(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh

Tính cấp thiết của đề tài

Đối với mỗi quốc gia, hệ thống ngân hàng thương mại có vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như huyết mạch của nền kinh tế Hoạt động của các ngân hàng thương mại có tác động mạnh mẽ và trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Trong đó, tín dụng vẫn là hoạt động kinh doanh đặc biệt quan trọng, đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho các ngân hàng thương mại hiện nay.

Trong bối cảnh kinh doanh ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt và quyết liệt, các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay một mặt vừa phải tìm giải pháp mở rộng thị phần và quy mô hoạt động tín dụng, một mặt phải kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng để cùng Ngân hàng Nhà nước xử lý cục máu đông nợ xấu trong nền kinh tế Trong điều kiện đó, để hướng tới sự tăng trưởng bền vững bằng việc phát triển các khách hàng tốt thì việc cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp là biện pháp thực sự hiệu quả.

Trong những năm gần đây, cộng đồng doanh nghiệp nhỏ và vừa đã có sự phát triển nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng Các doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện chiếm tới xấp xỉ 97% doanh nghiệp cả nước và đang hoạt động ngày càng có hiệu quả, chiếm gần 45% GDP Như vậy, tuy là vừa và nhỏ nhưng khu vực kinh tế này đã đóng góp rất lớn đối với đất nước Với lực lượng đông đảo và ngày càng phát triển, doanh nghiệp nhỏ và vừa đang là một thị trường quan trọng đối với các tổ chức tín dụng.

Tuy nhiên, việc tiếp cận nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn tín dụng của các Ngân hàng thương mại của các doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện vẫn gặp nhiều khó khăn do hạn chế của loại hình doanh nghiệp này trong việc đáp ứng các điều kiện cho vay như chứng minh vốn tự có, cung cấp tài sản bảo đảm, công tác sổ sách kế toán và quản lý dòng tiền còn yếu kém…

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VietcomBank) được thành lập từ năm 1963 với tiền thân là Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước ViệtNam Với giá trị cốt lõi hướng đến khách hàng, hướng đến sự hoàn hảo, năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại và triết lý kinh doanh an toàn, hiệu quả,bền vững, sự thành công của khách hàng là sự thành công của Vietcombank;

Vietcombank luôn nỗ lực cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại đến tất cả các thành phần kinh tế, trong đó, doanh nghiệp nhỏ và vừa là phân khúc mà Vietcombank đã thiết lập từ lâu và liên tục chú trọng phát triển trong những năm gần đây Nếu như đối với các đối tượng khách hàng là Tập đoàn – Tổng công ty/khách hàng doanh nghiệp lớn, việc phát triển thị phần thông qua thiết lập quan hệ tín dụng bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố như chỉ đạo của Nhà nước, tỷ lệ cho vay trên vốn tự có đối với nhóm khách hàng liên quan, tỷ trọng cấp tín dụng theo ngành/lĩnh vực của Vietcombank,…chất lượng dịch vụ là nhân tố cạnh tranh chủ đạo trong phân khúc doanh nghiệp nhỏ và vừa giữa các ngân hàng thương mại.

Vietcombank Bắc Ninh là một chi nhánh hạch toán phụ thuộc nằm trong hệ thống Vietcombank, phụ trách hoạt động kinh doanh tại địa bàn trọng tâm là tỉnh Bắc Ninh, một địa bàn có mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng rất lớn Ý thức được điều đó, trong thời gian qua, Vietcombank Bắc Ninh đã luôn chú trọng việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng chất lượng các dịch vụ Trong đó, chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa nói riêng đặc biệt được quan tâm và nỗ lực cải thiện bởi địa bàn tỉnh Bắc Ninh có hoạt động sản xuất công nghiệp, dịch vụ phát triển mạnh với các khu công nghiệp, cụm công nghiệp và hàng trăm làng nghề truyền thống với số lượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm đa số, là một thị trường mà tất cả các tổ chức tín dụng đều muốn hướng tới Mặc dù, đã có nhiều thành quả trong công tác nâng cao chất lượng tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa nhưng trên thực tế, tại Vietcombank Bắc ninh vẫn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục như quy trình, thủ tục vay vốn, số lượng hồ sơ yêu cầu được nhiều khách hàng đánh giá là cứng nhắc, rườm rà hơn mức cần thiết, đặc biệt là khả năng tư vấn, thời gian xử lý nhu cầu của khách hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng.

Chính vì các lý do trên, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh, tác giả nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh”.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi

2 nhánh Bắc Ninh trong thời gian qua, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa cho Chi nhánh trong thời gian tới.

Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về doanh nghiệp nhỏ và vừa, tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại;

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh trong thời gian qua;

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa cho Vietcombank Bắc Ninh trong thời gian tới.

Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại

Cơ sở lý luận

2.1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ và vừa

Trên thực tế, các quốc gia khác nhau có quan niệm rất khác nhau về DNNVV, nguyên nhân là do mỗi quốc gia sử dụng tiêu thức khác nhau để phân loại quy mô doanh nghiệp Khi định nghĩa về DNNVV, các quốc gia thường dựa trên một số tiêu chí như quy mô vốn của doanh nghiệp, số lao động thường xuyên, tổng doanh thu, tổng tài sản của doanh nghiệp Tuy nhiên, trong tất cả các tiêu thức phân loại đó có hai tiêu thức được sử dụng phổ biến là quy mô vốn và số lượng lao động.

Mặt khác, việc lượng hoá các tiêu thức sử dụng để phân loại còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:

- Trình độ phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia;

- Tính đặc thù của từng lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh;

- Mục đích phân định và chính sách kinh tế của mỗi quốc gia;…

Bảng 2.1 Tiêu thức xác định DNNVV ở một số quốc gia trên thế giới

Số lao động Tổng vốn hoặc giá trị tài sản

Hàn Quốc < 300 (công nghiệp, xây dựng) < 0,6 triệu USD

< 200 (thương mại, dịch vụ) < 0,25 triệu USD Nhật Bản < 100 (bán buôn) < 100 triệu Yên

Tại Việt Nam, tiêu chí xác định DNNVV được quy định trong nghị định 90/2001/NĐ ngày 23/11/2001 của Chính Phủ về Trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa Theo quy định này DNNVV được định nghĩa như sau: “DNNVV là cơ sở sản xuất, kinh doanh độc lập, đã đăng ký kinh doanh theo pháp luật hiện hành, có vốn đăng ký không quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hàng năm không quá 30 người”.

Như vậy, tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế có đăng ký kinh doanh và thoả mãn một trong hai điều kiện trên đều được coi là DNNVV.

Theo thống kê của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI),

“DNNVV hiện giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế với tổng số DNNVV chiếm trên 97% tổng số Doanh nghiệp cả nước, đóng góp 50% GDP, 33% thu ngân sách nhà nước, tạo ra 62% việc làm cho người lao động, đóng góp 49% vào việc tạo ra giá trị gia tăng cho nền kinh tế,…” (Nguyễn Đình Hương, 2002).

- Thứ nhất, DNNVV có quy mô nhỏ, ít vốn, chi phí quản lý, đào tạo không lớn, thường tập trung trong những lĩnh vực phục vụ trực tiếp đời sống, sản xuất sản phẩm có sức mua cao, dung lượng thị trường lớn, nên huy động được các nguồn lực xã hội, tận dụng được các nguồn nguyên vật liệu, nhân lực tại chỗ.

Các DNNVV thường hoạt động trong các lĩnh vực sau:

+ DNNVV là vệ tinh, chế biến bộ phận chi tiết cho các doanh nghiệp lớn.

+ DNNVV thực hiện các dịch vụ trong quá trình phân phối và thương mại hoá, dịch vụ sinh hoạt và giải trí, dịch vụ tư vấn và hỗ trợ.

