng 18

1.3.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng 21

2.2.2.1 Quy mô và tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân 28

2.2.2.2 Cơ cấu tín dụng theo mục đích cho vay 30

2.2.2.3 Số lượng khách hàng và tỷ lệ tăng trưởng khách hàng 32

2.2.4 Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

chi nhánh Đồng Nai thông qua đánh giá khách hàng 44

2.2.4.1 Tổ chức điều tra, khảo sát 44

2.2.4.2 Quy trình nghiên cứu 45

2.2.4.3 Xây dựng bảng câu hỏi 45

2.2.4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 46

2.2.4.5 Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu 47

2.2.4.6 Kết quả đánh giá các thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai 48

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai 55

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai 59

3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai 59

3.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai 60

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai 60

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai thông qua chỉ tiêu định lượng 61

3.2.1.1 Về quy mô tín dụng 61

3.2.1.2 Về cơ cấu tín dụng 62

3.2.1.3 Về phát triển khách hàng 63

3.2.1.4 Về quản lý nợ xấu 64

3.2.1.5 Về cải thiện quy trình tín dụng 65

3.2.2 Hàm ý liên quan chất lượng dịch vụ tín dụng của SeABank chi nhánh Đồng Nai thông qua đánh giá của khách hàng 66

3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 75

3.3.2 Đối với SeABank Hội sở 76

Tóm tắt chương 3 77

KẾT LUẬN 78 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại SeABank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn

2020-2022 25

Bảng 2.2 Tình hình tín dụng của SeABank chi nhánh Đồng Nai 27

Bảng 2.3 Quy mô tín dụng khách hàng cá nhân tại SeABank chi nhánh Đồng Nai 29

Bảng 2.4 Cơ cấu tín dụng KHCN theo mục đích cho vay tại SeABank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2020-2022 31

Bảng 2.5 Số lượng khách hàng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai 33

Bảng 2.6 Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu của khách hàng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2020-2022 34

Bảng 2.7 Lợi nhuận cho vay khách hàng cá nhân tại SeABank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2020-2022 36

Bảng 2.8 Thông tin về mẫu nghiên cứu 47

Bảng 2.9 Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 48

Bảng 2.10 Kết quả EFA thang đo các biến độc lập 48

Bảng 2.11 Kết quả EFA thang đo các biến phụ thuộc 49

Bảng 2.12 Kết quả ước lượng mô hình hồi quy 50

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF 19

Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu 45

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của SeABank chi nhánh Đồng Nai 24

Hình 2.2 Quy trình tín dụng KHCN tại SeABank chi nhánh Đồng Nai 40

PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài

Ngân hàng là trái tim và nhịp đập của sự phát triển kinh tế và thương mại của một quốc gia Do đó, các ngân hàng trở thành một trong những tổ chức tài chính có vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một quốc gia, bao gồm cả Việt Nam Ngân hàng là một tổ chức tài chính được cả doanh nghiệp và cá nhân sử dụng để lưu trữ tiền một cách an toàn, bắt nguồn từ sự tin tưởng và dịch vụ (Gusmão, 2023) Trong bối cảnh hiện nay, các ngân hàng được kỳ vọng sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao kết quả kinh doanh bằng cách cung cấp các dịch vụ hàng đầu cho khách hàng, và làm hài lòng của khách hàng (Gusmão, 2023) Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ được coi là một khía cạnh quan trọng trong kinh doanh, vì sự phát triển phụ thuộc vào việc duy trì khách hàng tốt như thế nào thông qua dịch vụ (Suciptawati, 2019)

Dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng với sự cạnh tranh ngày càng tăng trong lĩnh vực ngân hàng Trong khi hầu hết các sản phẩm và quy trình ngân hàng đều tương tự nhau, sự khác biệt nằm ở cách các ngân hàng phục vụ khách hàng của họ (Gusmão, 2023) Chất lượng dịch vụ, phù hợp với mong đợi của khách hàng, được coi là dịch vụ tốt, thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích các khách hàng quay lại giao dịch tín dụng Nếu một ngân hàng không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, dịch vụ được coi là dưới mức trung bình và khách hàng có thể mất hứng thú với việc quay lại thực hiện các giao dịch (Gusmão, 2023) Chất lượng dịch vụ tín dụng là một yếu tố quan trọng trong việc xác định tín dụng của người dùng và ra quyết định trong việc cấp tín dụng

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai hoạt động từ năm 2010 (SeABank chi nhánh Đồng Nai), đã phải đối mặt với những thách thức từ khủng hoảng kinh tế thế giới, dịch bệnh Covid-19, đặc biệt sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trên địa bàn như Vietcombank, Vietinbank, Agribank, BIDV, Với vị trí nằm trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, nằm liền kề thành phố Hồ Chí Minh, cách Trung tâm thành phố Hồ Chí Minh khoảng 01 giờ đi ôtô, là một tỉnh trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Việt Nam, khu vực có cơ sở hạ tầng phát triển và thuộc vùng kinh tế năng động nhất Việt Nam, một trong những tỉnh phát triển công nghiệp hàng đầu của cả nước với 35 khu công nghiệp được quy hoạch với diện tích trên 12.055 ha, trong đó

có 32 khu công nghiệp đã xây dựng cơ sở hạ tầng đồng bộ và thu hút được trên 84% diện tích đất cho thuê (Sở Kế hoạch Đầu tư Đồng Nai, 2023) Đây là điều kiện thuận lợi để SeABank chi nhánh Đồng Nai tiếp cận với nguồn khách hàng khổng lồ Tuy nhiên, trong những năm gần đây, trong khi những khách hàng là các doanh nghiệp, những tổ chức kinh tế bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng kinh tế, dẫn đến sản xuất trì trệ, phá sản hàng loạt thì mảng đối tượng khách hàng cá nhân đang là một trong những nhóm khách hàng mà các ngân hàng hiện nay đang hướng đến Đây là nhóm đối tượng khách hàng có rất nhiều tiềm năng để các ngân hàng có thể khai thác tối đa nhằm gia tăng lợi nhuận của mình Chính vì vậy điều này đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau trong việc thu hút các khách hàng về mình Và lẽ dĩ nhiên việc ngân hàng nào có sản phẩm, dịch vụ tốt hơn sẽ chiếm ưu thế trong trường hợp này Vấn đề đặt ra rằng liệu những yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng? Những cách làm hiện tại ở SeABank chi nhánh Đồng Nai đã thật sự hiệu quả để đáp ứng tốt nhất yêu cầu chất lượng dịch vụ tín dụng? Những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ là gì, cần có những động thái nào để cải thiện toàn diện chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt chất lượng dịch vụ tín dụng và đồng thời làm gia tăng lợi nhuận từ nhóm khách hàng quan trọng này mang lại

Từ những thực tế đang diễn ra tại, có thể thấy nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là một vấn đề cấp thiết và quan trọng hơn bao giờ hết Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng trực tiếp và sâu sắc tới hoạt động của các ngân hàng thương mại nói chung và SeABank nói riêng, cụ thể là tại SeABank chi nhánh Đồng Nai, tác giả cho rằng cần thiết phải có một nghiên cứu tổng quát để đánh giá những nguyên nhân, thực trạng đang còn tồn đọng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi

nhánh Đồng Nai, đó là lý do tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín

dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - chi nhánh Đồng Nai” 2 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu

Ở thời điểm hiện tại, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành đã nhận được nhiều sự quan tâm nhiều nhà khoa học trong và ngoài nước Các ngân hàng cũng đã dành sự quan tâm ngày càng tăng đến chất lượng dịch vụ và những nỗ lực lớn hơn đã được thực hiện để đạt được chất lượng dịch vụ cao

nhằm làm hài lòng khách hàng (Titko, 2013) Vì vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng cần được nghiên cứu vì khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu về sản phẩm cho người khác Ngoài ra, sự hài lòng sẽ khuyến khích khách hàng quay lại giao dịch Cụ thể, một số nghiên cứu trong nước và nước ngoài đã nghiên cứu về chủ đề này như sau:

