(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN VĂN HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG PHỤC VỤ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Bắc Ninh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hưng i LỜI CẢM ƠN Với kiến thức tích lũy suốt thời gian học tập, nghiên cứu trường Học viện nông nghiệp Việt Nam, nhận quan tâm giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám Hiệu nhà trường, Viện Quản lý Đào tạo sau Đại học, Quý Thầy giáo, cô giáo Với trân trọng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Quốc Chỉnh, người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu, thực luận văn Tôi mong muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh, Phịng kế tốn, Phòng khách hàng bán lẻ chia sẻ kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu hướng dẫn hỗ trợ khảo sát khách hàng,… để giúp tơi hồn thành luận văn Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn kính chúc Quý thầy giáo, giáo thật nhiều sức khỏe Kính chúc Q nhà trường đạt nhiều thành công công tác giáo dục Bắc Ninh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hưng ii MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn .ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract .Error! Bookmark not defined Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại .4 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ vừa 2.1.2 Chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 2.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa 11 2.2 Cơ sở thực tiễn .23 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nước giới 23 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng số ngân hàng Việt Nam 27 2.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng rút cho Vietcombank - chi nhánh Bắc Ninh .29 2.2.4 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 29 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 31 3.1 Đặc điểm địa bàn 31 iii 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 31 3.1.2 Chức nhiệm vụ Vietcombank Bắc Ninh 31 3.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý Vietcombank Bắc Ninh 32 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Bắc Ninh .38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 41 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 41 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 42 3.2.3 Phương pháp phân tích 42 3.2.4 Mơ hình phân tích .43 3.2.5 Thang đo sử dụng .43 3.2.6 Phương pháp phân tích 46 3.2.7 Quy trình tiến hành nghiên cứu 49 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 50 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Bắc Ninh 50 4.1.1 Thực trạng dịch vụ tín dụng DNNVV 50 4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Vietcombank Bắc Ninh DNNVV 52 4.1.3 Phân tích kết khảo sát 57 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Vietcombank Bắc Ninh 61 4.2.1 Cơ sở khoa học 61 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Bắc Ninh 69 Phần Kết luận kiến nghị .78 5.1 Kết luận 78 5.2 Kiến nghị .79 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 79 5.2.2 Đối với Vietcombank 79 Tài liệu tham khảo 81 Phụ lục 83 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt : Nghĩa Tiếng Việt APO : Tổ chức suất Châu Á CLDV : Chất lượng dịch vụ DNNVV : Doanh nghiệp vừa nhỏ LSS : Lean Six Sigma NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại DNNVV` : Doanh nghiệp nhỏ vừa TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VNPI : Viện suất Việt Nam Vietcombank Bắc Ninh : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tiêu thức xác định DNNVV số quốc gia giới Bảng 2.2 Các cấp độ thỏa mãn khách hàng 12 Bảng 3.1 Một số tiêu Vietcombank Bắc Ninh 38 Bảng 3.2 Tình hình lao động Chi nhánh 39 Bảng 3.3 Kết kinh doanh Vietcombank Bắc Ninh 40 Bảng 3.4 Bảng mã hóa mục đo sử dụng nghiên cứu 44 Bảng 4.1 Số lượng khách hàng DNNVV có quan hệ tín dụng với Vietcombank Bắc Ninh 51 Bảng 4.2 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng DNNVV 51 Bảng 4.3 Thang đo CLDV tín dụng hài lịng khách hàng .53 Bảng 4.4 Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy 54 Bảng 4.5 Đánh giá khách hàng thành phần đáp ứng 55 Bảng 4.6 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 55 Bảng 4.7 Đánh giá khách hàng thành phần lực phục vụ thấu cảm .56 Bảng 4.8 Xây dựng biến đại diện nhân tố 58 Bảng 4.9 Phân tích hồi quy bội 59 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 17 Sơ đồ 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 19 Sơ đồ 2.4 Mơ hình tiền đề trung gian 21 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức Vietcombank Bắc Ninh 33 Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiên cứu .49 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Văn Hưng Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh thời gian qua, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ vừa cho Chi nhánh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài luận văn chủ yếu phương pháp nghiên cứu kinh tế gồm thu thập thông tin thứ cấp, thông tin sơ cấp, tổng hợp phân tích thơng tin xây dựng hệ thống tiêu nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nội dung nghiên cứu đề tài Các thông tin xử lý phần mềm SPSS, đảm bảo mức độ tin cậy kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV Vietcombank Bắc Ninh Kết kết luận Luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận sở thực tiễn chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá tương đối tốt chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV Vietcombank Bắc Ninh với mức độ đánh giá thấp “hài lòng” Tuy nhiên, Vietcombank Bắc Ninh, số hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV trình độ, kinh nghiệm cán tín dụng, quy trình, thủ tục cịn khắt khe, phối hợp phận chưa thật ăn ý, thời gian phục vụ chưa đáp ứng kì vọng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng DNNVV quan tâm nhiều đến tiêu chí “Đáp ứng” “phương tiện hữu hình” Trên sở đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn tập trung ưu tiên cho vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều việc tăng cường đào tạo cán bộ, bổ sung nguồn nhân lực kịp thời, đại hóa cơng nghệ, rà sốt để cắt giảm quy trình, thủ tục, hồ sơ vay vốn theo hướng tinh gọn viii THESIS ABSTRACT Master candidate: Nguyen Van Hung Thesis title: Improve the quality of credit services for small and medium enterprises at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch Major: Business Administration Code: 8340101 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives According to the research on the quality of credit services for small and medium enterprises at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch in the past, propose solutions to improve the quality of credit services for small and medium enterprises for the branch in the coming time Materials and methods Research metheodologies used in study are general economics research methods including collecting secondary data and primary data, processing, analyzing data and designing research indicator system which are suitable for objectives and research problem The data was processed by SPSS sofware to ensure the high reliability of result related to the quality of credit services for small and medium enterprises at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch Main findings and conclusion The thesis contributed to systematize the theoretical and practical background about quality of services in genaral and quality of credit services in particular The result of reseach show that customers have evaluated the credit service quality of Vietcombank Bac Ninh is quite good with the lowest rating is “satisfied” However, at Vietcombank Bac Ninh, there are still some limitations affecting the quality of credit services for DNNVV as the issue of knowledge and experience of credit officers, procedures are too strict, the coordination among the departments is not really well, the service time has not met the expectations of customers The results also show that DNNVV are most interested in the "responsive" and "tangible means" According to evaluate the current situation, the author proposes some solutions to overcome existing shortcomings and prioritize the most concerned customer matter such as increasing staff training, adding human resources in time, modernizing the technology, reviewing to cut down the procedures, loan applications in the direction of more compact ix