+ DNNVV trực tiếp tham gia chế biến các sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng với tư cách là nhà sản xuất toàn bộ.

- Thứ hai, DNNVV nhạy cảm với những biến động của thị trường, chuyển đổi mặt hàng nhanh phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng Tuy nhiên, các sản phẩm sản xuất thường không được coi trọng về mặt chất lượng, tuổi đời.

- Thứ ba, số lượng và chất lượng lao động trong DNNVV thấp, đặc biệt trong các

DNNVV, nhân công thường là người trong gia đình, giám đốc thường đảm nhiệm nhiều vị trí, nhiều vai trò khác nhau.

- Thứ tư, DNNVV dễ bị động, phụ thuộc vào thị trường.

Do các đặc điểm kể trên nên các DNNVV bị thụ động nhiều hơn ở thị trường Cơ hội đánh thức, dẫn dắt thị trường của họ rất nhỏ Các DNNVV thường có tuổi thọ trung bình thấp.

Tại nhiều quốc gia trên thế giới, đặc biệt là những quốc gia đang phát triển, DNNVV luôn là nền tảng của nền kinh tế Chẳng hạn như khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, “DNNVV chiếm tới 98% tổng số doanh nghiệp, tạo ra 60% việc làm của khu vực kinh tế tư nhân, 50% doanh số hay giá trị gia tăng, đóng góp 30% giá trị xuất khẩu trực tiếp Nhật Bản có khoảng gần 5 triệu DNNVV, chiếm tới 99,7% số doanh nghiệp của cả nước Tại Trung Quốc, tổng số DNNVV là 39,8 triệu, chiếm 99% các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh và 48,5% tổng số vốn kinh doanh” (Đỗ Anh Tuấn, 2016) Có thể nói, vai trò của DNNVV trong nền kinh tế là không thể phủ nhận và được thể hiện ở các khía cạnh sau:

- DNNVV có khả năng huy động mọi nguồn lực xã hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: Các DNNVV mang tính tư hữu cao, chủ yếu do các cá nhân có vốn tự đầu tư hoặc góp vốn cùng nhau kinh doanh ở bất cứ nơi đâu, bất kỳ lĩnh vực hoạt động nào với quy mô tùy ý nên có khả năng huy động các nguồn tiết kiệm từ người thân, bạn bè, cho hoạt động kinh doanh của mình Bên cạnh đó, việc phát triển trải rộng trên cả nước, từ thành thị đến nông thôn, từ những khu vực có điều kiện thuận lợi đến các địa bàn vùng sâu vùng xa đều có thể tận dụng mọi nguồn lực lao động ở mọi lứa tuổi, mọi trình độ, kể cả các lao động phổ thông, lao động là người tàn tật, mọi nguồn nguyên liệu,… góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng giá trị xuất khẩu và làm chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa.

- DNNVV góp phần giải quyết việc làm, tăng thu nhập, góp phần ổn định xã hội:

DNNVV có thể tạo ra công ăn, việc làm cho nhiều lao động Ở những nước khác, các DNNVV là một trong những khu vực tạo ra nhiều việc làm nhất và năng động nhất, đặc biệt đối với người chưa có việc làm ở các khu đô thị, những người làm nông nghiệp trong lúc nông nhàn, những lao động dôi ra trong quá trình sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nước Thêm vào đó, đa số DNNVV không đòi hỏi nhân công có trình độ chuyên môn cao mà tận dụng nguồn nhân lực tại địa phương với chi phí lao động thấp Điều này cũng là một lợi thế và cũng là nhược điểm của DNNVV.

- DNNVV tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh: Tính cạnh tranh cao diễn ra không chỉ giữa các DNNVV mà các doanh nghiệp lớn cũng chịu sức ép phải nâng cao hiệu quả kinh doanh để tồn tại Các DNNVV đã làm tăng tính mềm dẻo, linh hoạt cho các doanh nghiệp khác, buộc các doanh nghiệp phải tự nâng

6 cao năng lực cạnh tranh của mình Với tính tự chủ cao, họ sẵn sàng chấp nhận tự do cạnh tranh và tìm cách khai thác mọi cơ hội để phát triển, góp phần khiến nền kinh tế hoạt động năng động và hiệu quả hơn.

- Làm vệ tinh cho các doanh nghiệp lớn và là tiền đề hình thành các doanh nghiệp lớn: Các DNNVV có thể bổ trợ cho các ngành công nghiệp lớn với tư cách là nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào, cung cấp dịch vụ, hoặc trung gian tiêu thụ sản phẩm đầu ra, hoặc cũng có thể với tư cách là người gia công một vài công đoạn sản phẩm của doanh nghiệp lớn…Mặt khác, quá tình phát triển DNNVV cũng là quá trình tích tụ vốn, tìm kiếm, mở rộng thị trường để phát triển thành các doanh nghiệp lớn.

- DNNVV góp phần đào tạo, bồi dưỡng doanh nhân – nguồn nhân lực quan trọng cho phát triển kinh tế - xã hội.

2.1.2 Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng

Khái niệm chất lượng tín dụng là một phạm trù phản ánh mức độ rủi ro trong bảng tổng hợp cho vay của một ngân hàng thương mại Nói một cách khác, nó là thước đo khả năng đáp ứng nhu cầu về vốn đầu tư của khách hàng phù hợp với khả năng quản lý và hoạt động của ngân hàng thương mại Chất lượng tín dụng được thể hiện tổng quát thông qua tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ Do vậy

, trong một số trưởng hợp khi nói về chất lượng tín dụng trong nghĩa hẹp, người ta thường chỉ đề cấp đến tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ, tỷ lệ này càng cao cho thấy chất lượng tín dụng càng thấp.

2.1.2.2 Vai trò của chất lượng tín dụng

Cơ sở thực tiễn

2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các nước trên thế giới

2.2.1.1 Ngân hàng ICICI Bank – Ấn Độ

- Phương thức vượt quá phạm vi cho vay

Chiến lược hoạt động của ICICI bao gồm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng DNNVV mà vẫn sinh lời thông qua việc cung ứng đa dạng các dịch vụ như: tài khoản chi phiếu, các dịch vụ tư vấn và quản lý dòng tiền, các dịch vụ khác Khi áp dụng chiến lược này vào năm 2003, ngân hàng ICICI đã nghiên cứu tìm hiểu khu vực kinh tế này và thấy rằng các DNNVV rất cần các dịch vụ khác ngoài dịch vụ tín dụng, nhưng họ tìm đến các tổ chức tín dụng để nhờ giúp đỡ giải quyết mọi vấn đề của họ.

Ngân hàng ICICI thực hiện phân nhóm khách hàng DNNVV theo ngành và các mối quan hệ kinh doanh, từ đó ICICI có thể tuỳ chỉnh phương thức phục vụ và quản lý rủi ro theo từng nhóm khách hàng. Để phục vụ thị trường SME một cách hiệu quả, ICICI chia đối tượng khách hàng DNNVV ra làm ba nhóm: (1) Nhóm các DNNVV có mối liên hệ với các khách hàng hiện hữu của ICICI dưới hình thức bên bán hoặc bên phân phối sản phẩm dịch vụ; (2) Nhóm các DNNVV thuộc ngành hàng mục tiêu và tiềm năng của Ấn Độ và (3) Nhóm các DNNVV còn lại.

Cách thức phân khúc này giúp ICICI khắc phục các trở ngại như quản lý rủi ro và phát triển kiến thức Ví dụ các DNNVV thuộc nhóm (1) là nhóm khách hàng có mức rủi ro thấp hơn vì ngân hàng biết rõ thông tin của các khách hàng hiện hữu và có thể cung cấp các sản phẩm cho vay dựa trên thông tin này Tương tự, qua việc lựa chọn 12 ngành trong số 165 ngành để chú trọng phát triển ở cấp quốc gia, ICICI có thể tập trung tìm hiểu thông tin về các nhóm DNNVV tiềm năng nhất ở ấp độ sâu hơn nhằm tìm cách đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ.