Các ngân hàng với tư cách là đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính, cũng chú ý đến sự hài lòng của khách hàng như một chiến lược để tồn tại trong cuộc cạnh tranh kinh doanh (Baziki và cộng sự, 2022) Ngân hàng càng mang lại nhiều lợi ích và lợi ích cho khách hàng, mong muốn mua sản phẩm của ngân hàng càng cao (Karakaplan, 2021) Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của các sản phẩm ngân hàng, sẽ có xu hướng trung thành thực hiện các giao dịch với ngân hàng (Chicu và cộng sự, 2019; Tseng, 2019) Saputra (2020) đã xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng và tác động của nó đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Mandiri (Persero) Tbk với 140 người trả lời sử dụng kỹ thuật lấy mẫu được gọi là lấy mẫu có mục đích Kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực và đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng và chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có tác động tích cực và đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng Darmula và Rao (2018) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khu vực công ở quận Warangal Mục tiêu của nghiên cứu xác định nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ do các ngân hàng khu vực công cung cấp, xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ cho ngành ngân hàng, xác định các khía cạnh của SERVQUAL đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, phân tích và so sánh nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng trong các ngân hàng khu vực công và nghiên cứu nhận thức của khách hàng và mức độ kỳ vọng của họ được cung cấp bởi các ngân hàng khu vực công Afandi (2014) đã mô tả các yếu tố quyết định chất lượng mối quan hệ đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng và doanh nghiệp nhỏ cũng như tác động của nó đến sự hài lòng và cam kết của khách hàng Nó cho thấy cả hai loại tương tác như giữa các nhân viên dịch vụ và môi trường dịch vụ đều có tác động tích cực trực tiếp đến chất lượng mối quan hệ, môi trường dịch vụ bao gồm môi trường, chính sách tín dụng và bảo hành là những yếu tố quyết định chất lượng mối quan hệ nhất Trong khi đó, Dali và cộng sự (2014) đã nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng đối với người sử dụng thẻ tín dụng Đây là nghiên cứu theo ngữ cảnh đầu tiên được thực hiện trong ngành thẻ tín dụng nhằm so sánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chức năng của người sử dụng thẻ tín dụng của người Hồi giáo với người sử dụng thẻ tín dụng thông thường

Vidisha và Kumar (2012) trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của các sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng Mauritius sử dụng mô hình SERVQUAL với năm khía cạnh chất lượng dịch vụ (Hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Đảm bảo và Đồng cảm) đã xác định rằng khách hàng thất vọng với mức chất lượng dịch vụ tổng thể Độ tin cậy và sự đồng cảm là hai yếu tố có khoảng cách cao nhất Hơn nữa, nó đã được quan sát thấy rằng tính hữu hình có khoảng cách thấp nhất, cho thấy khách hàng chủ yếu hài lòng với cách ăn mặc, ngoại hình và cơ sở vật chất của ngân hàng Deribe và Deribe (2012), sử dụng một nghiên cứu thực nghiệm về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng phát hiện ra rằng một số vấn đề ảnh hưởng đến việc cung cấp trơn tru các dịch vụ ngân hàng Trong số các vấn đề mạng lưới trong hoạt động thông quan kiểm tra và sự chậm trễ của việc phê duyệt khoản vay trong hoạt động cho vay là những trở ngại lớn Trong khi đó, Shank (2012) sử dụng mô hình SERVPERF, xác định rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng nói chung Nghiên cứu chứng minh rằng sự đồng cảm và đáp ứng đóng vai trò quan trọng nhất trong mức độ hài lòng của khách hàng, tiếp theo là tính hữu hình, đảm bảo và cuối cùng là độ tin cậy của ngân hàng Bên cạnh đó, những phát hiện cho thấy việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao làm tăng sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến mức độ cam kết và lòng trung thành của khách hàng cao

Nguyễn Hán Khanh và Nguyễn Thủy Dũng (2021) đã nghiên cứu lượng dịch vụ trong chuỗi cung ứng của ngân hàng thương mại tại Việt Nam, các tác giả đã sử dụng ba mô hình nghiên cứu để tạo thành một khung tham chiếu ba chiều (quá khứ, hiện tại và tương lai) để nhận diện, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng thương mại, đồng thời đề xuất các giải pháp có thể giảm thiểu rủi ro và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại, nâng cao chất lượng dịch vụ để tránh các rủi ro tiềm ẩn trong dài hạn, cũng như duy trì tăng trưởng bền vững và ổn định xã hội trong tương lai Phan Quan Việt (2020) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân để tiêu dùng tại

Vietcombank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã đánh giá lại thực trạng, góp phần xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng để xác định yếu tố nào có tác động lớn, những yếu tố nào ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mang lại ý nghĩa quản lý giúp thu hút và xây dựng niềm tin của khách hàng với Vietcombank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tốt hơn

Các nghiên cứu trước đây thường tập vào phân tích hành vi và nhận thức của người dùng về chất lượng dịch vụ có thể giúp cải thiện việc sử dụng và sự hài lòng của thành viên trong ngân hàng Một số nghiên cứu khác tập trung vào ảnh hưởng của thủ tục cấp tín dụng và chất lượng dịch vụ đối với quyết định nhận tín dụng của khách hàng vay Một nghiên cứu khác lại xem xét nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các khoản vay kinh doanh của mọi người Nghiên cứu này được thực hiện là để giải quyết với những khoảng trống của các nghiên cứu nói trên Nghiên cứu này khác với các nghiên cứu trước đây ở một số điểm: Một là, đó là xác định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp định tính kết hợp định lượng thông qua phân tích thực trạng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai và đánh giá từ khách hàng Hai là, sử dụng mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL thường được các nghiên cứu trước đây sử dụng Có một vài nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVPERF trong phân tích chất lượng dịch vụ (Shank, 2012) Tuy nhiên, những nghiên cứu này đã không được thực hiện cho SeABank chi nhánh Đồng Nai

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm xác định ưu điểm và hạn chế tại SeABank chi nhánh Đồng Nai,từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Từ mục tiêu chung, đề tài cần giải quyết các mục tiêu cụ thể như sau:

- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trên cơ sở phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên việc khảo sát khách hàng

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng của SeABank chi nhánh Đồng Nai

Đối tượng khảo sát: khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai trong thời gian qua

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: SeABank chi nhánh Đồng Nai

Phạm vi thời gian: Các số liệu sử dụng trong đề tài này dựa trên số liệu thứ cấp của SeABank Đồng Nai giai đoan 2020 - 2022, và số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát khách hàng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai trong tháng 07/2023

5 Phương pháp nghiên cứu

Việc phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank Đồng Nai được thực hiện dựa trên hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh của SeABank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2020-2022, ngoài ra còn có báo cáo thường niên của SeABank, các tài liệu liên quan, sách báo, tạp chí chuyên ngành, Các dữ liệu này sẽ được tác giả tổng hợp phân tích để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank Đồng Nai hiện nay

Dữ liệu sơ cấp được tác giả thực hiện thông qua 2 bước chính: phương pháp định tính và phương pháp định lượng Trong đó, nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận với chuyên gia nhằm mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 25.0 để đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học của đề tài

Luận văn đã hệ thống lý thuyết về tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Thứ nhất, đề tài có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Trước hết, đề tài cho thấy thực trạng dịch vụ tín dụng của SeABank chi nhánh Đồng Nai hiện nay, sau đó giúp ngân hàng tìm ra phương pháp tổng hợp thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng, đánh giá được chất lượng dịch vụ tín dụng đáp ứng được khách hàng ở mức độ nào Thông qua đó hỗ trợ lãnh đạo SeABank chi nhánh Đồng Nai có những quyết định đúng trong việc điều phối các nguồn lực của ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ

Thứ hai, đề tài đã xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai, qua đó đánh giá được tầm quan trọng của các yếu tố này

