Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng trực tiếp và sâu sắc tới hoạt động của các ngân hàng thương mại nói chung và SeABank nói riêng, cụ thể là
Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu
Ở thời điểm hiện tại, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành đã nhận được nhiều sự quan tâm nhiều nhà khoa học trong và ngoài nước Các ngân hàng cũng đã dành sự quan tâm ngày càng tăng đến chất lượng dịch vụ và những nỗ lực lớn hơn đã được thực hiện để đạt được chất lượng dịch vụ cao nhằm làm hài lòng khách hàng (Titko, 2013) Vì vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng cần được nghiên cứu vì khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu về sản phẩm cho người khác Ngoài ra, sự hài lòng sẽ khuyến khích khách hàng quay lại giao dịch Cụ thể, một số nghiên cứu trong nước và nước ngoài đã nghiên cứu về chủ đề này như sau:
Các ngân hàng với tư cách là đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính, cũng chú ý đến sự hài lòng của khách hàng như một chiến lược để tồn tại trong cuộc cạnh tranh kinh doanh (Baziki và cộng sự, 2022) Ngân hàng càng mang lại nhiều lợi ích và lợi ích cho khách hàng, mong muốn mua sản phẩm của ngân hàng càng cao (Karakaplan, 2021) Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của các sản phẩm ngân hàng, sẽ có xu hướng trung thành thực hiện các giao dịch với ngân hàng (Chicu và cộng sự, 2019; Tseng, 2019) Saputra (2020) đã xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng và tác động của nó đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Mandiri (Persero) Tbk với 140 người trả lời sử dụng kỹ thuật lấy mẫu được gọi là lấy mẫu có mục đích Kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực và đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng và chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có tác động tích cực và đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng Darmula và Rao (2018) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khu vực công ở quận Warangal Mục tiêu của nghiên cứu xác định nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ do các ngân hàng khu vực công cung cấp, xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ cho ngành ngân hàng, xác định các khía cạnh của SERVQUAL đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, phân tích và so sánh nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng trong các ngân hàng khu vực công và nghiên cứu nhận thức của khách hàng và mức độ kỳ vọng của họ được cung cấp bởi các ngân hàng khu vực công Afandi (2014) đã mô tả các yếu tố quyết định chất lượng mối quan hệ đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng và doanh nghiệp nhỏ cũng như tác động của nó đến sự hài lòng và cam kết của khách hàng Nó cho thấy cả hai loại tương tác như giữa các nhân viên dịch vụ và môi trường dịch vụ đều có tác động tích cực trực tiếp đến chất lượng mối quan hệ, môi trường dịch vụ bao gồm môi trường, chính sách tín dụng và bảo hành là những yếu tố quyết định chất lượng mối quan hệ nhất Trong khi đó, Dali và cộng sự (2014) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với người sử dụng thẻ tín dụng Đây là nghiên cứu theo ngữ cảnh đầu tiên được thực hiện trong ngành thẻ tín dụng nhằm so sánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chức năng của người sử dụng thẻ tín dụng của người Hồi giáo với người sử dụng thẻ tín dụng thông thường
Vidisha và Kumar (2012) trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của các sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng Mauritius sử dụng mô hình SERVQUAL với năm khía cạnh chất lượng dịch vụ (Hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Đảm bảo và Đồng cảm) đã xác định rằng khách hàng thất vọng với mức chất lượng dịch vụ tổng thể Độ tin cậy và sự đồng cảm là hai yếu tố có khoảng cách cao nhất Hơn nữa, nó đã được quan sát thấy rằng tính hữu hình có khoảng cách thấp nhất, cho thấy khách hàng chủ yếu hài lòng với cách ăn mặc, ngoại hình và cơ sở vật chất của ngân hàng Deribe và Deribe (2012), sử dụng một nghiên cứu thực nghiệm về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng phát hiện ra rằng một số vấn đề ảnh hưởng đến việc cung cấp trơn tru các dịch vụ ngân hàng Trong số các vấn đề mạng lưới trong hoạt động thông quan kiểm tra và sự chậm trễ của việc phê duyệt khoản vay trong hoạt động cho vay là những trở ngại lớn Trong khi đó, Shank (2012) sử dụng mô hình SERVPERF, xác định rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng nói chung Nghiên cứu chứng minh rằng sự đồng cảm và đáp ứng đóng vai trò quan trọng nhất trong mức độ hài lòng của khách hàng, tiếp theo là tính hữu hình, đảm bảo và cuối cùng là độ tin cậy của ngân hàng Bên cạnh đó, những phát hiện cho thấy việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao làm tăng sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến mức độ cam kết và lòng trung thành của khách hàng cao
Nghiên cứu của Nguyễn Hán Khanh và Nguyễn Thủy Dũng (2021) và Phan Quan Việt (2020) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm và dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Các nghiên cứu này cung cấp những đánh giá toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp giảm thiểu rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo tăng trưởng bền vững và ổn định trong tương lai.
Vietcombank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã đánh giá lại thực trạng, góp phần xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng để xác định yếu tố nào có tác động lớn, những yếu tố nào ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mang lại ý nghĩa quản lý giúp thu hút và xây dựng niềm tin của khách hàng với Vietcombank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tốt hơn
Các nghiên cứu trước đây thường tập vào phân tích hành vi và nhận thức của người dùng về chất lượng dịch vụ có thể giúp cải thiện việc sử dụng và sự hài lòng của thành viên trong ngân hàng Một số nghiên cứu khác tập trung vào ảnh hưởng của thủ tục cấp tín dụng và chất lượng dịch vụ đối với quyết định nhận tín dụng của khách hàng vay Một nghiên cứu khác lại xem xét nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các khoản vay kinh doanh của mọi người Nghiên cứu này được thực hiện là để giải quyết với những khoảng trống của các nghiên cứu nói trên Nghiên cứu này khác với các nghiên cứu trước đây ở một số điểm: Một là, đó là xác định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp định tính kết hợp định lượng thông qua phân tích thực trạng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai và đánh giá từ khách hàng Hai là, sử dụng mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL thường được các nghiên cứu trước đây sử dụng Có một vài nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVPERF trong phân tích chất lượng dịch vụ (Shank,
2012) Tuy nhiên, những nghiên cứu này đã không được thực hiện cho SeABank chi nhánh Đồng Nai.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm xác định ưu điểm và hạn chế tại SeABank chi nhánh Đồng Nai,từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Từ mục tiêu chung, đề tài cần giải quyết các mục tiêu cụ thể như sau:
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trên cơ sở phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên việc khảo sát khách hàng
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai.
Phương pháp nghiên cứu
Quá trình phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank Đồng Nai dựa trên dữ liệu thu thập từ hai nguồn chính: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ khách hàng và nhân viên của SeABank Đồng Nai, trong khi dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo, tài liệu và số liệu thống kê được thu thập từ các nguồn bên ngoài như báo cáo tài chính, báo cáo của các cơ quan quản lý và các nghiên cứu liên quan Sự kết hợp của cả hai nguồn dữ liệu này giúp cung cấp cái nhìn toàn diện và chính xác về tình trạng thực tế của dịch vụ tín dụng tại SeABank Đồng Nai.
Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh của SeABank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2020-2022, ngoài ra còn có báo cáo thường niên của SeABank, các tài liệu liên quan, sách báo, tạp chí chuyên ngành, Các dữ liệu này sẽ được tác giả tổng hợp phân tích để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank Đồng Nai hiện nay
Dữ liệu sơ cấp được tác giả thực hiện thông qua 2 bước chính: phương pháp định tính và phương pháp định lượng Trong đó, nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận với chuyên gia nhằm mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 25.0 để đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học của đề tài
Luận văn đã hệ thống lý thuyết về tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thứ nhất, đề tài có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Trước hết, đề tài cho thấy thực trạng dịch vụ tín dụng của SeABank chi nhánh Đồng Nai hiện nay, sau đó giúp ngân hàng tìm ra phương pháp tổng hợp thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng, đánh giá được chất lượng dịch vụ tín dụng đáp ứng được khách hàng ở mức độ nào Thông qua đó hỗ trợ lãnh đạo SeABank chi nhánh Đồng Nai có những quyết định đúng trong việc điều phối các nguồn lực của ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ
Đề tài nghiên cứu xác định và đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng của khách hàng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Đánh giá này giúp làm nổi bật tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
Thứ ba, đề tài đã cung cấp thông tin và luận cứ khoa học để đề xuất các kiến nghị và biện pháp giúp cho ban lãnh đạo SeABank chi nhánh Đồng Nai có những giải pháp để cung cấp dịch vụ tín dụng một cách tốt hơn nhằm thỏa mãn khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của mình với ngân hàng trên địa bàn.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng trong ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai
LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
Tín dụng xuất phát từ tiếng Latin là "Creditium", hàm ý sự tin tưởng và tín nhiệm Trên thực tế, có nhiều quan niệm về tín dụng, trong đó quan niệm tiêu biểu là:
Tín dụng là sự ủy thác cho phép một bên cung cấp nguồn lực cho một bên khác mà bên thứ hai đó không hoàn trả cho bên thứ nhất ngay lập tức mà thay vào đó thu xếp hoàn trả hoặc trả lại các tài nguyên đó vào một ngày sau đó (Ủy ban Basel, 2001) Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay và bên đi vay trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán (Lê Văn Tề, 2009)
Như vậy, có thể hiểu tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (dưới hình thái tiền tệ hay hiện vật) từ người sở hữu sang người sử dụng, sau một thời gian nhất định sẽ thu về một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu
Cấp tín dụng là nghiệp vụ phân phối nguồn vốn còn lại của ngân hàng sau khi thiết lập dự trữ cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế, nhằm điều tiết nguồn vốn cho nền kinh tế, đồng thời mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng Tín dụng là nghiệp vụ quan trọng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản có, mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Tuy nhiên, đây cũng là mảng nghiệp vụ tiềm ẩn rủi ro, NHTM cần chú trọng trong công tác quản trị rủi ro đối với nghiệp vụ này (Nguyễn Minh Kiều,
Nghiệp vụ cấp tín dụng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm nhiều hình thức như cho vay, chiết khấu, thấu chi, cho thuê tài chính, bảo lãnh Tuy mỗi hình thức tín dụng có đặc điểm riêng, chúng đều có điểm chung cơ bản là NHTM sẽ cung cấp cho khách hàng một khoản tiền nhất định Sau thời hạn thỏa thuận, ngân hàng sẽ thu hồi cả vốn lẫn lãi.