- Đánh giá toàn diện rủi ro tín dụng

Ngân hàng ICICI sử dụng các đầu mối giới thiệu trong ngành, hồ sơ kinh doanh, quá trình giao dịch và các thông tin bổ sung khác để giảm thiểu rủi ro của việc các SME không có báo cáo tài chính đã kiểm toán ICICi cũng thiết kế moọt thang chấm điểm tín dụng theo cơ chế riêng biệt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh trong hoạt động thẩm định và cấp tín dụng, cho phép ngân hàng ICICI có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho phân khúc DNNVV không đáp ứng được các tiêu chuẩn cấp tín dụng thông thường (không có báo cáo tài chính kiểm toán, giá trị tài sản bảo đảm thấp…).

2.2.1.2 Ngân hàng Wells Fargo – Mỹ

- Ưu tiên tìm hiểu trước

Khi tấn công vào thị trường DNNVV, Wells Fargo đã ra quyết định chiến lược là chưa ưu tiên giành được thị phần số một bằng việc ưu tiên cho việc tìm hiểu thị trường trước Trong vòng 5 năm, Wells Fargo đã xây dựng được một nền tảng kiến thức về khách hàng DNNVV Wells Fargo coi trọng học hỏi kinh nghiệm từ các khách hàng hiện tại thông qua việc tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Các ý kiến phản hồi này đã được ngân hàng tận dụng trong toàn bộ quá trình phát triển phương thức kinh doanh của DNNVV, đồng thời cung cấp cho ngân hàng dữ liệu thống kê để nhận biết và chú trọng đáp ứng những khoảng trống của thị trường Wells Fargo đã tìm được những ưu thế riêng trong việc phục vụ phân khúc DNNVV, đặc biệt là khả năng đa dạng hóa loại hình vay vốn cho mọi hình thức doanh nghiệp trên toàn nước Mỹ và Canada.

- Áp dụng phương pháp phục vụ phù hợp theo từng dạng khách hàng Wells

Fargo phân chia các DNNVV thành hai nhóm: (1) Nhóm khách hàng thông thường và (2) Nhóm khách hàng chú trọng quan hệ Các khách hàng thông thường là các khách hàng có doanh thu hàng năm dưới 2 triệu Đô La Mỹ.

Với việc phân chia các DNNVV thành 2 nhóm, Wells Fargo dành chi phí đầu tư lớn hơn cho các khách hàng có doanh thu cao hơn Wells Fargo cũng nhận thấy nhóm khách hàng thông thường không đòi hỏi được Ngân hàng đặc biệt chú ý đến họ như là các khách hàng chú trọng quan hệ, thay vào đó, họ ưu tiên lựa chọn dịch vụ ngân hàng thuận tiện, đáp ứng nhu cầu kịp thời.Wells Fargo đã xây dựng mạng lưới để nhóm khách hàng này được phục vụ tốt hơn và nhanh chóng hơn nhờ có các chi nhánh dành riêng để đáp ứng các nhu cầu của họ, và qua các kênh thứ cấp như kênh điện thoại, qua hệ thống trực tuyến,

- Thử nghiệm đa dạng các phương pháp tiếp thị

Ngoài việc trực tiếp gửi tài liệu tới khách hàng qua bưu điện, liên hệ với khách hàng qua điện thoại và email, Wells Fargo còn tiếp cận các DNNVV thông qua các cuộc hội thảo, các buổi tọa đàm với DNNVV về các vấn đề cho sự thành công của doanh nghiệp như: các lựa chọn tài chính, phát triển kinh doanh, quản lý, Những hành động này chính là sự cam kết của ngân hàng đối với khu vực kinh tế này, giúp ngân hàng tăng số lượng khách hàng mới và tận dựng được những ý kiến phản hồi quý giá từ khách hàng.

Với các chiến lược trên, Wells Fargo liên tục là nhà cung cấp hàng đầu các khoản vay dưới 100.000 Đô la Mỹ cho các doanh nghiệp nhỏ ở Hoa Kỳ.

2.2.1.3 Ngân hàng Bank of America

- Đào tạo kiến thức trong lĩnh vực tài chính cho Khách hàng

Ngân hàng Bank of America đã thiết lập quan hệ đối tác với trang giáo dục Khan Academy nhằm cung cấp cho khách hàng các video hướng dẫn trong lĩnh vực tài chính.

Sau này, Capital One cũng áp dụng phương pháp tương tự bằng việc cung cấp cho các khách hàng của họ cũng như các tổ chức phi lợi nhuận các chương trình giáo dục về tài chính miễn phí thông qua đối tác của họ là Money Wise Theo đó, các Ngân hàng này cung cấp phương tiện tra cứu thông tin tài chính cho một số đối tượng có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ tài chính nhưng ngại tìm hiểu (tập trung ở nhóm người có thu nhập thấp, tầng lớp trung lưu, học sinh…) Một báo cáo đặc biệt của Ngân hàng dự trữ San Francisco (Federal Reserve Bank of SanFrancisco) đã chỉ ra rằng: các chương trình giáo dục tài chính có thể tạo lên giá trị thương hiệu, tăng cường mối quan hệ mật thiết giữa ngân hàng với các khách hàng địa phương và các tổ chức cộng đồng.

2.2.1.4 Ngân hàng First Financial Bank tại Cincinnati

- Trở thành nhà tư vấn đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Nhiều ngân hàng trên thế giới ngoài việc thực hiện chức năng truyền thống của Ngân hàng là người cho vay còn cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính, trở thành đối tác tin cậy, đồng hành cùng doanh nghiệp nhỏ và vừa Trong đó, Ngân hàng First Financial Bank tại Cincinnati đã cung cấp dịch vụ quản lý dòng tiền cho các khách hàng, theo đó, khách hàng thỏa thuận với Ngân hàng về một hạn mức dự trữ tiền mặt nhất định Khi tiền trong tài khoản của khách hàng đạt/vượt hạn mức, Ngân hàng được khách hàng ủy quyền tự động chuyển tiền sang tiền gửi có kỳ hạn hoặc tiền gửi đầu tư đa năng để đạt mức sinh lợi cao hơn.

Sau này, Lead Bank tại Garden City cũng đã cung cấp các dịch vụ tài chính như: hoạch định chiến lược, gọi vốn, cập nhật/theo dõi các ưu đãi trong dịch vụ tiền gửi, tiền vay đối với các khách hàng của mình.

SNS Bank (Netherlands) tái cấu trúc các chi nhánh để tham gia vào một mạng lưới tập trung vào chức năng tư vấn Theo đó, các chi nhánh được cấu trúc như các đại lý (outlet), có không gian mở, có máy tính chờ phục vụ khách hàng, gia hạn giờ mở cửa giao dịch… Các đại lý này thay không cung cấp các dịch vụ truyền thống như gửi, rút tiền mặt… mà tập trung vào mô hình tư vấn, bán hàng online, đặc biệt bán các sản phẩm tích hợp giữa bản thân ngân hàng và các nhà cung cấp khác.

Việc mở rộng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tư vấn như trên làm tăng sự tin tưởng của khách hàng (đặc biệt là các DNNVV) với ngân hàng, tăng cơ hội hợp tác, phát triển giữa hai bên.

- Áp dụng phương pháp Lean Six Sigma Lean là phương pháp sản xuất tinh gọn, do hãng Toyota Nhật Bản khởi xướng từ những năm 60 áp dụng Lean nhằm loại bỏ lãng phí và bất hợp lý trong quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ, hướng mọi hoạt động của tổ chức theo hướng tinh gọn không có lãng phí, rút ngắn thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng

Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

Đặc điểm địa bàn

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Ngoại thương Việt

Nam – Chi nhánh Bắc Ninh

- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.

- Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam - Bac Ninh Branch.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (Vietcombank Bắc Ninh) được thành lập vào ngày 29.06.2004; là một chi nhánh hạch toán phụ thuộc trong hệ thống Vietcombabnk; tọa lạc tại ngã 6 phường Đại Phúc TP Bắc Ninh tỉnh Bắc Ninh.

Chính nhờ địa thế của tỉnh, nằm trong tam giác phát triển kinh tế Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, nơi có giao thông thuận tiện và các khu công nghiệp – nơi giàu tiềm năng để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đó là một trong những yếu tố đã giúp Vietcombank Bắc Ninh thành công trong những năm qua.

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombank Bắc Ninh

Vietcombank Bắc Ninh là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Vietcombank, được thành lập theo Quyết định của Hội đồng quản trị, hoạt động theo ủy quyền của Vietcombank; có con dấu riêng và bảng cân đối kế toán theo quy định của Vietcombank; được mở tài khoản tại Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh tỉnh và tại Vietcombank Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombank Bắc Ninh cụ thể như sau

- Huy động vốn theo các quy định, hướng dẫn của Vietcombank thông qua các hình thức sau:

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

- Phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng.

- Tiếp nhận vốn tài trợ xuất khẩu và vốn ủy thác đầu tư của các ngân hàng nước ngoài hoặc các tổ chức quốc tế do Vietcombank phân bổ.

- Cho vay bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế theo quy định trong phạm vi quyền hạn theo phân cấp/ủy quyền của Tổng giám đốc Vietcombank.

- Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh, tái bảo lãnh cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính - tín dụng trong và ngoài nước theo quy định và trong phạm vi quyền hạn theo phân cấp/ủy quyền của Tổng giám đốc Vietcombank.

- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế (LC và nhờ thu kèm chứng từ), chiết khấu, bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ ngân hàng đối ngoại theo quy định về quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của Vietcombank.

- Cất giữ, bảo quản và quản lý các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng theo quy định của Vietcombank.

- Thực hiện cung ứng các phương tiện thanh toán và thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, thu chi hộ, nhờ thu, dịch vụ ngân quỹ cho khách hàng theo quy định của Vietcombank.

- Thực hiện các nhiệm vụ phát sinh về tiền gửi, tiền vay theo quy chế quản lý vốn của Vietcombank.

- Thực hiện chế độ kế toán, quản lý tài chính và lập báo cáo tài chính theo quy định của Vietcombank và theo chế độ hiện hành.

- Thực hiện công tác quản lý ngân quỹ theo quy định tại Quy định về việc giao nhận, bảo quản, vận chuyển, quy trình thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng của Vietcombank.

- Thống kê báo cáo số liệu, tình hình hoạt động; thực hiện công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Vietcombank.

- Thực hiện công tác tổ chức, quản lý cán bộ theo quy định tại Quy chế quản lý cán bộ, nhân viên hiện hành của Vietcombank.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác trong quá trình hoạt động kinh doanh theo sự phân cấp, ủy quyền/giao của Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc Vietcombank.

3.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý của Vietcombank Bắc Ninh

Cơ cấu bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh hiện tại gồm có Giám đốc,

2 Phó giám đốc, 13 phòng chuyên môn và 55 điểm giao dịch (ATM) Các phòng cụ thể như sau:

- Tại trụ sở chính gồm có các phòng sau:

+ Phòng khách hàng doanh nghiệp;

+ Phòng khách hàng bán lẻ;

+ Phòng dịch vụ khách hàng;

+ Phòng hành chính nhân sự;

+ Phòng giao dịch số 1 –Từ Sơn;

+ Phòng giao dịch số 2 – Quế Võ;

+ Phòng giao dịch số 3 – Yên Phong;

+ Phòng giao dịch Thuận Thành;

Quản lý nợ Ngân Quỹ

Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh

Nguồn: Tổ tổng hợp Vietcombank Bắc Ninh

3.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban

- Phòng Khách hàng Doanh nghiệp

Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm KHDN tại CN theo đúng quy định của pháp luật, NHNN và VCB.

 Đầu mối xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển KHDN tại CN

 Chủ động tổ chức tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới các KHDN:

 Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng

 Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHDN; trình cấp thẩm quyền phê duyệt chính sách lãi suất, tỷ giá, phí ưu đãi đối với KHDN.

 Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao.

- Phòng Khách hàng bán lẻ

Trong phòng Khách hàng bán lẻ bao gồm 2 bộ phận là (i) bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa và (ii) bộ phận khách hàng thể nhân Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận như sau:

Bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV)

Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối với nhóm khách hàng DNNVV theo đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB.

 Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng.

 Tổ chức tư vấn, bán hàng.

 Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng.

 Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với khách hàng DNNVV cho

 Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao.

Bộ phận khách hàng thể nhân

Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối với nhóm khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh (gọi tắt là khách hàng thể nhân) theo đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB.

 Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng.

 Tổ chức tư vấn, bán hàng.

 Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng.

 Xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới và chuyển bộ phận hành chính nhân sự tổng hợp trình BGĐ CN.

 Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHTN cho BGĐ CN.

 Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao.

- Phòng dịch vụ khách hàng + Chức năng

Là đơn vị thực hiện 2 chức năng chính (i) bán hàng và (ii) hỗ trợ bán hàng nhằm cung cấp và xử lý tất các các dịch vụ ngân hàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng trong phạm vi sản phẩm dịch vụ và hạn mức do HSC, BGĐ CN quy định, tuân thủ đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB.

 Quản lý hồ sơ thông tin khách hàng (CIF), hồ sơ tài khoản tiền gửi thanh toán và các dịch vụ gia tăng theo đúng quy trình, quy định cung cấp dịch vụ hiện hành của VCB.

Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

3.2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp

Luận văn lựa chọn phương pháp tổng hợp dữ liệu từ các tài liệu có sẵn về vấn đề hoạt động cho vay doanh nghiệp DNNVV Số liệu sử dụng trong luận văn được lấy từ các nguồn:

- Các báo cáo, nghiên cứu về tình hình cho vay doanh nghiệp của Việt Nam.

- Các báo cáo, nghiên cứu về tình hình cho vay doanh nghiệp DNNVV của Việt Nam.

- Báo cáo thường niên về hoạt động kinh doanh, nhân sự của Vietcombank Bắc Ninh.

- Các báo cáo phân tích tình hình thị trường tài chính ngân hàng.

- Các websites có liên quan: Chính Phủ, Tổng cục thống kê Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước, để tìm kiếm dữ liệu.

3.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp

Khảo sát các khách hàng DNNVV đang có quan hệ tín dụng với Vietcombank Bắc Ninh bằng phiếu điều tra Theo trình tự:

- Thảo luận nhóm với 02 lãnh đạo và 06 cán bộ khách hàng DNNVV về những vấn đề mà khách hàng vay vốn thường quan tâm, những yếu tố có khả năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác giả xây dựng sơ bộ hệ thống thang đo CLDV tín dụng.

- Khảo sát thí điểm 10 khách hàng với bộ thang đo đồng thời tham khảo khách hàng về nhu cầu bổ sung thêm bất cứ mục nào vào mô hình Kết quả là tác giả đã xây dựng được mô hình thang đo với 30 mục đo (chi tiết được nêu tại Mục 3.2.5 Thang đo được sử dụng).

- Xác định quy mô mẫu điều tra:

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 04 hay 05 lần số biến quan sát Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng 05 nhân tố độc lập, 01 nhân tố phụ thuộc với tổng cộng 30 biến quan sát.