Thứ ba, đề tài đã cung cấp thông tin và luận cứ khoa học để đề xuất các kiến nghị và biện pháp giúp cho ban lãnh đạo SeABank chi nhánh Đồng Nai có những giải pháp để cung cấp dịch vụ tín dụng một cách tốt hơn nhằm thỏa mãn khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của mình với ngân hàng trên địa bàn

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng trong ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai

CHƯƠNG 1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng

Tín dụng, đây là một thuật ngữ xuất phát từ chữ Latin là Creditium (tiếng Anh gọi là Credit), có nghĩa là sự tin tưởng, tín nhiệm Hiện nay, có nhiều quan niệm về tín dụng, tiêu biểu là:

Tín dụng là sự ủy thác cho phép một bên cung cấp nguồn lực cho một bên khác mà bên thứ hai đó không hoàn trả cho bên thứ nhất ngay lập tức mà thay vào đó thu xếp hoàn trả hoặc trả lại các tài nguyên đó vào một ngày sau đó (Ủy ban Basel, 2001)

Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay và bên đi vay trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán (Lê Văn Tề, 2009)

Như vậy, có thể hiểu tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (dưới hình thái tiền tệ hay hiện vật) từ người sở hữu sang người sử dụng, sau một thời gian nhất định sẽ thu về một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu

Cấp tín dụng là nghiệp vụ phân phối nguồn vốn còn lại của ngân hàng sau khi thiết lập dự trữ cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế, nhằm điều tiết nguồn vốn cho nền kinh tế, đồng thời mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng Tín dụng là nghiệp vụ quan trọng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản có, mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Tuy nhiên, đây cũng là mảng nghiệp vụ tiềm ẩn rủi ro, NHTM cần chú trọng trong công tác quản trị rủi ro đối với nghiệp vụ này (Nguyễn Minh Kiều, 2012)

Nghiệp vụ cấp tín dụng tại các NHTM bao gồm: cho vay, chiết khấu, thấu chi, cho thuê tài chính, bảo lãnh dù tính chất củac các hình thức tín dụng có những điểm đặc thù khác nhau, nhưng đều có điểm chung về cơ bản là ngân hàng sẽ chuyển giao cho khách hàng một số tiền nhất định và sau một khoảng thời gian đã thỏa thuận thì ngân hàng sẽ thu hồi vốn và lãi (Nguyễn Minh Kiều, 2012)

Hiện nay tại Việt Nam, hoạt động tín dụng chủ yếu trong ngân hàng là cho vay Cho vay luôn chiếm tỷ trọng lớn trong các sản phẩm tín dụng tại Việt Nam Vì vậy, trong nghiên cứu này tín dụng được đề cập với khía cạnh chủ yếu là cho vay

1.1.2 Khái niệm dịch vụ tín dụng

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Kotler, 2003)

Từ khái niệm dịch vụ và khái niệm tín dụng đã được làm rõ ở trên, khái niệm “dịch vụ tín dụng” có thể được hiểu là sản phẩm vô hình được bên cho vay cung cấp cho bên đi vay dưới hình thức bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán

Dịch vụ tín dụng là một trong những dịch vụ ngân hàng cốt lõi trong ngành ngân hàng và được coi là hoạt động quan trọng nhất để sử dụng các nguồn vốn huy động từ công chúng (Kargi, 2011) Mặc dù nó là nguồn gốc của phần lớn rủi ro kinh doanh ngân hàng Dịch vụ tín dụng là một trong những nguồn lợi nhuận chính của ngân hàng Tín dụng là một giao dịch giữa hai bên mà một bên (chủ nợ hoặc người cho vay) cung cấp tiền hoặc dịch vụ hàng hóa tương đương tiền tệ, v.v để đổi lấy lời hứa cho khoản thanh toán trong tương lai của bên khách hàng vay hoặc khoản vay (Ủy ban Basel, 1999) Dịch vụ tín dụng là một trong hoạt động sinh lời chủ yếu của các tổ chức tín dụng trong nền kinh tế thị trường nhưng cũng là nơi chứa đựng nhiều rủi ro nhất Bởi vậy, đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ tín dụng không phải là điều mới mẻ nhưng nó luôn là vấn đề đáng quan tâm hàng đầu của nền kinh tế (Lê Văn Tề, 2009)

1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng

Theo Chesterek và cộng sự (2015), Dịch vụ ngân hàng là một quá trình bao gồm các hoạt động Back-end và Front-end trong đó các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tương tác với nhau Mục đích của sự tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi và tạo ra giá trị cho khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Theo Prasad và Bhavani (2015), chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ của khách hàng được xác định bởi khách hàng và là một phạm trù chủ quan vì nó phụ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Gronroos, 1984) Cùng một mức độ chất lượng dịch vụ nhưng những khách hàng khác nhau sẽ có cảm

nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng đôi khi cũng có những cảm nhận khác nhau ở những thời điểm, giai đoạn khác nhau của Igaz và Ali (2013)

Theo Islam và Ali (2011), chất lượng dịch vụ ngân hàng là khái niệm đề cập đến mức độ đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng Mỗi loại tính năng dịch vụ ngân hàng cần phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cung cấp cho ngân hàng và khách hàng một cách kịp thời và an toàn (Fragoso và Espinoza, 2017) Yêu cầu của khách hàng phụ thuộc vào mục đích, thu nhập, mức độ nhận thức và kiến thức của khách hàng (Kotler và Keller, 2006; Kotler, 2000) Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được coi là hàng hóa vô hình, đòi hỏi mức độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng Hơn nữa, để cung cấp dịch vụ ngân hàng cần phải có ứng dụng công nghệ Chất lượng dịch vụ ngân hàng phải luôn được duy trì và nâng cao (Lau và cộng sự, 2013)

1.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp khả năng thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi

Đối với khách hàng, do nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng là để đầu tư cho các hoạt động sản xuất kinh doanh hay như cầu mua sắm tiêu dùng cá nhân nên chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá theo tính chất phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với mức lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục vay đơn giản, thuận lợi nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng

Đối với nền kinh tế, chất lượng dịch vụ tín dụng là thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế theo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả Tức là dịch vụ tín dụng sẽ giải quyết các nhu cầu vốn của nền kinh tế để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ, Đồng thời, thông qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh tế vĩ mô của Nhà nước như: hợp lý hóa cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, củng cố quan hệ kinh tế đối ngoại quốc gia, đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

Cần hiểu đúng về bản chất chất lượng tín dụng, phân tích và đánh giá đúng những tồn tại về chất lượng sẽ giúp cho ngân hàng tìm được biện pháp quản lý thích hợp để ngân hàng có thể tồn tại trong nền kinh tế thị trường biến động như hiện nay

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

Sihoming và cộng sự (2012) đã giải thích các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch vụ tín dụng trong ngân hàng như sau:

- Thời gian cho quá trình phê duyệt khoản vay có thể mất vài ngày hoặc trong vòng một tuần để tiến hành nó sẽ là một vấn đề cho sự không hài lòng của khách hàng (Lymperopoulou, 2006)

- Có một số quy trình tài liệu phải được xử lý để được phê duyệt khoản vay tài chính Trong đó, tài liệu cho vay để xử lý bao gồm mẫu đơn, chi tiết cá nhân, xử lý khoản vay và phê duyệt khoản vay, trong khi các chi tiết tài liệu bao gồm báo cáo thu nhập, tài liệu liên quan đến tài sản và tài chính và chi tiết cá nhân như Chứng minh nhân dân/ Căn cước công dân Việc xử lý khoản vay bao gồm thăm trang web và tiền đề kinh doanh được quản lý bởi một nhân viên cho vay

- Việc xử lý khoản vay mất một thời gian dài cho quá trình phê duyệt khoản vay vì nhân viên cho vay cần truy cập trang web để xác minh và xác nhận rằng tài sản được tài trợ là tình trạng xứng đáng và để xác minh và xác nhận vị trí kinh doanh của người nộp đơn trong công ty hoặc doanh nghiệp