Tại Việt Nam, hoạt động tín dụng ngân hàng chủ yếu tập trung vào mảng cho vay Cho vay chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục sản phẩm tín dụng, do đó phạm vi nghiên cứu trong bài viết này sẽ tập trung chủ yếu vào khía cạnh này.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ tín dụng
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Kotler, 2003)
Từ khái niệm dịch vụ và khái niệm tín dụng đã được làm rõ ở trên, khái niệm
“dịch vụ tín dụng” có thể được hiểu là sản phẩm vô hình được bên cho vay cung cấp cho bên đi vay dưới hình thức bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán
Dịch vụ tín dụng là một trong những dịch vụ ngân hàng cốt lõi trong ngành ngân hàng và được coi là hoạt động quan trọng nhất để sử dụng các nguồn vốn huy động từ công chúng (Kargi, 2011) Mặc dù nó là nguồn gốc của phần lớn rủi ro kinh doanh ngân hàng Dịch vụ tín dụng là một trong những nguồn lợi nhuận chính của ngân hàng Tín dụng là một giao dịch giữa hai bên mà một bên (chủ nợ hoặc người cho vay) cung cấp tiền hoặc dịch vụ hàng hóa tương đương tiền tệ, v.v để đổi lấy lời hứa cho khoản thanh toán trong tương lai của bên khách hàng vay hoặc khoản vay (Ủy ban Basel,
1999) Dịch vụ tín dụng là một trong hoạt động sinh lời chủ yếu của các tổ chức tín dụng trong nền kinh tế thị trường nhưng cũng là nơi chứa đựng nhiều rủi ro nhất Bởi vậy, đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ tín dụng không phải là điều mới mẻ nhưng nó luôn là vấn đề đáng quan tâm hàng đầu của nền kinh tế (Lê Văn Tề, 2009).
Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
Theo Chesterek và cộng sự (2015), Dịch vụ ngân hàng là một quá trình bao gồm các hoạt động Back-end và Front-end trong đó các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tương tác với nhau Mục đích của sự tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi và tạo ra giá trị cho khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)
Theo Prasad và Bhavani (2015), chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ của khách hàng được xác định bởi khách hàng và là một phạm trù chủ quan vì nó phụ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Gronroos, 1984) Cùng một mức độ chất lượng dịch vụ nhưng những khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng đôi khi cũng có những cảm nhận khác nhau ở những thời điểm, giai đoạn khác nhau của Igaz và Ali (2013)
Theo Islam và Ali (2011), chất lượng dịch vụ ngân hàng là khái niệm đề cập đến mức độ đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng Mỗi loại tính năng dịch vụ ngân hàng cần phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cung cấp cho ngân hàng và khách hàng một cách kịp thời và an toàn (Fragoso và Espinoza, 2017) Yêu cầu của khách hàng phụ thuộc vào mục đích, thu nhập, mức độ nhận thức và kiến thức của khách hàng (Kotler và Keller, 2006; Kotler, 2000) Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được coi là hàng hóa vô hình, đòi hỏi mức độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng Hơn nữa, để cung cấp dịch vụ ngân hàng cần phải có ứng dụng công nghệ Chất lượng dịch vụ ngân hàng phải luôn được duy trì và nâng cao (Lau và cộng sự, 2013)
1.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ tín dụng chất lượng thể hiện ở việc phải phù hợp khả năng thực lực ngân hàng và tính cạnh tranh thị trường Đối với khách hàng, dịch vụ tín dụng phù hợp mục đích sử dụng, lãi suất hợp lý, thủ tục thuận lợi Đối với nền kinh tế, dịch vụ tín dụng góp phần phát triển theo định hướng Nhà nước, giải quyết nhu cầu vốn, thực hiện nhiệm vụ kinh tế vĩ mô như hợp lý hóa cơ cấu, tăng việc làm, cải thiện đời sống, củng cố quan hệ kinh tế đối ngoại, thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Cần hiểu đúng về bản chất chất lượng tín dụng, phân tích và đánh giá đúng những tồn tại về chất lượng sẽ giúp cho ngân hàng tìm được biện pháp quản lý thích hợp để ngân hàng có thể tồn tại trong nền kinh tế thị trường biến động như hiện nay
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Sihoming và cộng sự (2012) đã giải thích các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch vụ tín dụng trong ngân hàng như sau:
- Thời gian cho quá trình phê duyệt khoản vay có thể mất vài ngày hoặc trong vòng một tuần để tiến hành nó sẽ là một vấn đề cho sự không hài lòng của khách hàng (Lymperopoulou, 2006)
- Có một số quy trình tài liệu phải được xử lý để được phê duyệt khoản vay tài chính Trong đó, tài liệu cho vay để xử lý bao gồm mẫu đơn, chi tiết cá nhân, xử lý khoản vay và phê duyệt khoản vay, trong khi các chi tiết tài liệu bao gồm báo cáo thu nhập, tài liệu liên quan đến tài sản và tài chính và chi tiết cá nhân như Chứng minh nhân dân/ Căn cước công dân Việc xử lý khoản vay bao gồm thăm trang web và tiền đề kinh doanh được quản lý bởi một nhân viên cho vay
Thời gian xử lý đơn vay khá lâu do nhân viên cho vay phải truy cập trang web để xác thực và xác nhận tài sản được tài trợ đáp ứng đủ điều kiện và để xác minh cũng như xác nhận địa chỉ kinh doanh của người nộp đơn trong công ty hoặc doanh nghiệp.
Mục đích của việc thẩm định cấp tín dụng là ngăn chặn gian lận từ phía khách hàng, nhưng quá trình phê duyệt chậm trễ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Deribe và Deribe (2012) chỉ ra rằng sự chậm trễ trong phê duyệt khoản vay là một trong những vấn đề chủ chốt khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ tín dụng.
Ngoài ra, mặc dù khách hàng chờ đợi một thời gian dài cho quá trình tài liệu, khách hàng không có gì đảm bảo về việc phê duyệt khoản vay được yêu cầu Thông thường, ngân hàng chỉ cung cấp biên độ cho vay tài chính dưới 80% hoặc không cho khoản vay đăng ký Điều này có nghĩa là, biên độ tài chính không đáp ứng yêu cầu của khách hàng hoặc đề xuất cho vay sẽ không được ngân hàng chấp thuận Do đó, điều này đã trở thành một trong những lý do tại sao một số khách hàng thích vay tiền từ người cho vay tiền tư nhân với lãi suất cao, trong đó phê duyệt khoản vay nhanh chóng và dễ dàng, thậm chí đôi khi không cần bất kỳ bảo lãnh nào Bên cạnh thời gian xử lý khoản vay kéo dài và các yêu cầu và trình độ, mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng nội bộ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bên ngoài
Nhìn chung, các tài liệu đánh giá cho thấy cả lợi ích kinh tế và phi kinh tế của khách hàng hài lòng trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là đối với các ngân hàng có đặc điểm cạnh tranh ngày càng tăng, huy động tiền gửi từ xã hội và chuyển các khoản tiền gửi đó vào hoạt động cho vay Các tài liệu cũng tiết lộ rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng là khả năng của nhân viên ngân hàng, thời gian phê duyệt khoản vay kéo dài do một số quy trình tài liệu và đánh giá tài sản thế chấp, và các ngân hàng yêu cầu biên độ tài chính cao hơn
Bên cạnh, các yếu tố tác động từ phía ngân hàng thì cũng có những yếu tố từ phía khách hàng và các yếu tố liên quan khác
- Nhóm yếu tố thuộc về khách hàng
+ Uy tín, đạo đức của người vay: Đây là tiêu chí rất quan trọng trong quá trình thẩm định tư cách của người vay và là một trong những tiêu chí đánh giá sự sẵn sàng trả nợ và thực hiện nghĩa vụ cam kết trong hợp đồng tín dụng Vì vậy, ngân hàng cần phân tích hồ sơ và tình hình tài chính, sản xuất kinh doanh trong quá trình hoạt động của khách hàng để quyết định cấp tín dụng chính xác
+ Năng lực kinh nghiệm quản lý kinh doanh của khách hàng: Đây chính là tiền đề cần thiết tạo ra khả năng kinh doanh của khách hàng, là cơ sở để khách hàng thực hiện cam kết hoàn trả nợ đúng hạn cho ngân hàng Trình độ của người quản lý còn bị hạn chế thì doanh nghiệp dễ bị thua lỗ, dẫn đến khả năng trả nợ kém, ảnh hưởng xấu đến chất lượng tín dụng của ngân hàng
- Nhóm các yếu tố khác
+ Môi trường kinh tế: Hoạt động tín dụng của ngân hàng luôn có quan hệ mật thiết với nền kinh tế, từng giai đoạn và thực trạng nền kinh tế đều có những tác động đến hoạt động của ngân hàng Nền kinh tế ổn định, lạm phát thấp, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả, doanh nghiệp sẽ hoàn trả được vốn vay ngân hàng đúng hạn cả gốc và lãi tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng của ngân hàng phát triển, chất lượng tín dụng được nâng cao Ngược lại trong thời kỳ suy thoái kinh tế, sản xuất kinh doanh bị thu hẹp, đầu tư, tiêu dùng giảm sút, lạm phát cao, như cầu tín dụng giảm, vốn tín dụng không được đầu tư hiệu quả, hoạt động sản xuất kinh doanh bị thua lỗ, ngừng trệ, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.3.1.1 Các chi tiêu định lượng
(i) Chỉ tiêu quy mô tín dụng
Chỉ tiêu này bao gồm các chỉ tiêu phản ánh dư nợ và cơ cấu dư nợ của ngân hàng Tổng dư nợ là chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền cấp cho nền kinh tế tại một thời điểm nhất định Tổng dư nợ thấp chứng tỏ ngân hàng không có khả năng mở rộng được mạng lưới khách hàng, hoạt động tín dụng yếu kém, khả năng tiếp thị khách hàng chưa tốt Tuy nhiên không phải chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng tín dụng càng tốt bởi lẽ khi ngân hàng cho vay vượt quá mức giới hạn cũng là lúc ngân hàng bắt đầu chấp nhận những rủi ro về tín dụng Chỉ tiêu tổng dư nợ phản ánh quy mô tín dụng đồng thời cũng phản ánh uy tín của ngân hàng Khi so sánh tổng dư nợ của ngân hàng với thị phần tín dụng của ngân hàng sẽ cho chúng ta biết được dư nợ của ngân hàng là cao hay thấp
(ii) Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng tín dụng
Tốc độ tăng trưởng tín dụng phản ánh tỷ lệ (%) gia tăng tín dụng cho cá nhân hoặc tổ chức của năm này so với năm trước đó
Tốc độ tăng trưởng tín dụng = Dư nợ cuối kỳ này - Dư nợ cuối kỳ trước x 100
Dư nợ cuối kỳ trước Đây là chỉ tiêu thể hiện mức tăng trưởng dư nợ tín dụng của các ngân hàng thương mại, chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ khả năng đầu tư vào dịch vụ tín dụng của ngân hàng càng lớn Mức tăng trưởng qua các kỳ, năm đều đặn và ổn định chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hàng là rất tốt Đồng thời, nếu so sánh tốc độ tăng trưởng tín dụng qua các thời kỳ liên tiếp thì có thể thấy được xu hướng hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
(iii) Số lượng khách hàng và tỷ lệ tăng trưởng khách hàng
Khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Họ tạo nên thị trường, quy mô khách hàng chính là quy mô thị trường Quy mô khách hàng lớn thể hiện vị thế vững chắc của ngân hàng trên thị trường Ngược lại, quy mô khách hàng nhỏ phản ánh hoạt động tín dụng yếu kém Không chỉ vậy, với một mức dư nợ nhất định, quy mô khách hàng càng lớn thì độ phân tán rủi ro tín dụng càng cao.
Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng: đây là chỉ tiêu đánh giá tốc độ tăng số lượng khách hàng qua các năm, chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ quy mô tín dụng ngày càng cao và ngược lại
Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng Số lượng khách hàngt - số lượng khách hàngt-i x 100 số lượng khách hàngt
Trong đó, t là thời gian kỳ hiện tại, t-1 là thời gian kỳ trước
(iv) Chỉ tiêu nợ quá hạn, nợ xấu
Nợ quá hạn là khoản nợ khách hàng chưa thanh toán cho ngân hàng theo đúng thời hạn trong hợp đồng tín dụng Việc theo dõi và quản lý nợ quá hạn đóng vai trò quan trọng, phản ánh mức độ an toàn của hoạt động tín dụng ngân hàng Các chỉ tiêu về nợ quá hạn bao gồm: tỷ lệ nợ quá hạn, số ngày nợ quá hạn trung bình, tỷ lệ bao phủ nợ quá hạn, giúp ngân hàng đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng, kiểm soát rủi ro tín dụng và duy trì sự ổn định tài chính của hệ thống ngân hàng.
Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn trong tổng dư nợ của một ngân hàng sẽ phản ánh được chất lượng của dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thông qua hiệu quả và rủi ro của việc phát triển quy mô tín dụng
- Tỷ lệ nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn thấp tức là độ an toàn tín dụng tại ngân hàng hiện tại cao và ngược lại Phần lớn các khoản nợ quá hạn là các khoản nợ “có vấn đề”, có thể bị mất toàn bộ vốn cho vay hoặc mất một phần Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá độ an toàn tín dụng và hiệu quả tín dụng của ngân hàng thương mại
Tỷ lệ nợ quá hạn = Dư nợ quá hạn x 100 Tổng dư nợ
Tỷ lệ nợ quá hạn cho thấy rủi ro đối với các khoản cho vay và hậu quả của các khoản nợ quá hạn, có thể là nguy cơ gây mất vốn toàn bộ hoặc một phần cho ngân hàng trên tổng dư nợ Tuy nhiên, tỷ lệ nợ quá hạn chỉ xét đến việc hoàn trả khi đã quá hạn chứ không xét đến tổng dư nợ có nguy cơ quá hạn
Nếu số dư nợ cho vay gia tăng nhanh chóng, việc sử dụng tỷ lệ nợ quá hạn có thể phản ánh rủi ro không chính xác Trong khi số dư nợ cho vay tăng theo số tiền cho vay được giải ngân, số nợ đến hạn chỉ tăng khi các khoản nợ đến kỳ hạn phải trả Tốc độ tăng cho vay nhanh có thể che dấu vấn đề nợ quá hạn, bất kể sử dụng chỉ số đánh giá an toàn tín dụng nào Vì thế, ngân hàng thương mại cần thận trọng khi đánh giá độ an toàn tín dụng bằng cách xác định kỳ hạn nào được coi là quá hạn.
Nợ xấu là nợ quá hạn mang lại nhiều rủi ro cao cho ngân hàng Do đó tỷ lệ nợ xấu cũng là chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng Các khoản nợ xấu thuộc nhóm 3 đến 5 Tỷ lệ nợ xấu là tỷ lệ phần trăm giữa nợ xấu và tổng dư nợ của NHTM ở một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý, cuối năm và được tính theo công thức dưới đây
Tỷ lệ nợ xấu = Nợ xấu x 100 Tổng dư nợ
Tỷ lệ này càng thấp thì chất lượng tín dụng càng cao, và ngược lại Tỷ lệ này cao so với trung bình ngành và có xu hướng tăng lên có thể là dấu hiệu cho thấy ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc quản lý chất lượng các khoản cho vay Ngược lại, tỷ lệ này thấp so với các năm trước cho thấy chất lượng các khoản tín dụng được cải thiện Ngày 30/7/2021, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Thông tư 11/2021/TT-NHNN quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài
Theo đó, tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài thực hiện phân loại nợ theo 05 nhóm sau: Nhóm 1, nợ đủ tiêu chuẩn; Nhóm 2, nợ cần chú ý; Nhóm 3, nợ dưới tiêu chuẩn; Nhóm 4, nợ nghi ngờ; Nhóm 5, nợ có khả năng mất vốn Việc thực hiện phân loại nợ phải đáp ứng các yêu cầu sau: Có hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ phù hợp với hoạt động kinh doanh, đối tượng khách hàng, tính chất rủi ro của khoản nợ và có thời gian thử nghiệm tối thiểu 01 năm; Có chính sách dự phòng theo quy định;…Bên cạnh đó, tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong trường hợp sau: Khách hàng là tổ chức bị giải thể, phá sản, cá nhân bị chết, mất tích; Các khoản nợ được phân loại vào nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn) Ngoài ra, sau thời gian tối thiểu 05 năm, kể từ ngày sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro và sau khi đã thực hiện tất cả các biện pháp để thu hồi nợ nhưng không thu hồi được, tổ chức tín dụng, ngân hàng nước ngoài được quyết định xuất toán nợ đã xử lý rủi ro ra khỏi ngoại bảng
(v) Lợi nhuận cho vay khách hàng
Lợi nhuận cho vay khách hàng = Doanh thu cho vay khách hàng - Chi phí cho vay khách hàng
Tỷ suất lợi nhuận cho vay khách hàng = Lợi nhuận cho vay khách hàng x 100 Tổng lợi nhuận cho vay
Chỉ tiêu này càng cao càng cho thấy khả năng sinh lời, chất lượng tín dụng tốt, ngược lại thì hiệu quả không cao
1.3.1.2 Các chỉ tiêu định tính
Nhóm chỉ tiêu định tính vẫn là những nguyên tắc tiên quyết để thực hiện tốt chất lượng tín dụng Các nguyên tắc này cũng được Ngân hàng nhà nước quy định rõ trong Thông tư số 39/2016/TT- NHNN ngày 30/12/2016 Các chỉ tiêu định tính khó xác định hơn nhóm chỉ tiêu định lượng
- Tuân thủ quy định pháp lý: Hoạt động tín dụng của NHTM chịu sự tác động của các nguồn Luật điều chỉnh và hướng dẫn hoạt động tín dụng do các cơ quan quản lý Nhà nước có thấm quyền ban hành trong hoạt động của các NHTM tại Việt Nam Việc thực thi luật, các quy chế, quy trình nghiệp vụ, chế độ thể lệ tín dụng và các văn bản chỉ đạo của ngân hàng cũng như chính phủ trong quá trình thực hiện quy trình cho vay phụ thuộc vào trình độ năng lực chuyên môn của CBTD, năng lực quản trị của ngân hàng, góp phần đánh giá chất lượng tín dụng Khi cho vay, ngân hàng phải tuân thủ các nguyên tắc tín dụng: (1) sử dụng vốn vay đúng mục đích như đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng; (2) hoàn trả đúng hạn cả vốn lẫn lãi như đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng; (3) việc đảm bảo tiền vay phải thực hiện theo quy định của Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
+ Hướng dẫn cán bộ tín dụng theo hướng vừa tuân thủ theo các quy định của NHNN và phù hợp với xu hướng kinh doanh của ngân hàng Quy trình này vừa đúng nguyên tắc song cần loại bỏ những thủ tục rườm rà, công tác thẩm định, đánh giá cần được tiến hành nhanh chóng đề đưa ra quyết định tín dụng sớm nhất phục vụ nhu cầu giải ngân của khách hàng, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về mặt vốn vay cũng như về thời điểm vay vốn Bao gồm các bước bắt đầu từ khâu chuẩn bị cho vay, phát tiền vay, kiểm tra trong quá trình cho vay cho đến khi thu hồi được nợ Một quy trình cho vay chuẩn, đảm bảo đúng nguyên tắc và thực hiện một cách nhanh chóng là thước đo đánh giá chất lượng cho vay của NHTM
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á có tiền thân ngân hàng thương mại cổ phần Hải Phòng, được thành lập vào 03/1994 tại Hải Phòng và được đổi tên thành ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) vào 09/2002 với trụ sở đặt tại
16 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội, mở đầu cho việc phát triển mạnh mẽ về quy mô mạng lưới giao dịch, tài sản, nguồn vốn, và các hoạt động khác Tháng 01/2022, SeABank chính thức chuyển sang trụ sở mới tại tòa nhà BRG Tower - 198 Trần Quang Khải, P
Lý Thái Tổ, Q Hoàn Kiếm, TP Hà Nội BRG Tower được thiết kế theo tiêu chuẩn văn phòng hạng S tiện nghi, hiện đại, sang trọng và đẳng cấp theo xu hướng không gian mở, thông thoáng và trải rộng, mang tới không gian làm việc tiện nghi, chuyên nghiệp SeABank là một trong những ngân hàng lớn, có mạng lưới Chi nhánh/Phòng giao dịch rộng khắp toàn quốc Đồng thời, SeABank cũng không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cấp cơ sở vật chất các điểm giao dịch, nâng tổng số điểm giao dịch lên 181 điểm tại 31 tỉnh thành trên toàn quốc như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… cùng nhiều tỉnh, thành khác trên cả nước Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của SeABank là huy động, cho vay, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ, ngân hàng bán lẻ và trong đó hoạt động cho vay, huy động đem lại nguồn thu lớn nhất
Kết quả kinh doanh vượt trội giúp SeABank khẳng định và duy trì thứ hạng ngày càng cao trên các bảng xếp hạng thống kê của các tổ chức trong và ngoài nước qua các năm Các danh hiệu hàng đầu trong nước mà SeABank đã đạt được trong năm 2021 là Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2019 - VNR500, Top 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam, Top 50 Doanh nghiệp lợi nhuận xuất sắc Việt Nam
2021 - Profít500, Top 50 Doanh nghiệp tăng trưởng xuất sắc nhất Việt Nam, Top 25 Thương hiệu tài chính dẫn đầu việt nam 2021, Top 30 thương hiệu ngân hàng Việt Nam năm 2021, Thương hiệu mạnh Việt Nam 2021 Các giải thưởng nước ngoài ghi nhận vai trò của SeABank như Doanh nghiệp xuất sắc nhất - Đỉnh cao của thành công