Do đó, số lượng mẫu tối thiểu phục vụ nghiên cứu là N = 120 mẫu Tác giả gửi bản câu hỏi điều tra đến 132 khách hàng DNNVV có sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Bắc Ninh trong khoảng thời gian từ 01/2018 đến 3/2018 thông qua các cán bộ khách hàng tại Chi nhánh Kết quả thu về được 132 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ là 120 phiếu (loại trừ 12 phiếu trả lời không khách quan bằng việc chọn cùng một đáp án cho tất cả các câu hỏi) Với số lượng phiêú trả lời hợp lệ trên thì tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc nghiên cứu.

+ Bảng hỏi được thiết kế thành 2 phần:

Phần I: là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn, gồm 03 câu.

Phần II: được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về CLDV tín dụng và sự thỏa mãn của KH gồm 30 câu (Phụ lục 01).

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu Đối với tài liệu thứ cấp: sau khi thu thập sẽ tiến hành tổng hợp và lựa chọn những tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài phục vụ cho công tác nghiên cứu, như tài liệu về lý luận, thực tiễn và các tài liệu, số liệu thu thập được từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên của VCB Bắc Ninh. Đối với dữ liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích, xử lý các số liệu thu thập được với thang đo Likert 5 mức độ.

3.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả kết quả khảo sát được từ khách hàng về đặc điểm khách hàng và ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng.

So sánh trong phân tích là đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa có cùng một nội dung, có tính chất tương tự để xác định xu hướng biến động của các chỉ tiêu (cụ thể so sánh các chỉ tiêu, số liệu của năm sau so với năm trước, kỳ sau so với kỳ trước…), từ đó giúp ta tổng hợp được những cái chung, tách ra được những nét riêng của chỉ tiêu được so sánh Trên cơ sở đó có thể đánh giá được một cách khách quan thực trạng cũng như nhu cầu của

42 khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, để từ đó đưa ra cách giải quyết, các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả tối ưu.

Nhằm xin ý kiến các chuyên gia có chuyên môn sâu về các nội dung có liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng từ đó xác định các yếu tố có tầm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng và tham khảo các giải pháp do chuyên gia đưa ra cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

Nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng hay còn gọi là mục đo với các mức độ là: rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng.

3.2.3.5 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) được sử dụng để đánh giá độ hội tụ (Covergent validity) và độ phân biệt (Discriminant validity) của thang đo nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Phân tích hồi quy bội sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, đồng thời cũng xem xét tính đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.

Dựa vào đánh giá các mô hình phân tích tại Mục 2.1.2.4 và đặc điểm thực tế tại Vietcombank Bắc Ninh, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự kết hợp với phương pháp thang đo Theo các tác giả này, CLDV được đánh giá theo 5 tiêu chí: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, và sự đồng cảm.

3.2.5 Thang đo được sử dụng

Ngoài 22 mục đo của thang đo SERVQUAL gốc, tác giả bổ sung, điều chỉnh thêm một số mục đo thể hiện đặc thù của môi trường dịch vụ ngân hàng tạiViệt Nam Giá trị của khoảng cách (cảm nhận thực tế - kỳ vọng) mang dấu âm có nghĩa là chất lượng cảm nhận của khách hàng thấp hơn kỳ vọng của họ Ngược lại, giá trị của khoảng cách chất lượng bằng không hoặc mang dấu dương có nghĩa là khách hàng đánh giá CLDV bằng hoặc cao hơn kỳ vọng của họ Tác giả xây dựng thang đo gồm 30 mục đo (27 mục đo đo lường CLDV và 03 mục đo đo lường sự hài lòng của khách hàng) cụ thể như sau:

+ Sự tin cậy: gồm 5 mục đo

+ Sự đáp ứng: Gồm 5 mục đo

+ Năng lực phục vụ: Gồm 5 mục đo

+ Sự thấu cảm: Gồm 5 mục đo

+ Phương tiện hữu hình: Gồm 7 mục đo

+ Sự thỏa mãn: Gồm 3 mục đo

Các mục đo được mã hóa như sau:

Bảng 3.4 Bảng mã hóa các mục đo sử dụng trong nghiên cứu

STT Mã hóa Diễn giải

1 TC1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa

Khi bạn gặp vấn đề rắc rối, ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân

2 TC2 thành trong việc giải quyết vấn đề

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa

4 TC4 Ngân hàng luôn chú tâm để đảm bảo hồ sơ không só sai sót

Ngân hàng đảm bảo mọi thông tin doanh nghiệp và thông tin giao

5 TC5 dịch đều được bảo mật

II SỰ ĐÁP ỨNG (DA)

6 DA6 Nhân viên phục vụ bạn/Công ty bạn nhanh chóng

Nhân viên nói với khách hàng một cách chính xác khi nào các dịch

7 DA7 vụ sẽ được thực hiện

Nhân viên luôn hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Công ty bạn hoàn thiện hồ sơ

8 DA8 thủ tục cấp tín dụng một cách đầy đủ

Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của

Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi của bạn/Công ty bạn để tư vấn và

III NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL)

11 NL11 Phong cách của nhân viên tín dụng tạo được sự tin tưởng đối với bạn

12 NL12 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng

13 NL13 Nhân viên tín dụng luôn lịch sự, nhã nhặn và tận tâm với khách hàng

14 NL14 Nhân viên luôn có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Nhân viên luôn giải đáp hiệu quả các thắc mắc, khiếu nại của khách

IV SỰ THẤU CẢM (THC)

16 THC16 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn/Công ty bạn

17 THC17 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn/Công ty bạn

Ngân hàng luôn chú ý đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của bạn/Công ty

19 THC19 Nhân viên luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng

Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống và

20 THC20 giao dịch uy tín

V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH)

21 HH21 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại

22 HH22 Trang thiết bị được bài trí đẹp mắt và chuyên nghiệp

23 HH23 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

Bandroll, tờ rơi, biểu mẫu liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp mắt và

25 HH25 Địa điểm giao dịch được bố trí thuận tiện

26 HH26 Chỗ để xe và không gian chờ rộng rãi, thuận tiện

27 HH27 Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng của ngân hàng đơn giản

VI SỰ THỎA MÃN (TM)

28 TM1 Quý khách hài lòng với dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh

Quý khách sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank

Quý khách sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tín dụng của Vietcombank Bắc

30 TM3 Ninh cho những người khác

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Bắc Ninh 50 1 Thực trạng dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV

4.1.1 Thực trạng dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV

4.1.1.1 Các sản phẩm, dịch vụ tín dụng phục DNNVV tại Vietcombank Bắc Ninh a Cho vay

Cho vay vẫn là hoạt động tín dụng cốt lõi của Vietcombank Bắc Ninh, đặc biệt là đối với DNNVV là đối tượng khách hàng có quy mô kinh doanh nhỏ, rất ít có các giao dịch thanh toán quốc tế hay giao dịch phức tạp nên họ đến với Vietcombank Bắc Ninh hầu hết để được đáp ứng nhu cầu đơn thuần về vốn.

Dịch vụ cho vay được Vietcombank phân loại theo 2 mục đích cơ bản như sau:

+ Cho vay ngắn hạn: mục đích nhằm tài trợ vốn lưu động cho khách hàng Thời hạn vay phụ thuộc vào chu kì của vòng quay vốn nhưng tối đa là 12 tháng Phương thức vay, tùy theo nhu cầu và uy tín của khách hàng mà Vietcombank Bắc Ninh có thể cấp tín dụng từng lần hay cấp tín dụng theo hạn mức Sản phẩm cho vay tài trợ vốn lưu động theo hạn mức được đánh giá là một thế mạnh của Vietcombank Bắc Ninh khi có mức lãi suất cạnh tranh, khả năng phục vụ nhanh chóng và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.