Mục đích chính để xác minh xử lý khoản vay là để ngăn chặn bất kỳ tài liệu gian lận nào của khách hàng, nhưng thời gian cho quá trình phê duyệt khoản vay mất nhiều thời gian để tiến hành Deribe B và Deribe E (2012) khẳng định rằng việc chậm phê duyệt khoản vay là vấn đề chính về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng và tiếp theo là phân tích tài liệu và giải ngân khoản vay tương ứng

Ngoài ra, mặc dù khách hàng chờ đợi một thời gian dài cho quá trình tài liệu, khách hàng không có gì đảm bảo về việc phê duyệt khoản vay được yêu cầu Thông thường, ngân hàng chỉ cung cấp biên độ cho vay tài chính dưới 80% hoặc không cho khoản vay đăng ký Điều này có nghĩa là, biên độ tài chính không đáp ứng yêu cầu của khách hàng hoặc đề xuất cho vay sẽ không được ngân hàng chấp thuận Do đó, điều này đã trở thành một trong những lý do tại sao một số khách hàng thích vay tiền từ người cho vay tiền tư nhân với lãi suất cao, trong đó phê duyệt khoản vay nhanh chóng và dễ dàng, thậm chí đôi khi không cần bất kỳ bảo lãnh nào Bên cạnh thời gian xử lý khoản vay kéo dài và các yêu cầu và trình độ, mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng nội bộ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bên ngoài

Nhìn chung, các tài liệu đánh giá cho thấy cả lợi ích kinh tế và phi kinh tế của khách hàng hài lòng trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là đối với các ngân hàng có đặc điểm cạnh tranh ngày càng tăng, huy động tiền gửi từ xã hội và chuyển các khoản tiền gửi đó vào hoạt động cho vay Các tài liệu cũng tiết lộ rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng là khả năng của nhân viên ngân hàng, thời gian phê duyệt khoản vay kéo dài do một số quy trình tài liệu và đánh giá tài sản thế chấp, và các ngân hàng yêu cầu biên độ tài chính cao hơn

Bên cạnh, các yếu tố tác động từ phía ngân hàng thì cũng có những yếu tố từ phía khách hàng và các yếu tố liên quan khác

- Nhóm yếu tố thuộc về khách hàng

+ Uy tín, đạo đức của người vay: Đây là tiêu chí rất quan trọng trong quá trình thẩm định tư cách của người vay và là một trong những tiêu chí đánh giá sự sẵn sàng trả nợ và thực hiện nghĩa vụ cam kết trong hợp đồng tín dụng Vì vậy, ngân hàng cần phân tích hồ sơ và tình hình tài chính, sản xuất kinh doanh trong quá trình hoạt động của khách hàng để quyết định cấp tín dụng chính xác

+ Năng lực kinh nghiệm quản lý kinh doanh của khách hàng: Đây chính là tiền đề cần thiết tạo ra khả năng kinh doanh của khách hàng, là cơ sở để khách hàng thực hiện cam kết hoàn trả nợ đúng hạn cho ngân hàng Trình độ của người quản lý còn bị hạn chế thì doanh nghiệp dễ bị thua lỗ, dẫn đến khả năng trả nợ kém, ảnh hưởng xấu đến chất lượng tín dụng của ngân hàng

- Nhóm các yếu tố khác

+ Môi trường kinh tế: Hoạt động tín dụng của ngân hàng luôn có quan hệ mật thiết với nền kinh tế, từng giai đoạn và thực trạng nền kinh tế đều có những tác động đến hoạt động của ngân hàng Nền kinh tế ổn định, lạm phát thấp, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả, doanh nghiệp sẽ hoàn trả được vốn vay ngân hàng đúng hạn cả gốc và lãi tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng của ngân hàng phát triển, chất lượng tín dụng được nâng cao Ngược lại trong thời kỳ suy thoái kinh tế, sản xuất kinh doanh bị thu hẹp, đầu tư, tiêu dùng giảm sút, lạm phát cao, như cầu tín dụng giảm, vốn tín dụng không được đầu tư hiệu quả, hoạt động sản xuất kinh doanh bị thua lỗ, ngừng trệ, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng

Mối quan hệ giữa lãi suất cho vay của ngân hàng với mức lợi nhuận của các doanh nghiệp trong nền kinh tế quốc dân cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng

ngân hàng Nếu lãi suất cao, chi phí trả lãi lớn sẽ là yếu tố chi phí tăng, làm cho giá thành sản phẩm dịch vụ tăng cao, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp sử dụng nhiều vốn vay ngân hàng, trong khi đó giá bán ngoài việc ấn định trên cơ sở giá thành, lại phụ thuộc vào cung cầu trên thị trường nên rất khó tăng theo, các doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh kéo theo khó khăn trong việc trả nợ vay ngân hàng và do đó mà chất lượng tín dụng cũng giảm sút

+ Những nhân tố bất khả kháng: khách hàng của ngân hàng có thể phải đối mặt với những nhân tố bất khả kháng: thiên tai, chiến tranh, hỏa hoạn, dịch bệnh, Những thay đổi này có thể tạo thuận lợi hoặc khó khăn cho họ Nếu khó khăn, trong một số trường hợp, khách hàng bị tổn thất nhưng vẫn có thể hoàn trả nợ cho ngân hàng đúng hạn Tuy vậy, thường là tác động của những yếu tố bất khả kháng như trên tác động tới người vay rất nặng nề, họ thường bị tổn thất lớn, và khả năng trả nợ ngân hàng bị suy giảm, thậm chí không còn khả năng trả nợ

+ Môi trường pháp lý: Hoạt động của ngân hàng phải tuân thủ theo quy định của nhà nước, Luật tổ chức tín dụng, Luật dân sự và các quy định khác Nếu quy định pháp luật không rõ ràng, không đồng bộ và có nhiều kẻ hở sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong mọi hoạt động nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng Quy định pháp luật đồng bộ, rõ ràng giúp ngân hàng yên tâm hoạt động trong môi trường kinh doanh dịch vụ tín dụng đầy cạnh tranh như hiện nay Và đó cũng chính là cơ sở pháp lý để ngân hàng có thể khiếu nại, tố cáo khi có tranh chấp xảy ra

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại 1.3.1 Về phía ngân hàng

1.3.1.1 Các chi tiêu định lượng

(i) Chỉ tiêu quy mô tín dụng

Chỉ tiêu này bao gồm các chỉ tiêu phản ánh dư nợ và cơ cấu dư nợ của ngân hàng Tổng dư nợ là chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền cấp cho nền kinh tế tại một thời điểm nhất định Tổng dư nợ thấp chứng tỏ ngân hàng không có khả năng mở rộng được mạng lưới khách hàng, hoạt động tín dụng yếu kém, khả năng tiếp thị khách hàng chưa tốt Tuy nhiên không phải chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng tín dụng càng tốt bởi lẽ khi ngân hàng cho vay vượt quá mức giới hạn cũng là lúc ngân hàng bắt đầu chấp nhận những rủi ro về tín dụng Chỉ tiêu tổng dư nợ phản ánh quy mô tín dụng đồng thời cũng phản ánh uy tín của ngân hàng Khi so sánh tổng dư nợ của ngân hàng

với thị phần tín dụng của ngân hàng sẽ cho chúng ta biết được dư nợ của ngân hàng là cao hay thấp

(ii) Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng tín dụng

Tốc độ tăng trưởng tín dụng phản ánh tỷ lệ (%) gia tăng tín dụng cho cá nhân hoặc tổ chức của năm này so với năm trước đó

Tốc độ tăng trưởng

Dư nợ cuối kỳ này - Dư nợ cuối kỳ trước

x 100 Dư nợ cuối kỳ trước

Đây là chỉ tiêu thể hiện mức tăng trưởng dư nợ tín dụng của các ngân hàng thương mại, chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ khả năng đầu tư vào dịch vụ tín dụng của ngân hàng càng lớn Mức tăng trưởng qua các kỳ, năm đều đặn và ổn định chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hàng là rất tốt Đồng thời, nếu so sánh tốc độ tăng trưởng tín dụng qua các thời kỳ liên tiếp thì có thể thấy được xu hướng hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại

(iii) Số lượng khách hàng và tỷ lệ tăng trưởng khách hàng

Khách hàng chính là yến tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng chính là quy mô của thị trường

Một ngân hàng có quy mô khách hàng lớn (quy mô ở đây được hiểu chính là số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng của ngân hàng) thì ngân hàng chứng tỏ được vị thế trên thị trường, quy mô khách hàng càng lớn chứng tỏ hoạt động tín dụng đang phát triển mạnh và ngược lại, tính trên một mức dư nợ cố định thì quy mô khách hàng càng lớn thì độ phân tán rủi ro tín dụng càng cao

Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng: đây là chỉ tiêu đánh giá tốc độ tăng số lượng khách hàng qua các năm, chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ quy mô tín dụng ngày càng cao và ngược lại

Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn trong tổng dư nợ của một ngân hàng sẽ phản ánh được chất lượng của dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thông qua hiệu quả và rủi ro của việc phát triển quy mô tín dụng

- Tỷ lệ nợ quá hạn

Tỷ lệ nợ quá hạn thấp tức là độ an toàn tín dụng tại ngân hàng hiện tại cao và ngược lại Phần lớn các khoản nợ quá hạn là các khoản nợ “có vấn đề”, có thể bị mất toàn bộ vốn cho vay hoặc mất một phần Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá độ an toàn tín dụng và hiệu quả tín dụng của ngân hàng thương mại

x 100 Tổng dư nợ

Tỷ lệ nợ quá hạn cho thấy rủi ro đối với các khoản cho vay và hậu quả của các khoản nợ quá hạn, có thể là nguy cơ gây mất vốn toàn bộ hoặc một phần cho ngân hàng trên tổng dư nợ Tuy nhiên, tỷ lệ nợ quá hạn chỉ xét đến việc hoàn trả khi đã quá hạn chứ không xét đến tổng dư nợ có nguy cơ quá hạn

Như vậy, nếu khoản cho vay tăng nhanh thì việc sử dụng tỷ lệ nợ quá hạn có thể phản ánh rủi ro không chính xác Số dư nợ cho vay tăng cùng với số tiền cho vay được giải ngân, trong khi đó số nợ đến hạn chỉ tăng khi các khoản nợ đến kỳ hạn phải trả Như vậy tốc độ tăng cho vay tăng nhanh có thể che dấu đi vấn đề nợ quá hạn, không tính đến các chỉ số đánh giá an toàn tín dụng có được sử dụng hay không Do đó, ngân hàng thương mại cần thận trọng khi đánh giá độ an toàn tín dụng bằng việc xác định kỳ hạn như thế nào thì coi là quá hạn

- Tỷ lệ nợ xấu

Nợ xấu là nợ quá hạn mang lại nhiều rủi ro cao cho ngân hàng Do đó tỷ lệ nợ xấu cũng là chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng Các khoản nợ xấu thuộc nhóm 3 đến 5 Tỷ lệ nợ xấu là tỷ lệ phần trăm giữa nợ xấu và tổng dư nợ của NHTM ở một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý, cuối năm và được tính theo công thức dưới đây

Tổng dư nợ

Tỷ lệ này càng thấp thì chất lượng tín dụng càng cao, và ngược lại Tỷ lệ này cao so với trung bình ngành và có xu hướng tăng lên có thể là dấu hiệu cho thấy ngân hàng

đang gặp khó khăn trong việc quản lý chất lượng các khoản cho vay Ngược lại, tỷ lệ này thấp so với các năm trước cho thấy chất lượng các khoản tín dụng được cải thiện

Ngày 30/7/2021, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Thông tư 11/2021/TT-NHNN quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài

Theo đó, tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài thực hiện phân loại nợ theo 05 nhóm sau: Nhóm 1, nợ đủ tiêu chuẩn; Nhóm 2, nợ cần chú ý; Nhóm 3, nợ dưới tiêu chuẩn; Nhóm 4, nợ nghi ngờ; Nhóm 5, nợ có khả năng mất vốn Việc thực hiện phân loại nợ phải đáp ứng các yêu cầu sau: Có hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ phù hợp với hoạt động kinh doanh, đối tượng khách hàng, tính chất rủi ro của khoản nợ và có thời gian thử nghiệm tối thiểu 01 năm; Có chính sách dự phòng theo quy định;…Bên cạnh đó, tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong trường hợp sau: Khách hàng là tổ chức bị giải thể, phá sản, cá nhân bị chết, mất tích; Các khoản nợ được phân loại vào nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn) Ngoài ra, sau thời gian tối thiểu 05 năm, kể từ ngày sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro và sau khi đã thực hiện tất cả các biện pháp để thu hồi nợ nhưng không thu hồi được, tổ chức tín dụng, ngân hàng nước ngoài được quyết định xuất toán nợ đã xử lý rủi ro ra khỏi ngoại bảng

(v) Lợi nhuận cho vay khách hàng Lợi nhuận cho

Chỉ tiêu này càng cao càng cho thấy khả năng sinh lời, chất lượng tín dụng tốt, ngược lại thì hiệu quả không cao

1.3.1.2 Các chỉ tiêu định tính

Nhóm chỉ tiêu định tính vẫn là những nguyên tắc tiên quyết để thực hiện tốt chất lượng tín dụng Các nguyên tắc này cũng được Ngân hàng nhà nước quy định rõ trong Thông tư số 39/2016/TT- NHNN ngày 30/12/2016 Các chỉ tiêu định tính khó xác định hơn nhóm chỉ tiêu định lượng

- Tuân thủ quy định pháp lý: Hoạt động tín dụng của NHTM chịu sự tác động của các nguồn Luật điều chỉnh và hướng dẫn hoạt động tín dụng do các cơ quan quản lý Nhà nước có thấm quyền ban hành trong hoạt động của các NHTM tại Việt Nam Việc thực thi luật, các quy chế, quy trình nghiệp vụ, chế độ thể lệ tín dụng và các văn bản chỉ đạo của ngân hàng cũng như chính phủ trong quá trình thực hiện quy trình cho vay phụ thuộc vào trình độ năng lực chuyên môn của CBTD, năng lực quản trị của ngân hàng, góp phần đánh giá chất lượng tín dụng Khi cho vay, ngân hàng phải tuân thủ các nguyên tắc tín dụng: (1) sử dụng vốn vay đúng mục đích như đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng; (2) hoàn trả đúng hạn cả vốn lẫn lãi như đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng; (3) việc đảm bảo tiền vay phải thực hiện theo quy định của Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước

- Quy trình tín dụng

+ Hướng dẫn cán bộ tín dụng theo hướng vừa tuân thủ theo các quy định của NHNN và phù hợp với xu hướng kinh doanh của ngân hàng Quy trình này vừa đúng nguyên tắc song cần loại bỏ những thủ tục rườm rà, công tác thẩm định, đánh giá cần được tiến hành nhanh chóng đề đưa ra quyết định tín dụng sớm nhất phục vụ nhu cầu giải ngân của khách hàng, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về mặt vốn vay cũng như về thời điểm vay vốn Bao gồm các bước bắt đầu từ khâu chuẩn bị cho vay, phát tiền vay, kiểm tra trong quá trình cho vay cho đến khi thu hồi được nợ Một quy trình cho vay chuẩn, đảm bảo đúng nguyên tắc và thực hiện một cách nhanh chóng là thước đo đánh giá chất lượng cho vay của NHTM

+ Uy tín, hình ảnh của NHTM: Cán bộ, nhân viên ngân hàng được khách hàng đánh giá là những người nhiệt tình với công việc, luôn có tinh thần trách nhiệm cao, đáng tin cậy, có năng lực chuyên môn, chuyên nghiệp trong giao tiếp khách hàng