2020, 50 công ty phát triển nhanh nhất 2021, Thương hiệu tiêu biểu châu Á- Thái Bình Dương Đặc biệt, năm 2021, SeABank là ngân hàng duy nhất vinh dự được vinh danh Ngân hàng của năm 2021 bởi Tạp chí The Banker Song song với việc phát triển kinh doanh, SeABank được ghi nhận Thương hiệu xanh trong cách mạng công nghiệp 4.0 vì các hoạt động thiện nguyện, bảo vệ môi trường hướng tới phát triển bền vững Các giải thưởng này chắc chắn sẽ là động lực để SeABank tiếp tục giữ vững và phát huy các thế mạnh, hướng tới mục tiêu đẩy mạnh lữệu quả lãnh doanh, nâng tầm thương hiệu và phát triển bền vũng
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chính thức khai trương SeABank chi nhánh Đồng Nai vào ngày 13/01/2010, tại địa chỉ số 7/2 khu phố 2 đường Phạm Văn Thuận, phường Tam Hiệp, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai, nâng tổng số chi nhánh và phòng giao dịch của SeABank lên thành 74 điểm trên toàn quốc SeABank chi nhánh Đồng Nai được kết nối trực tiếp với Hội sở và các điểm giao dịch khác của SeABank trên toàn quốc thông qua phần mềm Quản trị lõi ngân hàng hiện đại - T24 Việc khai trương chi nhánh SeABank tại Đồng Nai nằm trong chiến lược phát triển mở rộng mạng lưới giao dịch của SeABank tại khu vực miền Đông Nam Bộ Đây là thị trường tiềm năng lớn cho hoạt động ngân hàng Hiện SeABank chi nhánh Đồng Nai có
2 điểm giao dịch gồm: chi nhánh Đồng Nai và phòng giao dịch Hố Nai với số lượng gần 100 CBNV, trong đó gần 60% người có trình độ đại học và sau đại học
Mô hình tổ chức của SeABank hoạt động theo hệ thống phân quyền, đứng đầu chi nhánh là Giám đốc và hỗ trợ cho Giám đốc thì gồm có Phó Giám đốc và các Trưởng phòng Mỗi Trưởng phòng phụ trách các bộ phận khác nhau Nhìn chung, mô hình cơ cấu tổ chức tại SeABank chi nhánh Đồng Nai gọn nhẹ
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của SeABank chi nhánh Đồng Nai
(Nguồn: Phòng Nhân sự, SeABank Chi nhánh Đồng Nai)
Giám đốc Phó giám đốc
Chuyên viên quan hệ KHCN
Chuyên viên quan hệ KHDN
Chuyên viên quan hệ KHCN
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
Giai đoạn 2020-2021 thế giới nói chung, trong đó có Việt Nam chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid- 19 Đại dịch không chỉ ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế mà còn ảnh hưởng tới mọi mặt của đời sống xã hội, đã gây ra những tổn thất to lớn cho Việt Nam Mặc dù vậy, nhờ có những nỗ lực phòng chống dịch kiên trì của Chính phủ và toàn dân, tình hình kinh tế xã hội Việt Nam đã dần lấy lại sự ổn định Trong giai đoạn này, SeABank nói chung và SeABank chi nhánh Đồng Nai tiếp tục có những bước tăng trưởng ổn định, hoạt động hiệu quả với lợi nhuận trước thuế và các chỉ tiêu khác đều đạt yêu cầu luôn đảm bảo tăng trưởng tín dụng theo đúng tỷ lệ cấp phép của NHNN Cơ cấu thu nhập trong những năm gần đây chuyển dịch tích cực theo hướng giảm dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng truyền thống và nâng cao dần tỷ trọng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại khác Sự chuyển dịch cơ cấu này gia tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng, giảm đầu tư kinh doanh trong lĩnh vực rủi ro cao, tăng thu từ hoạt động phi tín dụng, có tính bền vững cao và ít rủi ro hơn Vì vậy trong thời gian qua, SeABank chi nhánh Đồng Nai luôn nằm trong top các ngân hàng có kết quả hoạt động kinh doanh cao trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Bảng 2.1 trình bày kết quả kinh doanh của SeABank chi nhánh Đồng Nai
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại SeABank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn
2020-2022 Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm So sánh
(Nguồn: Báo cáo tổng kết SeABank chi nhánh Đồng Nai)
Thu nhập của SeABank chi nhánh Đồng Nai từ năm 2020 đến 2022 tăng đều qua các năm (Bảng 2.1) Cụ thể, tổng thu nhập của SeABank chi nhánh Đồng Nai năm
2021 đạt 55.684 tỷ đồng, tăng 12.886 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 30,11% so với năm
2020; năm 2022 tổng thu nhập của SeABank chi nhánh Đồng Nai tăng 5.643 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 10,13% so với năm 2021 Việc gia tăng khoản thu nhập chủ yếu đến từ việc tăng trưởng tín dụng của chi nhánh Đồng Nai và tối ưu hóa nguồn vốn huy động Trong đó, năm 2022 thu nhập từ hoạt động thu lãi tín dụng đạt 57.736 tỷ đồng, tăng 5.684 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 10,92% so với năm 2021 và thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2022 đạt 3.590 tỷ đồng, giảm 41 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ giảm 1,13% so với năm 2021 Tỷ trọng thu nhập ngoài lãi của SeABank chi nhánh Đồng Nai cũng ngày càng được cải thiện Thu thuần ngoài lãi năm 2021 đạt gần 3.631 tỷ đồng, chiếm 6,52% so với tổng thu nhập Mức tăng trưởng này đạt được thông qua các hoạt động tự doanh, phát hành chứng khoán, lợi nhuận hoa hồng bán bảo hiểm, thu phí dịch vụ, kinh doanh ngoại hối và đặc biệt thông qua các sản phẩm, dịch vụ tài chính trên nền tảng công nghệ số hiện đại, tiêu biểu là ứng dụng ngân hàng số SeAMobile Tương ứng với mức doanh thu tăng thì tổng chi phí của SeABank chi nhánh Đồng Nai đều gia tăng qua các năm Cụ thể, năm 2021 tổng chi phí của SeABank chi nhánh Đồng Nai là 55.662 tỷ đồng, tăng 12.882 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 30,11%; năm 2022, tổng chi phí của chi nhánh là 61.306 tỷ đồng, tăng 5.645 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 10,14% so với năm 2021
Tổng lợi nhuận năm 2021 đạt 22,05 tỷ đồng, tăng ròng 3,15 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 16,67% so với năm 2020 Lợi nhuận của SeABank tăng nhờ SeABank tập trung các sản phẩm cho vay biên độ sinh lời tốt, và chú trọng đến các sản phẩm phi tín dụng, tăng trưởng mạnh ở hoạt động cung cấp dịch vụ, đặc biệt phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng cùng các đối tác chiến lược; đồng thời tăng năng suất lao động và tiết giảm tối đa chi phí quản lý Tuy nhiên, do khủng hoảng kinh tế thế giới, một số doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, một số Tổ chức tín dụng trên địa bàn lợi nhuận giảm, nên thu hồi nợ khó khăn, nhiều hộ mất khả năng trả nợ, dẫn đến lợi nhuận của năm 2022 giảm 2,10 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ giảm 9,52% so với năm 2021.
Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông
2.2.1 Dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
Với định hướng tập trung vào việc triển khai hoạt động cho vay hiệu quả, đồng thời bắt nhịp với đà phát triển của nền kinh tế sau đại dịch Covid -19, SeABank tập trung triển khai các biện pháp hỗ trợ khách hàng tiếp cận vốn vay để phục hồi hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ các nhu cầu cuộc sống Trên cơ sở chủ động về nguồn vốn huy động, bên cạnh định hướng cho vay mua nhà là sản phẩm trọng tâm, SeABank tiếp tục mở rộng tín dụng đối với các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tập trung cho vay đối với các ngành nghề liên quan đến phát triển nông, lâm, ngư nghiệp (cho vay nuôi tôm, trồng lúa, đầu tư chăm sóc cà phê, hồ tiêu…), hỗ trợ phát triển kinh tế hộ gia đình Kết quả cho vay của SeABank chi nhánh Đồng Nai (Bảng 2.2)
SeABank chi nhánh Đồng Nai cũng tiếp tục thực hiện chiến lược số hóa các sản phẩm cho vay để đơn giản hóa quy trình, thủ tục, rút ngắn thời gian thẩm định cho vay, giải ngân với một số sản phẩm được thực hiện hoàn toàn qua kênh online nhưng vẫn đảm bảo an toàn vốn vay và phù hợp với quy định của pháp luật Nhờ vậy, đến nay hầu hết các dịch vụ của SeABank đều được triển khai đồng bộ tại chi nhánh Đồng Nai, mang lại hiệu quả, thể hiện ở Bảng 2.2
Bảng 2.2 Tình hình tín dụng của SeABank chi nhánh Đồng Nai Đơn vị tính: tỷ đồng
Phân theo thời hạn cho vay 754,95 891,45 871,50 136,50 18,08 (19,95) (2,24) Ngắn hạn 201,60 242,55 248,85 40,95 20,31 6,30 2,60 Trung, dài hạn 553,35 648,90 622,65 95,55 17,27 (26,25) (4,05)
Phân theo thành phần kinh tế 754,95 891,45 871,50 136,50 18,08 (19,95) (2,24) Doanh nghiệp 14,70 15,75 13,65 1,05 7,14 (2,10) (13,33)
Cá nhân, hộ gia đình 740,25 875,70 857,85 135,45 18,30 (17,85) (2,04)
(Nguồn: Báo cáo tổng kết SeABank chi nhánh Đồng Nai)
Bảng 2.2 cho thấy, tổng dư nợ trong năm 2022 đạt 871,50 tỷ đồng Dư nợ biến động liên tục qua các năm Năm 2021, dư nợ tăng ròng 136,50 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 18,08% so với năm 2020; năm 2022 dư nợ giảm 19,95 tỷ đồng so với năm
2021, tỷ lệ giảm là 2,24% Cụ thể,
Cơ cấu thời hạn cho vay tại ngân hàng cho thấy dư nợ trung, dài hạn chiếm tỷ trọng cao, lần lượt là 72,79% vào năm 2021 và giảm nhẹ còn 71,45% vào năm 2022 Tuy nhiên, dư nợ này có sự biến động qua các năm Cụ thể, năm 2021 chứng kiến mức tăng trưởng mạnh mẽ 95,55 tỷ đồng (17,27%) so với năm 2020 Trong khi đó, năm 2022 lại ghi nhận sự giảm sút 26,25 tỷ đồng (4,05%) so với năm 2021.