+ Cho vay trung, dài hạn: mục đích nhằm tài trợ vốn cho các nhu cầu đầu tư tài sản cố định theo từng phương án riêng lẻ hay các dự án có dòng tiền độc lập Thời hạn vay phụ thuộc vào thời gian thu hồi vốn, khả năng thu xếp nguồn trả nợ của khách hàng và thường có thời gian trên 12 tháng Trong 3 năm trở lại đây, Vietcombank Bắc Ninh cũng đã tiếp cận, cho vay một số dự án lớn, có độ phức tạp cao, từ đó xây dựng lên kinh nghiệm thẩm định cho ngân hàng và tiếp tục khẳng định được danh tiếng trong cả mảng cho vay tài trợ dự án. b Bảo lãnh

Vietcombank Bắc Ninh cung cấp đa dạng, hầu hết các dịch vụ bảo lãnh trong các giao dịch kinh tế như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền tạm ứng, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa xuất nhập khẩu và một số loại bảo lãnh chuyên biệt khác.

Với uy tín và kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động bảo lãnh, Vietcombank nói chung và Vietcombank Bắc Ninh nói riêng là ngân hàng hàng đầu trong việc tư vấn và cung cấp các sản phẩm đa dạng, phong phú, linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp về bảo lãnh ngân hàng, giúp doanh nghiệp có thêm năng lực để thực hiện các cơ hội kinh doanh và giảm thiểu rủi ro. c Tài trợ thương mại

Vietcombank Bắc Ninh luôn là đơn vị đứng đầu địa bàn trong dịch vụ tài trợ thương mại, đặc biệt là các giao dịch thương mại, thanh toán quốc tế.

4.1.1.2 Số lượng khách hàng DNNVV có quan hệ tín dụng với Vietcombank

Bảng 4.1 Số lượng khách hàng DNNVV có quan hệ tín dụng với

Vietcombank Bắc Ninh Đơn vị tính: Khách hàng

Chỉ tiêu Số Số lượng Tăng trưởng Số lượng Tăng trưởng lượng (%) (%)

Nguồn: Tổ tổng hợp Vietcombank Bắc Ninh

Số lượng khách hàng doanh nghiệp DNNVV có quan hệ tín dụng với

Vietcombank Bắc Ninh gia tăng liên tục qua các năm nghiên cứu, luôn chiếm tỷ trọng khá cao và tương đối ổn định trong khoảng từ 65,9% - 68,7% trong 3 năm qua.

4.1.1.3 Dư nợ cho vay đối với khách hàng DNNVV

Tỷ trọng dư nợ của các khách hàng DNNVV còn khá khiêm tốn so với mức tổng dư nợ của khách hàng doanh nghiệp Bởi, Vietcombank nói chung và

Vietcombank Bắc Ninh nói riêng vốn là ngân hàng bán buôn và mới chuyển hướng phát triển ngân hàng bán lẻ trong khoảng 10 năm trở lại đây nên tỷ trọng dư nợ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn còn khá cao Các khách hàng DNNVV thường có quy mô rất chênh lệch so với các doanh nghiệp lớn, phần lớn khách hàng DNNVV có quy mô nhỏ và siêu nhỏ, vì vậy, Vietcombank đã xếp

DNNVV vào khối khách hàng bán lẻ chung với các khách hàng cá nhân, các chính sách chăm sóc, lãi suất, phí,… sẽ gần tương tự như khách hàng cá nhân.

Bảng 4.2 Cơ cấu dư nợ cho vay đối với khách hàng DNNVV Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Số Số Tăng Tăng trưởng Số lượng trưởng lượng lượng

1 Dư nợ khách hàng DNNVV 425 520 22,4 660 26,9

2 Tổng dư nợ khách hàng 4.229 5.467 29,2 6.819 24,7 doanh nghiệp

4 Tổng giá trị nợ xấu 12,3 16,9 37,4 10,9 -35,5

Nguồn: Tổ tổng hợp Vietcombank Bắc Ninh

Mặc dù tỷ trọng dư nợ còn thấp nhưng đối tượng khách hàng DNNVV lại có tiềm năng phát triển tốt với dư địa khách hàng tiềm năng trên thị trường còn rất lớn và liên tục tăng về số lượng, khả năng phát triển về quy mô để trở thành doanh nghiệp lớn cao, đặc biệt đối tượng khách hàng bán lẻ nói chung có mức biên lợi nhuận cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp lớn nhưng mức độ rủi ro thấp hơn do độ phân tán cao và ngân hàng kiểm soát dễ dàng hơn Vì vậy, đối tượng khách hàng DNNVV vẫn sẽ là đối tượng trọng tâm mà Vietcombank Bắc Ninh hướng đến trong thời gian tiếp theo.

4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietcombank Bắc Ninh đối với các DNNVV

4.1.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng qua kết quả khảo sát

Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV sẽ được thể hiện qua việc phân tích, đánh giá các kết quả khảo sát được từ khách hàng. Ý kiến tổng quát của khách hàng về CLDV tín dụng được thể hiện bằng thống kê mô tả của mẫu được tính toán bao gồm: 1 - Đặc trưng đo lường khuynh hướng tập trung (Mean – Giá trị trung bình, Max – Giá trị lớn nhất, Min – Giá trị

52 nhỏ nhất); 2 – Đặc trưng đo lường độ phân tán (Standard deviation – Độ lệch chuẩn) của từng biến.

Kết quả thống kê mô tả thang đo CLDV tín dụng và thang đo sự hài lòng của khách hàng được chi tiết như sau:

Bảng 4.3 Thang đo CLDV tín dụng và sự hài lòng của khách hàng

N Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung Độ lệch nhất nhất bình chuẩn

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra, 2018 Đánh giá kết quả khảo sát theo từng thành phần khảo sát như sau: a Thành phần tin cậy

Bảng 4.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy

N Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung Độ lệch nhất nhất bình chuẩn

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra, 2018

Cả 5 mức đo có điểm đánh giá trung bình dao động trong khoảng từ 4,07 đến 4,12 thuộc đánh giá cảm nhận tương ứng là “hài lòng” Điều này cho thấy khách hàng tương đối đồng tình với sự nhiệt tình hỗ trợ và thực hiện đúng những gì đã cam kết về dịch vụ tín dụng của Vietcombank Bắc Ninh, khách hàng cũng tương đối yên tâm về việc được ngân hàng bảo mật thông tin. b Thành phần đáp ứng

Bảng 4.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng

N Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung Độ lệch nhất nhất bình chuẩn

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Các mức đo cũng đều ở mức khá cao, điểm trung bình dao động trong khoảng từ 4,16 đến 4,20, thuộc đánh giá cảm nhận tương ứng là “hài lòng” Đặc biệt, biến khảo sát DA8 – “Nhân viên luôn hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Công ty bạn hoàn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng một cách đầy đủ” nhận được đánh giá cao nhất của khách hàng trong nhóm thành phần đáp ứng, đạt mức điểm 4,20 Kết quả trên chứng tỏ khách hàng đánh giá rất cao sự sẵn sàng hỗ trợ nhanh chóng, đúng hạn, giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ của nhân viên tín dụng Vietcombank

Bắc Ninh Tuy vậy, thành phần đáp ứng là thành phần có ảnh hưởng lớn nhất tới đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ khách hàng DNNVV vì thế

Vietcombank Bắc Ninh nên có những biện pháp để tiếp tục cải thiện mạnh “khả năng đáp ứng”, để đưa mức độ đánh giá của khách hàng về “khả năng đáp ứng” lên mức cao nhất “rất hài lòng”. c Thành phần phương tiện hữu hình

Bảng 4.6 Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình

N Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung Độ lệch nhất nhất bình chuẩn

55 Đây là thành phần nhận được sự đánh giá cao nhất của khách hàng so với các thành phần khác được tham gia khảo sát Hầu hết các biến khảo sát được đưa vào phỏng vấn đều được đánh giá ở khung điểm tương ứng với cảm nhận “rất hài lòng” Điều này chứng tỏ các khách hàng hiện sử dụng dịch vụ tín dụng tại

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh 61 1 Cơ sở khoa học

4.2.1.1 Định hướng chung về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng giai đoạn

2018 - 2022 Định hướng chung của Vietcombank Bắc Ninh là tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có, chú ý đến chất lượng các sản phẩm dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn Thường xuyên theo dõi mức phí các sản phẩm dịch vụ cùng loại của các ngân hàng khác để điều chỉnh kịp thời, tận thu mọi khoản phí phát sinh Tìm kiếm, khai thác mọi nguồn mua ngoại tệ để phục vụ khách hàng nhập khẩu.