+ Sự đa dạng về các sản phẩm, dịch vụ cho vay: ngân hàng cung cấp các sản phẩm cho vay đa dạng, tăng thêm cơ hội lựa chọn cho khách hàng, dễ dàng trong việc lựa chọn sử dụng sản phẩm, giúp cho khách hàng có thể thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu của họ Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa danh mục đầu tư là phương pháp truyền thống để giảm thiểu rủi ro trong cho vay Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú Để nâng cao năng lực cạnh tranh, ngân hàng cần phải tạo ra những sản phẩm mới phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, từ đó thu hút thêm khách hàng mới Ngoài ra, cạnh tranh khốc liệt đã khiến cho tín dụng doanh nghiệp có

mức sinh lời ngày càng giảm, trái lại cho vay khách hàng (đặc biệt cho vay tiêu dùng) đang có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay là xu hướng phát triển chung của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập ngày nay

1.3.2 Về phía khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những yếu tố chính mang lại thành công cho ngân hàng và cũng là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá, phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Vì chỉ khi chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tốt mới làm khách hàng hài lòng, từ đó khách hàng sẽ gắn bó hơn với ngân hàng, sử dụng nhiều dịch vụ hơn và giúp ngân hàng phát triển hơn

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng nói lên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là quan tâm đến thành phần cụ thể của dịch vụ Cronin và Taylor (1992) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề tách biệt nhau nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Nói chung, sự hài lòng của khách hàng bao hàm cả chất lượng dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng được xem như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ Nếu chất luợng đuợc cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không làm khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Như vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng Và vì vậy, có các chỉ tiêu được thực hiện theo các tiểu mục 1.3.2.1 và 1.3.2.2 bên dưới

1.3.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng

Chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá bởi nhiều yếu tố Các đặc điểm của các dịch vụ không dễ xác định và đo lường được đặt ra các vấn đề khác nhau liên quan đến phép đo Theo Emel Kursunluogl (2014), SERVQUAL và SERVPERF là hai thang đo chất lượng dịch vụ chính Hai mô hình này được đánh giá là khá hoàn chỉnh và thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, tuy nhiên khi sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM cần phải sửa đổi lại cho phù hợp

- Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

Chất lượng dịch vụ được biết đến là một yếu tố quan trọng trong ngân hàng, và SERVQUAL cung cấp một kỹ thuật để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ (Buttle, 1996) Khái niệm này được khái niệm hóa và đề xuất bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) và sau đó tiếp tục phát triển trong 08 năm tiếp theo bởi cùng một nhà nghiên cứu

SERVQUAL bao gồm 22 mục (thang đo Likert) với năm khía cạnh cụ thể là hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm Mỗi mục trong công cụ SERVQUAL có hai loại Một là đo lường kỳ vọng về các doanh nghiệp nói chung trong một ngành và các biện pháp khác đo lường nhận thức về doanh nghiệp cụ thể có dịch vụ đang được đánh giá

Thang đo SERVQUAL là thước đo chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi nhất Trong nhiều nghiên cứu cá nhân, SERVQUAL đã được triển khai một cách xây dựng (Parasuraman và cộng sự, 1991) Trong mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Một số nhà nghiên cứu đã đánh giá tính hợp lệ và độ tin cậy của biện pháp này, (Brensinger và Lambert, 1990; và Finn và Lamb, 1991)

- Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 1992

Sơ đồ 1.1 Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF

trị kỳ vọng)

Sự hài lòng của

khách hàng

nhận)

Cronin và Taylor (1992) để đề xuất một mô hình chất lượng nhận thức được gọi là SERVPERF Mô hình chất lượng nhận thức cho rằng nhận thức của một cá nhân về chất lượng chỉ là một chức năng của hiệu suất của nó Để xem xét 22 hạng mục hiệu suất xác định đầy đủ lĩnh vực chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất công cụ SERVPERF, là thang đo dựa trên hiệu suất ngắn gọn hơn; một giải pháp thay thế cho mô hình SERVQUAL

Cronin và Taylor (1992) đã lưu ý rằng thang đo SERVPERF được tìm thấy là vượt trội không chỉ là thang đo hiệu quả mà còn hiệu quả hơn trong việc giảm 50% số lượng thang đo được đo SERVQUAL đo lường kỳ vọng của khách hàng về doanh nghiệp lý tưởng trong một ngành dịch vụ cụ thể Điều này có thể hoặc không liên quan đến khả năng của một doanh nghiệp dịch vụ cụ thể của tập hợp các doanh nghiệp dịch vụ có sẵn cho khách hàng Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được đo lường tốt nhất bằng thái độ - nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp Trong mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ có thể được đo lường bằng thái độ, các tài liệu tiếp thị hỗ trợ các biện pháp dựa trên hiệu suất và SERVPERF giải thích nhiều hơn về sự thay đổi chất lượng dịch vụ so với SERVQUAL SERVQUAL rất phù hợp trong lĩnh vực ngân hàng và thức ăn nhanh, trong khi SERVPERF có sự phù hợp tuyệt vời trong cả bốn ngành dịch vụ trong đó có ngành ngân hàng (Brady và cộng sự, 2002)

Trong thời gian qua đã có nhiều nghiên cứu chứng minh sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL của các tác giả như: Avkiran, 1999; Lee và cộng sự, 2000; Brady và cộng sự, 2002 Ở Việt Nam có nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) về việc so sánh 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho thấy mô hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL Số lượng câu hỏi nhiều trong mô hình SERVQUAL có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian và khái niệm về kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời từ đó có thể làm giảm chất lượng thông tin được thu thập Nghiên cứu cũng cho rằng mô hình SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn vì khi được hỏi về cảm nhận khách hàng thường so sánh mong muốn và cảm nhận để trả lời câu hỏi

Với 5 yếu tố dùng để đo lường chất lượng dịch vụ là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình, khi ứng dụng vào để đo

lường chất lượng dịch vụ tín dụng, nếu được khách hàng đánh giá cao các thành phần nói trên thì ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của mình Để có thể tồn tại và phát triển, ngân hàng sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hiện có thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu để tìm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự đánh giá của khách hàng đối với các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đó

1.3.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng chất lượng đã được Davidow và Uttal (1989) mô tả là "vũ khí tối thượng" Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng cao cấp

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt cho sự hài lòng của khách hàng Nó là một công cụ quan trọng cho các ngân hàng để tăng thu nhập và thị phần (Muyeed, 2012)

Sự hài lòng của người tiêu dùng được đặc trưng là đánh giá chung của khách hàng về hiệu suất của một đề nghị cho đến nay (Johnson và Fornell, 1991) Nói cách khác, Cronin (2000), khái niệm hóa sự hài lòng của khách hàng là một đánh giá về cảm xúc, phản ánh mức độ mà khách hàng tin rằng nhà cung cấp dịch vụ gợi lên cảm xúc tích cực

Sự hài lòng của khách hàng đạt được bằng cách đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn thị trường (Gitomer, 1998) Trải nghiệm tiêu dùng tích cực của khách hàng đảm bảo rằng nhìn chung những cảm xúc này đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ được tiêu thụ là tích cực

Tóm tắt chương 1

Chương 1, tác giả đã khái quát các lý thuyết cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng của NHTM thông qua những chỉ tiêu đánh giá, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân Từ góc độ lý luận những nội dung đã trình bày nêu trên, làm rõ một số vấn đề về tín dụng, dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng Đây là cơ sở lý thuyết quan trọng làm nền tảng cho việc đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai ở Chương 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á có tiền thân ngân hàng thương mại cổ phần Hải Phòng, được thành lập vào 03/1994 tại Hải Phòng và được đổi tên thành ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) vào 09/2002 với trụ sở đặt tại 16 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội, mở đầu cho việc phát triển mạnh mẽ về quy mô mạng lưới giao dịch, tài sản, nguồn vốn, và các hoạt động khác Tháng 01/2022, SeABank chính thức chuyển sang trụ sở mới tại tòa nhà BRG Tower - 198 Trần Quang Khải, P Lý Thái Tổ, Q Hoàn Kiếm, TP Hà Nội BRG Tower được thiết kế theo tiêu chuẩn văn phòng hạng S tiện nghi, hiện đại, sang trọng và đẳng cấp theo xu hướng không gian mở, thông thoáng và trải rộng, mang tới không gian làm việc tiện nghi, chuyên nghiệp SeABank là một trong những ngân hàng lớn, có mạng lưới Chi nhánh/Phòng giao dịch rộng khắp toàn quốc Đồng thời, SeABank cũng không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cấp cơ sở vật chất các điểm giao dịch, nâng tổng số điểm giao dịch lên 181 điểm tại 31 tỉnh thành trên toàn quốc như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… cùng nhiều tỉnh, thành khác trên cả nước Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của SeABank là huy động, cho vay, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ, ngân hàng bán lẻ và trong đó hoạt động cho vay, huy động đem lại nguồn thu lớn nhất