Xét theo thành phần kinh tế thì dư nợ cho vay doanh nghiệp luôn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ Dư nợ cho vay doanh nghiệp không biến động nhiều qua các năm do giai đoạn này khủng hoảng kinh tế thế giới, dịch bệnh, chưa mở rộng được quy mô sản xuất nên nhu cầu vốn không tăng Năm 2021 dư nợ vay doanh nghiệp tăng 1,05 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 7,14% so với năm 2020 Dư nợ cho vay cá nhân, hộ gia đình chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ và cũng có sự biến động trong giai đoạn nghiên cứu Cụ thể năm 2021 dư nợ cho vay cá nhân, hộ gia đình tăng 135,45 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 18,30% so với năm 2020; năm 2022 dư nợ nhóm này giảm 17,85 tỷ đồng, tỷ lệ giảm 2,04% so với năm 2021 Lý giải điều này, tình hình sản xuất của các doanh nghiệp tỉnh Đồng Nai gặp khó khăn, do chí phí đầu vào tăng cao, giá nhiên liệu xăng dầu, giá hàng hóa, nguyên vật liệu, giá thực phẩm thức ăn gia súc, gia cầm, chi phí vận chuyển tăng cao v.v… nguyên nhân là Chiến sự Nga - Ukraine xảy ra làm ảnh hưởng không nhỏ đến đã ảnh hưởng đến giá thành sản phẩm của doanh nghiệp; đơn hàng giảm mạnh nên một số doanh nghiệp thuộc các ngành dệt, may da giày, sản xuất đồ gỗ, điện tử.v.v thiếu đơn hàng sản xuất, phải ngưng hoạt động hoặc hoạt động cầm chừng đã ảnh hưởng đến tình hình phát triển kinh tế sau đại dịch Covid-19 và việc làm, thu nhập của người dân, nên các hộ gia đình, cá nhân không có nhu cầu vay vốn để kinh doanh hay sửa chữa nhà ở, hoặc tạm ngưng các nhu cầu cá nhân khác, do đó dư nợ vay bị sụt giảm
2.2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai thông qua chỉ tiêu định lượng
2.2.2.1 Quy mô và tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân
Trong những năm qua, SeABank đã có sự phát triển vượt bậc, được các tổ chức quốc tế đầu tư và được tổ chức tín nhiệm hàng đầu thế giới Moddy’s đánh giá ở mức Ba3+ sau 03 năm ở mức B1 và nâng đánh giá triển vọng từ Ổn định lên Tích cực Đây cũng là cơ sở quan trọng để khẳng định vị thế, tiềm lực, uy tín của SeABank với khách hàng, đối tác, đặc biệt là cộng đồng đầu tư nước ngoài cũng như các tổ chức đánh giá tín nhiệm, đồng thời, luôn đi đầu trong việc đáp ứng với những tiêu chuẩn quốc tế cao nhất, quản trị và điều hành hoạt động kinh doanh một cách chủ động, minh bạch, an toàn và bền vững Hoạt động tín dụng cá nhân tại SeABank chi nhánh Đồng Nai cũng thu được nhiều kết quả tích cực Tỷ lệ đóng góp của cho vay cá nhân trong tổng dư nợ tại SeABank chi nhánh Đồng Nai được trình bày ở Bảng 2.3:
Bảng 2.3 Quy mô tín dụng khách hàng cá nhân tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Đơn vị tính: tỷ đồng, (%)
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng +/- % +/- %
Cá nhân 740,25 98,05 875,7 98,23 857,85 98,43 135,45 18,30 (17,85) (2,04) Doanh nghiệp 14,7 1,95 15,75 1,77 13,65 1,57 1,05 7,14 (2,10) (13,33) Tổng dư nợ 754,95 100 891,45 100 871,50 100 136,50 18,08 (19,95) (2,24)
(Nguồn: Báo cáo tổng kết SeABank chi nhánh Đồng Nai)
Thực hiện chỉ đạo của Hội sở, nhằm thực hiện mục tiêu cung ứng vốn cho nền kinh tế nhằm hướng tới cộng đồng và thực hiện chủ trương đẩy lùi tín dụng đen, SeABank chi nhánh Đồng Nai áp dụng các giải pháp đồng bộ để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng như giảm lãi suất cho vay, thực hiện các gói vay ưu đãi lãi suất, ưu đãi phí sử dụng vốn cho các doanh nghiệp thiếu vốn, các giải pháp tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, tiếp tục duy trì định hướng chú trọng tới các hoạt động an sinh xã hội, đồng hành cùng Hội Phụ nữ các cấp để triển khai cho vay tới các hội viên Hội Phụ nữ (với sản phẩm SeAWomen) nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng và phát triển kinh tế gia đình
Vì vậy, tín dụng cá nhân chiếm tỷ trọng rất đáng kể trong tổng dư nợ tín dụng của SeABank chi nhánh Đồng Nai (Bảng 2.3) Điều này cũng cho thấy SeABank chi nhánh Đồng Nai luôn hướng đến nhóm khách hàng cá nhân là khách hàng mục tiêu Trong giai đoạn 2020-2022, tổng dư nợ có sự biến động giảm dẫn đến dư nợ khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng Cùng với sự tăng trưởng chung của tín dụng (tổng dư nợ cho vay) trong năm 2021 Năm 2021, tỷ lệ tăng trưởng tín dụng cá nhân là 18,30%, tăng trưởng dư nợ doanh nghiệp là 7,14% so với năm 2020; năm 2022, tăng trưởng tín dụng cá nhân cũng bị suy giảm ở mức 2,04% và tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp cũng bị sụt giảm ở mức 13,33% Kết quả này phù hợp với thực tiễn tại địa phương khi giai đoạn 2020-2021, tỉnh Đồng Nai là một tâm dịch khi đại dịch Covid -
19 bùng phát, gặp rất nhiều khó khăn ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống nhân dân, nhiều doanh nghiệp trên địa bàn phải ngừng hoạt động, gián đoạn liên tục, đến giai đoạn 2021-2022 gặp khó khăn đáng kể do Chiến sự Nga-Ukraine xảy ra làm ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình sản xuất của các doanh nghiệp, do chí phí đầu vào tăng cao, giá nhiên liệu xăng dầu, giá hàng hóa, nguyên vật liệu, giá thực phẩm thức ăn gia súc, gia cầm, chi phí vận chuyển tăng cao v.v…đã ảnh hưởng đến đơn hàng nên một số doanh nghiệp thiếu đơn hàng sản xuất, phải ngưng hoạt động hoặc hoạt động cầm chừng nên dư nợ này giảm so với các giai đoạn trở về trước Với bối cảnh dịch bệnh Covid-19, chiến tranh thế giới, khủng hoảng kinh tế nên các hộ gia đình, cá nhân không có nhu cầu vay vốn để kinh doanh hay sửa chữa nhà ở, hoặc tạm ngưng các nhu cầu cá nhân khác, do đó dư nợ vay bị sụt giảm Từ đó, SeABank chi nhánh Đồng Nai áp dụng các giải pháp đồng bộ để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng: chủ động thực hiện cơ cấu nợ, giảm lãi suất cho các khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 theo quy định tại Thông tư 01/2020/TT-NHNN, Thông tư 03/2021/TT-NHNN và Thông tư 14/2021/TT-NHNN, thực hiện Nghị định 31/2022/NĐ-CP về hỗ trợ lãi suất từ ngân sách nhà nước đối với khoản vay của doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh để hỗ trợ các khách hàng đang vay vốn gặp khó khăn sau đại dịch Covid -19 Bên cạnh đó, chất lượng tín dụng ngày càng được nâng cao nhờ chuẩn hóa hệ thống kiểm soát nội bộ, tăng cường các chốt kiểm soát, tập trung hóa nhiều nghiệp vụ từ khâu thẩm định khách hàng, phê duyệt, giải ngân cho đến khi khách hàng trả nợ nhằm mục tiêu cung ứng vốn cho nền kinh tế nhằm hạn chế tín dụng đen của NHNN
2.2.2.2 Cơ cấu tín dụng theo mục đích cho vay
Mở rộng hệ sinh thái đối tác bằng các sản phẩm toàn diện cho khách hàng và tăng cường mạng lưới hợp tác với Tập đoàn BRG, Honda Việt Nam, Thaco Auto, VNPT, Vietnam Airlines Tăng cường hợp tác với các cơ quan chính phủ, tổ chức về sự phát triển phụ nữ như Bộ Công Thương, Bộ Kế hoạch & Đầu tư, Hiệp hội Nữ doanh nhân Việt Nam (VAWE), Hội đồng Doanh nhân nữ Việt Nam (VWEC), VCCI, tổ chức ITC, chương trình Shemeanbusiness, Shetrades để mở rộng mạng lưới khách hàng là các doanh nghiệp do nữ làm chủ Tăng cường hợp tác với các đối tác tiềm năng theo các ngành nghề định hướng: đại lý phân phối xe ô tô, vật liệu xây dựng, thi công xây lắp, FMCG, xuất nhập khẩu Phát triển hệ thống công nghệ ngân hàng số và hợp tác với các đối tác thương mại điện tử, các đối tác cung cấp giải pháp chuyển đổi số, các đối tác fintech để tăng cường phát triển khách hàng trong thời đại mới: ứng dụng ngân hàng giao dịch tiện lợi cho khách hàng doanh nghiệp: SeAMobile Biz; dịch vụ EKYC, mở tài khoản trực tuyến, giải ngân trực tuyến, chuyển tiền trực tuyến
Bảng 2.4 Cơ cấu tín dụng KHCN theo mục đích cho vay tại SeABank chi nhánh Đồng
Nai giai đoạn 2020-2022 Đơn vị tính: tỷ đồng, %
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng
- Dư nợ cho vay tiêu dùng 242,53 32,76 397,02 45,34 385,14 44,90
- Dư nợ cho vay SXKD 469,79 63,46 465,64 53,17 462,74 53,94
- Dư nợ cho vay khác 27,93 3,77 13,04 1,49 10,01 1,16
Dư nợ cho vay đối với hộ kinh doanh, cá nhân 740,25 100 875,70 100 857,85 100
Dư nợ cho vay đối với tổ chức kinh tế doanh nghiệp
(Nguồn: Báo cáo tổng kết SeABank chi nhánh Đồng Nai)
Bảng 2.4 cho thấy, cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân tại SeABank chi nhánh Đồng Nai là không đồng đều, Cho vay sản xuất kinh doanh luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất và có sự biến động trong giai đoạn nghiên cứu Tiếp theo là các khoản vay cho mục đích tiêu dùng hộ gia đình Cho vay khác (cho vay mua ô tô, du học, cầm cố, ) chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, Bảng 2.6 cho thấy, cơ cấu tín dụng theo mục đích cho vay đều giảm qua các năm Lý giải điều này rằng, mặc dù ngân hàng đã có những định hướng đúng đắn trong công tác tín dụng cũng như trong quản lý nguồn vốn của ngân hàng SeABank chi nhánh Đồng Nai đã tạo được lòng tin đối với khách hàng nên họ giao dịch với ngân hàng ngày càng nhiều Tuy nhiên, giai đoạn 2021-2022 tình hình kinh tế khó khăn ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống nhân dân, nhiều doanh nghiệp trên địa bàn phải ngừng hoạt động, gián đoạn, người lao động mất việc nên nhu cầu vay vốn của KHCN năm
2022 giảm so với các giai đoạn từ 2021 Nhiều hộ kinh doanh cá thể, tiểu chủ đã phải lo trả nợ cũ cộng với kinh doanh không hiệu quả dẫn đến thua lỗ
Bảng 2.4 cũng phản ánh một thực tế tại SeABank chi nhánh Đồng Nai là cá nhân và các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (cụ thể là Công ty TNHH 1 TV và 2 TV, Công ty hợp danh, Công ty cổ phần, Doanh nghiệp tư nhân có quy mô nhỏ và vừa) là khách hàng chủ đạo của SeABank chi nhánh Đồng Nai qua các năm Bước vào giai đoạn chuyển mình và tăng tốc, mảng KHDN SeABank định hướng phát triển nhanh mà chắc theo ba trụ cột chính, bao gồm khách hàng, sản phẩm và kinh doanh Theo đó, tất cả các hành động đều được thực hiện để củng cố và nâng cao ba trụ cột này, với mục tiêu cuối cùng là đem đến những trải nghiệm tối ưu và giá trị vượt bậc cho khách hàng, có thể kể đến hoạt động như chiến lược ưu tiên trải nghiệm số khách hàng, sự ra mắt của sản phẩm, dịch vụ mang tính đột phá trên thị trường, phát triển trọng tâm hoạt động xuất nhập khẩu và những hoạt động truyền thông tạo tiếng vang lớn
2.2.2.3 Số lượng khách hàng và tỷ lệ tăng trưởng khách hàng