Chấn chỉnh phong cách giao dịch, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng.

Tiếp tục đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ để đảm bảo kiến thức tốt nhất tạo ra sự tin tưởng nơi khách hàng. Đồng bộ hình ảnh thương hiệu trong toàn mạng lưới chi nhánh, thiết lập và phát triển văn hóa doanh nghiệp Quảng bá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng đến đông đảo khách hàng, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính.

4.2.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ

Bên cạnh định hướng chung về nâng cao CLDV tín dụng tại VietcombankBắc Ninh, đối với phân khúc khách hàng DNNVV, Vietcombank Bắc Ninh xác định đây là một trong những đối tượng khách hàng trọng tâm phát triển, tuy nhiên khách hàng DNNVV lại có đặc tính linh hoạt, dễ thay đổi ngân hàng phục vụ, coi trọng sự quan tâm chi tiết, do đó, việc giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới bằng CLDV là vô cùng quan trọng Các phòng ban, cán bộ nhân viên cần xác định rõ CLDV chính là vũ khí mấu chốt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay Vì vậy, cần tiếp tục nâng cao CLDV tín dụng đối vớiDNNVV theo hướng đáp ứng tối đa về mặt tin cậy, nhanh chóng, chính xác; tối giản hóa hồ sơ, thủ tục nhưng vẫn đảm bảo an toàn trong hoạt động thẩm định, cấp tín dụng; phối hợp các phòng ban khác để xây dựng cơ chế đặc thù, các gói sản phẩm tích hợp nhằm khai thác và đáp ứng tối đa các nhu cầu phát sinh của khách hàng DNNVV; thiết lập quan hệ mật thiết với khách hàng để tận dụng hiệu ứng lan tỏa, đồng thời khai thác thông tin về các đối thủ cạnh tranh (nêú có)…

4.2.1.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV của Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 a Kết quả đạt được

Dựa trên tình hình thực tế và kết quả đánh giá, phân tích ý kiến khảo sát từ khách hàng, ta có thể thấy được những kết quả mà Vietcombank Bắc Ninh đã làm được trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa như sau:

- Ngân hàng đã chú tâm và thực hiện các biện pháp tương đối hiệu quả nhằm nâng cao uy tín trong giao dịch với khách hàng Đặc biệt trong vấn đề, thực hiện đúng các cam kết cung cấp tín dụng với khách hàng cả về nội dung cấp tín dụng cũng như thời hạn cam kết xử lý nhu cầu của khách hàng Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng cũng đã được Vietcombank Bắc Ninh đặc biệt quan tâm trong 3 năm trở lại đây, nó được thể hiện bằng việc ban hành hệ thống ISMS (information security management system) và quyết tâm đáp ứng ISO/IEC 27001:2013 về Hệ thống quản lý an toàn thông tin cho hoạt động kinh doanh, sự quán triệt đến từng nhân viên trong ý thức bảo mật thông tin khách hàng Việc làm đó đã làm tăng cường sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng và phòng tránh các rủi ro về pháp lý do việc vô tình hay cố ý làm lộ thông tin khách hàng một cách trái phép.

- Vietcombank Bắc Ninh đã luôn đặt mục tiêu phục vụ, đáp ứng khách hàng lên hàng đầu Để thực hiện điều đó, Vietcombank Bắc Ninh đã quan tâm tới việc tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao, đào tạo nghiệp vụ, kĩ năng cũng như quán triệt tinh thần phục vụ khách hàng cho toàn bộ cán bộ nhân viên, đặc biệt là các cán bộ khối bán hàng, đưa ra các chế tài xử lý trong các trường hợp cán bộ vi phạm quy tắc, thái độ phục vụ khách hàng, trừ điểm thi đua trong các trường hợp để khách hàng phàn nàn về việc phục vụ, cố gắng thu xếp nguồn nhân lực tốt nhất về số lượng và chất lượng cho khối bán hàng trực tiếp trong phạm vi phân bổ lao động mà Hội sở chính cấp cho hàng năm.

- Vietcombank Bắc Ninh đã thực hiện tương đối tốt công tác chăm sóc khách hàng bằng những hành động thể hiện sự thấu cảm của mình Cụ thể như Vietcombank Bắc Ninh luôn quan tâm, tặng quà, hoa, thăm hỏi khách hàng vào các dịp lễ, tết, các sự kiện đặc biệt của khách hàng, mời khách hàng tham gia các

62 sự kiến lớn của Vietcombank Bắc Ninh, tổ chức hội nghị khách hàng Với những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống sẽ do trực tiếp ban giám đốc thực hiện thăm hỏi, tặng quà, được phục vụ, áp dụng các chính sách lãi suất, phí dịch vụ đặc biệt.

- Về thành phần phương tiện hữu hình, Vietcombank nói chung đã có sự đầu tư rất tốt Hầu hết các điểm chi nhánh, phòng giao dịch đều thuộc sở hữu của Ngân hàng và được quan tâm xây dựng khang trang, vị trí trung tâm Vietcombank đã ban hành bộ chỉ tiêu đánh giá rất chi tiết về hình ảnh và nhận diện thương hiệu nhằm đảm bảo hình ảnh một ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp và tỉ mỉ Nhờ đó mà thành phần phương tiện hữu hình đã được khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình cao nhất, hầu hết các tiêu chí đều đạt mức độ “ rất hài lòng”.

Như vậy, với những giải pháp mà Vietcombank Bắc Ninh đã thực hiện trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ tín dụng đã nhận được các phản hồi tích cực từ phía khách hàng Thành quả rõ rệt nhất là việc số lượng khách hàng mới không ngừng tăng lên qua các năm, một phần từ hiệu ứng lan tỏa của các khách hàng hiện hữu; tỷ lệ khách hàng dừng quan hệ tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh để chuyển sang quan hệ tại TCTD khác là hầu như không có; song song với việc gia tăng quy mô khách hàng, mức độ sử dụng dịch vụ tín dụng của các khách hàng cũng không ngừng tăng lên Sau khi thiết lập quan hệ vay vốn tại Vietcombank Bắc Ninh, Khách hàng thường xuyên tin tưởng và tiếp tục lựa chọn Vietcombank Bắc Ninh là Ngân hàng phát hành bảo lãnh, LC, phát hành trái phiếu…Điều đó đã góp phần không nhỏ vào kết quả tăng trưởng về dư nợ, phí dịch vụ, lợi nhuận của Vietcombank Bắc Ninh trong thời gian qua.

Bên cạnh đó, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã thực hiện tại Chi nhánh cũng giúp hình thành lên một lớp cán bộ vững về chuyên môn nghiệp vụ, giỏi về kỹ năng bán hàng, năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, phù hợp với định hướng phát triển Vietcombank thành một tập đoàn tài chính, ngân hàng hiện đại của Ban lãnh đạo Vietcombank. b Hạn chế

Thứ nhất, một số cán bộ khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm và chưa trang bị đủ kiến thức, kĩ năng, đôi khi còn bỡ ngỡ, chưa nắm bắt được các đặc thù giao dịch của khách hàng, dẫn đến mất thời gian làm quen hồ sơ và kéo dài thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng.