Kết quả kinh doanh vượt trội giúp SeABank khẳng định và duy trì thứ hạng ngày càng cao trên các bảng xếp hạng thống kê của các tổ chức trong và ngoài nước qua các năm Các danh hiệu hàng đầu trong nước mà SeABank đã đạt được trong năm 2021 là Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2019 - VNR500, Top 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam, Top 50 Doanh nghiệp lợi nhuận xuất sắc Việt Nam 2021 - Profít500, Top 50 Doanh nghiệp tăng trưởng xuất sắc nhất Việt Nam, Top 25 Thương hiệu tài chính dẫn đầu việt nam 2021, Top 30 thương hiệu ngân hàng Việt Nam năm 2021, Thương hiệu mạnh Việt Nam 2021 Các giải thưởng nước ngoài ghi nhận vai trò của SeABank như Doanh nghiệp xuất sắc nhất - Đỉnh cao của thành công 2020, 50 công ty phát triển nhanh nhất 2021, Thương hiệu tiêu biểu châu Á- Thái Bình Dương Đặc biệt, năm 2021, SeABank là ngân hàng duy nhất vinh dự được vinh danh Ngân hàng của năm 2021 bởi Tạp chí The Banker Song song với việc phát triển kinh

doanh, SeABank được ghi nhận Thương hiệu xanh trong cách mạng công nghiệp 4.0 vì các hoạt động thiện nguyện, bảo vệ môi trường hướng tới phát triển bền vững Các giải thưởng này chắc chắn sẽ là động lực để SeABank tiếp tục giữ vững và phát huy các thế mạnh, hướng tới mục tiêu đẩy mạnh lữệu quả lãnh doanh, nâng tầm thương hiệu và phát triển bền vũng

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chính thức khai trương SeABank chi nhánh Đồng Nai vào ngày 13/01/2010, tại địa chỉ số 7/2 khu phố 2 đường Phạm Văn Thuận, phường Tam Hiệp, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai, nâng tổng số chi nhánh và phòng giao dịch của SeABank lên thành 74 điểm trên toàn quốc SeABank chi nhánh Đồng Nai được kết nối trực tiếp với Hội sở và các điểm giao dịch khác của SeABank trên toàn quốc thông qua phần mềm Quản trị lõi ngân hàng hiện đại - T24 Việc khai trương chi nhánh SeABank tại Đồng Nai nằm trong chiến lược phát triển mở rộng mạng lưới giao dịch của SeABank tại khu vực miền Đông Nam Bộ Đây là thị trường tiềm năng lớn cho hoạt động ngân hàng Hiện SeABank chi nhánh Đồng Nai có 2 điểm giao dịch gồm: chi nhánh Đồng Nai và phòng giao dịch Hố Nai với số lượng gần 100 CBNV, trong đó gần 60% người có trình độ đại học và sau đại học

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Mô hình tổ chức của SeABank hoạt động theo hệ thống phân quyền, đứng đầu chi nhánh là Giám đốc và hỗ trợ cho Giám đốc thì gồm có Phó Giám đốc và các Trưởng phòng Mỗi Trưởng phòng phụ trách các bộ phận khác nhau Nhìn chung, mô hình cơ cấu tổ chức tại SeABank chi nhánh Đồng Nai gọn nhẹ

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của SeABank chi nhánh Đồng Nai

(Nguồn: Phòng Nhân sự, SeABank Chi nhánh Đồng Nai)

Giám đốcPhó giám đốc

Trưởng phòng KHDNChuyên

viên quan hệ KHDN

Trưởng phòng KHCN

Welcome Officer

Chuyên viên quan hệ

KHCNKế toán giao dịch

Ngân quỹ

Chuyên viên PTKD

Trưởng phòng HTHĐ

Kế toán

tài chính

Nhân sự

Hỗ trợ tín dụng

Trưởng phòng

giao dịchKế

toán giao dịch

Ngân quỹ

Chuyên viên quan hệ KHDN

Chuyên viên quan hệ KHCN

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai

Giai đoạn 2020-2021 thế giới nói chung, trong đó có Việt Nam chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid- 19 Đại dịch không chỉ ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế mà còn ảnh hưởng tới mọi mặt của đời sống xã hội, đã gây ra những tổn thất to lớn cho Việt Nam Mặc dù vậy, nhờ có những nỗ lực phòng chống dịch kiên trì của Chính phủ và toàn dân, tình hình kinh tế xã hội Việt Nam đã dần lấy lại sự ổn định Trong giai đoạn này, SeABank nói chung và SeABank chi nhánh Đồng Nai tiếp tục có những bước tăng trưởng ổn định, hoạt động hiệu quả với lợi nhuận trước thuế và các chỉ tiêu khác đều đạt yêu cầu luôn đảm bảo tăng trưởng tín dụng theo đúng tỷ lệ cấp phép của NHNN Cơ cấu thu nhập trong những năm gần đây chuyển dịch tích cực theo hướng giảm dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng truyền thống và nâng cao dần tỷ trọng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại khác Sự chuyển dịch cơ cấu này gia tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng, giảm đầu tư kinh doanh trong lĩnh vực rủi ro cao, tăng thu từ hoạt động phi tín dụng, có tính bền vững cao và ít rủi ro hơn Vì vậy trong thời gian qua, SeABank chi nhánh Đồng Nai luôn nằm trong top các ngân hàng có kết quả hoạt động kinh doanh cao trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Bảng 2.1 trình bày kết quả kinh doanh của SeABank chi nhánh Đồng Nai

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại SeABank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2020-2022

Đơn vị tính: tỷ đồng

So sánh2021/2020

So sánh2022/2021

(Nguồn: Báo cáo tổng kết SeABank chi nhánh Đồng Nai)

Thu nhập của SeABank chi nhánh Đồng Nai từ năm 2020 đến 2022 tăng đều qua các năm (Bảng 2.1) Cụ thể, tổng thu nhập của SeABank chi nhánh Đồng Nai năm 2021 đạt 55.684 tỷ đồng, tăng 12.886 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 30,11% so với năm

2020; năm 2022 tổng thu nhập của SeABank chi nhánh Đồng Nai tăng 5.643 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 10,13% so với năm 2021 Việc gia tăng khoản thu nhập chủ yếu đến từ việc tăng trưởng tín dụng của chi nhánh Đồng Nai và tối ưu hóa nguồn vốn huy động Trong đó, năm 2022 thu nhập từ hoạt động thu lãi tín dụng đạt 57.736 tỷ đồng, tăng 5.684 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 10,92% so với năm 2021 và thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2022 đạt 3.590 tỷ đồng, giảm 41 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ giảm 1,13% so với năm 2021 Tỷ trọng thu nhập ngoài lãi của SeABank chi nhánh Đồng Nai cũng ngày càng được cải thiện Thu thuần ngoài lãi năm 2021 đạt gần 3.631 tỷ đồng, chiếm 6,52% so với tổng thu nhập Mức tăng trưởng này đạt được thông qua các hoạt động tự doanh, phát hành chứng khoán, lợi nhuận hoa hồng bán bảo hiểm, thu phí dịch vụ, kinh doanh ngoại hối và đặc biệt thông qua các sản phẩm, dịch vụ tài chính trên nền tảng công nghệ số hiện đại, tiêu biểu là ứng dụng ngân hàng số SeAMobile