Nhằm tạo dựng hệ sinh thái đối tác và mạng lưới khách hàng đa dạng để khai thác và phát triển mạng lưới khách hàng ngày càng đa dạng hơn, SeABank đã liên kết và phát triển kênh liên kết với rất nhiều đối tác rộng khắp gồm các Tập đoàn, Tổng Công ty lớn với hệ sinh thái hơn 30 triệu khách hàng tiềm năng như Tập đoàn BRG, VNPT, VietnamPost, Prudential, Vietnam Airlines, Honda, Hanoi Tourist, Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, Hiệp hội nữ doanh nhân Việt Nam (VAWE), Hội đồng doanh nhân nữ Việt nam (VWEC) Qua hệ thống đối tác này, SeABank cũng đưa ra các chính sách, sản phẩm dịch vụ bán chéo để khai thác hàng loạt chuỗi khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa là các Nhà cung cấp, Nhà phân phối của các Tổng Công ty, Tập đoàn nói trên với đa dạng ngành nghề như: cung cấp vật liệu xây dụng, thi công xây lắp, khai thác các hãng phân phối, đại lý bán vé máy bay, bán ô tô, nhập khẩu thiết bị máy móc Tích cực hợp tác với các Hội, Hiệp hội Nữ doanh nhân, các Bộ Ban ngành và các Tổ chức quốc tế về sự phát triển Phụ nữ trong việc tổ chức các hội thảo, hội nghị, xúc tiến thương mại, công tác xã hội để tăng cường mạng lưới khách hàng là các Doanh nghiệp do Phụ nữ làm chủ, với mục tiêu SeABank là điểm đến tin cậy của các Doanh nghiệp do Phụ nữ làm chủ
Bảng 2.5 Số lượng khách hàng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Đơn vị tính: tỷ đồng
- Vay khác 1.097 1.212 1.468 115 10,48 256 21,12 Tổng số KHCN 8.848 9.247 10.251 399 4,51 1004 10,86
Tổng số lượng khách hàng cho vay 9.545 10.308 11.128 763 7,99 820 7,95
(Nguồn: Báo cáo tổng kết SeABank chi nhánh Đồng Nai)
Số lượng khách hàng là yếu tố quan trọng trong đánh giá quy mô tín dụng của ngân hàng, vì vậy thu hút khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của các tổ chức tài chính SeABank Đồng Nai cũng không ngoại lệ, tuân theo quan điểm lấy khách hàng làm trọng tâm, ngân hàng đã xây dựng Khung chiến lược trải nghiệm khách hàng, bao gồm Tuyên bố trải nghiệm khách hàng và các Trải nghiệm có chủ đích, lan tỏa tinh thần nâng cao trải nghiệm tới mọi hoạt động của ngân hàng Nhờ đó, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng của SeABank Đồng Nai đã tăng đều qua các năm.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
Trong các năm qua, SeABank đã chuyển hướng linh hoạt trong hoạt động kinh doanh để phù hợp sự chuyển biến của tình hình dịch bệnh và chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, đa dạng hóa nguồn thu, tích cực phát triển mạnh công nghệ số Theo đó, SeABank chi nhánh Đồng Nai đạt được những thành tựu nổi trội như sau:
Thứ nhất, tăng trưởng tín dụng của ngân hàng tương đối ở mức an toàn, tổng thu từ hoạt động tín dụng liên tục tăng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu Hoạt động tín dụng ngày càng được mở rộng, thể hiện ở tốc độ tăng trưởng tín dụng năm
2021, 2022 tăng lần lượt 136,50 tỷ đồng; 116,55 tỷ đồng so với năm 2020
Thứ hai, cơ cấu tín dụng tập trung phát triển các sản phẩm thế mạnh, đồng thời từng bước đa dạng hoạt động cho vay ở các lĩnh vực, ngành nghề Xu hướng chuyển dịch rõ rệt từ các ngành kinh tế có hệ số rủi ro cao sang các ngành kinh tế hoạt động trong lĩnh vực nông lâm nghiệp, cho vay phát triển làng nghề, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao, doanh nghiệp xuất nhập khẩu và doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp do phụ nữ làm chủ, các dự án năng lượng xanh và cho vay khách hàng cá nhân để hỗ trợ ổn định an sinh xã hội, cũng như tăng tỷ trọng tín dụng ngắn hạn
Thứ ba, tập trung xây dựng các hành trình trải nghiệm khách hàng và xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm, bằng việc lan tỏa mạnh mẽ tinh thần nâng cao trải nghiệm khách hàng tới tất cả mảng hoạt động của ngân hàng, cùng với việc tập trung vào nghiên cứu, khảo sát, đo lường trải nghiệm khách hàng, hành trình trải nghiệm khách hàng đã được nghiên cứu xây dựng Đây sẽ là nền tảng để các CBNV có thể triển khai và thực thi chiến lược và văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm, từ đó số lượng khách hàng của SeABank chi nhánh Đồng Nai đã tăng hàng năm, cụ thể năm
2021, 2022 tăng lần lượt 763 khách hàng, 1.583 khách hàng so với năm 2020
Thứ tư, tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu luôn được duy trì ở dưới 3% Điều này là do SeABank đã triển khai và áp dụng các chuẩn mực Basel III vào hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động quản trị rủi ro của ngân hàng Việc trở thành một trong những ngân hàng tiên phong triển khai và áp dụng Basel III giúp SeABank nâng cao năng lực quản trị, lành mạnh tài chính và minh bạch trong quản lý rủi ro Bên cạnh đó, SeABank đã triển khai thành công cả 3 trụ cột Basel II theo quy định tại Thông tư 41/2016/TT-NHNN và Thông tư 13/2018/TT-NHNN Đồng thời, duy trì tỷ lệ an toàn vốn (CAR) của ngân hàng cao hơn mức yêu cầu tối thiểu của NHNN quy định nhằm nâng cao khả năng chịu đựng rủi ro của Ngân hàng Vì vậy, SeABank là một trong các ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được công nhận đạt chuẩn về tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu theo chuẩn mực Basel II, đảm bảo phát triển kinh doanh an toàn và bền vững Thứ năm, ngân hàng đã có những chính sách khách hàng hợp lý cả trong công tác huy động và cho vay, khuyến khích vật chất đối với khách hàng uy tín, giá trị giao dịch lớn và thường xuyên với ngân hàng, đồng thời luôn thể hiện sự quan tâm đến tất cả khách hàng qua các đợt khuyến mãi, tặng quà vào dịp lễ, tết, tạo được ấn tượng tốt và gia tăng mức độ thân thiện với khách hàng Qua đó, ngày càng tăng được số lượng khách hàng, mở rộng được hoạt động huy động vốn và cho vay, từ đó lợi nhuận lần lượt là 61,11 tỷ đồng; 66,67 tỷ đồng; 86,84 tỷ đồng trong giai đoạn 2020-2022 Thứ sáu, chất lượng tín dụng ngày càng được nâng cao nhờ chuẩn hóa hệ thống kiểm soát nội bộ, tăng cường các chốt kiểm soát, tập trung hóa nhiều nghiệp vụ từ khâu thẩm định khách hàng, phê duyệt, giải ngân cho đến khi khách hàng trả nợ SeABank đã sửa đổi các chính sách tín dụng và sản phẩm tín dụng theo hướng thận trọng hơn để phù hợp với tình hình kinh tế và điều kiện thị trường Bên cạnh đó, SeABank đã tăng cường các biện pháp để kiểm soát và nâng cao chất lượng tín dụng, bao gồm: giám sát danh mục tín dụng chặt chẽ và gửi báo cáo cảnh báo tín dụng hàng ngày/hàng tuần tới các khu vực kinh doanh; tổ chức cuộc họp
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế
Bên cạnh các thành công trong hoạt động kinh doanh, SeABank chi nhánh Đồng Nai vẫn còn một số hạn chế nhất định, cụ thể
Thứ nhất, dư nợ các năm qua mặc dù tăng nhưng mức tăng còn thấp Cơ cấu tín dụng đã dịch chuyển theo hướng tích cực, song dư nợ với các khách hàng lớn còn hạn chế chưa đáp ứng yêu cầu Nguyên nhân chủ yếu do các khách hàng chưa đáp ứng điều kiện vay vốn ngân hàng như năng lực quản trị điều hành còn hạn chế, phương án sản xuất kinh doanh chưa khả thi
Thứ hai, chi phí cho việc phát triển sản phẩm mới rất lớn do sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm dịch vụ vô hình và có ứng dụng công nghệ cao Mặc dù tại SeABank chi nhánh Đồng Nai có đầu tư công nghệ hiện đại, nhưng do công nghệ thông tin phát triển quá nhanh, đôi khi ngân hàng có khó thể bắt kịp và thay đổi nhanh bắt kịp với sự thay đổi chóng mặt của công nghệ
Thứ ba, các khách hàng chưa đáp ứng điều kiện môi trường và xã hội của SeABank đề ra Thực hiện chỉ đạo của Hội sở, SeABank chi nhánh Đồng Nai đã sàng lọc, đánh giá rủi ro về môi trường và xã hội đối với 100% các giao dịch đầu tư/tín dụng phát sinh và từ chối tài trợ cho những giao dịch có tác động tiêu cực đến môi trường, xã hội mà khách hàng không có biện pháp kiểm soát, khắc phục Toàn bộ các CBNV quản lý khách hàng và cán bộ thẩm định của SeABank đã được đào tạo về đánh giá rủi ro môi trường và xã hội khi xem xét tài trợ cho khách hàng nhằm đáp ứng các quy định của Thông tư 17/2022/TT-NHNN do NHNN mới ban hành vào cuối năm
2022 và đồng thời đáp ứng các chuẩn mực quốc tế tiên tiến về môi trường và xã hội Thứ tư, nợ xấu, nợ quá hạn mặc dù ở mức thấp nhưng lại có xu hướng tăng trong những năm 2022 Điều này là một hạn chế của ngân hàng, vì khi phát sinh nợ quá hạn với số lượng lớn hay nhỏ đều có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động kinh doanh, đến thu nhập của ngân hàng
Thứ năm, tình hình thu lãi cho vay chưa đạt được hiệu quả cao nhất, xuất phát từ những nguyên nhân khách quan và chủ quan từ phía ngân hàng và cả phía khách hàng, tỷ lệ này sẽ còn tăng cao hơn trong những năm tới nếu không có những cải cách hợp lý cũng như do ảnh hưởng của nền kinh tế tiếp tục có những diễn biến bất thường
Thứ sáu, chất lượng tín dụng còn chịu sự ảnh hưởng xấu của năng lực sản xuất kinh doanh của khách hàng và thiên tai dịch bệnh làm thất thu của khách hàng, các rủi ro do biến đổi khí hậu trong hoạt động cấp tín dụng như thiên tai, khí hậu cực đoan, suy thoái đất và hoang mạc hóa, suy thoái tài nguyên nước ngọt…Điều này ảnh hưởng đến khả năng trợ nợ vay của khách hàng
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại, trong chương 2 tác giả đã đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của SeABank chi nhánh Đồng Nai Bên cạnh đó, qua khảo sát khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS, cho thấy chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai, phụ thuộc vào 6 yếu tố: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Năng lực nhân viên, Ảnh hưởng cá nhân Từ đó đánh giá, chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐỒNG
Định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
Sứ mệnh: Phục vụ với sự tận tâm, nhiệt huyết để mang đến cuộc sống hạnh phúc hơn và một tương lai thịnh vượng cho cộng đồng
Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng được yêu thích nhất tại Việt Nam, cung cấp đầy đủ, đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tài chính với trải nghiệm tốt nhất cho mọi đối tượng khách hàng SeABank cam kết minh bạch thông tin và mang tới dịch vụ hoàn hảo cùng lợi ích cao nhất cho khách hàng, nhà đầu tư, đảm bảo sự phát triển bền vững của Ngân hàng
Chiến lược phát triển cốt lõi của SeABank là xây dựng và phát triển thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam, tập trung chủ yếu vào phân khúc khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như doanh nghiệp lớn Để đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, SeABank cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế phù hợp với năng lực tài chính của từng phân khúc.