Thứ hai, tại Vietcombank Bắc Ninh vẫn xảy ra tình trạng khách hàng đã đáp ứng hồ sơ theo yêu cầu của cán bộ quan hệ khách hàng nhưng khi phối hợp với các phòng ban khác lại bị yêu cầu chỉnh sửa, thay đổi dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch Danh mục hồ sơ, biểu mẫu theo ý kiến của một số khách hàng chưa thực sự gọn nhẹ, tần suất cung cấp hồ sơ tương đối dày.

Thứ ba, theo ý kiến của một số khách hàng, thời gian xử lý khoản tín dụng còn dài Đặc biệt, với hồ sơ vượt thẩm quyền chi nhánh và phải trình lên cấp phê duyệt tín dụng tại trụ sở chính, Vietcombank Bắc Ninh khó chủ động được thời gian phê duyệt, đã có một số trường hợp thời gian thực hiện thẩm định và phê duyệt vượt quá thời gian cam kết ban đầu gây mất uy tín và ảnh hưởng tới kế hoạch kinh doanh của khách hàng.

Thứ tư, sự cạnh tranh khốc liệt trong phân khúc khách hàng DNNVV giữa

Vietcombank Bắc Ninh và các Ngân hàng khác trên địa bàn, các doanh nghiệp tài chính – công nghệ (FinTech – Financial Technology) khiến một số lượng khách hàng giảm mức độ sử dụng tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh và chuyển sang quan hệ tại các đối thủ cạnh tranh Chính sách lãi suất và phí của Vietcombank có mặt bằng chung là khá cạnh tranh nhưng chưa được thiết kế chi tiết, cụ thể hơn cho từng sản phẩm, từng nhu cầu của khách hàng để làm tăng tính hấp dẫn đến từng đối tượng khách hàng cụ thể. c Nguyên nhân của hạn chế

Thứ nhất, tình trạng luân chuyển cán bộ diễn ra thường xuyên, liên tục.

Kết luận

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện nay là vô cùng khốc liệt, đặc biệt ở mảng tín dụng do tỷ trọng thu nhập từ mảng kinh doanh này của các tổ chức tín dụng nói chung và của Vietcombank Bắc Ninh nói riêng còn tương đối lớn (43%) Trong đó, tín dụng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa đang cho thấy vai trò ngày càng quan trọng do tiềm năng tăng trưởng dư nợ đối với đối tượng khách hàng này là vô cùng lớn và thường có mức độ an toàn cao, biên lợi nhuận cao hơn do với tín dụng doanh nghiệp lớn Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa thường có đặc tính dễ dàng thay đổi đơn vị cung cấp tín dụng, không quá quan tâm tới lãi suất do món vay không lớn và có nhu cầu được quan tâm, chăm sóc, thể hiện mình cao Do đó, công tác nâng cao chất lượng tín dụng phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ là việc làm thiết yếu để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.

Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh cho thấy Ngân hàng đã làm tương đối tốt công tác dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa Số liệu khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá rất cao ngân hàng ở các khía cạnh như cơ sở, vật chất, diện mạo của ngân hàng, nhân viên ngân hàng luôn có thái độ nhiệt tình, tư vấn, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ tín dụng hay mức độ tin cậy của ngân hàng.

Tuy vậy, yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là không ngừng và một số điểm mà khách hàng đã đánh giá thấp hơn chính là các vấn đề tồn tại cần được ưu tiên cải thiện như: kinh nghiệm tín dụng của một số cán bộ khách hàng chưa nhiều nên mất nhiều thời gian để tìm hiểu thiết lập quan hệ và thẩm định khách hàng; phần lớn cán bộ khách hàng tại chi nhánh mới đơn thuần giải quyết nhu cầu tín dụng của khách hàng, chưa thực hiện hiệu quả chức năng tư vấn; sự phối hợp giữa các phòng ban trong quy trình tín dụng chưa thực sự tốt gây mất thời gian và thiếu đi sự nhất quán trong giao dịch với khách hàng của các cán bộ quan hệ khách hàng; thời gian xử lý các khoản tín dụng vượt thẩm quyền của chi nhánh khá chậm và không chủ động nên có hiện tượng vượt thời hạn cam kết.

Trong thời gian tới, để sớm khắc phục các nhược điểm còn tồn tại, góp phần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Vietcombank Bắc Ninh cần sớm áp dụng đồng bộ các biện pháp: ban lãnh đạo cần duy trì liên tục quyết tâm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, đảm bảo mọi nhân viên, đặc biệt là các cán bộ quan hệ khách hàng luôn luôn ý thức được trách nhiệm này; đảm bảo đủ về số lượng, chất lượng và sự ổn định về nguồn nhân lực để xử lý khối lượng lớn công việc một cách thông suốt và không gây phiền phức cho khách hàng mỗi khi phải xây dựng lại mối quan hệ với cán bộ quan hệ khách hàng; tạo môi trường làm việc tốt để khuyến khích nhân viên cống hiến thực sự, để khách hàng thấy được sự tâm huyết và chân thành của cán bộ ngân hàng; thường xuyên hơn nữa các công tác chăm sóc khách hàng bằng việc thăm hỏi và các dịp lễ tết, sự kiện lớn, tăng cường giao lưu các hoạt động văn nghệ, thể thao, các buổi tập huấn, hỗ trợ đào tạo kiến thức về tài chính đối với khách hàng.

Kiến nghị

5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước

- Cần có các kênh thông tin để các Ngân hàng có thể tra cứu được các thông tin về doanh nghiệp từ đó giảm thiểu thời gian thẩm định khách hàng, nâng cao chất lượng khoản tín dụng cũng như chất lượng phục vụ khách hàng.

- Trung tâm CIC của NHNN tiếp tục phát triển các công cụ để có thể cập nhật chính xác, đầy đủ thông tin về các khách hàng quan hệ tín dụng với Ngân hàng, dễ dàng trong chiết xuất dữ liệu, ổn định giao diện, đường truyền, đồng thời đa dạng các nguồn thông tin để các Ngân hàng tham khảo trong quá trình thẩm định, xét duyệt cho vay.

- Cần xem xét, hiện đại hóa công nghệ tài chính theo một số hướng tích hợp thông tin và cá thể hóa nhu cầu khách hàng thông qua lịch sử giao dịch; sử dụng công nghệ sinh trắc học, tăng tính bảo mật dịch vụ, nâng cấp hệ thống; học hỏi thêm từ các doanh nghiệp fintech (công nghệ tài chính); thiết lập các kiosk, outlet phục vụ 24/7.

- Hoàn thiện chính sách sản phẩm, dịch vụ bằng việc thực hiện phân tích thị trường, phân tích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, xây dựng sản phẩm đặc thù cho khách hàng DNNVV; hoàn thiện bộ salekits phục vụ bán hàng,

79 thiết kế tờ rơi, biểu mẫu theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp, đơn giản hóa; nâng cao chất lượng công tác đào tạo; tăng tính chủ động cho chi nhánh trong các vấn đề về lãi suất, phí dịch vụ; hoàn thiện quy trình tín dụng, quy trình luân chuyển hồ sơ theo hướng tinh giản, thống nhất hơn.

- Cần quan tâm hơn các đề xuất về nhân sự của chi nhánh, tăng cường tần suất rà soát nhân sự chi nhánh, có thể là hàng quý để đảm bảo bổ sung kịp thời, hợp lý nguồn nhân lực cho chi nhánh, tránh để tình trạng ùn tắc khách hàng.