Tương ứng với mức doanh thu tăng thì tổng chi phí của SeABank chi nhánh Đồng Nai đều gia tăng qua các năm Cụ thể, năm 2021 tổng chi phí của SeABank chi nhánh Đồng Nai là 55.662 tỷ đồng, tăng 12.882 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 30,11%; năm 2022, tổng chi phí của chi nhánh là 61.306 tỷ đồng, tăng 5.645 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 10,14% so với năm 2021

Tổng lợi nhuận năm 2021 đạt 22,05 tỷ đồng, tăng ròng 3,15 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 16,67% so với năm 2020 Lợi nhuận của SeABank tăng nhờ SeABank tập trung các sản phẩm cho vay biên độ sinh lời tốt, và chú trọng đến các sản phẩm phi tín dụng, tăng trưởng mạnh ở hoạt động cung cấp dịch vụ, đặc biệt phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng cùng các đối tác chiến lược; đồng thời tăng năng suất lao động và tiết giảm tối đa chi phí quản lý Tuy nhiên, do khủng hoảng kinh tế thế giới, một số doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, một số Tổ chức tín dụng trên địa bàn lợi nhuận giảm, nên thu hồi nợ khó khăn, nhiều hộ mất khả năng trả nợ, dẫn đến lợi nhuận của năm 2022 giảm 2,10 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ giảm 9,52% so với năm 2021

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai

2.2.1 Dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai

Với định hướng tập trung vào việc triển khai hoạt động cho vay hiệu quả, đồng thời bắt nhịp với đà phát triển của nền kinh tế sau đại dịch Covid -19, SeABank tập

trung triển khai các biện pháp hỗ trợ khách hàng tiếp cận vốn vay để phục hồi hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ các nhu cầu cuộc sống Trên cơ sở chủ động về nguồn vốn huy động, bên cạnh định hướng cho vay mua nhà là sản phẩm trọng tâm, SeABank tiếp tục mở rộng tín dụng đối với các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tập trung cho vay đối với các ngành nghề liên quan đến phát triển nông, lâm, ngư nghiệp (cho vay nuôi tôm, trồng lúa, đầu tư chăm sóc cà phê, hồ tiêu…), hỗ trợ phát triển kinh tế hộ gia đình Kết quả cho vay của SeABank chi nhánh Đồng Nai (Bảng 2.2)

SeABank chi nhánh Đồng Nai cũng tiếp tục thực hiện chiến lược số hóa các sản phẩm cho vay để đơn giản hóa quy trình, thủ tục, rút ngắn thời gian thẩm định cho vay, giải ngân với một số sản phẩm được thực hiện hoàn toàn qua kênh online nhưng vẫn đảm bảo an toàn vốn vay và phù hợp với quy định của pháp luật Nhờ vậy, đến nay hầu hết các dịch vụ của SeABank đều được triển khai đồng bộ tại chi nhánh Đồng Nai, mang lại hiệu quả, thể hiện ở Bảng 2.2

Bảng 2.2 Tình hình tín dụng của SeABank chi nhánh Đồng Nai

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu

Năm 2021/2020 2022/2021 2020 2021 2022 +/- % +/- %

Phân theo thời hạn cho vay 754,95 891,45 871,50 136,50 18,08 (19,95) (2,24) Ngắn hạn 201,60 242,55 248,85 40,95 20,31 6,30 2,60 Trung, dài hạn 553,35 648,90 622,65 95,55 17,27 (26,25) (4,05)

Phân theo thành phần kinh tế 754,95 891,45 871,50 136,50 18,08 (19,95) (2,24) Doanh nghiệp 14,70 15,75 13,65 1,05 7,14 (2,10) (13,33) Cá nhân, hộ gia đình 740,25 875,70 857,85 135,45 18,30 (17,85) (2,04)

(Nguồn: Báo cáo tổng kết SeABank chi nhánh Đồng Nai)

Bảng 2.2 cho thấy, tổng dư nợ trong năm 2022 đạt 871,50 tỷ đồng Dư nợ biến động liên tục qua các năm Năm 2021, dư nợ tăng ròng 136,50 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 18,08% so với năm 2020; năm 2022 dư nợ giảm 19,95 tỷ đồng so với năm 2021, tỷ lệ giảm là 2,24% Cụ thể,

Xét theo cơ cấu thời hạn cho vay thì dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng thấp hơn dư nợ trung, dài hạn Năm 2021 tỷ trọng dư nợ cho vay trung, dài hạn chiếm tỷ lệ 72,79% trên tổng dư nợ; năm 2022 tỷ trọng dư nợ cho vay trung, dài hạn chiếm 71,45% trên tổng dư nợ Dư nợ cho vay trung, dài hạn biến động qua các năm, trong

đó năm 2021 dư nợ cho vay trung, dài hạn tăng 95,55 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 17,27% so với năm 2020; năm 2022 dư nợ cho vay trung, dài hạn giảm 26,25 tỷ đồng, tỷ lệ giảm 4,05% so với năm 2021

Xét theo thành phần kinh tế thì dư nợ cho vay doanh nghiệp luôn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ Dư nợ cho vay doanh nghiệp không biến động nhiều qua các năm do giai đoạn này khủng hoảng kinh tế thế giới, dịch bệnh, chưa mở rộng được quy mô sản xuất nên nhu cầu vốn không tăng Năm 2021 dư nợ vay doanh nghiệp tăng 1,05 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 7,14% so với năm 2020 Dư nợ cho vay cá nhân, hộ gia đình chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ và cũng có sự biến động trong giai đoạn nghiên cứu Cụ thể năm 2021 dư nợ cho vay cá nhân, hộ gia đình tăng 135,45 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 18,30% so với năm 2020; năm 2022 dư nợ nhóm này giảm 17,85 tỷ đồng, tỷ lệ giảm 2,04% so với năm 2021 Lý giải điều này, tình hình sản xuất của các doanh nghiệp tỉnh Đồng Nai gặp khó khăn, do chí phí đầu vào tăng cao, giá nhiên liệu xăng dầu, giá hàng hóa, nguyên vật liệu, giá thực phẩm thức ăn gia súc, gia cầm, chi phí vận chuyển tăng cao v.v… nguyên nhân là Chiến sự Nga - Ukraine xảy ra làm ảnh hưởng không nhỏ đến đã ảnh hưởng đến giá thành sản phẩm của doanh nghiệp; đơn hàng giảm mạnh nên một số doanh nghiệp thuộc các ngành dệt, may da giày, sản xuất đồ gỗ, điện tử.v.v thiếu đơn hàng sản xuất, phải ngưng hoạt động hoặc hoạt động cầm chừng đã ảnh hưởng đến tình hình phát triển kinh tế sau đại dịch Covid-19 và việc làm, thu nhập của người dân, nên các hộ gia đình, cá nhân không có nhu cầu vay vốn để kinh doanh hay sửa chữa nhà ở, hoặc tạm ngưng các nhu cầu cá nhân khác, do đó dư nợ vay bị sụt giảm

2.2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai thông qua chỉ tiêu định lượng

2.2.2.1 Quy mô và tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân

Trong những năm qua, SeABank đã có sự phát triển vượt bậc, được các tổ chức quốc tế đầu tư và được tổ chức tín nhiệm hàng đầu thế giới Moddy’s đánh giá ở mức Ba3+ sau 03 năm ở mức B1 và nâng đánh giá triển vọng từ Ổn định lên Tích cực Đây cũng là cơ sở quan trọng để khẳng định vị thế, tiềm lực, uy tín của SeABank với khách hàng, đối tác, đặc biệt là cộng đồng đầu tư nước ngoài cũng như các tổ chức đánh giá tín nhiệm, đồng thời, luôn đi đầu trong việc đáp ứng với những tiêu chuẩn quốc tế cao nhất, quản trị và điều hành hoạt động kinh doanh một cách chủ động, minh bạch, an