SeABank đã đặt ra chiến lược phát triển cốt lõi giai đoạn 2021 - 2026 của mình là xây dựng và phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ được yêu thích nhất trong thời gian tới Với những thành tựu đạt được năm 2021 - 2022, để đạt được mục tiêu, SeABank đã đề ra một số chỉ tiêu và tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của mình tới năm 2026, cụ thể như sau:
- Cụ thể hóa chiến lược với các chỉ tiêu SMART: Đến năm 2026, SeABank hy vọng sẽ đạt được 10 triệu khách hàng, tỷ trọng NoII chiếm hơn 38% tổng thu nhập, tỷ lệ giao dịch trực tuyến 70%, tỷ lệ CIR 36% và tỷ lệ nợ xấu dưới 3%
- Trở thành ngân hàng dẫn đầu về đóng góp cho cộng đồng và văn hóa tổ chức: Ngoài ra, SeABank cũng hướng đến trở thành ngân hàng dẫn đầu trong việc đóng góp cho cộng đồng và phát triển văn hóa tổ chức
3.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
Năm 2023, nền kinh tế được dự báo sẽ có nhiều biến động nên SeABank định hướng phát triển bền vững, chắc chắn cho từng chi nhánh Mục tiêu kinh doanh của SeABank chi nhánh Đồng Nai năm 2023 như sau:
- Tập trung và đẩy mạnh thu nhập từ phí và thu nhập ngoài lãi; Tập trung cải thiện số lượng sản phẩm sử dụng trên khách hàng: sản phẩm truyền thống; sản phẩm ngân hàng số; sản phẩm dịch vụ/phí; sản phẩm thẻ và các sản phẩm mới khác
- Tăng trưởng quy mô và lợi nhuận của đơn vị kinh doanh, cơ cấu lại hoạt động của các đơn vị thông qua việc sáp nhập, chuyển địa điểm, tìm nhân sự phù hợp
Tập trung vào việc nâng cao lợi nhuận cho các sản phẩm và mảng kinh doanh hiện có, đồng thời nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, độc đáo, hiệu quả và có tiềm năng sinh lời cao, đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng Điều này sẽ giúp tối ưu hóa hiệu suất hoạt động và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
- Tối ưu hóa chi phí vận hành, tập trung đầu tư cho các dự án công nghệ trọng điểm, tiện ích tích hợp trên nền tảng công nghệ, hướng tới nền tảng ngân hàng số và chiến lược Hội tụ số; đa dạng hóa sản phẩm cho vay;
- Nâng cao chất lượng tài sản và quản lý chặt chẽ nợ xấu, xử lý triệt để nợ xấu;
- Tăng trưởng tín dụng phù hợp với mục tiêu tăng trưởng tín dụng của SeABank và quy định của NHNN, đồng thời tập trung phát triển các sản phẩm có tỷ suất lợi nhuận cao và các sản phẩm mới có dư nợ tín dụng đầu vào khoa học và công nghệ;
- Bám sát tốc độ tăng trưởng tín dụng của SeABank Hội sở để điều chỉnh kế hoạch huy động vốn cho phù hợp Thực hiện chính sách huy động theo nhu cầu vốn, đảm bảo cân đối nhu cầu giải ngân, đảm bảo thanh khoản và thu hẹp dần chênh lệch kỳ hạn giữa cho vay và huy động
- Bên cạnh đó, SeABank cũng sẽ chú trọng quản trị rủi ro và kiểm soát nợ xấu ở mức dưới 3%, chú trọng quản trị và thu hồi nợ quá hạn, đặc biệt lưu ý và quản trị chặt chẽ tác động trước/sau Covid-19 ảnh hưởng đến việc gia tăng nợ quá hạn.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
Nhận diện các chủ đề trọng yếu là nền tảng giúp SeABank và các ngân hàng nói chung đảm bảo phát triển bền vững Đánh giá, phân tích các yếu tố môi trường, xã hội và kinh tế liên quan đến hoạt động kinh doanh cho phép tìm ra giải pháp phù hợp để hạn chế rủi ro, đồng thời tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng và cộng đồng.
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai thông qua chỉ tiêu định lượng
Từ phân tích thực trạng chất lượng tín dụng đối với khách hàng ở chương 2, SeABank chi nhánh Đồng Nai cần thực hiện các giải pháp cụ thể như sau:
3.2.1.1 Về quy mô tín dụng
Như đã phân tích ở chương 2, quy mô tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai tập trung chủ yếu vào tín dụng cá nhân với nhóm khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân Đây cũng là định hướng chung SeABank khi muốn trở thành ngân hàng bán lẻ được yêu thích Để tiếp tục phát triển, SeABank chi nhánh Đồng Nai cần
Thứ nhất, cần phát triển đa dạng sản phẩm tín dụng cá nhân và doanh nghiệp, đặc biệt đẩy mạnh cho vay tiêu dùng đối với nhóm khách hàng có thu nhập ổn định; đẩy mạnh công tác liên kết với đối tác để phát triển các sản phẩm cho vay như cho vay du học; cho vay xuất khẩu lao động Đồng thời, ưu tiên phát triển những sản phẩm mới dành cho khách hàng, các sản phẩm, dịch vụ được lồng ghép yếu tố phát triển bền vững Bên cạnh đó, cần tìm kiếm các nguồn vốn tài trợ từ nước ngoài để hỗ trợ các chương trình tín dụng xanh nhằm thực hiện mục tiêu trong Chiến lược quốc gia về tăng trưởng xanh cũng như hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh thuộc các ngành, lĩnh vực thân thiện với môi trường, thích ứng với biến đổi khí hậu, mang lại lợi ích về môi trường như nông nghiệp xanh, công trình xanh, năng lượng tái tạo, năng lượng sạch, quản lý nước bền vững tại khu vực đô thị và nông thôn và các lĩnh vực xanh khác Thứ hai, SeABank chi nhánh Đồng Nai cần có chính sách ưu đãi lãi suất và điều chỉnh lãi suất kịp thời cho vay các đối tượng khách hàng truyền thống có năng lực tài chính tốt và các khách hàng mới tiếp cận Có thể thấy, lãi suất cực hấp dẫn, thời hạn dài và thủ tục đơn giản, linh hoạt các gói vay không chỉ góp phần san sẻ áp lực tài chính cho khách hàng, mà còn là giải pháp hữu hiệu để hỗ trợ việc nắm bắt cơ hội sở hữu nhà ở hay hỗ trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hiện nay
Thực hiện chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước, SeABank hỗ trợ khách hàng cá nhân tiếp cận nguồn vốn thúc đẩy kinh doanh với các khoản vay hiện hữu và khoản vay mới, trong đó giảm lãi suất cho vay nhằm hỗ trợ doanh nghiệp, người dân và nền kinh tế phục hồi sản xuất kinh doanh Với những chính sách này thì mức lãi suất hiện nay của các ngân hàng được cho là khá hấp dẫn cho người vay
Việc giảm lãi suất là tín hiệu tốt tác động tích cực đến tâm lý của người dân và doanh nghiệp Lãi suất giảm giúp người dân giảm áp lực về tài chính và dễ tiếp cận được nguồn vốn vay với mức giá hợp lý hơn Còn phía chủ đầu tư giảm áp lực chi phí vốn nên họ có thể đưa ra nhiều ưu đãi cho người mua như giảm giá, tặng quà, đồng thời có thêm nguồn lực để hoàn thiện các dự án dang dở, triển khai dự án mới để bổ sung nguồn cung Đối với các hộ kinh doanh, hiện đang là thời điểm tập trung đẩy mạnh sản xuất, kinh doanh đáp ứng nhu cầu hàng hóa ra thị trường, chuẩn bị cho mùa cao điểm cuối năm Lãi suất “hạ nhiệt” không chỉ góp phần tiết giảm chi phí, hoạt động của doanh nghiệp mà còn giúp giữ giá thành sản phẩm, bình ổn giá cả thị trường, từ đó tạo động lực tăng trưởng kinh tế nói chung
3.2.1.2 Về cơ cấu tín dụng
Chương 2 đã phân tích cơ cấu tín dụng theo các thành phần kinh tế, tỷ trọng dư nợ cá nhân chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng dư nợ của SeABank chi nhánh Đồng Nai, trong đó dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng trong tín dụng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn; và dư nợ cho vay đối với công ty TNHH trong tín dụng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng cao Để tiếp tục phát triển, thấu hiểu và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, SeABank chi nhánh Đồng Nai cần tiếp thực hiện các việc sau: Cần nỗ lực nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm tốt nhất, giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng, nhanh chóng, sớm chạm đến những ước mơ, dự định của mình Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu vay tiêu dùng khá lớn nên SeABank chi nhánh Đồng Nai cần từng bước hỗ trợ, kích cầu vốn như triển khai gói tín dụng dành cho khách hàng cá nhân vay mua nhà, tiêu dùng với lãi suất vay ưu đãi Không chỉ cho vay tiêu dùng cá nhân, SeABank cũng nên có nhiều gói ưu đãi hỗ trợ thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện tăng trưởng và mang lại cơ hội cạnh tranh bình đẳng cho các doanh nghiệp
SeABank thấu hiểu khó khăn và mong muốn trả nợ trước hạn của khách hàng, nên triển khai gói vay trả nợ trước hạn khoản vay cá nhân tại ngân hàng khác với lãi suất ưu đãi dưới 5% Gói vay này áp dụng cho các khoản vay mua bất động sản, vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo và vay kinh doanh Khách hàng có thể được hưởng ân hạn gốc, hỗ trợ giải ngân trước để trả nợ ở ngân hàng khác, đồng thời chứng minh thu nhập đơn giản và linh hoạt Ngoài ra, SeABank còn áp dụng chính sách cho vay lên đến 35 năm, giúp kéo dài thời gian trả nợ, giảm áp lực trả tiền gốc và lãi hàng tháng cho khách hàng.
3.2.1.3 Về phát triển khách hàng
Với phương châm lấy khách hàng làm trọng tâm, SeABank chi nhánh Đồng Nai luôn đặt mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ tín dụng Để đạt được mục tiêu này, SeABank Đồng Nai sẽ triển khai nhiều giải pháp đồng bộ nhằm gia tăng lượng khách hàng tại chi nhánh.
Để mở rộng phạm vi tín dụng, ngân hàng cần triển khai đa dạng các sản phẩm tín dụng, tập trung đẩy mạnh cho vay tiêu dùng đối với khách hàng ổn định thu nhập Đồng thời, tăng cường hợp tác với các đối tác để cung cấp thêm các sản phẩm cho vay như cho vay du học, cho vay xuất khẩu lao động, nhằm đáp ứng nhu cầu tín dụng đa dạng của thị trường.
- Tiếp tục cải tiến các sản phẩm, quy trình để nâng cao trải nghiệm của khách hàng như: Phát triển các giải pháp tài chính xanh để thúc đẩy chuyển đổi sang nền kinh tế carbon thấp và tiến đến zero carbon vào năm 2050 như cam kết của Chính phủ Việt Nam tại diễn đàn COP26; các giải pháp tài chính cho khách hàng “phái yếu” như: sản phẩm tài chính dành cho doanh nghiệp nữ chủ, sản phẩm cho vay khách hàng nữ thông qua Hội liên hiệp phụ nữ các địa bàn tỉnh Đồng Nai; xây dựng phát triển sản phẩm cho vay mua nhà cho khách hàng có thu nhập thấp trên địa bàn tỉnh; Xây dựng giải pháp tài trợ chuỗi cung ứng để có thể cấp tín dụng dựa trên khoản phải thu cho các nhà cung cấp của các người mua lớn
Bên cạnh đó, cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đổi mới không gian giao dịch, tối ưu hóa quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch và ứng dụng số hóa vào hoạt động ngân hàng, tận dụng hệ sinh thái đa dạng cũng như liên tục có các chương trình ưu đãi, khuyến mại Trong đó, chuyển đổi số được xác định là một trong những định hướng trọng yếu gắn liền với sự phát triển của ngân hàng, tiến tới hành trình số hóa các sản phẩm/dịch vụ tài chính, tới những lợi ích giúp vận hành tối ưu, giúp tăng cường sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu suất làm việc
Những giải pháp này là nền tảng quan trọng để SeABank chi nhánh Đồng Nai có thể mở rộng thị phần, tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ, phát triển khách hàng mới trong thời gian tới
3.2.1.4 Về quản lý nợ xấu
Trong bối cảnh, các ngân hàng đối mặt nhiều khó khăn, thách thức, chất lượng tài sản suy giảm, nợ xấu tiềm ẩn gia tăng, dẫn đến việc xử lý tài sản bảo đảm, thu hồi nợ, của các ngân hàng đang gặp nhiều vướng mắc thì SeABank chi nhánh Đồng Nai chi nhánh Đồng luôn kiểm soát tốt nợ xấu, nợ quá hạn luôn ở mức dưới 3% Trong thời gian tới, SeABank chi nhánh Đồng Nai cần tiếp tục phát huy để giữ vững thành tích đã đạt trong thời gian qua bằng một số việc sau:
Để tối ưu hóa hiệu quả, ngân hàng thực hiện các biện pháp tiết kiệm chi phí, giảm tỷ trọng chi phí/doanh thu Đồng thời, ngân hàng tập trung xử lý nợ xấu để gia tăng nguồn thu Ngoài ra, việc tăng tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ nằm trong chiến lược dài hạn của ngân hàng nhằm trở thành ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu khách hàng và củng cố vị thế dẫn đầu tại Việt Nam.
Tiếp tục thực hiện và tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế như Basel III về quản trị rủi ro, IFRS9 về báo cáo tài chính, COSO về kiểm soát tuân thủ, đồng thời đạt xếp hạng Ba3 từ Moody's cho nhiều danh mục hoạt động ngân hàng.
Kiến nghị
3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, NHNN cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng của NHTM Bên cạnh các chính sách tạo điều kiện cho các NHTM phát triển hoạt động, NHNN cũng cần có các biện pháp nhằm tạo sự an toàn trong hoạt động tín dụng, xử lý nghiêm minh các vi phạm, trái với quy định cho vay của NHNN Thời gian qua thanh tra ngân hàng chỉ xuất hiện khi sự đã rồi thì chỉ có tác dụng kiểm tra tại chỗ nhằm giảm bớt các tổn thất chứ không giám sát từ xa nhằm ngăn ngừa các tổn thất Thứ hai, NHNN cần phát huy hơn nữa vai trò của Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) Hiện nay, cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin nói chung, của hệ thống thông tin ngân hàng nói riêng thì thông tin tín dụng góp một vai trò quan trọng hỗ trợ cho hoạt động tín dụng của các TCTD Theo đó, nhu cầu khai thác, sử dụng của các NHTM về dịch vụ thông tin của CIC cũng không ngừng tăng lên, hầu hết các NHTM đều tích cực phát huy tính hiệu quả của hệ thống quản lý thông tin khách hàng Đặc biệt đối với cán bộ tín dụng thì thông tin CIC là kênh thông tin tham khảo hết sức quan trọng trước khi đưa ra quyết định cho vay hay không Tuy nhiên nguồn thông tin này hiện nay vẫn còn thiếu tính cập nhật và đôi lúc không chính xác
Thứ ba, hoàn thiện cơ sở, hành lang pháp lý cho hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại Điều này sẽ phục vụ cho lộ trình hội nhập quốc tế và tạo lập một hệ thống các quy định thận trọng để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả
3.3.2 Đối với SeABank Hội sở
Thứ nhất, triển khai kịp thời, hướng dẫn cụ thể việc thi hành các văn bản, quyết định của NHNN Trong những năm qua NHNN ban hành tương đối đầy đủ các văn bản hướng dẫn thực hiện luật NHNN và Luật các Tổ chức tín dụng Bên cạnh đó, việc chồng chéo mẫu biểu sẽ gây khó khăn cho CBTD khi làm hồ sơ cho vay, tăng rủi ro nếu áp dụng không đúng Do đó SeABank Hội sở cần xem xét việc chuẩn hóa hệ thống mẫu biểu tín dụng như tách bạch hồ sơ biểu giữa mẫu cho vay tiêu dùng đảm bảo bằng bất động sản, mẫu cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm, mẫu cho vay tiêu dùng mua nhà ở, mẫu cho vay tiêu dùng mua ô tô
Thứ hai, Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác dữ liệu phục vụ công tác tín dụng, báo cáo phân tích đánh giá tín dụng, thẩm định, phê duyệt tín dụng Đặc biệt SeABank cần tổ chức hệ thống báo cáo thống nhất Tăng năng lực phục vụ của hệ thống công nghệ, không để xảy sự cố kỹ thuật như chương trình hạch toán bị treo không rõ nguyên nhân
Để nâng cao hiệu quả công tác tín dụng, cần xem xét thiết lập cơ chế lương thưởng phù hợp cho đội ngũ cán bộ làm công tác này Bản chất công việc đòi hỏi áp lực cao, trách nhiệm lớn và đầu tư học hỏi liên tục Tuy nhiên, mức lương, thưởng hiện tại không phản ánh đúng công sức và trách nhiệm của họ Tình trạng này dẫn đến các tiêu cực như đùn đẩy, né tránh trong công tác tín dụng.
Chương 3 đưa ra định hướng kinh doanh và định hướng hoạt động tín dụng, từ đó có cơ sở đưa ra một số giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Bên cạnh đó, căn cứ vào tình hình thực tế, đề xuất một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và SeABank Hội sở trong thời gian sắp tới
KẾT LUẬN Để duy trì chất lượng dịch vụ tốt và phát triển một hệ thống tích hợp tốt hơn, điều quan trọng là phải hiểu thái độ của khách hàng Phát triển một công cụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ tín dụng Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đóng vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay Với mục tiêu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Đề tài đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2020-2022, từ đó tác giả đã đưa ra những đánh giá về ưu điểm và hạn chế cũng như nguyên nhân của thực trạng trên để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới
Bên cạnh đó, dựa trên các nghiên cứu liên quan, đề tài đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai với 6 yếu tố theo thứ tự giảm dần: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm,
Sự tin cậy, Năng lực nhân viên, Ảnh hưởng cá nhân tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai Trên thực tế để SeABank chi nhánh Đồng Nai ngày càng phát triển thì ngoài hoạt động tín dụng nói chung, chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng thì còn các hoạt động khác như huy động vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán quốc tế Vì vậy, với mong muốn đóng góp cho sự phát triển của SeABank chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới, tác giả rất mong muốn thực hiện các nghiên cứu tương tự
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS tập 1 & 2 TP.HCM: NXB Hồng Đức
2 Lê Văn Tề (2009) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Thống kê Hà Nội
3 Nguyễn Minh Kiều (2012) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại hiện đại Trường Đại học Mở Tp Hồ Chí Minh, Hà Nội: NXB Lao Động
4 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh Hà
Nội NXB Lao Động - Xã Hội
5 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2021) Thông tư 11/2021/TT-NHNN ngày
Ngày 30/7/2021, Ngân hàng Nhà nước ban hành Thông tư số 17/2021/TT-NHNN về quy định phân loại tài sản, mức trích lập, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
6 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2023) Thông tư số 06/2023/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng
7 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016) Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng
8 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016) Thông tư số 41/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Quy định tỷ lệ an toàn vốn đối với ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài
9 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2013) Thông tư số 13/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Quy định về hệ thống kiểm soát nội bộ của ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài
10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2013) Thông tư 17/2022/TT-NHNN quản lý rủi ro về môi trường trong hoạt động cấp tín dụng của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài
11 Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF -
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, 10: 24-32
12 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Báo cáo thường niên 2022 Tài liệu nội bộ
13 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai (2022) Báo cáo tổng kết kinh doanh, 2020, 2021, 2022 Tài liệu nội bộ
14 Phan Thị Thu Hà (2013) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Đại học Kinh te
15 Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc (2013) Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
16 Afandi, T N (2014) Faktor-Faktor Penentu Kualitas Hubungan Dalam Pemberian
Layanan Kredit Perbankan Kepada Usaha Kecil Serta Dampaknya Terhadap Kepuasan Dan Komitmen Nasabah Journal Of Business And Banking, 4(1),
17 Anthony, T A (2001) Employee Evaluations of Service Quality at Banks and
Credit Unions International Journal Of Bank Marketing, 19(4), 179-185
18 Anthony, T A.; H Lon Addams (2000) Service Quality at Banks and Credit
Unions: What Do Their Customers Say? International Journal Of Bank Marketing, 18(4), 52-60
